酒店管理導(dǎo)論現(xiàn)代酒店?duì)I銷問(wèn)題的對(duì)策

1、酒店管理導(dǎo)論 現(xiàn)代酒店?duì)I銷問(wèn)題的對(duì)策實(shí)施差異化、個(gè)性化服務(wù) 削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)始終不是酒店運(yùn)營(yíng)的長(zhǎng)久之計(jì)，在顧客導(dǎo)向的背景下，酒店應(yīng)當(dāng)追求為客人定制差異化、個(gè)性化的服務(wù)。差異化營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)企業(yè)必須向顧客提供與眾不同的產(chǎn)品或服務(wù),為顧客創(chuàng)造獨(dú)特的價(jià)值。其宗旨是通過(guò)為顧客提供獨(dú)特價(jià)值來(lái)增加企業(yè)特色,從而吸引和保留顧客,即在產(chǎn)品功能、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、企業(yè)形象等方面,與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手明顯區(qū)別,“鶴立雞群”才是差異化營(yíng)銷理念追求的最高目標(biāo)。因此,企業(yè)要選擇那些為顧客所廣泛重視的、有利于競(jìng)爭(zhēng)的、并使自己獨(dú)具特色的特質(zhì)作為差異化變量。 關(guān)注客戶關(guān)系管理，實(shí)施顧客關(guān)系營(yíng)銷旅游酒店實(shí)施顧客關(guān)系營(yíng)銷，就是重視將滿意的顧客變成忠誠(chéng)的

2、顧客，與顧客建立以互惠和信托為基礎(chǔ)的長(zhǎng)期關(guān)系。酒店提供更高的消費(fèi)價(jià)值，給顧客更多實(shí)在的利益提高顧客感覺(jué)中消費(fèi)價(jià)值實(shí)際上就是要增加顧客的轉(zhuǎn)換成本，比如酒店通過(guò)實(shí)施簡(jiǎn)化人注登記手續(xù)、彈性退房制度、允許特別指定房號(hào)、提高娛樂(lè)康體項(xiàng)目的優(yōu)惠尺度等這類成本不高的措施，能大大地提高?？透杏X(jué)中的消費(fèi)價(jià)值。喜來(lái)登酒店集團(tuán)為此重新設(shè)計(jì)了客房運(yùn)作體系，規(guī)定凡是參加了國(guó)際喜來(lái)登俱樂(lè)部的顧客退房時(shí)間可延遲到下午4點(diǎn)，這對(duì)吸引顧客再三惠顧有顯著的作用。4.2.2關(guān)注重點(diǎn)顧客的管理，建立長(zhǎng)期關(guān)系 客戶關(guān)系管理并不是說(shuō)對(duì)所有的客戶都有必要做,因?yàn)?0%的企業(yè)利潤(rùn)來(lái)自于20%的客戶,因此需要更多地關(guān)注最有價(jià)值的客戶。在顧客關(guān)

3、系管理中，收集與整理這些客人有關(guān)的信息就顯得格外重要。這樣不僅可以把握重點(diǎn)，節(jié)約酒店大量的人力、物力，同時(shí)又穩(wěn)定了酒店的主要利潤(rùn)來(lái)源。重視獎(jiǎng)勵(lì)?？偷男问?目前，我國(guó)不少酒店推出了“獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”，希望培養(yǎng)對(duì)本酒店長(zhǎng)期忠誠(chéng)的顧客。獎(jiǎng)勵(lì)可以采用多種形式，比如采用與航空公司、俱樂(lè)部、旅行社以及其他酒店聯(lián)合制訂獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，共同操作，共同受益。但要注意的是獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，因此它某種程度上可以換回一定的顧客忠誠(chéng)度，但無(wú)法真正創(chuàng)造忠誠(chéng)顧客，酒店還要在服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)方式上多下工夫才能真正收到效果。正確抓取營(yíng)銷機(jī)會(huì)，創(chuàng)造新機(jī)會(huì)營(yíng)銷機(jī)會(huì)具有瞬時(shí)性之特點(diǎn),酒店企業(yè)開(kāi)展機(jī)會(huì)營(yíng)銷的前提是及時(shí)捕捉各種營(yíng)銷機(jī)會(huì)。對(duì)此

4、，酒店可從以下幾點(diǎn)采取措施：樹(shù)立整體的、系統(tǒng)的營(yíng)銷信息觀念準(zhǔn)確分析信息的雙重性,酒店應(yīng)當(dāng)經(jīng)常性的借助報(bào)紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)、交往等途徑收集各種信息尤其是與本行業(yè)有關(guān)的信息情報(bào),并加以分類、分析、篩選,利用信息開(kāi)展經(jīng)營(yíng),爭(zhēng)取發(fā)展,實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。審時(shí)度勢(shì)，借助外在力量，為酒店創(chuàng)造機(jī)會(huì)酒店可以借助領(lǐng)導(dǎo)、社會(huì)名流、客人、媒體以及重大的社會(huì)事件等的力量為酒店創(chuàng)造機(jī)會(huì)。比如香港等地的一些酒店經(jīng)常把客房送給當(dāng)?shù)匾恍┯新曂纳鐣?huì)名流、商業(yè)巨子、文體明星,其目的就是“借星生輝”。 有的酒店將客房贈(zèng)送給旅行社的關(guān)鍵人物、大公司大企業(yè)的負(fù)責(zé)訂房的秘書等,他們都是能給酒店帶來(lái)客源的重要人物。注重環(huán)保，全面深入貫徹實(shí)施綠色營(yíng)銷酒

