中餐操作規(guī)程和服務程序

1、中餐操作規(guī)程和服務程序一、 中餐服務程序程序和標準程 序標 準1、咨客確定客人預訂并引領客人到位客人來到餐廳后，咨客首先熱情禮貌地問候客人。用語：歡迎光臨先生/小姐，請問幾位呢？Good morning/evening, madam/sir. may I help you(how many).咨客確定客人人數和預訂后，引領客人到位。引領客人時與客人保持1至1.5米間的距離。知客幫助客人拉開椅子，待客人站定座椅前時，將座位輕輕送回原位，協助客人入座。（先生/小姐，請坐。Sit down please, sit/madam).雙手把餐牌遞給客人。用語：先生，這是我們的餐牌（here is our

2、menu, sir/madam).2、餐廳服務員開餐服務A在開餐前的5分鐘，在分管的崗位上等候開餐，迎接客人。協助客人入座：協助咨客安排客人入座，先女士就座的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子送回原位。用語：歡迎光臨，請坐。遞巾問茶：從客人右側送上第一道毛巾，并說：“先生/小姐，輕用巾”。(Here is your hot towel. sir/madam)然后，詢問客人：“您好，請問喜歡飲什么茶？我們有-等”。（what kind oftea would you prefer? We have-)要求語氣親切，保持微笑。3、餐廳服務員開餐服務B落巾：將席巾解開，輕輕的鋪在客人的雙膝上，如客人暫

3、時離開，重疊席巾為三角形，平放在餐位的右邊。斟茶：斟茶至8分滿，示意客人用茶。按先賓客后主，女士優(yōu)先的原則。上醬油：左手持服務口布，右手持醬油壺，按先賓客后主，女士優(yōu)先的原則。從客人右側依次為客人服務醬油，醬油倒入醬油碟1/3即可。（部分酒店在點菜后才上醬油）收香巾：用巾夾進盤中拿走。4、服務人員點菜、介紹菜式、推銷飲品在客人看了一會餐牌后，上前微笑詢問：“先生/小姐，請問現在可以點菜了嗎”？（may I take your order now, sir/madam）“請問現在可以點菜嗎？我們有-菜是挺不錯的，今天有特別品種-試償好嗎”？點菜完畢，應復述給客人聽，并詢問是否有錯漏等。收回餐牌、

4、酒水牌，放在服務桌上由知客回收備用。落單，將柯打單分到廚房、傳菜、酒吧和收銀。5、服務飲料落單后迅速取回客人點的酒水，不同的飲料和酒水搭配不同的杯具，冷藏和熱的酒均應用餐巾包裹，當斟酒時應先斟主人。當服務餐酒時，應先讓主人試酒。6、上菜A為客人服務食品時，征對位上菜，并為客人報出菜名。上湯時，要求分湯均勻。上頭道菜時，通常主動詢問客人是否要白米飯等。（應視客人點的品種及數量：忌說“要飯”字眼）7、餐中的服務雖是觀察客人臺面，為客人添加酒和飲料。隨時撤空盤、空碗，及時撤換骨碟。煙灰缸內不得有兩個以上煙頭，須及時為客人更換煙缸。如客人用餐過程中去洗手間，服務員為客人搬開座椅，待客人返回時，再協助客

5、人搬開座椅，幫助客人入座。當客人點菜以后，客人點的第一道菜要及時上，早餐為10分鐘，午晚餐為15分鐘，全部菜式出齊的時間在30分鐘之內。8、為客人清潔桌面當客人用完餐后，征得客人同意，才能收碟（除空碟外）。當客人同意后，服務員用托盤從客人右側逐樣收撤，先收銀器、筷子，后收碗、匙羹、味蝶、水杯（有飲品除外）；只留下茶杯，說：“Excuse me ,madam/sir .may I clean your table?”。9、上熱茶提供中國茶服務10、推銷并服務甜食為客人推薦甜食、水果或餐后酒，應說：“Excuse me ,madam/sir. Would your like some desser

6、ts or some fresh fruit?”（請問需要點些甜品或水果嗎？）。上甜品：逐一遞給客人；上水果前：視何種品種，派上骨碟、刀（放右邊）、叉（放左邊）、小匙羹。11、征詢客人意見、派熱毛巾再次派熱毛巾給客人。部長或總管（重要客人時餐廳經理）在不打擾客人的情況下，主動走到右側，禮貌地詢問主人對本餐廳的服務和食品質量是否滿意，如客人表示滿意，應真誠的感謝客人，如提出了一些建議，應認真記錄，并真誠地感謝客人的建議，同時告訴客人餐廳將考慮客人的建議。12、結賬并感謝客人當客人要求結賬時，服務員應檢查賬單，將賬單夾在結賬夾內，從主人右側把賬單遞給主人，請主人結賬?？腿私Y賬時，服務員真誠的感謝客

7、人。客人離開餐廳時，領位員將客人送出餐廳，并感謝客人，表示歡迎客人再次光臨。（客人離席時，提醒客人攜帶好隨身物品）。二、 接聽電話程序與標準程 序標 準1、拿起電話必須在電話鈴響三聲之內拿起電話。2、問候客人用清晰的語言，禮貌的語氣問候客人，說：“Good morning/afternoon/evening, madam/sir.”(“您好”、“早上好”等)準確報出餐廳名稱及自己的姓名，說：“yu mi zhi xiang restaurant(漁米之鄉(xiāng)餐廳)speaking”。表示愿意為客人提供服務，說：“may I Help you”。3、傾聽客人問題并回答如客人首先報出自己的姓名，應立即

