天貓規(guī)則大全與常見投訴客服培訓(xùn).ppt

1、,天貓規(guī)則與常見投訴,目錄,什么是天貓規(guī)則,天貓規(guī)則是對天貓用戶增加基本義務(wù)或限制基本權(quán)利的條款!,定義,規(guī)則思路,教育為主,違規(guī)行為,嚴重破壞淘寶經(jīng)營秩序或涉嫌違反國家法律法規(guī)的行為,除嚴重違規(guī)行為外的違規(guī)行為,兩者分別扣分、分別累計、分別執(zhí)行,教育為主,一般違規(guī)行為處罰：,1.每扣十二分即被給予限制參加天貓營銷活動七天、向天貓支付違約金一萬元的處理,2.累計被扣分達二十四分，則給予店鋪監(jiān)管七天的處理；如累計被扣分達四十八分，則給予店鋪監(jiān)管二十八天的處理。,嚴重違規(guī)行為處罰：,1.累計達十二分的，給予店鋪屏蔽、限制發(fā)布商品、限制創(chuàng)建店鋪、限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)功能及公示警告七天、限制參加天

2、貓營銷活動三十天、向天貓支付違約金兩萬元的處理；,2.累計達二十四分的，給予店鋪屏蔽、下架店鋪內(nèi)所有商品、限制發(fā)布商品、限制創(chuàng)建店鋪、限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)功能及公示警告十四天、限制參加天貓營銷活動六十天、向天貓支付違約金三萬元的處理；,教育為主,3.累計達三十六分的，給予關(guān)閉店鋪、限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)功能及公示警告二十一天、限制參加天貓營銷活動九十天、向天貓支付違約金四萬元的處理,4.累計達四十八分的，對商家做清退處理，查封賬戶并向天貓支付部分或全部保證金作為違約金（該保證金是指商家被天貓進行清退處理時，其店鋪應(yīng)繳納的保證金金額）,教育為主,常見的一般違規(guī)行為,一般違規(guī)行為,虛假交易,

3、虛假交易是指用戶通過虛構(gòu)或隱瞞交易事實、規(guī)避或惡意利用信用記錄規(guī)則、干擾或妨害信用記錄秩序等不正當(dāng)方式獲取虛假的商品銷量、店鋪評分、信用積分等不當(dāng)利益，妨害買家權(quán)益的行為。虛假交易的，淘寶將對賣家的違規(guī)行為進行糾正，包括刪除虛假交易產(chǎn)生的商品銷量、店鋪評分、信用積分、商品評論，情節(jié)嚴重的，還將下架店鋪內(nèi)所有商品,教育為主,一般違規(guī)行為,（一）賣家第一次或第二次發(fā)生虛假交易行為：若違規(guī)交易筆數(shù)未達96筆，僅對賣家的違規(guī)行為進行糾正不扣分；若違規(guī)交易筆數(shù)達96筆以上，每次以一般違規(guī)行為扣12分 （二）賣家第三次發(fā)生虛假交易行為：若違規(guī)交易筆數(shù)未達96筆，每次以一般違規(guī)行為扣12分；若違規(guī)交易筆數(shù)達

4、96筆以上，視為情節(jié)嚴重，每次以一般違規(guī)行為扣48分 （三）賣家第四次及以上發(fā)生虛假交易行為，不論筆數(shù)均視為情節(jié)嚴重，每次以一般違規(guī)行為扣48分 （四）若賣家短期內(nèi)產(chǎn)生大規(guī)模虛假交易行為，不論次數(shù)和筆數(shù)均視為情節(jié)嚴重，每次以一般違規(guī)行為扣48分，同時給予天貓賣家30天的全店商品淘寶網(wǎng)搜索降權(quán)和天貓搜索降權(quán),教育為主,一般違規(guī)行為,延遲發(fā)貨,延遲發(fā)貨，是指除特殊商品外，商家在買家付款后實際未在七十二小時內(nèi)發(fā)貨，或定制、預(yù)售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時間的商品，商家實際未在約定時間內(nèi)發(fā)貨，妨害買家購買權(quán)益的行為。商家的發(fā)貨時間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時間為準。 延遲發(fā)貨的，商家需向買家支付該商品

