房地產(chǎn)售樓部管理制度

1、售樓部管理制度第一部分 置業(yè)顧問(wèn)準(zhǔn)則一、基本準(zhǔn)則：（三大紀(jì)律） 第一紀(jì)律：敬業(yè)愛(ài)崗齊奮斗秉承公司理念，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，履行自己的崗位職責(zé)，為開(kāi)發(fā)商、為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為公司、為自己的發(fā)展努力工作。第二紀(jì)律：嚴(yán)格服從命令聽(tīng)指揮在工作中，嚴(yán)格按照公司制定的標(biāo)準(zhǔn)接待程序與統(tǒng)一說(shuō)辭執(zhí)行，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，不違章違規(guī)，不擅自改變，亂作承諾。第三紀(jì)律：團(tuán)結(jié)才能有力量在工作中，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相支持，共同提高，凡事以大局為重，以公司利益、以項(xiàng)目利益為重，在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。二、職業(yè)準(zhǔn)則（八項(xiàng)要求）專業(yè)準(zhǔn)則：第一項(xiàng)要求：了解和掌握建筑基礎(chǔ)知識(shí)；第二項(xiàng)要求：熟記本項(xiàng)目產(chǎn)品各項(xiàng)賣點(diǎn)；第

2、三項(xiàng)要求：熟知簽約流程與合同條款；知識(shí)準(zhǔn)則：第四項(xiàng)要求：知曉國(guó)家及地區(qū)政治、經(jīng)濟(jì)大勢(shì)；第五項(xiàng)要求：了解銀行金融、股市政策訊息；第六項(xiàng)要求：掌握房地產(chǎn)市場(chǎng)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況；素質(zhì)準(zhǔn)則：第七項(xiàng)要求：不亢不卑，平易近人，不以貌取人；第八項(xiàng)要求：無(wú)論何時(shí)何地都要保持冷靜和清醒；第二部分 售樓部崗位職責(zé)一、售樓部職責(zé)1、負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目的房地產(chǎn)銷售工作，按時(shí)按量完成銷售目標(biāo)和回款目標(biāo)；2、負(fù)責(zé)將項(xiàng)目的銷售情況制成相關(guān)銷售表格上報(bào)公司；3、負(fù)責(zé)妥當(dāng)處理銷售過(guò)程中發(fā)生的相關(guān)事件；4、負(fù)責(zé)按規(guī)定為購(gòu)房客戶辦理購(gòu)房手續(xù)；5、負(fù)責(zé)按規(guī)定協(xié)助為購(gòu)房客戶辦理房產(chǎn)局相關(guān)手續(xù)；6、負(fù)責(zé)按規(guī)定協(xié)助為購(gòu)房客戶辦理相關(guān)按揭手續(xù)；7

3、、負(fù)責(zé)按規(guī)定做好銷售的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作，妥善管理一切銷售檔案；8、在公司項(xiàng)目的交房期負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司與物業(yè)公司、物業(yè)公司與客戶的關(guān)系，并協(xié)助物業(yè)公司的工作；9、負(fù)責(zé)在公司項(xiàng)目的整個(gè)銷售過(guò)程中收集客戶意見(jiàn)，妥善處理，售樓部?jī)?nèi)部解決不了的問(wèn)題，及時(shí)報(bào)請(qǐng)公司或反饋給有關(guān)部解決。二、售樓部職員職責(zé)1、銷售經(jīng)理職責(zé)1）、全面負(fù)責(zé)售樓部的銷售業(yè)務(wù)，保證本售樓部的工作能順利正常地自行運(yùn)作，保證項(xiàng)目全過(guò)程，無(wú)客戶激烈投訴；2）、指導(dǎo)樓盤客戶積累工作，協(xié)助分析阻因并找出應(yīng)對(duì)方法，指導(dǎo)銷售；3）、負(fù)責(zé)銷售控制，人員考勤及現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律；4）、協(xié)助銷售談判，負(fù)責(zé)簽約的最后把關(guān)；5）、按時(shí)提交各項(xiàng)工作報(bào)告，各種數(shù)據(jù)分析報(bào)告；6）、

