房地產(chǎn)銷售案場(chǎng)工作規(guī)范與管理制度

1、房地產(chǎn)銷售案場(chǎng)工作規(guī)范與管理制度1.案場(chǎng)形象規(guī)范1)案場(chǎng)人員在 8: 5-8: 55 之間為著裝準(zhǔn)備時(shí)間:2)案場(chǎng)人員必須著標(biāo)準(zhǔn)制服上崗;3)案場(chǎng)女性員工必須化淡妝，長(zhǎng)發(fā)必須束起，不能佩戴太過(guò)夸張的耳 環(huán)及項(xiàng)鏈，手上最多只能佩戴 一枚戒指，不能涂抹太過(guò)妖艷的指甲油;4 )員工工裝必須保持干凈整潔 ，襯衣必須經(jīng)常更換及洗奧:5 )所有員工必須穿深色辦公鞋，每天擦鞋油，保持鞋面整潔:6)案場(chǎng)員工上崗必須佩帶 由公司統(tǒng)一制作的胸卡或工號(hào)胸牌 。2.案場(chǎng)行為規(guī)范1)案場(chǎng)員工不得在公共區(qū)域化妝 ，不得將私人物品擺放在公共區(qū)域:4)業(yè)務(wù)員在前臺(tái)接待 ，不得出現(xiàn)與專業(yè)無(wú)關(guān)的書(shū)籍或報(bào)刊，違者處以20 元備忘錄

2、;5)案場(chǎng)前臺(tái)接待員工 ，必須在客戶進(jìn)門時(shí)全體起立 ，并同時(shí) J說(shuō) . 歡迎參觀!;6 )接待客戶時(shí)必須手持 Sales Kit，并面帶微笑 :7 )當(dāng)需與客戶坐下洽談時(shí)，應(yīng)先為客戶拉開(kāi)座椅，并 示意請(qǐng)坐，等客 戶落座后方可坐下 ，員工必須只坐座椅的三分之二，挺胸 立腰，手放 于桌上，面帶微笑，平視客戶:的當(dāng)員工接待完畢 ，客戶離座時(shí)應(yīng)先將客戶座椅放回原 位，并送客戶 至售樓處門口，此時(shí)，前 臺(tái)人員必須 同時(shí)起立，并說(shuō). 謝謝光臨 ， 請(qǐng)慢走 !;9 )案場(chǎng)員工接昕電 舌必須在鈴響三聲內(nèi)接起電話，并說(shuō). 公園大道，你好 !，并做好接聽(tīng)記錄。10 )工作中因事離 崗須事先報(bào)請(qǐng)上級(jí)并獲得上級(jí)批準(zhǔn)，

3、 不得無(wú)故離 開(kāi)工作崗位。 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)可作 50 元備忘錄或曠工處理。3.員工服務(wù)意識(shí)1)客戶進(jìn)門員工接待時(shí)，必須先 填寫(xiě)客戶接待衰 ，其他員工將填寫(xiě)完 的登記表交至案場(chǎng)助理處，由案場(chǎng)助理進(jìn)行電腦登記 :2)案場(chǎng)助理將輸入完的登記表歸檔，并將會(huì)員卡送到業(yè)務(wù)員手中，由業(yè)務(wù)員交給客戶:3)銷售人員不得掙搶客戶，否則可作除名處理。具體接待及分配原則 參照公園大道客戶接待規(guī)則) ;4)遇有業(yè)務(wù)員老客戶進(jìn)門，而原接待業(yè)務(wù)員正在接待其他客戶，則其 他業(yè)務(wù)員必須上前熱情接待，同時(shí)告之原業(yè)務(wù)員，并幫助其解決客戶 問(wèn)題:5)資歷較深的銷售員工必須主動(dòng)提攜幫助淺資歷的銷售員工，使其完成團(tuán)隊(duì)或個(gè)人指標(biāo):4.員

4、工工作規(guī)范1)案場(chǎng)員工必須于 08: 55 分前至?xí)h室參加每 日晨會(huì)。晨會(huì)時(shí)間為 5分鐘。2)員工 9 : 00 前必須整理好儀容儀表 ，規(guī)范著裝上崗 ;3)由案場(chǎng)經(jīng)理或 當(dāng)日案場(chǎng)負(fù)責(zé)人召開(kāi)晨會(huì)及晚會(huì) ，案場(chǎng)助理每 日做好 會(huì)議記錄;4)案場(chǎng)員工必須每 日做好客戶登記工作，并保證各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性:5)案場(chǎng)員工應(yīng)培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，提高工作效率 ;的業(yè)務(wù)員有義務(wù)提出合理化建議 ，完善案場(chǎng)銷售工作 :7)業(yè)務(wù)員午餐時(shí)間為 12: 00-13: 00，由組長(zhǎng)安排分兩批輪流進(jìn)行。5.樣板間操作規(guī)范1)樣板間每日如 由專人帶看，樣板間內(nèi)的業(yè)務(wù)員必須熱情接待客戶，不得爭(zhēng)搶或懈怠客戶 :2)樣板間

