事業(yè)單位考試圖書館參考咨詢復(fù)習(xí)

1、事業(yè)單位圖書館參考咨詢復(fù)習(xí)資料參考咨詢館員的職責(zé)：圖書館利用指導(dǎo)、解答讀者提問、館藏建設(shè)、圖書館公共關(guān)系參考咨詢工作是一項(xiàng)對(duì)于需求知識(shí)和信息的讀者給予直接的、個(gè)別幫助的服務(wù)工作參考咨詢是圖書館員對(duì)讀者在利用文獻(xiàn)和尋求知識(shí)、信息方面提供幫助的活動(dòng)。它以協(xié)助檢索、解答咨詢和專題文獻(xiàn)報(bào)道等方式向讀者提供事實(shí)、數(shù)據(jù)和文獻(xiàn)線索參考咨詢的重要特色是由圖書館員對(duì)讀者提供個(gè)別幫助，參考館員可能是在指導(dǎo)讀者追求資訊或自己提供資訊。在研究和專業(yè)圖書館中，館員可能提供文獻(xiàn)檢索、摘要及翻譯服務(wù)參考服務(wù)的歷史分成三個(gè)階段：古典時(shí)期，理論基礎(chǔ)沒有形成，基本停留在咨詢工作的描述層面；實(shí)驗(yàn)時(shí)期，技術(shù)進(jìn)步、信息爆炸深刻影響著社

2、會(huì)組織的演進(jìn)方式；折衷時(shí)期，注重實(shí)踐問題的理性思考，如為讀者應(yīng)提供什么樣的服務(wù)，提供多少服務(wù)等。第一個(gè)設(shè)置參考部并開展服務(wù)的是清華大學(xué)圖書館，館長(zhǎng)戴志騫在20世紀(jì)20年代從美國(guó)學(xué)成歸來在該校從事參考咨詢工作。1929年北京圖書館除開展國(guó)內(nèi)參考咨詢外還解答國(guó)際間的學(xué)術(shù)咨詢，編制書目，提供代查、代檢服務(wù)。參考咨詢萌芽時(shí)期（19世紀(jì)末到20世紀(jì)初）參考咨詢初步發(fā)展（20世紀(jì)50年代）參考咨詢發(fā)展期（20世紀(jì)70年代末至80年代）參考咨詢提高期（20世紀(jì)90年代以后）參考咨詢的方式：導(dǎo)向性咨詢、事實(shí)與數(shù)據(jù)檢索、專題性咨詢、自助咨詢導(dǎo)向性咨詢：指導(dǎo)讀者對(duì)圖書館資源和服務(wù)的利用，包括指明館藏布局、閱覽地點(diǎn)

3、、信息查詢渠道、信息獲取方式、圖書館服務(wù)介紹、推薦閱讀書目等。通常由參考館員口頭直接解答。為讀者利用圖書館資源和服務(wù)指明方向，而不是文獻(xiàn)資料。事實(shí)與數(shù)據(jù)檢索：通過參考工具書解答一些事實(shí)型或數(shù)據(jù)型的問題，包括公式、數(shù)據(jù)、圖表、詞語等，無需進(jìn)一步查找相關(guān)一次文獻(xiàn)。國(guó)外稱“ReadyReference專題性咨詢：根據(jù)讀者所提出的專題需求，提供有關(guān)部門某個(gè)課題的研究現(xiàn)狀、發(fā)展動(dòng)態(tài)乃至課題的整體解決方案等信息，某些深度需求也需要提供書面咨詢報(bào)告。需要參考館員利用多種信息源和工具書，涉及二次文獻(xiàn)和一次文獻(xiàn)，進(jìn)行檢索或綜合分析才能最后解決，難度大、智能化。國(guó)內(nèi)查新檢索、成果評(píng)價(jià)、申報(bào)基金等。參考咨詢服務(wù)內(nèi)容

4、：解答問題、編制書目索引、定題服務(wù)、專題文獻(xiàn)研究、科技查新、信息服務(wù)、文獻(xiàn)檢索課、信息素質(zhì)教育與讀者培訓(xùn)3.3國(guó)外參考咨詢服務(wù)特點(diǎn)：1.咨詢臺(tái)（ReferenceDesk）是參考咨詢服務(wù)的核心，資深館員值班。2.虛擬參考咨詢臺(tái)（VirtualReferenceDesk）,20世紀(jì)90年代在國(guó)外，成為數(shù)字參考咨詢的核心。這是一個(gè)建立在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的圖書館員為廣大用戶提供回答式的智能服務(wù)系統(tǒng)，其特點(diǎn)是跨越時(shí)空，用戶隨時(shí)訪問。參考咨詢服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢(shì)：1.服務(wù)對(duì)象由館內(nèi)讀者擴(kuò)大為社會(huì)用戶2.信息源突破館藏局限，通過網(wǎng)絡(luò)、館際協(xié)作等途徑3.內(nèi)容由指導(dǎo)和幫助讀者利用館藏文獻(xiàn)資料、解答一般咨詢問題，發(fā)展為不僅