4、保證售樓部無(wú)重大責(zé)任事故發(fā)生，負(fù)責(zé)妥善處理好售樓部的突發(fā)事件；7）、按時(shí)完成當(dāng)班日志；8）、負(fù)責(zé)合同審核工作；9）、負(fù)責(zé)各種銷售物料計(jì)劃；10）、負(fù)責(zé)工程、信貸、財(cái)務(wù)方面的相關(guān)對(duì)接；11）、負(fù)責(zé)售樓部工作計(jì)劃的制定與執(zhí)行；12）、主持售樓部每天早會(huì)、晚會(huì)及周例會(huì)；13）、負(fù)責(zé)專業(yè)售樓人才培養(yǎng)與培訓(xùn)；14）、參與制定推盤計(jì)劃、銷售方案，完全負(fù)責(zé)計(jì)劃的執(zhí)行；15）、完或公司分管經(jīng)理下達(dá)的其它工作任務(wù)。2、銷售職責(zé)1）、首先是一個(gè)優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)，能起典范作用；2）、協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律、人員排班及考勤；3）、按時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)來(lái)電來(lái)訪數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)；4）、負(fù)責(zé)合同的初審工作；5）、每天下班前當(dāng)面或電話向現(xiàn)

5、場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告當(dāng)班情況；6）、協(xié)助主持早晚會(huì)；7）、完成銷售經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)其它工作任務(wù)。3、置業(yè)顧問(wèn)職責(zé)1）、為客戶提供銷售服務(wù)，完成公司下達(dá)的銷售目標(biāo)；2）、現(xiàn)場(chǎng)接待情況記錄、匯總；3）、電話接待情況記錄、匯總；4）、回訪客戶情況記錄、匯總；5）、預(yù)約客戶到訪情況記錄、匯總；6）、客戶問(wèn)題的情況記錄、匯總；7）、次日預(yù)約客戶情況記錄、匯總；8）、客戶回款情況記錄、匯總；9）、成交客戶詳細(xì)資料建檔；10）、次日可能簽約情況記錄、匯總；11）、次日可能回款情況記錄、匯總；12）、現(xiàn)場(chǎng)清潔衛(wèi)生工作；13）、領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作；14）、保守公司的商業(yè)機(jī)密。三、置業(yè)顧問(wèn)的聘用與辭退1、試用1.1新進(jìn)員工試

6、用期一個(gè)月，入職須填寫招聘表和入職承諾書，當(dāng)月只發(fā)基本工資。1.2在試用期間，用人部門要對(duì)起進(jìn)行綜合考核，表現(xiàn)良好或有突出貢獻(xiàn)者可提前轉(zhuǎn)正;若經(jīng)綜合考核達(dá)不到公司要求，則予以辭退。1.3試用期不滿離職者，不予發(fā)工資。2轉(zhuǎn)正2.1新員工試用期滿后，須填寫員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表，經(jīng)用人部門、分管經(jīng)理綜合考察后提出意見(jiàn)，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。3自動(dòng)離職3.1員工因個(gè)人原因，正式工申請(qǐng)離職，必須提前一個(gè)月向本部門經(jīng)理遞交書面辭呈并填寫離職申請(qǐng)表，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后交財(cái)務(wù)部，否則當(dāng)月薪資作違約處理。3.2員工離職申請(qǐng)經(jīng)批準(zhǔn)后，經(jīng)理應(yīng)安排相關(guān)人員二日內(nèi)與其辦完工作交接手續(xù)，工作交接完畢，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，請(qǐng)求離職員工可以提

7、前離開(kāi)公司，次月領(lǐng)取薪資。3.3提交辭呈后，不能申請(qǐng)休假，必須保質(zhì)保量完成職責(zé)內(nèi)未完成的工作和離職的工作交接工作，員工填寫離職手續(xù)辦理清單，辦理工作移交和物品清還手續(xù)，對(duì)客戶資料泄密的拒絕交接的或交接不完全的將不予結(jié)算工資。4辭退離職4.1發(fā)生下列情形之一的，公司有權(quán)辭退員工。嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度的；嚴(yán)重失職，營(yíng)私舞弊，給公司造成重大損害的。泄露公司機(jī)密，有損公司形象、聲譽(yù)的；未經(jīng)公司同意，在其他單位兼職。被依法追究刑事責(zé)任的。第三部分 售樓部管理制度及業(yè)務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)一、基本工作制度1、程序制度1）、為保證公司運(yùn)作的通暢，公司實(shí)行“層層責(zé)任”的運(yùn)行體制，即：銷售人員對(duì)銷售主管和銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)。銷售

