第11章計(jì)算機(jī)在飯店管理中的應(yīng)用

1、第十一章 旅游飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng) 【教學(xué)目的與要求】通過(guò)本章學(xué)習(xí)，考生應(yīng)該掌握計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)在飯店中的作用；掌握計(jì)算機(jī)系統(tǒng)選擇的評(píng)價(jià)要素；掌握的計(jì)算機(jī)軟件是基本功能；了解計(jì)算機(jī)在飯店中的基本配置；了解計(jì)算機(jī)相關(guān)應(yīng)用設(shè)備的發(fā)展趨勢(shì)。理解酒店信息質(zhì)量的內(nèi)涵及產(chǎn)生原因，掌握并能夠運(yùn)用酒店信息質(zhì)量保證常用方法【教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】酒店信息質(zhì)量保證的主要途徑教學(xué)難點(diǎn)酒店信息質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生原因分類【能力要求】【素質(zhì)培養(yǎng)】【學(xué)時(shí)分配】講授4課時(shí)?！景咐治觥俊窘虒W(xué)內(nèi)容】 第一節(jié) 飯店計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)簡(jiǎn)介一、飯店計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)的概述（一）定義酒店信息系統(tǒng)，作為利用計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)為酒店經(jīng)營(yíng)、管理和決策服務(wù)

2、的人機(jī)相結(jié)合的綜合系統(tǒng)（參考文獻(xiàn)1）。酒店信息系統(tǒng)能夠提供完備的歷史數(shù)據(jù)，又能提供各種分析模式，使管理人員很方便地完成復(fù)雜的統(tǒng)計(jì)分析工作。（二）飯店管理及其信息處理要求1.及時(shí)獲取各種客人的消費(fèi)信息和客源市場(chǎng)信息，充分了解當(dāng)前的消費(fèi)時(shí)尚，同時(shí)及時(shí)了解住店客人的情況2.及時(shí)分析和綜合市場(chǎng)形象，正確地制定相應(yīng)的決策3.必須應(yīng)用先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)，滿足客人的需要和飯店經(jīng)營(yíng)管理的需要4.必須綜合協(xié)調(diào)各部門的業(yè)務(wù)（三）飯店計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)的特點(diǎn)1.信息更新速度快2.容量大3.總和協(xié)調(diào)性4.網(wǎng)絡(luò)化（四）飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的作用：首先，它能夠保證在飯店服務(wù)過(guò)程中提供及時(shí)、有效的信息和協(xié)調(diào)整體服務(wù)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)預(yù)

3、期的服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量。其次，完善飯店內(nèi)部管理體制，可以提高管理效率和管理水平;第三，有利于提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益;第四，可以減輕員工勞動(dòng)強(qiáng)度，提高服務(wù)工作效率。第五，全面了解營(yíng)業(yè)情況，提高酒店決策水平 最后，有助于形成良好的市場(chǎng)形象和增強(qiáng)員工的自信心。（五）飯店計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)的要求1.有效地采集信息2.暢通的信息傳遞渠道3.正確地出來(lái)管理決策信息4.根據(jù)需要輸出信息5.資源控制6.提高服務(wù)效率和管理效益二、酒店信息系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)狀（一）酒店信息系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)狀1.無(wú)專人管理酒店無(wú)專門的信息系統(tǒng)管理人員，主要由工程部門設(shè)備維修人員兼職，其主要工作僅能進(jìn)行計(jì)算機(jī)硬件維護(hù)和數(shù)據(jù)保存，無(wú)法涉及信

