品質(zhì)管理部工作文件

1、工 作 文 件版本/修改號：HFWY/QWA(2010)/01發(fā)放號：受控狀態(tài)：共 冊，第 冊：品質(zhì)管理一（PZ）2010年9月1日發(fā)布 2010年9月1日實施大理惠豐物業(yè)服務有限公司作業(yè)標準規(guī)程目錄部門：品質(zhì)管理序 號編 號名 稱頁 碼1PZ-QW-01質(zhì)量管理體系文件編碼作業(yè)標準規(guī)程22PZ-QW-02質(zhì)量管理體系文件編寫作業(yè)標準規(guī)程53PZ-QW-03文件資料發(fā)放領用作業(yè)標準規(guī)程74PZ-QW-04服務質(zhì)量考評作業(yè)標準規(guī)程105PZ-QW-05質(zhì)量計劃（管理方案）格式126PZ-QW-06質(zhì)量檢查作業(yè)標準規(guī)程147PZ-QW-07質(zhì)量方針注釋188PZ-QW-08服務滿意率的計算作業(yè)標準

2、規(guī)程199PZ-QW-09報修處理及時率的計算作業(yè)標準規(guī)程2110 PZ-QW-10管理評審作業(yè)標準2211PZ-QW-11住戶滿意度調(diào)查作業(yè)標準規(guī)程2412PZ-QW-12回訪管理作業(yè)標準規(guī)程2813PZ-QW-13工作計劃檢查作業(yè)標準規(guī)程3314PZ-QW-14服務質(zhì)量檢查作業(yè)標準規(guī)程361516171819審核人： 年 月 日批準人： 年 月 日大理惠豐物業(yè)服務有限公司文件編號頁碼文件名稱質(zhì)量管理體系文件編碼作業(yè)標準規(guī)程PZ-QW-012-41.0目的 確保每一個質(zhì)量管理體系文件都有一個唯一的編碼,便于文件的識別和追溯控制。2.0適用范圍 適用于本公司質(zhì)量管理體系文件的編碼。3.0職責

3、品質(zhì)管理部負責制定質(zhì)量管理體系文件的編碼方法。 各部門文件管理員必須按本規(guī)定對責任范圍內(nèi)的工作規(guī)程文件進行編碼和登記。4.0編碼規(guī)定 各部門負責編寫質(zhì)量管理體系文件在完成后，均應按本規(guī)定的要求進行編碼、登記，每一份質(zhì)量管理體系文件只能有唯一的一個編碼。4.1質(zhì)量手冊的編碼方法質(zhì)量手冊的編碼由文件類別代號和章節(jié)號組成，圖示如下：QH/文件類別代號 章節(jié)號例如: “管理職責”文件的編碼為QH/5。4.2 程序文件的編碼方法QP程序文件編碼由文件類別代號、章節(jié)號和文件順序號組成，圖示如下：文件類別代號 章節(jié)號 文件順序號 例如“管理評審控制程序”文件的編碼為QP/5.6-04 “人力資源控制程序”

4、文件的編碼為QP/6.2-054.3工作文件和質(zhì)量記錄的編碼方法 工作文件和質(zhì)量記錄的編碼由部門代號、文件類別代號和文件順序號組成，圖示如下：部門代號 直管班組 文件類別代號 文件順序號例如：“外來人員登記表” 的文件編碼為：PZ-BA-QR-01；“物業(yè)新項目籌備及接管作業(yè)指導書” 的文件編碼為： PZ-QW-01 ；4.4服務中心作業(yè)指導書和自用表格編碼方法服務中心作業(yè)指導書編碼方法由部門代號和文件順序號組成，圖示如下：部門代號 文件順序號例如：“和園服務作業(yè)指導書” 的編碼為：HY-01服務中心自用表格編碼方法由部門代號、文件類別代號和文件順序號組成，圖示如下：部門代號 文件類別代號 文

5、件順序號 例如：“和園設施設備保養(yǎng)記錄表”的文件編碼為：HY-QR-01 4.5文件類別及代號： 質(zhì)量手冊：QH； 程序文件：QP； 工作文件：QW； 質(zhì)量記錄：QR；4.6部門名稱及代號行政人力資源部：XZ ；財務部：CW ；品質(zhì)管理：PZ ；和園服務中心：HYFW。4.7本規(guī)定由品質(zhì)管理部制定及歸口管理。大理惠豐物業(yè)服務管理有限公司文件編號頁碼文件名稱質(zhì)量管理體系文件編寫作業(yè)標準規(guī)程PZ-QW-025-61.0目的 為各部門編寫的質(zhì)量管理體系文件規(guī)定了程序格式和內(nèi)容的要求，以確保質(zhì)量管理體系文件的規(guī)范性和協(xié)調(diào)性，便于使用和管理。2.0適用范圍 適用于本公司質(zhì)量管理體系文件和編制。3.0職責

6、 行政人力資源部負責組織協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系文件的編制工作；各職能部門按 “職能分配表”進行文件編寫工作。4.0編寫要求4.1按照ISO9001質(zhì)量管理標準的要求,結(jié)合本公司的實際情況編寫。4.2質(zhì)量管理體系文件的編寫應措詞準確、清楚、內(nèi)容全面具體，不使用可能引起誤解的語言，實現(xiàn)唯一理解。4.3編寫的文件應有適用性,在實際操作中一旦發(fā)現(xiàn)不適用,應立即報品質(zhì)管理部按規(guī)定程序修改。5.0文件的格式5.1統(tǒng)一版面,一律采用A4復印紙。5.2統(tǒng)一編號,見“質(zhì)量管理體系文件編碼規(guī)定”。6.0程序文件內(nèi)容6.1目的:程序文件的控制目的。6.2適用范圍：程序文件使用的限制范圍。6.3職責：該項程序活動的主要責任

