護士溝通技巧與案例分析.ppt

1、護患溝通技巧 案例分析 神經(jīng)外科,前言,卡耐基(美國著名人際關(guān)系學(xué)大師)曾經(jīng)說過“一個人事業(yè)上的成功，只有15是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85靠人際關(guān)系、處世技能?！倍幚砣穗H關(guān)系的核心能力就是溝通能力，正如有的專家所說：“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)。,你需要了解對方 才能有效地表達自己,溝 通 的 重 要 性,當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張的原因,1、思想觀念滯后于經(jīng)濟和社會發(fā)展：認(rèn)病，不認(rèn)人 2、國民整體人文素質(zhì)教育不足：紅包，藥品回扣 3、媒體的渲染和不專業(yè)、不負責(zé)任的隨意報道 4、有關(guān)法規(guī)和制度不完善：沒有公平、公正、公開 5、新形勢下產(chǎn)生了醫(yī)鬧這一產(chǎn)物 6、醫(yī)患雙方缺乏有效溝通：不善溝通就容易產(chǎn)生對

2、立,5,如何用好這些時間,公立醫(yī)院改革的重要內(nèi)容 2011年公立醫(yī)院改革試點工作安排中提出要在全國實施一批看得準(zhǔn)、見效快的公立醫(yī)院改革政策措施，爭取在人民群眾得實惠和醫(yī)務(wù)人員受鼓舞方面取得突破性進展。 推行惠民便民措施，推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),您能使醫(yī)院獨具特色！,我們該怎么辦,有一只烏鴉打算飛往東方，途中遇到一只鴿子，雙方停在一顆樹上休息，鴿子看見烏鴉飛得很幸苦，關(guān)心地問：“你要飛到哪里去？”烏鴉憤憤不平地說：“其實我不想離開，可是這個地方的居民全嫌我的叫聲不好聽，所以我想飛到別的地方去。”鴿子好心地告訴：“烏鴉別白費力氣了，如果你不改變你地聲音，飛到哪兒人們都不會喜歡你的。 如果你無法改變環(huán)境，

3、唯一的方法就是改變你自己,護患溝通（nurse-patient conmunication）是指護士與患者及其親屬間的溝通。是護士人際溝通的主要內(nèi)容，是建立良好的護患關(guān)系，是圓滿完成各項護理工作的重要環(huán)節(jié)。 在治療和護理過程中充分體現(xiàn)愛心與真誠，適時恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪?，使病人感到很熟悉，很親切，雙方在和諧愉快的氣氛中充分進行溝通交流,護患溝通形式,一、溝通,溝通的類型 語言性溝通 非語言性溝通,指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為,不使用語言、文字的 溝通，它包括的信息是 通過身體運動、面部表 情、利用空間、利用聲 音和觸覺產(chǎn)生的，它可 以伴隨著語言性溝通而 發(fā)生,非 語 言 溝

4、 通,面部表情,身體姿勢,儀表服飾,人體觸摸,空間距離,環(huán)境布置,交往中一個信息的表達7的語言38的聲音55的面部表情,儀表姿態(tài),面部表情,目光接觸,手勢觸摸,體 語,溝通漏斗,造成溝通困難的因素為,對溝通時機掌握不適宜每天重復(fù)干同樣事情，乏味繁瑣、失去耐心，造成爭執(zhí) 因為治療忙碌，時間不足 情緒不好（患方、醫(yī)務(wù)工作者） 文化層次不同，觀念差異，修養(yǎng)素質(zhì)高低、理解能力深淺、溝通信息的偏差 護士自身知識不足或缺乏溝通技巧,我們與病人價值觀的區(qū)別,請體驗一下,為什么要站在他人的角度考慮問題呢 因為你認(rèn)為對的事情未必是對的,圣誕節(jié)母親帶 女兒出去逛街 街上非常熱鬧 她想女兒一定 會非常的高興,然而