8、主管對(duì)銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)。銷售經(jīng)理對(duì)營(yíng)銷總監(jiān)負(fù)責(zé)。營(yíng)銷總監(jiān)對(duì)公司負(fù)責(zé)。2）、下級(jí)員工必須切實(shí)服從上級(jí)的工作安排和調(diào)配，按時(shí)按質(zhì)完成工作任務(wù)，不得拖延、拒絕工作。3）、日常管理工作落實(shí)及問(wèn)題的解決與上報(bào)須嚴(yán)格按照級(jí)別層層負(fù)責(zé)，避免越層操作。非直接上級(jí)的公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)置業(yè)顧問(wèn)業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)及了解情況不在此列。4）、項(xiàng)目經(jīng)理及公司其它技術(shù)支持人員有責(zé)任經(jīng)常深入一線了解工作及落實(shí)業(yè)務(wù)情況，并給予置業(yè)顧問(wèn)業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)，但不行使直接管理職權(quán)。2、學(xué)習(xí)制度1）、公司鼓勵(lì)員工以各種形式學(xué)習(xí)專業(yè)及文化知識(shí)，特此在售樓部實(shí)行學(xué)習(xí)制度。2）、銷售恒溫期，售樓部需保證每星期兩次，每次兩小時(shí)以上的集中學(xué)習(xí)。3）、銷售高峰期，售樓部

9、需保證每月兩次，每次兩小時(shí)以上的集中學(xué)習(xí)。4）、除固定時(shí)間外，在保證日常工作正常完成的前提下，在空余時(shí)間內(nèi)，可做不固定不集中的學(xué)習(xí)。5）、學(xué)習(xí)內(nèi)容，應(yīng)每月各有側(cè)重，由銷售經(jīng)理上報(bào)學(xué)習(xí)計(jì)劃，但應(yīng)與專業(yè)相銜接，如建筑知識(shí)，法律法規(guī)，銷售技巧等。6）、學(xué)習(xí)方式可以采用請(qǐng)專業(yè)人士授課，也可發(fā)放資料，置業(yè)顧問(wèn)自學(xué)的方式。7）、每月5日，（因工作原因可更改）由銷售經(jīng)理出題，采用閉卷筆試的方式檢查學(xué)習(xí)成果。8）、根據(jù)考試結(jié)果，實(shí)行以下獎(jiǎng)懲：凡考試不及格者，利用業(yè)余時(shí)間自行學(xué)習(xí)10天后補(bǔ)考。連續(xù)三次（含補(bǔ)考）成績(jī)不及格者，可直接除名。3、 例會(huì)制度 早會(huì)1、 時(shí)間：9：30-10.002、 地點(diǎn)：售樓處3、

10、主持：銷售主管（銷售經(jīng)理）4、 出席人：售樓處全體置業(yè)顧問(wèn)5、 會(huì)議主題：1、 檢查儀容儀表、出勤情況；2、 簡(jiǎn)單總結(jié)前一天的工作情況，存在問(wèn)題及解決方法、當(dāng)天工作重點(diǎn)；3、 公布前一天的銷售情況、銷控公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元；4、 銷售主管（銷售經(jīng)理）講述當(dāng)天需注意的事項(xiàng)；5、 當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日計(jì)劃；6、 置業(yè)顧問(wèn)互報(bào)一天銷售中存在的問(wèn)題，銷售主管（銷售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以幫助解決。1、 周會(huì)1、 時(shí)間：每周一上午9：30-10.002、 地點(diǎn)：售樓處3、 主持人：銷售經(jīng)理4、 出席人：售樓處全體置業(yè)顧問(wèn)5、 會(huì)議主題：1、 總結(jié)每周工作；2、

11、對(duì)本周工作進(jìn)行總結(jié)，包括客戶跟進(jìn)、成交業(yè)績(jī)、存在問(wèn)題、特殊個(gè)案分析、客戶意見(jiàn)并提出合理化建議；3、 討論每周議題；4、 由銷售經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開(kāi)展，包括市場(chǎng)、銷售、管理等范圍結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行討論、分析，并針對(duì)本項(xiàng)目作出合理化建議，以提高項(xiàng)目質(zhì)量、銷售業(yè)績(jī)、及置業(yè)顧問(wèn)素質(zhì)以更好為項(xiàng)目服務(wù)；5、 市場(chǎng)分析；6、 主要為組員之間資源共享，對(duì)市場(chǎng)咨訊進(jìn)行相互交流；7、 下達(dá)部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行；8、 相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓(xùn)。2、 月會(huì)1、 時(shí)間：（另行擬定）2、 地點(diǎn)：（售樓部）3、 主持人：銷售經(jīng)理、銷售經(jīng)理及銷售主管4、 出席人：全體置業(yè)顧問(wèn)5、 會(huì)議主題：月度

