濟(jì)南站關(guān)于加強(qiáng)運(yùn)輸經(jīng)營管理的專題報(bào)告

1、濟(jì)南站關(guān)于加強(qiáng)運(yùn)輸經(jīng)營管理的專題報(bào)告 2011年3月4日，路局召開全局車務(wù)系統(tǒng)運(yùn)輸安全例會(huì)，會(huì)上費(fèi)東斌副局長要求各站段圍繞盛部長的講話結(jié)合自身的經(jīng)營管理情況，就如何提高搞活生產(chǎn)經(jīng)營，優(yōu)化經(jīng)營機(jī)制、拓寬市場開展分析、認(rèn)真思考、拿出意見。會(huì)后，車站認(rèn)真分析了當(dāng)前車站的運(yùn)輸經(jīng)營現(xiàn)狀，認(rèn)真總結(jié)分析以往的經(jīng)驗(yàn)，傾心用腦。車站深刻認(rèn)識到，在當(dāng)前高新技術(shù)和信息化迅猛發(fā)展的今天，旅客的生活水平得到穩(wěn)步提升，伴隨旅客對鐵路運(yùn)輸要求的不斷提高，車站該如何應(yīng)對旅客更高層次的服務(wù)需求？吸引客流，拓寬市場。車站管理者的成長就必須超前于社會(huì)的發(fā)展；思考必須超前于社會(huì)和旅客的認(rèn)知。如何從容面對日益激烈的市場競爭，怎樣才能輕

2、松應(yīng)對？客觀形勢要求車站每位管理者要不斷改造自己的思維、豐富自己的思想以適應(yīng)前所未有的挑戰(zhàn)。 一、 車站的運(yùn)輸經(jīng)營的現(xiàn)狀。車站2010年旅客運(yùn)輸任務(wù)經(jīng)營情況分析 1、旅客發(fā)送量：2010年共完成 萬人。照過任務(wù)計(jì)劃的 %。同比增加 萬人。增長 %。其中始發(fā)客流 萬人，中轉(zhuǎn)客流 萬人。 運(yùn)輸生產(chǎn)指標(biāo)的特點(diǎn)為：1至3月份由于正值春運(yùn)客流高峰，超過全年平均值的，5月至10月分，受黃金周和暑運(yùn)影響。任務(wù)完成情況較好。相對來講4、11、12月份則屬于淡季，旅客發(fā)送量欠月度計(jì)劃的% 2、運(yùn)輸總收入完成情況： 2010年車站旅客運(yùn)輸進(jìn)款 萬元，超過年度預(yù)算的% 比計(jì)劃多出 萬元，客運(yùn)收入率完成 元。比計(jì)劃

3、元多 元。旅客運(yùn)輸進(jìn)款的主要特點(diǎn)：一是車站客票發(fā)售 萬張 共進(jìn)款 萬元占客運(yùn)總收入的 % ，代收點(diǎn)發(fā)售車票 萬張，進(jìn)款 萬元占總收入的 %。二、 目前濟(jì)南站的經(jīng)營定位隨著全局生產(chǎn)力結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整，濟(jì)南站正由一個(gè)綜合型車站逐步向客運(yùn)專業(yè)站轉(zhuǎn)變。旅客運(yùn)輸經(jīng)營管理成為車站今后一個(gè)時(shí)期常抓不懈的重要任務(wù)和落腳點(diǎn)。（一）、品牌定位，車站以打造“省城第一窗口、全路一流車站”為目標(biāo)，繼續(xù)創(chuàng)建“齊魯情”服務(wù)品牌，將旅客服務(wù)上升為具有高附加值的品牌，依靠省城和運(yùn)輸樞紐的有利條件，不斷增加和完善具有客運(yùn)品牌的服務(wù)項(xiàng)目和理念，在提高服務(wù)質(zhì)量上狠下功夫，通過市場運(yùn)作，將品牌深入旅客人心。進(jìn)一步提高了車站的無形資產(chǎn)。目

