客戶關系管理試題

1、客戶關系管理考試試題2011-06-15 18:41:00|分類： 客戶關系管理 |標簽： |字號大中小訂閱 一、判斷題 1、只有大企業(yè)才需要實施客戶關系管理。 （F ） 2、實施客戶關系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。 （F） 3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區(qū)分。 （ F） 4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。 （ f） 5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。 （ F） 6、維持老顧客的成本大大高于吸引

2、新顧客的成本。 （ F） 7、需求量大重復消費的客戶就是我們的大客戶。 （T ） 8、在大客戶分析中，消費品客戶與商業(yè)客戶對服務的要求是相同的。 （F ） 9、在如何評估客戶滿意度時我們考慮的是客戶的期望值與感受。 （ T） 10、客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高。 （T ） 11、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。 （ F） 12、雖然向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，但是實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業(yè)帶來利潤。 （T ） 12、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。 （T ） 13、在大客戶分析中，消費品客戶與商業(yè)客戶采購的金額是相同

3、的。 （ F） 14、客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。 （ F） 15、客戶關系管理的產生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景所推動與促成的。 （T ） 16、按照80/20法則對客戶進行分類管理和服務，企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶服務上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的無效客戶。 （F ） 17、客戶滿意=實際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。 （T ） 18、客戶關系生命周期管理的目的主要是根據不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。 （T） 19、CRM 系統(tǒng)有大量有關客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應該充分地利用

4、這些信息，對其進行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時地做出決策。 （T ） 20、通過呼叫中心，企業(yè)能在產品之外向客戶提供更多的附加價值，例如個性化咨詢服務、24小時不間斷電話服務，這些附加價值有助于提升客戶滿意程度。 （ T） 21、客戶服務就是指售后服務。 （F ） 22、流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括極度滿意的客戶。 （f ） 23、客戶不一定在企業(yè)之外。 （ T） 24、產品咨詢、產品安裝、產品維修屬于企業(yè)提供的被動服務。 （ F） 25、客戶忠誠的表現(xiàn)形式是客戶忠誠于企業(yè)的意愿 。 （F ） 26、如果企業(yè)的客戶很少，且邊際利潤很高，則宜采用伙

5、伴式的營銷關系。 （ F） 27、CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊是銷售自動化。 （ T） 28、所謂客戶份額即企業(yè)在一個客戶的同類消費中所占的份額大小，其值越大，客戶對企業(yè)就越忠誠。 （T ） 29、并非所有的流失型客戶都值得挽留。 （ T） 30、一對一營銷的核心就是以“客戶份額”為中心。 （T ） 31、企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。 （ T） 32、CRM系統(tǒng)實現(xiàn)的第一步驟是擬定CRM戰(zhàn)略目標。 （T ） 33、數(shù)據庫營銷以客戶的滿意率作為營銷目標。 （ T） 34、客戶金字塔是根據銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準確定的。 （ T） 35、關系營銷認為產品是企業(yè)盈利的手段。

6、（ F） 36、企業(yè)協(xié)助客戶成功比讓客戶滿意更重要。 （ F） 37、客戶關懷是企業(yè)在服務領域開展的對客戶的關心。 （F ） 38、極度滿意的客戶會因期望變化而成為流失型客戶。 （ T） 39、銷售自動化是 CRM 系統(tǒng)中最基本的功能模塊，主要管理商業(yè)機遇、客戶數(shù)據以及銷售渠道等方面的內容。 （T ） 40、假設企業(yè)客戶流失率為20，那么客戶群體的生命周期為5年。 （T ） 二、單項選擇題 1、呼叫中心是一種基于（B）的一種新的綜合信息服務系統(tǒng)。 A、IT技術B、CTI技術C、WEB技術D、CRM技術 2、分析型 CRM 的（A ）功能可以讓 CRM 對所進行的銷售活動相關信息進行存儲和管理，

7、將客戶所發(fā)生的交易與互動事件轉化為有意義、高獲利的銷售商機。 A、促銷管理B、個性化和標準化C、客戶分析和建模D、客戶溝通 3、CRM的技術核心是（ B） A、數(shù)據庫B、數(shù)據倉庫C、元數(shù)據D、數(shù)據庫技術 4、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產品的質量已經難以留住客戶， （ B）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。 A、產品B、服務C、競爭D、價格 5、著名經濟學的2：8原理是指（ D） A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶 C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客 6、客戶關系管理這個詞的核心主體是（ A）

8、A、客戶B、關系C、服務D、管理 7、客戶關系管理的終極目標是（ C）的最大化。 A、客戶資源B、客戶資產C、客戶終身價值D、客戶關系 8、在客戶關系管理中,不是4P策略的是（ D） A、產品B、價格C、促銷D、市場 9、客戶開發(fā)人員潛在客戶的管理主要是從（ B）與重要性兩方面入手。 A、緊迫性B、預見性C、超前性D、盈利性 10、客戶滿意中超出期望的式子是（A ） A、感知服務預期服務B、感知服務預期服務C、感知服務=預期服務 11、當客戶只有一個期望值無法滿足時， （D ）不是我們應對的技巧A、說明原因B、對客戶的期望值表示理解 C、提供更多的有效解決方案D、與客戶據理力爭 12、客戶為什