12、工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃1、 項(xiàng)目重大銷售推廣活動(dòng)的分析總結(jié)；2、 市場(chǎng)客戶及業(yè)主源狀況分析；3、 競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目銷售動(dòng)態(tài)分析；4、 總結(jié)月度工作；5、 布置下月度工作；6、 分析置業(yè)顧問(wèn)銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計(jì)劃的制定。注意：每次例會(huì)要求每人均須作自己的會(huì)議記錄，經(jīng)抽查，未作記錄的，以缺席例會(huì)論處。6）、凡公司總部要求參加公司會(huì)議的，必須參加。7）、各種會(huì)議的出勤紀(jì)律，參照日常管理制度執(zhí)行。4、報(bào)表制度1）、為規(guī)范工作程序，及時(shí)、客觀的了解銷售情況，特制定本工作報(bào)表制度。2）、置業(yè)顧問(wèn)必須按時(shí)提交各報(bào)表，并保證其內(nèi)容數(shù)據(jù)的真實(shí)與完整。3）、銷售經(jīng)理的報(bào)表提交到營(yíng)銷總監(jiān)，由營(yíng)銷總監(jiān)存檔；銷售人員的報(bào)

13、表提交到銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理匯總后存檔。4）、有標(biāo)準(zhǔn)格式的報(bào)表，必須按標(biāo)準(zhǔn)格式填寫提交，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)格式的，則按照內(nèi)容要求清晰撰寫、提交。5）、銷售經(jīng)理需提交的報(bào)表總結(jié)有：、銷售日?qǐng)?bào)、銷售周報(bào)、銷售月報(bào)、銷售總表、公司月工作計(jì)劃6）、銷售主管需提交的報(bào)表總結(jié)有：、銷售日?qǐng)?bào)、來(lái)訪客戶登記表、電話來(lái)訪登記表、特殊問(wèn)題報(bào)告注：上述表格由銷售人員填寫，銷售主管匯總、核實(shí)。7）、銷售人員需提交的報(bào)表有：銷售日總結(jié)報(bào)表以上各報(bào)表當(dāng)日晚會(huì)前提交。二、日常管理制度1、 考勤管理制度1、 工作時(shí)間1、 銷售人員原則上實(shí)行六天工作制，作息時(shí)間為：9:3013:00，15:30-19:30每天并安排值班，值班時(shí)間為13:

14、00-15:30；晚上下班時(shí)間以顧客全部離開(kāi)售樓部為原則，銷售人員休息由主管安排調(diào)休，在項(xiàng)目強(qiáng)銷期和銷售業(yè)績(jī)不佳時(shí)，全體員工將不安排休息。2、 銷售人員嚴(yán)格按照排班表班次和時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上班，周一到周五和展銷會(huì)期間不安排休息，若有特殊情況需事先向銷售負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，經(jīng)同意后方可，否則以曠工處理，原則上不得調(diào)休兩天以上包含兩天。2、 考勤的管理1、 考勤是計(jì)發(fā)工資、獎(jiǎng)金等勞動(dòng)報(bào)酬的重要依據(jù)。2、 售樓部上班實(shí)行簽到報(bào)到制，嚴(yán)格控制上下班時(shí)間，杜絕遲到早退現(xiàn)象。3、 考勤制度1、 上班不得遲到、早退、未經(jīng)主管、經(jīng)理同意不得私自調(diào)班，違者以遲到一次處理，若員工因特殊情況不能到達(dá)售樓部的，應(yīng)上班前報(bào)告主管，若未

