物業(yè)公司工作流程圖范文

1、物業(yè)服務(wù)中心工作流程 各崗位按計(jì)劃開展工作 督查各崗位的工作 Yes 物業(yè)服務(wù)中心 崗前20 分鐘培訓(xùn)總結(jié)本中心昨天的工作 咨詢各部門的工作情況安排中心的主要工作 安排、協(xié)調(diào)相關(guān)部門或上報(bào) 其他工作 完成上級(jí)交給的記錄并要求整 改 是否存 在問題No 記錄巡查情況 解決、協(xié)調(diào)相關(guān)事宜 總結(jié)一日的工作情況，分享工作心得對(duì)本日工作作出記錄并存檔 上報(bào) 住戶入住控制流程圖 入住通知書 開發(fā)商財(cái)務(wù)部簽章 西房物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心房管部確 認(rèn)是否有簽章Yes 物業(yè)服務(wù)中心房管部核算費(fèi)用，開具收款單簽訂使用公約財(cái)務(wù)收款，房管部確認(rèn)是否有簽章房管部簽字蓋章開發(fā)商銷售部簽章 外聯(lián)工程 住戶手冊(cè)No No 講解相關(guān)

2、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，填寫住戶登記表No 房管部、工程部陪同業(yè)主驗(yàn)收住房No 記錄資料整理，由物業(yè)服務(wù)中心歸檔保存電子文本、發(fā)放 簽字蓋章 Yes 工程部 工程部填寫物業(yè)驗(yàn)收單 是否合格請(qǐng)業(yè)主簽字， Yes 交鑰匙 原始資料報(bào)行政管理中心 業(yè)主裝修控制流程圖 業(yè)主出示相關(guān)合同及證件 領(lǐng)取房屋裝修申請(qǐng)表，為業(yè)主提供平面圖，并指明注意事項(xiàng) 業(yè)主申報(bào)裝修項(xiàng)目，簽訂裝修管理協(xié)議 業(yè)主向房管部提供市主管部門審批證明 如消防、煤氣變更 業(yè)主提出申請(qǐng)*注1 *注2 *注3 ，提供承建商資質(zhì)證明及所需資料 業(yè)主向房管部提供裝修平面圖工程維修部主管初審 注： 1. 業(yè)主裝修提前7服務(wù)中心房管部申報(bào)。2. 業(yè)主須出示購(gòu)房有效

3、證件及身份證。 3. 如有特殊工種，須提供特特殊工種操作證復(fù)印件。4. 臨時(shí)動(dòng)用明火須提出申請(qǐng)。 工程部監(jiān)督巡查 天到業(yè)主 物業(yè)公司發(fā)放裝修許可證 施工隊(duì)進(jìn)行整改 報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn) 物業(yè)服務(wù)中心辦理施工人員出入證 施工隊(duì)進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)施工 No 竣工后工程部協(xié)同業(yè)主驗(yàn)收 服務(wù)中心經(jīng)理、工程部簽字蓋章 是否合格Yes 業(yè)主簽字認(rèn)可服務(wù)中心將業(yè)主裝修資料存檔備案 按時(shí)限到財(cái)務(wù)部退押金 用戶報(bào)修（保修）控制流程圖 物業(yè)工程維修部 業(yè)主報(bào)修 物業(yè)服務(wù)中心 報(bào)修受理人把報(bào)修情況詳細(xì)記錄在業(yè)主報(bào)修單上安保監(jiān)控室 急修 通知工程部簽字、領(lǐng)單 No 日常維修 保修期內(nèi) 將報(bào)修單投遞到工程部 報(bào)物業(yè)工程部主管工程部

4、主管簽字并根據(jù)情況派單 聯(lián)系開發(fā)商工程部 聯(lián)系承建商維修人員上門維修檢查、核算費(fèi)用、No 業(yè)主簽字認(rèn)可工程部進(jìn)行記錄歸檔保存 物業(yè)工程部監(jiān)督跟維修 蹤 業(yè)主驗(yàn)收 上門維修 業(yè)主驗(yàn)收 是否合格 是否合格 Y Yes Yes Yes 業(yè)主簽字認(rèn)可 物業(yè)服務(wù)中心回訪 是否滿意 Yes 記錄資料歸檔保存 投訴 No 用戶投訴控制流程圖 投訴受理人把投訴情況詳細(xì)記錄在住戶投訴意見表上 輕微投訴 重要投訴/重大投訴 逐級(jí)上報(bào) 通知有關(guān)部門/人員到現(xiàn)場(chǎng)向用戶作進(jìn)一步了解 對(duì)投訴做出妥善處理投訴受理人把投訴處理過程和結(jié)果記錄在用戶意見受理表上 檢討分析原因投訴受理人把投訴處理結(jié)果回復(fù)給用戶 No 是否滿意 投