9、么要投訴，最根本的原因是（A ） A、客戶沒有得到預期的期望B、客戶得到預期的期望 C、我們的產品質量不好D、我們的后續(xù)服務不好 13、 （C ）不能作為客戶不滿意調查的信息獲取渠道。 A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶 14、在大客戶管理中， （ D）是客戶服務的最高層次 A、個性化服務B、個性化產品C、主動性服務D、提供戰(zhàn)略上的支持與合作 15、 （ C）是大客戶銷售的目的。 A、賺取利潤B、降低庫存C、獲取企業(yè)長期、持續(xù)的收益D、取得市場的競爭優(yōu)勢 16、在實施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（ D） 。 A、只服務好大客戶B、只服務好中小客戶C、放棄中小客

10、戶D、慎重對待中小客戶 17、 （ C）不是實施個性化服務所必須的條件。 A、服務B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、產品 18、 （ B）階段不屬于客戶關系生命周期階段 A、潛在期B、調整期C、成長期D、成熟期 19、 （ A）是客戶與企業(yè)關系開始到結束的整個客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對企業(yè)的直接貢獻和間接貢獻的全部價值總和。 A、客戶終身價值B、創(chuàng)造價值C、獲取價值D、讓渡價值 20、在競爭度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠的相關性是（A ） A、較大B、較小C、無關D、客戶忠誠是客戶滿意基礎 21、在客戶關系管理里， （C ）不是客戶的忠誠的表現(xiàn)。 A、對企業(yè)的品牌產生情感和依賴B

11、、重復購買 C、即便遇到產品不滿意，也不投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產品 22、網絡客戶服務的層次中最高的是（ C） A、單向信息服務B、初步個性化信息服務C、個性化互動服務D、客戶化服務 23、在客戶關系管理中,不是4P策略的是（ D） A、產品B、價格C、促銷D、市場 24、客戶忠誠度是建立在（C ）基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。 A、客戶的盈利率B、客戶總成本C、客戶的滿意度D、客戶價值 25、 （ C）是大客戶的特征。 A、采購對象組織結構簡單B、采購金額較小C、采購過程較理性D、服務要求較低 26、 （ A）是客戶在較長時間內對企

12、業(yè)產品或服務保持的選擇偏好與重復性的購買。 A、重復購買B、客戶忠誠C、客戶滿意D、客戶偏好 27、客戶滿意或客戶忠誠論述錯誤的是（ C） 。 A、客戶滿意是一種心理的滿足B、客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為C、客戶滿意是客戶關系管理根本目的D、客戶忠誠是客戶關系管理根本目的 28、在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理” （80/20PareToPrinciple），這個原理指的是（B ） 。 A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布 B、企業(yè)的利潤的80或更高是來自于20的客戶，80的客戶給企業(yè)帶來收益不到20 C、企業(yè)的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：

13、80 D、企業(yè)的利潤的80是來自于80的客戶，20的客戶給企業(yè)帶來20的收益 29、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D ） A、企業(yè)客戶B、內部客戶C、渠道分銷商和代理商D、VIP客戶 30、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（A ） A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產品的質量和價格D、產品的性能和價格 32、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業(yè)的關系劃分，可以

14、根據客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據客戶的狀態(tài)進行的分類？（ D） A、新客戶B、忠誠客戶C、流失客戶D、中小商戶 33、以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環(huán)境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能？（D ） A、個性化網頁服務功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務D、客戶狀態(tài)分析 34、在客戶關系管理戰(zhàn)略里， “流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理？（C ） A、客戶滿意度B、客戶忠誠度C、客戶狀態(tài)D、客戶成本 35、客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A ） A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠 36、CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D

15、） A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠 37、滿意度和忠誠度之間的關系，在以下哪個關系中表現(xiàn)得最為緊密？（ AA） A、行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關系B、實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關系 C、退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關系D、專利技術產品企業(yè)客戶關系 38、在客戶關系管理理念里，客戶的價值的預測通常是采用哪個方式進行？（A ） A、客戶的長期價值或者是終身價值B、客戶消費量最高的時期所產生的價值 C、客戶從新客戶到流失客戶期間所產生的價值 D、客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產生的價值 39、在客戶關系管理系統(tǒng)的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關系管理的范疇之內？（B ） A、銷

16、售管理B、采購管理C、呼叫中心D、數(shù)據挖掘 40、企業(yè)實施客戶關系管理的最終目的是（ B） A、把握客戶的消費動態(tài)B、針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值 C、做好客戶服務工作D、盡可能多的收集客戶信息 41、以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（D ） A、CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B、CRM將企業(yè)的經驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法 C、CRM把收集起來的數(shù)據和信息進行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結果 D、CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內部生產制造能力，提高企業(yè)生產效率，從技術角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客

17、戶關系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網設施等。 42、數(shù)據挖掘的技術基礎是（ C） A、客戶忠誠 B、數(shù)據庫 C、人工智能 D、知識管理 43、 “市場狀況為賣方市場，總趨勢是產品供不應求”是屬于企業(yè)經營管理理念演變（ A）階段的基本條件。 A、產值中心論 B、銷售額中心論 C、利潤中心論 D、客戶中心論 44、 （D ）認為：組織的任務是確定諸目標市場的需要、欲望和利益，并以保護或提高消費者及社會福利的方式，比競爭者更有效、更有利地提供目標市場所期待的滿足。 A、生產觀念 B、產品觀念 C、推銷觀念 D、社會營銷觀念 45、按客戶重要性分類，客戶可以分為（B ） A、潛在客戶、新客戶、?？蛻?、老客

