精選2021國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》期末試題及答案（試卷號(hào)：2417）

1、2021國(guó)家開放大學(xué)電大?？瓶蛻絷P(guān)系管理期末試題及答案（試卷號(hào)：2417） 盜傳必究一、單項(xiàng)選擇題（將正確答案的字母填在答題紙上，每題1分，共20分）1. CRM 是指（）。A. 客戶關(guān)系管理B. 企業(yè)資源計(jì)劃C. 供應(yīng)鏈管理D. 人力資源管理2. 從客戶價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是（）。A. 客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量B. 客戶的期望C. 客戶的關(guān)系價(jià)值D. 客戶忠誠(chéng)度3. 客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)？（）A. 壟斷忠誠(chéng)B. 親友忠誠(chéng)C. 惰性忠誠(chéng)D. 信賴忠誠(chéng)4. 下列不屬于客戶忠誠(chéng)度衡量指標(biāo)的是（）。A. 購(gòu)買時(shí)的挑選時(shí)間B. 對(duì)價(jià)格的敏

2、感程度C. 對(duì)品牌的關(guān)注D. 客戶購(gòu)買產(chǎn)品的次數(shù)較少5. （）越大，客戶滿意度就越高。A. 公司價(jià)值B. 客戶讓渡價(jià)值C. 客戶忠誠(chéng)度D. 客戶關(guān)系價(jià)值6. 在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列（）因素決定的。A. 客戶的期望和感知B. 客戶的抱怨和忠誠(chéng)C. 產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D. 產(chǎn)品的性能和價(jià)格7. 客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，最基礎(chǔ)層次是（）oA. 精神滿意B. 物質(zhì)滿意C. 社會(huì)滿意D. 企業(yè)行為滿意8. 從本質(zhì)上說，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由（）決定的。A. 企業(yè)核心能力B. 企業(yè)規(guī)模.C. 生產(chǎn)的縱向鏈條D. 生產(chǎn)的橫向鏈條9. 在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下（）不在客戶關(guān)系管理的范

3、疇之內(nèi)。A. 銷售管理B. 采購(gòu)管理C. 呼叫中心D. 數(shù)據(jù)挖掘10. 公司核心理念與公司價(jià)值觀的關(guān)系是（）。A. 公司價(jià)值觀是公司核心理念的外化B. 公司價(jià)值觀與公司核心理念完全一樣C. 公司價(jià)值觀和公司核。疊理念無(wú)關(guān)系D. 公司核心理念是公司價(jià)值觀的最高表現(xiàn)形式11. 根據(jù)客戶的價(jià)值將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是（）。A. -般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶B. 零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶C. VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D. 屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型12. 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時(shí)，組織應(yīng)該以（）為中心。A. 服務(wù)B. 產(chǎn)出C. 任務(wù)D. 信息13 .

4、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是（）oA. 客戶服務(wù)B. 客戶的需求C. 客戶滿意D. 以上均對(duì)14. 企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由（）三部分組成。A. 營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)B. 采購(gòu)、生產(chǎn)和銷售C. 采購(gòu)、營(yíng)銷和客戶服務(wù)D. 生產(chǎn)、銷售和客戶服務(wù)15. 關(guān)系營(yíng)銷的特征不包括（一）。A. 雙向溝通B. 合作C. 雙贏D. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)16. CRM營(yíng)銷的核心是（）。A. 以客戶為中心B. 集成C. 數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用D. 數(shù)據(jù)挖掘17. 根據(jù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)不包括下列（）oA. 而向主題B. 集成C. 相對(duì)穩(wěn)定D. 不反映歷史變化18. 關(guān)于客戶數(shù)據(jù)的說法中，正確的是（）oA. 只能來源于企業(yè)外部