4、息管理層次，很多國(guó)內(nèi)非星級(jí)酒店和三星以下酒店采用這種模式。注：近年來(lái)，以錦江之星、如家為代表的快捷酒店成為中國(guó)酒店業(yè)引人注目的一支力量，在快捷酒店的每一家分店中，不設(shè)專職信息系統(tǒng)管理人員，但其依托于中央預(yù)定系統(tǒng)，采用C/S或者B/S的分布式酒店信息系統(tǒng)，由總部設(shè)立的信息中心集中進(jìn)行信息管理，故雖然屬于無(wú)人管理的范疇，但其信息化程度較高，達(dá)到或者接近了第四個(gè)階段。2.由工程部下設(shè)電腦房管理在工程部下設(shè)具相對(duì)獨(dú)立職能的電腦房，主管企業(yè)酒店信息系統(tǒng)的運(yùn)行和維護(hù)工作。采用這種組織結(jié)構(gòu)的酒店，酒店信息系統(tǒng)所解決的主要問(wèn)題是協(xié)助酒店各個(gè)部門正確、及時(shí)地處理日常業(yè)務(wù)的計(jì)算和收付，信息系統(tǒng)僅僅是酒店日常工作的

5、電子化。這種方式的優(yōu)點(diǎn)在于管理簡(jiǎn)單，成本較低，便于協(xié)調(diào)各個(gè)部門之間的聯(lián)系。其缺點(diǎn)在于：由于電腦房人員多為計(jì)算機(jī)行業(yè)出身，缺乏酒店運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，限制了酒店信息系統(tǒng)作用的發(fā)揮，忽視了信息系統(tǒng)在企業(yè)內(nèi)部的應(yīng)用潛力，無(wú)法從企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略角度管理和使用酒店信息系統(tǒng)。目前許多國(guó)內(nèi)酒店處于這一階段3.由財(cái)務(wù)部下設(shè)電腦房管理在本階段，電腦房由工程部管理轉(zhuǎn)換為財(cái)務(wù)部管理，由于級(jí)別沒(méi)有發(fā)生根本變化，其職能與上一階段相似。但隨著所屬部門的變化，電腦房的職能更加向酒店運(yùn)營(yíng)與經(jīng)營(yíng)管理貼近，電腦房的數(shù)據(jù)和報(bào)表能夠及時(shí)地送抵財(cái)務(wù)部相關(guān)部門，由應(yīng)收賬款經(jīng)理、應(yīng)付賬框經(jīng)理、成本控制經(jīng)理等酒店專業(yè)人士對(duì)經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分析，便于及時(shí)

6、了解酒店運(yùn)營(yíng)狀況，調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。但該階段，酒店信息系統(tǒng)所解決的主要問(wèn)題依舊是協(xié)助酒店各部門正確、及時(shí)地處理營(yíng)業(yè)活動(dòng)的計(jì)算和收付，信息系統(tǒng)仍然是酒店日常工作的電子化。這一階段下得酒店信息系統(tǒng)依舊無(wú)法充分發(fā)揮潛力，無(wú)法從戰(zhàn)略角度管理和使用酒店信息系統(tǒng)，即客戶數(shù)據(jù)無(wú)法轉(zhuǎn)化為客戶價(jià)值。4.設(shè)立獨(dú)立業(yè)務(wù)的信息中心在這一階段的酒店信息系統(tǒng)，由于其管理機(jī)構(gòu)與其它部門平行，信息中心能夠從全企業(yè)的角度組織酒店信息系統(tǒng)的規(guī)劃、實(shí)施、運(yùn)行和維護(hù)，并運(yùn)用計(jì)算機(jī)工具進(jìn)行分析和挖掘，充分發(fā)揮信息的作用，將客戶信息轉(zhuǎn)化為客戶價(jià)值。這一階段的缺點(diǎn)是：必須配備足夠的人力資源，而且，對(duì)信息的處理需要同時(shí)熟悉計(jì)算機(jī)知識(shí)和酒店運(yùn)營(yíng)的