5、訴受理部定期將投訴事件統(tǒng)計(jì)分析情況及住戶投訴意見表上報(bào)物業(yè)服務(wù)中心 Yes 用戶簽字認(rèn)可 投訴受理部歸檔保存 報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理 用戶回訪控制流程圖 按計(jì)劃回訪 客服員（客服部主管、 中心經(jīng)理）電話回訪 職能部門進(jìn)行整改 巡查各崗位工作情況填寫巡查記錄表監(jiān)督被巡查人員簽字整理存在問題提出整改意見巡查人員簽字報(bào)中心經(jīng)理客服員（客服部主管、中心經(jīng)理）上門回訪詳細(xì)記錄并填寫回訪單 問候按門鈴或輕叩房門說明情況詢問滿意度詳細(xì)記錄并填寫回訪單 問候 說明情況 詢問滿意度 回訪人簽字 記錄資料歸檔保存每周統(tǒng)計(jì)上報(bào) 業(yè)主簽字 報(bào)客服部主管 報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理 信息反饋至職能部門 記錄資料歸檔保存 主管巡查控制流

6、程圖 接待控制流程圖 起 立 迎 接 確定準(zhǔn)確答 案 問 候 詢問相關(guān)事宜 內(nèi) 接 記 投訴 業(yè)務(wù)來訪 咨 詢 按投 訴控 制 流程 處理 外部 詢問咨對(duì) 回答 是否滿意 聯(lián)做題出 No Yes 接 洽 洽 錄 報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理 呈報(bào)負(fù)責(zé)人 送服務(wù)中心匯總記錄存檔填寫咨詢表 客 停車場(chǎng)管理控制流程圖 車輛與進(jìn)入小區(qū) 由車主填寫NO外來車輛 登記表，并暫押行車證 發(fā)現(xiàn)漏油、車未上鎖等No 匯總當(dāng)日記錄情車輛離開時(shí)，出口保安還況報(bào)安全事務(wù)部入口保安確認(rèn)是否（有無車是轄區(qū)車輛 輛藍(lán)牙卡） YES入口保安員指引車安全的停放輛慢行， 在相應(yīng)車位上提醒車主鎖好車，隨身帶走車上貴重物品 巡邏保安員對(duì)車場(chǎng)進(jìn)行巡

7、視 發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員 或可疑人員 若有緊急狀況 按照緊急事件處理流程處理 及時(shí)通知車主 勸其離開 在值班記錄本上做好記錄 主管 車輛離開時(shí)，出口保安確認(rèn)是否為業(yè)主 車輛（有無車輛藍(lán)牙卡） 回車主行車證Yes 開入口保安指引離 上報(bào)物業(yè)服中心 匯總當(dāng)日記錄報(bào)安 保部主管 緊急事件處理流程圖 發(fā)現(xiàn)緊急事件 保持現(xiàn)場(chǎng)，記錄現(xiàn)場(chǎng)人員第一時(shí)間通知上級(jí)主管 （途徑：對(duì)講機(jī)、內(nèi)部電話、手機(jī)）第一現(xiàn)場(chǎng)人員填寫緊急事件報(bào)告 安保部主管對(duì)事故原因作出分析報(bào)告 報(bào)數(shù)、整理著裝，檢查裝備 *注 由班長(zhǎng)列隊(duì)到各崗位進(jìn)行交接交接班人員互相敬禮接班完畢后，由班長(zhǎng)統(tǒng)一列隊(duì)帶回 現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)急處理 現(xiàn)場(chǎng)情況報(bào)告相 否則由 現(xiàn)場(chǎng)處理報(bào)告

8、,并報(bào)物業(yè)服務(wù)中心 通知經(jīng)理辦公室 通知上級(jí)部門 聯(lián)系協(xié)調(diào)各部, 及有關(guān)方面 關(guān)單位協(xié)助處理 交接人員認(rèn)真填寫交接班記錄，檢查崗位配套設(shè)施及周邊環(huán)境衛(wèi)生情況。發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。交班人未處理完的事情，接班人協(xié)助處理。交接完畢后，交班人員不得重返崗位。 匯總報(bào)告服務(wù)中心經(jīng)理 交接完畢互相敬禮接班人未到，交班人不得離崗，此產(chǎn)生的一切后果交班人負(fù)責(zé) 保安員交接班控制流程圖 分鐘集合完畢接班人員提前10 注：巡邏崗到固定地點(diǎn)進(jìn)行交接。 消防控制流程圖 就地用滅火器材滅火防火責(zé)任人出具火災(zāi)原因分析和處理報(bào)告報(bào)物業(yè)服務(wù)中心消防中控室發(fā)現(xiàn)消防系統(tǒng)報(bào)警信號(hào)或火警位置 緊急通知防火責(zé)任人 派消防人員迅