5、B. 只能來源于企業(yè)內(nèi)部C. 既可來源于企業(yè)內(nèi)部，也可來源于企業(yè)外部D. 以上均錯(cuò)19. 下列屬于市場(chǎng)促銷性數(shù)據(jù)的是（）。A. 客戶類型B. 禮品發(fā)放形式C. 公司名稱D. 行為愛好20. 客戶關(guān)系管理營(yíng)銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是（）。A. 發(fā)掘潛在顧客B. 留住低貢獻(xiàn)客戶C. 保持客戶忠誠(chéng)度D. 培育負(fù)值客戶二、多項(xiàng)選擇題（將正確答案的字母填在答題紙上，每題2分，共10分）21 .按照系統(tǒng)功能分類，可將客戶關(guān)系管理分為（）oA. 渠道型B. 操作型C. 集成型D. 分析型22. 在應(yīng)當(dāng)掌握的個(gè)人客戶信息中，心理與態(tài)度信息主要關(guān)注個(gè)人客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的動(dòng)機(jī)、客戶 的性格特征，以及客戶喜歡的生活方

6、式等，主要包括（）oA. 關(guān)于個(gè)人客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)的信息B. 關(guān)于個(gè)人客戶個(gè)性的信息C. 關(guān)于個(gè)人客戶生活方式的信息D. 關(guān)于個(gè)人客戶信念和態(tài)度的信息23. 在處理客戶投訴的過程中，企業(yè)應(yīng)做到以下幾個(gè)方面（）。A. 認(rèn)真聆聽客戶的投訴B. 認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容C. 互動(dòng)提出解決問題的方案D. 開展客戶滿意度跟蹤調(diào)查24. 如今，客戶資源已經(jīng)成為企業(yè)利潤(rùn)的源泉，客戶維系策略可以給企業(yè)帶來如下益處（）。A. 從現(xiàn)有客戶中獲取更多市場(chǎng)份額B. 減少銷售成本C. 贏得口碑宣傳D. 提高員工的忠誠(chéng)度25. 根據(jù)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力不同的表現(xiàn)形式，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力可分為（.）oA.核心服務(wù)B .核心產(chǎn)品C. 核心技術(shù)D.

7、 核心能力三、判斷正誤題（正確的在答題紙上打，錯(cuò)誤的打“X” o每題2分，共20分）26. 客戶關(guān)系管理的核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的 資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終 身價(jià)值。（J ）27. 由于不同客戶與企業(yè)建立并發(fā)展客戶關(guān)系的傾向是相同的，因此他們對(duì)企業(yè)的重要 性是相同的。 （X ）28. 功能效用是吸引客戶最基本的立足點(diǎn)，功能越強(qiáng)、效用越大的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)客戶的吸引力就越 大。（J ）29. 溝通的成功有賴于雙方的共同努力，企業(yè)與客戶溝通時(shí)，需要向客戶表明自己的誠(chéng) 意，以真心 換真情。（V ）30. 在進(jìn)行

8、客戶溝通時(shí)，相比客戶利益，需要把企業(yè)利益放在第一位。（X ）31. 客戶價(jià)值感知是指客戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值的一種主觀認(rèn)知，是客戶獲得產(chǎn)品的使用價(jià) 值與付出的時(shí)間、精力以及金錢的成本之間的差額。（V ）32. 忠誠(chéng)的客戶在購(gòu)買某品牌產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，選擇呈多樣性，并旦比其他客戶更關(guān)注新產(chǎn)品或新服務(wù)。 （V ）33. 由于客戶對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品信賴程度的差異，對(duì)不同品牌的挑選時(shí)間是不同的?？蛻籼暨x時(shí)間越長(zhǎng)， 說明他對(duì)該品牌的忠誠(chéng)度越高。（X ）34. 客戶生命周期是指從企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過程，是客戶關(guān)系水平隨時(shí)間 變化的發(fā)展軌跡，它動(dòng)態(tài)地描述了客戶關(guān)系在不同階段的總體特征。（V