7、高水平人才，運(yùn)營(yíng)成本高。（二）各個(gè)應(yīng)用階段對(duì)比表8-1 關(guān)于酒店信息系統(tǒng)發(fā)展階段的對(duì)比無(wú)專人管理工程部下設(shè)電腦房管理財(cái)務(wù)部下設(shè)電腦房管理獨(dú)立業(yè)務(wù)的信息中心人力資源0-11-32-83人以上成本低廉一般較高高主要工作計(jì)算機(jī)維修與維護(hù)軟硬件維護(hù)、數(shù)據(jù)備份、信息總結(jié)處理、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)等軟硬件維護(hù)、數(shù)據(jù)備份、信息總結(jié)處理、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、協(xié)助成本、應(yīng)收、應(yīng)付分析等軟硬件維護(hù)、數(shù)據(jù)備份、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、數(shù)據(jù)的整理與分析、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建立、數(shù)據(jù)挖掘等涉及層次-經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)營(yíng)管理決策（三）酒店信息戰(zhàn)略模型酒店（現(xiàn)實(shí)酒店)酒店信息系統(tǒng)（數(shù)字酒店）圖8-4酒店信息系統(tǒng)戰(zhàn)略模型協(xié)助酒店員工進(jìn)行酒店經(jīng)營(yíng)協(xié)助酒店管理者進(jìn)行酒店決策1

8、、 從人工處理到EDP2、 從EDP到MIS階段3、 從MIS到DSS階段三、計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的構(gòu)成在ERP軟件實(shí)施中有一句行話：“三分軟件，七分實(shí)施。”已經(jīng)立項(xiàng)的國(guó)家旅游局旅游飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范）將成為這一步驟成功實(shí)施的重要保證（一）、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的選擇與正確實(shí)施1. 酒店信息系統(tǒng)的正確實(shí)施（1）強(qiáng)大的咨詢?nèi)藛T和制造、實(shí)施廠商（2）召開項(xiàng)目實(shí)施動(dòng)員大會(huì)（3）建立實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組便于明確各成員的工作職責(zé)，協(xié)調(diào)酒店管理人員的參與（4）詳細(xì)的信息需求描述（5）制定嚴(yán)密有效的實(shí)施計(jì)劃（6）評(píng)估并規(guī)避實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)2. 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的選擇一般來(lái)說(shuō)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的選擇應(yīng)考慮以下幾方面：首先，軟件的性能。軟件功能

9、的完備在相當(dāng)程度上決定了系統(tǒng)性能的好壞，因此要考慮軟件的功能是否能滿足飯店管理與服務(wù)需要；其次，要考慮硬件性能；第三，要考慮供應(yīng)商的支持和維護(hù)能力；第四，系統(tǒng)要具有一定的擴(kuò)展性和兼容性；第五，系統(tǒng)應(yīng)具有一定的安全性；第六，要考慮系統(tǒng)的性能價(jià)格比；最后，要考慮供應(yīng)商的整體供應(yīng)能力。飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)主要由硬件系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)構(gòu)成。（二）硬件系統(tǒng)的構(gòu)成飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的應(yīng)用要求是多用戶、大存儲(chǔ)量、穩(wěn)定性強(qiáng)，運(yùn)行速度快等。飯店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的硬件主要應(yīng)考慮其用戶的聯(lián)接形式。1.單機(jī)配置2. 局域網(wǎng)系統(tǒng)配置：它比較適用于單體飯店，多用戶操作系統(tǒng)是多個(gè)用戶分時(shí)共用一臺(tái)主機(jī)，各個(gè)用戶在各自的終端上輸入自己的數(shù)