5、必須每日由案場(chǎng)助理專人負(fù)責(zé)早晚兩次核對(duì)樣板間內(nèi)的物品，并與現(xiàn)場(chǎng)安保做好交接工作;3)當(dāng)客戶進(jìn)入樣板間肘，應(yīng) 由業(yè)務(wù)員主動(dòng)遞上 鞋套或其他保護(hù)性 工具。4)每日帶看樣板間的業(yè)務(wù)員在接待時(shí)間內(nèi)對(duì)樣板間內(nèi)的物品負(fù)有保 管責(zé)任，任伺物品損壞，須 立即告知當(dāng)日樣板間負(fù)責(zé)人或現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。銷售管理制度本制度共包含以下八項(xiàng)內(nèi)容1、 置業(yè)顧問(wèn)守則2、 銷售案場(chǎng)管理制度3、 銷售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)原則4、 辦公用品使用制度5、 考勤制度6、 客戶信息管理制度7、 保安保潔制度8、 工裝管理制度置業(yè)顧問(wèn)守則一、置業(yè)顧問(wèn)職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)置業(yè)顧問(wèn)必須關(guān)心公 司，熱愛(ài)本職工作 ，遵守職業(yè)道德，做到文明、 優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，維護(hù)公 司形象

6、和信譽(yù)，努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù) 技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該明確 一點(diǎn)，我們不僅是在出售房子，而且要出 售 服務(wù)，我們就是 要以一流的服務(wù)取勝。 二、置業(yè)顧問(wèn)儀表、儀容準(zhǔn)則銷售案場(chǎng)制度 熱線電話接聽(tīng)制度三、 案場(chǎng)接待管理制度1、 置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)按照輪排的接待順序進(jìn)行接 ，當(dāng)天最后一位輪到接待 客戶者 ，其后一位為次 日首位接待客戶者(詳見(jiàn)輪排衰 ，輪排表由案 場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)制作。客戶進(jìn)門輪到的置業(yè)顧問(wèn)要馬上起 立熱情禮貌的 上前迎接 ，不允許挑客戶或搶客戶。2、 置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶前必須做好充分準(zhǔn)備 : 銷售資料、計(jì)算器、 名片等 ，并做好銷售接待、資料登記詳實(shí)、客戶溝通到位、業(yè)務(wù)講解 準(zhǔn)確等，不得中途停

7、止接待。3、 接待客戶時(shí)要嚴(yán)格按照公司統(tǒng) 一銷講說(shuō)辭，對(duì)客戶不能做不負(fù)責(zé) 任的承諾 ，否則，一切后果 由置業(yè)顧問(wèn)自負(fù)。 4、老客戶帶來(lái)的新客戶或老客戶再次購(gòu)房者指明由那位置業(yè)顧問(wèn)接 待的 ，可視為該置業(yè)顧問(wèn)的業(yè)務(wù)，不做輪值客戶;如未指明，作為新 客戶輪值接待。5、 培養(yǎng)置業(yè)顧 問(wèn)的團(tuán)隊(duì)精神 ，對(duì)每一組客戶都要認(rèn)真接待，如客戶 指明置業(yè)顧問(wèn)接待者，該置業(yè)顧問(wèn)不在時(shí)， 由該置業(yè)顧問(wèn)所在組的組 長(zhǎng)或案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)接待，如果 當(dāng)日成交的，業(yè)績(jī)視為該置業(yè)顧問(wèn)的業(yè) 務(wù)。6、 置業(yè)顧問(wèn)不得在其他置業(yè)顧問(wèn)接待客戶時(shí)主動(dòng)插話、幫助介紹或遞名片。7、 客戶接待完畢，應(yīng)詳細(xì)填寫(xiě) 貴賓登記表) ，交客服人員保管， 并將