7、部門和配合部門及有關責任人員的職責。6.4工作程序：按活動的邏輯順序一步一步地描述此項活動的具體細節(jié)和步驟，其內(nèi)容應明確規(guī)定做什么、由誰做、什么時候做、在什么地方做、怎么做等。6.5引用支持性文件和相關的質(zhì)量記錄。7.0文件編寫審批程序7.1按程序文件編寫時間計劃要求完成初稿。7.2初稿完成后,在編制負責部門內(nèi)討論,由部門主管審核后,上報管理者代表。7.3由管理者代表組織各有關部門對內(nèi)容進行研究、協(xié)調(diào)，一致通過后報咨詢老師審核會簽。7.4協(xié)調(diào)會上有關部門若提出修改意見,經(jīng)管理者代表同意,由原編制負責部門和人員進行修改,再審核上報管理者代表,直到通過會簽。7.5管理者代表審核，經(jīng)理批準。7.6審

8、批通過后復印，發(fā)放使用。7.7本導則由行政人力資源部制定并歸口管理。大理惠豐物業(yè)服務有限公司文件編號頁碼文件名稱文件資料發(fā)放領用作業(yè)標準規(guī)程PZ-QW-037-91.0目的為保障各類文件資料得到有效控制，使相關部門領用相應的有效文件資料，并使發(fā)放、領用的文件資料有可追溯性。2.0適用范圍 適用于公司各部門、各類文件資料的發(fā)放、領用。3.0職責3.1品質(zhì)管理部負責質(zhì)量管理體系文件的發(fā)放工作。3.2各職能部門負責本部門的工作文件及資料的發(fā)放和使用工作。4.0文件資料的分類4.1質(zhì)量管理體系文件：質(zhì)量手冊和程序文件；工作文件（包括作業(yè)指導書、質(zhì)量記錄）；質(zhì)量計劃。4.2工程技術(shù)文件和資料。4.3安全

9、、消防、監(jiān)控系統(tǒng)文件資料、圖紙。4.4外來文件。4.5其它。5.0文件資料的發(fā)放和使用5.1文件的發(fā)放：5.1.1質(zhì)量管理體系文件為受控文件，由管理者代表負責審核，品質(zhì)管理部負責發(fā)放。5.1.2文件的發(fā)放范圍：經(jīng)理、管理者代表、副經(jīng)理、品質(zhì)管理經(jīng)理、行政部人力資源部經(jīng)理、財務部經(jīng)理、各服務中心經(jīng)理。各部門根據(jù)工作需要申請增領的，按5.3辦理。5.1.3文件發(fā)放按照文件控制程序，填寫“文件資料發(fā)放登記表”。5.2文件的保管和使用5.2.1質(zhì)量管理體系文件為受控文件,每冊文件均有發(fā)放受控號和“受控文件”專用章，專人專用，必須妥善保管、使用。5.2.2不得借出、復印、毀損、丟失等。5.2.3質(zhì)量記錄

10、按照工作文件手冊使用，各部門使用本部門和公共性的質(zhì)量記錄表格，其他質(zhì)量記錄表格不得使用，各部門資料員負責管理和發(fā)放。5.3文件的借閱、增領申請5.3.1如工作需要借閱文件資料，需填寫文件/書籍借閱申請表，如需增領文件，須填寫受控文件資料補領/復印申請表。5.3.2增領質(zhì)量管理手冊需經(jīng)過管理者代表批準。5.3.3增領工作文件需經(jīng)文件使用部門主管批準。復制整冊文件的，需將申請報管理者代表備案，并在增領文件上加蓋發(fā)放受控號和受控專用章。5.4文件的修改和增減各部門在文件使用中，如有文件需要提出修改或增減變動，由建議人以書面形式，填寫文件修改/擬制建議表，經(jīng)部門主管審核后，再報品質(zhì)管理部統(tǒng)一審定。 5

11、.5違規(guī)處罰5.5.1如違反文件使用規(guī)定的,一經(jīng)查出,將取消其文件持有人資格；5.5.2未經(jīng)批準擅自復印受控文件的，一經(jīng)查出，給予雙方責任人各100元以內(nèi)的處罰；5.5.3毀損或丟失質(zhì)量管理體系文件的，將給予每冊500元以內(nèi)的罰款處理。5.5.4違反規(guī)定對公司造成損失的，除追究其責任外，并酌情給予經(jīng)濟處罰和行政處分；6.0相關質(zhì)量記錄6.1文件資料（收）發(fā)放登記表 6.2文件/書籍借閱登記表 6.3受控文件資料補領/復印申請表 6.4文件修改/擬制建議表 大理惠豐物業(yè)服務有限公司文件編號頁碼文件名稱服務質(zhì)量考評作業(yè)標準規(guī)程PZ-QW-0410-111.0目的為明確職責,規(guī)范管理,提高服務質(zhì)量,

12、切實反映各部門及人員的業(yè)績所進行的考核、評價。2.0適用范圍公司各部門及各崗位員工。3.0評定部門品質(zhì)管理部負責對公司服務質(zhì)量綜合評定。4.0工作程序4.1評定前準備4.1.1各部門負責人組織本部門員工學習過程和服務的監(jiān)視和測量程序，講解該次評定的要求、方法和程序。4.1.2 發(fā)放所需評定表格，指導員工正確填寫相關表格。4.2服務評定的主要內(nèi)容和依據(jù)4.2.1服務評定內(nèi)容包括：職業(yè)道德規(guī)范、業(yè)務技能、工作效率、勞動紀律等。4.2.2考評的依據(jù)為各部門日常工作檢查記錄、統(tǒng)計記錄、違規(guī)記錄、違規(guī)處罰記錄和表彰獎勵記錄等。4.2.3外部評價依據(jù)為住戶投訴記錄、住戶意見征詢、住戶回訪記錄等。4.3評定

