優(yōu)秀干部的現(xiàn)場(chǎng)管理

1、第一章競(jìng)爭(zhēng)沖擊下的省思物競(jìng)天擇的考驗(yàn) 精致管理時(shí)代的來臨 危機(jī)意識(shí)的覺醒 自我提升的意識(shí)準(zhǔn)備第二章 定義 范疇管理內(nèi)涵的檢視 工具 運(yùn)作分工手段技巧迷思第三章優(yōu)秀主管的條件r功能特質(zhì).涵養(yǎng)第四章建立“高效團(tuán)隊(duì)”第五章有效溝通定義障礙（聽的問題/說的問題/人格特質(zhì)缺陷 目的（消極的/積極的）技巧（溝通前/溝通中/溝通后第六章(TQM)目視管理下的全員品檢品質(zhì)異常(TQP20)主因品質(zhì)異常改善方法 客訴處理的原則、程序與技巧第七章非財(cái)會(huì)人員的成本管理透視成本結(jié)論具體成本管控要領(lǐng)第八章第九章第十章管理經(jīng)驗(yàn)交流 現(xiàn)場(chǎng)問題研討 結(jié)語物競(jìng)天擇的考驗(yàn)/競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，惟有最優(yōu)秀者才得以存活 /競(jìng)技場(chǎng)中選手的宿命

2、是永遠(yuǎn)的挑戰(zhàn)顛峰 /只有永葆第一，才能幸免淘汰“拉開第一與第二的距離/參悟“棋子”禪理 /鶴立雞群（不斷超越） /在不斷的自我揚(yáng)棄和自我批判中我將超越 /透視溫柔的陷阱“不要和別人比） /超越自己，更要超越別人（沒有最好，只有更危機(jī)意識(shí)的覺醒/有自知之明（清楚自身定位/設(shè)定假想敵） /見賢思齊，見不賢內(nèi)自?。ㄊ炝?xí)吸星大法訓(xùn)練整合能力）/哀兵必勝，學(xué)然后知不足（隨時(shí)吸收新 知/自我學(xué)習(xí)）/戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如臨深淵如履薄冰（別人會(huì) 我也會(huì)/我會(huì)別人不一定會(huì)）/沒有遠(yuǎn)慮必有近憂（居安思危，隨時(shí)提 高警覺）/精確策劃，細(xì)致演出/精致才顯突出/化繁為簡(jiǎn)/累積并整理實(shí)務(wù)（成功/失?。┙?jīng)驗(yàn) 立志成為精致管理的佼佼

3、者/贏得勝利才能贏得掌聲，才能證明存在的價(jià)值，才能自我肯定 /一定要就一定能，除非你不一定要 /守成不變，不進(jìn)則退/自我提升是一條漫長(zhǎng)而艱苦的路你準(zhǔn)備好了嗎?/控制到有秩序的一種過程/對(duì)一切阻礙目標(biāo)達(dá)成因素的改善行 為/問題分析與解決經(jīng)營層生產(chǎn)管理行銷管理人事管理研發(fā)管理財(cái)務(wù)管理汪高明ANAPEC范疇（二）管理層人力資源管理機(jī)器設(shè)備管理原料倉儲(chǔ)管理制度規(guī)章管理環(huán)境秩序管理人力資源計(jì)劃 教育訓(xùn)練與職涯規(guī)劃 合理薪資與福利政策 績(jī)效評(píng)估與考核辦法 技能評(píng)鑒（分級(jí)）制度 學(xué)習(xí)型組織發(fā)展自主保全管理（TPM） 備件/工具管理 設(shè)備保養(yǎng)手冊(cè) 設(shè)備維修手冊(cè) 設(shè)備巡檢制度原料(倉儲(chǔ))管理(1)搬運(yùn)/盤點(diǎn)規(guī)范

4、先進(jìn)先出 帳務(wù)相符防鼠防盜安全庫存與存貨周期銷量/出貨分析成品/原物料庫區(qū)規(guī)劃（配套置放與動(dòng)線考量）呆滯品與臨（即）期品及時(shí) 反饋（層別表管理）成本意識(shí)建立價(jià)量差成本（料）呆時(shí)/加班成本（工）人力配置與調(diào)度不當(dāng)超耗成本（費(fèi)）制程不良 停機(jī)頻繁不當(dāng)管理成本（費(fèi)）跑冒滴漏搬運(yùn)不良 完善流程制度 建立檢核系統(tǒng) 衛(wèi)生（新5S）管理 消防安全管理庶務(wù)管理工作手冊(cè)（執(zhí)行規(guī)范）KPI （績(jī)效評(píng)核基準(zhǔn)） 工作計(jì)劃表（分辦追蹤表）SWOT分析表管理報(bào)表運(yùn)作待人禮賢下士知人善任 信人不疑 信守承諾 恩威并施多走動(dòng)（三現(xiàn)主義） 多動(dòng)腦（分析判斷） 多提問（追根究底） 多聆聽（廣納異見） 多察看（發(fā)掘問題） 多要求（