8、開始稱呼客人姓名。仔細聆聽客人問題，準確掌握客人問題內容，必要時重復客人提問，以獲確認。準確回答客人問題。如果當時即刻回答有困難，需向客人道歉，并記錄客人聯系電話及姓名，并告知客人，5分鐘后再給客人答復。4、向客人致謝與客人結束談話前，需對客人說：“Thank you ,madam/sir .Welcome to our restaurant . Good-bye!”。三、 接受客人用餐預訂程序與標準程 序標 準1、問候客人當客人來到餐廳時，咨客首先問候客人，就說：“Good morning / afternoon / evening, madam / sir .”。當知道客人是來訂餐時，需主

9、動告訴客人自己的名字，并表示愿意為客人提供服務。2、接受預訂禮貌地問清客人的姓名及房號或聯系電話，客人用餐人數，用餐時間。準確、迅速地記錄在訂餐本上。詢問客人對就餐是否有其他要求。如果客人需要預訂宴會，應快速通知營業(yè)部人員提供宴會預訂服務。3、重述客人預訂用禮貌熱情的語氣征詢客人無其他意見后，重述客人預訂姓名、聯系電話、房間號、用餐時間及特殊要求，并獲得客人確認。4、電話預訂如果客人通過電話方式預訂，服務員按照接聽電話的程序和標準操作，并完成以上幾步程序5通知有關人員通知當班部長按預訂人數擺臺。將客人的特殊要求告知營業(yè)部有關人員以上訂餐由營業(yè)部或樓面經理、總管負責（宴會預訂由營業(yè)部負責）四、

10、零點擺臺程序與標準程 序標 準1、問候客人當客人來到餐廳時，領位員熱情禮貌地問候客人：“Good evening, sir/madam. Welcome to 2、確定客人的預訂確定客人是否已預訂，如客人尚未預訂，立即為客人預訂。3、協助客人掛放衣服客人把外套掛在 椅子靠背后，服務員應及時用衣套套上。廳房服務員應協助客人把外衣掛在架上。提示客人自己保管貴重物品。4、引領客人入位咨客左手拿菜單，右手為客人指示方向，不能用一個手指，必須五指并攏，手心向上，同時應說：“請這邊走”?！癟his way please, sir/madam.” 。 .咨客在客人前面左側引領客人進餐廳時，和客人保持規(guī)定的距

11、離：1米與1.5米之間。咨客將客人帶到預訂的餐桌前，征詢客人的意見：“Would you like here, sir/madam?”(先生/小姐，請坐這里好嗎？) 咨客幫助客人輕輕拉開座椅，待客人落座之前將座椅輕輕送回。5、咨客與服務員交接咨客須告知服務員就餐人數，主人的姓名，以便服務員能夠稱呼主人的名字。七、菜單的展示程序與標準程 序標 準1、餐前檢查菜品咨客在開餐之前應認真檢查菜單，保證菜單干凈、整潔、無破損。菜單不少于20份。2、為客人遞送菜單大臺2份菜單，小臺1份菜單。當客人入座后，咨客打開菜單的第一頁，站在客人的右側，同時用禮貌的語氣對客人說：“Excuse me, sir/mad

12、am. Here is our menu”。3、收回菜單客人訂餐完畢后，服務員應把菜單整齊地放在服務臺邊上。咨客適時進餐廳將菜單收回到咨客臺。再次檢查菜單的數量、清潔程度。八、鋪餐巾程序與標準程 序標 準鋪餐巾在客人就坐后，服務臺應該上前為客人鋪餐巾，并依據女士優(yōu)先、先賓后主的原則。一般情況下應在客人右側為客人鋪餐巾，如果在不方便的情況下（如長方桌一側靠墻壁），可以在客人左側為客人鋪餐巾。鋪餐巾時應站在客人右側，拿起餐巾，將餐巾輕輕對角打開，并注意右手在前，左手在后，將餐巾輕輕鋪到客人腿上，并對客人說：“Excuse me, sir/madam. Here is your napkin.”當需

13、要從客人的左側鋪餐巾時，應站于客人左側，并注意左手在前，右手在后（其母的在于不要把胳膊肘送到客人胸前）。如有兒童用餐，要根據家長的要求，幫助兒童鋪餐巾。九、小毛巾的服務程序與標準程 序標 準1、第一次毛巾服務客人入座后，提供第一次毛巾服務。將毛巾箱內折好的毛巾放入小竹船或銀盤內，小竹船擺放在托盤；銀盤直接用手提著。服務毛巾時要從客人右側提供服務，并根據女士優(yōu)先、先賓后主的原則。將毛巾竹船擺放在餐盤的左側，并對客人說“：Excuse me, sir/madam. Here you hot towel, please.”客人用過毛巾之后，服務員詢問客人：“Excuse me, sir/madam.

14、 May I take it.”經同意后，撤掉毛巾。2、第二次毛巾服務客人用餐完畢后，提供第二次毛巾服務，標準與第一次相同。十、飲料單的確定程序與標準程 序標 準1、詢問服務員為客人上過毛巾后，主動走到客人餐桌前，詢問客人是否需要飲料或開胃酒：“Excuse me, sir/madam.Would you care of some drinks?” 2、推薦如客人一時難以決定和何種飲料，服務員應主動向客人接受飲料和開胃酒，并注意適合于客人的國籍、民族和客人性別。推銷及建議上，注意使用禮貌用語，不能強迫客人接受。3、填寫飲料單在飲料單上，寫清服務員姓名、客人人數、臺號及日期。將客人所訂飲料整齊地