5、提供文獻(xiàn)、文獻(xiàn)知識(shí)和文獻(xiàn)檢索途徑，而且提供定題服務(wù)、調(diào)查研究服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)等內(nèi)容在內(nèi)的綜合性信息服務(wù)，提供文獻(xiàn)研究成果、決策參考方案、信息研究報(bào)告等信息產(chǎn)品。4.功能兼有引導(dǎo)、教育和傳播知識(shí)等5.方式從開始設(shè)置個(gè)別專職參考咨詢?nèi)藛T，建立實(shí)體參考咨詢臺(tái)，到設(shè)立網(wǎng)上虛擬參考咨詢臺(tái)、建立專職參考咨詢隊(duì)伍，學(xué)科館員（SubjectLibrarian）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對(duì)參考咨詢服務(wù)挑戰(zhàn)：1.訪問量大幅度下降2.信息資源海量卻使用便捷3.用戶需求變化迅速4.服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)激烈網(wǎng)站：WebhelpPublicLibrary、AskaScientist、AskERIC參考咨詢服務(wù)的躍變：1.參考咨詢信息源的變化2.參考咨詢

6、服務(wù)手段的改變3.參考咨詢服務(wù)功能的加強(qiáng)4.研究性功能加強(qiáng)5.參考咨詢組織管理的改變數(shù)字參考咨詢服務(wù)的發(fā)展：1數(shù)字參考咨詢服務(wù)的提出2數(shù)字參考咨詢服務(wù)的發(fā)展歷程3數(shù)字參考咨詢服務(wù)的類型與內(nèi)容4數(shù)字參考咨詢服務(wù)的特點(diǎn)5中國(guó)數(shù)字參考服務(wù)的起步數(shù)字參考咨詢服務(wù)的提出：1虛擬參考咨詢服務(wù)(VirtualReferenceServices)2數(shù)字參考咨詢服務(wù)(DigitalReferenceServices)3電子參考咨詢服務(wù)(E-references)4網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)(OnlineReferenceServices)數(shù)字圖書館通常是組織一館或聯(lián)盟中訂購(gòu)的數(shù)字資源如百科全書、索引與文摘數(shù)據(jù)庫(kù)、事實(shí)數(shù)據(jù)

7、庫(kù)、全文數(shù)據(jù)庫(kù)等，以及互聯(lián)網(wǎng)上大量的免費(fèi)參考資源，建立網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航，形成內(nèi)容豐富的數(shù)字資源網(wǎng)頁，提供跨系統(tǒng)、跨數(shù)據(jù)庫(kù)的統(tǒng)一檢索界面數(shù)字參考咨詢服務(wù)，借鑒了電子商務(wù)中在線客戶服務(wù)的成熟經(jīng)驗(yàn)，通過FAQ數(shù)據(jù)庫(kù)、電子郵件、在線聊天、共同瀏覽、網(wǎng)絡(luò)學(xué)科導(dǎo)航等形式隨時(shí)隨地的回答用計(jì)的詢問，提供定向定題的幫助，滿足用戶的各種信息需求。數(shù)字參考咨詢服務(wù)源于虛擬參考咨詢臺(tái),這是1998年由美國(guó)教育部資助的一個(gè)數(shù)字圖書館研究項(xiàng)目，其基本思想是將圖書館看成是一個(gè)在圖書館員協(xié)助下為廣大用戶提供智能服務(wù)的透明的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，虛擬參考咨詢臺(tái)就是在此基礎(chǔ)上建立起來的對(duì)話式的智能服務(wù)系統(tǒng)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的特點(diǎn)：數(shù)字化：資源、手

8、段數(shù)字化智能化：涉及咨詢手段、咨詢工具、咨詢方式等方面?zhèn)€性化：主動(dòng)個(gè)性化服務(wù)（IndividualizedService）模式，包括個(gè)性化定制服務(wù)（CustomizedService）、個(gè)性化推薦服務(wù)(PersonalizedRecommendationService)、個(gè)性化知識(shí)決策支持服務(wù)協(xié)作化：英國(guó)EARL(ElectronicAccesstoResourcesinLibrarian)的AskALibrarian，1995年開始的英國(guó)公共圖書館網(wǎng)上信息獲取項(xiàng)目，60%以上的公共圖書館和機(jī)構(gòu)參加。多元化：資源多元化，服務(wù)多元化、技術(shù)多元化、服務(wù)對(duì)象多元化。、中國(guó)數(shù)字參考服務(wù)的起步：基于電子