9、 ）35. 客戶隨時(shí)能產(chǎn)生新的想法和需求，當(dāng)原有企業(yè)無(wú)法滿足客戶隨時(shí)變化的需求時(shí)，客戶就會(huì)根據(jù)自 己的需要，重新對(duì)企業(yè)進(jìn)行選擇。（V ）四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共30分）36 .什么是一對(duì)一營(yíng)銷？答：所謂“一對(duì)一營(yíng)銷”，是指在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程（3分），幫助市場(chǎng)銷售人員和產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員更貼近與客戶（3分），以提升產(chǎn)品或服務(wù)來滿足客戶的個(gè)別需求達(dá)到價(jià)值最大化（4分）。37. 筒述汽車服務(wù)業(yè)的三個(gè)突出特點(diǎn)。答：（1）汽車服務(wù)業(yè)涉及的內(nèi)容非常廣泛。（3分）（2）汽車服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)規(guī)模大，實(shí)現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)也大。（3分）（3）汽車服務(wù)業(yè)提供的就業(yè)機(jī)會(huì)很多，社會(huì)效益較好。（4分）38. 請(qǐng)筒述客戶流失的類型

10、以及相應(yīng)的企業(yè)應(yīng)對(duì)措施。答：（1）自然流失。（1分）客戶的自然流失不是人為因素造成的，這樣的客戶流失是不可控制的，應(yīng) 在彈性流失范圍之內(nèi)。針對(duì)客戶的自然流失，企業(yè)應(yīng)實(shí)施全面的質(zhì)量營(yíng)銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶 滿意和企業(yè)盈利等方面形成密切關(guān)系。（1. 5分）（2）惡意流失。（1分）一些客戶為了滿足自己的某些私利而選擇離開原來的企業(yè)。對(duì)于這種類型的客 戶流失，企業(yè)可以建立完善的信用管理機(jī)制：一方面，在用戶初次與企業(yè)合作時(shí)，登記其必要的個(gè)人資料; 另一方而，建立詳細(xì)的用戶信用檔案，在開展業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行用戶名譽(yù)評(píng)定。（1.5分）（3）競(jìng)爭(zhēng)流失。（1分）競(jìng)爭(zhēng)流失是由于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響而造成的客戶流失。

11、企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中為防止 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走自己的客戶，必須向客戶提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有讓渡價(jià)值的產(chǎn)品，只有這樣，企業(yè)才能提高客 戶滿意度，并增強(qiáng)雙方進(jìn)一步深入合作的可能性。（1.5分）（4）過失流失。（1分）除上述三種情況之外的客戶流失統(tǒng)稱為過失流失。為了防止過失流失，企業(yè)可 以采取以下措施：以優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供“一對(duì)一”的超值服務(wù)；與客戶建立朋友般的信任關(guān)系；滿足 客戶“喜新厭舊”的各種需求；建立良好的企業(yè)形象等。（1.5分）五、案例分析題（20分）39. 中國(guó)工商銀行的客戶生命周期管理中國(guó)工商銀行是我國(guó)金融業(yè)中客戶資源極為豐富的一家國(guó)有銀行，龐大的客戶群讓中國(guó)工商銀行在客 戶數(shù)量上具有一定的優(yōu)勢(shì)。根據(jù)

12、客戶生命周期不同階段的客戶特點(diǎn)，中國(guó)工商銀行在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí) 主要有以下兒個(gè)方面的措施：（1）保留老客戶。保留老客戶，并努力促進(jìn)已有客戶向成為銀行客戶關(guān)系成熟期的客戶過渡。中國(guó)工 商銀行通過數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)，積累了大量的客戶信息，通過它可以了解客戶的需求，對(duì)客戶的行為進(jìn)行預(yù) 測(cè)，開展一對(duì)一營(yíng)銷，并通過交叉銷售、追加銷售等方式，與客戶建立“學(xué)習(xí)型”關(guān)系，獲取“客戶份額”, 提高客戶滿意度，增加客戶的終身價(jià)值。（2）讓更多的優(yōu)質(zhì)客戶成為保證銀行利潤(rùn)的穩(wěn)定來源。保留忠誠(chéng)和創(chuàng)利客戶，尤其是大客戶，才能保 證銀行利潤(rùn)的穩(wěn)定來源。中國(guó)工商銀行大力開展關(guān)系營(yíng)銷，對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行成本利潤(rùn)分析，找出“金牌” 客

