某酒店餐飲部管理手冊(doc 34頁).doc

1、凱盛大酒店餐飲部管 理 手 冊餐飲部餐飲部作為現(xiàn)代酒店水平高低的重要標志，已經(jīng)成為飯店業(yè)內(nèi)人士評價飯店好壞的主要因素；作為構(gòu)成酒店的一個重要構(gòu)成部門，餐飲部已經(jīng)成為酒店主要的社交活動中心，是飯店對外活動，屬于飯店形象實力的窗口。同時，也是構(gòu)成酒店營業(yè)收入重要部門之一，但餐飲部也是一個經(jīng)營點多，管理環(huán)節(jié)多、崗位多，人員多，關(guān)系復雜的一個部門，是酒店里管理難度比較高的一個部門。因此，餐飲管理與服務水平的好壞，直接關(guān)系到飯店的形象和聲譽，關(guān)系到酒店總體的營業(yè)收入。一、組織機構(gòu) 二、崗位設置三、崗位職責：餐廳經(jīng)理崗位職責與工作內(nèi)容一、崗位名稱：餐廳經(jīng)理（樓面部經(jīng)理）二、崗位級別：三、直接上司：餐飲部經(jīng)

2、理（總經(jīng)理兼）四、管理對象：樓面部部長及全體員工五、崗位要求：具體負責餐廳的日常運轉(zhuǎn)和管理工作保證以舒適的就餐環(huán)境、良好的服務來吸引客源，通過向客人提供程序化、標準化、高標準的優(yōu)質(zhì)服務來獲取最佳經(jīng)濟效益。六、具體職責：1、了解客情，根據(jù)客情編排員工班次和休息日，負責對員工的考勤工作。2、參與制定服務標準化和工作程序，并組織和確保這些服務程序和標準的實施。3、負責與相關(guān)部門的直轄市，處理各種突發(fā)事件。4、負責大型宴會的洽談、設計、組織與安排工作，并參與大型活動接待服務工作。5、與行政總廚（廚房部經(jīng)理）及廚師長保持良好的合作關(guān)系。及時將客人對菜肴建議和意見轉(zhuǎn)告廚房部。供廚房部經(jīng)理及廚師長在研究制定

3、和調(diào)整菜品時作為參考。6、在開餐期間負責整個餐廳的督導、巡查工作、，迎送重要客人并非服務中以特殊關(guān)注，認真處理客人投訴，并將客人投訴內(nèi)容，意見和處理方法做好記錄向上一級報告。7、檢查對客服務的結(jié)帳過程，杜絕舞弊現(xiàn)象。8、負責餐廳經(jīng)營指標及任務的落實，掌握餐廳和客源構(gòu)成、消費能力和特點，鼓勵員工創(chuàng)收。9、督導員工正確使用餐廳的各項設備和用品，做好清潔保養(yǎng)工作，控制餐具損耗。10、建立物質(zhì)管理制度，組織管好餐廳的各種物質(zhì)，誰使用誰負責。11、簽署餐廳各種用品的領(lǐng)用單、設備維修單、損耗報告單、保證餐廳的正常運轉(zhuǎn)。12、督導下屬保持始終如一的餐廳衛(wèi)生標準。13、負責制對員工工作績效評估和獎懲，制定員工

4、培訓計劃，并予以落實。14、出席總經(jīng)理如開的各項例會，主持餐廳內(nèi)部會議。15、督促員工遵守酒店的各項規(guī)章制度。16、完成總經(jīng)理布置的其它各項工作。七、任職條件：1、熱愛工作，工作踏實、認真、有較強的責任心和事業(yè)心。2、通曉餐廳管理和烹飪方面的知識，懂得服務心理學及餐飲推銷技巧。3、具有熟練的服務技巧。4、從事餐飲服務工作3年以上的工作經(jīng)歷。5、身體健康，精力充沛，儀表端正。八、權(quán)利：1、有調(diào)配所屬員工工作及休班的權(quán)利。2、對所墨守成規(guī)范圍員工，有決定獎罰，提議晉升或調(diào)換崗位的權(quán)利。3、對部長作績效評估和所有部屬做出550元的處罰權(quán)。4、屬本部門業(yè)務范圍內(nèi)問題有臨時決定權(quán)，有權(quán)對餐費作20元以內(nèi)

5、的讓利，有權(quán)贈送20以內(nèi)的菜品或水果盤一份。5、有簽署領(lǐng)料單和審批員工病事假的權(quán)利。樓面部部長崗位與職責一、崗位名稱：樓面部部長二、直接上司：餐廳經(jīng)理（樓面部經(jīng)理）三、管理對象：樓面服務員和傳菜員四、崗位職能：1、由經(jīng)理任命，直接對上一級領(lǐng)導負責，完成上級交給的任務。帶領(lǐng)下屬員工完成各項經(jīng)營指標。2、負責本部門員工的思想督導與業(yè)務技能、技巧的培訓，并配合好上級做好員工培訓。3、定期召開本部門小組會議，參加酒店如開的各項會議，做好上傳下達的工作。4、貫徹企業(yè)文化，組織員工進行各種活動，把員工的思想與利益，高度地和酒店的經(jīng)營理念和結(jié)合起來，成為企業(yè)的凝聚力。五、主要職責： （一）、營業(yè)前1、提前十

6、分鐘到崗自查儀容、儀表、自查營業(yè)用具。2、做好每日例會工作。3、督促本部員工做好餐廳衛(wèi)生的清潔工作。4、檢查餐廳環(huán)境包括地面、墻、過道樓梯是否干凈無污跡。5、檢查餐臺用具的擺放是否整齊美觀，如出現(xiàn)問題錯誤及時糾正。6、到吧臺了解客情，以便做出個性化服務。7、熟悉當天菜品和酒水銷售品種，知道急銷品種，潔清品種，并有重點向服務員說明。8、調(diào)配好值臺、引領(lǐng)人員，確保顧客進門有迎聲。9、檢查與分配工作完畢，到工作區(qū)樓梯口（或餐廳門口），做好迎接客人的準備。 （二）、營業(yè)中1、客人進來和迎賓一起歡迎客人。2、服務員安排好客人后，如果有需要，親自為客人推薦菜品和酒水。3、負責現(xiàn)場督導工作，檢查服務員執(zhí)行服