5、實際成交金額的百分之三十（金額最高不超過五百元）作為違約金，該違約金將以天貓積分形式支付。,教育為主,商家承諾顧客在48小時內(nèi)發(fā)出商品，可最后卻沒有做到，在最后第70小時的時候才發(fā)出了商品，該舉動商家是否觸犯了延遲發(fā)貨的規(guī)則？,商家已承諾顧客在48小時內(nèi)發(fā)出商品，就得已與顧客約定的時間為準，超出約定的時間就將判定為延遲發(fā)貨！,一般違規(guī)行為,教育為主,一般違規(guī)行為,違背承諾,違背承諾，是指商家未按照承諾向買家提供以下服務(wù)妨害買家權(quán)益或未按照承諾向淘寶履行以下義務(wù)的行為。違背承諾的，商家須繼續(xù)履行法定或約定的如實描述、賠付、退貨、換貨、維修、交付發(fā)票等義務(wù)。,教育為主,一般違規(guī)行為,1、淘寶判定商

6、家確實應(yīng)該承擔(dān)退貨退款等售后保障責(zé)任但商家拒絕承擔(dān)的，商家須承擔(dān)退貨退款等售后保障責(zé)任（退貨退款售后服務(wù)） 2、淘寶判定商家確實應(yīng)該承擔(dān)七天無理由退換貨售后保障責(zé)任但商家拒絕承擔(dān)的，商家須承擔(dān)七天無理由退換貨售后保障責(zé)任（七天無理由退貨售后服務(wù)） 3、買家選擇支付寶擔(dān)保交易，但商家拒絕使用的，商家須使用支付寶擔(dān)保交易（支付寶交易途徑） 4、加入淘寶官方活動的商家，未按照活動要求（除發(fā)貨時間外）履行的，商家須按照活動要求履行（官方活動要求） 5、商家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票的（特定商品除外），應(yīng)繼續(xù)履行交付發(fā)票的義務(wù)。如商家沒有按時向天貓開具積分發(fā)票，天貓有權(quán)按發(fā)票金額的30%收取

7、違約金（發(fā)票） 6、商家就已付款訂單或特殊情形下對應(yīng)的商品或服務(wù)有未履行的其它承諾的，須履行相應(yīng)的承諾（承諾） 7、如果商家因為未履行售后保障責(zé)任，或者因未履行其他承諾，且商家怠于履行或賠付的，那么天貓有權(quán)代替商家向消費者進行履行或進行賠付并有權(quán)在事后向商家追償。,教育為主,一般違規(guī)行為,描述不符,描述不符，是指買家收到的商品或經(jīng)淘寶官方抽檢的商品與達成交易時商家對商品的描述不相符，商家未對商品瑕疵、保質(zhì)期、附帶品等必須說明的信息進行披露，妨害買家權(quán)益的行為,（一）商家對商品材質(zhì)、成份等信息的描述與買家收到的商品嚴重不符，或?qū)е沦I家無法正常使用的，天貓刪除該描述不符的商品，首次扣六分，再次及以

8、上每次扣十二分，商家被扣分累計達三次，則自第四次起，每次扣嚴重違規(guī)行為十二分 （二）商家未對商品瑕疵等信息進行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c買家收到的商品不相符，且影響買家正常使用的，天貓下架該描述不符的商品，每次扣六分，商家被扣分累計達四次，則自第五次起，每次扣嚴重違規(guī)行為六分 （三）商家未對商品瑕疵等信息進行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c買家收到的商品不相符，但未對買家正常使用造成實質(zhì)性影響的，每次扣三分 （四）被抽檢商品描述不符情形特別輕微的，只刪除商品信息不扣分,教育為主,一般違規(guī)行為,惡意騷擾,惡意騷擾是指采取惡劣手段騷擾他人，妨害他人合法權(quán)益的行為。惡意騷擾的，每次扣十二分。,教育為主,常見的嚴重違規(guī)

9、行為,教育為主,嚴重違規(guī)行為,1.泄露他人信息 是指未經(jīng)允許發(fā)布、傳遞他人隱私信息，涉嫌侵犯他人隱私權(quán)的行為。泄露他人信息的，天貓刪除會員所泄露的他人隱私資料的信息，每次扣六分。 2.騙取他人財物是指以非法獲利為目的，非法獲取他人財物，涉嫌侵犯他人財產(chǎn)權(quán)的行為。騙取他人財物的，淘寶刪除用以騙取他人財物的商品或信息及因此產(chǎn)生的交易評價，每次扣四十八分。對前述騙取他人財物的受害方，淘寶將基于有限的技術(shù)手段采取臨時性保護措施 3.出售假冒商品，每次扣四十八分。出售假冒商品的，天貓刪除會員所發(fā)布的假冒商品或信息。同時為了防止對公眾造成不利影響，保護消費者權(quán)益，對涉嫌違反上述情形的商家，天貓視情節(jié)嚴重程