5、她絕對沒有想到 在人潮洶涌的大街上女兒卻緊緊地拽著她的衣角 嗚嗚地哭個不停,原來 是女兒的鞋帶開了 她蹲下身幫女兒系鞋帶 系好鞋帶無意中抬起頭 她驚奇的發(fā)現(xiàn),沒有彩燈 沒有圣誕禮物 除了一雙雙粗大的腳 和來來往往的雙腿 什么也看不見 母親震驚了,我什么 也看不到,母親立即抱起女兒 女兒笑了母親流淚了 第一次從女兒的角度眺望世界她感到非常震驚 從此這位母親牢記 要站在孩子的立 場上看待問題,知性美女 是美女嗎,先看 一個國外的,再看一 青春靚麗 的女孩 是美女嗎,這真的是美女嗎,不要輕易地 將自己的喜好邏輯強加于他人的身上站在不同的角度看風(fēng)景各有各的感受冷暖自知,反思,案例1,某醫(yī)院婦科病房的兩

6、位女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群家屬探視，且家屬行為較粗野，如大聲說話、抽煙或隨地吐痰，有次親朋探視，竟提了一只活雞到病房。護士雖對之很反感，但并未與之發(fā)生沖突。一段時間后，此患者便常常指責(zé)護士，情緒也易激動，甚至辱罵，連家屬也如此。 患者明顯表現(xiàn)的敵意行為，由不滿和憤怒引起。但其憤怒可能源于該患者所認(rèn)知的“醫(yī)護人員的不公平對待”，覺得對女教師格外關(guān)照，瞧不起農(nóng)村的她，而向護士宣泄。后經(jīng)護士長出面調(diào)解，該患者反映護士常對她愛理不理，給她臉色看，因而使得她惱羞成怒。 啟示：對患者一視同仁，是護患溝通中應(yīng)遵循的重要原則，但做到卻不容易，尤其當(dāng)患者的文化素質(zhì)、生活習(xí)慣存在差異，

7、護士常不自主地對素質(zhì)較低、生活習(xí)慣較差的患者容易產(chǎn)生反感，一旦把反感溢于言表，或居高臨下地使臉色，便容易傷害患者自尊，從而引發(fā)沖突,案例2,臨近快下班了，張護士下班心切，心想反正都快到下夜班了，她就將護士帽取了，鞋也換了，就等接班護士來了。這時一位高齡患者因腦出血昏迷伴嘔吐收治入院。三位家屬神色慌張地將其抬到護士站。小張很不高興地說“抬到病房去呀,護士站怎么治療”小張雖然不高興，但還是帶領(lǐng)家人將患者抬到了病房，也配合醫(yī)生積極治療?；颊呒覍倬驮谂赃叧闊煟灿绊懙搅诵堊鲋委?。小張對患者家屬吼道：“這里不許抽煙要抽出去抽，”此時，一位家屬突然沖到小張面前喊到：“你怎么當(dāng)護士的有你這么說話的嗎？出門

8、看天色，進門還看臉色。瞧你那樣，到你科室來，就沒給好臉色啊”。后來接班護士到來了解情況后，立即給患者做好解釋工作“對不起，這不正在搶救您的家人嗎？我們使用了氧氣，你抽煙會有危險。一看您就是通情達理的人，相信您一定會支持我們護理工作的，對吧。配合我們讓你親屬度過危險期好嗎？”患者家屬聽完接班護士的話，立即連連點頭滅了煙，“好好好我們一定配合?！?患者家屬此時因為擔(dān)心患者病情，緊張又不知所措，在病房抽煙緩解情緒。一到科室看見護士衣帽不整，溝通語氣也不好，還不讓抽煙，對護士不滿情緒立即上升。 啟示:沒有人有義務(wù)必須透過你邋遢的外表去發(fā)現(xiàn)你優(yōu)秀的內(nèi)在。你必須干凈、整潔、甚至是精致，護士儀表舉止等外在形

9、象，對良好第一印象的形成，是至關(guān)的重要。護士應(yīng)做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語言和藹，穩(wěn)重大方才使患者產(chǎn)生信任感、安全感，樂意溝通。同時對待患者充滿關(guān)心和同情，穩(wěn)定患者及家屬的思想情緒,第一印象效應(yīng),第一印象效應(yīng)：是指最初接觸到的信息所形成的印象，對我們以后的行為活動和評價的影響。第一印象有先入為主的的作用，帶有主觀性。如何樹立好第一印象這得看你自己主動出擊給人的第一感覺,伸出右手 翹起拇指 指尖向上 腹面向被夸獎的人,右手拇指豎起來反向指向別人 就意味著藐視 右手拇指朝下，表示嘲笑譏諷別人 將拇指指向自己的鼻尖 就是自高自大，不可一世的意思,催款的語言藝術(shù)催款在臨床工作中是一件令人頭痛的

