賓館客房經(jīng)理崗位職責(zé)（共4篇）

1、賓館客房經(jīng)理崗位職責(zé)（共4篇） 第1篇：賓館經(jīng)理崗位職責(zé)賓館經(jīng)理崗位職責(zé)一、全權(quán)負責(zé)處理賓館的一切事務(wù)，帶領(lǐng)全體員工努力工作，完成賓館所確定的各項目標；二、制定賓館經(jīng)營方向和管理目標，包括制定一系列規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程，規(guī)定各級管理人員和員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。制定酒店一系列價目，如房價餐飲毛利等。對本行業(yè)各種動向有高度的敏感性，制定市場拓展計劃，帶領(lǐng)銷售部進行全面的推廣銷售。詳細閱讀和分析每月報表，檢查營業(yè)進度與營業(yè)計劃完成情況，并采取對策，保證酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)順利進行；三、建立健全賓館的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化。主持每周的經(jīng)理辦公會檢查情況匯報，并針對有關(guān)問題進行重點講評和指

2、示。傳達政府或董事會的有關(guān)指示、文件、通知，處理好人際關(guān)系，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使賓館有一個高效率的工作系統(tǒng)；四、健全各項財務(wù)制度。閱讀分析每日、每月督促監(jiān)督財務(wù)部門做好成本控制，財務(wù)預(yù)算等工作；指導(dǎo)財務(wù)工作；每季財務(wù)報表；檢查分析每月營業(yè)情況；檢查收支情況，檢查應(yīng)收帳款和應(yīng)付帳款，五、有重點地定期巡視公眾場所及各部門工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量題，并將巡視結(jié)果傳達至有關(guān)部門；六酒店維修保養(yǎng)工作；七、與各界人土保持良好的公共關(guān)系，樹立酒店形象.八、指導(dǎo)訓(xùn)導(dǎo)工作，培養(yǎng)人才，提高整個賓館的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)；九、以身作則，關(guān)心員工，獎罰分明，使賓館有高度凝聚力，并要求員工，以高度熱情和責(zé)任去完成好本職

3、工作；十、選聘、任免賓館人事變動。負責(zé)賓館管理人員的錄用、考核，決定賓館機構(gòu)設(shè)置，員工編制及獎懲、晉升工作。第2篇：賓館經(jīng)理崗位職責(zé)賓館經(jīng)理崗位職責(zé)1負責(zé)安排日常工作，監(jiān)督前臺服務(wù)員和客房服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標準。2掌握重點賓客和團隊的到離時間，做好迎送接待服務(wù)，及時與相關(guān)部門互通信息。3協(xié)助進行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負責(zé)前臺所需之耗用品的控制。4負責(zé)前臺和客房人事、考勤管理檢查，負責(zé)規(guī)章制度的落實、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。5與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時溝通各種信息。6協(xié)助管理好前臺物品、備用金及各種賬目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。7及時征詢、記錄客人意見，隨時改

4、進服務(wù)。 8完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工人。1 前臺服務(wù)人員崗位工作責(zé)任負責(zé)接待來客和問詢等日常工作，為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生，接待來客（散客及團隊）為客人辦理入住手續(xù)并根據(jù)客人要求分配房間，確?？腿说玫娇旖?、高效及友好的服務(wù)。2通過電話、單據(jù)、報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)人員。3掌握最準確的房態(tài)（入住與否、床位情況）制作有關(guān)客房銷售的各類報表，為賓館的經(jīng)營管理工作提供準確的資料。4負責(zé)有關(guān)房間、房價、賓館服務(wù)設(shè)施以及查找住客等方面的問詢工作。5具有銷售意識并有抓住任何銷售機遇的意識，最大限度地售房，為賓館創(chuàng)收，做好關(guān)于客人資料的檔案工作。6聽從上級的指示

5、，完成上級布置的工作任務(wù)。 7熟知賓館所有客房的位置及室內(nèi)設(shè)備，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時為客人提供各種問詢服務(wù)，并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)。8維護前臺工作必備的用品及設(shè)備，及時申報補充和維修。2 前臺服務(wù)工作職責(zé)和工作流程客人進入本賓館后，由前臺服務(wù)員把客人引領(lǐng)來前臺進行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進入房間休息，這一個簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務(wù)，倍具信心。前臺服務(wù)員是賓館和來客接觸的前線，能給與客人對賓館良好的第一印象，若客人在廢乏的旅程后，在入住賓館之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒服的房間，必然使客人逗留賓館期間倍感愉快。前臺