15、書寫在飲料訂單上，字跡要清楚。書寫時站直身體，訂單放在左手掌心，不能將訂單放在客人餐桌。記清每位客人分別所訂飲料，以便準確地為客人服務飲料。4、重述訂單內容為客人重述飲料訂單內容，以便獲得客人確認十一、服務飲料程序與標準程 序標 準1、取飲料填寫完畢飲料單給收銀員簽名后，服務員去酒吧取飲料。在托盤內擺放飲料，根據客人坐次順序擺放，第一客人的飲料放在托盤的原理身體側，主人的飲料放在托盤的里側。取飲料時間不得超過5分鐘。2、服務飲料飲料取回后，按先主后賓，女士優(yōu)先的原則，依次從客人右側服務飲料。客人餐具前的酒杯和飲料杯的擺放要從大到小擺放（根據等級 考核標準）。斟倒飲料時要對客人說：“Excuse

16、 me, sir/madam. Here is your ”。斟倒飲料的速度不宜過快，避免coke Beer等含氣體的飲料溢出泡沫。對同一桌客人要在同一段時段內順序提供飲料服務。3、添加飲料隨時觀察客人的飲料杯，當發(fā)現客人的杯中僅剩1/3飲料時，立即詢問客人是否需要添加：“Excuse me, sir/madam. Would you like one more ?”如客人同意添加，開具飲料單為客人添加飲料，如客人不再添加飲料，等客人喝完飲料后，從客人右側撤走空飲料杯，給客人上茶水。十二、食品單的確定程序與標準程 序標 準1、征詢服務員為客人服務開胃酒之后，主動走向客人餐桌前，詢問客人是否可以

17、訂食品單：“Excuse me, sir/madam. May I take your order now?”2、推薦為客人介紹菜單里菜式的特點，是客人了解菜品的主、配料、味道及制作方法，使用禮貌用語，不得強迫客人接受。要有推銷意識，及時推銷高檔菜品及廚師特別推介菜品。必要時向客人提出合理化建議，考慮菜量大小、食品搭配情況，如：海鮮類、肉類、蔬菜類的搭配，注意味別的搭配，濃烈與清淡的搭配。3、填寫食品單在食品訂單上寫清服務員姓名、臺號、日期及送單時間。將客人所訂食品整齊地寫在食品單上，字跡要清楚，一式四份。食品訂單的填寫順序為冷菜、湯、熱菜、小吃、炒飯或炒面、甜食等，并注明甜食服務時間，根據不

18、同出品部分單寫。書寫時，將訂單放在左手掌心，站直身體，不能將訂單放在客人餐桌上。4、重述訂單內容為客人重述食品訂單內容，以獲得客人確認。5、送出訂單將客人的菜單收回，放在服務邊柜上。用最快的速度把訂單分送到廚房、傳菜部、收銀處。十三、服務醬油、撤筷套（部分酒店在點菜前已上好醬油）程序與標準程 序標 準1、服務醬油客人訂完食品后，為客人服務醬油。左手持服務布，右手持醬油壺，按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，從客人右側依次為客人服務醬油，并對客人說：“Excuse me, sir/madam.Here is your soy sauce”。每倒完一位客人的醬油后，立即用左手口布擦凈醬油壺的壺嘴。醬油倒入

19、醬油碟1/3即可。2、撤筷子套服務完醬油后，撤筷子套。服務員走到客人桌前，禮貌地示意客人，表示為客人撤筷子套。拿起配有筷子套的筷子，將筷子從出口中倒出。把筷子上的店名或中文一直向上，用右手拿出筷子的下端1/3以下部位，放在客人筷子架上。十四、酒水牌的展示及葡萄酒的推銷程序與標準程 序標 準1、餐前檢查啤酒咨客在開餐前應認真檢查啤酒，保證酒牌干凈、無破損，數量不少于五份?？偣芑虿块L開餐前與酒吧保持聯系，保證各種飲品的供應。2、為客人地送酒牌客人訂完食品單后，服務員主動為客人推薦葡萄酒。將酒牌從主人右側遞到主人面前，并咨詢主人：“Excuse me, sir/madam. Would you li

20、ke some wine with your dinner?”如果主人接受服務員的建議，服務員應禮貌地打開酒牌第一頁，右手拿酒牌上端，左手拿酒牌底部，從主人右側送至主任手中，并說：“Excuse me, sir/madam. Here is your wine list”。3、葡萄酒和推銷主動為客人推薦葡萄酒，并介紹久的產地、年份、味道及舊的特點。4、收回啤酒待客人訂完酒后，重述訂單內容，以獲得客人確認。禮貌地收回酒牌，放至服務邊柜上。十五、送食品進餐廳程序與標準程 序標 準1、準備工作準備好和菜量相符合的銀托，放在托盤上。準備所需要的調味汁，并配好餐具及銀托。2、送食品進餐廳所有的食品必須在

21、做好后的2分鐘內送到客人餐桌上。食品送進餐廳后，傳菜員要準備告訊餐廳服務員菜的名稱和臺號。服務員站在主人右側，雙手拿起配有銀托的菜放在客人餐桌上。每上一道菜，都要向客人報菜名。十六、食品質量保證程序與標準程 序標 準1、傳菜部部長檢查食品質量及數量每一道菜從色、香、味上都要符合標準，不符合標準的都要立即退給廚房。每一道菜做出以后，首先由傳菜部部長觀察食品數量是否合格。保證食品新鮮、不變質。傳菜部確認每一道菜與客人訂單相一致，才可以將菜送進餐廳。2、餐廳服務員再次檢查食品質量及數量傳菜員把菜送進餐廳后，餐廳服務員再次檢查食品質量，保證材的種類，份量與客人訂單一致，然后再端到客人餐桌上，否則退回廚