4、前取得了一定進(jìn)展。（二）、產(chǎn)品定位，目前車站按等級統(tǒng)計(jì)為：開行動(dòng)車 對，特快列車 對，快速列車 對，普通客車 對。按中途、始發(fā)列車統(tǒng)計(jì)，車站中途列車開行 對，始發(fā)列車 對。隨著今年西客站的開通運(yùn)營，列車等級將進(jìn)一步分化，專業(yè)化服務(wù)將隨客流成分和票價(jià)高低得以體現(xiàn)。車站將在吸引高鐵客流的同時(shí)，增強(qiáng)中低層次的旅客需求，優(yōu)化各車站職能，以滿足不同層次的旅客需要。（三）、品質(zhì)定位，高品質(zhì)、高回報(bào)。濟(jì)南站將旅客位移視為基本產(chǎn)品，將服務(wù)作為產(chǎn)品的高附加值品，服務(wù)質(zhì)量的高低，將直接影響到旅客對鐵路運(yùn)輸?shù)恼J(rèn)知和滿意度。在一段時(shí)期以來，車站在注重宣傳營銷的同時(shí)，加大對服務(wù)提升的管理，加強(qiáng)組織運(yùn)輸?shù)墓芾?，?qiáng)化閉環(huán)管

5、理。從內(nèi)部增加車票的“含金量”，增強(qiáng)旅客對車站品牌的認(rèn)知度和滿意度。切實(shí)的保證旅客出行的“安全、舒適、便捷。”（四）、營銷定位。目前車站的營銷還主要是抓客流淡季的宣傳營銷，在客流旺季主要是對個(gè)別臨客列車進(jìn)行適當(dāng)宣傳。營銷主要定位在始發(fā)列車和新開行列車和上座率不高的列車上。目前車站除旺季客流調(diào)查外，在時(shí)間上有所加長，為了得到信息的可靠性，有時(shí)要多次調(diào)查。另外，車站也加大了淡季客流的統(tǒng)計(jì)和調(diào)查。在淡季加強(qiáng)了與公路交通的競爭，爭取一部分短途客流過來。三、 車站運(yùn)輸經(jīng)營存在的問題（一-）、認(rèn)識不足，缺乏辯證思維。1、重經(jīng)營輕管理的錯(cuò)誤認(rèn)識，部分干部重視任務(wù)指標(biāo)的完成，過于看重目標(biāo)管理，從而忽視對過程管

6、理的盯控，對成本管理缺乏認(rèn)識，在作業(yè)環(huán)節(jié)上缺乏有效閉環(huán)。把目光設(shè)定在完成任務(wù)指標(biāo)的定位上，從而忽視了車站的長足發(fā)展，管理是基礎(chǔ)，經(jīng)營如果是劍，那么管理就是劍柄。管理始終貫穿與整個(gè)經(jīng)營的過程，沒有管理，就談不上經(jīng)營。管理的結(jié)果最終在經(jīng)營上體現(xiàn)出來，經(jīng)營結(jié)果從一方面也代表管理水平。為此管理是方法，是基礎(chǔ)。 一段時(shí)期以來，車站的部分干部職工，思想觀念較為陳舊老套，尤其是個(gè)別管理者，缺乏基礎(chǔ)管理意識，把多拉快跑，企業(yè)效益看成企業(yè)發(fā)展的不二法門，缺乏戰(zhàn)略眼光。把安全、服務(wù)淡化，一位追求企業(yè)的短期效益。一則不能提高效率，二則經(jīng)營效益不能持續(xù)。 2、重管理輕效益的錯(cuò)誤認(rèn)識，在強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)管理、閉環(huán)管理的今天，車

7、站絕多數(shù)管理者加強(qiáng)車間、班組的管理力度，卡控各個(gè)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)精細(xì)化管理，對各種措施的制定細(xì)之又細(xì)，有效的提高了勞動(dòng)效率，大大節(jié)約了成本開支，進(jìn)一步規(guī)范了作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。但與此同時(shí)，由于鐵路行業(yè)的政企不分，個(gè)別干部存在濃重的等、靠、要思想，認(rèn)為人員逐步減少，標(biāo)準(zhǔn)越來越高，到年終歲末，好不容易完成任務(wù)?？赡軗Q來的是來年的任務(wù)會(huì)不斷加碼，轉(zhuǎn)而一味強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)管理，力保穩(wěn)定。為此個(gè)別管理者不能站在戰(zhàn)略性的高度看待企業(yè)的未來發(fā)展，一味“眼睛向內(nèi)”，這樣在遮擋住自己的“發(fā)展視線”的同時(shí)，也不可能真正的做好基礎(chǔ)管理工作。有時(shí)把管理看得太重要了，反而是對經(jīng)營的一個(gè)傷害。 （二）、服務(wù)品牌建設(shè)有待進(jìn)一步推進(jìn)，車站認(rèn)為沒有品