7、務規(guī)程的情況，并及時糾正服務員的小錯誤，但注意不要當著客人的面大聲呵斥。4、合理調(diào)配勞動力，及時促進服務員之間的相互協(xié)調(diào)，以保證服務的速度與質(zhì)量。5、進行巡場管理，及時處理客人投訴、服務員糾紛。如果不能處理或客人要求超出自己的權(quán)利范圍則要及時知會上級。6、跟進與控制菜品的質(zhì)量與速度，征詢客人對出品與服務的評論與建議，及時把客人的要求建議反饋給廚房部經(jīng)理。7、進行成本費用監(jiān)控，查看服務員收臺、擺臺、撤換餐具是否符合餐飲用具使用手冊及VIP服務規(guī)程去操作，是否把牙簽、筷子套等客人沒有用過的東西及時收回再利用。8、接近營業(yè)尾聲要走到門廳（或樓梯口）附近，做好歡送客人并向人致謝，歡迎客人下次再來。9、

8、隨時注意餐廳動態(tài)，進行現(xiàn)場指揮，遇有重要客人要親自服務，以確保高水平服務質(zhì)量。 （三）、營業(yè)后1、督導與檢查下屬做好收尾衛(wèi)生與再擺臺的工作。2、安排下屬做好值班與早班的下班工作。六、權(quán)力范圍：1、適時的調(diào)動權(quán)力。2、對所屬部屬作績效評估。3、對所管員開具罰款單范圍5-20元。4、對所屬部門業(yè)務范圍內(nèi)問題有臨時決策權(quán)。5、有權(quán)對餐費做出30元以內(nèi)讓利，有權(quán)贈送50元之內(nèi)的菜品或水果盤一份。七、任職條件：1、高中以上文化。2、有三年以上的工作經(jīng)驗，有一年同等職位管理經(jīng)驗。3、較強的協(xié)調(diào)能力和領(lǐng)導能力。4、有敬業(yè)精神和良好的職業(yè)道德。5、身體健康，精力充沛。四、業(yè)務流程：1、零點廳（VIP房）服務：

9、開始巡臺服務結(jié) 帳結(jié) 束撤桌清理送 客上 菜下 單斟 酒取酒水點酒水拉椅讓座引客入座迎客點菜開單上荼水、小毛巾遞菜單鋪巾、拆筷套VIP服務規(guī)程為了更好地讓VIP服務員掌握服務技能技巧，在要求服務員精通本職知識外，要求服務員在服務VIP房時，能遵循一定的工作程序與工作要求，以求達到服務的規(guī)范化與標準化。步驟工 作 內(nèi) 容要求與注意事項準備工作理整理臺面、椅子、衣架、備餐臺面臺、椅對稱整齊，衣架復位不擋道，備餐臺面干凈、無雜物備1 備餐柜里的茶葉、骨碟、煙盅、湯勺，每張臺備多二套餐具。2 準備分菜用的刀、叉、分菜夾、巾鑷，準備服務用品：菜單、菜譜、筆、火機，啟瓶器（啤酒、紅酒），準備多兩條口布及干

10、凈白毛巾1條。3開餐前15分鐘把開水打好，把茶壺準備好。1 備餐柜的物品擺放要分類列放，常用、先用的放外層，不常用、后用的放里層，杯、碟疊放時不宜太高，避免拿其它餐具時碰倒。2 補充餐具時要注意檢查衛(wèi)生，臟、殘、破的餐具退回洗滌間。查1 自查儀容儀表、服務用具。2 檢查工作區(qū)地面、墻、玻璃的衛(wèi)生。3 再次檢查桌上餐飲用具的衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。1 隔一段時間后，已擺好的餐具易出現(xiàn)蚊蟲等小昆蟲，也有可能會有垃圾飄到餐具里。2 鋪地毯的房易產(chǎn)生霉味，或者因為酒、食物湯汁濺濕而產(chǎn)生異味及污漬，所以異味嚴重時要噴空氣清新劑，及開抽風機，開門透氣。迎接客人1 11:15，站在自己負責的VIP門邊迎接客

11、人。2 當有其他的客人經(jīng)過自己VIP門口時，要臉帶微笑，用熱情的聲音說：“先生，您好，歡迎光臨”，并且上身作300的鞠躬。3 當迎賓把客人帶到自己負責的VIP房時，用2的方式歡迎客人，并且迅速打開VIP房間門，用手作“請”的手勢，眼睛看著客人說：“先生，您這邊請”。1 站位時收腹挺胸，兩眼平視，不依墻，不抖腿，臉帶微笑。2 遇到上司經(jīng)過，要有恰當?shù)姆Q呼與問候，比如：“徐總，晚上好”，如果上司再回頭經(jīng)過時，亦要簡單的說“您好”。3 當自己的VIP沒人時，遇到別的VIP房客人走出過道需要服務時，服務員要及時迎上去，并愉快且熱情地說“先生，有什么可以幫到您嗎？”，并根據(jù)實際情況確定立即幫助或是讓客人

12、稍等，“好的，先生，請您稍等，我馬上幫您去辦”。4 有的客人坐自己先來，是走在迎賓的前面或迎賓帶別的客人進房不知道，這時，服務員要及時迎上去，問清楚是哪一間VIP房的，并配合其他服務員安頓客人落座。步驟工 作 內(nèi) 容要求與注意事項引客落座1 客人進入VIP后服務員應快步走到主位拉椅，并作“請”的手勢。說“先生，請這邊坐”。2 臨時加位的，由迎賓完成。3 若是客人脫外套或提包的，要主動幫客人掛好，并注意是哪位客人的。4 客人落座時，要本著先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壯年的原則。5有小孩的及時加BB凳。1 拉椅時雙手扶椅背拉出椅，不能拖椅發(fā)出噪音。然后用膝蓋將座椅慢慢往前頂，直至客人舒適