13、類別和程序4.3.1公司對部門的評定首先各部門負責人組織本部門員工以會議討論的形式自評,填寫部門考核評定表,再由品質(zhì)管理部組織部門主管和相關人員進行綜合評定,最后簽署意見。4.3.2員工評定 公司員工評定分為A、B、C三類人員評定和1、2、3次評定。員工考核評定分類表類別/次數(shù)人 員評定要求評定次運用表格A1、3副經(jīng)理部門主管職業(yè)道德規(guī)范、管理水平、工作業(yè)績、勞動紀律。1、自評 互評（略）B1、2、3組長、主管領班職業(yè)道德規(guī)范、工作指導性、工作業(yè)績、勞動紀律。2、上級 評定（略）C1、2、3各崗位服務人員職業(yè)道德規(guī)范、工作熟練程度、工作業(yè)績、勞動紀律。3、公司 總評（略）b.各部門人員填寫相應

14、的評定表格，首行進行自評，再由直接負責人根據(jù)業(yè)績統(tǒng)計表和平時表現(xiàn)綜合評價，最后由公司簽署意見。必要時還需進行互評。4.4評定結(jié)果評定結(jié)果進行公布。公司組織的評定結(jié)果在公司范圍內(nèi)公布，部門組織的評定在部門公布。5.0相關文件和質(zhì)量記錄5.1過程和服務的監(jiān)視和測量程序 QP/8.2.3/8.2.4-255.2不合格項分布表 5.3 服務中心 月份維修工作匯總表 5.4 月份員工業(yè)績統(tǒng)計表 5.5 服務中心 月 周質(zhì)量檢查匯總表 5.6 服務中心 月份質(zhì)量檢查不合格項統(tǒng)計表 5.7員工考核評定表 5.8部門考核評定表 大理惠豐物業(yè)服務有限公司文件編號頁碼文件名稱質(zhì)量計劃（管理方案）格式PZ-QW-0

15、512-13 小區(qū)物業(yè)管理方案文件編號：HFWY/QP7.1-07-200 版 本 號：受控狀態(tài)：擬制部門/人：審核人： 批準人：會簽審批表部門姓名/日期部門姓名/日期品質(zhì)管理部財務部行政人力資源部200年 月 日發(fā)布 200年 月 日實施 大理惠豐物業(yè)服務有限公司管理方案目錄 章節(jié) 標題 頁 碼1.0 目的 2.0 適用范圍 3.0 職責 4.0 工作程序 4.1 小區(qū)概況及特點 4.2 管理方式 4.3 組織機構(gòu)設置和資源配備情況 4.4 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 4.5 法規(guī)要求 4.6 效益預測和成本控制 4.7 方案的實施及監(jiān)督機制 4.8 方案的發(fā)放范圍 5.0 相關文件和質(zhì)量記錄 大理

16、惠豐物業(yè)服務有限公司文件編號頁碼文件名稱質(zhì)量檢查作業(yè)標準規(guī)程PZ-QW-0614-17為建立健全公司檢查機制，督促各服務中心做好服務工作、規(guī)范管理，特制定本作業(yè)指導書。日常質(zhì)量檢查由各服務中心經(jīng)理或指定人員負責，公司檢查由行政人力資源部負責。一、公司檢查1、品質(zhì)管理部質(zhì)檢員每2周對各服務中心進行一次服務質(zhì)量檢查，填寫“服務質(zhì)量檢查登記表”。 2、對不合格項根據(jù)情節(jié)輕重予以口頭批評、教育或下達“整改通知書”、 “員工過失通知書”、“不合格報告”等。3、質(zhì)檢員對處理不了的問題，應及時上報部門主管。4、對不合格項每月進行一次統(tǒng)計匯報，對處理的問題及時進行復查，跟蹤執(zhí)行。二、對質(zhì)檢員的要求1、儀容儀表

17、（1）檢查時必須穿工作服，并保持干凈整潔。（2）配戴工作牌，并統(tǒng)一佩戴左胸前。（3）頭發(fā)梳理干凈，面部潔凈清爽。（4）指甲修剪整齊，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。（5）口氣清新，無異味。（6）對人謙虛禮貌，使用普通話。2、勞動紀律、工作態(tài)度（1）以身作則，自覺遵守紀律，不遲到、早退、曠工，有病、有事先請假。（2）上班時間不得吃零食，辦私事。（3）嚴禁檢查時間串崗閑聊；非工作需要或急事，上班時不得打私人電話。（4）熟悉掌握公司的各項檢查標準和規(guī)章制度。（5）對被檢查人態(tài)度誠懇，不驕不躁；堅持原則，對檢查的部門和人員，須持有公正、嚴謹?shù)膽B(tài)度，不得包庇任何人。（6）如質(zhì)檢員、管理員在工作檢查中有包