10、度給予店鋪監(jiān)管 4.發(fā)布非約定商品是指商家通過天貓平臺發(fā)布或出售未經(jīng)天貓許可的品牌的商品。商家發(fā)布非約定商品的，天貓將對商家所發(fā)布的非約定商品或信息進行刪除處理 5.假冒材質(zhì)成份，是指商家對商品全部材質(zhì)或成份信息的描述與買家收到的商品完全不符的。商家首次假冒材質(zhì)成份的，扣六分；再次及以上假冒材質(zhì)成份的，每次扣十二分。特定類目商家假冒材質(zhì)成份的，不論是否首次，每次扣十二分。商家被扣十二分累計達三次，扣四十八分。假冒材質(zhì)成份的，天貓刪除會員所發(fā)布的假冒材質(zhì)成份的商品,教育為主,高危詐騙投訴,教育為主,高危詐騙投訴,1.發(fā)票問題 在天貓購買寶貝，若顧客要求提供發(fā)票，賣家是必須提供正規(guī)的發(fā)票的，不得以

11、任何形式的形式問顧客收取發(fā)票費用，若有違背扣6分 2.包郵問題 商品描述中顯示有包郵的，然后寶貝是有設(shè)置郵費的話，發(fā)生投訴后每次扣4分 3.信用卡問題 天貓支持信用卡付款，買家在天貓上使用信用卡支付業(yè)務(wù)購買商品不需要支付手續(xù)費，如有違背扣6分 4.泄露他人信息 不得未經(jīng)允許發(fā)布、傳遞顧客隱私信息，一旦投訴將會扣嚴重違規(guī)行為6分 5.關(guān)閉交易問題 商家不得在未經(jīng)允許的情況下關(guān)閉顧客交易，否者按照每筆扣一分來計算 6.線下交易 天貓僅支持線上交易，若發(fā)銀行卡給顧客扣6分，若主動要求買家使用銀行卡轉(zhuǎn)賬扣12分,高危詐騙投訴,模擬案例,發(fā)票問題,1.問：你們家支持開發(fā)票么？ 答：親，支持的。 2.問：

12、我買的護膚品可以給我開文具的發(fā)票么？ 答：親，我們只能根據(jù)您的交易產(chǎn)品開發(fā)票，十分抱歉。 3.問：我買的是100元的產(chǎn)品，可以開500元的發(fā)票嗎？ 答：親，我們只能根據(jù)您交易的金額開發(fā)票，十分抱歉。 4.問：我X個月前買的護膚品，現(xiàn)在我需要發(fā)票，可以給我開么？ 答:親，可以的，只要您在我們家買過東西，什么時候來開發(fā)票都可以的。,Ps:商家表示 “發(fā)票打印機器維修中”，“當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”，“財務(wù)不在，無法開具”等等此種情況，應(yīng)主動告知消費者需要發(fā)票后期可以補寄，并明確補寄周期，并承擔(dān)運費,發(fā)票問題,最近出現(xiàn)的一個混淆視覺的發(fā)票問題： 客戶：我需要發(fā)票 客服：好的，我們家有正規(guī)發(fā)票 客戶

13、：我需要報銷，你們家發(fā)票幾個稅點的 客服：我們家發(fā)票X個稅點 客戶（心里竊喜，小樣，上當(dāng)了吧？我是職業(yè)的詐騙團隊領(lǐng)導(dǎo)人，哈哈） 隨后賣家就收到了被舉報的消息，小二等通知 分析：客戶說的要報銷，幾個稅點，是一句模凌兩可的話，從字面理解是客戶要發(fā)票去報銷，問發(fā)票額度是幾個稅點，客戶進行計算額度。大部分人會這樣理解。這樣理解并回答，那就中招了！買家回頭去舉報，就會說，他的意思是問賣家發(fā)票是否需要額外收錢，收幾個稅點的錢！這樣就觸及了發(fā)票要額外費用這條違規(guī)。 建議不要和客戶直接聊稅點，可以回復(fù)：親，您只要在我 們家有消費，我們家就提供免費的相應(yīng)金額的正規(guī)發(fā)票。,教育為主,包郵問題,1.情景：店鋪內(nèi)正做