18、戶、忠誠客戶 B、貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶 C、基本型、被動型、負責型、能動型、伙伴型 D、鉛質客戶、鐵質客戶、黃金客戶、白金客戶 46、客戶價值的衡量標準是（ C） A、客戶利潤 B、客戶成本 C、客戶終生價值 D、客戶讓渡價值 47、 （ A）第一個提出了CRM。 A、Gartner Group B、IBM C、NCR D、波士頓 Hurwitz Group 48、一般認為，最早在美國20世紀80年代初興起的（B ）是CRM產生的萌芽。 A、客戶服務 B、接觸管理 C、營銷管理 D、客戶聯(lián)盟 49、對于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于（C ） A、年齡和性別 B、身高和體重

19、C、商業(yè)價值和需求 D、收入和居住位置 50、第四代呼叫中心的主要特點是（ D） A、集成了CTI；B、集成了ACD；C、集成了IVR；D、集成了Internet 51、下列選項中， （ C）是對數(shù)據倉庫概念的正確描述。 A、數(shù)據倉庫是與時間無關、不可修改的數(shù)據集合 B、數(shù)據倉庫是面向過程的、集成的數(shù)據集合 C、數(shù)據倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、與時間相關的數(shù)據集合 D、數(shù)據倉庫是隨時間變化的、不穩(wěn)定的數(shù)據集合 52、下列選項中不是數(shù)據倉庫的特征的是（C ） A、面向主題 B、隨時間變化 C、不可改變 D、集成 53、以下說法正確的是（B ） A、爭取新客戶的成本低 B、保留老客戶的成本

20、低 C、爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多 D、爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據實際情況來定54、今天的CRM系統(tǒng)主要分為分析型CRM和（B ） A、業(yè)務CRM B、運營CRM C、數(shù)據CRM D、合作CRM 55、從管理科學的角度來考察CRM，CRM是以（D ）為基礎的。 A、以產品為中心 B、以數(shù)據為中心 C、以服務為中心 D、以客戶為中心 56、呼叫中心的CTI指的是（ B） A、呼叫管理系統(tǒng) B、計算機電話集成 C、主機應用 D、交互式語音應答 57、CRM主要包括的三個要素是人、技術和（A ） A、流程 B、信息 C、客戶 D、數(shù)據 58、CRM是指（A ） A、客戶關系管理

21、 B、企業(yè)資源計劃 C、供應鏈管理 D、人力資源管理 59、客戶期望的服務質量可以用（B ）來表示 A、公司價值 B、客戶讓渡價值 C、客戶忠誠度 D、客戶關系價值 60、客戶的利益忠誠來源不包括（D ） A、價格刺激 B、促銷政策 C、產品推廣時的優(yōu)惠 D、方便 61、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由下列（A ）因素決定的。 A、客戶的期望和感知 B、客戶的抱怨和忠誠 C、產品的質量和價格 D、產品的性能和價格 62、客戶的忠誠類型不包括（ D） A、激勵忠誠 B、壟斷忠誠 C、潛在忠誠 D、歷史忠誠 63、在客戶關系管理里，以下哪種情況不時客戶的忠誠表現(xiàn)（C ） A、對企業(yè)的品牌產生的情

22、感和依賴 B、重復購買 C、即便遇到對企業(yè)產品的不滿意，也不會企業(yè)投訴 D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產品的意愿 64、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標的是（ D） A、購買時的挑選時間 B、對價格的敏感程度 C、對品牌的關注 D、客戶購買產品的次數(shù)較少 65、在客戶關系管理戰(zhàn)略的實施層次中，處于最高層的是（A ） A、公司遠景和公司戰(zhàn)略 B、企業(yè)價值 C、業(yè)務流程設計 D、企業(yè)文化 67、關系營銷的特征不包括（D ） A、雙向溝通 B、合作 C、雙贏 D、提供優(yōu)質服務 68、CRM營銷的核心是（ A） A、以客戶為中心 B、集成 C、數(shù)據庫應用 D、數(shù)據挖掘 69、根據數(shù)據倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據

23、倉庫的特點不包括下列（D ） A、面向主題 B、集成 C、相對穩(wěn)定 D、不反映歷史變化 70、客戶價值在（ B）生命周期階段中, 客戶關系處于上升的階段，客戶利潤快速增加，而隨著客戶關系的逐步建立和客戶忠誠度的提高，客戶流失率會逐漸減少。 A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、衰退期 71、 （ C）的意義體現(xiàn)在增加企業(yè)的盈利、降低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的信譽度和美譽度等方面。 A、客戶關懷 B、客戶聯(lián)盟 C、客戶保持 D、客戶忠誠 72、CRM是指（ A） A、客戶關系管理 B、企業(yè)資源計劃 C、供應鏈管理 D、人力資源管理73、從客戶價值的定義中，可以看出衡量客戶價值的重要標志是（A ）

24、A、客戶對企業(yè)產品的感知質量 B、客戶的期望 C、客戶的關系價值 D、客戶忠誠度 74、 （C ）越大，客戶滿意度就越高。 A、公司價值 B、客戶讓渡價值 C、客戶忠誠度 D、客戶關系價 75、客戶的利益忠誠來源不包括（D ） A、價格刺激 B、促銷政策 C、產品推廣時的優(yōu)惠 D、方便 76、在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C ） A、對企業(yè)的品牌產生情感和依賴 B、重復購買 C、即便遇到對企業(yè)產品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴 D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產品的意愿 77、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標的是（D ） A、購買時的挑選時間 B、對價格的敏感程度 C、對品牌的關注

