客服前臺接待服務(wù)工作流程

1、客服中心來訪接待流程PLEASE TAKE OUR SMILE TO HOME來訪接待形象I視覺感受1 辦公環(huán)境整潔明亮2服務(wù)人員真誠的笑容3 服務(wù)人員藥禮儀姿勢丿二聽覺感受1.辦公環(huán)境不嘈雜2服務(wù)人員聲音溫和(3服務(wù)人員禮氛用語心理感受1辦公環(huán)境氣味清新2 服務(wù)人頁身上無異味1.辦公環(huán)境良好有愉悅感2主動接待有被重視感3語言.姿勢禮貌規(guī)范有被尊重感4服務(wù)人員面帶笑容有親切感5服務(wù)人員聲音溫和有輕松感來訪接待流程見標(biāo)準(zhǔn)5見標(biāo)準(zhǔn)3見標(biāo)準(zhǔn)4洽淡業(yè)務(wù)管理處主任見標(biāo)準(zhǔn)6送走客戶標(biāo)準(zhǔn)2：工作繁忙接待標(biāo)準(zhǔn)場景一:A先生正在辦理業(yè)務(wù),B小姐來到服務(wù)中心表情：向B小姐微笑點頭（注意事項見溫馨貼士 B2 ）亞:

2、很抱歉,請您先坐下稍等一會,我?guī)瓦@位先生辦理 完事務(wù)之后立刻為您服務(wù)。（如B小姐事情緊急或B小姐已等待3分鐘）語言：（向A先生）請您稍等一下,我?guī)瓦@位小姐安排其 他人員接待,馬上回來。動佳:立即尋找相關(guān)人員接待B小姐（找人回來后，向B小姐）您好,請XX幫您辦理好么?（向B小姐點頭示意）（向A先生）很抱歉耽誤了您的時間 ,我們繼續(xù)。標(biāo)準(zhǔn)2：工作繁忙接待標(biāo)準(zhǔn)場景二:服務(wù)人員正在接聽A先生的電話，B小姐來到服務(wù) 中心表情:向B小姐微笑點頭手勢：并用未接電話的手示意客 戶就坐。（注意事項只溫馨貼士 C4 ）（如B小姐事情緊急或B小姐已等待3分鐘）語言:（向A先生）很抱歉，我這里有緊急事情需要處理一 下

3、,請您等我20秒好么?我會馬上回來。動作:輕輕放下電話，聽筒朝下，立即尋找相關(guān)人員接待B 小姐（找人回來后,向B小姐）您好,請XX幫您辦理好么?（點頭向B小姐示意）（輕輕拿起話筒，向A先生）很抱歉耽誤了您的時間，我們 繼續(xù)。標(biāo)準(zhǔn)2：工作繁忙接待標(biāo)準(zhǔn)場景三:A先生接待于3分鐘內(nèi)結(jié)束, 轉(zhuǎn)而接待B小姐。表情：面帶微笑,點頭示意。語宣：很抱歉,耽誤了您寶貴的時間,請 問有什么能幫您?如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅 持要其他人員接待,根據(jù)客戶需求,請將服 務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。標(biāo)準(zhǔn)3：具體業(yè)務(wù)辦理場景一：過戶、遷入您請坐,請您提供房產(chǎn)證以及您的身份證/請您提供房屋租賃合同及您的身份證。（

4、倒茶,見溫馨貼士 A1）請您稍等片刻，我們需要將資料復(fù)E卩留底,抱歉讓您久等了,這里是過戶/遷入所需填寫的表格（注意事項見溫馨貼士 A2 ）（指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)表格,全程站立式服務(wù)）好了,現(xiàn)在您正式入住 云裳麗影了,我們麗影物業(yè)全體員工歡迎您。這是我們管理處的名片, 如果有什么需要可以隨時撥打我們服務(wù)中心的電話。如果您有時間,占 用您兩分鐘時間,讓我來介紹一下我們小區(qū)的周遍環(huán)境好么?（介紹小區(qū)周圍主要建筑、主要道路、公交站點、菜市場位置）請問您需要辦理停車么?（需要則說明停車卡收費標(biāo)準(zhǔn)，及辦車卡需出示的相關(guān)證件）請問您需要裝修您的新房子么？（需要則說明裝修管理規(guī)定,及辦理裝修需出示的相關(guān)材料證件