9、速趕到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng) 報(bào)告消防控制中心報(bào)物業(yè)服務(wù)中心 查證報(bào)警原因 F 真假火警 控制火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)秩序關(guān)閉火警報(bào)警系統(tǒng) 將信息反饋至中控室T 以防火責(zé)任人為總指揮成立救火指揮部 啟動(dòng)消防系統(tǒng)裝置 按照救火方案開展滅火自救工作 Yes 是否能控制 No 向119 派員在出入口接應(yīng)消防人員向消防隊(duì)報(bào)告火災(zāi)情況并移交指揮權(quán)協(xié)助公安消防組織滅火 組織人力用消防器材撲滅 報(bào)警 報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理 保安門崗工作控制流程圖 崗位工作要求 樹司對(duì)嚴(yán)格領(lǐng)立本和導(dǎo)執(zhí)部車行維門物護(hù)輛主行公品管司注出以入目形上象禮管級(jí)或理 別問制和候度公 愛散護(hù)人員執(zhí)勤、設(shè)收施破，爛、認(rèn)真小如商實(shí)販填、寫推銷工作等日)隨志意 進(jìn)入小區(qū) 保安門崗工

10、作門崗服務(wù)職責(zé) 業(yè)人為提管老供理弱必的病要簡(jiǎn)殘的單及、咨其可詢他行服需的務(wù)要服 幫務(wù)（助例的：用手戶推及車客）。 清楚車輛進(jìn)入小區(qū)的有關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng) ， 門崗職責(zé) 嚴(yán)括為熟悉格用物業(yè)戶公執(zhí)小司行及高來客區(qū)或人人管來以大提供上廈方物的領(lǐng)登業(yè)導(dǎo)記方 引向?qū)环脛?wù)等，。包 查晚維驗(yàn)護(hù)8，時(shí)小至區(qū)手出次續(xù)日入齊口全6的，時(shí)正每并間常進(jìn)隔秩行一登序小記，時(shí)確后保向方可暢領(lǐng)放班通 行匯報(bào) 崗位情況 為用戶及客人提供有關(guān)物入對(duì)進(jìn)小區(qū)入，小對(duì)區(qū)車有輛特進(jìn)殊情行管況確理需，非進(jìn)小入的區(qū)車車輛輛原，則須上向不司得機(jī)進(jìn)講 權(quán)原將則其，但扣不留得至動(dòng)值手班打室人，；并如及對(duì)時(shí)方向不上服級(jí)管匯理報(bào)， 門衛(wèi)有非小區(qū)人

11、員進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行管理，禁止無關(guān)人員(社會(huì)閑對(duì)搬家或攜帶的大宗物品出小區(qū)，進(jìn)行仔細(xì)如遇無理取鬧或酒后滋事者要及時(shí)聯(lián)系同伴，堅(jiān)持 巡邏工作控制流程圖 巡邏范圍 分物各子業(yè)電子的易于公巡共更進(jìn)入點(diǎn)場(chǎng) 和所藏部分身的 地方 參加部門日工作例會(huì)保安巡邏工作 巡邏職責(zé) 業(yè)給防銷器人咨用材員詢戶進(jìn)、和客行小必人檢要商提查販的供登幫離相記助開關(guān)消小 的除區(qū)物隱 患 工作程序 制止轄區(qū)內(nèi)的不文明行為， 日工作開始 接受任務(wù) 其他任務(wù) 序維協(xié)助護(hù)各好個(gè)小崗區(qū)處內(nèi)理正疑常難生問活題秩 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的辦公地點(diǎn) 發(fā)現(xiàn)盜竊分子進(jìn)入小區(qū)，如無法將其抓獲應(yīng)及時(shí)與值班班長(zhǎng)或其他崗位聯(lián)系協(xié)助將其抓獲并及時(shí)報(bào)告上級(jí)；在抓捕過程中要注意自

12、身安全上門維修任務(wù)上門服務(wù)程序圍墻周圍、陰暗角落等犯罪金融、財(cái)務(wù)辦公室配電室對(duì)可疑人員的盤查，勸阻推熟悉執(zhí)勤崗的職責(zé)和任務(wù)，協(xié)助班長(zhǎng)處理緊急情況和對(duì)消每間隔一小時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)巡邏情況。 維修任務(wù) 故障維修程序 按規(guī)定線路巡邏 填寫維修紀(jì)錄 應(yīng)馬上通知發(fā)現(xiàn)電源線路，電器設(shè)備有異?，F(xiàn)象， 電工到場(chǎng)搶修，不得擅作主張，私自處理巡邏中堅(jiān)持多聽、多看、多問發(fā)現(xiàn)可疑的人或事應(yīng)及時(shí)進(jìn)行盤查處理，消除隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取處理措施，并向上級(jí)匯報(bào)巡邏中發(fā)現(xiàn)緊急情況，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)通知上級(jí)和附近崗位，協(xié)助處理事件，事件處理結(jié)束或移交相關(guān)人員后繼續(xù)巡邏分鐘對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域巡查一次，檢查情每隔5-10 30分鐘作一次記錄