22、房，請行政總廚或當值主廚解決。3、妥善解決客人對于食品的投訴（靈活處理）如果客人投訴食品質量問題，服務員應向客人表示誠懇的道歉，并馬上將此道菜撤掉，退回廚房，并通知餐廳經理。餐廳經理向客人道歉，并征得客人同意，請廚房重新制作此道菜，并保證質量。餐廳營業(yè)結束后，將客人的食品投訴記錄在餐廳日事簿上，以通知餐飲部經理。十七、傳菜員的傳菜程序程序與標準程 序標 準1、餐前準備工作在傳菜臺右側準備20個左右干凈無損的長托盤。準備銀托：將干凈的無氧化痕跡的銀托整齊放在傳菜臺左側，大銀托10個，小銀托20個。準備干凈無損的餐具。2、傳送涼菜傳菜員接到訂單后，檢查訂單是否已蓋章，訂單上是否寫清訂單時間、服務員

23、姓名、客人人數、臺號及日期。檢查訂單上是否有客人特殊要求，如有，馬上通知廚房。通知冷菜單制作冷菜，并保證冷菜在5分鐘內送進餐廳。3、傳送熱湯預計客人用完冷菜，并保證熱湯送進餐廳4、傳送熱菜傳送熱菜時，先傳高檔菜，如：魚翅、鮑魚、大蝦等，后傳雞、鴨、肉類，最后傳送蔬菜、炒飯類，如客人有特殊要求，即按照特殊要求傳菜。小吃配相應的熱菜送進餐廳，注意辛辣的小吃配清淡的菜。5、傳送甜食接到服務員通知后，請廚師制作，送進餐廳不得超過10分鐘。6、餐廳營業(yè)結束后的收尾工作將所有銀托收回銀器柜。托盤及餐具送管理部 清洗保管。更換傳菜抬的臺布。十八、紅葡萄酒的服務程序與標準程 序標 準1、準備工作客人訂完酒后，

24、立即去酒吧取酒，不得超過5分鐘。準備好紅酒籃，用干凈的餐巾包裹好紅酒，商標向上。在客人水杯右側擺放紅酒杯，如客人同時訂白葡萄酒，酒杯擺放按水杯、紅酒杯、白酒杯的順序擺放，間距均為1厘米。2、紅葡萄酒服務服務員右手拿起裝有 紅酒的酒籃，走到主人坐位的右側。服務員右手拿酒籃上端，左手輕托住酒籃的底部，呈45 度角傾斜，商標向上，請主人看清酒的商標，并詢問客人：“Excuse me, sir/madam. May I serve your wine now?”3、紅葡萄酒的開啟將紅葡萄酒立于酒籃中，左手扶住酒瓶，右手用開酒刀割開鉛封，并用一塊干凈的口布將瓶口擦凈。將酒鉆垂直鉆入木塞，注意不要旋轉酒瓶

25、，待酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出木塞，木塞出瓶時不應有聲音。將木塞放入小醬油碟中，放在主人紅葡萄酒的右側，間距12厘米。4、紅葡萄酒的服務服務員將打開的紅葡萄酒放回酒籃，商標向上，同時用右手拿起酒籃，從主人右側倒入主人杯中1/5 紅葡萄酒，請主人品評酒質。主人認可后，開始按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，依次為客人倒酒，倒酒時站在客人右側，倒入杯中3/5即可（根據客人的意愿倒酒）。每倒完一杯酒要輕輕轉動一下酒籃，避免酒滴在桌布上。5、紅葡萄酒的添加隨時為客人添加紅葡萄酒。將整瓶酒將要倒完時，詢問客人是否再加一瓶，如主人不在加酒，即觀察客人，待其喝完酒后，立即撤掉空杯。如主人同意再加一瓶，服務程序與標

26、準相同。十九、加飯酒的服務程序與標準程 序標 準1、準備工作客人訂加飯酒后，去酒吧取加飯酒，并準備與客人相符合的中式加飯酒杯。從酒吧取冰桶，冰桶內裝1/3開水。將冰桶放在冰桶架上，并在冰桶上橫放一條疊好的席巾。2、加飯酒的展示及加熱用一塊干凈的口布墊著加飯酒向客人展示，商標面對客人，然后告訴客人加飯酒需要加熱時間，請客人等待。將加飯酒打開，倒入黃壺酒（花雕壺、銀壺）內，再將黃酒壺放入盛有開水的冰桶內加熱23分鐘即可。將加飯酒杯放在客人筷子的右上方（根據等級考核要求擺放）。3、加飯酒的服務將冰桶架到主人座位的右側。當加飯酒加熱至35度左右時，開始為客人倒酒。倒酒時，左手拿口布，右手從冰桶中拿出黃

27、酒來，用口布將壺底部擦拭干凈，按女士優(yōu)先、先賓后主的原則依次從客人右側為客人倒酒，倒入杯中4/5即可。4、加飯酒的添加隨時為客人加酒。隨時更換熱水，以保持酒的溫度。黃酒壺的酒倒完時，馬上將加飯酒壇中的酒倒入黃酒壺中繼續(xù)加熱。當加飯酒壇中的酒將要倒完時，詢問主人是否再加酒，如主人同意加，服務程序標準與上同。如主人不再加酒，服務員應觀察客人，待喝完酒后，將空酒杯撤掉。二十、茅臺酒的服務程序與標準程 序標 準1、準備工作客人訂完茅臺酒后，立即去酒吧取酒，不得超過5分鐘。準備一塊疊成見方的干凈口布。準備和客人人數相符合的茅臺杯，茅臺杯必須干凈無損。2、茅臺酒的展示右手掌心放疊成見方的口布，將茅臺酒杯底

