姜日高-《溝通管理》之與人交談

1、1,項目3 口頭溝通,任務一 交談 任務二 演講 任務三 面試,2,知識目標與技能目標,掌握并運用交談的基本方法 把握交談禁忌與技巧 熟練運用演講的方法和技巧 了解面試注意事項,學會并運用交談技巧進行交談的能力 學會進行演講，從而有效提升演講能力 善于進行面試，從而提升自身判斷能力,3,交談,4,4,交談類型,交談主體,交談對象,交談問題,交談目的,主動交談 被動交談,單個交談 群體交談,多種選擇式 單一選擇式,聊天 談心 問答 洽談,按不同的標準來劃分,5,交談的方法,交談的時間和地點選擇恰當 根據對象不同慎重選擇話題 避免無法討論的問題，應該事先了解交談的內容 把握交談的尺度，善于運用相關

2、交談技巧 用眼睛來“聆聽”對方的談話，注意運用交談基本禮儀,6,交談的禁忌,隨便議論別人的短處或隱私 獨占談話時間，喜歡自吹自擂 用質問的語氣交談，處處與人爭辯 一味地討論自己的事情 故意刁難別人 不非議國家、黨和政府，不涉及行業(yè)和國家機密,7,交談的技巧,善于觀察，及時調整交談內容和方式 善于根據對象、場合使用恰當得體的用語,8,9,交談概述,交談，是表達思想及情感的重要工具，是人際交往的主要手段。 交談是人類口頭表達活動中最常用的一種方式。隨著人類社會的高度發(fā)展，交談已成為政治、外交、科學、教育、商貿、公關等各個領域中重要的、不可缺少的一項語言活動。交談是以兩個人或幾個人之間的談話為基本形

3、式，進行面對面的學習討論，溝通信息，交流思想感情，談心聊天的言語活動。它以對話為基本形態(tài)，包括交談主體、交談客體、交談內容三個方面。這三方面不僅具有固定性，而且具有互換性,交談的特征,內容多樣,雙向溝通,相互包容,隨機應變,真實自然,當今世界的“三大威力,舌頭,原子彈,金錢,一人之辯重于九鼎之寶 三寸之舌強于百萬之師,在生活中，人與人交談需要注意哪些問題？ 交談的話題如何選擇？什么該說？什么不該說？ 又該怎樣避免“禍從口出”,人際交往始于交談,交談的作用： 交流信息 交流感情 互相溝通：男女有別,酒逢知己干杯少 話不投機半句多,交談的好與壞，直接決定著交談的效果,交談是一門藝術,盡管人人都會，

4、然而效果卻大不一樣,13,俗話說：“良言一句三冬暖，惡語一聲六月寒,14,故事：古代有甲、乙、丙三個秀才。 有一天這三個秀才遇到一起，談論起自 己的妻子，甲秀才說自己的妻子如何如 何漂亮，乙秀才說自己的妻子如何如何 賢惠，丙秀才什么也沒說，就寫了一行 字：“烏黑頭發(fā)無麻子腳大不周正”。看 完這行字，甲秀才說：“哎呀，丙秀才的 老婆太漂亮了?！币倚悴耪f：“不對，丙 秀才的老婆奇丑無比,15,甲秀才：烏黑頭發(fā)，無麻子，腳大？不！周正。 乙秀才：烏黑，頭發(fā)無，麻子，腳大，不周正,16,一人一進大殿，即大禮下拜，高呼萬歲，說：“我主萬歲！當年微臣隨駕掃蕩廬州府，打破罐州城。湯元帥在逃，拿住豆將軍，紅孩

5、兒把關，多虧菜將軍。,另一人一進大殿：“我主萬歲！你不記得嗎？那時候咱倆都給人家放牛，有一次我們在蘆葦蕩里，把偷來的豆子放在瓦罐里煮著吃，還沒等煮熟，大家就搶著吃，把罐子都打破了，撒下一地的豆子，湯都潑在泥地里，你只顧從地下抓豆子吃，結果把紅草根卡在喉嚨里，還是我出的主意，叫你用一把青菜吞下，才把那紅草帶下肚子里。,摘自林語堂說話的藝術,17,交談是表達思想及情感的重要工具，是人際交往的主要手段，因此在人際關系中起著十分突出的作用。在豐富多彩的禮儀形式中，交談禮儀占有重要地位，在一定意義上講，它標志著一個社會的文明程度，反映著一個人的修養(yǎng)與素質。 人際交往離不開談話，談話的得體與否，常常決定著