8、牌就不可能有品牌效應(yīng)?，F(xiàn)代型企業(yè)，已經(jīng)不單單是在賣產(chǎn)品（車票），而是賣一種概念、一個(gè)品牌。為此一段時(shí)期以來，車站致力于服務(wù)品牌的建設(shè)工作，在打“齊魯情”品牌上，也下了不少功夫，在創(chuàng)新服務(wù)方法的同時(shí)，不斷更新服務(wù)理念，先后創(chuàng)立了“三心服務(wù)法”，“楊麗娟服務(wù)法”，“六字服務(wù)法”等等，樹立了“100-1=0”等服務(wù)理念，在重點(diǎn)旅客服務(wù)上推行了“愛心接力卡”。這些都為創(chuàng)建“齊魯情”服務(wù)品牌打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。但是對“齊魯情”正是推出，條件尚且不足，還缺乏一些列的配套設(shè)施和更多的車站文化底蘊(yùn)。 （三）、營銷模式較為單一，目前濟(jì)南站同其他車站一樣采用的是車站售票和市內(nèi)代售點(diǎn)售票兩種方式，在營銷上，是根據(jù)流量

9、、流向、流程以及旅客成分，安排業(yè)務(wù)精、素質(zhì)高的客運(yùn)人員在公共場所進(jìn)行宣傳營銷，介紹相關(guān)信息和優(yōu)惠條件。營銷方式較為單一，今年高鐵的開通，如果用這種單一的營銷模式，在拓展市場，挖潛擴(kuò)能上未必能取得實(shí)質(zhì)成效。滬寧高鐵、鄭西高鐵因?yàn)楦咂眱r(jià)，生產(chǎn)經(jīng)營曾陷于被動(dòng)局面。京滬高鐵的開通，西客站的運(yùn)營能否帶來高收益，高回報(bào)。目前還是未知數(shù)，如果采用以往的營銷模式，可能無法達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。因?yàn)楦哞F面對的往往是商務(wù)流和精英流。這部分旅客的層次高，要求高，更注重運(yùn)輸產(chǎn)品的性價(jià)比。另外在重視高鐵客流的同時(shí)，繼續(xù)穩(wěn)步抓好中低層次旅客的需求，在價(jià)格低廉、安全上下足文章。為此針對不同層次的客流群要采取多種營銷模式，爭取旅客的

10、廣泛認(rèn)同，進(jìn)一步拓展市場，吸引客流。 （四）、車票功能單一，車站目前采用的是電子車票，功能較為單一，只是一種格式合同，無其他功能，也未采取實(shí)名制。由于車票功能的單一，極易造成票販子囤積車票，哄抬票價(jià)，既造成旅客的不滿、又影響正常的鐵路經(jīng)營秩序。同時(shí)也是春運(yùn)車票緊俏的一大因素。此外由于車票沒有持票人的相關(guān)信息，在日常工作中，往往耗時(shí)耗力，不能有效的提高勞動(dòng)效率，造成工作的被動(dòng)。在營銷方面，旅客無法及時(shí)準(zhǔn)確了解車票的發(fā)售情況，預(yù)定車票也存在諸多問題和不便。 （五），缺乏站車聯(lián)動(dòng)機(jī)制，應(yīng)急處置無法有效落實(shí)。車站與列車間的信息有待進(jìn)一步加強(qiáng)，車站與列車加強(qiáng)旅客需求服務(wù)的信息互補(bǔ)，目前車站比較重視旅客對

11、車站的服務(wù)需求，通過外部服務(wù)評價(jià)表和滿意度調(diào)查表，能夠及時(shí)了解旅客的某些要求，根據(jù)旅客滿意度調(diào)查，可以及時(shí)了解不足，及時(shí)整改，以提升服務(wù)質(zhì)量。但旅客對車站與列車段分屬兩個(gè)單位不會(huì)關(guān)心，更注重鐵路旅客運(yùn)輸?shù)恼w水平，由于車站與列車分屬兩個(gè)單位，作為車站方面不能有效及時(shí)的了解旅客對列車服務(wù)需求的相關(guān)信息，無論在營銷宣傳上，還是服務(wù)環(huán)節(jié)上，時(shí)常因更新信息不暢造成營銷宣傳的不到位，服務(wù)在環(huán)節(jié)上缺乏有效閉環(huán)。也給后續(xù)服務(wù)工作造成一定的被動(dòng)，尤其在非正常情況下，如列車大面積晚點(diǎn)、列車嚴(yán)重超員，發(fā)生車票重號現(xiàn)象，在處理此類事件時(shí)站車間缺乏有效聯(lián)動(dòng)機(jī)制，應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行起來略顯被動(dòng)。 四、車站在運(yùn)營管理方面的努力