15、能與主管取得聯(lián)系，則需向上一級(jí)主管提出申請(qǐng)，直至有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。2、 所有員工必須嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律和勞動(dòng)時(shí)間，在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)守崗位，禁止從事其它與工作無(wú)關(guān)的事情。上班時(shí)間不可隨便外出，若需外出應(yīng)說(shuō)明地點(diǎn)、事由和所需時(shí)間，并經(jīng)主管同意，虛報(bào)外出理由者，經(jīng)查實(shí)視情節(jié)輕重以事假或曠工處理。3、 請(qǐng)假必須事先填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單，由銷售主管簽署意見(jiàn)，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后備案。如特殊原因未能事先請(qǐng)假，經(jīng)主管批準(zhǔn)后事后辦理請(qǐng)假申請(qǐng)單請(qǐng)假手續(xù)。4、 銷售人員在沒(méi)有加班的情況下，不能事先借休。4、 缺勤的處理1、 遲到、早退、1至5分鐘之內(nèi)，以1塊/分鐘扣款；、6分鐘至30分鐘之內(nèi)以5塊/分鐘扣款；、1小時(shí)以上按曠工

16、一天處罰，扣款100元；2、 曠工：曠工一日扣罰三天工資，連續(xù)曠工二日或當(dāng)月累計(jì)曠工三日以上者則以自動(dòng)離職處理。3、 有下列情況之一者，按曠工處理、 未經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)擅離職守半日以上者；、 請(qǐng)假期滿未續(xù)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)而逾期不歸者；、 請(qǐng)假人所提請(qǐng)假理由或證明與事實(shí)不符者；、 不服從分配調(diào)動(dòng)，經(jīng)說(shuō)服教育無(wú)效,未按指定時(shí)間到崗者；、 未經(jīng)批準(zhǔn)擅離崗位從事與本職工作無(wú)關(guān)活動(dòng)者；5、 請(qǐng)假的管理1、 請(qǐng)假的程序：由當(dāng)事人填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單，向主管提前申請(qǐng)，再由公司領(lǐng)導(dǎo)決定批準(zhǔn)與否，只有經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)方可按請(qǐng)假處理，否則按曠工處理。2、 病、事假以半天為最小單位，按請(qǐng)假時(shí)間扣除當(dāng)日工資（即請(qǐng)假1天扣1天工

17、資），病假須有醫(yī)生證明。2、現(xiàn)場(chǎng)制度1）、置業(yè)顧問(wèn)在售樓部?jī)?nèi)見(jiàn)到不是本部顧問(wèn)的任何其它人，均要求微笑致意、主動(dòng)問(wèn)好；2）、必須按排班表、站班表當(dāng)值，不得擅離職守，個(gè)人調(diào)班更值時(shí)需先征得主管同意；3）、置業(yè)顧問(wèn)不得在前臺(tái)交頭接耳，不得打私人電話，不得在前臺(tái)擺放除銷售資料及專業(yè)書籍外的其它物品；4）、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)禮貌對(duì)待上級(jí)，切實(shí)服從上司的工作調(diào)度，在完成好本職工作的同時(shí)按時(shí)完成上級(jí)交待的其它工作，不得拖延、拒絕或隨意終止工作，并應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作完成情況；5）、置業(yè)顧問(wèn)上班時(shí)間不得在接待區(qū)吃東西或在非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙，不得在售樓部?jī)?nèi)跑動(dòng)、高聲喧嘩、聊天、嬉戲，打游戲，發(fā)現(xiàn)一次扣除50元，舉報(bào)者獎(jiǎng)

18、勵(lì)25元，對(duì)舉報(bào)者進(jìn)行保密工作，由文員統(tǒng)一記錄；6）、員工間應(yīng)互助、互愛(ài)、團(tuán)結(jié)，嚴(yán)禁在外人面前爭(zhēng)吵；嚴(yán)禁漫罵同事。發(fā)現(xiàn)一次扣除50元，舉報(bào)者獎(jiǎng)勵(lì)25元，對(duì)舉報(bào)者進(jìn)行保密工作，由文員統(tǒng)一記錄；7）、置業(yè)顧問(wèn)不得兼職，不得超越本職務(wù)和職權(quán)范圍開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，嚴(yán)禁索取非法利益；8）、員工有義務(wù)保守公司及開(kāi)發(fā)商的經(jīng)營(yíng)機(jī)密；9）、置業(yè)顧問(wèn)在接待中不得漫不經(jīng)心、互相推倭，更不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；10）、置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶時(shí)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)；11）、置業(yè)顧問(wèn)須熟記本項(xiàng)目每棟樓的最高價(jià)、最低價(jià)、均價(jià)，熟記每棟樓的戶型、面積、及各種付款方式和優(yōu)惠程度；12）、迎賓顧問(wèn)應(yīng)在客戶距大門1.5米處時(shí)為客戶拉門，并致標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候