25、D、客戶購買產品的次數(shù)較少 78、客戶滿意的最基礎層次是（ B） A、精神滿意 B、物質滿意 C、社會滿意 D、企業(yè)行為滿意 79、在客戶滿意的縱向層次中，處于最高層次的是（C ） A、物質滿意 B、精神滿意 C、社會滿意 D、視覺滿意 80、企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（ B） A、生產者中間商消費者 B、生產者消費者 C、中間商消費者 D、生產者中間商 81、關于渠道和接觸點，下列說法正確的是（ A） A、渠道和接觸點可以互相補充 B、渠道和接觸點是企業(yè)的兩個互不相關的資源 C、渠道包括電話、傳真、郵件等 D、接觸點只有直接接觸點和間接接觸點兩種 82、客戶滿意的影響因素中，客戶對

26、產品的實際認知不包括（D ） A、產品的品質和功效 B、客戶對產品的態(tài)度和情感 C、客戶對產品的期望 D、產品的圖紙 83、在客戶關系管理系統(tǒng)的功能當中，以下（B ）不在客戶關系管理的范疇之內。 A、銷售管理 B、采購管理 C、呼叫中心 D、數(shù)據挖掘 84、在客戶關系管理戰(zhàn)略實施層次中，處于最高層的是（ A） A、公司遠景和公司戰(zhàn)略 B、企業(yè)價值 C、業(yè)務流程設計 D、企業(yè)文化 85、公司核心理念與公司價值觀的關系是（C ） A、公司價值觀是公司核心理念的外化 B、公司價值觀與公司核心理念完全一樣 C、公司核心理念是公司價值觀的最高表現(xiàn)形式 D、公司價值觀和公司核心理念無關系 86、根據客戶的

27、價值將客戶細分，下列劃分正確的是（A ） A、一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內部客戶 B、零售消費者；企業(yè)客戶；代理商；內部客戶 C、VIP 客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶 D、屈從型；關懷型；適應型；冷漠型 87、企業(yè)業(yè)務流程再造時，組織應該以（ B）為中心。 A、服務 B、產出 C、任務 D、信息88、企業(yè)業(yè)務操作流程主要由（A ）三部分組成。 A、營銷、銷售和客戶服務 B、采購、生產和銷售 C、采購、營銷和客戶服務 D、生產、銷售和客戶服務 89、CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內容分為（ A） A、業(yè)務信息系統(tǒng)、聯(lián)絡中心管理和Web集成管理 B、 呼叫中心、業(yè)務信

28、息系統(tǒng) C、業(yè)務信息系統(tǒng)、聯(lián)絡中心管理 D、聯(lián)絡中心管理和Web集成管理 90、企業(yè)業(yè)務流程的起點是（B ） A、客戶服務 B、客戶的需求 C、客戶滿意 D、以上均對 91、下列不屬于客戶描述性數(shù)據的是（A ） A、降價銷售 B、行為愛好 C、客戶家庭成員情況 D、信用情況 92、CRM營銷的核心是（A ） A、以客戶為中心 B、集成 C、數(shù)據庫應用 D、數(shù)據挖掘 93、根據數(shù)據倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據倉庫的特點不包括下列（ D） A、面向主題 B、集成 C、相對穩(wěn)定 D、不反映歷史變化 94、如何最大限度地建立和增加客戶價值，貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了創(chuàng)造顧客價值的關系營銷層次，其中層次最高的是

29、（C ） A、一級關系營銷 B、二級關系營銷 C、三級關系營銷 D、四級關系營銷 95、關于客戶數(shù)據的說法中，正確的是（ C） A、只能來源于企業(yè)外部 B、只能來源于企業(yè)內部 C、既可來源于企業(yè)內部，也可來源于企業(yè)外部 D、以上均錯 96、互動營銷強調（C ） A、企業(yè)和相關企業(yè)之間只是交易和競爭的關系 C、企業(yè)對消費者的單向推動 B、企業(yè)和消費者間交互式交流的雙向推動 D、以上均正確 97、下列屬于市場促銷性數(shù)據的是（B ） A、客戶類型 B、禮品發(fā)放形式 C、公司名稱 D、行為愛好 98、客戶關系管理營銷策略成功實施的關鍵是（C ） A、發(fā)掘潛在顧客 B、留住低貢獻客戶 C、保持客戶忠誠度

30、 D、培育負值客戶 99、數(shù)據庫營銷一般經歷數(shù)據采集、 （B ） 、使用數(shù)據、完善數(shù)據等六個基本過程。 A、數(shù)據存儲、尋找理想消費者、數(shù)據處理 B、數(shù)據存儲、數(shù)據處理、尋找理想消費者 C、尋找理想消費者、數(shù)據處理、數(shù)據存儲 D、數(shù)據處理、尋找理想消費者、數(shù)據存儲 100、從本質上說，現(xiàn)代企業(yè)的生產可能邊界是由（A ）決定的。 A、企業(yè)核心能力 B、企業(yè)規(guī)模 C、生產的縱向鏈條 D、生產的橫向鏈條 三、多項選擇題 1、在客戶關系管理里，客戶的滿意度兩個決定因素是（AB ） A、客戶的期望B、客戶的感知C、產品的質量和價格D、抱怨和忠誠 2、客戶關系生命周期可分為（ABCDEF ）階段。 A、潛在