13、戶，并對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，提供令客戶滿意的服務(wù)，建立“合作伙伴”的關(guān)系，提高老客戶的滿意度和忠 誠(chéng)度，為中國(guó)工商銀行保留更多的優(yōu)質(zhì)客戶。（3）獲取更多的有價(jià)值客戶。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，通過數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、渠道營(yíng)銷等方式，對(duì) 客戶的需求進(jìn)行分析，找出客戶需求的共同點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上，創(chuàng)新中國(guó)工商銀行的產(chǎn)品和服務(wù)，及時(shí)把握 市場(chǎng)機(jī)會(huì)，從而吸引客戶、獲取客戶。同時(shí)，通過分析找出現(xiàn)有客戶的關(guān)聯(lián)客戶，有針對(duì)性地進(jìn)行一對(duì)一 營(yíng)銷，從而獲取新的客戶。問題：根據(jù)案例，結(jié)合相關(guān)理論知識(shí)，請(qǐng)分析中國(guó)工商銀行如何根據(jù)客戶生命周期不同階段的客戶特 點(diǎn)實(shí)施客戶關(guān)系管理。答：客戶生命周期是指客戶與企業(yè)業(yè)務(wù)持續(xù)的時(shí)間周期，先后

14、經(jīng)歷潛在客戶、新客戶、忠誠(chéng)客戶和新 業(yè)務(wù)的新客戶四個(gè)發(fā)展階段。（1分）（1）潛在客戶階段。（1分）潛在客戶是指雖然沒有購(gòu)買過企業(yè)產(chǎn)品，但有可能在將來與企業(yè)進(jìn)行交易 的客戶。在這個(gè)階段，企業(yè)應(yīng)幫助潛在客戶建立對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的信心。向潛在客戶詳細(xì)介紹產(chǎn)品特性， 耐心解答他們提出的各種問題，使他們樹立交易信心是企業(yè)在此階段的主要任務(wù)。中國(guó)工商銀行通過數(shù)據(jù) 庫(kù)營(yíng)銷、渠道營(yíng)銷、創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)等方式，努力獲取更多新客戶。影響客戶進(jìn)入下一階段的主要因素包 括：外界評(píng)價(jià)、客戶層次、客戶所屬行業(yè)。（3分）（2）新客戶階段。（1分）當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)有所了解，決定使用或者購(gòu)買某種產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，他就由 潛在客戶上升為

15、新客戶。企業(yè)可以開始收集和記錄與新客戶有關(guān)的各種信息，以便與他們保持聯(lián)系，或在 今后分析他們的商業(yè)價(jià)值。中國(guó)工商銀行大力開展關(guān)系營(yíng)銷，對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行成本利潤(rùn)分析，爭(zhēng)取保留更 多的優(yōu)質(zhì)客戶。影響新客戶的主要因素包括：客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值的感知，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的資 費(fèi)信息，客戶需求情況。（4分）（3）忠誠(chéng)客戶階段。（1分）如果有良好的交易體驗(yàn)以及對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的持續(xù)認(rèn)同，客戶與企業(yè)的關(guān)系也 隨之成熟。保持與忠誠(chéng)客戶原有的業(yè)務(wù)關(guān)系、努力與他們建立新的業(yè)務(wù)關(guān)系、將他們培養(yǎng)成為新業(yè)務(wù)的客 戶、擴(kuò)展他們的盈利性，是企業(yè)在這一階段的工作重點(diǎn)。中國(guó)工商銀行努力保留老客戶，與客戶建立“學(xué) 習(xí)型”關(guān)系，增加客戶的終身價(jià)值。影響老客戶的主要因素包括：企業(yè)