13、落座。2 迎賓在帶客人進入VIP房時，要主動把客人的人數(shù)及主要客人的姓名或單位告知服務人員。3 幫客人拿外套或提包時，要先征詢客人的意思，“先生/小姐，我可以幫您”免引起客人的不愉快。4 賓把菜譜遞給客人并說“先生/小姐，這是我們的菜譜，您先看一下”。開始服務遞巾1 派送毛巾應從主賓開始，按順時針方向，從客人右手邊操作，逐位送上熱毛巾，并配合相應的規(guī)范用語“先生/小姐，請用毛巾”（第一道毛巾）。2 第二道毛巾在上小食時上。1 第一道毛巾是用來擦臉與擦手的毛巾，所以可以不跟毛巾墊?？梢栽谏系谝坏烂頃r與毛巾墊一起上。2 如果來客不集中，且分散，不整齊地坐在VIP房內(nèi)時，分毛巾可以從門口起，逐位派

14、發(fā)，查要緊記服務用語的相配使用。問茶詢問客人喝什么茶，并靈活介紹本店的茶葉品種“請問各位要喝什么茶，我們店有”1 問茶時，要察言觀色，高品位客人推高檔茶，一般消費者推中低檔茶，介紹茶品時，要2個或3個茶品種搭配著說，要高、中、低三種品種搭配著介紹。2 熟客可以簡單介紹常飲的一二種，并征詢濃淡要求。沏茶1 沏茶時，要洗一遍茶葉，洗時要留意水溫是否適合沏茶。2 沏好茶后把茶壺擱在工作臺上泡23分鐘，并對客人交代說“先生，我把茶泡一會才好出味，請您耐心等兩、三分鐘”。1 泡茶時，一面向客人交代，一面把桌上的裝飾花/盆景撤走。2 沏茶服務過程中，服務員要留意客人的愛好，如有客人中的某一位提出特殊的、不

15、同于其它的喝茶要求時，服務員要馬上上前“先生，我馬上幫您沖一杯茶來，請您稍等”，然后馬上幫客人換茶。開位1 在泡茶的幾分鐘時間內(nèi)，服務員迅速從主賓開始，按順時針方向，從客人的右手邊操作，開口布，撤筷子套。2 開位時，要把多余的位撤走，如果客人未到，也可以先開位。但客人未到人數(shù)未確定時，則不宜撤位，但可以先開位。1 開位時，口布下面朝上，一角壓在骨碟/裝飾碟下，有標志的，標志向上對著客人。2 如果客人習慣把口布放在膝上時，服務人員不要勉強客人。3 撤筷套時，在放筷子過程中，注意不能用手觸摸到筷子夾菜的前半部分。應用手抓住筷套的尖端，開口朝下，右手在開口下接住倒出的筷子，然后送到客人的筷子架上。4

16、 整個開位過程要快而不亂。開位時，要先作“請”的手勢，并說“先生/小姐，打擾一下，我?guī)湍_一下位”。步驟工 作 內(nèi) 容要求與注意事項開始服務斟禮貌茶1 斟茶從主賓開始，按順時針方向從客人的右手邊操作。2 若擺臺時，已經(jīng)擺好茶杯，則直接斟茶到桌上的茶杯里。3 若沒有擺茶杯，則在工作臺上操作，在圓托里擺上相應的茶杯與杯碟，斟好后連杯碟一起把茶送到桌上的茶杯位上（即裝飾碟的右側(cè)）。1 斟茶時，茶杯在桌與否都應先作“請”的手勢，并說“先生/小姐，我為您上一杯茶”；上茶或斟茶后還應該說“請用茶”。2 若在工作臺上操作斟茶時，茶杯與杯碟應分開，即茶杯分散放，杯碟疊起來一起放；上一杯茶，則先拿茶杯放到最上層

17、的杯碟上，然后連杯碟一起擺到客人的茶杯位上（不可直接放到裝飾物上）。3 茶水只斟八分滿，滿則欺人。上小食1 在副主位的右側(cè)上小食。2 如果擺味碟，則上完小食同時斟豉油。吃刺身則上日本醬油和進芥辣（斟三分之一滿）。1 上小食時，兩碟的擺正、副主位兩端，三碟擺等邊三角形，四碟擺十字四端。2 帶殼、帶骨小食要跟骨碟，順便用巾夾夾走第一道毛巾。點菜遞菜譜1 菜譜應在迎賓帶客落座時已經(jīng)遞給客人。2 要把不同的菜譜遞給客人。1 禮貌用語：先生/小姐，您好，這是我們的菜譜，請您先看一下。2 如果桌上有廚師特別介紹，還應該介紹這是今天廚師特別推薦的菜。正式點菜1 收到點菜指示后，先和服務員溝通，了解誰是主要的

18、點菜人，以及該桌客人的就餐目的。2 來到主要的點菜主人和第一客人之間營業(yè)員要熱情地說：“先生/小姐，您好，現(xiàn)在由我來幫您點菜，我是*餐廳的營業(yè)員*”3 點菜時，要根據(jù)客人的心態(tài)和性質(zhì)去介紹。4 點菜時，運用的技巧主要有：傳統(tǒng)典故、名人效應、過時不候、價格細分、時尚吃法、地方特色、營養(yǎng)學、特別介紹、形象說明。5 點菜時要主動介紹，多用二選一介紹法，語氣要肯定、熱情、大方。1 一般點菜的順序（零點餐）：A海鮮或涼菜、拼盤 湯 小炒 煲仔菜 時蔬 主食 甜品B涼菜 湯 海鮮 小炒 煲仔菜 時蔬 主食 甜品2 一般上菜的程序A涼菜、拼盤 刺身 湯羹翅 魚 貝殼 小炒 煲仔 時蔬 主食 甜品B涼菜、拼盤