5、嚴(yán)師高徒）/官而不管寵養(yǎng)心腹重蹈覆轍/言行不一墨守成規(guī)/自律不嚴(yán)事必躬親/導(dǎo)演（規(guī)劃） /教練（訓(xùn)練） /醫(yī)生（輔導(dǎo)） /教父（執(zhí)行） /外交官（公關(guān)） /哲學(xué)家（傳媒）規(guī)劃目標(biāo)展開（總體目標(biāo)/分項(xiàng)目標(biāo)）策略形成SWOT （戰(zhàn)略）計(jì)劃制訂5W2H （戰(zhàn)術(shù)）功能（二）組織賦予明確目標(biāo)（方向） 安排工作指導(dǎo)（訓(xùn)練） 提升人員素質(zhì)（戰(zhàn)力） 強(qiáng)化內(nèi)部結(jié)構(gòu)（調(diào)整） 建立和諧團(tuán)隊(duì)（士氣）功能（三）指揮指引方向 不畏阻礙 傳遞決策 挑戰(zhàn)現(xiàn)狀 勇邁領(lǐng)導(dǎo) 力求成果 監(jiān)督執(zhí)行 促進(jìn)變革功能（四）溝通激發(fā)潛能鼓勵(lì)超越培養(yǎng)默契加強(qiáng)合作調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)消弭沖突協(xié)助關(guān)懷贏得信任控制重點(diǎn)管理（正常）危機(jī)處理（異常）效率品質(zhì)成本安全

6、客訴其他（敲詐）程序紀(jì)律 沉著 敏銳 創(chuàng)新 容忍效率 謀略 操守 勤勉 親和心存感謝心A多贊揚(yáng)少責(zé)難7AA善解人意A不恥下問A廣納異見如何建立“高效團(tuán)隊(duì)”-1-11、依據(jù)政策目標(biāo)。制定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)（全員共識(shí)）總體目標(biāo)/分項(xiàng)目標(biāo)目標(biāo)須具體/量化/可行 在完成整體目標(biāo)前提下，執(zhí)行自我分項(xiàng)目標(biāo)2、慎選團(tuán)隊(duì)成員考量依據(jù)：專長(zhǎng)（技能）/潛力/企圖心3、 建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)工作手冊(cè)（作業(yè)指導(dǎo)書）4、培訓(xùn)部屬（關(guān)懷成員職涯規(guī)劃）定期訓(xùn)練 OJT讀書會(huì) 職務(wù)代理人5、制訂合理績(jī)效賞罰辦法公開具體考核細(xì)節(jié)技能分級(jí)，汰若留強(qiáng)激發(fā)學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取進(jìn)階獎(jiǎng)勵(lì)鼓勵(lì)創(chuàng)意提案選拔優(yōu)秀干部/員工如何建立“高效團(tuán)隊(duì)”（三）-1-16、 7、營造

7、公平、公正、公開的工作甌公平（規(guī)章制度）公正（主管指揮）公開（決策過程）建立上下溝通管道（會(huì)員參與）周干部例會(huì)員工懇談會(huì)員工意見箱8豐富員工文化生活慶生活動(dòng)親子活動(dòng)文藝活動(dòng)A人與人之間思想（觀念）互相傳遞與被 理解的過程A透過聽（察言）看（觀色）講（表達(dá)） 的互動(dòng)行為，達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果A排除人際關(guān)系障礙的方法目的（一）建立關(guān)系（積極）情感交流利益目的工作需要化解沖突（消極）合作（贏/贏）（維持和平共處、互相支持的關(guān)系）強(qiáng)迫（贏瀚）（留意輸家報(bào)復(fù)、回避（輸/輸）找機(jī)會(huì)改善尋求諒解）（找機(jī)會(huì)尋求新的對(duì)話機(jī)會(huì)）讓步（輸/贏）（找機(jī)會(huì)尋求新的對(duì)話機(jī)會(huì)）妥協(xié)（無輸贏）（維持相對(duì)合理、互相可以接受的關(guān)