9、郵件的數(shù)字化參考服務(wù)、利用各種軟件的實(shí)時(shí)交流的數(shù)字化參考服務(wù)、基于網(wǎng)絡(luò)的合作數(shù)字化參考咨詢服務(wù)參考工作是圖書館為讀者服務(wù)的一種，它以客觀社會(huì)需要為契機(jī)，以文獻(xiàn)為紐帶，通過各種方式為讀者搜集、存儲(chǔ)、檢索、提示和傳遞信息的業(yè)務(wù)過程。參考咨詢的重要性：網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，圖書館擁有海量的數(shù)字化資源，強(qiáng)大的搜索引擎，單純的技術(shù)和信息資源自身不能提供參考咨詢服務(wù)，沒有圖書館員的參與，圖書館只能是一個(gè)被動(dòng)的文獻(xiàn)源，其增值服務(wù)將會(huì)大大減少。從社會(huì)需要和圖書館自身變化兩方面考慮，圖書館需要加強(qiáng)參考咨詢服務(wù)。熟練掌握參考咨詢服務(wù)的方法與技巧便顯得尤為重要。參考咨詢的的工作流程：1.接收讀者提出的咨詢問題2.分析讀者咨詢

10、問題，確定文獻(xiàn)源3.確定檢索策略4.對(duì)檢出文獻(xiàn)進(jìn)行篩選5.提交用戶6.接受讀者反饋7.知識(shí)庫(kù)的建立參考館員：解答讀者在利用長(zhǎng)春圖書館資源及其查找文獻(xiàn)過程中遇到的問題，提供學(xué)科文獻(xiàn)信息指引、專題信息檢索技術(shù)和策略指導(dǎo)、政策解答等服務(wù)。常見問題解答（FAQ）：編集了100余條在使用圖書館過程中經(jīng)常遇到的問題，分八部分向讀者解答。在線問詢、QQ咨詢：在讀者利用本館進(jìn)行文獻(xiàn)檢索遇到困難或?qū)ξ茵^的服務(wù)有所建議時(shí)，可以與我們的在線館員進(jìn)行時(shí)時(shí)在線交流、QQ咨詢。聯(lián)合參考咨詢與文獻(xiàn)傳遞網(wǎng)（UCDRS）:它擁有我國(guó)目前最大規(guī)模的中文數(shù)字化資源庫(kù)群：電子圖書90萬種，期刊論文1500多萬篇，博碩士論文23萬篇，

11、會(huì)議論文17萬篇，外文期刊論文500萬篇，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)7萬件，專利說明書86萬件，及40余家合作圖書館建立的地方文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)和特色資源庫(kù)。我館有三位專職咨詢員在UCDRS網(wǎng)上咨詢。分析讀者咨詢問題：當(dāng)讀者提問概念脫離檢索概念時(shí)，存在以下情況：1讀者提問概念錯(cuò)誤2讀者提問概念意指不清3.讀者提問概念過大。這時(shí)，我們就要判斷讀者的真正檢索意向，去偽存真，作出正確的檢索概念。如果確實(shí)無法判斷其真正的檢索意向，不應(yīng)貿(mào)然解答，而應(yīng)再向讀者詢問清楚，或要求讀者縮小提問范圍，給出較具體的咨詢內(nèi)容，再作解答，避免做徒勞的工作。確定文獻(xiàn)源咨詢館員接到咨詢問題后，首先要對(duì)咨詢問題進(jìn)行分析。咨詢館員在分析咨詢問

12、題時(shí)要區(qū)分兩種情況，一是讀者提問概念與檢索意向一致；二是讀者的提問概念脫離檢索概念。當(dāng)讀者提問概念與檢索意向一致時(shí)，我們可直接對(duì)咨詢問題進(jìn)行分析，抓住問題要點(diǎn)，弄清問題目的、性質(zhì)：讀者是索取文獻(xiàn)資料，還是要求回答實(shí)質(zhì)性的問題。如果是索取文獻(xiàn)資料，是要圖書還是一般性期刊論文，還是學(xué)位論文，這些都得弄清楚，才能初步確定文獻(xiàn)源。理解力的要求：要求咨詢館員對(duì)讀者的提問能夠正確和完全理解。包括：在理解提問字面含義的基礎(chǔ)上，還要能夠識(shí)別讀者提問時(shí)由于錯(cuò)別字或個(gè)別字漏寫導(dǎo)致的提問歧意；或者當(dāng)提問含糊、籠統(tǒng)，而使咨詢館員無法明確讀者的需要時(shí)，在可能的條件下，盡量與讀者就提問的具體需求做有效的溝通與交流，從而正