18、庇縱容等失職行為，一經(jīng)查出，從嚴處理。三、檢查范圍和標準、檢查范圍和區(qū)域（1）員工的儀容儀表、工作態(tài)度；（2）員工的勞動紀律和培訓考核情況；（3）員工的工作效率；（4）各部門辦公環(huán)境的清潔衛(wèi)生；（5）外來人員、進出車輛、消防設施和道路管理情況；（6）房屋及公共設施、設備的維護管理情況，住戶報修處理情況；（7）轄區(qū)公共區(qū)域、水池的清潔衛(wèi)生；（8）轄區(qū)綠化區(qū)域的花、樹木、草坪等的養(yǎng)護情況；（9）標識牌維護管理情況；（10）業(yè)主入住手續(xù)辦理情況；（11）裝修管理情況；（12）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標完成情況；（13）文件資料管理情況；（14）社區(qū)文化開展情況；（15）統(tǒng)計技術(shù)運用情況；（16）其它。2、檢

19、查標準： 按質(zhì)量管理手冊和各部門工作文件的規(guī)定標準執(zhí)行。四、工作總結(jié)會議 品質(zhì)管理部定期組織相關人員召開質(zhì)檢工作會議，原則上每2周一次。五、獎懲規(guī)定 根據(jù)公司有關規(guī)章制度執(zhí)行。六、相關質(zhì)量記錄1、 服務質(zhì)量檢查登記表 2、 不合格報告 3、 服務中心 月份維修工作匯總表 4、 月份員工業(yè)績統(tǒng)計表 5、 服務中心 月 周質(zhì)量檢查匯總表 6、 服務中心 月份質(zhì)量檢查不合格項統(tǒng)計表 7、 員工過失通知單 8、 整改通知書 9、 質(zhì)量計劃檢查報告 質(zhì)檢工作流程日常物業(yè)管理服務提供過程樓宇接管入住及裝修服務公共秩序維護設施設備維修服務綠化服務清潔服務費用收繳社區(qū)文化服務綜合服務警告、書面要求口頭要求現(xiàn)場

20、檢查現(xiàn)場整改做好書面記錄不合格合格放行表揚獎勵書面整改處罰、辭退書面扣款、辭退現(xiàn)場糾正召開會議,組織解決現(xiàn)場糾正、事后復查數(shù)據(jù)統(tǒng)計（周） 信息反饋報告通報（月）信息反饋大理惠豐物業(yè)服務有限公司文件編號頁碼文件名稱質(zhì)量方針注釋PZ-QW-0718-18以人為本 專業(yè)管理 至誠服務 開拓創(chuàng)新1、以人為本 即以業(yè)主和住戶的需求為服務目的，一切為業(yè)主或物業(yè)使用人著想，使服務貼近生活、彰顯人性；牢固樹立業(yè)主或物業(yè)使用人就是上帝的服務觀念，使我們的服務工作細致入微、精益求精，落到實處。2、專業(yè)管理 即運用現(xiàn)代化設施設備及專業(yè)的管理技術(shù)與手段，制訂和形成系統(tǒng)的、科學合理的管理體制。如公司導入的ISO9000

21、-2000質(zhì)量體系，從各方面規(guī)范了服務和管理；并致力于在日常管理、服務過程中形成規(guī)范化、標準化及制度化的管理、服務模式，為品質(zhì)的確立和維護奠定基礎。3、至誠服務“以誠信服務為準則”，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供全面的、誠信的、人性化的服務，使我們服務的內(nèi)涵更加充實，且質(zhì)量得以保證，品質(zhì)得以體現(xiàn)，服務的結(jié)果使業(yè)主或物業(yè)使用人滿意，以市場為導向，用誠意實現(xiàn)客戶最大滿意度。4、開拓創(chuàng)新 企業(yè)的生命在于不斷創(chuàng)新，不斷拓展新的業(yè)務，以創(chuàng)造和產(chǎn)生更大的效益；在于不斷改進和完善企業(yè)內(nèi)部機制，不斷激活各潛在積極因素，充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，使每一位員工關心和重視公司的發(fā)展，以企業(yè)的發(fā)展成就自我的成長，并以自我

22、的成長促進企業(yè)的再發(fā)展，從而與公司同呼吸，共命運。大理惠豐物業(yè)服務有限公司文件編號頁碼文件名稱業(yè)主對服務滿意率的計算方法PZ-QW-0819-20一、統(tǒng)計目的 依據(jù)QP/8.2.123物業(yè)使用人滿意度測量程序中4.2.1條款執(zhí)行的“業(yè)主意見征詢表”，進行統(tǒng)計分析，評價住戶對物業(yè)服務滿意率的情況。二、統(tǒng)計要求要求調(diào)查物業(yè)使用人應占小區(qū)住戶的60%方可開展調(diào)查，表態(tài)物業(yè)使用人應占調(diào)查住戶的80%以上方可進行統(tǒng)計。三、統(tǒng)計依據(jù)以物業(yè)使用人評價“滿意”、“比較滿意”、“不滿意”為統(tǒng)計依據(jù)。四、計算方法1、單項服務滿意率： (“滿意”數(shù)“比較滿意”數(shù))回收數(shù)100%2、單項服務不滿意率：100%單項服務

23、滿意率3、綜合服務滿意率：單項服務滿意率總和單項總數(shù)五、注意事項1、業(yè)主對服務滿意率統(tǒng)計表中，滿意率和不滿意率的總和應為100%。2、單項服務滿意率計算方法中回收數(shù)不包含非管理服務原因不滿意的數(shù)量和住戶未作評價（未表態(tài)項）數(shù)量。3、非管理服務原因造成住戶不滿意的，統(tǒng)計在“非管理服務原因不滿意率”欄目中。 六、統(tǒng)計分析 1、各服務中心對收回的業(yè)主意見征詢表進行認真的統(tǒng)計分析，對于業(yè)主不滿意事項，要認真分析原因，必要時還須制訂糾正預防措施；對于業(yè)主提出的建議和要求，要分析其科學性和可行性；對于業(yè)主對我們的誤解，要做出合理的說明。上述所有事項都需要在完成之后進行及時的回訪。2、單項服務滿意率和綜合服