5、店應(yīng)以環(huán)境保護(hù)觀念作為其經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想,以綠色消費(fèi)為出發(fā)點(diǎn),以綠色文化作為酒店文化核心,在滿足賓客的綠色消費(fèi)需求前提下,為實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)而進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)。具體可從以下幾點(diǎn)考慮： 節(jié)約材料耗費(fèi)，保護(hù)地球資源酒店是一個(gè)高能耗行業(yè)，但這同時(shí)也意味著，只要科學(xué)管理，提高操作技能，采用一些節(jié)能設(shè)備，酒店的能耗量下降15-25是完全有可能的。節(jié)約材料耗費(fèi)的過(guò)程，也是一個(gè)加強(qiáng)廢物的處理與控制的過(guò)程。防止廢物的產(chǎn)生，可從以下幾個(gè)方面入手：（1）盡量減少和避免廢物的產(chǎn)生。（2）重視可重復(fù)使用物品進(jìn)行循環(huán)再生利用。如紙張應(yīng)正反兩面用，或打印紙作為草稿紙?jiān)俅问褂玫?。?） 對(duì)不能重復(fù)使用的物品進(jìn)行循環(huán)再生利用，做好回收工

6、作，如廢紙、塑料、鋁制品等。（4）充分利用燃料，提倡回爐處理。（5）盡量采用先進(jìn)的節(jié)能設(shè)備，安裝節(jié)能照明裝置、節(jié)水設(shè)備、能源控制設(shè)施，如節(jié)能燈、感應(yīng)水閥、限能系統(tǒng)等。 確保產(chǎn)品品質(zhì)，提升顧客生活質(zhì)量酒店應(yīng)盡可能的開(kāi)辟“綠色客房”，這是指講究環(huán)保的客房，當(dāng)然客房的物品應(yīng)盡量包含“綠色”因素，如床單毛巾最好是純天然的棉織品或亞麻織品；肥皂宜選用純植物油脂皂；另外客房應(yīng)擺上一兩盆植物，使客房有生氣、有春意。同時(shí)引導(dǎo)入住客人成為資源的節(jié)約者、環(huán)境的保護(hù)者?？傊?，凡是環(huán)保健康的產(chǎn)品均可應(yīng)用到酒店。引導(dǎo)綠色消費(fèi)，改善人們生存環(huán)境在一般老百的心目中，旅游酒店是一個(gè)高消費(fèi)的場(chǎng)所，往往會(huì)將它與揮霍浪費(fèi)和過(guò)度地追

7、求物質(zhì)享受聯(lián)系在一起。那種靠過(guò)度地消耗自然資源、講究排場(chǎng)、追求奢華的物質(zhì)享受的消費(fèi)模式逐漸遭到否定，揮霍和浪費(fèi)自然資源，只能加劇環(huán)境的惡化，最終不利于人類的可持續(xù)發(fā)展。酒店是一個(gè)較高檔次的消場(chǎng)所，由酒店推出綠色客房，開(kāi)展綠色服務(wù)，提供綠色食品，引導(dǎo)客人進(jìn)行綠色消費(fèi)，這對(duì)推動(dòng)全民的環(huán)保意識(shí)，是有重要意義的。重視文化內(nèi)涵，實(shí)施文化營(yíng)銷創(chuàng)造酒店文化的價(jià)值觀,從而激起顧客的價(jià)值認(rèn)同感,增加顧客的消費(fèi)欲望,促進(jìn)酒店產(chǎn)品銷售。實(shí)施文化營(yíng)銷策略可以從以下幾方面進(jìn)行：首先要重視理念文化，它是營(yíng)銷文化的基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)在營(yíng)銷中充分體現(xiàn)企業(yè)的文化理念。其核心就在于尋求為顧客所接受的價(jià)值信條作為立業(yè)之本，從而促進(jìn)顧客對(duì)整

8、個(gè)包括其產(chǎn)品的認(rèn)同，最后達(dá)到酒店與消費(fèi)者價(jià)值觀的共鳴。而產(chǎn)品文化營(yíng)銷是實(shí)施文化營(yíng)銷的基礎(chǔ)和核心，其關(guān)鍵在于塑造產(chǎn)品的文化形象。在注重產(chǎn)品文化與目標(biāo)市場(chǎng)文化適應(yīng)的同時(shí)，應(yīng)將文化寓于產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)環(huán)節(jié)之中，創(chuàng)造全方位、高品位的文化氛圍，以文化裝飾和點(diǎn)綴酒店產(chǎn)品，增強(qiáng)產(chǎn)品的親和力，提高顧客滿意度。同時(shí)酒店應(yīng)把重點(diǎn)投向環(huán)境的設(shè)計(jì)和氣氛的營(yíng)造上，酒店環(huán)境的創(chuàng)新上要不拘一格，從酒店外在的有形店景文化到店內(nèi)的功能布局、設(shè)計(jì)裝飾、環(huán)境烘托、燈飾小品、掛件寓意要體現(xiàn)文化主題和內(nèi)涵。就像星巴克咖啡一樣，沒(méi)有人會(huì)認(rèn)為去星巴克僅僅是喝咖啡，它更多的是環(huán)境、氛圍，是星巴克文化在吸引著顧客。要特別注意的是，現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷管