13、確、完整地理解讀者提問。確定了文獻(xiàn)源，便要確定檢索途徑。根據(jù)咨詢要求，結(jié)合自己擅長(zhǎng)使用的檢索途徑，確定用書名、著者、關(guān)鍵詞還是分類號(hào)進(jìn)行檢索，力求選擇最直接、簡(jiǎn)便、快速，而查全率和查準(zhǔn)率都比較高的途徑。檢索途徑的選擇檢索方式的選擇影響檢索的速度和檢出結(jié)果。為了平衡響應(yīng)速度和檢索結(jié)果，搜索引擎會(huì)提供多種檢索途徑。綜合所有的搜索引擎的檢索途徑，主要有：關(guān)鍵詞、刊名、作者、機(jī)構(gòu)（出版社、出版者）、出版地（地方）、出版時(shí)間（發(fā)表日期）、題名、文摘、目次、分類號(hào)、全文、任意字段、高級(jí)檢索等。其中任意字段檢索是指對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)所有字段的檢索；高級(jí)檢索是任意兩個(gè)或以上字段的隨意組配檢索。檢索功能包括：1邏輯檢索：

14、通過邏輯運(yùn)算來實(shí)現(xiàn)。邏輯運(yùn)算有與、或、非三種。邏輯與一般用“and”、“*”、或空格表示；邏輯或一般表示為“or”、“I”、“，”、“+”；邏輯非的表示通常有“not”、“-”、“!”。、2截詞檢索：截詞是利用詞的某些部分進(jìn)行非精確匹配檢索的一種形式。采用這種方法可以在某種程度上檢索出非確定信息，以及在檢索結(jié)果較少的情況下擴(kuò)大檢索范圍。3.精確檢索指按照所輸入的字的形式實(shí)現(xiàn)精確的匹配檢索，可以達(dá)到較高的專指度和查準(zhǔn)率。查全率要求：在正確理解讀者提問的基礎(chǔ)上，咨詢館員提供的與讀者提問主題密切相關(guān)的文獻(xiàn)篇目及種類應(yīng)較為全面查準(zhǔn)率要求：在正確理解讀者提問需求的基礎(chǔ)上，不但要做到盡量查全，更重要的是要

15、查準(zhǔn)，針對(duì)性強(qiáng)，不能只考慮到全面，還要考慮到是否與讀者的提問需求密切相關(guān)，避免提供了一大堆與讀者需求不相關(guān)或相關(guān)度低的文獻(xiàn)。靈活運(yùn)用各種檢索方式將邏輯檢索、截詞檢索和精確檢索與各種檢索途徑結(jié)合起來靈活運(yùn)用。一般來說，同一檢索詞對(duì)正文的檢索的結(jié)果比對(duì)文摘檢索的結(jié)果要全面，對(duì)文摘檢索的結(jié)果比對(duì)題名檢索的結(jié)果要全面；截詞后的檢索結(jié)果比截詞前的檢索結(jié)果多；兩個(gè)檢索詞的邏輯“或”的檢索結(jié)果比邏輯“與”的檢索結(jié)果多；多個(gè)檢索途徑組合的復(fù)合檢索結(jié)果比單一檢索途徑檢索出來的結(jié)果要準(zhǔn)確。因此，在檢索結(jié)果比較多的時(shí)候，可以用復(fù)合檢索和邏輯“與”或精確檢索組配來提高查準(zhǔn)率；而在檢索結(jié)果比較少的時(shí)候，則可用截詞檢索和

16、邏輯“或”來提高查全率。善于在具體的實(shí)踐中分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，即可做到對(duì)各種檢索方式的靈活運(yùn)用。檢索表達(dá)式的構(gòu)建原則除非用戶的咨詢問題本身是一個(gè)很明確并且準(zhǔn)確的檢索表達(dá)式，一般避免直接以咨詢問題作為檢索表達(dá)式。檢索表達(dá)式應(yīng)選取最能表達(dá)咨詢要求的一組關(guān)鍵詞進(jìn)行組配，要完成一個(gè)咨詢問題，往往要多次構(gòu)造檢索表達(dá)式。根據(jù)咨詢問題和文獻(xiàn)源的情況，結(jié)合自己的檢索習(xí)慣，可選擇由具體到一般逐步擴(kuò)大檢索范圍來構(gòu)造檢索式，也可選擇由一般到具體逐步收縮檢索范圍來構(gòu)造檢索式。但不管選擇哪種方法，都應(yīng)合理安排好，盲目地進(jìn)行檢索會(huì)影響檢索效率和咨詢的質(zhì)量。多個(gè)搜索引擎并用一般是百度與其他搜索引擎并用。這種情況多為解答讀者查找某