8、客戶送出售樓中心。8、如遇到兩個(gè)或兩個(gè)以上的客戶對(duì)同一房源有意向時(shí) ，以先交定金者為準(zhǔn)。9、置業(yè)顧問(wèn)在工作等各方面發(fā)生矛盾 時(shí) ，要絕對(duì)服從案場(chǎng)經(jīng)理的調(diào)解與評(píng)判。10、 客戶明確表示其為非購(gòu)房客戶的 ，由輪排的最后一位置業(yè)顧 問(wèn) 接待。(市調(diào)者及推銷 、廣告人員等 11、來(lái)訪客戶指明由某置業(yè)顧問(wèn)接待的(該置業(yè)顧問(wèn)為非輪排接待)， 接待完畢后 ，如果該置業(yè)顧問(wèn)尚未輪空的，則繼續(xù)按輪值順序接待 ; 如果該置業(yè)顧 問(wèn)已被輪過(guò)去，則視為本輪輪空 ，自動(dòng)轉(zhuǎn)到下一輪繼續(xù) 輪排。四、案場(chǎng)接待規(guī)范為規(guī)范置業(yè)顧 問(wèn)的職業(yè)行為 ，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng) ，體現(xiàn)公 司 服務(wù) 客戶 ，讓客戶滿意的服務(wù)宗旨 ，有力促進(jìn)銷售

9、 ，完善公司的社會(huì)形 象，特制定以下規(guī)定 :1、 接待客戶時(shí) ，首先應(yīng)起身站立 ，并至問(wèn)候語(yǔ)(您好 ，待客戶 落座后，為客戶倒水 ，再坐下 ，禮貌詢問(wèn)客戶要求 ，如一批客戶較多 ， 一時(shí)無(wú)法安排座位時(shí) ，應(yīng)向客戶表示歉意，取得客戶諒解。2、 對(duì)每一位看房客戶 ，售樓前臺(tái)置業(yè)顧問(wèn)都應(yīng)熱情接待 ，詳細(xì)介紹 項(xiàng)目情況 ，做到有問(wèn)必答，不得以貌取 人，不得對(duì)不購(gòu)房 人員有任何 輕視態(tài)度。趴在通道或房門等狹窄處遇見(jiàn)客戶 ，必須側(cè)身讓客戶先行 ，不得與客戶搶道行走。4、如與客戶在業(yè)務(wù)上意見(jiàn)分歧時(shí)，應(yīng)保持冷靜、 禮讓和理智的態(tài)度 ，先安定客戶情緒 ，然后及時(shí)與有關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行溝通 ，了解情 況，統(tǒng)一對(duì)

10、外口徑 ，不得與客戶爭(zhēng)吵 ，不得對(duì)客戶使用任何不禮貌的 語(yǔ)言 ，不得對(duì)客戶進(jìn)行不禮貌的評(píng)價(jià)。 趴在與客戶辦理售、催款和入住等業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格維護(hù)客戶的隱 私權(quán)。趴在接待客戶時(shí)，應(yīng)熱情接待 ，但不得泄漏公 司經(jīng)營(yíng)機(jī)密 。不得將 公司內(nèi)部文件外傳。 7、置業(yè)顧問(wèn)每接待一個(gè)客戶都要詳細(xì)登記。記錄內(nèi)容包括 日期、客 戶姓名、工作單位、住址、聯(lián)絡(luò)方式、購(gòu)房意向、接待人員、認(rèn)知途 徑。8、 置業(yè)顧問(wèn)每人都要建立自己的客戶檔案 ，接待完畢后 ，把客戶資 料詳實(shí)記錄在客戶檔案內(nèi)。 9、置業(yè)顧問(wèn)無(wú)權(quán)為客戶私自放盤(pán)或轉(zhuǎn)名。無(wú)權(quán)直接為客戶打折或申 請(qǐng)其他事宜 ，否則，一切費(fèi)用自負(fù)。如果客戶有某種需求，可 向案場(chǎng) 經(jīng)

11、理提出申請(qǐng)，案場(chǎng)經(jīng)理無(wú)法解決 ，須向經(jīng)理提出申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可 執(zhí)行。五、銷售案場(chǎng)銷控管理及操作流程 1、銷售案場(chǎng)由指定案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)案場(chǎng)銷控 ，其他人不可進(jìn)行銷控表 的修改。2、置業(yè)顧問(wèn)給客戶介紹房源時(shí)，采取喊控方式，報(bào)總臺(tái)確認(rèn)房源后 ，置業(yè)顧問(wèn)方可給客戶推薦 。3、 營(yíng)銷總監(jiān)、案場(chǎng)經(jīng)理全面管理、負(fù)責(zé)房源銷控。4、 客服人員應(yīng)具體、及時(shí)、準(zhǔn)確把控房源 。5、 案場(chǎng)經(jīng)理、客服人員每天晚會(huì)時(shí)負(fù)責(zé)核對(duì)房源。6、 下定單前必須經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理再次進(jìn)行房源確認(rèn)。六、回訪管理制度1、 每天晚會(huì)置業(yè)顧問(wèn)簡(jiǎn)述 當(dāng)天客戶回訪、追蹤情況。2、 本組組長(zhǎng)對(duì)置業(yè)顧問(wèn)回訪、追蹤進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。組長(zhǎng)回訪追蹤情況 由本組組員進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。3