5、）如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待,根據(jù)客 戶需求,請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。場景二：裝修（工稈主管在辦公室）（i到茶見溫贏士 ai）并將工程主管帶到客戶面前,介紹給客戶）這位是我們的工程主管辦理裝修需要提供施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書以及施工圖紙，還需要提供每個裝修工人一張一寸照片和裝修工人的 證件（詳見裝修管理流程）,請問您都帶來了么？（裝修主管在現(xiàn)場審 核相關(guān)的裝修資料）請您稍等片刻,我們需要將資料復(fù)印留底。抱歉 讓您久等了,這里是裝修所需填寫的表格（注意事項見溫馨貼土A2）（指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)表格,告之客戶裝修期間的注意事項,并配合我們 的工作）根據(jù)裝修管理

6、規(guī)定，您一共需要繳納XXX元裝修保證金 。您有X名裝修人員，需要交納XXX元的辦證工本費和XXX元的裝修 岀入證押金。（并根據(jù)小區(qū)實際情況收取垃圾清運費）（如財務(wù)人員在,帶領(lǐng)業(yè)主及施工單位負(fù)責(zé)人到財務(wù)窗口繳費）（如財務(wù)人員不在，代行收取,并開據(jù)收據(jù)給客戶）裝修已經(jīng)辦理完畢 了,這是您的裝修許可證,請您貼在大門外,謝謝您的配合。（工程主管不在辦公室）您請坐,很抱歉,我們的工程主管目前不在辦公室。您先稍等片刻, 我先和他聯(lián)系一下。（工程主管有緊急事情需要處理，無法立刻趕回）我剛聯(lián)系過工程主管, 現(xiàn)因杠急事不能及時趕回,這樣好么，您先將相關(guān)資料填好,放在管理 處，等我們工程主管回來審批后,我們再通知

7、您。（倒茶，見溫馨貼士 A1）辦理裝修需要提供施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資 質(zhì)證書以及施工圖紙，還需要提供每個裝修工人一張一寸照片和裝修工 人的證件（詳見裝修管理流程）,請問您帶來了么？請您稍等片刻,我們需要將資料復(fù)E卩留底（加蓋說明專用童見溫馨貼 A3 ）抱歉讓您久等了,這里是裝修所需填寫的表格（表格正面便于 閱讀方向遞交客戶，遞筆時應(yīng)將筆桿一端朝向客戶見溫馨貼士 A2 ）（指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)表格，告之客戶裝修期間的注意事項,并配合我們 的工作）好了，表格已經(jīng)全部填完了，等工程主管回來審批后我們會立 亥0通矢口您。（首扌蠹任制,負(fù)責(zé)跟蹤落實到底）如果在接待過程中令客戶不滿意 或客戶堅持要其他人員接待

8、,根據(jù)客戶需求，請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人 員或客服主管。場景三、繳費請您跟我來,財務(wù)窗口在這邊（將財務(wù)人員引見給客戶）這位是我們的財務(wù)人員,請他來接待您。（點頭示意后,處理其他業(yè)務(wù)）財務(wù)人員不在非常抱歉,我們的財務(wù)人員不在。您看這樣可以么？我先將錢收下,給您開收據(jù),等我們財務(wù)人員回來后,我們將發(fā)票送到您家里,好么?如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員 接待,根據(jù)客戶需求,請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服 主管。場景四、報修您請坐，請問您住在哪個單元？請問您需要我們維修哪方面？（仔細(xì)詢問報修項目，做好詳細(xì)記錄）1、（屬于工程部維修能力范圍內(nèi)的）好的,我們馬上聯(lián)系工程部，請您 稍等片刻。（