28、放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并呈45度傾斜，商標向上，為主人展示茅臺酒。3、茅臺酒的服務征得客人同意后，在客人面前打開茅臺酒。服務時左手持方型口布，右手持茅臺酒，按先賓后主、女士優(yōu)先的原則，從客人右側依次為客人倒酒。茅臺酒倒入酒杯4/5即可。倒完一杯時，輕輕轉動瓶口，避免酒滴在臺布上，再用左手中的口布擦一下瓶口。4、茅臺酒的添加隨時為客人加酒。當整瓶酒要倒完時，詢問主人是否再加一瓶，如主人同意再加一瓶，服務程序與標準與上同。如主人不再加酒，及時將空的酒杯撤掉。二十一、啤酒的服務程序與標準程 序標 準1、推銷與建議熟練掌握各種啤酒知識，在客人訂飲品時，介紹本餐廳提供的各國啤酒及其特點。為客人訂

29、單，并到酒吧取酒（根據實際情況），不得超過5分鐘。2、啤酒的服務用托盤拿回啤酒及冰凍酒杯，依據先賓后主、女士優(yōu)先的原則為客人服務啤酒（部分餐廳直接用水杯服務啤酒）。提供啤酒服務時，服務員站在客人右側，左手托盤，右手將冰凍啤酒輕輕倒入杯中，倒啤酒時不應將瓶口接觸杯口。倒酒時，酒瓶商標應面對客人啤酒應倒8分滿，但啤酒不得溢出杯外。如瓶中啤酒未倒完，應把酒瓶商標面對客人，放在酒杯右側，間距2厘米（根據實際情況）。 3、啤酒的添加隨時為客人添加啤酒。當客人杯中啤酒僅剩1/3時，主動詢問客人是否再添加一瓶啤酒。及時將倒空的酒瓶撤下臺面。二十二、中國茶的服務（推薦參考）程序與標準程 序標 準1、準備工作中

30、國茶服務由四川中國茶技師（以下簡稱茶師）按中國傳統的方式提供服務。使用傳統的長嘴水壺及三件套茶杯提供服務。開餐前準備好茶車，按標準準備出七種中國茶，分放在七個彩色茶罐中。準備充足、干凈、無破損的三件套杯。在長嘴銅壺內注滿開水，并燃著固體酒精保溫。2、推銷與服務在開餐時間內，茶師隨時手推茶車向客人推銷中國茶。當客人接受推銷時，茶師主動為客人介紹七種茶葉的名稱及特點，以幫助客人選擇。客人確定某種茶葉后，茶師即開始沖茶服務，在三件套茶杯內放適量茶葉，左手持茶碗，右手用傳統的方法拿起銅壺將開水注入茶杯4/5。茶師的動作優(yōu)美，銅壺嘴距離茶杯保持40公分以外。將注滿水的茶杯蓋上茶杯蓋，并用茶杯蓋一側輕披水

31、面，使茶葉全部沉入茶杯底部，然后將茶杯放在客人冰水杯右側，間距12厘米。如喝茶的客人是外國人，茶師要適當地示意客人如何使用三件套茶杯品茶。3、添加茶水按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則隨時為客人加水。如客人杯中的茶水已經很淡，茶師主動詢問客人是否更換一杯新茶，如客人同意更換，服務程序與標準與上同。二十三、香煙的服務程序與標準程 序標 準1、準備工作客人訂香煙后，開具香煙訂單，收銀臺收銀員簽名后，到酒吧取。準備一個餐盤，一張圓形花紙寄一盒火柴。按標準將香煙打開：將香煙盒上端打開，并取掉錫紙上端橫向部分的1/3，然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙底部一側，使香煙自動滑出5只，并保持1、2、3厘米不等長度。將

32、注備好的圓形花紙墊在餐盤內，將火柴店徽向上，斜放在餐盤邊緣上，將上端放在火柴上，下端放在餐盤中，使香煙成30度坡面。2、香煙服務從客人訂單，到為客人提供香煙服務，不應超過5分鐘。將準備好的香煙用托盤送到客人餐桌前，然后放在主人的餐桌右側，間距12厘米。3、為客人點煙注意到客人要抽煙時，立即上前站在客人右側為客人點煙，注意點煙時，火柴要找向自己，當火苗穩(wěn)定后，在為客人點煙，注意距離。在吸香煙的客人面前放一個煙缸。二十四、食品和飲品的推銷程序與標準程 序標 準1、了解食品和飲品的供應信息服務員開餐前須了解酒吧飲品供應情況，保證酒單上的飲品均能供應。服務員開餐前須了解當天的特別推介或食品節(jié)推銷內容。

33、服務員應熟練掌握菜單知識和酒水知識。服務員應預計客人心理需求，并通過預計而間接知道客人的消費水準。服務員應有意識地推銷高檔食品和酒水，以提高餐廳的收入。2、推銷飲品和酒主動推銷餐前飲料喝雞尾酒，禮貌而詳細地介紹餐廳所提供的飲料，并介紹幾個常用的雞尾酒?？腿擞喪称穯魏?，服務員要適時推銷葡萄酒，說：“Excuse me, sir/madam. Would you care of some wine with your dinner?”客人吃完正餐前，服務員應主動推銷餐后甜酒，說：“Excuse me, sir/madam. Would you like some Liqueur？”3、推銷食品服務

34、員主動向客人介紹菜單的內容，特別是有特色的菜肴。服務員介紹某一道菜時，可以用分析的方法，告訴客人此道菜的主料、配料、制作方法及味道如何。推銷時，如遇客人不能決定兩道菜選擇哪一道好，服務員應把兩道菜加以比較，告訴客人哪里不同，并告訴客人哪道菜更受歡迎。推銷時，可適當用吸引的詞句，但不能強加于人，要尊重客人的意見。4、征詢客人意見當客人享用完服務員推薦的食品和酒水后，服務員應主動與客人溝通，征詢客人對此道菜或此種酒的意見。 二十五、整魚的服務程序與標準程 序標 準1、準備工作在客人餐桌上準備與客人人數相符合的餐盤，圓桌要擺放在玻璃轉盤上，并擺整齊，長方桌在主人餐具的右前方。準備一個公用餐盤，上面放