17、句話的出處，并要求提供此書的情況。如有個(gè)讀者提出：“人的本質(zhì)不是單個(gè)人所固有的抽象物，在其現(xiàn)實(shí)性上，它是一切社會(huì)關(guān)系的總和。以上這段話是馬克思說的。請(qǐng)幫查它出自馬克思的什么書？哪一行？哪一頁？”在百度上用“人的本質(zhì)不是單個(gè)人所固有的抽象物”查找到“馬克思恩格斯選集第1卷，第18頁”，基本上解決了讀者問題，但“哪一行”沒有明確的答案，再到讀秀中搜索，把馬克思恩格斯選集第1卷，第18頁這本書提供給讀者遠(yuǎn)程閱讀。善于利用網(wǎng)頁快照Internet上的網(wǎng)頁會(huì)隨著服務(wù)器域名的更改、IP地址的變化、網(wǎng)站的關(guān)閉、連接的更改、服務(wù)器的暫停等原因出現(xiàn)“死”鏈接的現(xiàn)象；還有一些服務(wù)器因?yàn)樵L問的人太多或服務(wù)器帶寬等原

18、因，造成訪問很久才能顯示網(wǎng)頁。這些情況對(duì)我們獲取全文造成很大的障礙，而百度提供的“網(wǎng)頁快照”給我們提供了很大的幫助。它的優(yōu)點(diǎn)有：1、服務(wù)穩(wěn)定，下載速度快，不會(huì)再受死鏈接或網(wǎng)絡(luò)堵塞的影響2、關(guān)鍵詞（檢索詞）均已用不同顏色在網(wǎng)頁中標(biāo)明，一目了然3、點(diǎn)擊快照中的關(guān)鍵詞，還可以直接跳到它在文中首次出現(xiàn)的位置，瀏覽網(wǎng)頁更方便。對(duì)檢出文獻(xiàn)進(jìn)行篩選；1.如果用與咨詢問題完全相符的檢索表達(dá)式檢索資料，成功率往往不高，所以在實(shí)踐中我們往往要采取比咨詢問題概念大的策略來構(gòu)造檢索表達(dá)式。這樣檢出的資料就要經(jīng)過篩選，才能向讀者提供。2.文獻(xiàn)的篩選與咨詢館員的素質(zhì)密切相關(guān)，素質(zhì)高的咨詢館員往往能篩選出質(zhì)量高的文獻(xiàn)，所以

19、提高咨詢館員的素質(zhì)是提高咨詢質(zhì)量的關(guān)鍵。參考咨詢?nèi)藛T素質(zhì)要求：1、熟悉電子期刊資源的分布和數(shù)據(jù)庫(kù)特點(diǎn)，熟練掌握計(jì)算機(jī)檢索手段，具備豐富的文獻(xiàn)檢索知識(shí)，嫻熟的檢索技巧，是咨詢?nèi)藛T必備的專業(yè)素質(zhì)。2.視野要開闊，查找不局限于本館藏書，這也不是高不可攀的，在工作中多實(shí)踐、多思考、勤學(xué)勤練，就能不斷提高現(xiàn)代化信息檢索技能。3.要有較強(qiáng)的綜合分析能力把篩選出來的資料向讀者提交，并特別要注意提交是否成功，讀者對(duì)咨詢回復(fù)是否滿意。提交用戶資料時(shí)，還應(yīng)把資料來源一起提交給用戶。這樣，整個(gè)咨詢?nèi)蝿?wù)才算完成。資料發(fā)送成功并不意味著就此完事。咨詢問題完成的質(zhì)量如何，讀者是否滿意，這直接影響我們今后的工作，所以，及時(shí)