31、 B、開發(fā) C、成長 D、成熟 E、衰退 F、終止 3、客戶滿意可以從三個維度來衡量，它們是（ABC ）A、客戶知識和經驗B、客戶所獲利益 C、產品或服務所支持的個人價值D、產品使用價值 4、客戶客讓渡價值是指（AB ）與之差。 A、顧客總價值B、顧客總成本C、客戶期望值D、客戶得到實際價值 5、影響客戶終身價值的因素包括（ ABC） A、客戶價值B、客戶關系生命周期C、貼現(xiàn)率D、客戶基礎規(guī)模 6、客戶投訴的需求包含哪些（ ABCD） A被關心B被傾聽C服務人員專業(yè)化D迅速反應 7、客戶忠誠體現(xiàn)在（ ABCD） 。 A、客戶滿意度提高 B、客戶關系的持久性 C、客戶對企業(yè)很深的感情 D、客戶花

32、在企業(yè)的消費金額提高 E、客戶購買企業(yè)的所有類型的產品 8、下列屬于客戶忠誠度的衡量指標有（AD ） A、客戶重復購買的次數(shù) B、從客戶的角度出發(fā) C、客戶對產品的敏感程度 D、客戶需求的滿足率 9、客戶讓渡價值，是指客戶購買產品或服務實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產品或服務付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總成本包括（ ABCD） A、貨幣成本 B、時間成本 C、精力成本 D、體力成本 10、客戶讓渡價值，是指客戶購買產品或服務實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產品或服務付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總價值包括（ ABCD） A、產品價值 B、服務價值 C、人員價值 D、形象價值、 11、客

33、戶關系管理的核心目標是（AC ） A、提高客戶滿意度 B、加強客戶識別、細分、獲得、忠誠 C、提高客戶忠誠度 D、加強對組織及其服務的理解 12、客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應包括（ABCD ） A、長期訂單 B、回頭客 C、額外的價格 D、良好的口碑 13、關于客戶關系管理的戰(zhàn)略實施層次，下列說法正確的是（ AC） A、處于最高層的是公司遠景和戰(zhàn)略 B、企業(yè)價值觀和文化建設是企業(yè)的“指路燈” C、基礎信息系統(tǒng)是最低層次 D、人力資源管理屬于企業(yè)文化建設 14、CRM的概念集中于具體的企業(yè)經營管理模式中，主要體現(xiàn)在（ABCD ） A、場營銷 B、銷售實現(xiàn) C、客戶服務 D、決策分析 、戰(zhàn)略管理 15

34、、客戶忠誠度最重要的影響因素有（BCD ） A、壟斷 B、滿意 C、愉悅 D、信賴 E、惰性 16、在“理想產品”模型中，影響客戶滿意度的因素有兩個（ AD） A、產品質量 B、理想產品 C、客戶服務 D、實際產品 E、客戶對產品的敏感 17、客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應包括（ ABCD） A、長期訂單 B、回頭客 C、額外的價格 D、良好的口碑 、新的成本 18、客戶滿意的橫向層面包括（ ABE） A、理念滿意 B、行為滿意 C、精神滿意 D、社會滿意 E、視覺滿意 19、 “接觸點”指客戶與公司和公司的代表接觸、交往時所通過的媒介。接觸點包括（ ABCD）A、傳真 B、專賣柜臺 C、因特網 D

35、、商店 、中間商 20、關于客戶關系管理的戰(zhàn)略實施層次，下列說法正確的是（ AC） A、處于最高層的是公司遠景和戰(zhàn)略 B、企業(yè)價值觀和文化建設是企業(yè)的“指路燈”C、基礎信息系統(tǒng)是最低層次 D、人力資源管理屬于企業(yè)文化建設 E、以上均對 21、客戶關系管理環(huán)境下業(yè)務操作流程再造包括的內容有（ BCD） A、客戶合作管理再造 B、市場營銷的再造 C、銷售流程的再造 D、客戶服務流程的再造 E、數(shù)據分析管理再造 22、企業(yè)必須確立提高客戶價值模型的戰(zhàn)略目標，其目的是（ABCDE ） A、培育VIP客戶 B、吸引潛在客戶 C、保留現(xiàn)有客戶 D、剔除低貢獻客戶 E、以上全對 23、公司價值觀形成包含的要

36、素有（AC ） A、時代特征 B、歷史特征 C、社會責任 D、技術力量 E、個人創(chuàng)新 24、客戶細分的標準有很多，主要包括（ABC ） A、客戶與企業(yè)的關系 B、客戶的價值 C、企業(yè)產品的服務 D、企業(yè)對客戶的反應 E、企業(yè)的業(yè)務流程 25、市場營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎上增加圍繞客戶的“4C” ，其中，4 C除了消費者需求和消費者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項： （AC ）。 A、購買的方便 B、價格 C、溝通 D、銷售渠道 E、數(shù)據挖掘 26、客戶數(shù)據庫包括的客戶類型有（ABCD ） 。 A、現(xiàn)有客戶 B、潛在客戶 C、分銷商 D、流失的客戶 E、無關客戶 27、關系營銷的特征包括

37、（ABCDE ） 。 A、雙贏 B、合作 C、雙向溝通 D、親密 E、控制 28、對于企業(yè)來說，達到（A）是基本任務，否則產品賣不出去，而獲得（B ） 是參與競爭取勝的保證。 A、客戶滿意 B、銷售出去 C、客戶價值 D、客戶忠誠 29、處理客戶投訴的原則 （ ABCD） A、獨立權威性 B、及時準確性 C、客觀真實性 D、協(xié)調合理性 30、網絡客戶服務工具包括（ ABCD） A、常見問題解答（FAQ） B、客戶電子郵件 C、網絡社區(qū) D、即時信息（IM） 四、論述題 1、你認為提高客戶忠誠度的關鍵因素是什么？為什么？ 在提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷的基礎上，還需要下列因