6、服務(wù)員的主要工作：（1）為客人登記：協(xié)助入住客人填妥入住登記表，說明一切有關(guān)資料，然后編排房間給客人。（2）出售房間：包括對客人介紹賓館的設(shè)備，接受預(yù)訂，爭取提高賓館之入住率。（3）提供咨詢：解答客人的問題，提供賓館其他設(shè)備及服務(wù)。（4）與客人溝通：主動接觸客人，了解客人對賓館的意見，從而可獲得改進建議。（5）處理投訴：前臺經(jīng)常是客人投訴的對象，如能善于處理，可減低客人的不滿。（6）房務(wù)記錄：除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文件、報告、營業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營業(yè)情況。1前臺工作人員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人的入住需要，向客人推薦合適的客房。2禮貌地為

7、客人登記身份和入住信息，解答客人提出的問詢。查看客人的證件，核對編號有否填錯，然后禮貌地請客人先付押金。3一切手續(xù)辦好后，聯(lián)系客房服務(wù)員引領(lǐng)客人到其登記的房間，安排入住。4及時上傳并登記客人的身份信息，做好訪客登記。3 客房服務(wù)員崗位職責(zé)1做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。 2及時補充客人所需的各類物品，做好包房的收領(lǐng)工作。3負責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，及時報告維修項目，上報處理。4負責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營業(yè)場所所需要的標準及營業(yè)氣氛。5負責(zé)布草及其他客用品的盤點，取送，報損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。6熟悉營業(yè)場地的位置，客房的

8、分布及使用情況，服務(wù)項目，價格，積極做好推銷。7為客人提供食品、飲品、點鐘，叫醒等各類服務(wù)工作，熟記客人特征，并負責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。8愛惜賓館的財產(chǎn)，力行節(jié)儉，按質(zhì)按量完成上級交辦的各項事宜。9準確規(guī)范的填寫各類單據(jù)。10區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的布置，有正確使用的知識和能力，加強防火防盜的意識，認真做好交接班記錄。11認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時反饋給上級。12積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語，不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。4 客房服務(wù)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法1客人來店前的準備工作準確工作是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕，準備工作做好了，才能有針對性地提供

9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要，準備工作的內(nèi)容主要包括：（1）掌握客情，我們要了解客人的姓名、房號、禁忌憚、外貌特點等情況，以便在接待服務(wù)中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）整理房間。客人預(yù)的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全，設(shè)施要齊全完好，符合客房等級規(guī)格和定額標準，以保證客人需要。（3）檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，客房服務(wù)要全面、逐步、逐項地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置。（4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度?？腿说竭_前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。（5）樓層服務(wù)員要

10、整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來。5 客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求（一）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說：“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話，規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個方面：1設(shè)施配備必須齊全?？头吭O(shè)施配備必須齊全，從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地?zé)?、音響、壁柜、電視機等。2設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同：但就質(zhì)量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大，設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色

11、彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格。（二）服務(wù)用品規(guī)范化客房服務(wù)用品是直接提供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客房服務(wù)用品規(guī)范化的具體要求是：1客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要，客房客用一次性消耗物品是每天需要補充的，這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額，保證質(zhì)量優(yōu)良。2客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時更新，客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。（三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想

12、覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是：1主動：主動就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識強烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務(wù)項目：主動為重要客人引路開門：主動叫電梯，迎送客人，主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見。2熱情：即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準確、語調(diào)親切、柔和。在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。3禮貌：就是要

13、有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格，又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，以貌取人的思想和行為，要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。4耐心：就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。5周到：就是要把客房服務(wù)做得細致入微，周詳具體，要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量，并且要求做到有始有終，表里如一。（四）服務(wù)操作系列化客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)

14、以客人來、住、走活活動規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八了工作法。迎禮貌大方，熱烈迎客，客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件，熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿，二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準確適當，三要區(qū)別不同對象。問熱情好客，主動問好，客人住店過程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感，要主動向客人問好，關(guān)心他們的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。勤工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到

15、手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，手勤就是要及時準確的完成工作任務(wù)，眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)有針對性的為賓客提供隨機性服務(wù)。嘴勤就是要見了客人就主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭而過，腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。潔保持清潔，嚴格衛(wèi)生?？头糠?wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一，每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。客房清潔工作的準備1推服務(wù)車到客人房間外，不要正對著門口，也不要放在走廊正中央。2先輕聲敲門并報出自己身份。如：我是客房服務(wù)員，請問您打掃衛(wèi)生嗎？如果沒有回應(yīng)，給客人