20、接收讀者的反饋意見對(duì)促進(jìn)我們的咨詢工作意義重大。向讀者發(fā)送資料的同時(shí)發(fā)放意見表，收集讀者的意見，接收并認(rèn)真閱讀讀者的反饋意見是咨詢員日常咨詢工作的一部分。咨詢對(duì)話的技巧咨詢對(duì)話是指咨詢服務(wù)中咨詢員與用戶之間的對(duì)話，是咨詢員針對(duì)部分含義不清、表達(dá)不當(dāng)?shù)淖稍儐栴}或自己不了解的專業(yè)問題等，與用戶所進(jìn)行的雙向的、商議性的交流。由于咨詢對(duì)話是一種典型的人際交流和信息溝通過程，影響其質(zhì)量的變量因素很多。特別是網(wǎng)上參考咨詢，咨詢員與讀者不能面對(duì)面直接交談，除了聊天式網(wǎng)上咨詢，其他模式的網(wǎng)上咨詢，咨詢員與讀者不一定同時(shí)在線，造成咨詢對(duì)話存在時(shí)間差，所以更應(yīng)注重咨詢對(duì)話的技巧，力求以最少的對(duì)話次數(shù)使問題清晰，以

21、縮短咨詢時(shí)間，提高咨詢效率。需要進(jìn)行咨詢對(duì)話的幾種情況（1）所需信息不具體（2）提問概念過大（3）提問錯(cuò)誤知識(shí)庫(kù)的建立知識(shí)庫(kù)是參考咨詢的資源基礎(chǔ)，就像傳統(tǒng)的參考咨詢必須配備各種工具書一樣。建立知識(shí)庫(kù)原因在于：避免館員重復(fù)回答類似的問題。因?yàn)樽x者在發(fā)問時(shí)經(jīng)常不清楚問題的重點(diǎn)或不知道自己需要什么，通過知識(shí)庫(kù)的檢索，可以幫助讀者澄清問題或得到額外的信息。知識(shí)庫(kù)在數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)中扮演的是知識(shí)的匯聚與管理的重要角色，其所管理的知識(shí)主要有兩部分：（1）館員在解答咨詢時(shí)所利用的參考資料；（2）所有讀者曾咨詢過的問題和館員的解答。知識(shí)庫(kù)的建立可促進(jìn)隱性知識(shí)向顯性知識(shí)轉(zhuǎn)化，推動(dòng)難以“言傳”、只能“意會(huì)”的隱性

22、知識(shí)向編碼和文字轉(zhuǎn)化，從而實(shí)現(xiàn)更多知識(shí)的無障礙交流和共享。知識(shí)庫(kù)使咨詢者可快速而方便地訪問到所需要的信息和知識(shí)，使最恰當(dāng)?shù)闹R(shí)在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間傳遞給最合適的咨詢者，以實(shí)現(xiàn)最佳的效益。為提高檢索知識(shí)庫(kù)的效能與知識(shí)庫(kù)的品質(zhì)，讀者提過的問題及館員的答復(fù)均須經(jīng)過編輯，才能存到知識(shí)庫(kù)中知識(shí)庫(kù)的建設(shè)是不斷更新、不斷產(chǎn)生、不斷發(fā)現(xiàn)的，具有很強(qiáng)的動(dòng)態(tài)性，所以應(yīng)注重目標(biāo)機(jī)構(gòu)和相關(guān)專業(yè)人員，與之保持廣泛交流，把握相關(guān)知識(shí)點(diǎn)的時(shí)效性，使知識(shí)庫(kù)收集的數(shù)據(jù)始終具有實(shí)用性、真實(shí)性、新穎性。知識(shí)庫(kù)的建設(shè)需要幾方面的人共同參與，包括熟悉計(jì)算機(jī)技術(shù)的人、熟悉網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作的人、熟悉信息管理的人、咨詢學(xué)的專家學(xué)者、熟悉電子商務(wù)運(yùn)作的人、

23、工作在咨詢第一線的咨詢專家、一部分使用過遠(yuǎn)程咨詢獲取知識(shí)的用戶。參考咨詢工作的三要素：參考館員讀者信息參考工作的中心：參考館員為讀者進(jìn)行檢索參考工作的基本前提與線索：讀者及其需要參考工作的結(jié)果：參考館員匯集和組織文獻(xiàn)的信息 參考館員的工作職責(zé)：傳統(tǒng)參考館員的職責(zé)是：在咨詢臺(tái)或通過電話回答咨詢問題提供各種形式的書目指導(dǎo)查詢聯(lián)機(jī)目錄，向用戶講授利用方法參與藏書建設(shè)，對(duì)印本資源作出評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下參考館員的職責(zé)是：提供面對(duì)面、電子郵件和網(wǎng)絡(luò)參考咨詢承擔(dān)技術(shù)工作，包括網(wǎng)絡(luò)管理、編寫輔導(dǎo)材料、學(xué)習(xí)怎樣利用新軟件、設(shè)計(jì)門戶對(duì)其他用戶和館員進(jìn)行越來越多的培訓(xùn)參考咨詢工作的模式參考咨詢的特性論。答：1服務(wù)性。2