19、 湯 蝦 魚、貝殼 小炒 煲仔 時蔬 主食 甜品C涼菜、拼盤 湯 蝦 魚、貝殼 大閘蟹 小炒 煲 蔬 主食 甜品D涼菜（頭盤）劃 湯 熱葷菜 主菜 海鮮 時蔬 點心 主食 甜品 水果問酒水問1 征詢主人或點菜人想用什么酒水、飲料。2 介紹本店的紅酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鮮榨果汁。3 如果客人喝花雕酒，要問客人是否需要加話梅和加熱，如果用紅酒，問是否要兌檸檬和雪碧；喝洋酒，問是否要加冰塊；喝日本清酒時，要問加熱還是凍鎮(zhèn)。1 介紹單項酒的品種時，要注意禮貌用語和二選一推銷推銷法結(jié)合使用，如“先生/小姐，我們的啤酒有燕京和泰達，請問您是要燕京還是泰達”。2 我們要注意相同問題不能問第二遍的服務原

20、則，在問酒水時，要標出客人需要的品種、主位、白酒、礦泉水、啤酒、紅酒、西瓜汁步驟工 作 內(nèi) 容要求與注意事項斟酒水示瓶服務員用右手握住酒瓶的勁部，左手托住瓶底，將酒瓶上的商標朝向客人，請其確認后方可打開。1 相應的禮貌用語：“先生/小姐，這是您需要的*酒，請問現(xiàn)在可以打開嗎？”2 示瓶時，如果是白酒應倒過來搖一下，以免沉淀。斟酒1 從主賓的右手邊操作，按順時針方向進行。2 右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部，酒瓶商標的另一方，酒瓶的商標應全部暴露在外面。1 白酒全8分滿，紅酒7分滿，啤酒8分滿（帶泡沫剛好平杯），洋酒全1安士和半安士。2 斟酒水時要側(cè)身，左手不端托盤時要自然的放于身后，略

21、傾斜約45度。3 斟酒水時，瓶口不能碰到杯口，倒完酒應將瓶子稍微轉(zhuǎn)一下，以免將遺留的酒滴到桌面或客人身上。倒飲料1 軟包裝飲料應該在工作臺先剪包裝，然后在倒。2 硬包裝/罐裝飲料也應該在工作臺打開包裝，以免飲料濺到客人身上。1 果汁飲料應倒8分滿。2 倒飲料時，應先做請的手勢，并說：“先生/小姐，這是*飲料，我?guī)湍挂槐薄? 不同類型的飲料，在打開包裝之后，應統(tǒng)一放到一個托盤上，根據(jù)客人的不同需要，拿不同類型的飲料去服務。上菜上菜前的準備工作1 將客人所點酒水按要求斟好，并將茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可幫其換大水杯上。2 準備好第二道毛巾（帶毛巾船），按順序放在客人的左手邊。1 看客人

22、所點的菜單，準備好上菜所需用品。2 如果點的魚、蝦、蟹多的話，應多準備骨碟與小毛巾。3 點的湯水多的話，還要多準備湯勺。巡臺服務上1 上冷盤或拼盤2 上湯3 上熱菜4 上主食5 上果盤6 包尾茶1 上菜時要報菜名，“這是*菜，請您慢用”，報菜名時應挺直上身，左手背在背后，右手伸出來做請的手勢，眼睛要慢慢的巡視到每一個人的位置，不能只盯著一個人說話。2 上菜前要先整理好臺面，騰出上菜的位置或者上其它東西的空位，杜絕一手拿菜盆一手去整理臺面的壞習慣。3 上果盤前，應該把空菜盤以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。4 上果盤前，每人上一杯熱茶。收1 收小毛巾2 收茶杯3 收空湯碗1 收小毛巾

23、要及時換上親的小毛巾。2 收茶杯是在倒酒水后。3 收空湯碗時應該先問客人是否還需要加湯，然后再收。添1 添酒水2 添飯3 添菜1 要時刻注意客人喝酒的快與慢當酒杯剩下三分之一時，就應該主動去幫客人添酒水。2 添酒水應從主人左手邊的客人開始，這樣方便酒水用完時間詢問主人是否還需要添酒水。3 留意客人的飯與菜，當剩下三分之一到四分之一時，應主動詢問客人是否需要添加。步驟工 作 內(nèi) 容要求與注意事項巡臺服務換1換骨碟2換煙盅3換小毛巾1 換骨碟時應先在托盤上墊一塊紙巾，然后把干凈的骨碟放在托盤靠身體的一側(cè)，收臟骨碟時應一層一層的堆放，讓食物殘渣堆在托盤的左側(cè)，臟骨碟自然疊起來。2 換煙盅時，要以干凈

24、煙盅蓋在臟煙盅上，并同時疊拿到托盤，然后把上面干凈的煙盅放回客人桌子上。3 換骨碟或換煙盅時，都要注意禮貌用語的使用，并且在操作前和操作的結(jié)束都需要做“請”的手勢，以避免客人不知道而引起的碰撞。巡臺服務分1 整條分2 騰位分3 湯汁類分4 硬殼類、蟹類分1 整條的魚先將魚骨起出來，然后把魚整理成原形，根據(jù)人數(shù)切成幾分，分時每份里有一塊魚腩一塊魚背，分好后要加醬油，魚頭、魚尾另一份，征求客人哪位用。2 當桌面上有以件為單位的菜時，后面還有沒上來的菜，服務員要提前騰出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意見后分到客人骨碟上。3 魚翅、湯、羹類先上臺報菜名，然后端到工作臺分好再上。4 分完之后，剩

25、下的菜品，可以換小碟上桌或者是放在工作臺，以方便隨時添加。撤1 空菜盤2 空飯碗3 空杯1 撤菜盤時，有湯汁和油膩，注意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上，同時撤盤時不能從客人的頭頂上越過。2 撤盤時一定要先征求客人的意見，才可以撤。詢1 詢品味2 詢添減3 詢快慢4 詢需要1 客人用餐時，我們要隨時注意客人對菜品的評價，隨時反饋客人的意見，服務員也需要記經(jīng)常來的客人的口味、習慣。2 服務員要靈活掌握客人的用餐要求，趕時間的客人要交待廚房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快變冷。3 密切觀察客人的用餐情況，注意客人的一舉一動，要在客人提出需要之前，迅速上前詢問客人的需要。步驟工 作 內(nèi) 容