12、、 組長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)回訪追蹤情況有本組組員進(jìn)行 點(diǎn)評(píng)。4、 組長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)回訪客戶存在的問(wèn)題。5、 由案場(chǎng)經(jīng)理在當(dāng)日晚會(huì)分析解決存在問(wèn)題 ，幫助置業(yè)顧問(wèn)盡快成 交。6、案場(chǎng)經(jīng)理定期、或不定期檢查置業(yè)顧問(wèn)客戶 信息登記本，監(jiān)督置 業(yè)顧問(wèn)電話回訪質(zhì)量 。7、 每周評(píng)出電話回訪、追蹤客戶較好的前三名置業(yè)顧問(wèn) ，在周例會(huì) 進(jìn)行公開(kāi)表?yè)P(yáng)。七、成交原則及撞單處理1、為了促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)，采用 第一成交原則、友好協(xié)商原則、客 戶選擇原則來(lái)處理各種 撞單情況 。2、 第一成交原則 :無(wú)論誰(shuí)先接待客戶 ，以最終使客戶簽約的置業(yè)顧問(wèn)為最終成交人 ，享受全部業(yè)績(jī)與傭金。3、 友好協(xié)商及判斷原則 :置業(yè)顧問(wèn)發(fā)現(xiàn)撞單后，應(yīng) 事先進(jìn)行友好協(xié)商

13、，成交后按事先達(dá)成的 一致的意見(jiàn)分單，提倡鼓勵(lì)置業(yè)顧問(wèn)的友好合作精神 :達(dá)不成一致意見(jiàn)的，根據(jù)實(shí)際發(fā)生的情況由案場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行 業(yè)績(jī)比例分配。判斷標(biāo)準(zhǔn):根據(jù)回訪次數(shù)和 寫(xiě)到回訪本上的談判深度 來(lái)判斷 ，案場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)本著公平、公正、公開(kāi)的原則來(lái)處理撞單問(wèn)題。 4、客戶選擇原則:多名置業(yè)顧問(wèn)同時(shí)跟進(jìn) 一個(gè)客戶，客戶有權(quán)選擇 一名置業(yè)顧問(wèn)作為他的服務(wù)人，由案場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行書(shū)面確認(rèn)。至此其他 置業(yè)顧問(wèn)不能跟進(jìn)，如客戶投訴，將給予置業(yè)顧問(wèn)黃牌。在客戶確認(rèn) 置業(yè)顧問(wèn)時(shí) ，應(yīng)充分尊重客戶意愿，本著客戶自愿的原則，如發(fā)現(xiàn)置 業(yè)顧問(wèn)強(qiáng)迫客戶意愿者， 一旦發(fā)現(xiàn) ，終止其接待，并以1000 元罰款 。 八、惡性競(jìng)爭(zhēng)民的處理原

14、則 嚴(yán)禁置業(yè)顧問(wèn)以打折方式進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)，具體處理原則如下:1、 甲乙共同跟進(jìn)一個(gè)客戶，其中乙為爭(zhēng)取顧客，暗示可以拿到折 扣，如l客戶直接投訴 ，將給乙黃牌警告一次并處以 500-1000 元的 罰金，女n置業(yè)顧問(wèn)投訴，將給予乙警告 一次并處罰金 100 元罰金 。 2、 甲深度接觸客戶，乙在不知情的情況下以低折扣成交 ，則業(yè)績(jī)與傭金的分配是，甲得 60% ，乙得40% ，如果甲在深度接觸客戶，乙 在知情的情況下以低折扣成交，則業(yè)績(jī)與傭金 100% 歸甲，給予乙黃 牌一次并處以 500-1000 元的罰金。 3、無(wú)論在乙是否知情的情況下，客戶在甲處正式成交一一簽署協(xié)議， 乙勸說(shuō)客戶退掉已簽約房屋