38、素提高客戶忠誠度： 集中鎖定客戶范圍 提供特色服務 成為以客戶為中心的企業(yè) 增加與客戶溝通 正確處理抱怨 2、試述客戶生命周期的理論及企業(yè)對策。 客戶關系生命周期的概念是從產品生命周期概念演化而來的，指從一個客戶開始對企業(yè)進行了解或企業(yè)開始準備對某一客戶的開發(fā)活動起始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務關系完全終止且與之相關的事宜完全處理完畢的整個時間段。該理論反映客戶關系發(fā)展的動態(tài)特征，突破了對客戶關系的靜態(tài)化研究。 根據企業(yè)的投入與客戶對企業(yè)收益的貢獻的不同，客戶關系生命周期可分為潛在客戶期、客戶開發(fā)（突破）期、客戶成長（維系）期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期和恢復期（重新進入成熟期）共七個階段。

39、 3、 企業(yè)怎樣在E時代更好地維系客戶關系？ 在e時代企業(yè)只有做到CCPR（方便、關懷、個人化、立即響應Convenient Care Personalized Realtime）才能更好地維系客戶關系。 讓客戶更方便（ Convenient） 對客戶更親切（ Care） 個人化（ Personalized） 立即反應（ Realtime） 4、試舉例說明客戶關懷手段的主要方式。客戶關懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主要有主動電話營銷、網站服務、呼叫中心等。 1）主動電話營銷 指企業(yè)充分利用數(shù)據庫信息，挖掘潛在客戶。企業(yè)通過電話主動拜訪客戶和推薦滿足客戶要求的產品，以達到充分了解客戶、充分為客戶

40、著想的服務理念，同時也提高銷售機會。 主動電話營銷一定要有針對性。通過其他渠道精心挑選客戶，針對不同客戶的具體情況推薦可能符合其需要的產品與服務，不能千篇一律宣傳同一種內容。同時，如果客戶有回應，可能接電話的不是你，這就要求企業(yè)各部門協(xié)同工作。當你聯(lián)系的客戶把電話打到其他部門時，這個部門不應該說不知道，或做出與你不同的解釋。 2）網站服務 通過網站上的電子商務平臺，企業(yè)可以提供及時且多樣化的服務。網站應該智能化，企業(yè)可以根據客戶點擊的網頁、在網頁上停留的時間等信息，實時捕捉網頁上客戶要求服務的訊息。企業(yè)將客戶測覽網頁的記錄提供給服務人員，服務人員可通過不同的方式來服務客戶，包括電話交流、影像交

41、談、與客戶同步劃覽網頁以及與客戶共享應用軟件等方式，同時提供文字、語音、影像等，多媒體的實時功能使企業(yè)與客戶進行互動或網上交易。 3）呼叫中心 電子商務時代的客戶服務中心以擁有客戶、抓住客戶為目的，它必須與電子商務有機地集成。這意味著企業(yè)建立呼叫中心時，必須清楚其定義對因特網的基本需求，并且合理地與客戶關系、工作流程自動化及因特網集成?；谌W合一、 IP語音、存儲技術、統(tǒng)一信息服務的高集成度和面向垂直細分市場的呼叫中心成為企業(yè)服務客戶的發(fā)展方向。 5、試以忠誠度為基礎的管理模式 為理論依據，舉例說明實現(xiàn)客戶、員工和投資者三位一體的價值創(chuàng)造過程。 忠誠的客戶對企業(yè)提供的價值感到滿意時，會向企業(yè)

42、提出再次購買的要求并向其他客戶推薦，導致企業(yè)收入和市場份額的增長。其中最有利的客戶是那些本身忠誠度很高的客戶，因為他們了解并認同了接受企業(yè)所提供的價值，是企業(yè)寶貴的資產。 忠誠的客戶給企業(yè)帶來了穩(wěn)定的業(yè)績增長，企業(yè)員工的工作自豪感和滿意度也相應增加，員工流動率也開始下降。忠誠的員工在為客戶創(chuàng)造價值的過程中不斷學習積累經驗，其客戶知識越來越豐富，為客戶提供的服務質量也越來越高。 隨著回頭客購買頻次的增加，忠實的客戶和企業(yè)內部忠實的員工逐漸建立起良好的工作關系，雙方的信任和親密可以大大降低合作成本。附帶的企業(yè)爭取新客戶、與新客戶建立關系和代替老客戶的開支也會大大降低。 隨著成本的降低和收入的增加，

43、企業(yè)利潤不斷增長，這樣就為提高員工報酬提供了有力的資金支持，同時企業(yè)還可以進一步投資于各項提升客戶價值的活動。利潤的增長導致股東價值的增加，從而可以進一步擴大企業(yè)交付價值的能力。 6、選擇一個你熟悉的行業(yè)，分析企業(yè)如何為客戶提供增值服務？ 客戶服務，分為被動服務與主動服務兩種。 被動服務是指企業(yè)應客戶請求而提供的服務，比如產品咨詢產品安裝、產品維修等等。請求式服務提供的基本上都是基本服務，即所謂保修單上載明的服務。除此之外，客戶認為企業(yè)可能不會提供服務，企業(yè)認為沒有義務提供服務。因此，企業(yè)和客戶似乎只有基本服務這么一點聯(lián)系，而如果雙方理解不一致，還可能就服務項目發(fā)生爭執(zhí)，影響客戶關系。 主動服