8、系）“聽”功能出現(xiàn)問題會(huì)錯(cuò)意（雙關(guān)語）沒聽清楚（疲勞、生病、情緒、噪音、干擾.沒耐性）（只關(guān)心結(jié)論）“說”功能出現(xiàn)問題使用不當(dāng)字眼（諷刺、挖苦、模棱兩可、艱澀難懂、咄咄逼人.） 態(tài)度失當(dāng)（傲慢、冷漠、命令、威脅、緊張、語調(diào)太急.） 話題內(nèi)容操之過急（未掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)）跑題（沒抓住要點(diǎn)、語意不詳、段落不明）“人格特質(zhì)”缺陷主觀意識(shí)太強(qiáng)（不肯妥協(xié)）對(duì)特定人或事有偏見（種族、性別） 修養(yǎng)不夠（容易被激怒、喜歡打斷別人談話） 優(yōu)越感（自以為是、讓對(duì)方感到壓力、不安） 感情用事J情緒化、為反對(duì)而反對(duì)的防御心理）溝通前 確定希望達(dá)到的目的 分析問題及對(duì)方的可能想法預(yù)先聽取相關(guān)人員意見考慮過程中的變數(shù)并預(yù)先做

9、好因應(yīng)對(duì)策選擇一個(gè)安靜、輕松且不被干擾的環(huán)境技巧（二）1溝通中一耐性傾聽他意1、發(fā)生友善的非語言訊號(hào)點(diǎn)頭、眼睛接觸、贊同聲表示親切善意態(tài)度適時(shí)提問反饋顯示用心聆聽5W2H避免破壞性行為控制情緒不被激怒不爭(zhēng)辯、不插嘴不妄加批評(píng)2、3、=15、6、技巧（二）24、少講多聽顯示尊貴站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問題暫時(shí)忘卻自己的想法 冷靜思考對(duì)方提出的理由 體會(huì)與本身意見不同的對(duì)方意見 聽出真意記內(nèi)容、抓重點(diǎn)了解潛在含意留意弦外之音!=i1、適當(dāng)表達(dá)己意（6C原則）CLEAR清楚（邏輯、條理）CONCISE簡(jiǎn)明（KISS原則）COMPLETE完整（全方位思考架構(gòu)）COURTEOUS 禮貌（英文禮貌句發(fā)運(yùn)用） C

10、ORRECT正確（避免不當(dāng)聯(lián)想）CONCRETE具體（實(shí)在、不空洞）技巧（二）42、適當(dāng)?shù)挠哪磉_(dá)3、使用符合對(duì)方程序的語言4、使用第一人稱（自信、堅(jiān)定、直截了當(dāng)）5、語音清晰、語調(diào)沉穩(wěn)、語速適中6、保持不卑不亢的態(tài)度7、掌握整體對(duì)話的條理及要點(diǎn)、讓對(duì)方了解自己的意思并相互確認(rèn)問題的關(guān)鍵所在技巧（三）溝通后就彼此的意見進(jìn)行歸納整理彼此尊重對(duì)方立場(chǎng)對(duì)難以贊同的對(duì)方意見應(yīng)保持冷靜或加入默口氣說明原由，誠懇表達(dá)難以認(rèn)同的觀點(diǎn)尋找重新對(duì)話的機(jī)會(huì)禮貌用法1、如果我想，我想2、你不介意吧3、如何？4、你看怎樣？5、我可以.?6、謝謝.7、請(qǐng).8、我不認(rèn)為9、我需要更準(zhǔn)確的數(shù)字10、我正在講話，請(qǐng)讓我卞1、

11、這注意不錯(cuò)，做做看吧 2、你近來眼光大不相同咯3、有事我負(fù)責(zé)，你放手干吧4、你都已經(jīng)想到這里，能不能從另外的角度再深入的探討呢？5、那種情況都能做了，這就更沒有問題了A人責(zé)任（品質(zhì)、服務(wù)）意識(shí)欠缺未依規(guī)范執(zhí)行（操作不當(dāng)，保養(yǎng)不及時(shí)）個(gè)人專業(yè)技能不足（培養(yǎng)周期長(zhǎng)）個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣不良（蓄發(fā)、留指甲）B 機(jī)設(shè)備故障率高（老化程度嚴(yán)重）設(shè)備功能不足（難以滿足新產(chǎn)品規(guī)格設(shè) 計(jì)要求）品質(zhì)異常(TQP20)主因C 料原物料品質(zhì)不良 降低成本導(dǎo)致品質(zhì)變差I(lǐng).Q.C未徹底廠商倉促進(jìn)貨獨(dú)家廠商供應(yīng)儲(chǔ)存環(huán)境差(日照、雨淋、溫濕度大)批次狀態(tài)混亂釜D法無作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書深?yuàn)W難懂治標(biāo)式（消防隊(duì)式）處理模式記錄不完整（