15、而購(gòu)買其他單元的，則業(yè)績(jī)與傭金 100% 歸甲，而給予乙黃牌 一次并處以 1000-2000 元的罰金。4、 置業(yè)顧問(wèn)為 了爭(zhēng)取定單 ，口頭承諾給予客戶好處(如 :折扣、物業(yè)費(fèi)、回扣費(fèi)等、口頭承諾客戶可以不扣房款退房等違反公 平競(jìng)爭(zhēng)的行為，則給予黃牌警告一次并處以不低于 2000 元的罰金。5、 公司對(duì)個(gè)別單位進(jìn)行臨時(shí)的促銷 ，應(yīng)同時(shí)公布給組長(zhǎng) ，組長(zhǎng)應(yīng)及 時(shí)公布給置業(yè)顧問(wèn)，則 不管以前多名置業(yè)顧問(wèn)的接觸情況如何 ，將適 用于第一成交原則。6、營(yíng)銷總監(jiān)、案場(chǎng)經(jīng)理 ，為促進(jìn)成交，有權(quán)對(duì)銷售政策進(jìn)行靈活調(diào) 整，但必須通知公 司，并在公司同意后執(zhí)行。九、 假業(yè)績(jī)的控制辦法為了杜絕假業(yè)績(jī) ，進(jìn)行公平競(jìng)

16、爭(zhēng)是末位淘汰制的基石，因此在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)比中規(guī)定如 下:1、成交簽約時(shí) ，置業(yè)顧問(wèn)必須在場(chǎng) ，客服人員記錄置業(yè)顧問(wèn)的名 字 ，并有義務(wù)判斷其 真實(shí)性，以此作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)判的依據(jù)。2、在賽季末 ，案場(chǎng)經(jīng)理有權(quán)規(guī)定賽季末警戒期，即從發(fā)布之 日起至 賽季末最后一天為賽季警戒期;3、 公司或營(yíng)銷總監(jiān) 一旦發(fā)現(xiàn)組長(zhǎng)、置業(yè)顧問(wèn)有虛假業(yè)績(jī) ，視情節(jié)將 給予 1000 元以上的罰款或除名處理 ，無(wú)論何種情況 ，發(fā)現(xiàn)組長(zhǎng)為保 組、置業(yè)顧問(wèn)為沖冠造成假業(yè)績(jī) ，已經(jīng)查明將立即免職或給予黃 牌。4、 對(duì)于延期付款、延期換簽合同名冊(cè)的業(yè)績(jī)扣減規(guī)定， 由客服部負(fù) 責(zé)。對(duì)于本月應(yīng)到的款項(xiàng)而未到的 ，延期 30 天以內(nèi)到帳的款項(xiàng)按到

17、帳總額的 80%計(jì)算業(yè)績(jī):延期 31-45 天以內(nèi)到帳總額的 60% 計(jì)算業(yè) 績(jī);延期 45 天后到帳的，不算業(yè)績(jī)。(注 :因公司原因造成延期付款的除外)十、處罰原則十一、 認(rèn)籌期獎(jiǎng)勵(lì)辦法 十三、售樓部會(huì)議制度 案場(chǎng) 日會(huì)。 早會(huì) 十四、銷售道具、禮品、樣板房等管理制度1、案場(chǎng)、公關(guān)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)、房展會(huì)期間，銷售道具、禮品都是為銷售 準(zhǔn)備的。2、每個(gè)人員都要本著節(jié)約的態(tài)度進(jìn)行使用，針對(duì)不同的道具進(jìn)行合理的使用。3、 私人嚴(yán)禁使用任何銷售道具、禮品。4、 發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定使用時(shí)，嚴(yán) 重者處以黃牌處罰。5、 帶客戶參觀樣板房時(shí)，注意樣板房的衛(wèi)生 ，自覺(jué)維護(hù)樣板房?jī)?nèi)的 飾物。 6、發(fā)現(xiàn)有破損的物品時(shí)與樣板房

18、保潔人員聯(lián)系，及時(shí)更換，并對(duì)破 損進(jìn)行追查。7、 發(fā)現(xiàn)客戶在參觀樣板房時(shí)，有不慎行動(dòng)者應(yīng)該善意提醒。8、 每次由專人統(tǒng) 一到公司領(lǐng)取銷售所需物品，并填 寫(xiě) 物品領(lǐng)取登記表進(jìn)行登記備案。銷售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)原則一、 業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)以銷售回款為統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)( 一次性付款的以全款到賬為準(zhǔn)。二、公司其他員工所帶來(lái)的關(guān)系客戶，如果成交的 ，銷售傭金由雙 方平分。銷售案場(chǎng)分兩組，每組設(shè)組長(zhǎng) 一名，置業(yè)顧問(wèn)若干名 ，由組 長(zhǎng)帶領(lǐng)置業(yè)顧 問(wèn)進(jìn)行 日常銷售工作 ，組長(zhǎng)根據(jù)綜合業(yè)績(jī)每賽季調(diào)換。 三、本案場(chǎng)新招聘置業(yè)顧問(wèn)根據(jù)對(duì)策力和表現(xiàn)，由營(yíng)銷總監(jiān)和案場(chǎng) 經(jīng)理指定兩名確定為組長(zhǎng)。組長(zhǎng)參與銷售，底薪高于置業(yè)顧問(wèn)50 元 (待定。賽季末