13、，每30況分鐘相互聯(lián)系一次 向主管匯報(bào)維修完 成情況及遺留問題 認(rèn)真填寫工作日志 工程部維修工日工作控制流程 上門維修服務(wù)流程 關(guān)閉進(jìn)水 閥 暴雨引 起水浸接到維修通知單 發(fā)生水 向業(yè)主做 解釋工作 將電梯升到浸水層以上并關(guān)閉電源 浸事故 準(zhǔn)備必要的工具 到達(dá)報(bào)修住戶單元 工程部管道 通過可視對(duì)講征 求報(bào)修住戶意見 維修技術(shù)員 輕敲門3下或按門鈴 疏 通關(guān)閉地 地漏穿好自備鞋套 下室設(shè) 用 或 水泵 備電源 向住戶了解所 要維修的事項(xiàng) 排 水 設(shè)備損壞開始維修工作 引起水浸水浸原因 利用沙 向住戶解釋不能當(dāng)場(chǎng) 完成的原因。并約定 下次維修時(shí)間 包等物阻止水 勢(shì)蔓延業(yè)主驗(yàn)收并在維修單上簽 字認(rèn)可

14、，維修人員簽名 自管 住戶自行購(gòu)置的設(shè)備故障或因其他原因需住戶聯(lián)系其有關(guān)承造商解決的故障 上水 設(shè)備 設(shè)備 現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)視并及 時(shí)報(bào)告 清理維修現(xiàn)場(chǎng)后離開 完工維修單報(bào)工程部組織力向住戶解釋，聯(lián) 系有關(guān)供應(yīng)商 報(bào)工程部 通知上水搶修 量搶修快安排工程部盡 維修并及時(shí)回訪 報(bào)物業(yè)服中心 清理現(xiàn)場(chǎng) 做好記錄 存 檔 水浸事故處理流程 突發(fā)事件應(yīng)急處理流程 突發(fā)事件發(fā)生 申（當(dāng)事人或發(fā)現(xiàn)人） 自行處理外援處理 119、120、）（物業(yè)公司） 接供電局通知 物業(yè)服務(wù)中心 物業(yè)工程部 書面張貼通知或廣播通知 接自來水公司通知停水 突然停水 物業(yè)服務(wù)中心 書面張貼通知 （） 或廣播通知 管理處計(jì)劃 物管部計(jì)劃

15、員工基本要求 共用部位清潔 清潔設(shè)備維蓄水池清洗 護(hù) 報(bào) 事件判斷（值班室 物業(yè)工程部 工作內(nèi)容 垃圾房清潔 外墻清洗 /監(jiān)控室）制定停電倒閘工作 通知相關(guān)單位 （值班室 實(shí)施倒閘供電 詢問自來水公司 門前清潔三包/人/監(jiān)控室） 110（ 清潔狀態(tài)標(biāo)識(shí) 清潔工作檢查 清潔工作匯總 作好工作記錄 事件處理后過程監(jiān)視 調(diào)查事件原因 制定改進(jìn)措施 事發(fā)和事后報(bào)告 （物業(yè)公司） 備案 日常停電控制流程 作好工作記錄 日常停水控制流程 恢復(fù)正常供水 清潔管理流程圖 綠化管理流程圖 室外綠化養(yǎng)護(hù) 輕微不合格 填寫檢查記錄現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行整改合 輕微不合規(guī)格 填寫檢查記錄現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行整改合 綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 上不合 審核、審批清潔不合格綠化不合格 月工作計(jì)劃 一般以一般以上不合格格 員工基本要求 填寫檢查記錄 工作內(nèi)容 填寫檢查記錄 作業(yè)時(shí)間規(guī)避農(nóng)藥安全使用 填寫不合格服務(wù)處置單 填寫不合格服務(wù) 更新、改造 機(jī)具使用維護(hù)室內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù) 處置單現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行整改對(duì)整改進(jìn)行驗(yàn)證 格 填寫記錄現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行整改對(duì)整改進(jìn)行驗(yàn)證 格 填寫記錄 溝通與檢查 不合格 不合格 不合格對(duì)整改進(jìn)行驗(yàn)證 不合格 對(duì)整改進(jìn)行驗(yàn)證 檢查、匯總 合 合 格 格 過程監(jiān)視 清潔不合格服務(wù)處理流程圖 填寫記