35、一付主刀、主叉及一只銀勺。2、整魚的展示及擺放將整魚橫向擺放在主人面前，魚頭朝右，魚尾向左，魚肚向外，注意魚肚不能面向客人。3、整魚的分餐服務（以8人桌為例）服務員左手持主餐叉，右手持主餐刀，左手中的主餐叉輕輕放在魚背上，以避免于在盤中滑動，但不要叉進魚肉中，用右手的主餐刀在魚頭下面切一刀，在魚尾上再切一刀，均切到魚刺停止。將主刀從魚頭下第一刀進入，然后刀刃向左，橫向剔下魚肉直至魚尾上刀口。將剔下的整片魚肉平均切成四份，分放在四個餐盤中。將魚頭、魚骨刺及魚尾輕輕挑起，放在魚盤的一側。將魚骨刺下的另一片魚肉，平均切成四份，分放在另四個餐盤中，且注意魚皮向上。用銀勺將魚中的湯汁均勻撒在魚片上。4、

36、為客人服務已分好的魚將分好的魚按先賓后主、女士優(yōu)先的原則從客人的右側放在銀盤上。從主人右側撤下空魚盤。5、征詢反饋意見當客人用完魚后，征詢客人是否滿意。二十六、煙灰缸的更換程序與標準程 序標 準1、準備工作當客人煙灰缸內有三個煙頭時，必須為客人更換煙灰缸。從邊柜中取出干凈的無破損的缸，放入托盤。2、換煙灰缸服務員左手托盤，走到客人面前，詢問客人：“Excuse me,sir/madam.May I chang your ashtry?”客人同意后，用右手拿起一個干凈的煙灰缸，正放在臟煙灰缸上。用右手同時把兩個煙灰缸拿起，放在托盤上。重新拿起干凈煙缸，放在餐桌上原位置上。二十七、餐后甜食的推銷程

37、序與標準程 序標 準1、清潔正餐桌面客人享用完正餐后，服務員應主動詢問客人是否可以清潔桌面，以準備享用甜食，應說：“Excuse me, sir/madam. May I clean your table now?”2、為客人送上菜單服務員手持菜單站立于主人右側，并打開菜單甜食一頁，右手拿住菜單上邊部位，左手輕托菜單上邊部位，送到主人面前，應說：“Excuse me, sir/madam. Would you care of some deserter?”3、推銷甜食服務員應主動介紹甜食內容及有特色的甜食，并告訴客人制作方法，即服務的特殊方法?？腿私邮芙ㄗh后，服務員應對客人表示感謝，并告訴客人

38、所需要等到的時間。二十八、客人桌面的清潔程序與標準程 序標 準1、客人用餐過程中桌面的清潔客人用餐過程中，餐桌上不能出現空盤、空碗和空酒杯，當發(fā)現客人餐桌上有空盤、空碗和空酒杯時，征得客人同意后及時撤掉，征求客人同意時，應說：“Excuse me, sir/madam. May I take it now？”2、客用完正餐后桌面的清潔當客人用完正餐后，征得客人同意清潔客人餐桌，應說：“Excuse me, sir/madam. May I clean your table now？”清潔餐桌時，站在客人的右側，身體側站，左手中的托盤應在客人的背后，不得拿到客人面前，注意不能影響客人交談。撤餐具

39、時，托盤內物品應分類擺放切整齊有序。撤完餐具后，如客人餐桌上的菜汁、醬油跡或其他污跡，應在上面鋪放一塊干凈口布。3、客人用完甜食后的清潔客人用完甜食后，撤掉甜食餐具。二十九、甜食的服務程序與標準程 序標 準1、定甜食單客人吃完正餐后，服務員應主動推銷餐后甜食?？腿舜_定吃哪幾道甜食后，服務員馬上填寫食品單，并注明寫單時間。將甜食訂單馬上分送去廚房、傳菜部及收款員。2、準備工作如客人桌上有菜汁，就鋪一塊干凈口布，如果是圓桌，應清潔玻璃轉盤。準備好所定甜品的配餐用具，并用托盤從客人右側將甜食擺放在客人的餐桌上，并依據先賓后主，女士優(yōu)先的原則。3、甜食服務甜食送進餐廳后，服務員應用托盤從客人右側將甜食

40、放于餐桌的正中間，并告訴客人甜食的名字。服務員站立于客人右側為客人提供甜食分餐服務，并依據先賓后主，女士優(yōu)先的原則。等客人吃完甜食后，應馬上撤走空餐具。三十、咖啡的服務程序與標準程 序標 準1、準備工作客人訂咖啡后，立即準備咖啡具，即：咖啡碟、咖啡杯和咖啡勺。準備糖盅、奶罐，糖盅內放兩種糖，即：普通砂糖和咖啡糖，每種糖各放四袋。奶罐內加入2/3淡奶。2、提供咖啡服務到酒吧取咖啡，咖啡倒入杯中4/5即可。用托盤將熱咖啡、糖盅、奶罐同時送至客人餐桌前，將糖盅和奶罐從主人右側放在餐桌上正中間位置，按先賓后主，女士優(yōu)先的原則依次從客人右側將咖啡放在客人餐桌上，咖啡碟應距離桌邊約15公分。3、添加咖啡客

