旅游景區(qū)投訴處理回答模板.doc

1、附件3XXX景區(qū)投訴處理回答腳本模板為及時高效處理游客投訴及意見反饋，提升本部門員工應(yīng)對投訴處理的能力，規(guī)范語言，特制定投訴處理回答腳本。一、投訴類型1.候車時間過長（此類型游客由于候車時間長再加上天氣太熱或太冷等原因，一般會先發(fā)泄情緒，因此在回答過程中首先安撫游客情緒，其次向游客表示會盡快予以解決。）回答腳本：您好，我非常理解您的心情，我也能感受到您現(xiàn)在非常的著急，但是請您不要擔(dān)心，景區(qū)小火車是按時準(zhǔn)點(diǎn)出發(fā)的，每十五分鐘一班，可能會因?yàn)橛慰洼^多或游客上下車時間過長稍有延遲，請您再耐心等待，我這邊會立刻聯(lián)系交通部門了解小火車發(fā)車情況，盡快為您解決。2.滑板、平衡車等助力工具禁止入園（此類型游客

2、一般是因?yàn)闊o法滿足他們的要求而抱怨產(chǎn)生的投訴，因此回答時一定要站在游客的角度盡量得到游客的理解。）回答腳本：您好，我非常明白您想帶著滑板車入園的想法，但是非常抱歉，景區(qū)山路坡度較陡容易引發(fā)安全事故，確實(shí)出于對您的安全考慮，出行在外最重要的就是交通安全，還請您理解。另外您的滑板車可以寄存在游客服務(wù)大廳的咨詢服務(wù)臺，感謝您的理解與支持。3.只允許年卡上照片的人入園（此類型的游客一般是辦卡當(dāng)時沒有理解清楚辦卡的政策，或者時間長忘記了使用規(guī)則，部分游客可能會借此責(zé)怪當(dāng)時辦卡員工沒有告知或不清楚這項(xiàng)規(guī)則堅(jiān)持免費(fèi)入園，因此回答時既要向游客解釋清楚也要維護(hù)景區(qū)的利益。）回答腳本：您好，我非常能明白您的心情，

3、但是很抱歉，年卡的使用范圍僅限于年卡上有照片的這幾位，在年卡需知上也有詳細(xì)說明，如果年卡上沒有照片，丟失的話被別人撿去使用，因此附上照片也是為了維護(hù)您個人的權(quán)益，希望您能理解。4.投訴景區(qū)工作人員態(tài)度問題（此類型的投訴一般在景區(qū)旺季時出現(xiàn)，由于客流量較大，游客本身心情煩躁再加上沒有得到溫馨周到的服務(wù)，因此更易引發(fā)沖突。在回答此類型游客時一定要先安撫情緒，讓游客感覺到被重視。）回答腳本：您好，請您先消消氣，出來玩就是想有個好心情，您說是吧？如果是我們的服務(wù)讓您不滿意，我們一定會高度重視的，也謝謝您能給我們反饋，請您先到貴賓室稍微休息一下，向我們講述一下事情的經(jīng)過，如果查證屬實(shí)我們一定會給您一個滿

4、意的答復(fù)，同時我們一定會加強(qiáng)員工培訓(xùn)，也歡迎您對我們的工作與服務(wù)隨時監(jiān)督。5.在景區(qū)受傷求補(bǔ)償?shù)耐对V（此類型的游客一般在受傷后會及時聯(lián)系其團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人或親朋好友處理，因此面對此類型的投訴本著以人為本的原則首先要輔助游客做好傷口清理及救助的工作并及時了解事發(fā)經(jīng)過，因此回答時既要安撫游客情緒也要注意在權(quán)限范圍內(nèi)進(jìn)行恰當(dāng)?shù)幕貜?fù)。事故嚴(yán)重時及時匯報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，涉及索賠事宜及時通知相關(guān)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)。）回答腳本：您好，很抱歉發(fā)生這樣的事情，請各位先到貴賓室稍微休息一下，這邊有急救藥箱，可以為傷者簡單清理下傷口，咱們先幫助緩解傷者的傷勢，這是最重要的，請您告知我們事情經(jīng)過并填下記錄表，請您放心后續(xù)問題我們也會及時

