銀行的客戶經(jīng)理與企業(yè)文化建設(shè).ppt

1、北京建設(shè)銀行 客戶經(jīng)理培訓(xùn)班 客戶經(jīng)理與企業(yè)文化建設(shè) 劉先明 2005年3月17日,企業(yè)文化建設(shè)技巧,中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)培訓(xùn)中心 劉先明 2005年3月17日,引 言,文化是人類溝通的最好橋梁、渠道和載體。 客戶經(jīng)理是客戶與銀行聯(lián)系的橋梁和紐帶,引 言,一個(gè)首都建行的客戶經(jīng)理，如果具有豐富的文化內(nèi)涵、積極參與建行的企業(yè)文化建設(shè)、能較好地執(zhí)行首都建行文化、能全面理解客戶文化、能善于運(yùn)用文化營(yíng)銷的技巧在日常工作中、能把首都建行的特色性的先進(jìn)文化滲透到推進(jìn)客戶的發(fā)展中去，必將對(duì)社會(huì)、客戶、首都建行、個(gè)人等主體的和諧發(fā)展帶來(lái)有益的作用,目 錄,1、企業(yè)文化在那里？ 2、文化營(yíng)銷和文化管理將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展

2、的最高境界； 3、企業(yè)文化建設(shè)中的常見誤區(qū)； 4、CIS基本內(nèi)容； 5、如何有效創(chuàng)新建設(shè)有特色的企業(yè)文化,一、企業(yè)文化在哪里,知識(shí),技能,思維,道德,觀念,身體健康,一）客戶經(jīng)理素質(zhì)圖和金融企業(yè)在市場(chǎng)中的檔次圖,傳統(tǒng)金融服務(wù),新型、有效、一體化服務(wù),金融產(chǎn)品、專業(yè)服務(wù) 品牌優(yōu)勢(shì),個(gè)性 文化,金融產(chǎn)品、專業(yè)服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)或領(lǐng)先地位,一、企業(yè)文化在哪里？（二）客戶經(jīng)理在金融企業(yè)中的角色,1、銀行客戶經(jīng)理是指銀行負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)系、立足銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)、積極推行新型業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)銀行與客戶之間相互聯(lián)系、為客戶提供存、貸、匯等一體化金融服務(wù)，開發(fā)客戶新的市場(chǎng)的業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員。客戶經(jīng)理作為銀行對(duì)外服務(wù)的窗口，代表銀行為客戶

3、提供存款、貸款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)、信息咨詢等全方位金融服務(wù)，是客戶與銀行聯(lián)系的橋梁和紐帶。 2、客戶經(jīng)理的主要職責(zé)： （1）對(duì)客戶宣傳和貫徹落實(shí)國(guó)家的金融方針、政策； （2）建立客戶管理臺(tái)賬、掌握客戶存、貸款變化趨勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展單位存款和基本賬戶； （3）做好貸款營(yíng)銷、積極為客戶辦理代收代付、票據(jù)解付、信息咨詢、財(cái)務(wù)顧問、資信調(diào)查、中介服務(wù)等中間業(yè)務(wù)，推廣新的業(yè)務(wù)品種； （4）充分了解、理解客戶的愿景、使命、精神，從金融專業(yè)方面服務(wù)客戶實(shí)現(xiàn)愿景、使命，適應(yīng)和跟上客戶的精神進(jìn)行交流和服務(wù)、合作，為客戶尋找合作伙伴，拓展購(gòu)銷渠道，組織聯(lián)誼活動(dòng)； （5）根據(jù)客戶的需要和業(yè)務(wù)發(fā)展，協(xié)調(diào)本行各部門為客戶提供

4、全方位金融服務(wù)等,一、企業(yè)文化在哪里？ （三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求,1、良好道德： 客戶經(jīng)理需要具備較好的政治素質(zhì)、社會(huì)公德、職業(yè)道德，這是降低和減少金融企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的需要，也是金融企業(yè)防范可能會(huì)給社會(huì)、客戶、家庭、個(gè)人等帶去風(fēng)險(xiǎn)方面需要關(guān)注和控制的重要因素之一，客戶經(jīng)理要有積極配合的心態(tài)自覺接受監(jiān)控； 因?yàn)樨澯⑹У?、腐敗必然給自己、親人和建行帶來(lái)恥辱,一、企業(yè)文化在哪里？（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求,2、與時(shí)俱進(jìn)的觀念： 正確理解、積極認(rèn)同、認(rèn)真執(zhí)行建設(shè)銀行的文化觀念以及崗位工作應(yīng)該具備的觀念，觀念決定行動(dòng)； 正確理解和配合客戶執(zhí)行和實(shí)現(xiàn)其文化理念，有助于客戶的發(fā)展和體現(xiàn)共贏發(fā)展； 文化是最好的溝通

5、渠道和橋梁，客戶與銀行的文化交流、融合是牢而多地發(fā)展和優(yōu)化建立、良性鞏固客戶關(guān)系的重要紐帶,一、企業(yè)文化在哪里？（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求,客戶經(jīng)理需要正確理解、認(rèn)同中國(guó)建行的文化理念 建行核心價(jià)值觀 實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化，與客戶同發(fā)展，與祖國(guó)共繁榮。 建行主理念 中國(guó)建設(shè)銀行，與您共建美好家園。 中國(guó)建設(shè)銀行，建設(shè)現(xiàn)代生活。 建行精神 團(tuán)隊(duì)精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神、奉獻(xiàn)精神。 建行作風(fēng) 誠(chéng)信親和，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，求真務(wù)實(shí)，拼搏進(jìn)取。 員工座右銘 時(shí)時(shí)敬業(yè)，處處真誠(chéng)，事事嚴(yán)謹(jǐn)，人人爭(zhēng)優(yōu)。 員工警言 我的微小疏忽，可能給客戶帶來(lái)很大麻煩； 我的微小失誤，可能給建行帶來(lái)巨大損失； 貪欲、失德、腐敗必然給自己、親