16、以充分的回應(yīng)時間，如無回應(yīng)，用鑰匙打開門，進入房間。3進入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時要聽浴室是否有水聲，確定沒有客人。4進入房間后，拉開窗簾，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務(wù)車上。5進入房間并帶上需要補充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對房間進行抹塵，同時檢查所有的設(shè)施和補充客用品，然后打掃衛(wèi)生間。6最后對房間再檢查一遍，看有無遺漏，最后吸塵。 7吸塵結(jié)束后，關(guān)閉房間所有設(shè)施，客人正在使用的除外，關(guān)閉房門，通知前臺。8記錄房間的設(shè)施問題，并通知主管。工作詳細步驟1放置清潔設(shè)備和用具。2開燈，更換燒壞或丟失的燈泡。3檢查電

17、視、遙控。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來產(chǎn)生誤解。4拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，并報修。5清潔玻璃和窗臺。6清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品，清潔完畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。不能擱置在走廊。7取下床上的織物制品，使床通風(fēng)。 1）取走客人的衣服，整齊防在椅子上。2）戴上乳膠手套，保護自己免于接觸床上的任何液體。 3）把床罩、毯子、枕頭放在椅子上。客房服務(wù)六忌1忌旁聽。這是客房服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取

18、暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f的說出來。2忌盯瞅。在接待一些服飾較奇特客人時，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。3忌竊笑?？腿嗽诰蹠c談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。4忌口語化。有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)_和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。5忌厭煩。如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮

19、貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們應(yīng)通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮，如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來?！?忌動客人物品?？腿俗罴蓯悍?wù)員私自動用自己的物品，即使退房后遺忘在客房的也不應(yīng)該隨意處理。客房服務(wù)人員工作安全守則1在樓內(nèi)使用布草車不得碰碰墻壁和家具，不要讓車上物品擋住視線，遇到轉(zhuǎn)角應(yīng)小心留意，上下樓梯不可跑步。2保持崗位整潔，經(jīng)常檢查區(qū)域內(nèi)各門窗是否完好，是否清潔通暢，為客人開房門要小心注意安全。3清理浴室或高處衛(wèi)生時，不得站在浴缸、洗手臺邊沿或其他不安全部位，必要時使用工作梯。4進入黑暗的房間前，應(yīng)先開燈，使用開關(guān)或其他電器時應(yīng)擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免

20、觸電。5架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。6吸水器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應(yīng)放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。7如果有東西掉進垃圾袋內(nèi)，為確保安全，不要直接將雙手伸進袋內(nèi)翻撿。8不要用手撿破碎玻璃器皿，刀片或其他銳利物品，應(yīng)使用掃把簸清除，放于指定容器內(nèi)防止意外。9發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域、樓梯、地板破裂或滑溜、電器、設(shè)備損壞或不良時應(yīng)立即報修。10為了客人及自己的安全，應(yīng)注意遵守禁止吸煙等所有的標示及規(guī)定事項，確實遵守，避免意外。11不要使用箱子、水桶或其他可推積物品代替工作梯使用。 12換干洗油或使用化學(xué)清潔劑時，一定要戴口罩或手套，使用時若不

21、小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗，以免傷害皮膚。13嚴格按照規(guī)定的操作要求使用各種清潔設(shè)備，避免操作不當而受傷或損壞設(shè)備。14隨時檢查所有不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時報告?？头糠阑鹬贫?客房安全工作由客房服務(wù)人員負責(zé)。2客房服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其他服務(wù)工作，隨時注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴等要及時熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。3對房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負荷用電等問題及時采取措施外，要立即報修。4要勸阻客房不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應(yīng)及時報告。5要及時清理房間的可燃物品

22、，如：不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱（盒）等以便減少起火隱患，如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的，要及時報告。6樓層服務(wù)人員要緊守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到“五勤”（ 勤轉(zhuǎn)，勤看，勤查，勤聞，勤說），尤其對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。7服務(wù)員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動，并維護好區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施，設(shè)備。8在遇有火情時，應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動，并按上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶，要做到逐房檢查，注意保護現(xiàn)場和客人的財產(chǎn)安全