6、辦事是否順利，甚至成敗。可見，談話在交際中的重要性是不容忽視的。提高語言方面的修養(yǎng)，學習、掌握并運用好談話禮儀，對于我們每個人來說，都是十分重要的,交談禮儀,18,交談的 技巧,交談的禮儀,交談的態(tài)度,交談的語言,交談的內容,交談的形式,19,1、交談的態(tài)度,心態(tài)好能力高 精品 能力差心態(tài)壞 廢品 能力差心態(tài)好 半成品 心態(tài)壞能力高 毒品,心態(tài)決定一切,20,交談注意的問題五不談,不要隨便批評別人,不要挖苦別人,不要糾正對方,不要隨便去質疑別人,不要隨便去補充別人,21,1、交談的態(tài)度,互相尊重，接受別人 真誠坦率,善于言辭,我平生所遇到的人中，印象最深刻的不過兩三個，周恩來就是其中之一。他溫

7、文爾雅、聰慧過人、機巧敏捷、無比耐心，談話間舉重若輕地點破了我們間關系的要旨，仿佛除此之外，別無其他明智的選擇。” 基辛格白宮歲月,幽默是指說話有趣且意味深長, 它是智慧與知識的綜合體, 幽默睿智的人身邊會有大批快樂的朋友。 需要注意的是，幽默既不是毫無意義的插科打諢，也不是沒有分寸的賣關子，耍嘴皮，幽默要在人情人理之中，引人發(fā)笑，給人啟迪，就需要一定的素質和修養(yǎng)。 從幽默的功效來說，其形式有： 愉悅式，哲理式，解嘲式，譏諷式,善用幽默,德國大文豪歌德經過魏瑪公園的一條小徑時，恰好遇到一個曾經惡意攻擊過他的政敵。 那人意欲羞辱歌德，就故意趾高氣揚地挺胸一站 :“ 我從不給混蛋讓路。” 歌德立即

8、回答 : “ 我讓?！?說完很紳士地站到一側 , 脫帽致意請他先行,我讓。,一天 , 達爾文先生應邀參加一個晚宴。剛落座，鄰座的一位美貌女子想挖苦一下他，故 意問道 :“ 您說人是從猿猴變來的，那么您也是 ?” 這時 , 同桌的人都有興趣地看著他們，達爾文笑著說 :“ 對呀，人是猿猴變的。只不過 , 我是一只普通的猴子變的，而您呢，是一只迷人的猴子變的,您是一只迷人的猴子變的,年齡、性格、思想、習慣、愛好 中國人家庭觀念重,因人而異,在一艘游艇上, 來自各國的一些實業(yè)家邊觀光邊開會。突然 , 船出事了, 慢慢下沉。船 長命令大副 : “趕快通知那些先生們 , 穿上救生衣 , 馬上從甲板上跳海。

9、”幾分鐘后大副回來報告 :“真急人, 誰都不肯往下跳海?！庇谑?, 船長親自出馬。說來也怪, 沒多久, 這些實業(yè)家們都順從地跳下海去。 “您是怎樣說服他們的呀 ? ” 大副請教船長, 船長說: “我告訴英國人, 跳海是一項運動; 對法國人說, 跳海是一種別出心裁的游戲; 我同時警告德國人, 跳海可不是鬧著玩的! 在俄國人面前, 我就認真地表示: 跳海是革命的壯舉。” “你又怎樣說服那個美國人呢? ” “那還不容易”,船長得意的說 :“我說已經為他辦了巨額保險。,案例,善用情感,同樣一句話，從不同人嘴里說出來，具有不同的含義?！?黑格爾,美國社會心理學家哈特曼曾做過一個實驗：在一次選舉前，他為同