6、人和建行帶來(lái)恥辱,一、企業(yè)文化在哪里？（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求,客戶經(jīng)理需要在日常言行中執(zhí)行首都行的文化理念 “首都行意識(shí)”：創(chuàng)先意識(shí)，政治意識(shí)，大局意識(shí)。 “質(zhì)量強(qiáng)行”觀念： 資產(chǎn)質(zhì)量觀念：經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，不經(jīng)營(yíng)危險(xiǎn)。 服務(wù)質(zhì)量觀念：高品格的員工創(chuàng)造高品質(zhì)的服務(wù)。 工作質(zhì)量觀念：只有第一，沒有第二。 經(jīng)營(yíng)管理四原則： 領(lǐng)導(dǎo)原則：關(guān)愛員工，盡職盡責(zé)，言行一致。 管理原則：規(guī)章制度面前人人平等。 經(jīng)營(yíng)原則：追求規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，忠于客戶利益，滿足市場(chǎng)需求。 服務(wù)原則：永遠(yuǎn)的真誠(chéng)，無(wú)瑕疵的品質(zhì),一、企業(yè)文化在哪里？（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求,客戶經(jīng)理應(yīng)該、也能夠在首都建行文化建設(shè)發(fā)揮較大作用 首都建行的企業(yè)文化建

7、設(shè): 緊緊圍繞實(shí)現(xiàn)總行黨委提出的家園文化建設(shè)的基本要求，結(jié)合北京分行的特點(diǎn)，把培育“首都行意識(shí)”、樹立“質(zhì)量強(qiáng)行”觀念、貫徹科學(xué)經(jīng)營(yíng)管理原則的任務(wù)、實(shí)現(xiàn)“由大變強(qiáng)”戰(zhàn)略目標(biāo)，作為貫徹建行家園文化建設(shè)要求的具體行動(dòng),一、企業(yè)文化在哪里？（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求,客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的崗位價(jià)值觀 1、主動(dòng)為客戶多創(chuàng)價(jià)值；促進(jìn)客戶更加繁榮；要以客戶信任我并通過我建立銀企良性合作關(guān)系而感榮幸； 2、積極為銀行爭(zhēng)創(chuàng)價(jià)值，為銀行多創(chuàng)光榮；要以銀行信任我、我是銀行與客戶的重要使者而光榮，要以銀行眾多部門支持我在這樣一個(gè)特殊的廣闊舞臺(tái)展現(xiàn)并實(shí)現(xiàn)個(gè)人社會(huì)價(jià)值而感光榮； 3、規(guī)范從業(yè)、創(chuàng)新工作，充分實(shí)現(xiàn)和展現(xiàn)個(gè)人社會(huì)

8、價(jià)值，我就是銀行的形象代言人，以銀行的發(fā)展有我的業(yè)績(jī)而榮耀,一、企業(yè)文化在哪里？（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求,3、創(chuàng)新能力： 商業(yè)銀行之間在服務(wù)領(lǐng)域、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)深度方面，日益變化、競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶經(jīng)理是銀行與客戶聯(lián)系的橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應(yīng)該具備一定的創(chuàng)新思維能力，才能在工作中發(fā)覺客戶需要什么樣的新服務(wù)、促進(jìn)銀行推出新的服務(wù)舉措和改變我們不適應(yīng)的服務(wù)，也需要具有創(chuàng)新思維習(xí)慣，才能在日常工作、聯(lián)系中創(chuàng)新開展工作，適應(yīng)和滿足客戶的現(xiàn)實(shí)需求，激發(fā)并滿足客戶的潛在需求,一、企業(yè)文化在哪里？（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求,3、創(chuàng)新能力： 傳統(tǒng)銀行體制向以客戶為中心的市場(chǎng)導(dǎo)向、為客戶量身定做、由“一對(duì)多”變成“一

9、對(duì)一”等方面的變化需要?jiǎng)?chuàng)新思維和創(chuàng)新服務(wù)； 客戶經(jīng)理需要具備服務(wù)創(chuàng)新和建議服務(wù)創(chuàng)新的意識(shí)和能力： （1）實(shí)施差別化服務(wù)、雙贏發(fā)展等創(chuàng)新策略； （2）策劃大眾化、差別化主題活動(dòng)及進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新； （3）善于創(chuàng)造性運(yùn)用和借用能影響客戶意識(shí)、合作愿望的環(huán)境、設(shè)施、載體、要素等,3、創(chuàng)新能力： 管理創(chuàng)新的常用五種方法： （1）綜合法或歸納法； （2）嫁接法； （3）類比法； （4）延伸法或類推法； （5）逆向思維法,一、企業(yè)文化在哪里？（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求,一、企業(yè)文化在哪里？（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求,4、業(yè)務(wù)與服務(wù)技能： 客戶經(jīng)理需要具備適應(yīng)的良好業(yè)務(wù)和服務(wù)技能、公關(guān)營(yíng)銷能力，辦事認(rèn)真并高效，否則

10、一個(gè)微小的疏忽，可能給客戶帶來(lái)很大麻煩；一個(gè)微小的失誤，可能給建行帶來(lái)巨大損失；一次微小的沒想到，可能就失掉客戶、喪失一次和多次創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)會(huì)；沒有長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)和技能的積累，可能已經(jīng)是或可以成為自己長(zhǎng)期的大客戶就會(huì)從身邊悄悄流失掉,一、企業(yè)文化在哪里？（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求,5、知識(shí)： 客戶經(jīng)理應(yīng)該具備適應(yīng)的金融專業(yè)知識(shí)、客戶相關(guān)聯(lián)的行業(yè)和專業(yè)的知識(shí)、客戶可能感興趣的文化知識(shí)； 客戶經(jīng)理需要善于利用知識(shí)進(jìn)行營(yíng)銷,一、企業(yè)文化在哪里？（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求,6、身體要素： 身體健康、體育愛好是客戶經(jīng)理素質(zhì)的基礎(chǔ)條件，工作環(huán)境和工作時(shí)間可能不同于正常銀行工作人員的作息時(shí)間，客戶經(jīng)理比銀行其他工作