24、敏感性（1）反應(yīng)的及時(shí)性。（2）服務(wù)的針對(duì)性。（3）工作的預(yù)見性。3廣泛性（1）咨詢內(nèi)容的多樣化。（2）工作隊(duì)伍的社會(huì)化。4智能性（1）館員智慧的轉(zhuǎn)讓。（2）參考咨詢之本：知識(shí)信息。（3）智力資源的開發(fā)活動(dòng)。5微觀性（1）從文獻(xiàn)單元到知識(shí)單元。（2）館藏資源揭示結(jié)構(gòu)的多元化。6學(xué)術(shù)性（1）文獻(xiàn)研究的學(xué)術(shù)性質(zhì)。（2）?？谱稍儗儆趯＜夜ぷ鳎?）發(fā)展方向研究圖書館7科學(xué)性（1）政策的指導(dǎo)性。（2）研究的獨(dú)立性。（3）方案的多元性。其他：(1)實(shí)用性。(2)智力性。(3)、社會(huì)性。簡(jiǎn)述合作數(shù)字參考咨詢及特征它是一個(gè)由多個(gè)圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)、相關(guān)組織和個(gè)人共同參與進(jìn)行參考服務(wù)的聯(lián)合服務(wù)系統(tǒng)（200多個(gè)成員館、

25、OCLC、RLG等6個(gè)組織加盟）。系統(tǒng)通過利用CDRS遍布全球的成員機(jī)構(gòu)的文獻(xiàn)資源及專家的參與咨詢，為用戶提供最好、最準(zhǔn)確的答案。特征:（1）實(shí)時(shí)性。讀者在網(wǎng)上提出問題希望馬上得到參考咨詢員的響應(yīng)和解答，甚至是交互的信息服務(wù)。（2）開放性。數(shù)字圖書館的讀者來自全世界。（3）廣泛性。咨詢問題大大超出了所謂館藏和專業(yè)范圍，要求咨詢員掌握各種網(wǎng)絡(luò)檢索工具和技能。（4）公益性。讀者希望得到免費(fèi)的文獻(xiàn)在線閱覽和全文下載。參考咨詢同步與異步咨詢包括哪些形式，各種形式優(yōu)勢(shì)與不足。同步咨詢：?jiǎn)柎鹆奶焓剑▽?shí)時(shí)）；網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系中心；視頻會(huì)議。異步咨詢：電子郵件咨詢；網(wǎng)絡(luò)表單咨詢簡(jiǎn)述參考咨詢的過程與步驟（一）受理咨詢。

26、這是解答咨詢的第一個(gè)階段，是從讀者向參考咨詢員提出咨詢的開始。（二）調(diào)查分析。首先，判斷讀者咨詢的問題是否屬于參考咨詢的咨詢范圍。其次，弄清問題：1該咨詢的本質(zhì)含義和目的要求，明確咨詢所反映情報(bào)需求。2明確咨詢內(nèi)容和尋求答案的范圍和程度，明確用戶需要的關(guān)鍵資料是什么，已查閱過哪些資料，已掌握了哪些線索，困難的焦點(diǎn)在哪。設(shè)計(jì)檢索方案，確立檢索步驟，選擇檢索工具和檢索方法及確定信息源。（三）查找信息。進(jìn)行全面檢索，適時(shí)修訂方案，提供合適的答案（四）答復(fù)咨詢。獲得用戶所需要的信息后，要進(jìn)行登記、匯總、整理、編排，確定回答的方式，可直接回答，也可以提供專題書目和二次文獻(xiàn)以及相關(guān)的文獻(xiàn)線索。（五）資料規(guī)

27、檔。建立咨詢檔案，包括：用戶的自然情況、咨詢課題與目的要求、咨詢過程與時(shí)間、答復(fù)情況與提供文獻(xiàn)簡(jiǎn)目、解決問題的效果和遺留問題、答復(fù)的有關(guān)部門數(shù)據(jù)等。簡(jiǎn)述專項(xiàng)咨詢的含義及專項(xiàng)咨詢主要包括哪幾種形式的服務(wù)。答：專項(xiàng)咨詢服務(wù)指圖書館對(duì)某一專題向用戶提供的專門服務(wù)，包括提供原始資料以及書目、文摘、索引等文獻(xiàn)線索，或?qū)ｎ}綜述、述評(píng)等三次文獻(xiàn)以及其它形式的信息服務(wù)。包括：1、課題檢索服務(wù)。2、定題服務(wù)。3、決策咨詢服務(wù)。4、專題文獻(xiàn)加工和展示。簡(jiǎn)述專題文獻(xiàn)加工的含義。答：專題文獻(xiàn)加工是指將有關(guān)專題的原始文獻(xiàn)編制成二、三次文獻(xiàn)，尤其是編制成書目、索引、文摘等二次文獻(xiàn)。如何開展讀者輔導(dǎo)工作。答：讀者輔導(dǎo)工作一