9、理的核心是以需求為中心，從消費(fèi)者的需求出發(fā)，以確定酒店產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和銷售。因此，應(yīng)針對(duì)消費(fèi)者的文化需求定位酒店獨(dú)特的文化形象。這就需要酒店進(jìn)行大量文化方面的市場(chǎng)調(diào)研，盡可能充分的了解顧客文化方面的需求，只有這樣，才能設(shè)計(jì)出針對(duì)性強(qiáng)的文化產(chǎn)品。把握科技發(fā)展趨勢(shì)，引入網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷瞄準(zhǔn)重點(diǎn)顧客瀏覽酒店網(wǎng)站的人除了酒店忠誠(chéng)的顧客以外，還有初次購(gòu)買的顧客，還可能是競(jìng)爭(zhēng)者、員工、網(wǎng)上過(guò)路客等，可謂紛繁復(fù)雜。酒店應(yīng)盡最大的努力，根據(jù)顧客的瓜及其行為特點(diǎn)來(lái)改善網(wǎng)站。另外，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)明顯地在網(wǎng)上表現(xiàn)出來(lái)，酒店應(yīng)主動(dòng)征求顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)站的反映，從另一角度來(lái)改善自己的網(wǎng)站設(shè)計(jì)。引入無(wú)線營(yíng)銷這一新穎營(yíng)銷模式無(wú)

10、線營(yíng)銷就是一種基于交互式、隨時(shí)隨地、全時(shí)連通的通訊技術(shù)的營(yíng)銷手段，它通過(guò)移動(dòng)通信平臺(tái)比如短信以客戶數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)，選擇合適的時(shí)間、地點(diǎn)開(kāi)展廣告發(fā)布、銷售產(chǎn)品、提供基于移動(dòng)性的服務(wù)等銷售活動(dòng)，與客戶保持長(zhǎng)期互動(dòng)的關(guān)系，培養(yǎng)客戶的品牌忠誠(chéng)度。 比如通過(guò)企業(yè)短信能隨時(shí)隨地與員工、顧客、供應(yīng)商進(jìn)行溝通，保持各面的信息暢通；可以促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部員工的溝通，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘是指從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過(guò)程。其主要特點(diǎn)是對(duì)商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換

11、、分析和其他模型化處理，從中提取輔助商業(yè)決策的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)。比如著名的希爾頓酒店集團(tuán)在總部使用了E.piphany E.4軟件，喜達(dá)屋也引進(jìn)了U-nica公司的Affmium軟件，都對(duì)酒店的發(fā)展起到了至關(guān)重要的作用。加強(qiáng)培訓(xùn)，提高營(yíng)銷人員職業(yè)水平在我國(guó)酒店市場(chǎng)規(guī)模日益擴(kuò)大、行業(yè)不斷擴(kuò)充的同時(shí)，酒店對(duì)高素質(zhì)人才需求不斷增加。歸根結(jié)底，先進(jìn)設(shè)備要靠熟練技工來(lái)操作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)要靠?jī)?yōu)秀員工來(lái)提供，現(xiàn)代管理還要靠經(jīng)驗(yàn)豐富的經(jīng)理人員來(lái)進(jìn)行。相對(duì)而言，酒店業(yè)硬件建設(shè)易于實(shí)現(xiàn)，高素質(zhì)人才短缺已成為酒店業(yè)新輪擴(kuò)張最大的瓶頸。因此，中國(guó)酒店業(yè)未來(lái)發(fā)展所面臨的不是資金的短缺和硬件設(shè)施配套不足，更重要的是人才的培養(yǎng)和高素質(zhì)人才隊(duì)伍的建設(shè)上。針對(duì)目前營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)和業(yè)界高級(jí)管理人員專業(yè)水平參差不齊的狀況，利用院校的專業(yè)培訓(xùn)班，特別是行業(yè)管理部門的培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)的宣貫班等，不斷提高營(yíng)銷隊(duì)伍的建設(shè)和管理水平。同時(shí)酒店要定期舉辦營(yíng)銷人員的培訓(xùn)，各酒店之間條件允許要相互交流，通過(guò)學(xué)習(xí)、經(jīng)驗(yàn)介紹、講座和實(shí)地考察等方式，提高酒店業(yè)營(yíng)銷人員素質(zhì)，從而提高對(duì)客的整體服務(wù)水平。在我國(guó)酒店業(yè)進(jìn)入買方市場(chǎng)，酒店業(yè)入住率并不理想但機(jī)會(huì)無(wú)限的形勢(shì)下。本文試圖采用主動(dòng)出擊的營(yíng)銷策略探討