9、電話聯(lián)系工程部）您好,這里是客服中心。X棟X單元需要維修XX,客戶沒有相關(guān)配件，需要工程部提供。請問大 概什么時候能安排人員上門查看？恩，好白勺z謝謝您。7翕向客白）在懇久等了，您需要的維修服務(wù)需要專業(yè)人員現(xiàn)場確定,我 們會在X分鐘內(nèi)派專業(yè)人員進(jìn)行查看，確定原因，您看可以么?這里是經(jīng)過 物價局審批后的維修價目表，您可以先參考一下。請問您家里什么時候有人？ 好的,我們將會在規(guī)定時間內(nèi)為您提供維修服務(wù)。（因特殊情況,無法及時上門進(jìn)行維修,電話聯(lián)系）您好，這里是云裳麗影管理處，X點X分您的報修服務(wù)我們因XXX特殊 情況無法按時上門，十分抱歉。我們會在Y點Y分上門為您提供維修服務(wù)z您 看這樣行么?您很

10、忙的話,那您看什么時間維修好呢？（時間要求在Y點丫分 后）好的，謝謝您的諒解。（第二次一定按照約定時間準(zhǔn)時上門服務(wù)，絕不可失約）2、（屬于工程部維修能力外的）十分抱歉，您需要的維修服務(wù)需要相關(guān)專業(yè)人員提供， 我們可以為您提供聯(lián)系電話。（用便簽紙寫出相關(guān)專業(yè)維修聯(lián)系電話,要求字跡清晰, 大方）（雙手將便簽紙遞與客戶）這是相關(guān)專業(yè)維修的電話，您還需要其他服務(wù)么?如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求,請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。場景五：放行業(yè)主放行（欠費三個月以上需通知管理處主任）您請坐，請您出示身份證，義們要復(fù)印舊底。這是様?shù)淖C件（雙手呈遞）請問您都搬岀哪些物

11、品呢？（認(rèn)真填寫放 行條）請您在這里簽字（注意事項見溫馨貼士 A2）（提醒業(yè)主：您還有X個月的管理費共XXX元未交，請您盡快交清）（整齊撕開放行條）請您將放行條交給大門安管員后就可以放行了。（若業(yè)主時間緊急，核實業(yè)主無欠費現(xiàn)彖后，辦理放行條同時通知門崗放行） 租戶放行（A為租戶、B為業(yè)主且業(yè)主不在場，管理費由租戶承擔(dān)） 您請坐，請您出示身份證，我們要復(fù)印留底。（核實管理費交納情況，如欠費則不予放行）很抱歉，您還有X月管理費共XXX元未交，請您先交納管理費后才能辦理放行手續(xù) （管理費己交清）請問您都搬出哪些物品呢？（認(rèn)真填寫放行條）租戶無論是否有業(yè)主放行委托書都要向業(yè) 主聯(lián)系：請您稍等片刻，我需

12、要聯(lián)系一下業(yè)主。（回避租客，按業(yè)主資料上業(yè)主電話撥打）您好，這里是云裳麗影管理處，請問您是X棟X房業(yè)主X先生么？您的租戶X先生目前正 在管理處辦理物品放行手續(xù)，請問您知道這個事情么？ X先生目前己經(jīng)結(jié)清了我們所有的管理 費，他有沒有拖欠您的房租呢？ X先生需要搬出X、X、X、X等物品，請問這里有您的私人財產(chǎn)么？您是否同意我們給他辦理放行手續(xù)?很抱歉打擾您，再見。（回到前臺）很抱歉讓您久等了，業(yè)主X先生有些疑問，暫時不同意放行，請您先聯(lián)系他好么？很抱歉讓您久等了，請您在這里簽字（遞筆時應(yīng)將筆桿一端朝向客戶。見溫馨貼士 A2） （整齊撕開放行條）請您將放行條交給大門崗安管員后就可以放行了。感謝您長

13、期以來我們 工作的支持，希望以后我們還有機會為您服務(wù)如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務(wù)上 移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。標(biāo)準(zhǔn)4：業(yè)務(wù)洽談?wù)Z言：請問您是哪一位?請您稍坐一會,我去看好主任在不在。 （主任在辦公室）先生請這邊走（注意事項見溫馨貼士 C6 ）這位是我們主任,這位是卄先生 動作：請客戶就坐、倒茶（注意事項見溫馨貼士 A1 ）、輕輕的關(guān)門。（主任不在辦公室）語言：很抱歉,主任剛好不在，去好開會去了或者好，我能幫您做些什么? / 我能為您轉(zhuǎn)告么?動庖_記下客戶的姓氏及聯(lián)系方式,并承諾會向管理處主任轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息。 客戶事情緊急:立即電話聯(lián)系主任,并說明情