11、人員更要加強(qiáng)身體鍛煉和保持良好的精神面貌和工作狀態(tài)； 體育愛好也是一個(gè)客戶經(jīng)理與客戶的關(guān)聯(lián)團(tuán)體、人員建立和保持良好溝通的渠道，多一個(gè)愛好，多一條溝通的渠道和橋梁,一、企業(yè)文化在哪里？（四）企業(yè)文化存在于企業(yè)的全方面,1、企業(yè)文化存在企業(yè)于發(fā)展過程中，企業(yè)的文化存在于企業(yè)的營(yíng)銷、管理、生產(chǎn)、服務(wù)等全過程中； 2、每一位員工的工作態(tài)度、工作或服務(wù)、職業(yè)行為、習(xí)慣等體現(xiàn)或反映企業(yè)的文化理念和建設(shè)成效； 3、以產(chǎn)品或服務(wù)為主要產(chǎn)品或內(nèi)容的企業(yè)，其品牌的背后是“規(guī)范+文化+創(chuàng)新”,一、企業(yè)文化在哪里？（五）企業(yè)文化的基本概念,企業(yè)文化是企業(yè)價(jià)值觀在其指導(dǎo)思想、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、管理風(fēng)格和行為方式上的反映。具體地

12、說(shuō)，它是指企業(yè)在一定的民族文化傳統(tǒng)、地域文化特色中逐步形成的具有本企業(yè)特色的價(jià)值觀念、基本信念、管理制度、行為準(zhǔn)則、工作作風(fēng)、人文環(huán)境，以及與此相適應(yīng)的思維方式和行為方式的總和。 （六）企業(yè)文化像一個(gè)“煮熟的雞蛋,企業(yè)文化的組成結(jié)構(gòu)圖,理念,制 度,行 為,環(huán)境,環(huán)境,形 象,形 象,1、盡管客戶經(jīng)理相對(duì)工作靈活，但仍然需要規(guī)范性執(zhí)行客戶服務(wù)體系的制度： （1）面向客戶服務(wù)的各項(xiàng)管理制度； （2）客戶服務(wù)體系內(nèi)部運(yùn)作的管理制度，考核、激勵(lì)辦法； （3）服務(wù)規(guī)范，形象代言人的體現(xiàn)。 2、行為方面的重點(diǎn)環(huán)節(jié)： （1）詳細(xì)識(shí)別、創(chuàng)新發(fā)現(xiàn)顧客及其要求； （2）服務(wù)過程監(jiān)控； （3）不良服務(wù)發(fā)生后的控制

13、； （4）顧客滿意度評(píng)估； （5）對(duì)各項(xiàng)服務(wù)如何滿足顧客要求以及法規(guī)要求進(jìn)行全面策劃、優(yōu)化調(diào)整； （6）建立和諧的客戶服務(wù)體系內(nèi)部崗位員工之間的服務(wù)程序、關(guān)系； （7）建立和諧的層級(jí)行之間、各行與其營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間的服務(wù)程序、關(guān)系； （8）建立和諧的金融機(jī)構(gòu)與企業(yè)客戶的服務(wù)程序、關(guān)系； （9）建立和諧的金融機(jī)構(gòu)與儲(chǔ)戶之間的服務(wù)程序、關(guān)系,一、企業(yè)文化在哪里？（七）客戶經(jīng)理與銀行的制度、行為方面的作為,1、服務(wù)品牌與金融機(jī)構(gòu)全員素質(zhì)、技術(shù)手段、管理方法之間的關(guān)系； 2、客戶服務(wù)技術(shù)（前臺(tái)和后援）、客戶服務(wù)經(jīng)營(yíng)、客戶服務(wù)制度、客戶服務(wù)理念等四種創(chuàng)新之間的關(guān)系； 3、社會(huì)（專家和客戶）智力支持資源和金融

14、機(jī)構(gòu)內(nèi)部員工的資源互補(bǔ)、互動(dòng)的關(guān)系； 4、創(chuàng)收與創(chuàng)牌之間的關(guān)系； 5、規(guī)范與創(chuàng)新的關(guān)系； 6、金融產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系，做到“有形產(chǎn)品服務(wù)化，無(wú)形服務(wù)有形化,一、企業(yè)文化在哪里？（八）客戶經(jīng)理需要正確理解在工作中體現(xiàn)以下幾種關(guān)系,二、文化營(yíng)銷和文化管理將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展的最高 境界 （一）企業(yè)文化對(duì)文化營(yíng)銷和品牌推廣指導(dǎo)和服務(wù) 作用： 1、營(yíng)銷活動(dòng)需要有文化作支撐； 2、新品上市、新品種服務(wù)和品牌推廣、形象提升時(shí)需要采用 文化營(yíng)銷的技巧；例如： （1）蘇州胥城大廈的“情滿胥城迎世遺”； （2）海爾“防電墻”熱水器的“熱戰(zhàn)”； （3）中國(guó)航空港建設(shè)第十工程總隊(duì)的“豐碑文化”； （4）品牌酒的酒“勁”

15、源于文化； （5）展示、展覽、招聘活動(dòng)中的文化營(yíng)銷出奇效； （6）深圳德利門與“杜鵑”一樣紅； （7）北京大唐莊園礦泉水流淌健康文化； （8）大慶油田商貿(mào)中心的“紅城風(fēng)車行,二、文化營(yíng)銷和文化管理將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展的最高 境界 （二）以企業(yè)文化咨詢?yōu)槠鯔C(jī)，融合開展管理、營(yíng)銷、科技等工作，促進(jìn)多家企業(yè)創(chuàng)各自成立以來(lái)的營(yíng)業(yè)收入或產(chǎn)銷量歷史新高： 1、蘇州胥城大廈在劉先明咨詢企業(yè)文化期間，創(chuàng)成立17年以來(lái)歷史新高； 2、中國(guó)航空港建設(shè)第十工程總隊(duì)依靠文化與科技結(jié)合創(chuàng)佳績(jī)； 3、東莞天盛特種紙公司在劉先明咨詢服務(wù)期間，創(chuàng)成立9年以來(lái)歷史新高； 4、安徽鑫龍電器股份有限公司在劉先明咨詢企業(yè)文化期間，創(chuàng)成

