物業(yè)管理文檔：加華#樓商業(yè)管理方案

1、加華 4樓商業(yè)管理方案1.0 管理職能1.1 物業(yè)管理處為保證本公司質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)及更有力地推行中百生活星級服務(wù)”,本公司將以各專業(yè)部門技術(shù)和人力支持,結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)實(shí)際需要 ,組建“加華 4樓商業(yè) ”物業(yè)管理處。負(fù)責(zé) “加華 4樓商業(yè) ”現(xiàn)場工作。并 根據(jù)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題 ,及時(shí)、針對性的提出整改建議和糾正、預(yù)防措施。主 要職能如下：1.1.1 根據(jù)管理處主任及每次考察、評審所傳遞、獲得信息,憑借豐富管理經(jīng)驗(yàn)為“加華 4樓商業(yè) ”度身訂造一整套物業(yè)管理實(shí)施方案 ,完成合同約定的各 項(xiàng)工作內(nèi)容。1.1.2 定期與發(fā)展商、業(yè)主委員會溝通 ,收集和處理有關(guān)問題。1.1.3 負(fù)責(zé)解決物業(yè)管理工作中

2、的重點(diǎn)和難點(diǎn)。1.1.4 定期對管理處進(jìn)行全方位考核 ,并提出整改意見。1.1.5 對管理處主任的工作予以考察、評價(jià)和完善。1.2 物業(yè)管理處主任1.2.1 全面考察 “加華 4 商業(yè)樓 ”,熟悉所在地物管法規(guī)、人文情況 ,并傳遞給總公 司。1.2.2 將管理處針對 “加華 4樓商業(yè) ”制定的物業(yè)管理具體計(jì)劃付諸實(shí)施。1.2.3 將物業(yè)管理計(jì)劃推行過程中遇到的情況、問題和執(zhí)行進(jìn)度反饋給管理處,以獲得技術(shù)支持，并落實(shí)解決。124協(xié)助管理處對實(shí)地考察、評審、監(jiān)督、整改等工作。125全面承擔(dān)日常物業(yè)管理工作。126緊急事故的應(yīng)對與技巧處理。1.3客戶服務(wù)中心1.3.1性質(zhì)與任務(wù)1.3.2 客戶服務(wù)中

3、心是管理處管理服務(wù)面向業(yè)主和所有客戶的重要窗口，是與客戶直接接觸和有效溝通的橋梁，是管理處服務(wù)工作的重要職能部門，負(fù)責(zé)接 待賓客、受理服務(wù)和投訴、客戶溝通、郵件收發(fā)、各類費(fèi)用代收等工作。133管理架構(gòu)客戶服務(wù)主管L接待客戶協(xié)調(diào)采購收銀庫管1.3.3人員配置序號崗位數(shù)量薪資標(biāo)準(zhǔn)備注1、管理處主任1人10002、客戶服務(wù)主管兼采 購、收銀、庫管1人800合計(jì)2人18001.4 工程組1.4.1性質(zhì)與任務(wù)1.4.2 工程組是保證加華4#樓商業(yè)正常運(yùn)行的專業(yè)技能部門，負(fù)責(zé)房屋建筑主 體及共用設(shè)施設(shè)備的管理。同時(shí)也保證物業(yè)正是介入后能夠正常的開展工 作,防止工程質(zhì)量的遺留問題。1.4.3 主要工作時(shí)間在

4、交付使用前，交房后工程組會自動(dòng)撤離。交房后只保留一 名水電工進(jìn)行對的水電維護(hù)工作。1.5管理架構(gòu)工程監(jiān)理11萬能工維修工水電工1.5.1人員配置序號崗位數(shù)量薪資標(biāo)準(zhǔn)備注1、機(jī)電維修工1人8002、保潔員3人500合計(jì)4人23001.6 保安隊(duì)1.6.1性質(zhì)與任務(wù)1.6.2 保安隊(duì)是維護(hù)加華4#樓商業(yè)正常生活、居住秩序的重要職能部門，負(fù)責(zé) 治安管理、消防管理、道路與交通管理和突發(fā)事件處理。1.6.3管理架構(gòu)序號崗位數(shù)量薪資標(biāo)準(zhǔn)備注1、保安隊(duì)長1人1000元/月2、巡邏一組6人600 元 /月白2中2夜2合計(jì)7人46001.6.4人員配置后勤保障策劃1.01.1管理溝通監(jiān)察中百物業(yè)將非常重視總部監(jiān)