26、要求與注意事項結(jié)帳送客1 當菜上齊后要提前將卡拿去收銀臺找單，而且要將客人剩下的酒水退回酒吧，準備為客人結(jié)帳。2 結(jié)帳時要當面點清數(shù)目，如果客人用信用卡或支票要相應的證件與電話號碼等。3 客人走時要提醒其帶齊自己的物品，并且將剩余的食物征求客人幫其打包。4 客人走時，要送到大門口，禮貌熱情地跟客人道別，并歡迎下次再光臨。1 在結(jié)帳時要唱收唱付，收多少找多少，要當著客人的面說清點清。2 結(jié)帳時，一定要使用收銀夾，從客人的右手邊操作。3 結(jié)帳時，我們要懂得觀察客人的類型，有些客人不喜歡別人知道結(jié)帳的數(shù)目，但有的客人卻喜歡讓別人知道他/她今天請客用了多少錢，我們要根據(jù)客人的類型選擇隱蔽或公開的結(jié)帳方

27、式。4 需要簽單的客人，服務員一定要和銀臺核實客人的身份，以及該客人以往的消費信用再決定是否給予簽單。餐后工作撤臺1 按照餐飲用具使用手冊，撤下桌上的餐具。2 關(guān)掉空調(diào)、電視機。3 關(guān)掉多余的燈光，只留下可以工作的照明。1 撤菜盤時，有湯汁和油膩，注意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上。2 撤餐具時要注意分類收，分不同的盛具。清1 清理臺面。2 清理地面。3 清理VIP房的整個房內(nèi)。1 清理VIP房時要打開門和抽風讓房間里面的空氣及時得到流通。2 如果地毯食物殘渣太多的話，要及時通知客房部過來洗地毯。擺1 鋪臺布、圍臺裙。2 擺裝飾碟、食碗、小勺后擺酒杯、水杯、辣酒杯。3 擺用品，擺花盆。1

28、擺碟及碗時，注意預留位置，以免碰撞，放小勺到碗時要輕放，以免發(fā)出響聲或撞爛。2 拿餐具時，要先拿上面的一層，暫時用不著則先放于托盤或轉(zhuǎn)盤上。3 餐具上臺時，一定要注意檢查衛(wèi)生，臟、殘破的餐具退回洗滌間。2、退換食品廚師長簽字取消重新烹制立即通知廚房知會餐廳經(jīng)理立刻退換質(zhì)量問題了解廚房菜品制作上菜慢或點菜多詢問客人是否還上菜未烹制已烹制接到退換食品信息退 菜上菜退菜餐廳經(jīng)理開菜單兩聯(lián)送銀臺一聯(lián)作廚房憑證一聯(lián)收銀作取消憑證一聯(lián)和客單一起結(jié) 束步驟工作內(nèi)容注意事項接到退菜信息1光聽取服務員反映情況；2到桌邊確認退菜信息。1退菜應由領(lǐng)班以人員去做；2處理退換菜要馬上做，不要拖延。了解退菜原因1是質(zhì)量問

29、題的在權(quán)限內(nèi)立即處理；2因為客人點菜太多食不完或者上菜太慢客人不想等的要馬上到廚房了解烹制情況。1取消權(quán)限：一般領(lǐng)班級別在100元以下的菜可以馬上取消，100元以上的菜要馬上請示經(jīng)理；2在了解退菜原因時，要心平氣靜，有禮貌，不要因為客人的挑剔而表露不滿，以免引起爭端；3退菜原有很多，要學會觀察，通常有： A菜上的太慢，客人趕時間； B服務不周到，客人通過通菜這一原因引起餐廳經(jīng)理重視； C貪小便宜，希望打折； D質(zhì)量問題。辦理退換手續(xù)1因質(zhì)量問題的，先向客人道歉，并且征詢客人，退了這道菜，還需要另外上一道菜嗎；2加上菜太慢客從堅決不要的馬上通知廚房停止做這道菜；3開完退菜單應找廚師長簽字，然后交

30、銀臺。1對有質(zhì)量問題是的，可作最大的讓步，就是退一賠一，不要做太多的承諾；2對已經(jīng)烹制的菜品，客人趕著要走，我們要盡量征詢客人：“是否打包帶走，讓家里人也嘗嘗我們的特色菜?！苯Y(jié)束1告知客人菜品的退換情況；2結(jié)帳時，再一次千知客人，已經(jīng)高速并再一次表示歉意。1已經(jīng)烹制但客人不要的菜要馬上端回廚房保管，并馬上知會營業(yè)部人員，以便有新客人時，能把這道菜推銷出去；2遇到不愿結(jié)帳，找叉的客人，要及時知會經(jīng)理，保安。3送餐工作開始下單、并保留一聯(lián)客單根據(jù)電話預訂餐單 備餐擺餐車、打包收銀預訂帳單 送 餐確認目標服 務結(jié) 帳簽單、并知會相關(guān)部門現(xiàn) 金道 別收 餐步驟工作內(nèi)容注意事項接到預訂電話1聆聽預訂要求

31、，準確記錄品種、數(shù)量、人數(shù)、房號（地址）、送餐時間，特殊要求；2復述預訂內(nèi)容及特殊要求，并告知做好要等待的時間。1接電話要注意使用禮貌用語，注意語氣、語調(diào)；2特殊要求要記錄清楚，落單時跟進下單1保留一聯(lián)客單，跟隨帳單一起呈送到客人；2落收銀時，告知收銀旭送餐，以便收銀能提前打電。1菜 單上一家 要 標 明 是送 餐 ，并 要 注 明 起 菜 時 間；2特殊要求特殊交代。準備送餐車具1檢查送餐車使用情況，檢查送餐車衛(wèi)生；2準備托盤，餐具的衛(wèi)生及檢查是否有破損，是否齊備。1一般備餐間準備送餐車，送餐員負責檢查；2根據(jù)人數(shù)準備餐具碗筷等，并且筷子準備多一雙，準備餐巾紙。裝車或打包1把客人預定的菜品、