10、一個黨準備兩份內容相同的宣言。其中一份是用理性思辨的方式寫成的，另一份是用濃厚感情寫成的。然后，他將這兩份宣言同時印發(fā)出去，結果發(fā)現，在散發(fā)感情色彩濃厚的宣言的地方，選民投票贊成的人數比散發(fā)理性思辨色彩的宣言地區(qū)多,29,三百多年以前意大利天文學 家伽利略說：“你不可能教 會一個人任何事情，你只能 幫助他自己學會這件事 情,蘇格拉底在雅典一再告 誡門徒：“我只知道一 件事，就是我一無所 知,伽利略,與人交往中，適當地恭維與贊美可令對方無限喜悅。 贊美的態(tài)度要懇切 贊美的語言要得體 贊美的內容要具體 贊美的頻率要適度 贊美的時機要恰當,適當的恭維與贊美,不要用,你是世界上最最真誠的人” “你是世

11、上最大公無私的人” “你是世界上最漂亮的小姐,有必要將贊美內容量化、具體化,你穿上這身衣服，至少年輕了5歲！” “你的眼睛看上去很像某某明星的”眼睛，似乎比她更加嫵媚,31,掌握批評的藝術,不要當著別人的面批評 在進行批評之前應說一些親切和贊賞的話，然后再以“不過”等轉折詞引出批評的方面，即用委婉的方式。 批評對方的行為而不是對方的人格。用協商式的口吻而不是命令的語氣 批評別人。 就事論事,返回,語氣誠懇、態(tài)度和善、面帶笑容、語速緩慢 可以幽默地說“不” 可以用轉移話題的辦法暗示“不” 可以用替代方案說“不” 誘導對方自我否定,學會拒絕,在一次記者招待會上 , 有位外國記者向當時的陳毅外長提問

12、 :“貴國已成功發(fā)射了兩顆 人造衛(wèi)星 , 請問第三顆何時發(fā)射 ?” 陳毅外長爽朗地一笑: “第三顆人造衛(wèi)星何時發(fā)射 , 您等著看公告好了,您等著看公告好了!,34,美國成功學大師卡耐基有一次不得不拒絕一個于情于理都不應拒絕的演講邀請，他是這樣對邀請者說的：“哎呀，很遺憾，我實在是排不出時間來了，對啦，某某先生也講得很好，說不定是比我更適當的人選呢。,某某先生也講得很好,學會傾聽,一個好的談話者就是一個好的傾聽者。古語道:“愚者善說, 智者善聽?！?善聽的人不僅能得到朋友的信任，而且容易受到器重。 根據美國俄亥俄州立大學一些學者的研究，成人在一天時間里，有7%用于交流思想。在這7%的時間里，有3

13、0%用于講，高達45%的時間用于聽,人長著兩只耳朵卻只有一張嘴,少說多聽：言多語失，喧賓奪主,小李向一位顧客推銷汽車,交易過程順利。當客戶正要付款時,另一位推銷員跟小李談起昨天的足球賽,小李一邊說笑,一邊伸手接錢,不料顧客卻突然掉頭而去,連車也不買了。后來才明白，客戶付款時，談起自己的兒子考上了大學，而小李卻和同伴談球賽。這次失敗的根本原因，是小李沒有認真傾聽顧客談論他自己最得意的兒子,案例,讀萬卷書，行萬里路 聽君一席話，勝讀十年書,與名人、專家交談時，應當注意以下幾點： 1.要膽大自信，誠心誠意 2.大膽穩(wěn)重地與名人聯系 3.與名人交談時，舉止要大方、穩(wěn)重，不要太直、太露，也不要獻媚、討好

14、 4.聽名人談話應該珍惜機會，做到虛心、耐心、專心,泛聽,1.應盡量把談話的環(huán)境安排到一個安靜的地方進行 2.消除心理障礙，保持沉靜，不要受情緒和當時氣氛的影響 3.全神貫注地聽 4.注意聽清對方話語的內在含義和主要思想觀點 5.注意說話者的神態(tài)、表情、姿勢以及聲調、語氣等非語言符號的變化 6.恰當地提出問題和插話,聆聽,不要查戶口似的一問一答,39,2、交談的語言,交談要 文明,不要隨便說方言、土語,要說別人能聽懂的話,不說不雅的詞語,不說無意義的口頭禪,40,2、交談的語言,交談要講禮貌,對不起”、“非常抱歉、”不好意思，請多包涵、”等,很好”、”非常好“、”非常正確“、”你的意見非常寶貴