12、方向和建議 通過分心運(yùn)營管理方面的問題，車站努力做好三點(diǎn)工作，并提出三點(diǎn)建議： 1、改變傳統(tǒng)思想觀念，拓寬經(jīng)營思路。改變兩種錯(cuò)誤思想，杜絕一邊倒的思維，辯證的看待經(jīng)營與管理的關(guān)系，加強(qiáng)干部對車站運(yùn)營管理的認(rèn)知，提高認(rèn)識，改變營銷思路。讓基層管理者認(rèn)識到經(jīng)營管理是相互滲透，互相依托。實(shí)際上經(jīng)營中的科學(xué)決策過程便是管理的滲透，而管理中的經(jīng)營意識可以講是情商的體現(xiàn)。把經(jīng)營和管理嚴(yán)格區(qū)分開來是誤區(qū)，更是是務(wù)虛的表現(xiàn)。 經(jīng)營是對外的，追求從車站外部獲取更多的旅客認(rèn)知并擴(kuò)大市場影響力；管理是對內(nèi)的，強(qiáng)調(diào)對內(nèi)部車站安全，路風(fēng)等各環(huán)節(jié)的整合并建立良好的乘車秩序。經(jīng)營追求的是效益，要開源，要賺錢；管理追求的是效

13、率，要節(jié)流，要控制成本。經(jīng)營是擴(kuò)張性的，要積極進(jìn)取，抓住機(jī)會(huì)，膽子要大；管理是收斂性的，要謹(jǐn)慎穩(wěn)妥，要評估和控制風(fēng)險(xiǎn)。只有兩手抓，兩手硬，正確合理的認(rèn)識經(jīng)營與管理的關(guān)系，才能在工作中，找準(zhǔn)定位，有的放矢。 2、大力創(chuàng)建“齊魯情”服務(wù)品牌，擴(kuò)大運(yùn)輸市場影響力。車站將進(jìn)一步提高服務(wù)品牌建設(shè)，以高鐵開通，西客站運(yùn)營為契機(jī)，牢牢把握機(jī)會(huì)，將高鐵的高質(zhì)量、高速度、高素質(zhì)體現(xiàn)到服務(wù)當(dāng)中來，將泉城的魅力，泉水的韻味和濟(jì)站人的熱情融匯到高鐵西站的牌品當(dāng)中來，在展現(xiàn)企業(yè)文化的同時(shí)，彰顯服務(wù)的魅力，烘托品牌的價(jià)值，增強(qiáng)車站的無形資產(chǎn)，擴(kuò)大市場影響力。將強(qiáng)旅客的認(rèn)知度和滿意度。力爭將西客站打造成為高鐵服務(wù)品牌車站，

14、以帶動(dòng)和提高車站客運(yùn)服務(wù)的整體水平。 3、制定目標(biāo)，找準(zhǔn)定位。車站將進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)分工，將車站服務(wù)水平專業(yè)化，同時(shí)崗位轉(zhuǎn)變職能化，在高鐵站推行旅客自助服務(wù)和品質(zhì)服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)方式，在經(jīng)營管理上采取一職多能。在提供品牌服務(wù)，提高產(chǎn)品附加值的同時(shí)，控制成本，優(yōu)化人力資源，提高勞動(dòng)效率。有效吸引中高層客流。在濟(jì)南站，實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把廉價(jià)，便捷作為搶占旅客運(yùn)輸市場的法寶，發(fā)揮物美價(jià)廉的優(yōu)勢。牢牢抓住中低層次客流和其他方向的客源。 4、建議加強(qiáng)車票功能，積極探索新型過票方式，嘗試?yán)没ヂ?lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等高科技手段，實(shí)現(xiàn)車票智能化。加大與銀行構(gòu)建支付平臺(tái)的建設(shè)力度，繼續(xù)開發(fā)帶有自動(dòng)預(yù)定、發(fā)售、識別、存儲(chǔ)功能的智能車票。以充