24、務滿意率沒有達到質(zhì)量目標的服務中心，要進行定期整頓，制訂相應的措施和辦法，提高服務質(zhì)量。公司品質(zhì)管理部要加強指導和檢查。 大理惠豐物業(yè)服務有限公司文件編號頁碼文件名稱業(yè)主報修處理及時率的計算作業(yè)標準規(guī)程PZ-QW-0921-21一、統(tǒng)計依據(jù)根據(jù)“業(yè)主反映情況記錄表”、“維修出勤出工記錄表”和“維修派工單”進行統(tǒng)計計算。二、計算公式處理及時次數(shù)住戶報修次數(shù)100%三、對維修處理及時時間的界定出勤時間和報修時間相差30分鐘以上（含30分鐘）為不及時，相差30分鐘以內(nèi)為及時。四、統(tǒng)計分析統(tǒng)計出的業(yè)主報修處理及時率小于95%的，服務中心應該采取措施，制定辦法，盡快提高及時率。大理惠豐物業(yè)服務有限公司文

25、件編號頁碼文件名稱管理評審作業(yè)標準規(guī)程PZ-QW-1022-231.0目的按計劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。2.0適用范圍適用于對公司質(zhì)量管理體系的評審。3.0職責3.1總經(jīng)理主持管理評審活動。3.2管理者代表負責向經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系運行情況，提出改進建議，組織編寫相應的管理評審報告。3.3品質(zhì)管理部負責評審計劃的制定、收集并提供管理評審所需的資料，負責對評審后的糾正、預防和改進措施進行跟蹤和驗證。3.4各相關部門負責準備、提供與本部門工作有關的評審所需資料，并負責實施管理評審中提出的相關的糾正、預防和改進措施。4.0作業(yè)程序4.1品質(zhì)管理部每年12月中

26、旬擬制次年年度計劃，管理者代表審核、經(jīng)理批準；提前7天擬制具體實施計劃、須審批、通知；計劃包括評審時間、目的、范圍及重點、依據(jù)、內(nèi)容。4.2經(jīng)理主持會議，品質(zhì)管理部部會場布置。4.3品質(zhì)管理部準備相關資料，如內(nèi)外審核報告、業(yè)主反饋信息、業(yè)績評價、服務質(zhì)量狀況、糾正預防措施驗證情況、客戶反饋、內(nèi)外環(huán)境變化、以往管理評審的有效性等。4.4各參會部門準備材料。4.5會上，品質(zhì)管理部、各部門做報告，經(jīng)理聽取匯報并實施整體工作部署。4.6品質(zhì)管理部根據(jù)會議決議提出管理評審報告并發(fā)文至各部門，要求各部門組織實施，并由部門負責人、品質(zhì)管理部督導、控制。4.7各部門接收管理評審報告，通過正式溝通傳達報告決議，

27、具體安排、調(diào)整工作。5.0相關記錄5.1管理評審計劃表5.2管理評審報告6.0管理評審流程圖（見下表）內(nèi)外部情況變化對質(zhì)量體系的影響管理評審輸入準備質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的適宜性和有效性以往管理評審的問題改進情況內(nèi)、外審核報告制定管理評審計劃評審會議輸出管理評審報告實施糾正預防措施驗證實施有效性業(yè)績評價服務質(zhì)量狀況業(yè)主反饋信息糾正預防措施驗證情況大理惠豐物業(yè)服務有限公司文件編號頁碼文件名稱住戶滿意度調(diào)查作業(yè)標準規(guī)程PZ -QW-1124-271.0目的正確進行業(yè)主及物業(yè)使用人滿意度調(diào)查，確保服務質(zhì)量持續(xù)改進。2.0適用范圍適用于服務中心日常業(yè)主及物業(yè)使用人滿意度調(diào)查。3.0職責3.1服務中心負責業(yè)

28、主及物業(yè)使用人滿意度調(diào)查的實施；3.2品質(zhì)管理部負責業(yè)主及物業(yè)使用人滿意度調(diào)查的督導工作。4.0工作流程4.1業(yè)主及物業(yè)使用人滿意度調(diào)查的時機：A、正常的業(yè)主及物業(yè)使用人滿意度調(diào)查分別在每年六月底及十二月底進行；B、如有特殊情況需進行業(yè)主及物業(yè)使用人滿意度調(diào)查的由服務中心按正常程序進行。4.2開展業(yè)主及物業(yè)使用人滿意度調(diào)查前，服務中心應組織參與調(diào)查人員進行培訓，內(nèi)容包括調(diào)查項目、業(yè)主及物業(yè)使用人意見的收集和解釋、需注意問題以及做好資料準備。4.3按工作量進行分配，由參加人員進行業(yè)主及物業(yè)使用人滿意度調(diào)查，須明確完成時限。4.4調(diào)查分類4.4.1住戶投訴問題的調(diào)查主要針對住戶所投訴的具體問題。1

29、、由服務中心根據(jù)住戶反映情況記錄表和住戶投訴處理記錄表整理出投訴內(nèi)容。2、服務中心進行投訴原因分析。3、服務中心根據(jù)分析結(jié)果編制相應的調(diào)查計劃，并組織人員進行調(diào)查。4、服務中心根據(jù)調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，并做出相應的改進或?qū)ψ艚o予答復。4.4.2住戶意見調(diào)查住戶意見調(diào)查主要是針對住戶對各項服務質(zhì)量的滿意度進行問卷調(diào)查。1、服務中心根據(jù)住戶情況進行抽樣調(diào)查，填寫住戶意見征詢表。2、公司職能部門指導服務中心組成調(diào)查小組上門進行調(diào)查。3、調(diào)查結(jié)束后，服務中心收集住戶意見調(diào)查表，并進行統(tǒng)計分析。4、服務中心對統(tǒng)計分析的結(jié)果進行整理，并形成報告上交品質(zhì)管理部備案，作為服務工作改進的依據(jù)。5、住戶意見調(diào)查

