智慧銀行建設(shè)

1、.智慧銀行建設(shè)思考第一部分 背景面向未來(lái)，銀行的運(yùn)作將更加強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”的理念，并將此理念由服務(wù)層面上升到經(jīng)營(yíng)管理層面，推動(dòng)銀行組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)流程的再造，推動(dòng)銀行由明晰職能分工的“部門銀行”向?qū)I(yè)化運(yùn)作的“流程銀行”轉(zhuǎn)變。為此我們思考與上述銀行發(fā)展走向相匹配的客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)營(yíng)銷、業(yè)務(wù)辦理及經(jīng)營(yíng)管理等諸多環(huán)節(jié)，是否有必要借助最新的IT成果，進(jìn)行“智慧化”的建設(shè)與探索。第二部分 智慧化構(gòu)思總體思路：通過(guò)“智慧化”的建設(shè)與探索，實(shí)現(xiàn)銀行整體運(yùn)作在成本、質(zhì)量、服務(wù)、效率等方面取得顯著的改善，使得銀行最大限度適應(yīng)以顧客(Customer)、競(jìng)爭(zhēng)(Competition)、變化(Change)為特征

2、的現(xiàn)代銀行經(jīng)營(yíng)環(huán)境。1、人性化的客戶服務(wù)：客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或者使用自助渠道、虛擬渠道，銀行能夠自動(dòng)發(fā)現(xiàn)、辨識(shí)客戶，自動(dòng)轉(zhuǎn)入友好的引導(dǎo)、有效的分流、主動(dòng)的接待等環(huán)節(jié)。2、便攜化的業(yè)務(wù)辦理：銀行客戶經(jīng)理隨身攜帶移動(dòng)設(shè)備，使用移動(dòng)設(shè)備向客戶推介銀行產(chǎn)品和服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)辦理銀行卡、理財(cái)產(chǎn)品銷售、貸款申請(qǐng)等。既可運(yùn)用于銀行網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)景，簡(jiǎn)化柜面建設(shè)，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷職能；也能運(yùn)用于客戶經(jīng)理上門營(yíng)銷場(chǎng)景，促使銀行由傳統(tǒng)的“坐商”模式，向未來(lái)“行商”營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)變。3、流水化的作業(yè)處理：客戶接待和業(yè)務(wù)辦理實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)接觸、全程服務(wù)。優(yōu)化作業(yè)流程，實(shí)現(xiàn)“串行處理”與“并行處理”的有效結(jié)合，通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或后臺(tái)作業(yè)中心集中處理

3、，保障全程服務(wù)流暢、連貫、高效。4、個(gè)性化的產(chǎn)品營(yíng)銷：建立在大數(shù)據(jù)技術(shù)上的客戶行為分析，為銀行客戶經(jīng)理提供營(yíng)銷指導(dǎo)，按照客戶分層及個(gè)性偏好，優(yōu)化產(chǎn)品組合，實(shí)施針對(duì)性營(yíng)銷。5、智能化的自助交易：引入遠(yuǎn)程視頻柜員機(jī)（VTM）、自助填單臺(tái)等設(shè)備，按照其業(yè)務(wù)處理規(guī)則，組織后臺(tái)流程及機(jī)構(gòu)，搭建計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，建設(shè)724小時(shí)全功能智能銀行。6、主動(dòng)型營(yíng)銷模式：一方面是指主動(dòng)上門推介產(chǎn)品、辦理業(yè)務(wù)；另一方面，是借助虛擬渠道，向指定的客戶群體主動(dòng)推送營(yíng)銷信息。7、創(chuàng)新型操作體驗(yàn)：友好的操作界面，簡(jiǎn)潔的操作流程，快捷的業(yè)務(wù)受理。有效銜接與整合手機(jī)、平板電腦、大屏幕顯示器、自助機(jī)具、虛擬渠道等，各設(shè)備間實(shí)現(xiàn)信息的無(wú)縫