10、事情?；颊邔@類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較兩位護士的催款方式。張護士在護士站大呼：“30床老李，欠錢啦，要拿藥了，什么時候去交錢？”老李煩躁地回答：“又要交錢，昨天天才交的！我又不是提款機”李護士走到患者跟前問：“老李，今天要用消炎藥，需要300元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著你的米下鍋?。　崩侠钆浜系卣f：“哦，好吧，我這就去交！”啟示：雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點工夫，效果相比之下會好些，李護士注意了溝通的環(huán)境，充分考慮了患者自尊心，溝通交流也注意了說話的語氣語調(diào)，患者也更能理解和配合。任何事物都有思想上的概念和層次之分，一

11、個主題都有其往上與往下的層次，在溝通中要學(xué)會往上歸類和往下歸類,案例3,案例4,一位護士在辦公室寫護理文書時，看見外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過去坐在老太太的身邊問她有什么需要幫助的，老太太說她老伴得癌癥已擴散到全身 說著便流下了眼淚。這位護士靜靜地注視著老太太，并輕輕地撫摸著她的手。兩人默默地坐了幾分鐘后有人叫這位護士。老太太感激地說：“你去忙吧! 我已經(jīng)好過多了!真謝謝你!” 啟示：只有認(rèn)真聆聽患者講話，才能發(fā)現(xiàn)對方的需要、獲得信息，使對方有被尊重的感覺，獲得患者信任，也是激勵對方一種簡單有效的方法。觸摸安撫患者是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕

12、的撫摸來代替。撫摸可使內(nèi)心不安的人平靜下來。對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意，加強溝通的作用。用溫和的目光注視患者，運用眼神傳遞信息，表達情感的體態(tài)語言。眼睛的神色變化傾訴著一個人微妙的心曲，幫助人們傳達許多具體復(fù)雜的思想感情，甚至是用最好的語言也難以表達的思想感情。通過正確的聆聽、觸摸、目光交流是可以解除患者及家屬心中的積怨，疏泄他們的憂傷,案例5,某醫(yī)院，在搶救一位突然出現(xiàn)病情變化的肺心病患者準(zhǔn)備輸氧時，值班護士脫口而出說了一句“哎呀，沒有氧氣了。”實際上，氧氣瓶內(nèi)氧氣充足，是該護士初次一人參加搶救，因過分緊張，而操作不當(dāng)（氧氣表未安好），該護士立即更換另一瓶。由于患者因心衰已經(jīng)搶

13、救幾次，這次搶救無效死亡。家屬因抓住護士的一句話，要求醫(yī)院承擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)醫(yī)院有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)生反復(fù)解釋，家屬仍不相信，認(rèn)為醫(yī)院推卸責(zé)任，堅持認(rèn)為因沒及時輸氧而導(dǎo)致患者死亡。最后，是醫(yī)院作出讓步給予適當(dāng)賠償才結(jié)束。 啟示：語言使用要得當(dāng)，事關(guān)診斷、治療等醫(yī)療問題時，說話要留有余地，慎重而三思 一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗。需要向病人說明和交代的，必須交代清楚，但絕不說外行話,案例6,患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張，患者不配合，甚至有的患者輸液非要護士輸他選擇的血管。 A護士在對患者說了輸液的重要性之后接著說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，

14、來，深吸氣！對好樣的?！背没颊叻潘蓵r，一針見血地完成了輸液操作。 B護士說：“9床張三！輸液了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨，“你的血管條件才歪啊，打好后不要多動哦！腫了不負責(zé)！” 啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。對患者因受疾病折磨而吵鬧或不配合時，應(yīng)耐心地安慰并給予正面的誘導(dǎo)而應(yīng)避免訓(xùn)斥、頂撞,案例7,病房晚上10點了，可是20床的好幾位家屬還是不愿意走，說是擔(dān)心病人病情，想要陪著。 A護士對家屬說：“我們醫(yī)院是有規(guī)定的，晚上了留這么多家屬干嘛，留一個，其他必須離開”。 B護士在了解了家屬不愿意離開的原因后對家屬說“我非常理解你們的心情，我們