15、“、”這個意見對我們非常重要“等,寒暄與問候語,請托語,迎接語,贊美語,抱歉語,感謝語,歡迎光臨”、“見到您真高興”、“歡迎您的到來”、“歡迎閣下蒞臨指導”等,謝謝您”、“非常感謝”、“感激不盡”、“非常感謝您的關心與支持”等,請你稍候”、“很對不起，讓您久等了”、“勞駕您了”、“對不起，打擾您一下”、“麻煩您幫我一個忙”等,41,2、交談的語言,交談要講禮貌,十分遺憾，我?guī)筒涣四薄?“很遺憾，不能滿足您的要求” 、“對不起，不能為您辦理，請多包涵” 等,征詢語,應答語,推托語,祝賀語,對”、“好的”、“是”、“一定照辦”、“沒關系，這是我應該做的”、“您不必客氣”、“請多多指教”、“不要緊

16、”、“好的，一定為您辦到”等,節(jié)日快樂”、“新年快樂”、“新年好”、“祝您身體健康”、“祝您旅途愉快,您需要幫忙嗎”、“我能夠幫您做什么”、“勞駕您了”、“對不起，我可以占用您一點時間嗎”、“您覺得我這樣處理，您滿意嗎”等,42,寒暄問候語的含義,寒暄問候語是人們在交際中使用的最 簡單的一種語言，是說話人肯定自己與被 招呼者之間關系的一種標志,43,問候型,典型問候型,傳統(tǒng)意會問候型,古典問候型,寒暄問候語的類型,你們好”、“大家好,吃過了嗎”、“上哪兒去啊,久仰！久仰”、“幸會、幸會,攀認型問候：是抓住雙方共同的親近點,返回,44,職場常用感謝語,Thanks a million. I re

17、ally appreciate it. 萬分感謝，真的是幫了我大忙啦。 I really appreciate what youve done for me these days. 我真的很感激這些天來你對我的幫助。 Its very kind of you to help me. 你能幫助我真是太好了。 I really dont know what I would have done without your help. 真不知道沒有你的幫助我該怎么辦。 Thank you for one of the most enjoyable visits we have had in many m

18、onths. 在您處的參觀訪問，是我們幾個月中最愉快的一次。謹向您表示感謝。 Thank you for contributing so much to the pleasure of our staying. 感謝您給我們在這里停留期間帶來的那么多歡樂,45,Thank you so much for your generous hospitality. 非常感謝您慷慨的款待。 You must give me the chance to return your kindness when you visit here. 您光臨我處時我定要借機答謝您的盛情。 Thank you very m

19、uch （ever so much） （most sincerely） （indeed）（from the bottom of my heart）。 很（非常）（最真誠地）（確實）（衷心）感謝您。 Thanks a million （ever so much）。 萬分（非常）感謝。 Its generous of you to take so much interest in my work（ togive me so much of your time） （to show me so much consideration）。 承蒙您對我的工作如此操心（為我花費這么多時間）（對我如此關懷）。

20、I want to thank you for your kindness to me and for your compliments. 我要感謝您對我的友愛和問候,46,感謝時應注意的幾個方面,1）真心誠意、充滿感情，鄭重其事而不是隨隨便便地表示感謝； （2）不扭扭捏捏，而是大大方方、口齒清楚地表示感謝； （3）不籠統(tǒng)地向大家一并表示感謝，而是指名道姓地向每個人表示感謝； （4）感謝時眼睛應看著對方； （5）細心地、有意識地尋找值得感激之事進行感謝； （6）在對方并不期待感謝或認為根本不可能受到感謝時表示感謝，效果更好,返回,47,說話的技術,重要的不是你說什么,而是你如何說 說話的技術：

21、語音、語氣和語調 文字:14% +語氣:86,48,不同語氣的效果,一把平與單調的聲音正是告訴對方：你感到厭煩和絕對沒有興趣談話 慢的速度和低調子傳達的信息是：我被壓抑和想單獨自處 一個突然的速度和很大聲的音調說明：我在生氣和不想接受意見 高音調和語調強的聲音表示：我是熱心于這一話題或題目,49,3、交談的內容,不能談什么 應該談什么,50,3、交談的內容,社交六不談,不能非議國家 黨和政府,不能涉及國家秘密 和行業(yè)秘密,不在背后議論 領導同行和同事,不談論格調 不高的話題,不談論個人 隱私問題,不能非議 交往對象,返回,51,商 務 禮 儀 BUSINESS ETIQUETTE,不問收入 不