4、傳送、展現(xiàn)與交互。8、圖形化的管理工具：在移動(dòng)設(shè)備上以圖形化的直觀界面，向銀行管理人員實(shí)時(shí)展現(xiàn)經(jīng)營(yíng)狀況與分析結(jié)果。第三部分 項(xiàng)目必要性銀行面臨宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、利率市場(chǎng)化、金融脫媒、互聯(lián)網(wǎng)金融、以及民營(yíng)金融、國(guó)際金融進(jìn)入等諸多挑戰(zhàn)，迫使銀行創(chuàng)新服務(wù)模式、優(yōu)化客戶體驗(yàn)，擺脫業(yè)務(wù)同質(zhì)化陷阱，并有效控制運(yùn)營(yíng)成本、強(qiáng)化營(yíng)銷職能。長(zhǎng)期以來(lái)，銀行積累、沉淀的金融服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及優(yōu)勢(shì)，急需優(yōu)化和提升，以應(yīng)對(duì)未來(lái)社會(huì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)。從銀行發(fā)展歷程來(lái)看，從手工處理，到計(jì)算機(jī)引入，再到自助渠道、虛擬渠道的柜面替代，交易的人工干預(yù)逐步弱化，職能化、以致智慧化，是未來(lái)銀行發(fā)展的方向?，F(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，為銀行智慧化建設(shè)創(chuàng)造了條件。

5、第四部分 可行性分析 一、技術(shù)可行性1、移動(dòng)通訊技術(shù)的發(fā)展移動(dòng)設(shè)備性能急速提升；4G；WIFI；NFC2、計(jì)算機(jī)處理能力的提升計(jì)算機(jī)處理能力、存儲(chǔ)能力、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展；云計(jì)算、大數(shù)據(jù)運(yùn)用3、多媒體技術(shù)的成熟高清顯示、觸摸屏、模糊識(shí)別、體位感應(yīng)4、自助設(shè)備多元化VTM、自助發(fā)卡機(jī)、多媒體終端、自助填單臺(tái)5、身份識(shí)別身份證或銀行卡讀??；生物識(shí)別技術(shù)；無(wú)線信號(hào)識(shí)別；地理位置獲取二、業(yè)務(wù)可行性1、與“流程銀行”發(fā)展走向一致2、實(shí)現(xiàn)方案將考慮操作風(fēng)險(xiǎn)的控制3、實(shí)現(xiàn)方案將考慮規(guī)避監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)三、方案借鑒1、微軟：新的銀行體驗(yàn)2、微軟：最新屏幕交互技術(shù)3、IBM：移動(dòng)驅(qū)動(dòng)智慧流程銀行4、INFOSYS：便利銀行

6、5、思科：未來(lái)銀行6、AVAYA：VTM視頻銀行方案7、華為：遠(yuǎn)程銀行方案8、富國(guó)銀行：個(gè)性化ATM方案9、西班牙對(duì)外銀行：未來(lái)的自助銀行10、巴西布拉德思科銀行：未來(lái)銀行11、深圳新思維公司提供移動(dòng)銀行平臺(tái)建設(shè)方案第五部分 項(xiàng)目推進(jìn)線路 一、總體架構(gòu)規(guī)劃與設(shè)計(jì)二、流程設(shè)計(jì)與改造三、模塊化、分步驟實(shí)施四、逐步完善與優(yōu)化第六部分 結(jié)束語(yǔ)探索銀行渠道智慧化創(chuàng)新模式，打造具備科技領(lǐng)先的智慧銀行，是基于應(yīng)對(duì)未來(lái)銀行面臨運(yùn)營(yíng)成本、服務(wù)模式、客戶體驗(yàn)，以及銀行網(wǎng)點(diǎn)由交易型向營(yíng)銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變等多方面因素的結(jié)果。通過(guò)智慧銀行的建設(shè)，能有效辨識(shí)、引導(dǎo)、分流銀行客戶，實(shí)現(xiàn)客戶個(gè)性化與針對(duì)性營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)作業(yè)處理流水化，柜面交易自助化、便攜化，產(chǎn)品營(yíng)銷可視化與主動(dòng)推送等，從而強(qiáng)化渠道（包括網(wǎng)點(diǎn)）的主動(dòng)營(yíng)銷職能，并促使銀行由傳統(tǒng)的“坐商”模式，向未來(lái)“行商”營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)變。與此同時(shí)，推動(dòng)銀行渠道智慧化創(chuàng)新，其內(nèi)在核心工作是渠道流程的梳理、改造與整合，渠道