10、據(jù)并行運(yùn)行結(jié)果，主機(jī)通過(guò)通訊控制口接收和發(fā)送信息，可以連接幾臺(tái)至幾十臺(tái)終端。3.廣域網(wǎng)系統(tǒng)配置：它比較適用于飯店集團(tuán)或飯店聯(lián)號(hào)，微機(jī)聯(lián)網(wǎng)方式是把多臺(tái)處在不同位置計(jì)算機(jī)用通訊線路連在一起，形成計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。目前比較流行的是客戶機(jī)服務(wù)器結(jié)構(gòu)，工作站進(jìn)行事務(wù)處理、服務(wù)器提供文件、打印、數(shù)據(jù)庫(kù)等服務(wù)。（三）軟件系統(tǒng)1.計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的軟件與平臺(tái)：（1）操作系統(tǒng)（2）數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)（3）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)2.飯店管理的軟件系統(tǒng)主要包括前臺(tái)和后臺(tái)系統(tǒng)。前臺(tái)系統(tǒng)是指對(duì)客戶服務(wù)部門的職能系統(tǒng)，包括了客人活動(dòng)的所有內(nèi)容，是飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中最為重要的組成部分。后臺(tái)系統(tǒng)主要是指對(duì)財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)及倉(cāng)庫(kù)管理、人事管理、公司管理

11、、工程設(shè)備管理和辦公室自動(dòng)化等組成的系統(tǒng)。前臺(tái)和后臺(tái)軟件是兩個(gè)相對(duì)獨(dú)立的系統(tǒng)，既可以獨(dú)立運(yùn)行，也可以互相聯(lián)結(jié)成一個(gè)統(tǒng)一的系統(tǒng)。應(yīng)當(dāng)注意的是，前臺(tái)和后臺(tái)系統(tǒng)間應(yīng)有數(shù)據(jù)交換功能，尤其是后臺(tái)的財(cái)務(wù)系統(tǒng)軟件和前臺(tái)軟件系統(tǒng)間更應(yīng)能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換，這樣才能使整套系統(tǒng)整合為一體，發(fā)揮最大功效。四、飯店計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)的功能（一）飯店前臺(tái)管理系統(tǒng)的功能1.客房預(yù)訂2.旅客接待3.查詢服務(wù)4.柜臺(tái)財(cái)務(wù)5.住客資料存檔6.房務(wù)部管理7.電腦門鎖管理8.布巾管理9.電話機(jī)房管理10.防火系統(tǒng)11.餐飲管理12.電子商務(wù)（二）飯店后臺(tái)管理信息系統(tǒng)的功能1.應(yīng)收賬2.應(yīng)付帳3.總賬4.庫(kù)房管理5.固定資產(chǎn)管理6.工資管

12、理7.餐飲管理8.現(xiàn)金管理9.能源管理第二節(jié) 飯店信息質(zhì)量與運(yùn)營(yíng)狀況的系統(tǒng)分析一、酒店信息質(zhì)量保證1、 酒店信息質(zhì)量的重要性與主要度量指標(biāo)在當(dāng)今信息社會(huì)，信息越來(lái)越成為酒店正常經(jīng)營(yíng)的基石，成為酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，成為酒店決策的重要依據(jù)，在這種情況下，我們所獲得的信息是否正確，是否能夠真實(shí)的反映酒店的現(xiàn)實(shí)情況就顯得異常重要，然而在現(xiàn)實(shí)中，許多酒店存在信息質(zhì)量不高的問(wèn)題，針對(duì)現(xiàn)象，我們提出了酒店信息系統(tǒng)信息質(zhì)量的問(wèn)題，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1) 酒店信息質(zhì)量保證是酒店正常經(jīng)營(yíng)的基石；(2) 酒店信息質(zhì)量保證是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要途徑(3) 酒店信息質(zhì)量保證是酒店決策的重要依據(jù)；（見(jiàn)案

13、例8.1 Market Code & Rate Code）（見(jiàn)案例8.3 錯(cuò)誤的Source Code）數(shù)據(jù)質(zhì)量的主要度量指標(biāo)（學(xué)生掌握難度大，僅做了解）(1) 一致性（Consistency）(2) 正確性（correctness）(3) 完整性（completeness）(4) 最小性（minimality）2、 酒店信息質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生原因分類酒店信息質(zhì)量產(chǎn)生問(wèn)題，其原因主要有兩個(gè)方面， 一個(gè)是單數(shù)據(jù)源時(shí)的問(wèn)題，主要的類型可見(jiàn)下表：(1) 系統(tǒng)安裝與實(shí)施錯(cuò)誤(2) 系統(tǒng)維護(hù)錯(cuò)誤(3) 員工操作錯(cuò)誤具體錯(cuò)誤案例如下表：酒店信息質(zhì)量問(wèn)題典型案例問(wèn)題名稱錯(cuò)誤數(shù)據(jù)例子原因類型值與字段名不匹配City

