內(nèi)部客戶服務(wù)個人精心編制PPT演示文稿

1、1,2,中國社會科學(xué)院編、商務(wù)印書館出版的現(xiàn)代漢語詞典對“服務(wù)”的解釋是“為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作”。也有專家給“服務(wù)”下的定義是這樣的：“服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果。 我們生活在社會中，就是處于一個大的社會系統(tǒng)中，相互依存，相互服務(wù)。從廣義的“服務(wù)”來說，我們每時每刻在享受別人提供或曾經(jīng)提供的服務(wù)，我們也通過自己的辛勤工作為別人提供服務(wù)。 服務(wù)不是服務(wù)業(yè)的專利，而是所有行業(yè)的制勝法寶,一、 什么是服務(wù),3,二、 我們?yōu)槭裁匆峁┓?wù),實際上，多為別人付出的人，往往得到的才會更多。這正是聰明人的做法。 缺乏服務(wù)意識的人，則會表現(xiàn)出“以自我為中心”和自私自利的價

2、值傾向，把利己和利他矛盾對立起來。在這些人看來，要想滿足自己的需要，只有從別人那里偷來、搶來或者騙來，否則，別人不會主動為自己付出。實際上，這常常是懶人們的哲學(xué)，從本質(zhì)上說，這違背了人與人之間服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系的規(guī)律,4,顧客的第一層含義是：“購買我們的產(chǎn)品的人”； 顧客的第二層含義是：“與之打交道的人”； 請根據(jù)這個定義，告訴我：“誰是我們的顧客,三、 誰是我們的顧客,5,四、什么是內(nèi)部客戶,因此：那些指購買我們產(chǎn)品的人，是顧客；那些我們與之打交道的人，也是我們的顧客，他有一個新鮮的名字，叫做“內(nèi)部客戶,6,五、什么是內(nèi)部供應(yīng)鏈,7,例如，銷售部門向財務(wù)部門報告銷售情況，以及提供收款、應(yīng)收賬款

3、、應(yīng)付賬款等資料，就是一個信息流。如果銷售部門把財務(wù)部門作為內(nèi)部客戶，那么，它提供這個信息流時考慮的就是使財務(wù)部門滿意，也就是要及時、準(zhǔn)確地提供各種數(shù)據(jù),六、信息流 舉例,8,服務(wù)供應(yīng)鏈的特征有二：首先，這種供應(yīng)鏈一般不是以物流形式，而是以服務(wù)形式向內(nèi)部客戶提供。例如行政部向各部門提供辦公用品是一種服務(wù)，而不是提供產(chǎn)品。其次，這些服務(wù)供應(yīng)常常會被公司規(guī)定或上司指示的形式所掩蓋,七、服務(wù)流 概述,9,例如，從生產(chǎn)部門到儲運部門再到銷售部門，供應(yīng)是依據(jù)原材料和產(chǎn)品增值方向的物的流動。這種供應(yīng)鏈形式和外部供應(yīng)鏈完全一致,八、物流 概述,10,內(nèi)部客戶是按內(nèi)部供應(yīng)鏈次序形成的。跟外部供應(yīng)鏈一樣，上游是

4、下游的供應(yīng)商，下游是上游的客戶。 如：為銷售部門提供報銷、借支、承兌、核算等服務(wù)時，財務(wù)部是供應(yīng)商，銷售部是客戶，財務(wù)部應(yīng)當(dāng)從客戶服務(wù)的角度為銷售部服務(wù)。當(dāng)統(tǒng)計銷售額、銷量、區(qū)域銷售狀況、銷售合同執(zhí)行信息、款項回收信息、經(jīng)銷商返點信息等情況時，財務(wù)部是客戶，銷售部是供應(yīng)商,九、內(nèi)部供應(yīng)鏈的 特征,11,有的銷售人員、銷售經(jīng)理認(rèn)為“公司的收入、利潤是我們掙回來的，所有人都靠我們養(yǎng)活，所以你們?yōu)槲覀冏鍪裁炊际菓?yīng)該的?！?去酒店吃飯，為了保證有座位，應(yīng)打電話預(yù)約，而不是去后蠻橫地拿著鈔票大聲嚷嚷：“老子花錢來了，還不趕快伺候？” 公司的總目標(biāo)必須通過各個部門的分目標(biāo)來實現(xiàn)，一方面需要分工，一方面需要良好的協(xié)作。服務(wù)是相互的，并不是單方面天經(jīng)地義的,十、其他部門為我提供服務(wù)都是應(yīng)該的,12,十一、讓內(nèi)部客戶 滿意,在內(nèi)部供應(yīng)鏈上，下游應(yīng)是上游的內(nèi)部客戶，上游部門有義務(wù)使下游部門滿意。如果公司經(jīng)理，都能夠以下游為客戶，將下游的滿意度視為自己職責(zé)履行好壞的標(biāo)準(zhǔn)，那么，這個企業(yè)一定是一個不可戰(zhàn)勝的、高績效的團隊，是一個“夢之隊”、一個“勝利之師,13,十二、怎樣才算 滿意,將同事看成是內(nèi)部客戶，最終要落在“讓內(nèi)部客戶滿意”上。也就是說，你做得好不好，行不行，不是由你自己說了算，而是由你的內(nèi)部客