16、立19年以來(lái)的歷史新高； 5、深圳德利門機(jī)電設(shè)備有限公司在劉先明的文化營(yíng)銷咨詢期間，創(chuàng)成立5年以來(lái)新高； 6、大慶油田商貿(mào)中心在劉先明文化營(yíng)銷的咨詢服務(wù)期間，創(chuàng)成立以來(lái)客流量歷史新高； 7、溫州力邦讓中國(guó)汽車輪不再受制于人；,二、文化營(yíng)銷和文化管理將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展的最高 境界 （三）企業(yè)文化在編制和實(shí)施管理制度的作用： 1、企業(yè)里的制度總有管不到位的時(shí)候的地方，企業(yè)文化無(wú)孔 不入、無(wú)處不在； 2、企業(yè)管理制度需要在理念指導(dǎo)下編制； 3、管理制度的實(shí)施效果體現(xiàn)和反映企業(yè)文化。 （四）企業(yè)文化對(duì)人的理念以及行為引導(dǎo)作用： 1、凝聚作用； 2、示范和規(guī)范作用； 3、導(dǎo)向作用； 4、企業(yè)面臨危機(jī)和緊

17、要關(guān)頭時(shí),企業(yè)文化將發(fā)揮關(guān)鍵作用,三、建設(shè)企業(yè)文化時(shí)的常見誤區(qū) 1、以為CI就是企業(yè)文化，找廣告公司的人員設(shè)計(jì)CI，CI中體現(xiàn)的理念活意識(shí)讓員工感覺不到力量，企業(yè)如果從CI開始進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)，其成效一般都是不理想的； 2、以為文藝活動(dòng)就是企業(yè)文化，文藝活動(dòng)只是企業(yè)文化中的一個(gè)方面； 3、以為企業(yè)文化工作就是企業(yè)宣傳、政工部門的事情；領(lǐng)導(dǎo)和員工如果覺得企業(yè)的企業(yè)文化工作不好，責(zé)任就是宣傳、政工部門的事情； 4、企業(yè)文化搞成運(yùn)動(dòng)，一陣風(fēng)，一時(shí)熱； 5、企業(yè)文化的表現(xiàn)形式停留在標(biāo)語(yǔ)化、口號(hào)化； 6、企業(yè)文化和管理制度、營(yíng)銷活動(dòng)和品牌形象推廣和提升沒有私毫關(guān)系，形成“兩張皮”的現(xiàn)象； 7、企業(yè)文化建

18、設(shè)是一件很需要技術(shù)性的工作，一些企業(yè)非常重視企業(yè)文化工作成立了企業(yè)文化辦公機(jī)構(gòu)，但人員卻缺乏專業(yè)技能訓(xùn)練； 8、有的企業(yè)很重視企業(yè)文化工作，自己沒有合適的人員來(lái)做，找了一些不很稱職的所謂“專家、教授”來(lái)指導(dǎo)，導(dǎo)致理論強(qiáng)、實(shí)效差，就像人拍“藝術(shù)照”一”樣，經(jīng)過化妝師化妝，看上去很好看，但缺不像自己了； 9、總結(jié)、倡導(dǎo)的理念空泛、雷同、不系統(tǒng)，缺發(fā)深讀活穿透力，不能引起廣大多數(shù)員工的共鳴； 10、企業(yè)文化建設(shè)缺乏規(guī)劃性、缺乏連續(xù)性； 11、企業(yè)文化建設(shè)中缺乏對(duì)細(xì)節(jié)的研究，建設(shè)過程中缺乏創(chuàng)造性,四、CIS的內(nèi)容,一、MI：1、企業(yè)使命2、企業(yè)宗旨3、企業(yè)精神 4、質(zhì)量方針5、企業(yè)作風(fēng) 6、經(jīng)營(yíng)理念7

19、、管理理念8、人力資源理念 9、質(zhì)量理念10、客戶關(guān)系理念11、有效創(chuàng)新理念12、理財(cái)或成本理念13、職能工作服務(wù)理念14、市場(chǎng)理念15、生存和競(jìng)爭(zhēng)理念16、良性變化理念17、發(fā)展理念18、資源理念19、學(xué)習(xí)理念20、安全與健康理念21、成功理念22、依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)和員工的交流后，總結(jié)提煉的其他有關(guān)企業(yè)發(fā)展與管理的格言23、企業(yè)歌,四、CIS的內(nèi)容,二、BI：（一）企業(yè)內(nèi)部識(shí)別系統(tǒng)，1、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的營(yíng)造：（一是物理環(huán)境：包括光線度、辦公室布局、自然環(huán)境、營(yíng)銷裝飾等；二是人文環(huán)境：主要內(nèi)容有領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、精神風(fēng)貌、合作氛圍、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境）2、員工管理行為：（企業(yè)內(nèi)部管理中經(jīng)常發(fā)生的、體現(xiàn)企業(yè)人本文化的管理行

20、為，如考核溝通、員工關(guān)懷、辭退面談、違規(guī)處理等管理行為）3、員工行為規(guī)范化：（職業(yè)道德、儀容儀表、見面禮節(jié)、電話禮貌、迎送禮儀、說(shuō)話態(tài)度、說(shuō)話禮節(jié)和體態(tài)語(yǔ)言）4、企業(yè)內(nèi)外的人力資源活動(dòng)：（二）企業(yè)外部識(shí)別系統(tǒng)：1、客戶業(yè)務(wù)關(guān)系：2、服務(wù)方式：3、公共關(guān)系：（主題活動(dòng)，公益性社會(huì)活動(dòng)、文化性活動(dòng)，展示活動(dòng)、與上級(jí)部門、同級(jí)單位、競(jìng)爭(zhēng)單位的關(guān)系處理）4、促銷活動(dòng)：5、文化性活動(dòng)：6、領(lǐng)導(dǎo)形象：7、廣告發(fā)布：8、媒體宣傳（新聞發(fā)布會(huì)、軟文,四、CIS的基本內(nèi)容,三、VI：1 基本設(shè)計(jì)系統(tǒng)： 1.1 標(biāo)志1.2 標(biāo)準(zhǔn)字體1.3 標(biāo)準(zhǔn)色1.4 輔助色1.5 吉祥物1.6 標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)組合2 應(yīng)用系統(tǒng): 2.