14、=劉德華系統(tǒng)實(shí)施時(shí)錯(cuò)誤系統(tǒng)安裝與實(shí)施錯(cuò)誤系統(tǒng)維護(hù)錯(cuò)誤值與值相矛盾Postal= 10001，State=內(nèi)蒙古實(shí)施時(shí)錯(cuò)誤系統(tǒng)安裝與實(shí)施錯(cuò)誤系統(tǒng)維護(hù)錯(cuò)誤拼寫錯(cuò)誤City：哈耳濱 Name=莉演輸入錯(cuò)誤員工操作錯(cuò)誤縮寫錯(cuò)誤Country：CH輸入錯(cuò)誤或定義錯(cuò)誤員工操作錯(cuò)誤輸入格式無(wú)定義Name=劉德華香港一個(gè)輸入框中輸入多個(gè)值員工操作錯(cuò)誤矛盾的數(shù)據(jù)Profile1（Name=劉德華 Country=China）Profile2（Name=劉德華 Country=Canda）員工重復(fù)生成Profiles員工操作錯(cuò)誤第二類涉及多數(shù)據(jù)源時(shí)所產(chǎn)生，主要有：（由于尚在研究中，作為課后思考題布置給學(xué)生） (1

15、) 命名沖突；(2) 結(jié)構(gòu)沖突；(3) 不一致的匯總；(4) 不一致的時(shí)間選擇；3、 酒店信息質(zhì)量保證的主要途徑為了提高酒店信息質(zhì)量，對(duì)于單數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手：(1) 轉(zhuǎn)變觀念，建立酒店信息戰(zhàn)略l 領(lǐng)導(dǎo)層觀念的轉(zhuǎn)變l 督導(dǎo)層觀念的轉(zhuǎn)變l 普通員工觀念的轉(zhuǎn)變(2) 提高酒店信息系統(tǒng)的實(shí)施水平l 明確的酒店信息系統(tǒng)總體規(guī)劃l 強(qiáng)大的咨詢?nèi)藛T和制造、實(shí)施廠商l 酒店管理人員的參與l 詳細(xì)的信息需求描述(3) 建立高水平的酒店信息系統(tǒng)管理機(jī)構(gòu)及團(tuán)隊(duì)l 從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度全面地規(guī)劃酒店的信息戰(zhàn)略l 制定出與本酒店基本業(yè)務(wù)流程和員工技術(shù)水平相適應(yīng)的酒店信息系統(tǒng)管理制度；l 對(duì)酒店各級(jí)

16、員工酒店信息系統(tǒng)方面知識(shí)和能力的合理培訓(xùn)；l 維護(hù)酒店信息系統(tǒng)的硬件和軟件的維護(hù)、升級(jí)工作；l 酒店信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份、安全；l 酒店信息的整理、分析及知識(shí)發(fā)現(xiàn)；(4) 制度保證l 區(qū)分新舊數(shù)據(jù)l 共享元數(shù)據(jù)l 放棄手工作業(yè)l 數(shù)據(jù)適時(shí)處理l 實(shí)現(xiàn)高度可擴(kuò)展性l 保證協(xié)同工作能力l 采用開放標(biāo)準(zhǔn)的平臺(tái)(5) 加強(qiáng)員工信息系統(tǒng)培訓(xùn)二、飯店信息系統(tǒng)對(duì)運(yùn)營(yíng)狀況的支持（一）、分析所用數(shù)據(jù)真實(shí)可靠1、 員工的正確操作；2、 酒店信息系統(tǒng)管理機(jī)構(gòu)對(duì)數(shù)據(jù)的分析和再加工；3、 數(shù)據(jù)的備份與整理；（二）、良好的軟件支持1、 專業(yè)的酒店信息系統(tǒng)軟件常見(jiàn)的酒店信息系統(tǒng)軟件：(1) ECI（EECO）飯店系統(tǒng)(196