5、跟進(jìn)了解并及時為您解決問題的。6.自行車超出時間不多卻按半小時計(jì)算的（此類型游客一般是覺得自己早已回來，其超出時間是浪費(fèi)在排隊(duì)上或者還車上，因此認(rèn)為不合理，部分游客可能會借題發(fā)揮想讓售票員免除半小時的費(fèi)用，在回答此類型的游客時切記不要據(jù)理力爭只要表達(dá)出收費(fèi)的合理性、解釋到位即可。）回答腳本：您好，先生，請您先不要生氣，請您放心，我們是不會多收取您的費(fèi)用的，您看我們的展牌上已經(jīng)標(biāo)出超過半小時的按半小時計(jì)算，而且我們在開出收費(fèi)單時已經(jīng)為您預(yù)留了5分鐘的推車時間，所以您推車和還車的時間是不算在其中的，請您放心。（在現(xiàn)場人不多的時候如果游客實(shí)在無理取鬧，幾分鐘的時間也可以不用計(jì)較，但現(xiàn)場游客集中時一定

6、要態(tài)度溫和地維護(hù)景區(qū)利益，以防止游客有樣學(xué)樣，避免引起集體起哄的事件。）7.自行車在路上損壞耽誤返回（此類游客由于自行車損壞一路推回，消耗體力且影響了游玩心情還可能會多付費(fèi)用，故而會表現(xiàn)的情緒激動，由于我們無法確定是車輛檢查不過關(guān)還是游客人為損壞，因此回答此類型游客時本著以人為本的原則首先關(guān)注游客身體是否無礙并表達(dá)歉意，其次向修車師傅了解下自行車狀況，無人為損壞的跡象，在收取費(fèi)用時要根據(jù)情況適當(dāng)收費(fèi)或不收費(fèi)。）回答腳本：您好，很抱歉發(fā)生這樣的事情，請問您有無受傷？（如受傷：請您至游客服務(wù)中心醫(yī)務(wù)室清理檢查下傷口）請您簡單的描述一下事情的經(jīng)過，我們會盡快為您處理，另外請您放心如果是由車輛損壞所形

7、成的時間費(fèi)用我們是不會收取。8.之前北門開放現(xiàn)在禁止從北門進(jìn)（此類型的游客由于之前從北門進(jìn)來過，或者走錯方向亦或是認(rèn)為有年卡從哪個門都可以進(jìn)，堅(jiān)持要求從北門進(jìn)入，因此在回答時除了要解釋清楚之外，還需為游客指明正確的入園方向，如果游客堅(jiān)持進(jìn)入，為避免產(chǎn)生不必要的爭執(zhí)與投訴可根據(jù)實(shí)際現(xiàn)場情況允以年卡用戶入園。）回答腳本：您好，我非常能理解您的心情，很抱歉北門是景區(qū)施工車輛通行入口，這里沒有設(shè)置售、檢票系統(tǒng)等游客服務(wù)設(shè)備，因此無法為您提供檢票入園等相關(guān)服務(wù)，請您到景區(qū)的西主入口或者東入口就可以購檢票入園了，感謝您來到三臺山游玩，給您帶來不便還請您理解。9.小火車經(jīng)過某某站點(diǎn)卻不停（入園的游客有時會受

8、到地圖的影響同時又沒有注意到站點(diǎn)所設(shè)置的暫不?？康母嬷苹蛘咧霸诶嫣m會站點(diǎn)等季節(jié)性站點(diǎn)乘坐過小火車而選擇繼續(xù)逗留在小火車不停靠的站點(diǎn)，此類型的投訴一般較多地發(fā)生在旺季，由于地圖無法進(jìn)行實(shí)時的更新，因此當(dāng)游客被地圖誤導(dǎo)而又情緒異常的情況下，為避免爭執(zhí)投訴除了做好解釋工作之外要及時的通知交通服務(wù)部配合處理。）回答腳本：您好，我非常明白您現(xiàn)在的心情，景區(qū)部分站點(diǎn)暫不通行，我們已在站點(diǎn)處做了暫不使用的告知牌，由此帶來的不便還請您理解，如果可以的話請您告知一下您現(xiàn)在所在的具體位置及下一處參觀景點(diǎn)，我將為您選擇距離您最近的站點(diǎn)及參觀路線，感謝您的理解與支持，三臺山祝您游玩愉快！10.在景區(qū)開園之前或閉園之后堅(jiān)持要進(jìn)景區(qū)（部分游客因?yàn)闀r間關(guān)系沒能入園，在回答此類型的游客時要站在游客的角度