21、1 廣告宣傳類: 2.1.1產(chǎn)品手冊(cè)2.1.2 大型戶外燈箱2.1.3 橫幅2.1.4 巨幅,2.1.5 宣傳海報(bào)2.1.6 POP掛旗 桌旗 企業(yè)形象旗幟2.1.7 傳單2.1.8促銷布景2.1.9專柜形象2.1.10 展覽形象2.1.11 新聞形象2.1.12 電視標(biāo)榜2.2產(chǎn)品: 2.3 包裝,四、CIS的內(nèi)容,2.4 辦公系統(tǒng): 2.4.1 信封2.4.2 文件夾2.4.3 專用箋2.4.4 傳真紙2.4.5 合同文本2.4.6 導(dǎo)引牌2.4.7 名片2.4.8 邀請(qǐng)函2.4.9 辦公室形象 2.5 禮品,紀(jì)念品類: 2.6 車輛: 2.7 服裝: 2.7.1管理人員服裝2.7.2生產(chǎn)

22、工人服裝 2.7.3業(yè)務(wù)人員服裝 2.7.4 促銷小姐服裝2.7.5 展示禮儀服裝2.8 整體形象類: 2.8.1 總部環(huán)境2.8.2 分公司形象2.8.3 辦事處形象2.8.4 專柜形象2.8.5 區(qū)域總經(jīng)銷展示形象2.8.6 櫥窗形象2.8.7 展覽形象2.8.8 公關(guān)形象2.8.9 企業(yè)刊物 2.8.10網(wǎng)頁(yè)界面,五、如何有效創(chuàng)新建設(shè)有特色的企業(yè)文化,企業(yè)文化建設(shè)正步走論“1、2、3、4” 一化：潛移默化 二劃：規(guī)劃 策劃 三畫：企業(yè)標(biāo)識(shí) 企業(yè)環(huán)境 員工之畫 四話：企業(yè)文化概念 企業(yè)文化理念 規(guī)范性的企業(yè)語(yǔ)言 凝結(jié)企業(yè)傳統(tǒng)的故事、 大事、企業(yè)之歌、企業(yè) 網(wǎng)站、文章、媒體等,優(yōu)秀,單位,三

23、位一體”的管理學(xué)說(shuō),精細(xì)管理工程 企業(yè)文化建設(shè)正步走論 人力資源管理新思路+ 品牌特征客戶服務(wù)體系,社會(huì)評(píng)價(jià)：與“三個(gè)代表”之間的巧合關(guān)系,五、如何有效創(chuàng)新建設(shè)有特色的企業(yè)文化,一）如何挖掘、總結(jié)、提煉、運(yùn)用企業(yè)文化理念： 1、文化理念的組成內(nèi)容； 2、文化理念的特性（行業(yè)性或產(chǎn)業(yè)性、哲理性、語(yǔ)言特色）； 3、發(fā)掘和再現(xiàn)凝結(jié)先進(jìn)文化特性的“閃光點(diǎn)”（先進(jìn)事跡、先進(jìn)人物、經(jīng)典語(yǔ)言、經(jīng)典故事等）； （二）如何宣傳和培訓(xùn)、貫徹文化理念： 1、創(chuàng)造、利用宣傳陣地，進(jìn)行宣傳教育； 2、適時(shí)舉辦內(nèi)部文化論壇、知識(shí)競(jìng)賽； 3、環(huán)境熏陶； （三）如何組建企業(yè)文化建設(shè)的組織機(jī)構(gòu)、合理分工與協(xié)作： 1、由多方面有

24、代表性人士組成企業(yè)文化建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)； 2、確定具體擔(dān)負(fù)企業(yè)文化建設(shè)職能的辦公機(jī)構(gòu)、工作人員及其職責(zé)； 3、搞好企業(yè)文化建設(shè)的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)工作,四）如何處理好企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃、員工職業(yè)生涯規(guī)劃等的關(guān)系； 1、企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成內(nèi)容之一； 2、企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃對(duì)員工職業(yè)生涯規(guī)劃的指導(dǎo)、激勵(lì)作用； （五）如何處理文化理念、管理模式、管理制度等之間的關(guān)系； 1、管理制度總有管不到位的地方，企業(yè)文化無(wú)處不在； 2、管理模式、管理制度等體現(xiàn)企業(yè)文化； 3、企業(yè)文化對(duì)企業(yè)的管理模式、管理制度產(chǎn)生作用； （六）如何創(chuàng)新設(shè)計(jì)主題活動(dòng)； 1、緊扣社會(huì)時(shí)尚； 2、緊密與企

25、業(yè)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)管理活動(dòng)相結(jié)合，服務(wù)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)管理活動(dòng)； 3、豐富和提升企業(yè)傳統(tǒng)活動(dòng)的文化內(nèi)涵,七）如何建造和借助載體進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)： 1、載體：主題活動(dòng)、廠慶活動(dòng)、媒體、網(wǎng)站、建筑物、文化陣地、展示活動(dòng)、招聘活動(dòng)、旅游、公益活動(dòng)、培訓(xùn)活動(dòng)等； 2、載體的合理利用； （八）如何賦予企業(yè)環(huán)境以特色型的文化內(nèi)涵： 1、結(jié)合并改造企業(yè)環(huán)境，賦予企業(yè)環(huán)境以文化內(nèi)涵； 2、利用現(xiàn)有建筑物、場(chǎng)所，賦予建筑物、場(chǎng)所以文化內(nèi)涵； （九）如何創(chuàng)新策劃組織集“旅游、團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練、技能培訓(xùn)、娛樂”等“四位一體”的活動(dòng)； 1、以激勵(lì)為導(dǎo)向，優(yōu)選參加活動(dòng)的人員； 2、“自然旅游+參觀學(xué)習(xí)”相結(jié)合，選擇活動(dòng)的地點(diǎn)； 3、策劃、組織

26、活動(dòng)（知識(shí)競(jìng)賽、技能比武、團(tuán)對(duì)訓(xùn)練、形象再現(xiàn)、文化論壇、綜藝節(jié)目、傳統(tǒng)游戲類文化節(jié)目）； （十）如何創(chuàng)新策劃組織廠慶等活動(dòng)： 1、明確不同時(shí)期廠慶活動(dòng)的目的和重點(diǎn)內(nèi)容； 2、按照項(xiàng)目管理的方式來(lái)實(shí)施廠慶活動(dòng),案例北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司客戶服務(wù)體系如何規(guī)范性建設(shè),一、創(chuàng)新提煉服務(wù)理念； 二、“規(guī)范性+創(chuàng)新性”設(shè)計(jì)、完善制度類文件； 三、創(chuàng)新設(shè)計(jì)或啟用具有“管理+服務(wù)”功能的工具； 四、創(chuàng)新策劃服務(wù)舉措等措施和方案。 （創(chuàng)意主題，選準(zhǔn)時(shí)機(jī),設(shè) 計(jì) 依 據(jù),一、北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司的企業(yè)使命、服務(wù)意識(shí) 二、服務(wù)快車的基本職能 三、“三位一體”的管理學(xué)說(shuō),北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司客戶

