素質(zhì)培訓(xùn)-職場禮儀.ppt

1、素質(zhì)培訓(xùn)提升系列禮儀,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,讓我們來相互認(rèn)識一下,1998年 2009年：平安保險集團(tuán) 重慶培訓(xùn)顧問 獲英國劍橋大學(xué)“高級商務(wù)管理證書” 2011年2012年：中金諾財富重慶分公司負(fù)責(zé)人 獲“AFP金融理財師” 2013年至今： 重慶世紀(jì)金馬集團(tuán) 董事長助理,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,儀表禮儀 儀態(tài)禮儀 禮節(jié)禮儀,課程大綱,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,愛人者，人恒愛之； 敬人者，人恒敬之,孟子,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,現(xiàn)代企業(yè)的競爭 歸根到底是企業(yè)文化的競爭,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,企業(yè)文化 帶給 企業(yè)的,名稱 簡單發(fā)展歷程 特點 負(fù)責(zé)人,海爾集團(tuán) 中國平安保險 聯(lián)想集團(tuán) 萬科企業(yè)股份有限公司,虧損冰箱廠中國最

2、大的家電企業(yè) 由地方性小保險公司中國平安保險集團(tuán) 民營科技中國計算機(jī)領(lǐng)域的領(lǐng)頭軍 小的房地產(chǎn)公司著名房地產(chǎn)集團(tuán),文化是企業(yè)發(fā)展之魂 專業(yè)成就價值 3A服務(wù) 文化的內(nèi)核是責(zé)任 尋找人文主義的光亮,張瑞敏 馬明哲 柳傳志 王石,資料來源南風(fēng)窗雜志評選,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,企 業(yè) 文 化,表層的物質(zhì)文化,淺層的行為文化,中層的制度文化,深層的精神文化,企業(yè)在生產(chǎn) 經(jīng)營、人際 交往、學(xué)習(xí) 娛樂中產(chǎn)生 的活動文化,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,禮儀,企業(yè)文化的載體與表現(xiàn),素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,禮儀 使工作成為,藝術(shù),優(yōu)雅禮儀的自然展示-個人魅力的提升 直接帶來好感與認(rèn)同 鞠躬禮儀的全面推行-提供更高 品質(zhì)的服務(wù) 規(guī)范禮儀

3、的持續(xù)一致-樹立公司長期的 品牌形象,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,是人們在社會交往活動中所形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。它并非是個人生活小節(jié)或小事，而是一個國家社會風(fēng)氣的現(xiàn)實反映，是一個民族精神文明和進(jìn)步標(biāo)志,具體表現(xiàn)為：禮貌、禮節(jié)、儀態(tài)、儀式等,禮儀,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,40%的人對領(lǐng)帶等服飾搭配不當(dāng)不滿意； 62%的人對嚼口香糖的行為不滿意； 65%的人對皮鞋不干凈不滿意； 85%的人對衣服有皺折不滿意； 100%的人對沒有禮儀不滿意,據(jù)統(tǒng)計,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,禮儀其實很簡單,得體的著裝 和悅的微笑 謙遜的恣態(tài) 優(yōu)雅的言行,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,儀表禮儀 儀態(tài)禮儀 禮節(jié)禮儀,禮儀規(guī)范,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,儀表禮儀,

4、男士儀表 女士儀表 服飾搭配 良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣,色彩、場合,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,男士儀表,1、短發(fā)，保持頭發(fā)的清 潔、整齊； 2、精神飽滿，面帶微笑； 3、每天刮胡須； 4、白色或單色襯衫，領(lǐng) 口、袖口無污跡； 5、領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得 美觀大方,6、西裝平整、清潔； 7、西裝口袋不放物品； 8、西褲平整，有褲線； 9、短指甲，保持清潔； 10、皮鞋光亮，無灰塵； 11、黑色或深色襪子,男士要顯得有風(fēng)度、莊重、文雅和有朝氣，他的儀表使人感覺到清潔和有品位,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,特殊著裝的統(tǒng)一規(guī)定,西裝的選擇； 領(lǐng)帶和襯衫的搭配； 襪子的要求 鞋子的搭配,西裝 西褲 襯衫 領(lǐng)帶 襪子 鞋子,素質(zhì)培訓(xùn)系

5、列禮儀,女士的儀表,1、發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好。 2、化淡妝，面帶微笑； 3、著正規(guī)套裝，大方、得體；夏裝要有領(lǐng)有袖,4、指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色； 5、裙子長度適宜； 6、膚色絲襪，無破洞； 7、鞋子光亮、清潔,世界上沒有難看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端莊、優(yōu)美、和諧是最完美的,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,服飾搭配的藝術(shù),女性職員著裝與飾物； 合適的化妝,女士,化妝：是人們在政務(wù)、商務(wù)、事務(wù)及社會生活中，以化妝品及藝術(shù)描繪手法來裝扮自己，經(jīng)達(dá)到振奮精神和尊重他人的目的,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,服飾搭配的藝術(shù),女士飾物不超過三件，項鏈、戒指、耳環(huán)要同質(zhì)（金、水晶