5、察及支援工作，將委派工程、物業(yè)、 人事、財(cái)務(wù)、營銷等各類有經(jīng)驗(yàn)的管理層人員組成管理處 ，定期前往現(xiàn) 場巡視、檢查、指導(dǎo)并參加管理例會，及時(shí)指出物業(yè)管理中的不足和缺 陷,提出合理方案和改善意見，主要工作包括：1.1.11.1.21.1.3定期物業(yè)管理例會定期工程、清潔、安保巡視檢查定期文化建設(shè)巡視指導(dǎo)1.1.41.1.51.1.61.1.71.1.81.1.91.22.12.1.12.1.22.1.32.1.42.1.5定期 ISO9001 內(nèi)部審核 定期安全衛(wèi)生、紀(jì)律作風(fēng)、質(zhì)量品控審核 定期財(cái)務(wù)預(yù)算審計(jì) 定期優(yōu)秀物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)自查 定期工作進(jìn)度檢查 定期工作業(yè)績考核溝通中百物業(yè)建議除了內(nèi)部進(jìn)行物業(yè)管

6、理工作例會外 , 亦需要與發(fā) 展商定期開會溝通工作進(jìn)度及改進(jìn)事項(xiàng)。管理培訓(xùn)在入場前 ,先行聘用基本管理員工 , 安排訓(xùn)練課程、以便于最短時(shí) 間內(nèi) ,參與制訂物業(yè)管理制度。 安排短期入職培訓(xùn)課程 ,令員工能充分認(rèn) 識本身應(yīng)負(fù)的責(zé)任及工作范圍 ,同時(shí)灌輸正確的物業(yè)管理概念及知識。 培訓(xùn)課程包括但不限于以下內(nèi)容：社區(qū)情況、發(fā)展商、中百物業(yè)基本情況企業(yè)文化、主要領(lǐng)導(dǎo)、對員工的期望管理制度、職業(yè)道德及質(zhì)量意識GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系要求相關(guān)法律法規(guī)2.1.6物業(yè)管理工作基本知識和物業(yè)理念2.1.72.1.82.1.92.22.32.03.1各相關(guān)崗位應(yīng)

7、知應(yīng)會技能培訓(xùn)禮儀禮貌及風(fēng)俗習(xí)慣培訓(xùn)必要的軍事培訓(xùn)在短期培訓(xùn)課程后 ,安排各級員工進(jìn)入實(shí)地工作 ,令物業(yè)管理工作 能夠全面開展 ,為業(yè)主（住戶）及時(shí)提供高水準(zhǔn)服務(wù)。同時(shí)還亦可根據(jù) 發(fā)展商的需要 ,安排高級管理層人員參觀及考察同等類型的物業(yè),接受吸納先進(jìn)的管理方式及理念。還將于入場后每 6 個(gè)月 ,安排重溫培訓(xùn)班 ,使員工服務(wù)素質(zhì)保持中 百物業(yè)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。管理制度在對“加華 4樓商業(yè)”實(shí)施管理后 ,中百物業(yè)將根據(jù)實(shí)際情況并 按照中百生活星級生活服務(wù)模式和 ISO9001 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) ,度身定 制各項(xiàng)管理制度和建立相應(yīng)規(guī)章、文件 ,以便管理處能有序地對 “加華 4 樓商業(yè) ”進(jìn)行管理。訂立規(guī)章

8、制度包括但不限于：公開性文件業(yè)主公約業(yè)主委員會章程精神文明公約住宅公共設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法治安管理規(guī)定消防管理規(guī)定 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定招牌、廣告及公共場地、墻壁、屋面管理規(guī)定營業(yè)場所管理規(guī)定文娛場所管理規(guī)定3.2裝飾裝修管理規(guī)定等。內(nèi)部管理制度人事管理制度福利管理制度考勤管理制度財(cái)務(wù)管理制度預(yù)算管理制度獎(jiǎng)懲管理制度投訴管理制度文件管理制度員工基本規(guī)范通訊設(shè)備管理制度管理體系及重大事項(xiàng)決策管理制度 培訓(xùn)管理制度。3.3質(zhì)量手冊及程序文件質(zhì)量手冊文件控制程序文件質(zhì)量記錄程序文件管理評審程序文件人力資源程序文件合同評審程序文件物業(yè)接管程序文件服務(wù)設(shè)計(jì)開發(fā)程序文件采購程序文件入住管理程序文件內(nèi)部審核