27、服務(wù)體系（服務(wù)快車）組成內(nèi)容,一、服務(wù)理念 二、職能說(shuō)明 三、崗位描述 四、管理制度 五、規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)快車的服務(wù)理念,綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念 員工應(yīng)有的基本觀念 崗位特征的觀念 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 如何建設(shè)具有品牌特性的客戶服務(wù)體系 建立品牌客戶服務(wù)體系，須先認(rèn)識(shí)“五個(gè)是什么,綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念(第一條,溝 服 通 務(wù) 零 無(wú) 距 止 離 境,溝通零距離，服務(wù)無(wú)止境”的內(nèi)涵及特點(diǎn),1、“溝通”兩字與我們的產(chǎn)品交換機(jī)的溝通功能相契合； 2、在服務(wù)快車的服務(wù)功能方面，“溝通”是服務(wù)的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著服務(wù)質(zhì)量，衡量“溝通”好壞

28、的用詞采用“零距離”一詞，既有服務(wù)快車與朝著客戶開行的“距離”的意思，又有溝通本身的質(zhì)量意思，“零距離”既是一種尺度的衡量，更是一種質(zhì)量目標(biāo)的反映，表明了我們服務(wù)快車與客戶之間的全程、親密關(guān)系，當(dāng)溝通零距離的前提、目標(biāo)設(shè)定以后，服務(wù)自然就有永無(wú)止境的要求。 3、“溝通零距離”和“服務(wù)無(wú)止境”，還是我們服務(wù)快車服務(wù)客戶時(shí)方法的目標(biāo)、行為的目標(biāo)。 4、“零距離”和“無(wú)止境”兩詞正好形成強(qiáng)烈的對(duì)比，前者是往小的方向進(jìn)步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易記，也容易傳播。 5、從關(guān)系上來(lái)講，有與客戶、潛在客戶、員工等三種主體的溝通： （1）貝爾同現(xiàn)有客戶的溝通，零距離意味著與客戶打交道應(yīng)該是售前、售

29、中、售后全過程，而且需要掌握客戶的全面需求； （2）潛在客戶的溝通；媒體的宣傳和技術(shù)論文的交流都是與潛在客戶的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶在有實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值支持性要求時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生反饋和溝通的意識(shí)和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發(fā)布溝通的信號(hào)或信息。因此，潛在客戶的這種溝通企業(yè)不可忽視?？诒?yīng)也是現(xiàn)實(shí)客戶與潛在客戶之間的溝通，還會(huì)引發(fā)潛在客戶與潛在客戶之間的溝通。 （3）服務(wù)快車的領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的溝通，除了工作的指令和任務(wù)完成的溝通外，還有經(jīng)驗(yàn)技術(shù)等的溝通。 溝通的內(nèi)容是多方面的，從大的方面來(lái)講 經(jīng)驗(yàn)技術(shù)性信息； 文化性意識(shí)； 期望和承諾的溝通。

30、 尤其要注重服務(wù)部門的部門文化理念的溝通，當(dāng)一個(gè)員工對(duì)企業(yè)自身的文化沒有實(shí)現(xiàn)溝通的情況下，企業(yè)與企業(yè)之間的溝通就會(huì)發(fā)生失真或信息流失等現(xiàn)象,綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念（第二條,客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天 客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù),客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn),觀念決定行動(dòng)，思路決定出路”是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，對(duì)于我們服務(wù)快車的健康發(fā)展來(lái)講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認(rèn)識(shí)和利用客戶對(duì)我們發(fā)展的影響力和作用，為此我們提出：客戶的態(tài)度決定我們的今天和明天，客戶的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會(huì)以申告或投訴、溝通、交

31、流等方式影響到我們今天的服務(wù)工作計(jì)劃和服務(wù)工作的效率以及質(zhì)量，同時(shí)會(huì)影響到我們服務(wù)快車今后的發(fā)展方向和思路?？蛻舻膽B(tài)度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于我們的產(chǎn)品和服務(wù)的，我們要正確認(rèn)識(shí)產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系：交換機(jī)產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價(jià)值就要降損，硬產(chǎn)品不過關(guān)（不達(dá)到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地,綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念(第三條,客戶是我們健康發(fā)展的 推進(jìn)者和督導(dǎo)者,客戶是我們健康發(fā)展的督導(dǎo)者、推進(jìn)者的內(nèi)涵及特點(diǎn),1、客戶是考評(píng)企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)人員 （現(xiàn)場(chǎng)工作人員）績(jī)

32、效的主考官（權(quán)重系數(shù)最 大）； 2、客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總評(píng)官； 3、客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員； 4、客戶是影響企業(yè)形象最具說(shuō)服力的宣傳員,員工應(yīng)有的八種基本觀念（上,1、價(jià)值觀念： 我們是客戶創(chuàng)造效益和價(jià)值的友誼使者，服務(wù)客戶是貝爾人實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值的最好機(jī)會(huì)。 基本的售后服務(wù)，是不重復(fù)從前的售后服務(wù)；最好的服務(wù)，是不需要被動(dòng)式的維修、排障、應(yīng)急性服務(wù)；更高的售 后服務(wù)，是持續(xù)提升客戶的競(jìng)爭(zhēng)力，幫助客戶創(chuàng)造更高的社會(huì)價(jià)值。 服務(wù)快車載著客戶共同為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)快車的方向永遠(yuǎn)是客戶，服務(wù)快車永遠(yuǎn)沒有終點(diǎn)。 企業(yè)是穩(wěn)定客戶現(xiàn)實(shí)正常運(yùn)營(yíng)的后援、即時(shí)保障；企業(yè)是持續(xù)增強(qiáng)客戶服務(wù)社會(huì)競(jìng)

