構(gòu)建文明和諧銀行經(jīng)驗(yàn)交流發(fā)言稿

1、構(gòu)建文明和諧銀行經(jīng)驗(yàn)交流發(fā)言稿打造一流服務(wù)品牌構(gòu)建文明和諧銀行尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同仁：大家下午好！今天，協(xié)會(huì)召開(kāi)全省優(yōu)服創(chuàng)建表彰暨服務(wù)月啟動(dòng)大會(huì)，為我們?cè)倥使ぷ鞲叻?，增?qiáng)了信心，鼓足了干勁。下面，我就本溪中行深入開(kāi)展優(yōu)服創(chuàng)建活動(dòng)情況，向各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們作以匯報(bào)：一、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)理念。市行黨委明確提出“以服務(wù)求生存、求發(fā)展，服務(wù)為本，服務(wù)立行，服務(wù)興行，服務(wù)強(qiáng)行，構(gòu)建文明和諧銀行”的工作方針，在全行大力倡導(dǎo)“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的理念，建設(shè)先進(jìn)的服務(wù)文化。從20XX年起，市行每年都開(kāi)展以“依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”為核心內(nèi)容的職業(yè)道德教育活動(dòng)，組織員工學(xué)習(xí)銀行協(xié)會(huì)和總、省行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的

2、相關(guān)規(guī)定，不斷強(qiáng)化和提升員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。使員工深知，銀行為客戶(hù)提供文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們應(yīng)盡的工作職責(zé)和義務(wù)。以客戶(hù)為中心，以客戶(hù)滿(mǎn)意為宗旨，已成為全行干部員工的共識(shí)。二、強(qiáng)化工作領(lǐng)導(dǎo)，建立服務(wù)管理機(jī)制。市行成立了以行長(zhǎng)為組長(zhǎng)、以主管行長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，各部門(mén)“一把手”為成員的市行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，形成了領(lǐng)導(dǎo)重視、部門(mén)負(fù)責(zé)、齊抓共管，常抓不懈的服務(wù)工作格局。一是管理機(jī)制。從20XX年起，市行就制定了“提升文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，打造一流服務(wù)品牌，爭(zhēng)創(chuàng)文明銀行”的發(fā)展綱要，每年都制定具體實(shí)施意見(jiàn)，服務(wù)目標(biāo)明確，工作扎實(shí)推進(jìn)，使全行服務(wù)工作走上了規(guī)范化、制度化軌道。二是考核機(jī)制。實(shí)行“三掛鉤”原

3、則，即：服務(wù)工作成效與支行、部門(mén)績(jī)效考核和領(lǐng)導(dǎo)干部業(yè)績(jī)考核掛鉤；與員工的工作績(jī)效考核掛鉤；與全行評(píng)優(yōu)評(píng)先掛鉤。通過(guò)“三掛鉤”原則，使全行服務(wù)工作與各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作有機(jī)結(jié)合，有的放矢、落到實(shí)處。三是監(jiān)督機(jī)制。市行服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，每月對(duì)全行進(jìn)行一次服務(wù)工作檢查并通報(bào)。專(zhuān)人負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴受理監(jiān)督電話，幾年來(lái)，客戶(hù)投訴受理率100%，客戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)99%。在我行有這樣一句話：服務(wù)是“高壓線”，服務(wù)不好是最不稱(chēng)職的員工。四是激勵(lì)機(jī)制。市行每年都召開(kāi)服務(wù)表彰大會(huì)，造聲勢(shì)，樹(shù)典型，立榜樣，有20多名員工分別被評(píng)為省、市級(jí)及總行級(jí)優(yōu)秀服務(wù)員工。全行上下形成了“比、學(xué)、趕、幫、超”的濃厚氛圍和良好風(fēng)尚。三、強(qiáng)化員工素質(zhì)，