30、一般每半年進行一次。4.4.3專項問題調(diào)查專項問題調(diào)查主要是針對某個特殊或個別問題進行的調(diào)查。1、專項問題調(diào)查對象為轄區(qū)內(nèi)所有住戶；2、品質(zhì)管理部指導服務中心組織人員進行專項問題調(diào)查表的發(fā)放，各有關部門給予協(xié)助；3、服務中心對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，形成報告上交品質(zhì)管理部備案。4、品質(zhì)管理部將調(diào)查結(jié)果向住戶公布。4.4.4住戶座談會1、服務中心做好住戶座談的宣傳、邀請工作。2、公司職能部門指導服務中心準備好必要的資料及布置會場。3、公司職能部門主管主持會議，充分聽取業(yè)主及住戶意見和建議。4、服務中心做好會議記錄。5、服務中心將個別住戶意見或要求給予單獨答復，對于普遍的意見或建議，向住戶公開答復。

31、6、住戶座談會結(jié)果形成報告上交品質(zhì)管理部備案。4.5在實施滿意度調(diào)查中應注意如下問題：1、正確引導業(yè)主及物業(yè)使用人填寫表格的相應欄目；2、業(yè)主及物業(yè)使用人有疑問的要進行合理解釋說明；3、業(yè)主及物業(yè)使用人提出的意見和建議要耐心聽取，認真記錄，及時反饋；4、資料的收發(fā)要及時。4.6 業(yè)主及物業(yè)使用人滿意度調(diào)查的范圍須滿足已入業(yè)主及物業(yè)使用人的65%以上，收回需滿足95%以上。4.7業(yè)主及物業(yè)使用人滿意度調(diào)查結(jié)果的整理在調(diào)查結(jié)束后3日內(nèi)完成，整理時分類進行，如有業(yè)主及物業(yè)使用人不滿意的項目，及時組織進行原因分析，擬定整改措施實施整改，整改完成后需再次進行業(yè)主及物業(yè)使用人意見征詢。4.8業(yè)主及物業(yè)使用

32、人滿意度的計算A、分項滿意率計算公式：分項滿意率分項滿意戶數(shù)調(diào)查戶數(shù)100%；B、綜合滿意率計算公式：綜合滿意率分項滿意率總和項目數(shù)。4.9調(diào)查結(jié)束，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，服務中心編制服務質(zhì)量評定報告交品質(zhì)管理部審核。5.0相關質(zhì)量記錄5.1質(zhì)量目標實現(xiàn)考核評定表 5.2住戶意見征詢表 5.3住戶回訪記錄表 5.4住戶對服務滿意率統(tǒng)計表 5.5服務質(zhì)量評定報告 大理惠豐物業(yè)服務有限公司文件編號頁碼文件名稱回訪管理作業(yè)標準規(guī)程PZ -QW-1228-321.0目的規(guī)范回訪工作，及時驗證管理服務工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務工作質(zhì)量。2.0 范圍適用于服務中心各項管理服務工作效果的回訪。3.0職責3.1服

33、務中心經(jīng)理負責重大投訴的回訪工作。3.2服務中心經(jīng)理負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。3.3服務中心管理員依照本規(guī)程實施具體回訪工作。4.0回訪分類電話回訪、現(xiàn)場走訪、問卷調(diào)查及非正式溝通等。5.0工作程序5.1回訪時間安排：一般業(yè)主報修、反映問題應于次日進行；投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行；維修工程的回訪，應在完成維修工程一周、1個月分2次進行；特約服務的回訪，應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行；服務中心組織的文體活動的回訪，組織完畢后1周內(nèi)進行；其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的一周內(nèi)進行。5.2回訪率：投訴事件的回訪率要求達到100，其他回

34、訪率達95%以上。5.3回訪人員的安排：重大投訴的回訪由服務中心經(jīng)理組織進行；一般投訴的回訪由被投訴班組組長與及管理員共同進行；維修服務、特約服務和一般問題、反映情況的回訪由管理員進行。5.4回訪的內(nèi)容：質(zhì)量評價；服務效果的評價；住戶的滿意程度評價；缺點與不足評價；住戶建議的征集。6.0回訪要求6.1電話回訪：準備好記錄及筆；時間選擇適當；簡要說明來電原因；認真聽取并適時回應；詳細記錄；感謝支持。6.2現(xiàn)場走訪6.2.1走訪人員需提前與被走訪業(yè)主取得聯(lián)系，征得業(yè)主同意并約定時間后實施上門走訪；走訪人員須著裝整齊、佩帶標識，備好記錄本、筆、鞋套等，按約定時間進行走訪。6.2.2針對專題事項、投訴

35、方面的走訪，應力求走訪目的、目標和效果的實現(xiàn)，有的放矢，不刻意做走訪內(nèi)容的展開。6.2.3在走訪工作前準備好相關問題的政策和法規(guī)資料依據(jù)，準備好業(yè)主反映問題的多種要求和可能性，做好解釋和處理預案。6.2.4示范說辭1、到達走訪業(yè)主門口時，輕巧按門鈴或輕聲敲門，并等候；2、業(yè)主詢問或開門時，應主動問候：“您好，我是惠豐物業(yè)服務有限公司服務中心（或組）的服務人員，現(xiàn)就我們的服務工作和可能存在的不足，想對您進行走訪，聽取您的意見或者建議，您看現(xiàn)在方便嗎？”3、在征得業(yè)主同意和邀請后，穿上鞋套，方可進入業(yè)主房屋，同時注意請業(yè)主落座主位，走訪人員座次要位置，神態(tài)要得體大方。為烘托氣氛，可適時對業(yè)主室內(nèi)的