15、醫(yī)護人員都有值班的，隨時觀察患者的病情，再說現(xiàn)在是熄燈時間，病房里還有其他病人也需要休息，你們可以留一個家屬陪在這里，然后把日光燈換成床頭燈，你看這樣行嗎”？ 啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時的情境，在不同的情境里，護士要學(xué)會扮演不同的角色。避免用命令式的語言強加于人，使病人反感,案例8,護士在給患者發(fā)口服藥，護士按照醫(yī)囑發(fā)了一種藥，患者記得醫(yī)生查房時說開了兩種藥，便沖著護士大喊，“我怎么只有一種藥的啊！你是不是發(fā)錯了？放自己包包里啦！” A護士覺得很冤枉，情緒激動地沖病人嚷：“這是藥又不是糖，干嘛往自己包里塞啊，你的醫(yī)生只開了一種藥，要吃藥找你醫(yī)生去！” B護士在復(fù)核了醫(yī)囑后對病人提出的異議立即聯(lián)系

16、了主管醫(yī)生，確定醫(yī)生開漏后，馬上回復(fù)患者：“噢，對不起，我們的確是按照醫(yī)囑發(fā)的藥，您的主管醫(yī)生馬上補開您需要的那種藥。您記得很清楚啊，醫(yī)生給您做的用藥指導(dǎo)，一下子就記住啦，您這樣配合治療的患者我們是最樂意和您交流啦”?；颊唏R上回答:“沒事醫(yī)生補開后，發(fā)給我就是啦”。 啟示：護患之間存在著信息不對稱，要學(xué)會站在患者的角度考慮問題。在診斷治療時要與醫(yī)生要保持信息統(tǒng)一，避免讓患者對我們工作態(tài)度及人格產(chǎn)生質(zhì)疑,100個改變了世界的人南丁格爾,她把護士變成了天使,假如你是病人，想要什么樣的護士,誰都無法保證一輩子不生病住院，包括我們自己，我們或多或少都感受過，不管在我們自己醫(yī)院，還是在上級醫(yī)院，至少我們

17、熟悉醫(yī)院熟悉流程。但是生病住院的滋味還是不好受吧。我們都如此感受，何況病人呢？ 假如是你，整天面對的只是一張冷漠的臉，冷漠的表情以及冷漠的口吻，你有何感想？ 如果換位思考： 假如我是病人，我希望得到的是什么？將心比心，我是多么希望得到別人的關(guān)心、幫助和照顧啊。希望病體早日康復(fù)，希望走進醫(yī)院，面對的是一張張親切、和藹可親的笑臉。 假如我是位老者，我會希望護士如我的女兒； 假如我是位青年，我會希望護士像我的親密朋友； 假如我很柔弱，希望護士帶給我慈母大姐般的關(guān)愛； 假如我很痛苦，我更需要護士給我勇氣和激勵,假如我是病人，我渴望醫(yī)護人員是我最好的聽眾，她重視我講的每一句話，道出的每一份苦，那不是我刻意說的，是病痛于我切切實實的感受。 假如我是病人，我渴望她清清楚楚地認(rèn)識我的病情，知道它的每一個細節(jié)，了解有關(guān)我的每一項決定，因為沒有任何人比我更珍惜自己的生命。 假如我是病人, 躺在手術(shù)臺上，我渴望看到醫(yī)生的堅定與沉著,用精湛的技術(shù)解除我的病痛。只有這樣，我才能忘卻手術(shù)臺的恐懼和冰冷，我才會堅信我依然活著。 假如我是病人，當(dāng)我手術(shù)完畢，渴望主管護士能提供周到細心的護理，告知我術(shù)后身上停留各種管道的目的、名稱、注意事項及飲食、運動、服藥等事項，以便能更好地配