32、酒水擺放好，盡量不重疊；2檢查與核對預訂單，看是否齊備；3檢查汁醬，看是否需要銀刀、叉或者湯更，分更；4打包物品的包裝盒，袋要保持干凈，不要讓湯汁溢出；5到銀臺拿預打帳單，和預訂單一起放到收銀夾，隨送餐車一起。1擺開支的菜品一般不重疊，實在要重疊，中間要隔一干凈夾板；2打包時，要跟好汁醬，配料，并另外打小包。如紅燒乳鴿的準鹽要另外打小包并放在乳鴿的大包袋里。不能把汁醬或配料整個放到菜品里面。送餐1檢查完畢，用干凈蓋布蓋住餐車，保持溫度，保證衛(wèi)生；2送餐途中保持平穩(wěn)，避免食品傾倒，溢出。1上樓梯,轉(zhuǎn)彎要注意放慢速度,以免發(fā)生碰撞,如果走電梯客人多時要讓客人先乘,如果送餐時,電梯間有別的客人,還應

33、表示歉意：“不好意思，影響你行動了。”服務1確認客房號（地址）；2輕敲三下，并報：送餐。待客人開門后，先向客人問好，并詢問：“我可以進了嗎？”得到客人允許后，進入，并致謝：“謝謝”；3征詢客人用餐位置，確定后，進行用餐服務（一般只提供開餐服務）。1要求服務員平時要對酒店各部門的位置要有準確的了解；2如果連敲三遍，仍然沒有客人開門，座求助于樓層服務員，并打電話進房，證實客人在不在，如果不在：把餐車推飲中，并保溫時，知會客房服務員，等客人回來馬上通知送餐；3送餐一般只幫客人擺好菜品，打開飲料，（或留下啟瓶器），餐間不提供服務。結(jié)帳1把帳單呈遞給客人，并備筆；2如果要求現(xiàn)金結(jié)帳的，要唱收唱付，當面點

34、清驗證鈔票，如果是客房（或其它部門）帳的，請歸入客人簽名，并知會相關(guān)部門，同時辦理對帳手續(xù)。1如果要求現(xiàn)金結(jié)帳，在拿帳單時，應叫收銀準備零鈔以準備結(jié)帳時找零；2如果客人不在餐飲部結(jié)帳，應把有客人簽名的帳單送到相應部門銀臺，不要拖，以免跑帳；3簽單時，應要求客人出示房卡。道別1請客人用餐，并告知客人如果有什么其它需要，可以打XXXXX電話；2退出房間。道別前，告知客人一般的收餐時間，如果客人有需要，也鼓勵客人在需要時電話通知收餐。收餐1檢查訂餐記錄單，根據(jù)人數(shù)，菜品數(shù)量收餐時間；2打電話問候客人，并介紹自己，然后詢問客人是否用餐完畢，是否可以收餐；3當客人已經(jīng)不在房間時，請樓層服務員開門，及時取

35、出餐車，餐具等；4若客人不在,則還應詢問是否有其它需要.1是餐為30分鐘后必餐，上午，晚多為60分鐘后收餐；2收餐過程中，如一些吃得很少的應詢問客人是否保留；3收餐完畢，應和客房服務員協(xié)調(diào)好，以便作及時的清掃，收餐員也應注意不要讓湯汁殘漬溢出，以免增加客房工作量。4備餐工作（備餐一般和傳菜間處于同一位置，而且很多酒店餐飲部把備餐間和傳菜間全二為一）開始發(fā)放桌布、托盤毛巾、荼葉了解當天營業(yè)報表擺齊銀器、備佐料、備開餐餐具、用具開 餐傳 菜回收餐具、布草臟布草、毛巾用過餐具干凈桌布、托盤、餐具點數(shù)、登記、送洗滌洗碗間清洗驗收干凈布草回收干凈餐具入 柜開 始5傳菜準備工作接到菜單根據(jù)菜系部門分單 （

36、也有專設分單員）核對出菜根據(jù)路線上菜征詢上菜速度回到工作崗位步驟工作內(nèi)容注意事項準備工作1自查儀容儀表2搞好備餐間衛(wèi)生3清點前一天用過的布草，然后分類打包裝入布草桶（車），送洗滌，然后收干凈布草，送洗與收都要嚴格檢查、驗數(shù)。4準備開餐用具，并檢查衛(wèi)生。5準備鐫仔爐、燃料。6開餐前30分鐘備齊醬料。7如果開水器在備餐間，應檢查是否已經(jīng)運行。1傳菜員要特別注意手指甲、衣袖的衛(wèi)生。2醬油壺、醋壺要定期更換與擦洗。3布草打包時要抖凈殘渣，以免招鼠蟲。4驗收布草要注意數(shù)量，及時否有洗破，是否有洗干凈，是否有洗不干凈。開餐接單1接到廳面點菜單，檢查訂單是否按規(guī)定填寫，品種、份量、做法是否清楚，然后看菜單有

37、無特殊要求，如有在分單時要與廚師長交帶清楚。2根據(jù)訂單上的菜希品種，在入廚單上夾上相應臺號（房間），相應數(shù)量的木夾，同時把傳菜聯(lián)放到按入單順序的位置，方便劃單。3接單時，征詢一下營業(yè)員該舊客人對上菜速度的要求。1婦強加快、即起、叫起等要求，免辣、免味精等要求一定要交帶到位。2有些菜單第一聯(lián)是可以分開一小份一小分的，那么只需按部門直接分到砧板就成，不用跟木夾。下單1根據(jù)出品要求，做法，下到相應的部門；2有特殊做法與要求的，要跟砧板說清楚；3下單時，一定要看清楚菜單所屬菜系，部門做到下單一次到位。1一般餐廳反設在前廳的鮑魚檔、海鮮池、燒魚老火湯的單，直接由服務員分單，服務員在分單時，應在正式大菜單