41、人用完第一杯咖啡后，用咖啡壺為客人加第二杯咖啡。三十一、結賬程序與標準程 序標 準1、為客人拿賬單當客人要求結賬時，服務員請客人稍等，并立即去收款臺為客人取賬單。服務員告訴收款員所結賬單的臺號，并檢查賬單臺號、人數、食品及飲料消費額是否正確。將取回賬單夾在帳夾內，走到主人右側，打開賬單夾，右手持賬夾上端，右手持賬夾下端，遞至主人面前，請主人檢查，注意不要讓其他客人看到賬單，并對主人說：“Excuse me, sir/madam. Here is your bill.”2、請客人簽單如果客人是住店客人同時須由酒店房卡，服務員在為客人送上賬單的同時，為客人遞上筆，并禮貌的請示客人需寫清房間號、正楷

42、姓名及簽字，請客人出示房卡，并交給客人核對。將賬單、房卡交到收銀處核對。核對完后將房卡交還客人，并真誠地感謝客人，3、信用卡結賬確認客人所持信用卡為本館接受。將信用卡和身份證與賬單一并交給收銀，由收銀查驗名單壓卡或通過聯網刷卡。將賬單與信用卡付款單與信用卡交給客人簽字或請客人提供信用卡密碼。將簽過字的信用卡付款單核賬單交給收銀核對簽名。將信用卡、身份證、付款單聯交給客人需要時連發(fā)票交給客人，并禮貌道謝。4、現金結賬如客人付現金，應在客人面前清點錢數，并請客人等候，將賬單及現金送收款員。收款員收完錢后，服務員將賬單第一頁及所找零錢夾在結賬夾中，送回主人。服務員站立于客人右側，打開結賬夾，將賬單第

43、一頁及所找零錢遞給客人，同時真誠地感謝客人。賬5、支票結賬將客人的支票交給收銀檢驗。 請客人在支票背面填寫姓名、持票人身份證號、單位名稱和聯系電話。將支票客人聯及賬單（需要時連發(fā)票）交給客人，并禮貌道謝。6、結賬后的服務如客人結賬完畢后并未馬上離開餐廳，而繼續(xù)交談時，服務員應繼續(xù)提供服務，為客人添加茶水，并及時更換煙灰缸。三十二、與客人道別程序與標準程 序標 準1、協助客人離開座位當客人結賬完畢并有意離開餐廳時，服務員應迅速來到客人身后，幫助客人拉開椅子，便于客人站立。2、向客人致謝服務員面帶微笑地有禮貌地對客人說：“Thank you, madam/sir. Goodbye.”客人離開座位走

44、出餐廳后，服務員方可手拿托盤走到餐桌邊清潔餐具。3、送客人離開應最好將客人送出餐廳，并再次對客人的光臨表示感謝。三十三、在餐廳客滿的情況下，接待來用餐的客人程序與標準程 序標 準1、問候客人并告訴客人餐廳已滿咨客首先問候客人，并禮貌地問候客人，餐廳已經客滿，說：“Good evening, sir/madam. Welcome to our Rest.,I am sorry ,the restaurant is full, wait a moment , please. I will check and get a table for you!”2、請客人等候確認餐廳內用餐情況，并預計客人需要

45、等候的大約時間。提出建議，請客人在大堂休息室等候，并告訊客人當餐廳有座位時，會盡快請客人進餐廳就座，說：“Excuse me, sir/madam. Would you like to have some drink at bar, when we have a table, I will inform you as soon as possible.”如客人詢問需要等候多久時，告知客人預計等候的大約時間，說：“I think about half an hour.”如果客人不愿意接受等候的建議，應立即提出第二建議，建議客人在本飯店內其他餐廳用餐，并主動介紹其他餐廳的風味和特點。 如果客人同意

46、去其他餐廳用餐，應立即用電話幫助客人做就餐預定。告訴客人去其他餐廳就餐的線路，并再次為客人不能在本餐廳就餐表示歉意。3、請客人就餐保證在預計時間內讓等候的客人就餐，并準時或提前幾分鐘請客人進餐廳就坐。三十四、為有急事的客人服務程序與標準程 序標 準1、了解客人的情況咨客了解到客人趕時間時，應禮貌地請客人能夠接受的用餐時間，并立即告訴服務員。領位員將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開餐廳。2、服務員為客人提供快速服務待客人就坐后，立即為客人訂好飲料，并取回飲料。同時另一服務員立即為客人訂食品單，推薦制作和服務較為迅速的菜肴，如果客人已訂需時間較長的菜時，服務員要向客人說明所用時間，并詢

47、問客人是否能夠等待。為客人訂好食品單以后，立即將訂單送到廚房，通知傳菜部和廚師客人趕時間的情況及制作服務時限。在客人要求的時間內，快速準確地把菜上齊。在客人用餐過程中，不斷關照客人，及時為客人添加飲料，并撤空盤，換餐盤。三十五、為左手用餐的客人服務程序與標準程 序標 準1、安排座位服務員了解到客人為左手用餐時，就關照客人就坐位置。如是方桌，請客人坐在左邊沒有客人位置上，如是圓桌，盡量使客人左側半米內無客人落座。2、擺放餐具服務員用托盤站在客人右側將客人餐盤右側的銀筷架、銀勺、筷子撤在托盤上，然后轉站在客人左側，用右手托盤、左手將銀筷架、銀勺、筷子等擺放在客人餐盤的左邊。3、為左手用餐的客人服務

48、為客人服務飲料時，將飲料放在客人左手一拿到的位置，即放在銀筷架的正前方，用右手托盤，左手拿飲料，站立于客人左側為其服務。為客人服務儀器及小吃時，將食品從客人左側用左手放于餐盤上，將小吃放在客人的左側。三十六、為兒童服務程序與標準程 序標 準1、安排座椅當客人帶兒童用餐時，服務員主動及時地為客人提供兒童必須服務，減少客人麻煩。當客人帶小孩出現時，咨客主動地詢問客人是否需要特制的兒童椅，得到認可后，及時通知服務員立即準備。服務員備好兒童椅后，請客人將兒童抱到椅子上，并放好兒童椅上的小桌。2、擺放餐具按照其年齡大小擺放餐具，5歲以下兒童，只擺放一個餐盤，一個魚翅碗，一個瓷勺。3、推薦適合兒童的食品和