33、爭(zhēng)力的技術(shù)支撐；企業(yè)是促進(jìn)客 戶創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的引導(dǎo)者、推動(dòng)者；企業(yè)是促進(jìn)客戶與客戶之間健康競(jìng)爭(zhēng)、共同發(fā)展的推動(dòng)者。 2、產(chǎn)品觀念： 產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品 的功能和價(jià)值就要降損，硬產(chǎn)品不過關(guān)（不達(dá)到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。 3、時(shí)間與效率觀念： 早一秒為客戶解決故障或問題，將減少客戶的十分損失、減少客戶的客戶的萬(wàn)分損失。 我們耽誤一秒，客戶損失萬(wàn)分。 客戶焦急一分，客戶的客戶火急萬(wàn)分。 客戶的申告就是我們的最高行動(dòng)指令。 4、危機(jī)觀念： 沒有機(jī)會(huì)讓我們挽回因個(gè)人工作失誤造成的損失。 沒有過硬的技能，將時(shí)刻

34、把危機(jī)帶給四面八方。 每一次售后服務(wù)機(jī)會(huì)的來(lái)臨，可能就是客戶遭受了一次損失，可能就是客戶的客戶的權(quán)益受到了一次傷害,員工應(yīng)有的八種基本觀念（下,5、人力資源的觀念： 我們是社會(huì)的人才，我們是擁有技能的人材，我們是貝爾的人財(cái)。 我們是財(cái)富，我們更要不斷創(chuàng)造財(cái)富。 個(gè)人的社會(huì)價(jià)值體現(xiàn)在為客戶服務(wù)的效率與水平上。 6、規(guī)范與創(chuàng)新觀念： 體現(xiàn)規(guī)范性服務(wù)的文化價(jià)值 源于客戶需求和規(guī)范實(shí)踐的創(chuàng)新是貝爾的財(cái)富。 文化創(chuàng)新是目標(biāo)、運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新是手段、管理創(chuàng)新是保障、技術(shù)創(chuàng)新是工具。 規(guī)范是創(chuàng)新的基礎(chǔ)，創(chuàng)新離不開規(guī)范、規(guī)范是文化的象征。 客戶是我們規(guī)范運(yùn)營(yíng)和創(chuàng)新發(fā)展的督檢者、推進(jìn)者。 創(chuàng)新無(wú)止境，服務(wù)無(wú)極限 7、團(tuán)

35、隊(duì)觀念： 多、快、好、省的服務(wù)快車源于全體服務(wù)員的素質(zhì)集成。 團(tuán)結(jié)就是力量、知識(shí)就是力量、榜樣就是力量、文化也是力量。 8、環(huán)境與知識(shí)觀念： 知識(shí)成就命運(yùn)，環(huán)境造就人生。 注：有三種環(huán)境：1、企業(yè)辦公環(huán)境：是比較獨(dú)特的開放式環(huán)境，企業(yè)為員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)生涯創(chuàng)造了良好的環(huán)境；2、客戶所在地：是我們經(jīng)常工作的環(huán)境，每一個(gè)客戶都會(huì)對(duì)我們的工作提出要求與改進(jìn)意見，促進(jìn)我們不斷提高；3、生活環(huán)境：生活是員工人生的一個(gè)部分，也是一種企業(yè)為員工創(chuàng)造的良好環(huán)境。 所以，在北京貝爾服務(wù)快車，環(huán)境造就人生是一種客觀的、潛在的,崗位特征的觀念（服務(wù)快車經(jīng)理,要想快車開得快，全靠車頭帶,崗位特征的觀念（銷售工程師、現(xiàn)

36、場(chǎng)服務(wù)工程師、遠(yuǎn)程支援工程師,貝爾鋪就發(fā)展道路，員工成就發(fā)展目標(biāo)。 客戶需求十萬(wàn)火急時(shí)，我們是消防員； 客戶需求事關(guān)性命時(shí)，我們是急救員； 客戶正在使用產(chǎn)品時(shí)，我們是保健師,崗位特征的觀念（硬件管理工程師,練就一身技能硬工夫，實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)硬指標(biāo),崗位特征的觀念（行政管理兼服務(wù)熱線接線員,親切溝通， 服務(wù)暢通； 全程溝通， 服務(wù)無(wú)限,我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向（1、2、3、4、5,1、一個(gè)使者： 服務(wù)快車是促進(jìn)和保證貝爾實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命的一個(gè)使者。 2、兩種客戶： 客戶、客戶的客戶都是我們的客戶；有現(xiàn)實(shí)客戶，也有潛在客戶，現(xiàn)實(shí)客戶中還有兩種，我們的現(xiàn)實(shí)客戶和別人的現(xiàn)實(shí)客戶，都是我們的客戶，遇到有需

37、求的客戶，我們提供搭便車的服務(wù)。 3、三個(gè)時(shí)段： 作為一個(gè)擁有社會(huì)責(zé)任和宏偉使命的貝爾公司，我們的服務(wù)應(yīng)該是為客戶提供售前、售中、售后等三個(gè)階段的全程服務(wù)，不能在客戶面前表現(xiàn)出“鐵路警察各管一段”的狹隘服務(wù)思想。對(duì)應(yīng)到服務(wù)快車售后服務(wù)的性質(zhì)，我們要樹立提示性的咨詢、現(xiàn)實(shí)性的維護(hù)維修、預(yù)防性的咨詢等三時(shí)段的全程服務(wù),我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向（1、2、3、4、5,4、四“著”和諧： 著想：提前為客戶、客戶的客戶想到問題，全面地想到問題，把問題處理在爆發(fā)狀態(tài)或擴(kuò)大危害程度之前。 著急：急客戶、客戶的客戶之急所急，我們處理客戶交換機(jī)故障的時(shí)間對(duì)于客戶的時(shí)間、客戶的客戶的時(shí)間而言，不是等比的關(guān)系，而

