營銷人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)心得范文

1、營銷人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)心得范文通過為期三天的營銷人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升班的學(xué)習(xí)，使我認(rèn)識到，面對新形勢下新的服務(wù)要求，我應(yīng)該如何更有效地開展服務(wù)工作呢？工欲善其事，必先利其器，沒想到這個(gè)問題早就引起了各級領(lǐng)導(dǎo)的重視，市局從廈門英斯捷企業(yè)管理顧問有限公司請來了專業(yè)的培訓(xùn)導(dǎo)師，五一節(jié)假日剛結(jié)束，工作非常繁忙時(shí)刻，在市局培訓(xùn)中心的組織下，貴陽局近六十人就齊聚在龍里生態(tài)園“優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)營”，在專業(yè)指導(dǎo)下經(jīng)歷了別開生面的學(xué)習(xí)交流活動(dòng)。培訓(xùn)營里，聞名的培訓(xùn)導(dǎo)師葉飛先生通過分組討論、角色扮演等游戲活動(dòng)充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與積極性與團(tuán)隊(duì)配合精神，他用各種日常生活中的服務(wù)案例來闡述優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需要的思路方法和技巧，深入淺出地

2、講解日常工作中大家需注重思考的問題，從職業(yè)素養(yǎng)、供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)理解、供電服務(wù)流程與應(yīng)急暗訪、客戶消費(fèi)心理行為分析、服務(wù)概念、服務(wù)禮儀規(guī)范等方法流程到細(xì)節(jié)步驟的行為技巧培訓(xùn)，讓每個(gè)學(xué)員都充分發(fā)表自己的觀點(diǎn)，回憶自己接受或處理過的服務(wù)事例。他微笑著贊揚(yáng)每一位發(fā)言或表現(xiàn)自己的學(xué)員，鼓勵(lì)大家積極發(fā)現(xiàn)自己的潛能，從不放棄讓任何一個(gè)躍躍欲試的學(xué)員大膽登臺演練的機(jī)會(huì)。好的方法是成功的一半。當(dāng)葉飛老師用他自己獨(dú)特的方式引導(dǎo)我們參與問題的思考，并最終由學(xué)員自己找到問題的答案時(shí)，葉飛老師的培訓(xùn)就至少成功了一半。而另外一半在哪里，我想答案就在葉飛老師的話里，他希望，我們不用做筆記，不依靠那培訓(xùn)完很少再去翻的書本，而是

3、把培訓(xùn)的內(nèi)容充分理解溶進(jìn)腦子里，結(jié)合進(jìn)日常工作中，甚至能夠很自然地把培訓(xùn)收獲的內(nèi)容運(yùn)用到實(shí)踐工作中去。俗話說：受人以魚，不如授人以漁。換言之：接受“魚”，不如學(xué)習(xí)“漁”。假如說“魚”是我們的工作成果，而“漁”則是完成工作獲得成果的過程和辦法。我們做任何工作前，都需要先考慮好行動(dòng)的方法。好的方法是行動(dòng)前的指路燈。曾經(jīng)，我們都碰到過工作千頭萬緒無從下手的情況；而今，在行動(dòng)之前，我們知道自己需要先從哪幾個(gè)步驟去考慮問題，例如在訪問被維系用戶前，從了解客戶需求期望值出發(fā)，通過友善積極的態(tài)度去滿足客戶的心理需求，用實(shí)際的行為去解決客戶的物理需求。好的方法是解決工作難題的敲門磚。遇上客戶投訴這樣的難事，我

4、們都希望能夠盡快處理完畢。沒錯(cuò)，我們現(xiàn)在的方法是：積極傾聽、接受客戶的觀點(diǎn)、記錄問題、道歉、告訴客戶將采取的措施和處理的時(shí)限、感謝客戶及時(shí)反應(yīng)投訴問題并盡力協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理。當(dāng)然，我們進(jìn)行全方位的思考，找到解決問題的方法非常重要，但成功還離不開日常工作技巧的磨練、溝通交流的藝術(shù)的把握及業(yè)務(wù)知識的預(yù)備等等努力。國外的服務(wù)企業(yè)，甚至連服務(wù)人員的表情、語氣都要求練習(xí)，因?yàn)檫@種小小的細(xì)節(jié)也是服務(wù)技能之一。感謝局里給予我們這次關(guān)于“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)提升”的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，讓我們在國內(nèi)專業(yè)培訓(xùn)師葉飛先生的指導(dǎo)下，在與局維系服務(wù)崗位的同事的溝通交流中，從感性到理性的去理解“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)”這樣一個(gè)難以闡述的概念，并學(xué)習(xí)如何做好服務(wù)的工作思路及行為方法。我們所接受的，不僅是一