19、評(píng)出高級(jí)置業(yè)顧問(wèn)前三名和銷售業(yè)績(jī)差的后三名(每 賽季為三個(gè)月)。連續(xù)二個(gè)賽季被評(píng)為高級(jí)置業(yè)顧問(wèn)前三名者 ，公司 將給予一定程度的獎(jiǎng)勵(lì)。每季度第 一名獎(jiǎng)勵(lì) 1000 元，第二名獎(jiǎng)勵(lì) 500 元，第三名獎(jiǎng)勵(lì) 300 元(獎(jiǎng)勵(lì)銷售員的評(píng)比只按本賽季業(yè)績(jī)計(jì)算) (獎(jiǎng) 金待定。四、上賽季的高級(jí)置業(yè)顧問(wèn) ，在本賽季排在最后三名的將給予黃牌 警告一次，上賽季最后三名置業(yè)顧問(wèn) ，在本賽季上升至前三名的 ，公 司將獎(jiǎng)勵(lì) 200 元(待定) ，仍排在后三位的將予以淘汰 1-2 名。 五、工作時(shí)間滿賽季三分之二的置業(yè)顧問(wèn) ，參加銷售賽季淘汰評(píng)比 ， 已離職的置業(yè)顧問(wèn)滿賽季的二分之 一，也將參加銷售評(píng)比。六、 無(wú)論是

20、在那個(gè)賽季簽約的房屋 ，在本賽季內(nèi)退房的 ，房款將在 本賽季業(yè)績(jī) 中扣除，并將此業(yè)績(jī)從置業(yè)顧問(wèn)個(gè)及銷售小組賽季總業(yè)績(jī) 中扣除 。七、統(tǒng)計(jì)業(yè)績(jī)以房款到賬為原則 ，支票、匯款、存折等均以到賬為 準(zhǔn)。八、凡是在本賽季內(nèi)，以書(shū)面形式明確請(qǐng)出的房號(hào)，如該房號(hào)在賽季結(jié)束未履約的，肯出的房屋可對(duì)外出售。九、凡是簽署過(guò)延期付款協(xié)議的 ，但本賽季不能按延期付款協(xié)議完 成付款義務(wù)的房 屋，既是其經(jīng)公司同意沒(méi)有清出其房號(hào)的，本賽季也 不能把此業(yè)績(jī)計(jì)算在置業(yè)顧問(wèn)的總業(yè)績(jī)內(nèi) 。 置業(yè)顧問(wèn) 百分考核制度及小組競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制一、 置業(yè)顧問(wèn) 百分考核綜合考評(píng)辦法1、服務(wù)質(zhì)量 (5 分。如有客戶投訴一次，且屬于置業(yè)顧問(wèn)的責(zé)任，扣 5

21、 分并處 10-50 元 的罰款，如確不屬置業(yè)顧問(wèn)責(zé)任的 ，扣 2 分;0與客戶發(fā)生口角爭(zhēng)執(zhí) 一次于日 3 分;0案場(chǎng)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)置業(yè)頗問(wèn)解答客戶問(wèn)題時(shí)，不夠耐心、態(tài)度冷淡的，一次扣 2 分:。對(duì)應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)不熟扣2 分;0得到客戶的書(shū)面表?yè)P(yáng) 一次加 3 分;。在經(jīng)理或案場(chǎng)經(jīng)理面前得到客戶的口頭表?yè)P(yáng)加2 分:2、銷售業(yè)績(jī)(60 分)0置業(yè)顧問(wèn)每人 完成每月銷售定額任務(wù)的，得 60 分:0按銷售額的完成比例得分:3、工作態(tài)度及責(zé)任心 (5 分)。不服從工作分配扣3 分:。由于缺乏工作責(zé)任心，造成工作失誤扣 3 分，并處以 10-30 元罰款造成較大失誤的扣 5 分，井處以不低于 50 元的罰款;0工

