退貨管理流程

1、.一、目的：為了規(guī)范管理退貨，確保退貨準(zhǔn)確無誤，合理保管、處理退貨，減少倉庫索賠。二、范圍：適合所有產(chǎn)品退到三、職責(zé)：a. 客戶退貨1. 漢高銷售部提供系統(tǒng)退貨單、或者澳豐運輸部提供手工退貨單。2. 倉管核對產(chǎn)品和退貨單。3. 漢高AC倉庫負(fù)責(zé)人-俞平退貨單簽字4. 倉庫客服跟蹤處理退貨異常5. 倉庫賬務(wù)員系統(tǒng)帳處理，并保管退貨單。b. 供貨商退貨1. 倉庫賬務(wù)員打印手工退貨單2. 倉管按照退單整理產(chǎn)品3. 倉庫客服把退單提交到運輸4. 運輸負(fù)責(zé)退貨四、退貨流程a.客戶退貨1.所有客戶產(chǎn)品退貨必須有退貨單。1.1正常流程應(yīng)該是漢高銷售部在客戶退貨時必須做系統(tǒng)退單。1.2由于漢高銷售還沒有來得及

2、做退單，貨品已經(jīng)退回倉庫；或者是澳豐運輸問題導(dǎo)致退貨，貨物當(dāng)場拒收退回，漢高運輸部還未接到通知，此類情況有澳豐運輸部提供手工退貨單，按照附件1格式填寫齊全。2.倉管按照退貨單核對產(chǎn)品編號、數(shù)量、批號，無誤簽收確認(rèn)，并將退貨單讓漢高AC倉庫負(fù)責(zé)人-俞平簽字確認(rèn)，倉庫現(xiàn)場經(jīng)理復(fù)核簽名，然后倉管把退貨單復(fù)印一份張貼在貨品上，將貨品放置在退貨區(qū)；如果貨品和退貨單描述不一致，倉管拒收。3.簽收后的退貨單交給倉庫客服人員，客服匯總退貨記錄，跟蹤退貨處理結(jié)果，并把處理方案反映給倉庫現(xiàn)場經(jīng)理。4.現(xiàn)場經(jīng)理按照處理方案，執(zhí)行退貨的分庫、分區(qū)存放。5.賬務(wù)員按照處理結(jié)果做系統(tǒng)帳（SAPWMS同時操作）并且把退貨單

3、分類存檔。6.漢高負(fù)責(zé)人-俞平不能解決的退貨單，會退給客服專員，統(tǒng)一歸檔保管。兩周后必須跟催俞平，將未處理的退貨及時處理；已經(jīng)處理完畢的退貨單賬務(wù)員統(tǒng)一歸檔保管。7.沒有退貨單直接將貨品退到倉庫的，倉庫拒收。8.一直無法解決的退貨，每個月倉庫項目經(jīng)理匯總一次明細，以郵件的形式發(fā)給漢高，讓漢高給予AC倉庫一個方案或者結(jié)論。9.退貨處理存在三種方式：9.1良品退貨：已經(jīng)明確處理方式，完成系統(tǒng)賬面處理，按照處理方式將貨品從退貨區(qū)轉(zhuǎn)移到良品庫位9.2不良品退貨：已經(jīng)包括過期、破損的貨品，已經(jīng)明確處理方式，完成系統(tǒng)賬面處理，按照處理方式將貨品從退貨區(qū)轉(zhuǎn)移到不良品區(qū)，張貼紅色標(biāo)識，標(biāo)識上面寫明退貨日期、客

4、戶名稱、品名規(guī)格、批次數(shù)量。9.3退貨沒有處理結(jié)果的一直存放在退貨區(qū)，在沒有接到書面指令的情況下，任何人不準(zhǔn)移位或者挪用。項目經(jīng)理每月會對此區(qū)域貨品進行匯總，提交到漢高，要求處理方案。10.如果漢高銷售部同意退貨，系統(tǒng)里已經(jīng)生成退貨信息，退貨單和貨品還沒有到倉庫，超過兩周有漢高負(fù)責(zé)人-俞平跟蹤處理，倉庫給予配合；如果貨品已經(jīng)到了倉庫，退貨單還沒有到倉庫，及時以郵件的方式通知漢高負(fù)責(zé)人-俞平，抄送運輸部和倉庫項目經(jīng)理，三個部門協(xié)調(diào)解決，一天沒有回應(yīng)，倉庫拒收。11.不良品要做單獨的流水賬，所有退貨單和對應(yīng)處理的書面方案裝訂在一起，歸檔保存。發(fā)生問題便于查詢。12.倉庫項目經(jīng)理每個月和漢高負(fù)責(zé)人-

5、俞平進行不良品結(jié)賬一次，每三個月集中處理一次不良品，需要倉庫提供不良品明細表，備注說明呆滯原因，以郵件的形式發(fā)給漢高，抄送俞平要求及時處理。 b.供貨商退貨1.汽運1.1供貨商汽運的貨品有不良問題，直接隨車帶回，送貨單簽收時在明細后面?zhèn)渥ⅲ〝?shù)量、批號、不良原因）此產(chǎn)品拒收，已經(jīng)隨車帶回，讓司機簽字確認(rèn)。1.2賬務(wù)員系統(tǒng)入庫，只入良品；并郵件通知客服專員、供貨商，拒收明細。1.3客服專員及時跟催供貨商做退單。2.海運2.1供貨商海運的貨品有變型、破損等不良品，倉管員先按照實物全部收下，把不良品分開存放，張貼標(biāo)識，送貨單上注明不良品明細，以及實物和送貨單的差異，簽名后讓司機簽字確認(rèn)。2.2賬務(wù)員根據(jù)實物全部進行系統(tǒng)入庫，不良品需要在系統(tǒng)凍結(jié)，并郵件通知供貨商和倉庫客服專員。2.3倉庫客服專員跟催漢高采購做退貨，并且在系統(tǒng)里做相應(yīng)的退貨單。2.4倉管員每兩周集中把退貨區(qū)的產(chǎn)品，按照不同供貨商，根據(jù)退貨單明細進行分類、整理、打托、張貼退貨標(biāo)識，退貨單簽字后交給倉庫客服專員。2.5客服專安排退貨，運輸部派車提貨，司機在送貨單簽字，一式兩份，倉