19、語(yǔ)；13）、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)陪同客戶參觀賣場(chǎng)，熱情解答客戶的問(wèn)題，遇解決不了的特殊問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)記錄，并主動(dòng)找現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理協(xié)助解決，一定要在承諾期限內(nèi)向客戶作出回應(yīng)；14）、未經(jīng)允許對(duì)客戶擅自承諾的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-5000元或開(kāi)除； 15）與客戶發(fā)生污辱性言語(yǔ)或肢體沖突的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-2000元或開(kāi)除；16） 對(duì)外界嚴(yán)重泄露案場(chǎng)銷售機(jī)密，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-5000元或開(kāi)除17） 任何人對(duì)違反公司制度的行為，他人有權(quán)向本公司投訴，接受投訴的部門和領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)為投訴者嚴(yán)格保密；18）、凡有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)的，所有置業(yè)顧問(wèn)必須起立問(wèn)侯。如：歡迎光臨或領(lǐng)導(dǎo)好。3、衛(wèi)生制度除

20、銷售經(jīng)理外，其它置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)安排每日輪流值日，順序由銷售經(jīng)理制定、安排。4、電話制度 員工接聽(tīng)前臺(tái)電話，用語(yǔ)應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔扼要、明確，以免占線。 所有員工嚴(yán)禁用前臺(tái)電話打私人電話，除了回?fù)芑蛘呓兴０l(fā)現(xiàn)一次罰款50元。5、儀表制度1）、售樓部必須統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一佩掛工作牌上崗。未按照著裝要求著裝，每次扣50元罰款。2）、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)談吐大方，待人接物不亢不卑，時(shí)刻注意個(gè)人站姿、坐姿及與客戶的距離。3）、置業(yè)顧問(wèn)上班時(shí)個(gè)人儀表需嚴(yán)格遵守以下規(guī)范：、女員工必須化淡妝，不許濃妝，不許涂有色指甲油，穿職業(yè)中跟鞋，不得穿拖鞋或其它奇形鞋。、男員工必須著襯衫、打領(lǐng)帶，不許著恤衫、拖鞋、涼鞋。、男女員工均要求頭發(fā)

21、整齊，不許用過(guò)濃香水，不許出現(xiàn)明顯體味。6、業(yè)務(wù)執(zhí)行制度1）、接待程序、置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶的過(guò)程中，須嚴(yán)格按照本接待程序執(zhí)行。、置業(yè)顧問(wèn)在接待過(guò)程中應(yīng)對(duì)客戶禮貌熱情，服務(wù)周到。、置業(yè)顧問(wèn)在接待過(guò)程中應(yīng)注意客戶的各種反映，判斷出客戶的真實(shí)意圖，并盡快建立良好關(guān)系。、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)盡量要求并陪同客戶現(xiàn)場(chǎng)看房。、置業(yè)顧問(wèn)的接待基本程序如下： 開(kāi)門、迎賓顧問(wèn)致問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎光臨”迎賓顧問(wèn)領(lǐng)客戶到接待臺(tái)，并在途中確定新老客戶；新客戶由當(dāng)值顧問(wèn)接待；老客戶由原顧問(wèn)接待或委托迎賓顧問(wèn)接待；原則上，新客戶的接待，當(dāng)值顧問(wèn)應(yīng)按順序輪流，不得爭(zhēng)搶、挑選。接待顧問(wèn)開(kāi)始介紹先作自我介紹；詢問(wèn)客戶貴姓；應(yīng)客戶要求介紹

22、項(xiàng)目的情況；應(yīng)客戶要求介紹發(fā)展商情況；應(yīng)客戶要求介紹物業(yè)公司情況；應(yīng)客戶要求介紹承建商情況；應(yīng)客戶要求或建議客戶參觀大沙盤和戶型模型，并作相應(yīng)解釋；告知客戶當(dāng)期優(yōu)惠政策；當(dāng)客戶在接待臺(tái)入座后，空閑的置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)倒杯水呈送到客戶面前；確定客戶意向，是否可以簽約，客戶確定要簽約，必須向銷售經(jīng)理預(yù)約房號(hào)；陪同客戶完成簽約過(guò)程；沒(méi)有簽約的客戶在其離開(kāi)前一定要留清楚客戶姓名和聯(lián)系方式；客戶離開(kāi)前提醒客戶帶齊隨身物品；接待顧問(wèn)在送客戶出門前一定要說(shuō)：有任何進(jìn)展或活動(dòng)，我一定會(huì)及時(shí)向您通報(bào)；您有任何問(wèn)題，請(qǐng)打電話給我或請(qǐng)您再到售樓部，我和我的同事們都非常樂(lè)意為您解答一切問(wèn)題；接待顧問(wèn)一定要將客戶送出大門外