22、作不主動(dòng)，缺乏工作熱情扣 2 分;。除完成本職工作外，還能主動(dòng)承擔(dān)其他工作加2 分;4、團(tuán)隊(duì)精神 (5 分。缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí)，有破壞集體團(tuán)結(jié)的行為扣 4 分;0員工之間不團(tuán)結(jié)各扣 3 分:。工作之間，不能主動(dòng)合作 、積極配合的各扣 2 分:。不積極參加集體活動(dòng)一次扣 2 分:。不計(jì)較個(gè)人得失，主動(dòng)為大家服務(wù)一次加 2 分;5、出勤情況(占10 分。每月公休假四天，公休假外，請(qǐng)病、事假一天扣 2 分出具醫(yī)院證 明的病假者不扣分) ;以此累計(jì)扣分;O享受公 司考勤制度中的婚、喪假的，不扣分; O遲到或早退一次各 1 分;如:1有二次以上者 ，累計(jì)扣分; 0少休公休假 一天加 2 分;。除公休我假外，每

23、月無(wú)遲到、早退、曠工、病假、事假等加 3 分 ;。每賽季無(wú)遲 、早退、曠工、病假、事假等加 9 分;6、儀容、儀表(5 分0違反儀容、儀表準(zhǔn)則任 一條款的扣 2 分，并根據(jù)相應(yīng)情況處以 10-20元的罰款;7、回訪檔案的檢查(10 分0置業(yè)顧問(wèn)不及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪的，扣 5 分:。因訪后回訪情況記錄不及時(shí)的 ，發(fā)現(xiàn)一次扣 5 分;0回訪時(shí)客戶提出異議的問(wèn)題，置業(yè)顧問(wèn)置之不理、不予解決者，扣3 分;二、 百分考核具體實(shí)施辦法1、百分制考核以月為單位進(jìn)行 ，綜合成績(jī)低于 70 分者 ，寫(xiě)出書(shū)面檢 查一份，并在營(yíng)銷部月會(huì)上通報(bào)批評(píng):連續(xù)兩個(gè)月綜合成績(jī)低于70 分者，給予黃牌警告一次;2、百分考核的前

24、三名 ，根據(jù)名次的不同，分別獎(jiǎng)勵(lì) 一元(待定) ，并在月會(huì)上提出隆重表?yè)P(yáng):3、百分考核的實(shí)施 由各組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督;組長(zhǎng)將根據(jù)置業(yè)頗問(wèn)違反 百分制的具體情形，將具體 扣分情況上報(bào)給案場(chǎng)經(jīng)理待案場(chǎng)經(jīng)理核實(shí) 確認(rèn)后，扣分的情況 由客服人員存檔備查;涉及到罰款的，由客服人 員開(kāi)具罰單并負(fù)責(zé)收繳 : 4、組員對(duì)組長(zhǎng)進(jìn)行監(jiān)督，組長(zhǎng)有違反百分考核條款的，組員可直接 上報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理 ，待核實(shí)后， 由客服人員根據(jù)其所違反的條款，作出具 體的處罰; 5、兩個(gè)小組之間有義務(wù)互相監(jiān)督，并有權(quán)將另一細(xì)的違反的情況， 直接 向其主管匯報(bào)，如所反映的情況屬實(shí)的 ，將給予該組組員相處罰 ， 并給予其組長(zhǎng)雙倍的處罰 。三、小組競(jìng)

25、爭(zhēng)機(jī)制及獎(jiǎng)勵(lì)辦法 :1、小組競(jìng)爭(zhēng)以團(tuán)結(jié)友好、 獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、共同進(jìn)步為原則，以提高員工 的工作積極性為目的;2、小組競(jìng)爭(zhēng)以組為單位，由組長(zhǎng)帶領(lǐng)置業(yè)顧問(wèn)展開(kāi)組與組的對(duì)抗銷售競(jìng)賽 ;3、小組競(jìng)爭(zhēng)評(píng)比分為兩個(gè)階段:a以月為單位進(jìn)行月評(píng)，評(píng)出 每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)的月綜合成績(jī) :b 以賽季為單位進(jìn)行季評(píng)，(每賽季為三個(gè)月) ，評(píng)出每個(gè)置業(yè)顧問(wèn) 的賽季綜合成績(jī);4、月、季評(píng)比標(biāo)準(zhǔn):(以百分考核為依據(jù)作為評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)。5、月、季評(píng)比方法:以每組全體置業(yè)顧問(wèn)的綜合總成績(jī)最高者為 準(zhǔn)評(píng)出優(yōu)秀小組:6、每月 、每季評(píng)出的優(yōu)秀小組的組長(zhǎng)及組員 ，公司將給予不同程度 的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì);(待定 7、小組總成績(jī)及組員的個(gè)人成績(jī)由客服人員統(tǒng)計(jì)