44、務是指企業(yè)主動為客戶提供的服務，包括兩個方面：一是提醒客戶享受應得的服務；二是提供增值服務。 增值服務：增值服務是建立在基本服務基礎之上，企業(yè) “額外”提供的服務，讓客戶大喜過望，有利于贏得客戶高度滿意并建立客戶忠誠。 五、案例分析題 關于CRM數(shù)據挖掘提供的最有趣的例子沃爾瑪啤酒加尿布的故事一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內數(shù)據挖掘的結果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時候，先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購買的機會是最多的。這是一個現(xiàn)代商場智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。這個故事被公認是商業(yè)

45、領域數(shù)據挖掘的誕生。 沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應鏈的信息技術系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯(lián)系和數(shù)據都是通過衛(wèi)星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經在中國得到充分的應用發(fā)展，已在中國順利運行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報告工具以及掃描銷售點記錄系統(tǒng)等。這些技術創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹碓蕉嗟臓I業(yè)單位。當沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時，它們不遺余力地向市場推廣新技術。比較突出的是借助RFID技術，沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單，

46、更重要的是， RFID系統(tǒng)能夠在存貨快用完時， 自動的給供應商發(fā)出采購的訂單。另外沃爾瑪打算引進到中國來的技術創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)。 “零售商聯(lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應商共享業(yè)務信息。舉例來說，這些供應商可以得到相關的貨品層面數(shù)據，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應商們一起增進業(yè)務的發(fā)展，能幫助供應商在業(yè)務的不斷擴張和成長中掌握更多的主動權。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀浛缭搅似髽I(yè)內部管理（ERP）和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產廠商與顧客的全球供應鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產計劃和控制中去，因此能夠將消費者的意見迅速反映到生產

47、中，按顧客需求開發(fā)定制產品。 沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與 CRM 中獲得更多客戶價值相矛盾。但事實上，沃爾瑪?shù)牡蛢r策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎架構的最終目標。 案例思考題： 1商業(yè)領域數(shù)據挖掘是如何誕生的? 答：全球最大的零售商沃爾瑪通過對顧客購物的數(shù)據分析后發(fā)現(xiàn)，很多周末購買尿布的顧客也同時購買啤酒。經過深入研究后發(fā)現(xiàn)，美國家庭買尿布的多是爸爸。爸爸們下班后要到超市買尿布，同時要“順手牽羊”帶走啤酒，好在周末看棒球賽的同時過把酒癮。后來沃爾瑪就把尿布和啤酒擺放得很近，從而雙雙促進了尿布和啤酒的銷量。這個故事被公認是商業(yè)領域

48、數(shù)據挖掘的誕生。2沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點？ 答：沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網。沃爾瑪內部擁有內網，公司事務部，行政部，各部門，可以很快溝通。機房的電腦可以看到每天各地關于沃爾瑪以及業(yè)界的報道。同時每個工作都有自己的程序，編有指南。工作是標準化的。3沃爾瑪?shù)?“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)在客戶關系管理方面有何作用? 答：零售商直接銷售商品給最終消費者，處于商品流通的最終階段方便消費者購買，專業(yè)性強、薄利多銷、商品周轉快。以零售商為中心的營商哲學和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務過程。4沃爾瑪超市天天低價廣告與CRM中獲得更多客戶價值是否矛盾？

49、答：沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價值相矛盾。但事實上，沃爾瑪?shù)牡蛢r策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎架構的最終目標。可口可樂的一次滿意度調查1981年，可口可樂公司進行了一次顧客溝通的調查。調查是在對公司抱怨的顧客中進行的。下面是那次調查的主要發(fā)現(xiàn)： 超過12%的人向20個或更多的人可口可樂公司對他們抱怨的反應。 對公司的反饋完全滿意的人們向45名其他人轉述他們的經歷。 10%對公司的反饋完全滿意的人會增加購買可口可樂公司的產品。 那些認為他們的抱怨沒有完全解決好的人向910名其他人轉述他們的經歷。 在那些覺得抱

50、怨沒有完全解決好的人中， 只有13的人完全抵制公司產品， 其他45%的人會減少購買。 案例思考題： 1如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關系狀況? 答：企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；客戶對企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應的購買行為，相互強化和促進之后便會產生良好的客戶關系；如果客戶對企業(yè)有購買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來的購買行為。2可口可樂公司針對顧客抱怨所做的客戶滿意度調查和調查結果，對其CRM有何意義？ 答：企業(yè)與客戶的關系不是靜止的、固定的，它是一種互動的學習型關系，企業(yè)與客戶之間要進行互動的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過程中進行學習從而更

51、好地了解客戶并提供更適合的產品或服務。3體現(xiàn)的是何種營銷觀念，其值得總結的經驗有哪些? 答：可口可樂公司體現(xiàn)的是一種關系營銷的觀念，關系營銷是建立在以消費者為中心的基礎之上的，關系營銷的核心是關系，企業(yè)通過建立雙方良好的互惠合作關系從中獲利。關系營銷強調充分利用現(xiàn)有資源來保持自己的各類客戶，把建立于發(fā)展同相關個人及組織的關系作為企業(yè)市場營銷的關鍵變量，從而把握了現(xiàn)代市場競爭的特點。4除上述調查外，可口可樂公司的CRM工作還應當進行哪些調查和處理工作？答：除上述調查外，可口可樂公司的CRM工作還應當進行客戶忠誠度分析，（1）要明確客戶的忠誠級別；（2）分析影響客戶忠誠的因素有態(tài)度忠誠主要包括：客