23、。9要認真執(zhí)行賓館有關(guān)防火規(guī)章制度。13 客房部消防應(yīng)急工作標準火情報警（1）發(fā)生火情，立即拔打火警電話并通知上級領(lǐng)導(dǎo)。 （2）根據(jù)火情就近拿取滅火器滅火。 接疏散通知（1）當接到緊急疏散通知時，由經(jīng)理立即組織服務(wù)員引導(dǎo)疏散，分派工作。（2）經(jīng)理、服務(wù)員待客房萬能鑰匙，迅速逐個房間通知客人。（3）有秩序地從消防通道帶領(lǐng)客人，特別要注意幫助行動不便的客人疏散到空曠的安全地帶。（4）由經(jīng)理帶領(lǐng)服務(wù)人員逐間進行檢查，隨身帶一只粉筆，檢查完一間要做“v”記號。（5）在引導(dǎo)客人疏散時，注意要安撫穩(wěn)定客人的情緒，勸導(dǎo)客人不要貪圖財物，阻止客人在疏散途中返回房間取東西，帶領(lǐng)客人疏散到安全區(qū)域。14 客人遺留

24、物品處理程序標準（1）在客房范圍內(nèi)，無論何時拾到客人的物品，都必須盡快交到前臺。（2）如服務(wù)員在檢查走客房時發(fā)現(xiàn)了客人遺留的物品，應(yīng)及時跟前臺聯(lián)系，將物品交還給客人，如客人已經(jīng)離開，則應(yīng)及時上繳前臺。（3）前臺服務(wù)員在收到客人遺留物品時，都應(yīng)記錄在“客人遺留物品登記表”，寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名。分類（1）貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護照等。（2）非貴重物品：眼鏡、日常用品等。 保存（1）所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里。 （2）貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應(yīng)專人管理。（3）貴重物品存放時間為一年半，非貴重物品保

25、留時間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天。（4）超過保留期的物品，由客房經(jīng)理會同有關(guān)部門統(tǒng)一處理。認領(lǐng)（1）認領(lǐng)方式：a直接認領(lǐng)；b請人代為認領(lǐng)。 （2）問清有關(guān)問題，無誤后，請認領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。15 客房部員工工作質(zhì)量未達標的扣款標準1未按賓館規(guī)定著裝，儀容儀表不符合要求者，每次扣1元。2在客人活動區(qū)域或工作場所沒有保持“三輕”（走路輕、說話輕、干活輕）每次扣5元。3下班后無故停留在樓層，工作場所等，每次扣5元。4工作期間用電話談與工作無關(guān)的事者，每次扣5元。 5工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者，每次扣10元。6沒有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者，每次扣20元。 7客人遺留

26、物未按程序處理者，每次扣5-100元。 8維修項目未及時報修或不經(jīng)驗收簽字者，每次扣5元。 9工作時間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。 10工作遲到或者早退者（每遲到5分鐘扣款1元）。 11無禮節(jié)禮貌，未用服務(wù)敬語者，每次扣5元。 12未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣50元。13上班看書，當班嬉笑打鬧者，每次扣當事人5元。 14私用或送給他人賓館物品以及在班期間他人拿取賓館物品時未予制止者，每次扣10元。15燈與窗簾未按規(guī)定時間開關(guān)者，每次扣5元。 16工作期間會客聊天耽誤工作者，每次扣5元。 17鑰匙保管不善者，每次扣50元，如有遺失或造成嚴重后果的將另行按實賠償。18未經(jīng)批準無故不上班者，每次

27、扣50元。19因工作疏忽，服務(wù)質(zhì)量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣20元。20服務(wù)員不得在客房內(nèi)洗澡洗衣服，如有違反每次扣20元。以上辦法實行經(jīng)理對員工考核制度，對每條扣款由經(jīng)理負責(zé)開通知單通知到個人?？头夸N售技巧一、準確地掌握客人特征前臺服務(wù)人員應(yīng)有敏稅的觀察能力，及時地掌握客人的類型及特點，因人而異地推銷客房這樣才能獲得成功。如針對商務(wù)客人，對于沒有商務(wù)樓層的酒店，服務(wù)員應(yīng)向他們推銷安靜的且?guī)в袝蛷d的房間；針對旅游客人，可推薦能欣賞到美景的客房，針對年老客人，應(yīng)推薦寧靜且靠近電梯的客房。二、靈活地介紹客房情況服務(wù)員必須了解賓館各類客房價格，了解客房的種類、位置形狀、朝向、面積、設(shè)施設(shè)