26、，8、參與評(píng)比的人員:營(yíng)銷總監(jiān)、主管、客服人員;9、競(jìng)賽周期:a 月評(píng): 每月一 日至下個(gè)月一 曰:b 季評(píng) :每寒季的開(kāi)至結(jié)束 :10、評(píng)比時(shí)間:月評(píng)為每月的最后一日:季評(píng)為每賽季的最后 一日?？蛻粜畔①Y源管理 為了動(dòng)態(tài)監(jiān)控案場(chǎng)銷售情況、真實(shí)全面了解銷售進(jìn)度、清楚了解現(xiàn)場(chǎng) 銷售質(zhì)量、及時(shí)全面了解各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)、詳實(shí)記錄客戶資料，建立客 戶檔案，為公司對(duì)項(xiàng)目銷售戰(zhàn)略、銷售戰(zhàn)術(shù)調(diào)整提供事實(shí)依據(jù)。一、客戶信息管理目的1、 簡(jiǎn)化銷售人員填 寫(xiě)的報(bào)表內(nèi)容，有效地落實(shí)報(bào)表的填 寫(xiě)工作;2、 加強(qiáng)對(duì)銷售人員的業(yè)績(jī)考核力度:3、 及時(shí)有效地反映客戶需求，對(duì)新產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù):4、 對(duì)宣傳媒體及客戶認(rèn)知途徑的反

27、饋，可為營(yíng)銷部門提供參考:5、 實(shí)施情況及效果反饋后重新完善 ，對(duì)以后新項(xiàng)目建立管理模型提 供導(dǎo)向: 6、相關(guān)內(nèi)容上報(bào)地產(chǎn)公司銷售部，統(tǒng) 一分析整理后可建立公 司的完 整客戶資料 ，做到客戶資源共享。二、客戶資源管理 (一)銷控管理 1、操作程序(1)售房前核對(duì)房源表，開(kāi)房位確認(rèn)單，待客戶交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確 認(rèn)后 ，在售樓大廳的房源表處做出售出標(biāo)志;(2)及時(shí)通知銷售人員房位認(rèn)購(gòu)情況，督促其填 寫(xiě)房源表。2、銷售統(tǒng)計(jì)(1) 將銷售房位按樓棟、戶型、面積、樓層、價(jià)格分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì) ， 售房后及時(shí)更新有關(guān)數(shù)據(jù) ，并編制銷售 日?qǐng)?bào)表 ，及時(shí)反饋銷售情 況;(2)對(duì)銷控房位作出統(tǒng) 計(jì)，根據(jù)銷售情況和客戶意

28、向?qū)︿N控比例進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，可采用滾動(dòng)釋放侯留房源的方式。3、銷售動(dòng)態(tài)及廣告效果監(jiān)控(1)對(duì)每天的來(lái)人來(lái)電量作出統(tǒng)計(jì) ，及時(shí)反饋客戶關(guān)注問(wèn)題 ，并據(jù) 此編制銷售 日動(dòng)態(tài)表) ;(2)通過(guò)對(duì)來(lái)人來(lái)電量的統(tǒng)計(jì)，為廣告效果測(cè)評(píng)提供參照，從而適 時(shí)調(diào)整廣告策略。(二)意向客戶資源管理1、 銷售員接待客戶后將客戶資料填入意向客戶登記表)，并及時(shí) 填報(bào)客戶追蹤情況 :2、根據(jù)客戶等級(jí)，將意向明確的客戶報(bào)給銷控 ，以便協(xié)調(diào)房源，避 免撞車現(xiàn)象;3、 為便于管理 ，每位銷售代表一個(gè)頁(yè)面，將意向客戶按銷售代表分類，以利于對(duì)客戶的跟蹤及查詢。(三)訂金客戶管理1、 客戶定房后，銷控將資料輸入業(yè)主登記 一覽表) ，以便于對(duì)業(yè) 主情況進(jìn)行查詢 ;2、 對(duì)客戶的職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入水平、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品 渠道、消費(fèi)心理等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰 ， 以適當(dāng)調(diào)整營(yíng)銷策略 ，有的放矢，從而擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)占有率 ;3、 業(yè)主換房或退房， 要將業(yè)主換房或退房情況輸入客戶換房、退 房一覽表) ，并及時(shí)更新業(yè)主登記 一覽表有關(guān)數(shù)據(jù): 4、可定期出一份銷售退房情況 一覽表) ，以便掌握銷售動(dòng)態(tài) ，并 總結(jié)退房原因，及時(shí)調(diào)整銷售策略:5、特殊優(yōu)惠客戶備案，將享有特殊優(yōu)惠的客戶資料輸入特殊優(yōu)惠客戶一覽表) ，以便查詢。 (四)簽約管理 1、簽約客戶管理將未按