17、9)(2) HIS(3) Lanmark(4) Fidelio及OPERA，(5) 杭州西湖軟件Foxhis（上海東湖集團(tuán)）(6) 北京中軟好泰CSHIS（釣魚臺(tái)國(guó)賓館、青島海天等）2、 現(xiàn)代DBMS是使數(shù)據(jù)維護(hù)工作專業(yè)化的重要保障(1) Fidelio和Opera基于ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)；(2) 西湖軟件基于Sybase(3) 泰能軟件與Fidelio的中國(guó)代理商北京中長(zhǎng)石基公司合并，推出旨在中低端用戶的泰能系統(tǒng)泰能飯店管理系統(tǒng)，基于MS SQL Server3、 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是處理海量數(shù)據(jù)的重要方法問(wèn)題的提出：酒店客史資料的分析有以下特點(diǎn)：(1) 為分析任務(wù)而設(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)庫(kù)；(2) 從多種應(yīng)用程序

18、中獲取數(shù)據(jù)；(3) 使用方便，有益于用戶的長(zhǎng)時(shí)間交互式操作；(4) 大量讀取數(shù)據(jù)的使用；(5) 不需要IT人員的協(xié)助，主要是酒店專業(yè)管理人員與系統(tǒng)的互動(dòng)；(6) 內(nèi)容可靠，僅需要定期更新；(7) 包含當(dāng)前和歷史內(nèi)容；(8) 用戶可以查詢和得到報(bào)表；數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是90年代以來(lái)計(jì)算機(jī)科學(xué)發(fā)展的最新成果，是能夠提供戰(zhàn)略信息的最好方案，它能夠：(1) 提供對(duì)酒店綜合而且完整的概括；(2) 使決策所需要的當(dāng)前數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)都方便易得；(3) 無(wú)需妨礙操作性系統(tǒng)，也使決策支持成為可能；(4) 使酒店信息保證一致性；4、 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)大規(guī)模的數(shù)據(jù)分析有助于我們應(yīng)用聚簇檢測(cè)技術(shù)來(lái)識(shí)別客戶聚簇，之后采用預(yù)測(cè)算法，將

19、之應(yīng)用到一些識(shí)別出來(lái)的類上，發(fā)現(xiàn)哪些聚簇中的客戶的預(yù)期行為。(1) 數(shù)據(jù)挖據(jù)在酒店業(yè)的應(yīng)用：(2) 客戶細(xì)分表8-2信息系統(tǒng)告訴我們過(guò)去，數(shù)據(jù)挖掘預(yù)測(cè)未來(lái)信息系統(tǒng)：告訴我們過(guò)去對(duì)信息數(shù)據(jù)挖掘：預(yù)測(cè)未來(lái)過(guò)去3年里哪些人是我們最好的前100名客戶前100個(gè)具有最好的利潤(rùn)潛力的客戶將是誰(shuí)在過(guò)去2年里哪些客戶拖欠他們的賬款哪些客戶可能具有壞賬風(fēng)險(xiǎn)和目標(biāo)值相比，上個(gè)季度各個(gè)區(qū)域銷售情況如何明年各個(gè)地區(qū)的預(yù)期銷售額是多少在最近四個(gè)季度內(nèi)哪些銷售人員的銷售額超過(guò)了他們的配額明年哪些銷售人員的銷售額有望超過(guò)他們的配額去年，表現(xiàn)最好的前5次促銷活動(dòng)是什么明年促銷活動(dòng)的 預(yù)期回報(bào)是多少去年，哪些客戶轉(zhuǎn)向了其他酒店