6、、珍珠）。 合適的化妝,男士正式場合：深色西服，淺色襯衫，深色襪子，深色皮鞋 飾物不要超過三件，皮鞋、皮帶、錢夾最好同色、同質(zhì),素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣,個人清潔 氣味的問題,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,儀表禮儀 儀態(tài)禮儀 禮節(jié)禮儀,禮儀規(guī)范,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,儀態(tài)禮儀,表情 微笑 目光 姿態(tài) 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 身體語言 手勢,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,表情,與人相處，你希 望看到一個什么 樣的表情,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,面無表情的人,喜歡與人為敵的人,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,表情憂傷的人,表情傲慢的人,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,微 笑,笑由生,養(yǎng)成微笑的習(xí)慣 用真誠去欣賞和

7、贊美他人,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,微 笑,微笑是一種國際禮儀，是唯一一種不分國籍的通用語言。能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。 微笑是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 微笑是一種魅力，親切溫馨的微笑可以縮短雙方的距離，營造良好的交往氛圍，是人際交往中的潤滑劑,真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實親切的,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,微笑時的注意事項,1、要與對方保持正視的微笑； 2、高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視； 3、低于對方視線的微笑會讓人感到有戒心； 4、眼睛要有膽量正視對方，其次要有膽量接受對

8、方的目光（注意：坦誠而不是瞪,笑應(yīng)該貫穿禮儀行為的整個過程,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,目光,在與人談話時，大部分時間應(yīng)看著對方，否則是不禮貌或不真誠； 正確的目光是自然地注視對方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方； 道別或握手時，則應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,姿 態(tài),站 姿 坐 姿 行 姿 蹲 姿,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài),抬頭 挺胸 含頜 夾肩 收腹 提臀,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,站 姿,男性：兩腳分開，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在體前或體后。 女性：雙腳并攏，腳尖呈V字型，雙手合起放在腹前,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,坐 姿,輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠

9、椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛，如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,行 姿,女士：抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊,自然擺動,步伐輕盈,不拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺。 男士：步伐不要這樣輕，但是一定要抬頭挺胸，充滿自信,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,蹲 姿,腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 男士應(yīng)注意彎膝,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,身體語言,一個人的動作習(xí)慣、舉手投足、言談舉止，充分表達(dá)出他的風(fēng)度，能真實地透射出他的素質(zhì)修養(yǎng)，文化內(nèi)涵等內(nèi)在氣質(zhì),素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,

10、素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,站如松 坐如鐘 行如風(fēng),優(yōu)雅姿態(tài)的練習(xí),素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,儀表禮儀 儀態(tài)禮儀 禮節(jié)禮儀,禮儀規(guī)范,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,見面禮節(jié) 電話禮儀 公共禮儀,禮節(jié)是人們在社會 交往過程中表示出的尊 重、致意、問候、等慣 用的形式和規(guī)范,儀節(jié)禮儀,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,見面禮節(jié),欠身禮 鞠躬禮 握 手 交換名片,常用的禮節(jié)之,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,欠 身 禮,要點：微微地欠身，對人表示禮貌。適用于比較隨便的場合，如在路上行走，或是在公共場合與熟人相遇。 姿態(tài)展示 學(xué)員練習(xí),素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,哪些情況下行欠身禮,經(jīng)常見面的同事相遇； 領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過你的工作崗位； 每天與

11、同事第一次見面； 公司里遇上來賓,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,鞠 躬 禮,是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。 要 點：行禮前要微笑 看著對方，雙腿并攏，男士雙手放在身側(cè)，女士雙手合起 放在體前，以腰為軸向前俯身,行禮的最佳時刻：距離對方2-3米處,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,哪些情況下行鞠躬禮,在公司內(nèi)遇到客人或貴賓時 與同事見面問候時（不經(jīng)常見面的） 表示感謝或回禮時 迎接或歡送客人時 在自我介紹或交換名片時 向上司請示、匯報工作時 會議、儀式上發(fā)表講話、演講、匯報前后 受獎、領(lǐng)獎時，感謝、致歉時,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,應(yīng)注意的問題,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,握 手,基本要點 握手禁忌,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,握 手,1、握手時

12、，伸手的先后順序是上級在先、貴賓在先、長者在先、女性在先、主人在先； 2、握手時間一般在3-5秒之間為宜； 3、握手的力度不宜過大，但也不宜毫無力度； 4、握手時，應(yīng)充滿熱情、目視對方并面帶微笑； 5、握手要講究衛(wèi)生,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,握手的禁忌,喧賓奪主、貿(mào)然伸手； 目光游移，心不在焉、或者漫不經(jīng)心； 只顧與一人握手，忽視或冷淡別人； 出手時慢慢騰騰，或者置之不理； 別人在握手時，插上去； 握手后，用手帕擦手； 帶著手套與人握手,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,交 換 名 片,名片的準(zhǔn)備 名片的傳遞 名片的接收 名片的保存,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,名片的準(zhǔn)備,名片不要和錢包、筆記本放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾

13、； 名片可放在上衣口袋； 要保持名片或名片夾的清潔、平整,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,接受名片,必須起身接受名片； 應(yīng)用雙手接收； 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽郑?接收的名片不可來回擺弄； 接收名片時，要認(rèn)真看一遍； 不要將對方的名片遺落在座位上,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,遞名片,遞名片時應(yīng)說“請多關(guān)照”、“請多指教”等； 互換名片時應(yīng)右手拿著自己的名片，左手接對方的名片后，雙手托??； 互換名片后，要認(rèn)真看一遍對方職務(wù)、姓名等； 應(yīng)稱呼對方的職務(wù)，盡量不使用“你”字，或其名,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,電話禮節(jié),四個基本原則 接聽電話 撥打電話 融入笑容的聲音,常用的禮節(jié)之,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,四個基本原則,1、電話鈴

14、響在三聲之內(nèi)接起； 2、告知對方自己的姓名； 3、電話機(jī)旁備好紙筆進(jìn)行記 錄； 4、確認(rèn)記錄下的內(nèi)容,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,拿起電話聽筒，告知自己的姓名； 確認(rèn)對方； 聽取對方來電用意； 進(jìn)行確認(rèn)； 結(jié)束語； 放回電話聽筒,接聽電話,順序,認(rèn)真作好記錄； 使用禮貌語言； 講話簡潔、明了； 注意聽取重要信息； 講話語速不宜過快； 等對方放下電話后在輕輕放回電話機(jī),注意事項,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,準(zhǔn)備工作； 問候，告知自己的姓名； 確認(rèn)電話對象； 陳述電話內(nèi)容； 結(jié)束語； 放回電話聽筒,撥打電話,順序,要考慮打電話的時間； 確認(rèn)對方信息，避免打錯電話； 準(zhǔn)備好所需資料、文件； 講話內(nèi)容要有次序、簡潔、明了

15、； 通話時間不宜過長,注意事項,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,融入笑容的聲音,通話的人雖然看不到你本人，但是他一定注意你的聲音，你的態(tài)度應(yīng)該是禮貌的，聲音是適中的、清晰的、柔和的，注意力是集中的； 要使你的聲音好聽，你試一試帶著微笑說話，你會發(fā)覺，雖然對方看不到你的微笑，但他能感覺到你的心情,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,公共禮節(jié),常用的禮節(jié)之三,引路、讓路、并行 電梯禮儀 乘車禮儀 公共禮儀注意事項,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,在走廊引路 應(yīng)走在客人左前方2、3步前，讓客人走在路中間，與客人步伐一致。 在樓梯間引路 讓客人走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)，拐彎或有樓梯臺階時應(yīng)使用手勢，提醒客人“這邊請”或“注意樓梯,引 路,素質(zhì)培訓(xùn)

16、系列禮儀,電 梯 禮 儀,電梯沒有其他人的情況 在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”按紐，請客人進(jìn)入。到樓層時，按住“開”按紐，請客人 電梯內(nèi)有人時 無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。 電梯內(nèi) 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑，電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,乘 車 禮 儀,上車時 正確的姿勢是扶著門，把身體放低，輕輕移進(jìn)車子。錯誤姿勢是低著頭、拱著背，鉆進(jìn)車?yán)铩?下車時 正確的姿勢是先伸出一只腳站穩(wěn)后，讓身體徐徐立直。錯誤的姿勢是伸出頭來，艱難地鉆出來。 汽車內(nèi) 一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。但若主人親自駕車，則副駕駛位置為上賓席,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,會議禮儀,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀

17、,會議前,會議最高領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)會場時，全體參會人員起立，鼓掌歡迎，領(lǐng)導(dǎo)向參會人員行15度鞠躬禮后，參會人員集體回15度鞠躬禮,散會時,會議主持人宣布散會會后，向全體參會人員行15度鞠躬禮，參會人員全體回15度鞠躬禮，鼓掌歡送領(lǐng)導(dǎo)退場,會議中,遲到、或有事要離開時，向會議主持人行15度個鞠躬禮。 會議中手機(jī)及尋呼機(jī)關(guān)至消音檔，避免走動,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,會議中使用手機(jī)； 吸煙； 隨地吐談； 隨手扔垃圾； 當(dāng)眾嚼口香糖； 當(dāng)眾挖鼻孔或者掏耳朵； 當(dāng)眾騷頭皮； 在公共場合抖腿； 當(dāng)眾打呵欠； 當(dāng)眾頻頻看表,常見的不良舉止,注意：你的不良舉止和壞習(xí)慣會使別人感到非常不舒服,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,1、請 2、對不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、打擾了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您好 10、某先生或小姐 11、歡迎 12、貴公司 13、請問