14、全場包郵活動，顧客拍下產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品未包郵，聯(lián)系客服詢問，客服告知此款產(chǎn)品因是特價，故不包郵 問：這種情況下，到底該不該給顧客包郵？ 答：應(yīng)該給顧客包郵 2.情景：顧客問A款護膚品是否包郵，客服答復(fù)可以，直到顧客拍下要求客服改價的時候，客服告知看錯了，這款不包郵的 問：這種情況下，到底該不該給顧客包郵？ 答：應(yīng)該，是客服先答應(yīng)顧客的可以包郵的，后面反悔的話是屬于違背承諾！ 3.情景：顧客拍下A款護膚品的時候是包郵的，等到付款的時候發(fā)現(xiàn)客服修改了訂單，增加了運費 問：這種情況下，顧客怎么辦？ 答：可以投訴該家店鋪,該行為屬于違背承諾的行為，因拍下的時候是包郵的,PS：標題和產(chǎn)品圖片中不建議加包郵

15、等字樣，并且使用正確的運費模板，包郵的地區(qū)運費設(shè)置為0，非包郵地址，設(shè)置好正確的運費,信用卡問題,1.問：你們家支持信用卡付款么？ 答：親，支持的 2.問：在你們家用信用卡付款需要收取手續(xù)費么？ 答：親，不需要的哦（手續(xù)費的我們會承擔(dān)的） 3.問：為什么我買了500塊錢的東西不能使用信用卡分期付款？ 答：親，抱歉，分期付款的話需要交易金額在600元及600元以上才可以使用的,PS：目前支持的銀行有中國銀行、平安銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、光大銀行、民生銀行、中信銀行、廣發(fā)銀行、建設(shè)銀行、興業(yè)銀行，其他銀行在逐步開放中,泄露他人信息問題,1.情景：顧客A看中了一件產(chǎn)品，表示晚上會來付款，晚上的

16、時候顧客B來聯(lián)系了，表示自己就是顧客A，現(xiàn)在來付款了，之后顧客A表示需要核對下收件地址 問：是否應(yīng)該給顧客A核對信息呢？ 答：不應(yīng)該，可告知顧客為了他的個人信息的安全，讓他用拍下的賬戶來核對信息 2.情景：顧客A早上買了一件產(chǎn)品，晚上的時候，顧客B來聯(lián)系客服，表示顧客A是自己，并且準確的說出了顧客A的地址、電話、姓名和所購買的寶貝，要求修改為另一個地址 問：是否可以幫忙修改地址？ 答：不可以，告知顧客，讓他用拍下的賬戶來聯(lián)系修改地址才行，否則到時候顧客否認修改地址的事情的話，商家將承擔(dān)所有損失,PS：只能跟顧客拍下商品的賬戶核對信息！,關(guān)閉交易問題,1.情景：顧客表示不想要產(chǎn)品了，客服直接就給

17、顧客關(guān)閉了訂單 問：客服這么做對嗎？ 答：不對，除非在顧客明確要求客服幫忙關(guān)閉訂單的情況，才可幫顧客關(guān)閉訂單，不能未經(jīng)允許就私自關(guān)閉 2.情景：顧客來電，報出了一個訂單編號，要求客服幫忙關(guān)閉訂單，自己電腦出了問題關(guān)不來 問：是否可以幫顧客關(guān)閉訂單? 答：不可以，可告知顧客，不用去管這個訂單，非聚劃算訂單外，拍下后3天未付款的話，訂單會自動關(guān)閉,不要主動關(guān)閉顧客訂單，若顧客要求，也盡量讓顧客自行關(guān)閉或者等到系統(tǒng)超時自動關(guān)閉，避免不必要的麻煩！,線下交易問題,1.情景：顧客表示自己沒有支付寶，是否可以線下交易或者銀行卡轉(zhuǎn)賬來購買 問：是否可以同意顧客這樣操作？ 答：不可以，可告知顧客我們這邊僅支持線上交易，沒有支付寶的話，可以用網(wǎng)銀付款，或者找朋友代付 2.情景：因為顧客系統(tǒng)問題，顧客一直付款不了，客服表示可以直接給他支付寶轉(zhuǎn)賬，不用付款 問：客服這樣操作是否可以？ 答：不可以，如果客服這樣操作的話，顧客一投訴店鋪就會扣12分 PS：特別是客戶一次性來說購買幾十盒或者上百盒的，大部分為專業(yè)詐騙團隊，往往理由是支付寶有交易上限，這個時候可