49、飲品當客人訂飲料時，主動向客人推薦適合兒童口味的軟飲料，并為其準備吸管。客人訂食品單時，主動向客人推薦一些適合兒童口味的菜肴或小點心。4、為兒童提供特殊服務為客人分湯時，為兒童準備一只小湯碗 ，放在兒童母親右側。餐廳經理可適當為就餐的兒童準備一些小點心、小禮品、紙和彩筆，在小孩玩耍影響客人就餐時，送給兒童，以穩(wěn)定兒童情緒。當客人準備離開餐廳時，服務員在征得客人同意后，將兒童從從而同意上抱下來，交給兒童的母親。三十七、為生病的客人服務程序與標準程 序標 準1、了解情況當客人來到餐廳時后，告訴服務員，可人生病需要特殊食品時，服務員需禮貌地問清客人哪里不舒服，需要何種特殊服務，并盡量滿足客人的要求。

50、如客人表現出身體不適，而沒有告訴服務員時，服務員需主動詢問客人，以便幫助客人。2、安排座位領位員將生病的客人，安排在餐廳的門口的座位上，以便客人離開餐廳或去洗手間。如客人頭痛或心臟不好，為客人安排在相對安靜的座位。3、為生病的客人服務積極向客人推薦可口的飯菜，同廚房配合，為客人提供稀飯、面條一類的食品。如客人需要就醫(yī)向客人介紹附近就醫(yī)場所。為客人提供白開水，以方便客人服藥。4、突發(fā)病客人的服務如遇突發(fā)病人，服務員須保持冷靜，餐廳經理立即通知大堂副理和賓館醫(yī)務室，同時照顧病人坐沙發(fā)上休息，如客人已休克，則不宜搬動客人。應安慰其他客人，等候醫(yī)生到來。待醫(yī)生趕到，協助醫(yī)生送客人離開餐廳，去醫(yī)院就醫(yī)。

51、三十八、聽不懂客人問題的處理程序與標準程 序標 準1、請客人重復一遍當客人第一次向你提問你沒能聽懂時，必須禮貌地請客人重復一遍：“Excuse me, sir/madam. I beg your pardon.”客人重復后，如仍未懂時，須馬上向客人道歉未聽懂問題，并告訴客人馬上請當班經理幫助解決：“I am very sorry, sir/madam. I dont understand. Please wait a moment. Ill ask our restaurant manager to help you .”不要輕易回答“是”或“不是”，以避免不必要的誤解；不得對客人問題置之不理

52、，以避免更多的麻煩。2、向客人道歉詢問經理客人所提的問題，從中學習新知識。再一次向客人道歉。三十九、對挑剔客人服務程序與標準程 序標 準對挑剔客人能的服務 同客人談話時要有禮貌，認真聽清楚客人所挑剔的事情，當客人抱怨不休時，要有耐性，不得打斷客人的話?；卮鹂腿藛栴}時不得與客人爭論。 不得將自己的意愿或賓館的規(guī)則強加于人。不得因客人向你發(fā)脾氣，而影響自己的情緒。在賓館不受損失的前提下，盡量滿足客人的要求。盡可能記錄下愛挑剔客人的名字、飲食起居情況，以便以后避免類似問題的發(fā)生。在服務挑剔客人的時候，須保證服務態(tài)度和服務水準由始至終的一致性。四十、更換圓桌布程序與標準程 序標 準1、清潔臟臺布 撤完

53、餐具后，服務員應清潔臟臺面，即左手托托盤，右手用雜物夾，將餐桌上的牙簽套、用過的牙簽及食物殘渣，夾到托盤上。 將客人用過的口布放在托盤上，送到服務邊柜上。2、擦玻璃轉盤 將玻璃清潔劑均勻地噴在玻璃轉盤上，用擦布擦凈，至光潔無異物。 將擦凈的玻璃轉盤拿下，放在圓桌里墻壁上，注意小心輕紡，并放穩(wěn)。3、取干凈臺布從邊柜中取出干凈、熨燙平整、無破損且尺寸適當圓臺布。4、換臺布 服務員站立于圓桌主人右側，將干凈臺布放于椅背上。 迅速將原臟臺布面向里折好，放在座椅上 將準備好的干凈臺布中股縫向上，橫向打開，兩手拿住臺布一側的兩端，然后輕輕將臺布抖開，覆蓋在圓桌面上，并使臺布四周下垂部分勻稱相等。5、檢查臺布 檢查鋪好的臺布有無破損或污跡，如不符合標準，應重新更換。 檢查鋪好的臺布，保證四周下垂的部分相等。 檢查臺布是否中股向上，并朝向主位。 對齊座椅，即主位和副主位在同一條線上，其他座椅間距離均等，且座椅邊剛好觸及下垂的臺布。6、放回玻璃轉盤 將擦干凈的玻璃轉盤輕輕放于圓桌的正中間。 轉動并調整轉盤，使轉盤中軸靈活轉動且無傾斜不平現象。7、送回臟臺布將臟臺布和服務邊柜上的臟口布同時送到廚房，放在布巾車內。四十一、更換臺布程序與標準程 序標 準1、清潔臟臺布 撤完餐具后，服務員應清潔臟臺面，即左手托托盤，右手用雜物夾，將餐桌上的牙簽套、用過的牙簽及食物殘渣，夾到托盤上。 將客人用過的口布放在托