28、般圍繞三、個(gè)方面進(jìn)行：1、告訴讀者如何有效地利用圖書館，例如介紹圖書館文獻(xiàn)的收藏、布局、特色、服務(wù)的項(xiàng)目以及來圖書館借閱應(yīng)辦的手續(xù)、注意事項(xiàng)、開館時(shí)間等。2、介紹查找資料的一般方法和程序，如目錄的使用和一些常用的檢索途徑。3、專題信息資源的查找技巧，例如告訴讀者某個(gè)專題應(yīng)使用哪些檢索工具，這種檢索工具的查找方法和步驟是什么等。輔導(dǎo)工作可以對(duì)某個(gè)讀者個(gè)別進(jìn)行，也可以針對(duì)一批讀者集中進(jìn)行。從知識(shí)積累看，所使用的參考源、參考館員的職責(zé)參考、參考館員的工作性質(zhì)等方面比較數(shù)字參咨詢與傳統(tǒng)參考咨詢的異同。答：從知識(shí)的積累上看，傳統(tǒng)參考咨詢靠個(gè)人的知識(shí)和技能，用戶提出的問題和參考館員對(duì)問題的解答沒有形成檔案

29、。數(shù)字參考咨詢將館員與用戶交流的內(nèi)容保留，并可以編輯、整理建立可以檢索、再利用的知識(shí)庫(kù)，提高資源和知識(shí)的效用。所使用的參考源：傳統(tǒng)參考咨詢以館藏目錄、各種印本為主要媒介，檢索不便，效率低。數(shù)字參考咨詢以電子詞典、網(wǎng)絡(luò)版的百科全書、各種參考源的超級(jí)鏈接。參考館員的職責(zé)參考：傳統(tǒng)參考咨詢。1在咨詢臺(tái)或通過電話回答咨詢問題。2提供各種形式的書目指導(dǎo)。3查詢聯(lián)機(jī)目錄，向用戶講授利用方法。4參與藏書建設(shè)，對(duì)印本資源做出評(píng)價(jià)數(shù)字參考咨詢：1提供面對(duì)面、電子郵件和網(wǎng)絡(luò)參考咨詢。2承擔(dān)技術(shù)工作，包括網(wǎng)絡(luò)管理、編寫輔導(dǎo)教材、學(xué)習(xí)怎樣利用新的軟件、設(shè)計(jì)門戶。3對(duì)其員工、用戶和自己進(jìn)行越來越多的培訓(xùn)參考館員的工作性

30、質(zhì)：聘請(qǐng)準(zhǔn)專業(yè)人員或?qū)W生助理從事參考咨詢，特別是利用電子參考源方面的基本幫助，圖書館則從事更為專業(yè)性的研究和教學(xué)活動(dòng)。簡(jiǎn)述參考咨詢員應(yīng)具備的條件。答：一、良好的素質(zhì)：1在思想意識(shí)上，要認(rèn)識(shí)到信息工作的重大意義和光明前景，堅(jiān)定信念，刻苦鉆研，在工作實(shí)踐中不斷探索、進(jìn)取，完善自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)。2生理素質(zhì)（狹義講身體素質(zhì)）3心理素質(zhì)（性格、氣質(zhì)、意志、興趣、理想、信念、價(jià)值觀等）4思想素質(zhì)、道德素質(zhì)（具有正確的世界觀、人生觀價(jià)值觀及職業(yè)道德等）知識(shí)素質(zhì)（基礎(chǔ)知識(shí)：人文，自然，工程技術(shù)，政策理論；專業(yè)知識(shí)：圖書館學(xué)）、5智能素質(zhì)。a具有合理的假設(shè)能力。b具有優(yōu)良的思維能力。c具有良好的溝通能力。6信息素質(zhì)（了解各類參考工具書，具有良好的文獻(xiàn)檢索能力和獲取信息的能力；提高政策水平；提高綜合分析能力等）。二、扎實(shí)的文化底蘊(yùn)1語言表達(dá)能力。a、口頭表達(dá)能力。b、文字寫作能力。2外語能力3熟練的使用