12、無追溯性、反饋性）品質(zhì)政策未具體落實(shí)執(zhí)行E環(huán)廠房設(shè)計(jì)缺陷車間設(shè)施維護(hù)不力公共衛(wèi)生(5S)未認(rèn)真執(zhí)行明確崗位執(zhí)掌（區(qū)域管理責(zé)任制）指定合理的考核獎(jiǎng)懲辦法（品質(zhì)與績(jī)效掛鉤） 實(shí)施崗位輪調(diào)與技能分級(jí)（防范懈怠/汰弱留強(qiáng)） 落實(shí)職涯規(guī)劃，降低關(guān)鍵崗位人員流動(dòng)率 及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并將之遍訂成訓(xùn)練教案 張貼醒目標(biāo)語宣導(dǎo)并執(zhí)行個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)B 機(jī)設(shè)備定期檢查 老化零件定期更換 落實(shí)TPM管理改善不良設(shè)計(jì)流程，實(shí)施局部設(shè)備 改造堅(jiān)持公司品質(zhì)政策 嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)懲辦法 生產(chǎn)計(jì)劃合理化開拓新廠商，增強(qiáng)彼此間競(jìng)爭(zhēng)力度改善儲(chǔ)存環(huán)境 顏色管理嚴(yán)控非良品出庫制訂作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)圖示說明取替理論說明問題分析與解決（尋求治本方法）制訂嚴(yán)謹(jǐn)追蹤

13、記錄系統(tǒng)推動(dòng)TQM落實(shí)品質(zhì)政策積極進(jìn)行影響品質(zhì)的廠房改造 加強(qiáng)車間硬體維護(hù)客訴處理原則 處理迅速 展現(xiàn)誠意 顧客滿意接到消費(fèi)者投訴向消費(fèi)者表示道歉和關(guān)心 深入了解原因采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施 找出雙方滿意的解決辦法 回饋相關(guān)部門改善缺點(diǎn)并預(yù)防再犯技巧（一）回應(yīng)話術(shù)原則以公司利益名譽(yù)為前提以事實(shí)為依據(jù) 真心+誠意預(yù)留緩沖空間 贏者不全贏，輸者不全輸技巧（二）顧客抱怨的應(yīng)對(duì)集中精神，耐心仔細(xì)的傾聽重復(fù)顧客的意思，表明了解將顧客的意思重新組合整理運(yùn)用詢問的方式向顧客解釋贏得顧客的方式：補(bǔ)償，口頭道歉, 給他意外驚喜追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持技巧（三）顧客情緒激動(dòng)的應(yīng)對(duì)將對(duì)方的激動(dòng)情緒視為可理解并接受 把

14、自己當(dāng)成客戶，說同樣的語言 改變談判結(jié)構(gòu): 更換當(dāng)事人（找有經(jīng)驗(yàn)人緣好的人）改變場(chǎng)所 改變時(shí)間技巧（四）適當(dāng)讓步的藝術(shù) 試探底線所在以戰(zhàn)略性的讓步改變對(duì)方情緒 選擇性接受對(duì)方條件 襯托出明確的原則 誘敵深入，化反對(duì)為條件技巧（五）客訴處理10大禁言這種問題小孩子都知道你要知道，一分錢，一分貨絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生11我不太清楚我絕對(duì)沒說過這種話我不懂怎么處理公司的規(guī)定就是這樣，我沒辦法你看不懂說明嗎 改天通知你這不是我們的事技巧（六）達(dá)成雙方滿意的解決辦法吸引對(duì)方的條件用法律來保護(hù)自己尋找東西來轉(zhuǎn)移注意力強(qiáng)調(diào)雙方可以同意的事項(xiàng)重復(fù)雙方達(dá)成協(xié)議的大原則讓對(duì)方明白這樣做才識(shí)對(duì)的透視成本結(jié)構(gòu)（二）資金成本（存貨） 原材物料 在制品 半成品 制成品 備品你可能會(huì)誤解的問題/存貨是資產(chǎn)還是負(fù)債？/人力資源是資產(chǎn)還是負(fù)債？/工資加班費(fèi)獎(jiǎng)金三者關(guān)系如何?/周轉(zhuǎn)率是否越高越好?（金額）簡(jiǎn)易計(jì)算損益平衡法1、銷貨收入變動(dòng)成本二邊際貢獻(xiàn)2、邊際貢獻(xiàn)/銷貨收入二邊際貢獻(xiàn)率3、平損金額二固定成本/邊際貢獻(xiàn)率原材物料控制采購成本 貨比三家 談判技巧