52、戶的滿意程度、情感因素的影響和對公司品牌的信任程度。行為忠誠包括：習慣性購買的行為、與公司交易的歷史狀況兩個因素。A會所的困惑A是一家頗具規(guī)模的美容會所。該美容會所地理位置優(yōu)越，會所周邊有學校、政府機關、企事業(yè)單位、銀行、特色商店等，是一個小資、高尚定位人群密集的區(qū)域。幾年來的經營過程中，該會所經營思路較正確，不斷引進先進美容設備，增加新的服務項目，至今擁有了包括了纖體、美容、健身、針灸理療等多個項目，尤以纖體和健身聞名。總的來講，在美容行業(yè)競爭日益激烈的情況下，還是取得了不錯的業(yè)績，在業(yè)界和消費者心目中也樹立了較好的形象。 但是，老板王女士近來卻憂心忡忡對發(fā)現(xiàn)有兩個問題越來越嚴 重： （1）

53、經營中新的項目不斷推出，新老客戶也都比較擁護，營業(yè)額上去了，但利潤卻徘徊不前； （2）會所生意非常好，員工積極性也相當高，但消費者的滿意度卻沒有提高，甚至出現(xiàn)客戶流失的現(xiàn)象。 王女士十分擔心，這兩大問題如果無法盡快得到有效遏制，其勢必將影響到會所未來的發(fā)展。 案例問題：假如你是王女士，如何解決以上兩個問題？ 答：1、客戶優(yōu)化： 客戶分類：根據現(xiàn)有的客戶檔案，結合消費記錄，對客戶按貢獻度和忠誠度進行分類。 服務優(yōu)化：對A、B類客戶加強服務，進行個性化跟蹤。 2、業(yè)務優(yōu)化：對于較多服務于C、D類消費者的項目，盡量減少。為留住人氣，可最多保留兩項。 3、員工管理：建立服務規(guī)范、用語規(guī)范、進行專業(yè)化禮

54、儀培訓。 1精耕細作，努力提高客戶的感知價值1）精心布置店堂環(huán)境。2）承諾并公開所用物料的品牌檔次4）降低客戶的感知成本。3）恰如其分的廣告宣傳。2搜集客戶信息3計算客戶的商業(yè)價值并進行客戶分組根據客戶商業(yè)價值進行分類管理1）VIP客戶和主要客戶的客戶關系管理：2）普通客戶的客戶關系管理：3）小客戶的客戶關系管理：5依據客戶有效投入資源，提高運行效益按照客戶價值進行客戶分類，提高銷售利潤D 先生是一家電子產品銷售公司的經理，經過 D 先生及其團隊的共同努力，公司的業(yè)務不斷拓展。隨著公司業(yè)務的發(fā)展，老客戶越來越多，公司知名度也越來越高，甚至經常有新客戶慕名打電話來咨詢業(yè)務。 一時間，公司上上下下

55、忙得不亦樂乎，可是還是有些重要客戶抱怨公司的響應太慢，服務不及時，而將訂單轉向下給了其他廠商，使公司利潤流失了不少。為此，D 先生決定加大投入，招聘了更多的銷售及服務人員，來應付忙碌的業(yè)務。 一年辛苦下來，D先生滿以為利潤不錯?？晒矩攧战浝斫o出的年終核算報告，利潤居然比去年還少！經過仔細分析，D 先生終于發(fā)現(xiàn)了其中的癥結所在：原來，雖然不斷有新的客戶出現(xiàn)，但是他們帶來的銷售額卻不大，而這些客戶帶來的銷售和服務工作量卻是不小，甚至部分新客戶還嚴重拖欠款項。與此同時，一些對利潤率貢獻比較大的老客戶，因在忙亂中無暇顧及，已經悄悄流失。為此，D 先生改進了公司的工作方法：首先梳理客戶資料，按照銷售額

56、、銷售量、欠款額、采購周期等多角度數(shù)據進行測量，從中選出20%的優(yōu)質客戶；針對這20%的客戶制定特殊的服務政策，進行重點跟蹤和培育，確保他們的滿意度。同時，針對已經流失的重點客戶，采用為其提供個性化的采購方案和服務保障方案等手段，盡量爭取客戶回歸；針對多數(shù)的普通客戶，采用標準化的服務流程，降低服務成本。 經過半年的時間，在財務經理再次給出的半年核算報告中，利潤額有了大幅回升。 案例思考題： 1D經理所在公司原來的工作方法為什么效果不夠好？ 2D經理是如何改進工作方法的？為什么這樣的改進能夠使公司利潤迅速回升？ 3對一個企業(yè)來說，區(qū)分不同價值客戶有意義？ 4D經理所在公司是否適合引進CRM軟件系統(tǒng)？引進CRM軟件系統(tǒng)需要什么條件？ CRM投資的故事美國拉斯維加斯的Sierra健康服務公司，是該州最大的一家醫(yī)療保險機構。長期以來，該公司一直牢固地把持著拉斯維加斯的醫(yī)療保險市場，幾乎控制了這一城市90的市場份額。 然而， 隨著外部競爭者的不斷入侵， 特別是某些全國性的醫(yī)療保險機構， 如United Healthcare和Aetna公司的進入，市場的格局發(fā)生了新的