36、整潔、裝飾表示欣賞，如“您家里真干凈?！被颉澳铱烧嫫涟?！”但不宜過分，適可而止。4、詢問開始時，逐步切入主題。5、向業(yè)主問詢：“您對我們的服務有那些意見或者建議？”關注對方，認真聆聽，并開始作記錄。也可用：“做得好的有那些方面？”、“做得不好的有那些方面？”、“是否可以適當舉一、兩個例子？”、 “您能詳細的說說嗎？”等用語進行詢問。在聽取意見的過程中，注意不要輕易打斷業(yè)主的講話，對可予以肯定答復的問題，應及時根據(jù)國家政策、法規(guī)和指導性文件要求，公司管理、服務規(guī)定，結(jié)合實際給予解答；對不能立即予以肯定回答和承諾的問題，應做記錄，并表示將做反映，再做答復。對業(yè)主并不了解的情況和問題，予以耐心的

37、解釋。6、在針對業(yè)主反映和提出的問題、意見予以解答后，還可向業(yè)主征詢：“您認為我們的服務還需要做哪些改進？”或者“您覺得我們還可以提供哪些服務？完善哪些工作？” 認真聽取，并作記錄。7、若業(yè)主提出的意見或建議情況屬實，在作好記錄的同時，應明確向業(yè)主表示：“我們將進行核實，如果你反映的情況屬實的話，我們一定進行整改”?！爸x謝您的意見，我們將盡快予以改進”。8、為了解和確認業(yè)主對我們服務工作的總體評價和感受，可向業(yè)主詢問：“您對我們總體的服務滿意嗎？” 認真聽取，并作記錄。9、應適時向業(yè)主表達：“小區(qū)或商業(yè)街的建設需要業(yè)主和物業(yè)服務方面共同努力，才能做好，正是因為有你這樣的業(yè)主的關心和支持，我們的

38、服務才能不斷做好，才能讓業(yè)主滿意”或“您所反映的情況對我們改進服務工作非常重要，謝謝您的支持”。 10、走訪工作結(jié)束時，應向業(yè)主表示：“謝謝您對我們工作的支持和接受我們的走訪”，“對您提出的寶貴意見和建議，我們將虛心接受，采取措施，實施改進，力求做得更好”。或者“對您提出的問題，我們將盡快落實，并給您一個答復”等。11、出門后應面對業(yè)主表示：“今天打擾您了，請留步，再見。”6.3問卷調(diào)查6.3.1服務中心經(jīng)理召開專題會議，明確調(diào)查目的、調(diào)查分組及要求等。6.3.2管理員準備表格并現(xiàn)場發(fā)放，請業(yè)主填寫，具體與現(xiàn)場走訪要求一致。6.3.3對問卷進行回收，統(tǒng)一匯總、分析，關注不滿意。6.3.4分析總

39、結(jié)之后，針對性的提出解決方案，包括可落實與不合理兩個方面，進行二次回訪。 7.0回訪控制7.1服務中心經(jīng)理負責日常監(jiān)督、檢查，發(fā)現(xiàn)不按本規(guī)程執(zhí)行的，給予協(xié)調(diào)處理。7.2第一接報人負責了解、詢問、跟進至回訪完成，及時與回訪人員溝通，有權(quán)向各組組長或經(jīng)理反映或匯報情況。7.3管理員每月末對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、分析，對發(fā)現(xiàn)的不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修2次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)質(zhì)檢員審核后，報服務中心經(jīng)理。7.4本規(guī)程作為相關人員績效考核的依據(jù)之一。8.0流程圖業(yè)主反映情況、意見征詢資料準備記錄情況、意見征詢發(fā)放派工處理情況記錄、統(tǒng)計信息組織回訪回訪統(tǒng)計分析回訪報

40、告9.0相關記錄9.1住戶反映情況記錄表9.2維修派工單9.3投訴處理記錄表9.4住戶意見征詢表9.5住戶回訪記錄表9.6住戶滿意率統(tǒng)計表9.7服務質(zhì)量評定報告9.8質(zhì)量目標實現(xiàn)考核表9.9員工考核評定表9.10部門考核評定表9.11回訪統(tǒng)計分析報告大理惠豐物業(yè)服務有限公司文件編號頁碼文件名稱工作計劃檢查作業(yè)標準規(guī)程PZ -QW-1333-351.0目的督導各服務中心認真按照工作計劃實施管理服務工作，促進各項工作持續(xù)有效地開展。2.0適用范圍適用于公司各職能部門對各服務中心日常工作的監(jiān)督。3.0職責3.1各服務中心負責年度、月度工作計劃及工作總結(jié)的編制并按照計劃實施；3.2各職能部門負責擬制部

41、門年度、月度工作計劃；3.3品質(zhì)管理部負責對各服務中心年度、月度工作計劃的審核、批準并定期進行實施情況監(jiān)督及檢查；3.4公司品質(zhì)管理部負責對各職能部門年度、月度工作計劃的審核及監(jiān)督；3.5公司總經(jīng)理負責各職能部門年度、月度工作計劃的批準。4.0工作流程4.1工作計劃的編制4.1.1年度工作計劃的編制，應在年初完成，具體為：各服務中心在每年1月5日前擬制年度工作計劃交品質(zhì)管理部審核。各職能部門在1月5日前結(jié)合實際情況擬制部門年度工作計劃交公司品質(zhì)管理部報公司總經(jīng)理審批，公司品質(zhì)管理部于1月15日前返還各職能部門、服務中心實施。4.1.2月度工作計劃的擬制，在每月30日前完成，具體為：各服務中心于