22、問年齡 不談婚姻家庭 不談健康問題 不談職業(yè)經歷,個人隱私五不問,52,交往對象所擅長的問題,適 合 的 談 資,時尚的問題,格調高雅的問題,輕松的問題,談論天氣,53,要善于交流 要學會傾聽 要學會尊重 要學會接受別人,4、交談形式的要點,54,古希臘哲學家蘇格拉底,上天賜人以兩耳兩目，但只有一口，欲使其多聞多見而少言。,55,傾聽對方講話的方式,1）眼睛要注視對方（鼻尖或額頭，不要一直 盯住對方的眼睛，那樣會使人不舒服）； （2）從態(tài)度上顯示出很感興趣，不時地點頭贊 成對方； （3）身體前傾； （4）為了表示確實在聽而不時發(fā)問，如“后來呢”； （5）不中途打斷別人的講話； （6）不隨便改變

23、對方的話題,返回,56,交談中的行為禁忌,忌手勢過大、音量過高、距離過近； 忌唾沫飛濺、抓頭皮、剔牙、挖鼻孔； 忌對著人打噴嚏、吐污物等； 忌不停地看手表、打哈欠、伸懶腰； 忌左顧右盼、搖頭、低頭、偏頭等； 忌身體來回晃動、搖擺、肩聳項縮； 忌交頭接耳、譏笑他人； 忌背對客人，大笑、狂笑； 忌不打招呼，旁聽他人間的面談； 忌中途退場，不表歉意,注意事項,如釣蝦,不打斷對方,不補充對方,不質疑對方,不糾正對方,不獨占講壇,我們對于自己的想法，很少會產生排斥感。于是，當我們受到別人的指正時，就容易發(fā)怒，并固執(zhí)自己的想法。其實，在我們的想法中，潛存著種種信念，一旦有人想改變我們的信念，就會產生逆反心

24、理。這時，我們所重視的并不是我們的信念，而是那面臨危機的自尊心于是就產生爭論，而這些爭論只是為自己的信念找個繼續(xù)存在的借口罷了。” 美國心理學家詹姆士.羅賓遜,在議論或反駁中，也許你贏了對方，但那樣的勝利是空虛的因為你絕對無法贏得對方的好感。” 富蘭克林,一個真正懂得交往藝術的人，給對方以表現機會，讓對方露一手,有一條重要的涉外禮儀原則, 叫作“不得糾正 ” 。它的含義是 : 對交往對象的所作所為, 應求大同, 存小異, 只要不觸犯法律 , 不侮辱國格人格 , 就沒有必要當面加 以否定,你知道嗎,59,你應該記住的四個基本點,交談是一門藝術。學習和掌握好這門藝術，有利于進行思想感情的交流，增進

25、彼此的了解與友誼，有利于人際關系的和諧。 語言的使用，在一定意義上講，它標志著一個社會的文明程度，反映著一個人的修養(yǎng)與素質。 在語言方面，談話的總要求是：文明、禮貌、準確。語言是談話的載體，談話者對語言應當高度重視，精心斟酌，恰當使用，使之符合禮儀要求。 體態(tài)語在人們的言談中的運用十分普遍。在現實生活中，我們所見的體態(tài)語種類很多，其表現形式各不相同。如表情語、目光語、首語、手勢語等，恰當地運用體態(tài)語，能夠更好地達到表情達意的目的,60,祝愿大家都成為 語言交際高手！ 本講結束，謝謝大家,61,外在儀表,62,外在儀表,63,扣扣子,2粒：“扣上面第一粒”或“都不扣,3粒：“扣上面兩?！被?“只扣中間一粒” 或“都不扣,4粒：“扣中間兩?！被颉岸疾豢?1粒： 可扣可不扣,64,扣扣子,全扣”或者“全不扣,接待很多 客人的時候 不要穿雙排扣西服,65,放松一下,微笑訓練操,笑”應該貫穿禮儀行為的整個過程,66,姿態(tài),行姿,談姿,站姿,坐姿,67,握手,蘊涵著豐富的交際信息 握手姿勢 握手時的伸手順序 握手時間 其他握手原則,68,握手,上下級之間：