28、備等。a向客人推銷客房過程中，應(yīng)該強調(diào)客房價值而不是價格，使客人感到我們銷售的客房物有所值，那么客房價值就容易被客人所接受。因此，推銷客房不能簡單地向客人說“210元的標準間您住嗎？”而應(yīng)該對推銷的客房作適當?shù)拿枋?，介紹時，應(yīng)從高價格客房開始到低價格客房。這樣由高到低的順序報價，客人選擇高價位客房的機會更大一些。b客人需要實地參觀客房，服務(wù)員可以請客人參觀幾種不同類型客戶，注意選擇景色、環(huán)境、采光、設(shè)施、房間保養(yǎng)等方面較好的客房使客人有直觀的感受。同時在參觀過程中應(yīng)巧妙地回答客人提出的各種問題，解除客人的疑慮。三、巧妙地引導(dǎo)客人遇到猶豫不決的客人時，服務(wù)員應(yīng)分析他們的心理活動，耐心地介紹，千方

29、百計地消除他們的疑慮?？腿艘部赡懿幌矚g某類房間而找脫辭，服務(wù)員不要堅持自己的意見，應(yīng)尊重客人，對客人的選擇表示贊同支持，使客人感到自己的選擇是正確的，并迅速為客人辦理入住登記手續(xù)。有的客人會因種種原因，沒有下榻賓館，但是令人滿意的服務(wù)是吸引客人的一種潛在重要因素，在與客人接觸的整個過程中，前臺人員禮貌熱情的接待會給客人留下很深的印象，客人還會再次光臨賓館的。17賓館酒店前臺收款安全管理1前廳出納有每人專管負責(zé)的專柜和抽屜。2收到客人離店結(jié)帳款后，放入抽屜，單據(jù)另存，放入專人保管柜中。3下班時將收到款裝入現(xiàn)金袋，在袋上寫清數(shù)額并簽上出納員姓名。專用保險箱，單據(jù)交夜班審記。4進行交接班時，當面點清

30、備用金及專用柜、抽屜鑰匙。5各收款點都應(yīng)及時將當天營業(yè)款統(tǒng)一投放到前廳投款的專用保險柜，次日早，由總出納開柜點款，然后上交銀行。第3篇：客房經(jīng)理崗位職責(zé)客房經(jīng)理崗位職責(zé)一、對執(zhí)總負責(zé)，負責(zé)客房的全面工作。二、全面深入掌握員工思想動態(tài)，作好員工的思想工作，使其處于最佳狀態(tài)。三、負責(zé)部門員工的日常行為規(guī)范、勞動紀律、規(guī)章制度的執(zhí)行和監(jiān)督。四、合理科學(xué)安排員工的工作，有權(quán)指示或調(diào)動他們的工作。五、定期對員工進行綜合素質(zhì)、服務(wù)水平、業(yè)務(wù)技能等培訓(xùn)工作。六、對員工的工作效率和效果進行檢查和跟蹤。七、負責(zé)對部門的工作策劃、督導(dǎo)，及本部門的成本費用預(yù)算。八、掌握部門的運作情況，處理每天的事務(wù)，善于發(fā)現(xiàn)問題及

31、時進行指導(dǎo)。九、負責(zé)部門物品領(lǐng)用和監(jiān)管，節(jié)資降耗，控制成本。十、負責(zé)查報退房，放ok房及衛(wèi)生質(zhì)量的檢查和跟進。十一、處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題；了解當天及以后房間狀態(tài)走勢，參與接待處工作，以及對客服務(wù)工作的各項跟進。十二、巡查客房內(nèi)外設(shè)備設(shè)施，以保證各項功能運行正常，及時排除可防范的弊端和隱患。十三、保證房間完好出售，若遇工程房要盡快跟進和反饋。 十四、負責(zé)客房物質(zhì)的管理和盤點。十五、做好客房酒水查核（包括生產(chǎn)日期、過期日期的監(jiān)控）和補充，以及酒水交接班工作，交接清楚，并有記錄。十六、掌握好樓層客情，配合執(zhí)總搞好協(xié)調(diào)，定期訪問賓客。 十七、做好物品遺失或損壞的記錄，以及客人遺留物品的詳細登記和上交工作。_、積極做好布草的收、發(fā)工作和清倉盤點工作，要求做到主動、及時、準確、無誤，做到有帳可查。_、認真執(zhí)行布草收發(fā)工作規(guī)程，做好各種登記，核對件數(shù)、品種、號碼按規(guī)定辦理布草的收發(fā)交接手續(xù)，防止丟失。二十、嚴把布草質(zhì)量關(guān)，發(fā)現(xiàn)臟爛的布草，應(yīng)及時處理，做到不合格的布草要及時進行反洗衣和縫補。收送布草要做到心中有數(shù)，發(fā)現(xiàn)布草短缺時，應(yīng)及時查找原因。二十一、在房量較多的情況下，有責(zé)任和義務(wù)協(xié)助清掃房間，原則上由服務(wù)員