38、是級(jí)數(shù)級(jí)的影響關(guān)系。 著落：對(duì)于客戶的每一件咨詢請(qǐng)求、申告、投訴等要作到處處有著落，事事有人管；對(duì)于服務(wù)快車的職員，人人有事干，人人管好每件事。 著裝：統(tǒng)一訂制的工服以及配備、配帶的工具是服務(wù)快車工作人員著裝的整體組成，公司配備的工具是使者性職員外貌的組成部分,我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向（1、2、3、4、5,5、五“度”統(tǒng)一： （一）服務(wù)速度： 1、接受客戶投訴申告的第一速度，振鈴不超過三響； 2、充分發(fā)揮現(xiàn)有人財(cái)?shù)馁Y源和力量，迅速聯(lián)絡(luò)對(duì)應(yīng)遠(yuǎn)程支援工程師、維護(hù)工程師（也可充當(dāng)異地遠(yuǎn)程支援工程 師），回復(fù)客戶，回復(fù)客戶的速度，要求做到自接到電話的一小時(shí)內(nèi)，回復(fù)客戶； 3、工作人員或配件迅速傳遞

39、和到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)的速度，取故障件的工作由貝爾承擔(dān)，快遞業(yè)務(wù)由貝爾負(fù)責(zé)，因?yàn)橛幸?guī)模效應(yīng)的問題，貝爾的快遞業(yè)務(wù)肯定比客戶的快遞業(yè)務(wù)多，所以，壞件和替換件的快遞由貝爾負(fù)責(zé)，但是服務(wù)費(fèi)用由客戶出，替換件也是可以考慮的，只要有現(xiàn)金押金就可以解決問題； 4、處置故障或問題的速度要達(dá)到規(guī)范要求，并要不斷提升規(guī)范要求的時(shí)間，現(xiàn)場(chǎng)處理問題完成任務(wù)的速度要有保證，比客戶對(duì)客戶的客戶的承諾要快。 （二）服務(wù)精度 ： 每次的售后服務(wù)，要求樹立不再有重復(fù)的精品意識(shí)，沒有后患的零缺陷意識(shí)，服務(wù)規(guī)范的實(shí)施要精 益求精。 （三）服務(wù)深度： 根據(jù)服務(wù)協(xié)議提供對(duì)應(yīng)深度的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)或增值服務(wù)。 （四）服務(wù)廣度： 適應(yīng)性滿足客戶需求、創(chuàng)

40、造性引導(dǎo)客戶的發(fā)展要求，增強(qiáng)自有發(fā)展能力，拓展市場(chǎng)業(yè)務(wù)。 （五）服務(wù)高度： 服務(wù)的質(zhì)量和效果要高于從前的自己，高于我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，高于客戶的期望，高于我們現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)。而且服務(wù) 的高度是建立在服務(wù)的速度、服務(wù)的精度、服務(wù)的深度、服務(wù)的廣度等基礎(chǔ)上的,如何建設(shè)具有品牌特性的客戶服務(wù)體系,建設(shè)北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司的品牌客戶服務(wù)體系時(shí)，主要需要處理好 以下七個(gè)方面的關(guān)系： 一、品牌特性的客戶服務(wù)體系與企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)系； 二、品牌客戶服務(wù)體系須是全方位、全程式的、具有良好溝通關(guān)系的客戶服務(wù)體系； 三、品牌與有效宣傳的關(guān)系，品牌離不開宣傳，宣傳不一定能成為品牌； 四、直接和客戶通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)文化交

41、流的現(xiàn)場(chǎng)工作人員是塑造企業(yè)品牌客戶服務(wù)體系的主力軍； 五、品牌的背后不能沒有規(guī)范化的管理； 六、滿足客戶需求的適應(yīng)性和優(yōu)良的質(zhì)量是品牌的基本要素； 七、品牌建立需要良好借助客戶的支持,管理制度類文件,一、組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)（部門職能、機(jī)構(gòu)圖、崗位描述）； 二、管理制度 1、面向客戶服務(wù)的管理制度； 2、內(nèi)部管理的制度； 3、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)類,服務(wù)快車職能說(shuō)明的設(shè)計(jì)思想,一、指導(dǎo)思想： （一）服務(wù)快車在北京貝爾、交換網(wǎng)事業(yè)部的位置的認(rèn)識(shí)：售后服務(wù)為其首要或關(guān)鍵職責(zé)，是北京貝爾實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命的一個(gè)關(guān)鍵部門，是北京貝爾的企業(yè)形象窗口，是北京貝爾品牌的主渠道，服務(wù)品牌是企業(yè)品牌的重要組成部分，需要?jiǎng)?chuàng)服務(wù)品牌、助北

42、京貝爾品牌。 （二）北京貝爾的“客戶第一、服務(wù)第一”等指明了服務(wù)快車的開行方向，是確定服務(wù)快車的運(yùn)營(yíng)指南。 （三）對(duì)于服務(wù)快車來(lái)講：創(chuàng)牌為第一任務(wù)，創(chuàng)收為第二任務(wù)，創(chuàng)了牌子，創(chuàng)收就有基礎(chǔ)，創(chuàng)收了，又能更好地支持創(chuàng)牌。 二、設(shè)計(jì)思想： 職能分解、說(shuō)明是通過組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)使職能部門的責(zé)、權(quán)、利具體化，與其他部門形成最佳的業(yè)務(wù)組合和協(xié)作模式。此次服務(wù)快車的職能設(shè)計(jì)是根據(jù)服務(wù)快車在交換網(wǎng)事業(yè)部里的業(yè)務(wù)管理流程，按照“精細(xì)管理工程”有關(guān)機(jī)構(gòu)細(xì)化、優(yōu)化的管理思想，來(lái)設(shè)計(jì)、明確其職能的,服務(wù)快車的部門職能說(shuō)明,一、主要職責(zé)內(nèi)容 （一）建立和發(fā)展良好客戶關(guān)系 （二）建立和塑造服務(wù)品牌形象 （三）科學(xué)開展經(jīng)營(yíng)與管理工作 （四）內(nèi)部人力資源的管理工作 （五）負(fù)責(zé)備件庫(kù)的規(guī)范性建設(shè)與管理工作 二、管理權(quán)限 三、管理區(qū)域與范圍 四、封面（有所創(chuàng)新地說(shuō)明了本部門的沿革,服務(wù)快車組織機(jī)構(gòu)圖,服務(wù)快車員工的崗位描述設(shè)計(jì)思想,崗位描述是