20、明年哪些客戶有可能轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱(3) 市場(chǎng)籃子分析(4) 風(fēng)險(xiǎn)管理(5) 欺詐檢測(cè)(6) 拖欠跟蹤(7) 需求預(yù)測(cè)三、酒店信息系統(tǒng)與決策支持（一）、服務(wù)于各個(gè)管理層次上的決策1、 高層決策2、 中下層決策3、 協(xié)調(diào)管理及作業(yè)層（二）、行業(yè)專家對(duì)結(jié)果的匯總和再分析是決策實(shí)施前的必要保證無(wú)論何時(shí)，決策支持系統(tǒng)始終是人使用的系統(tǒng)，其作用是輔助酒店管理人員及時(shí)了解酒店運(yùn)營(yíng)狀況、調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略、制定酒店戰(zhàn)略，而系統(tǒng)給出的任何信息和建議都需要專業(yè)人士進(jìn)行分析和核實(shí)之后才能真正投入應(yīng)用。四、旅游電子商務(wù)（一）電子商務(wù)的概念1.定義：電子商務(wù)（e-business,e-eomerce,e-trade）是指

21、利用計(jì)算機(jī)的軟硬件設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)一定的協(xié)議連接起來(lái)的電子網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，進(jìn)行各種各樣商務(wù)活動(dòng)的方式。如網(wǎng)上營(yíng)銷、網(wǎng)上客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)上查詢等。中央預(yù)訂系統(tǒng)（CRS）、全球分銷系統(tǒng)（GDS）、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)（IDS），2.電子商務(wù)的三個(gè)內(nèi)容：（1）信息服務(wù)（2）交易（3）支付3.電子商務(wù)的四個(gè)實(shí)體：（1）顧客：個(gè)人消費(fèi)者與企業(yè)集團(tuán)（2）商戶：銷售商、制造商、儲(chǔ)運(yùn)商、飯店（3）銀行：發(fā)卡行與收單行（4）認(rèn)證中心（二）電子商務(wù)的特點(diǎn)1.交易虛擬化2.交易成本低3.交易效率高4.交易透明化（三）電子商務(wù)的分類與模式1.按商業(yè)活動(dòng)運(yùn)作方式分：l 完全電子商務(wù)l 不完全電子商務(wù)2.按電子商務(wù)應(yīng)用服務(wù)的領(lǐng)域

22、范圍分l 企業(yè)對(duì)消費(fèi)者、l 企業(yè)對(duì)企業(yè)、l 企業(yè)對(duì)政府機(jī)構(gòu)、l 消費(fèi)者對(duì)政府機(jī)構(gòu)l 消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者3.按電子商務(wù)交易的信息網(wǎng)范圍分l 本地電子商務(wù)、l 遠(yuǎn)程國(guó)內(nèi)電子商務(wù)l 全球電子商務(wù)（四）電子商務(wù)的主要功能1.廣告宣傳2.咨詢洽談3.網(wǎng)上預(yù)訂4.網(wǎng)上支付5.電子賬戶6.服務(wù)傳遞7.意見(jiàn)征詢8.交易管理（五）電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀五、飯店計(jì)算機(jī)管理的展望（一）計(jì)算機(jī)管理應(yīng)用范圍越來(lái)越廣泛（二）向網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展（三）飯店管理自動(dòng)化程度不斷提高1.自動(dòng)辦理預(yù)訂房2.自動(dòng)辦理入住登記3.客帳結(jié)算自動(dòng)化4.全自動(dòng)信息查詢與傳遞5.飯店后臺(tái)系統(tǒng)管理的自動(dòng)化6.經(jīng)理級(jí)管理電腦化7.擴(kuò)大電腦對(duì)現(xiàn)代飯店中各部門、人員、市場(chǎng)、物資等方面的管理與控制中的運(yùn)用。小結(jié)：酒店信息系統(tǒng)戰(zhàn)略模型舉例現(xiàn)實(shí)酒店與“數(shù)字