38、相應分單菜式前用“”作標記，服務員在上菜后用“”在后作標記。出菜1出菜時，一般安排一個專門的劃單員，根據(jù)木夾（或小菜單）上的桌號（房號），在相應的大菜單上用色筆劃去該道菜；2傳菜領(lǐng)班（主管）負責檢查出品的規(guī)格、色香、型、味、器是否有問題或不清楚，馬上與廚房長溝通，及時解決。符合質(zhì)量標準的菜在該菜加蓋，并安排傳菜員馬上送出；3傳菜員把符合質(zhì)量的菜端到廳面，等待服務員上桌；4服務員端菜時應告知服務員該道菜的名稱，并提醒服務員如果有空碟，空碗可順便帶走，即時揭蓋的砂鍋、保溫蓋也及時帶走；5根據(jù)服務員提示，桌面進餐情況與廚師長溝通，掌握上菜速度。1宴會出菜，一般要求一個傳菜員固定桌號的菜，而且劃單員要

39、在菜單上累加每一道菜的數(shù)量（比如：4+8+6），然后核對酒席桌數(shù)，付合的再劃掉；2每出一道菜，不僅要對菜的質(zhì)量把關(guān)，而且要把相應的佐料、汁醬、輔具跟齊，具體看傳菜間常見汁醬、佐料、輔具配份表；3對有問題的菜，要及時記錄，說明原因，并應有經(jīng)乎人及廚師長簽名4上菜時，要有耐心，等待服務員整理好桌面；5如果有要求，傳菜員要在該桌菜單客人聯(lián)上對應該菜核實并蓋章，避免上錯菜，同時服務員也要熟記自己所看的桌有幾道菜，什么菜，以避免上錯菜；6收回的空碗、碟送洗滌間。潔清和追菜1在接到廚部反饋銷售完菜品的信息，要馬上通知樓面部長以上人員去及時處理；2接到廳面領(lǐng)班級以上人員發(fā)出的追菜信息，應先了解該菜入單時間烹

40、飪方法，以掌握該菜是否追并馬上把信息反饋給廳面。1傳菜部人員在營業(yè)前誤碼緊記潔清品種，以便在入單時就能即時劃出潔清菜品；2追菜時，有些菜剛?cè)雴螏追昼娋烷_始追菜，或者是該菜工藝復雜、烹飪時間長等原因造成起菜慢，傳菜追菜時就要靈活掌握，做好廚部和廳面的溝通橋梁。清場1把汁醬、佐料、輔具按要求封好，放好；2清理臺面，墻面、地面、貨架、柜的衛(wèi)生；3水、氣、電、門、窗、設備等按規(guī)定的要求與標準關(guān)好，調(diào)整好。把易爆易燃的物品存到酒店規(guī)定的地方；4由當班負責人檢查完畢合格方可下班。1傳菜間要特別注意安全，像酒精燃料一定要蓋好，保溫柜等藏在里面的暗火一定要記得關(guān)好，天然氣缺罐的閥門要擰緊等；2關(guān)緊門窗，蓋封汁

41、醬、佐料以免招蟲、鼠引發(fā)衛(wèi)生問題。6餐具使用A餐飲用具洗滌進制 B餐飲用具使用把臺布翻上蓋好開餐前檢查營業(yè)結(jié)束擺 臺備餐柜送洗滌間撤 換使 用搬餐具取餐具餐具柜消 毒過清水（二） 過清水（一）洗 滌沖 刷除 渣上 架C餐具的保管與維護申 購 領(lǐng) 用盤 點檢 查使 用儲 存程序看餐飲用具使用手冊7酒水領(lǐng)用：貯 存錄入臺帳領(lǐng)用酒水營業(yè)結(jié)束檢查存貨填寫申領(lǐng)單步驟工作內(nèi)容注意事項檢查1以標準存貨量為依據(jù)；2數(shù)量是否滿足營業(yè)需要。1不同部門酒吧酒水存量不；2舉行活動，宴會等特殊日子，酒水需求量會有很大出入：酒吧員要密切和服務部的溝通，隨時掌握客情。填寫申領(lǐng)單1使用統(tǒng)一編號和酒名；2烈軍屬性酒以瓶為單位，

42、其它酒水以箱、桶為單位；3字跡清楚，無涂改。1一般領(lǐng)用酒水需經(jīng)酒吧領(lǐng)班簽名；2不設領(lǐng)班時要檢查是否有質(zhì)量問題；領(lǐng)取酒水1烈性酒、洋酒以空瓶換整瓶；2根據(jù)申領(lǐng)單逐一簽字領(lǐng)取。1回收空瓶登記，并保持完好；2領(lǐng)酒水時要檢查是否有質(zhì)量問題。入帳在酒盤存表上填寫正確領(lǐng)數(shù)。當前存量=領(lǐng)用前存量+新領(lǐng)量貯存1申領(lǐng)酒水分類貯存，上架的要先干凈，再按要求擺放；2啤酒、罐裝飲料等入冷藏柜。1酒水冷藏時（水柜），要先擦干凈，這樣可減少換水頻率；2酒水要按歸照先領(lǐng)先出，后領(lǐng)后出的原則，以免日久變質(zhì)8、會議：清 場送 客會間服務迎 客核對預定單、檢查場地、準備迎接客人通知要配合的部門通知客人取消預定準備音響設備會議場地

43、布置接受預定預定滿額確認預定接到預定會議操作規(guī)程步驟工作內(nèi)容注意事項接到預定信息1接到客人親自預定，電話預定傳真預定；2詳細記錄客人預定信息，并準確記錄客人聯(lián)系電話。1傳真預定要打電話先確認；2重要問題要復述確認：比如，時間、人數(shù)、場地。確認預定1根據(jù)預定單上的記錄，根據(jù)時間，、場地要求是否可滿足客人；2確定是接受預定或取消預定，并馬上通知客人。1如果遇到預定時間沖突應協(xié)商，如無法更改要馬上通知以免影響客人的事。會議場地布置1根據(jù)時間、人數(shù)、規(guī)格準備相應的臺、桌、荼杯、煙盅等；2確定臺形、鋪好絨面、圍好桌裙、擺好盤花；3擺設用品、水杯、煙盅等會議用品，近規(guī)定擺好；4有橫幅或其它懸掛，擺設內(nèi)容的