23、，微笑道別；簽了約的顧問(wèn)一定要在送完客戶后返回當(dāng)值主管處正式銷房號(hào)；接待顧問(wèn)送完客戶立即返回清理接待臺(tái)臺(tái)面；2）、簽約程序、當(dāng)客戶對(duì)物業(yè)已有一個(gè)全面了解，對(duì)包括價(jià)格在內(nèi)的成交條件已無(wú)明確反對(duì)時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)大膽嘗試要求客戶成交，請(qǐng)客戶審閱預(yù)約書或買賣合同。、當(dāng)客戶已審閱預(yù)約書或買賣合同，無(wú)明確反對(duì)時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)要求客戶簽約。、當(dāng)客戶決定要簽約時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)必須做到：先確認(rèn)客戶選中的房號(hào)是否可以預(yù)約或出售；選鋪登記卡一式兩份填寫；選鋪登記卡上須寫清楚客戶姓名、房號(hào)、面積、單價(jià)、總價(jià)及交款金額；將客戶帶到財(cái)務(wù)處；告知客戶：交清錢款后，收據(jù)由財(cái)務(wù)蓋發(fā)展商公章，一份財(cái)務(wù)留底，一份作為收款憑證給客戶帶回

24、按揭部簽回款承諾書和商品房買賣合同；幫助客戶填寫好回款承諾書和商品房買賣合同；一定要填寫清楚房號(hào)、戶型、樓層、面積、單價(jià)、總價(jià)、優(yōu)惠情況等購(gòu)房信息，且絕對(duì)不能寫錯(cuò)；填寫出錯(cuò)一次罰款50元。一定要填寫清楚客戶姓名、住址、聯(lián)系電話、身份證號(hào)等客戶信息，且絕對(duì)不能寫錯(cuò)。填寫出錯(cuò)一次罰款50元。置業(yè)顧問(wèn)為客戶解釋有關(guān)條款，并適時(shí)強(qiáng)調(diào)：為維護(hù)真正業(yè)主的利益，杜絕炒房現(xiàn)象，客戶簽定房號(hào)預(yù)約書或商品房買賣合同后不允許更名，配偶、直系親屬之間除外；最好是由業(yè)主親自來(lái)辦理簽約手續(xù)，委托他人辦理簽約手續(xù)的，被委托人需出示相關(guān)委托證明。 確認(rèn)商品房買賣合同無(wú)誤后，置業(yè)顧問(wèn)先請(qǐng)客戶簽名后，在合同檔案袋上簽上自己簽名，

25、以便追究出錯(cuò)責(zé)任。按揭員與客戶簽字后的房號(hào)預(yù)約書或商品房買賣合同送至財(cái)務(wù)部復(fù)核；財(cái)務(wù)部復(fù)核后認(rèn)為無(wú)誤，在檔案袋上簽上自己名字予以確認(rèn)并蓋上合同專用章；通知已交清全款的客戶一周之內(nèi)領(lǐng)取合同，如是按揭客戶則提醒客戶須在七日內(nèi)應(yīng)備齊按揭材料，并告知其材料包含內(nèi)容。3）、電話接聽(tīng)程序、在電話鈴聲響起時(shí)，準(zhǔn)備好電話接聽(tīng)記錄本；、接聽(tīng)、問(wèn)候“您好， 售樓部”，同時(shí)迅速記錄來(lái)電顯示的電話號(hào)碼；、在接聽(tīng)電話的同時(shí)，一邊作好電話接聽(tīng)記錄，如若繁忙，必須在放下電話后立即記錄電話接聽(tīng)情況；、在電話接聽(tīng)的過(guò)程中，置業(yè)顧問(wèn)必須在1分鐘內(nèi)給客戶作完樓盤的概況介紹，其次回答客戶問(wèn)題，接聽(tīng)時(shí)間盡量不超過(guò)3分鐘；、要求每個(gè)電話都要告知客戶