14、況（主任正在接待其他客戶）向管理處主任說明正有一位燈先生在外面等您語言：很抱歉,主任現(xiàn)正在接待客人,請您再稍等一會，請您先用茶/這里有 些報紙和雜志,請您邊看邊等（注意事項見溫馨貼土1、_A2. C6 ）動作：提供茶水和報紙服務(wù)（注意事項見溫馨貼士 Al、A2 ）注：等待期間應(yīng)不斷為客戶提供倒茶水服務(wù)如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求 ，請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。很抱歉，您要辦理的業(yè)務(wù)是我們另一位同事負(fù)責(zé),請您稍等片刻（見溫馨貼士 B8 ） （尋找相關(guān)負(fù)責(zé)人員）讓您久等了 ,這位是我們管理處XXX主管z請他為您解答好么?（注意事項見溫馨貼士 C3 ）（

15、3分鐘仍未向客戶說明清楚則服務(wù)上移，找客 服主管處理；3分鐘內(nèi)客服主管仍未說明清楚則上報管理處主任進(jìn)行處理）如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求,請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。標(biāo)準(zhǔn)6：送走客戶動作：起身站立，面帶微笑，點頭 不意/在客戶走出客服中心大門之后方 可落座（注意事項見溫馨貼士 C1）語言:請您慢走、再見、 請您走好、歡迎下次光臨并提 示客戶帶好隨身物品溫馨貼士:2、遞交物品：在接受或交回給客戶物品時, 均需用雙手接收、遞送；遞交給 客戶物品的方向要以方便客戶為 前提,如請客人填寫表格,應(yīng)將 表格正面便于閱讀方向遞交客戶, 遞筆時應(yīng)j各筆桿一端朝向客

16、戶O 讓顧客時刻體會到我們的細(xì)節(jié)服 務(wù),讓顧客感受溫馨與尊重。A：溫馨細(xì)節(jié)貼士1、提供茶水服務(wù)：倒茶:避免用手直接抓茶,而用手搖動茶罐將 茶倒出,這樣使顧客感覺衛(wèi)生。有特別需 求的管理處可以使用專門的茶勺，使用紫 砂壺,用于接待貴賓,讓顧客體會到專業(yè) 茶道。牡水：注入7分水,以免熱水溢出燙人。端茶:雙手端茶,右手持杯拖把手,最好在杯 口下2厘米左右為宜z避免手指直接接觸 到茶杯口 ,左手拖底。茶杯放到桌子上后 ,轉(zhuǎn)向耳紺巴手對著顧客。并提醒客戶： 請用茶I 這律吏客戶體會到服務(wù)中的細(xì)節(jié),感受 溫馨與尊重。B：溫馨工作貼士:1、站立時注意不能懶洋洋站起,會給客戶一種不專業(yè)、；令淡無精打采的感 覺

17、。也不能突然間站起,避免驚嚇顧客。2、在有接待工作時z看見客戶,也要面帶微笑點頭示意z切記不能不予理 睬。這樣會使客戶感到不受尊重。3、在與客戶交流過程中z切記眼神不能飄忽不定。這樣會使客戶感到不專心聽客戶說的話,并產(chǎn)生反感。4、在與客戶交流過程中z切記不能比如當(dāng)眾搔頭皮、玩飾物、掏耳朵、摳 鼻子、剔牙齒、咬指甲、抬腕看表、手指在桌上亂寫亂畫動作等。這樣 會給客戶一種不專業(yè)、不受尊重而產(chǎn)生反感。5、接待過程中，仔細(xì)、耐心地聽取客戶來訪事由，一般不要打斷客戶的說 話；當(dāng)聽不清或聽不明白時z應(yīng)禮貌地說：對不起z我沒有聽清楚,請 您再說一遍,好嗎?這樣有助于和顧客建立良好的關(guān)系。6、在不是本人職責(zé)范圍內(nèi)的工作z也要很有禮貌的介紹相關(guān)人員受理，不 能對客戶說：這事不歸我管、我不知道、不清楚、跟我沒關(guān)系等等， 這樣會使客戶感到;令淡、不受重視、不尊重客戶的感覺。c：溫馨動作貼士:站姿:雙手在腹前相1（左手在下