9、程序文件不合格程序文件數(shù)據(jù)分析程序文件3.4糾正防措施程序文件等。工作手冊各級崗位職責(zé)工作手冊社區(qū)文化工作手冊公共場地工作手冊營業(yè)文娛場所工作手冊 房屋整改工作手冊空房管理工作手冊住戶入住工作手冊裝修管理工作手冊投訴的接待和處理工作手冊住戶意見的征求、評議以及服務(wù)的定期回訪工作手冊住戶檔案管理工作手冊便民服務(wù)實(shí)施工作手冊 費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)、收取和追收欠款工作手冊 環(huán)衛(wèi)工作手冊 /綠化工作手冊報(bào)修工作手冊供配電設(shè)施設(shè)備工作手冊給排水設(shè)施設(shè)備工作手冊電梯設(shè)施設(shè)備工作手冊庫房工作手冊突發(fā)事件或異常情況處理工作手冊 勤務(wù)工作手冊 安全工作手冊3.53.04.14.1.14.1.24.24.2.1門衛(wèi)工作手冊

10、 巡邏工作手冊爭創(chuàng)物業(yè)優(yōu)秀規(guī)劃質(zhì)量記錄：因數(shù)量達(dá)幾百份 , 此處省略維修基金維修基金是指用于 “加華 4樓商業(yè) ”共用部位、共用設(shè)施設(shè)備 的購置、更新與大、中修基金。這些費(fèi)用一旦需要支出 ,數(shù)額巨大 ,單靠 日常管理收費(fèi)無法負(fù)擔(dān) ,因此 ,有必要以基金的形式事先提取。維修基金的收取建設(shè)部、財(cái)政部（ 1998） 213 號文住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維 修基金管理辦法第五條規(guī)定：商品房在銷售時(shí) ,購房者與銷售單位應(yīng) 當(dāng)簽訂有關(guān)維修基金繳交約定。購房者應(yīng)當(dāng)按購房款 2-3%比例向售房 單位繳交維修基金。售房單位代為收取的維修基金屬全體業(yè)主共同所 有,不計(jì)入住宅銷售收入。馬鞍山市人民政府發(fā)布施行的 馬

11、鞍山市住宅小區(qū)與高層樓宇物業(yè) 管理暫行規(guī)定第三十二條規(guī)定住宅小區(qū)的開發(fā)建設(shè)單位按工程造價(jià) 的 0.4% 和高層樓宇的開發(fā)建設(shè)單位按工程造價(jià)的 0.5% 一次性提供維 修養(yǎng)護(hù)基金。維修基金的使用與管理維修基金必須?？顚Ｓ?, 只能用于物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的 購置、更新與大、中修。維修基金歸全體業(yè)主所有 ,經(jīng)業(yè)主委員會批準(zhǔn) , 委托物業(yè)管理公司實(shí)際操作使用。維修基金收繳后 ,應(yīng)專戶存入指定銀 行,在需要使用時(shí) ,由物業(yè)管理公司提出使用計(jì)劃和預(yù)算 ,報(bào)業(yè)主委員會 批準(zhǔn) ,在使用過程中 ,接受業(yè)主委員會的監(jiān)督檢查。4.2.2 維修基金突出特點(diǎn) ,就是數(shù)額巨大并可以持續(xù)使用 ,因此應(yīng)在保證安 全基

12、礎(chǔ)上 ,爭取最大增值收益 ,如購買國庫券、債券等,產(chǎn)生的利息及收益 一方面用于物業(yè)的更新維修 ,一方面也可彌補(bǔ)日常管理費(fèi)不足。管理費(fèi)用分析1.0管理費(fèi)用分析1.1經(jīng)濟(jì)來源1.1.1定期收取的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)1.1.2以業(yè)養(yǎng)業(yè) , 多種經(jīng)營收入1.1.3發(fā)展商給予的支持1.1.4政府給予的政策扶持1.2主要支出1.2.1管理服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)1.2.2公共設(shè)施、設(shè)備正常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)（由開發(fā)商負(fù)責(zé)承擔(dān)）1.2.3綠化管理費(fèi)1.2.4清潔衛(wèi)生費(fèi)1.2.5保安費(fèi)1.2.6辦公費(fèi)1.2.7固定資產(chǎn)折舊費(fèi)1.2.81.2.91.2.102.03.0法定稅費(fèi)物業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)維修基金范圍應(yīng)支出費(fèi)用物管月度成本支出核算根據(jù)初步測算，加華4#樓商業(yè)的管理成本為：2元/ m2，因?yàn)榫唧w的成本 構(gòu)成是我公司商業(yè)機(jī)密 ,在雙方合作確定以后 ,我公司向貴公司呈報(bào)詳細(xì) 的成本方案。物業(yè)管理費(fèi)用我公司向業(yè)主正常收取 ,如有空房未銷售的 ,我公司暫不