42、每月25日前擬制次月工作計劃交品質(zhì)管理部審核批準，各職能部門于每月25日前擬制部門工作計劃交品質(zhì)管理部報主管審批。工作計劃審批完成后應在次月1日前將復印件返還相關部門及服務中心，以便于計劃的正常實施。4.1.3工作計劃的檢查4.1.3.1品質(zhì)管理部對服務中心的檢查每月應分兩個周期進行，以便于更有效的督促計劃工作的完成。第一個周期為月10-15日，第二個周期為月25-30日。4.1.3.2檢查時，品質(zhì)管理部或指定管理人員執(zhí)受檢部門月工作計劃按照計劃項目逐一實施檢查，受檢部門負責人及相關班組負責人現(xiàn)場予以配合，敘述計劃項目的完成情況并提交原始質(zhì)量記錄。4.1.3.3檢查中發(fā)現(xiàn)未按照計劃內(nèi)容或期限完

43、成的，檢查人應根據(jù)情況開列整改通知書，限期進行整改，整改期限一般為1-5天，檢查人根據(jù)整改期限進行復查，如整改期內(nèi)仍未完成的，應開列不合格報告或上報品質(zhì)管理部根據(jù)情況進行相應處罰。4.1.3.4公司每月2530日實施公司各職能部門工作計劃的檢查。4.2工作總結(jié)的編制4.2.1各服務中心根據(jù)當月工作計劃的完成情況編制工作總結(jié)，于次月3日前交品質(zhì)管理部。4.2.2各職能部門根據(jù)當月工作計劃的完成情況編制工作總結(jié)，于次月5日前交公司品質(zhì)管理部。4.2.3品質(zhì)管理部于次月5-10日組織召開工作總結(jié)暨計劃審核會議，由公司總經(jīng)理牽頭進行上月工作總結(jié)和本月計劃的審核。4.2.4年度工作總結(jié)須于次年1月10日

44、前完成，由公司組織于1月20日前召開專題會議進行年度工作總結(jié)及表彰。5.0相關質(zhì)量記錄5.1工作計劃檢查記錄表 5.2 部門 年 月份工作計劃 5.3工作總結(jié)大理惠豐物業(yè)服務有限公司文件編號頁碼文件名稱服務質(zhì)量檢查作業(yè)標準規(guī)程PZ-QW-1436-401.0目的規(guī)范日常服務與管理，持續(xù)改進服務質(zhì)量，為廣大業(yè)主提供舒適安全的生活、工作環(huán)境。2.0適用范圍適用于各服務中心的日常管理服務工作及崗位規(guī)范的檢查。3.0職責3.1服務中心、各職能部門負責組織日常工作的開展和日常監(jiān)督檢查工作。3.2品質(zhì)管理部負責對服務中心、各職能部門日常工作開展情況的檢查及崗位實際操作情況的抽查。4.0工作流程4.1工作檢

45、查4.1.1服務中心由主要負責人每天至少對各崗位服務規(guī)范及工作情況檢查一次，并現(xiàn)場做好相應質(zhì)量記錄。結(jié)合安全工作的重要性，服務中心主要負責人和保安主管每周對保安夜班值班情況的檢查監(jiān)督不少于兩次。4.1.2品質(zhì)管理部的日常檢查為每周一次，檢查由品質(zhì)管理部主管或指定管理人員進行，工作檢查須本著公正公開、指導為主的原則進行。4.1.3行政人力資源部每月不少于2次服務質(zhì)量檢查，由質(zhì)檢員進行。4.2檢查標準4.2.1工作人員儀容儀表A、早晚勤刷牙，上班前不吃異味食物，保持口氣清新。B、工作人員應穿著配套工作服并佩戴工作牌，工作服應干凈筆挺，衣袋不得多裝物品， 顯得鼓起，非工作需要，不得穿工作服外出。C、

46、男性員工保持短發(fā)，前不過眉，側(cè)不蓋耳，后不遮領，不留怪異發(fā)型，不留明顯胡須，不留長指甲。D、女性員工上班時間應化淡妝，不使用有異味的化妝品。頭發(fā)應束起，不得披頭散發(fā)。指甲不宜過長，不涂有色指甲油，上班時間不穿拖鞋。E、服務態(tài)度端正，微笑服務，接人待物熱情有禮，使用文明用語。4.2.2工作現(xiàn)場衛(wèi)生及秩序A、保持工作現(xiàn)場干凈整潔，地面無明顯垃圾、紙屑和污漬，墻面無明顯污漬、灰塵、蜘蛛網(wǎng)，窗戶保持干凈明亮，辦公桌面干凈整潔，物品擺放整齊。B、崗位所使用的物資、工具保持干凈，狀況完好，不亂擺亂放。C、工作現(xiàn)場無無關人員逗留、閑聊。4.2.3員工勞動紀律A、按時上下班，準時簽到、簽退，無弄虛作假現(xiàn)象，因故不簽、漏簽、補簽的須由部門負責人進行批注。B、上班時間不得閑聊、在崗位上吃東西、撥打或接聽工作之外的私人電話，不在工作崗位看與工作無關的書籍和報刊。C、認真執(zhí)行公司制定的電腦使用管理規(guī)定，不