4、建設(shè)一流服務(wù)員工隊(duì)伍。一是基本服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。把協(xié)會(huì)和總、省行規(guī)定的服務(wù)規(guī)范作為員工培訓(xùn)、上崗和日常工作考核管理的基本標(biāo)準(zhǔn)和要求。招收新員工，服務(wù)規(guī)范考試不合格的不予錄用；每年服務(wù)規(guī)范、知識(shí)考核測(cè)試不合格的員工必須補(bǔ)考，不能評(píng)先晉級(jí)。二是精細(xì)化服務(wù)培訓(xùn)。制定本溪分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化管理實(shí)施意見(jiàn)。從營(yíng)業(yè)環(huán)境、班前準(zhǔn)備、服務(wù)禮儀、電話服務(wù)、大堂經(jīng)理服務(wù)、大堂保安服務(wù)、服務(wù)監(jiān)督等七個(gè)主要方面以及員工服務(wù)的語(yǔ)言、動(dòng)作、站姿、微笑、手勢(shì)、迎接送客戶(hù)等各個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化的統(tǒng)一。拍攝了精細(xì)化管理服務(wù)示范教學(xué)片在全行進(jìn)行觀摩培訓(xùn)。使服務(wù)工作在實(shí)踐上、理性上、職業(yè)上都有了大

5、幅提升。三是大力提高員工的服務(wù)技能。市行制定了員工崗位技能建設(shè)考核實(shí)施辦法，把員工崗位技能培訓(xùn)工作經(jīng)?；?、制度化。三年來(lái)，我行在中行全省統(tǒng)一組織的員工技能達(dá)標(biāo)測(cè)試中，員工的合格率達(dá)100%，能手晉級(jí)率居全省中行系統(tǒng)前列。四、深入開(kāi)展優(yōu)服創(chuàng)建活動(dòng)，打造一流服務(wù)品牌。以?xún)?yōu)服創(chuàng)建活動(dòng)為載體，大力推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量全面提升。本著“高標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)量、高要求，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)品牌”的指導(dǎo)思想，從硬件建設(shè)、環(huán)境管理、服務(wù)規(guī)范等各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行全面檢查、整改、落實(shí)，凡達(dá)不到要求的一律整改，凡違背要求的一律廢除。20XX年，市行黨委決定以分行整體為單位，積極創(chuàng)建中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”。確立這樣的目標(biāo)，其目的主要

6、是通過(guò)全行參與、全員創(chuàng)優(yōu)，大力提升全行的服務(wù)水平，建設(shè)先進(jìn)的服務(wù)文化，不斷增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。在省銀行協(xié)會(huì)的大力支持和精心指導(dǎo)下，經(jīng)過(guò)二年的奮力拼搏，全行25家支行全部通過(guò)了中銀協(xié)的考核驗(yàn)收，被授予“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的稱(chēng)號(hào)。這個(gè)榮譽(yù)的取得，是對(duì)我行巨大的鼓舞和鞭策，在此，我代表本溪中行全體員工，感謝銀行協(xié)會(huì)和銀行業(yè)同仁對(duì)我行服務(wù)品質(zhì)建設(shè)的關(guān)懷和大力支持?！胺?wù)是產(chǎn)品，服務(wù)是價(jià)值，服務(wù)是效益，服務(wù)是形象”。服務(wù)已成為我行科學(xué)發(fā)展的牢固基石和強(qiáng)大動(dòng)力，已成為我行兩個(gè)文明建設(shè)取得豐碩成果的工作法寶。從20XX年至20XX年，本溪分行連續(xù)八年在省行二級(jí)分行綜合效益考核中排名第一，并分別榮獲了“本溪市文明單位”、“遼寧省文明單位、“中國(guó)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位”、“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”、“全國(guó)精神文明建設(shè)先進(jìn)單位”等國(guó)家、省、市和總行級(jí)榮譽(yù)60余項(xiàng)。如今，我行“一流的服務(wù)品牌”已響譽(yù)本溪山城內(nèi)外，成為中行系統(tǒng)內(nèi)的服務(wù)先鋒。本溪市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)號(hào)召全市機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位向本溪中行學(xué)習(xí)。三年多來(lái)，到我行學(xué)習(xí)交流的市內(nèi)外機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位和系統(tǒng)內(nèi)外兄弟單位達(dá)110多家。本溪市銀監(jiān)局把我行譽(yù)為“一流的服務(wù)、一流的管理、一流的業(yè)績(jī)、一流的隊(duì)伍”的先進(jìn)銀行，視為本溪金融業(yè)的一面旗幟。今年，市行黨委要求全行上下戒驕戒躁，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，再接再厲，將全行服務(wù)、管理、經(jīng)營(yíng)水平再