44、也應按要求擺好；5擺好后，再次檢查衛(wèi)生。1不同的會議性質(zhì)對場地擺設有不同的要求，場地布置負責人要靈活掌握；2訂做條幅和其它額外布置而產(chǎn)生的費用應提前和客人協(xié)商，然后執(zhí)行。準備音響設備1音響設施，投影等到會議設備要按要求擺放、安裝、并調(diào)試；2自帶設備的要幫客人預留臺菜，布好線。 1酒店提供的音響設施往往會收取一定的費用，要提前告知客人；2如果布線有困難找工程部。驗收1由領(lǐng)班級以上人員檢查場地核對預訂單內(nèi)容進行檢查，并應申經(jīng)手人，陪同人在預訂驗收單簽名特別注意衛(wèi)生、安全、美觀三方面。迎客1會議前30分鐘將開水備好將音響設備調(diào)試到待用狀態(tài);2.服務售貨員要再次熟識會議桌上的姓名標牌記清位置;3在會議

45、室兩邊排好準備迎接客人。1如有安排席位的，引領(lǐng)到相應的（姓名）席位，沒有席位安排的盡量先坐前排，避免客人在門口帶留擁擠；2要征徇與會主持者（負責人）的意見，看客人是否還有其它的要求。會間服務1會議開始，服務員站在會議室的后面或兩邊，不要隨意走動；2通常半小時左右為客人更換煙缸、添加荼水，如果有可能，盡量選在會議某一段落,停頓時服務，避免影響，分散與會者的注意力；3會議中途休息，要盡耿整理會場，補充和更換各種用品。1會議期間，要求服務員不能隨便走動，隨時便進出會議室，這就安求所有事情要提前準備充分；2進行更換煙盅，添加荼水服務時不要求開口服務，但要求做指示手勢，要求微笑與體態(tài)服務；3中場休息時，

46、該補充的物品要補充，但客人桌面上的東西要保持原狀，不輕易挪動。清場1在送客時，注意會場是否有客人遺留的物品；收拾會議用具，有借用的馬上歸還并辦理歸還手續(xù)。1如果客人已走，遺留下物品的上交主管，讓主管去聯(lián)系客人；2一些擺設，條幅可再利用的放起，以作再利用。自助餐操作規(guī)程；步 驟工作內(nèi)容注意事項準備1。開餐前將準備工作做好，開餐前20分鐘站位；2自助前將準備工作做好，開餐前10分鐘備齊，并加熱，把蓋打開，隨時迎接客人。1對提前來的客人要安排落座，并上一杯熱荼；2某些特殊的物品，需要加熱，特別長時間的，先在廚房熱好再出。迎接客人1客人進餐廳，主動與客人問好，并引座拉椅；2客人坐下后，從右側(cè)為客人開席

47、巾。1用好禮貌用語；2小孩子不要安排靠過道；3提示客人保管好自己的財物。餐間服務1客人開餐后，要隨時撤下空餐具；2隨時為客人添加飲料、更換煙盅；3注意換小毛巾、餐巾。1客人選食品時，服務人員一般不提供更多服務；2客人選食品，酒水量多時服務員應提醒，以免浪費。上包尾荼1客人開始進食甜品或水果時，每人上一杯熱荼；2撤下桌面多作的多具、杯、金銀器等。1如有準備咖啡也可以為客人上咖啡；2撤東西要先征求客人的意見。送客1宴會結(jié)束，客人要起身離開時，要協(xié)助拉椅，并提示客人帶好自己的物品；2有禮貌和客人道別，歡迎再次光臨。1有遺留物品要登記保存；2有老人小孩要幫助。金銀器、不銹鋼餐具使用程序步驟工作內(nèi)容注意

48、事項收1從VIP房收回的金銀器要先清點數(shù)量；2歸類打包。1金、銀器比較貴重，是最容易缺失的餐具，一定要嚴格點數(shù)；2分類打包，以免互相擦傷。浸1銀器用銀粉加銹紙用開水浸15分鐘；2不銹鋼用漂白水浸10分鐘。1浸包時要注意安全，別燙傷；2漂白水長期浸泡皮膚不好，入眼危險。擦1金器用銅水拭擦，直至無黑點；2銀器用海綿加銀膏拭擦。1擦拭時要用軟布，不要用鋼絲擦，以免喬傷不可恢復；2擦時要戴手套。沖洗用清水沖洗金銀器，不銹鋼餐具清水最好用4550度的熱水。抹用干凈軟布將餐具擦干、抹亮。擦時左手抓餐具部位應繞一塊干凈軟布，以免留下指痕。保管1金銀器、不銹鋼分類包好，放軒到指定地方貯存；2開餐前由部長級以上人員領(lǐng)用。1一般廳房金銀器由廳房服務人員鎖好；2不銹鋼放各個點的備餐柜。9晨會各就各位安排工作半個小時短訓昨日營業(yè)情況存在問題客人反饋傳達當天營業(yè)情況開 始檢查服務用具儀容儀表出勤情況晨會操作規(guī)程步驟工作內(nèi)容注意事項準備工作1當天廚部營業(yè)報表。2查看當天、當市預訂情況，留意客人級別。3查看交接班記錄。4查看當天休假記錄1當班部長、主管應提前20分鐘上崗，自檢儀容儀表，然后先在酒店轉(zhuǎn)一圈，觀察遺留問題。2交接班有急需辦的要先安排人員去做。檢查1檢查儀容儀表，特別注意指甲、頭發(fā)、衣袖、衣領(lǐng)等能明顯