上海月亮灣服務(wù)處物業(yè)管理方案

1、月亮灣服務(wù)處物業(yè)管理方案 二0一二年八月目 錄前言楚雄物業(yè)服務(wù)有限公司簡(jiǎn)介第一部分月亮灣服務(wù)處住宅小區(qū)簡(jiǎn)介第二部分月亮灣服務(wù)處物業(yè)管理目標(biāo)第三部分物業(yè)管理總體設(shè)想第四部分管理人員的配備、培訓(xùn)及管理第五部分前期介入階段服務(wù)工作計(jì)劃第六部分移交、接收計(jì)劃第七部分安全消防及車輛管理方案第八部分清潔、綠化管理方案第九部分設(shè)施設(shè)備維保方案第十部分 月亮灣服務(wù)處主要物業(yè)管理服務(wù)工作流程第十一部分 備注第十二部分 附件楚雄物業(yè)服務(wù)有限公司簡(jiǎn)介楚雄物業(yè)服務(wù)有限公司成立于2003年11月份，隸屬于楚雄集團(tuán)全資子公司之一。公司注冊(cè)資金300萬元人民幣。楚雄物業(yè)公司秉承 “誠信如山鑄品牌，與時(shí)俱進(jìn)創(chuàng)輝煌”的經(jīng)營理念

2、，所有的服務(wù)都以此為基準(zhǔn)：“用真誠的心，做平凡的事，力求業(yè)主滿意”。自公司成立以來，制度化的管理、人性化的服務(wù)已經(jīng)博得廣大業(yè)主的認(rèn)同與贊賞。公司于2004年10月通過質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全三標(biāo)一體國際認(rèn)證管理體系；獲2007年度星級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)；所轄小區(qū)為市物業(yè)管理示范小區(qū)。我們將繼續(xù)用三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范公司的物業(yè)服務(wù)，努力提高公司的管理水平，更好地為廣大業(yè)主服務(wù)以及提供安全、清潔、優(yōu)美和舒適的生活、工作環(huán)境。第一部分 月亮灣服務(wù)處住宅小區(qū)簡(jiǎn)介1、 小區(qū)簡(jiǎn)介月亮灣服務(wù)處位于花園區(qū)，是一個(gè)定位高檔的集商業(yè)中心、幼兒園、學(xué)校與住宅于一體的環(huán)境優(yōu)美、休閑配套齊全的大型高檔居住社區(qū)。主要功能為民用住宅兼商

3、業(yè)。地處于上海市花園區(qū)內(nèi)，西鄰正源街，南接月亮灣路，東側(cè)緊靠景觀水系月亮灣，地理位置優(yōu)越，環(huán)境良好，區(qū)位優(yōu)勢(shì)無可復(fù)制。入住月亮灣服務(wù)處讓您既避開了城市的紛擾，又享受到城市的方便和綠色健康住宅的清新與寧靜。居住區(qū)規(guī)劃總占地335畝，總建筑面積約70萬平方米，其中地上面積53萬平方米，地下面積17.5萬平方米，容積率2.39，綠地率35.83%，分為A、B、C、D四個(gè)組團(tuán)，共計(jì)38棟建筑。地下停車場(chǎng)：車位配比1:0.8 ；交通狀況： 交通便利 ，公交： 9路、28路、32路、305路、40路、39路2、月亮灣服務(wù)處建筑設(shè)計(jì)優(yōu)勢(shì)月亮灣服務(wù)處所有建筑采用全剪力墻結(jié)構(gòu)，具有很好的抗震性能。中心景觀區(qū)為帶

4、電梯的高層住宅，在其右側(cè)的小高層將周圍的景觀環(huán)境盡收眼底；在用地的北部規(guī)劃小高層和高層住宅，是最主要的小戶型住宅，為普通住宅；為營造商業(yè)氣氛形成具有人氣和標(biāo)志性的建筑物，我們打破以往沿街布置商業(yè)的做法，將商業(yè)服務(wù)設(shè)施集中布置。社區(qū)內(nèi)提供休憩、賞景、運(yùn)動(dòng)的同時(shí)，使景觀與月亮灣做到了有機(jī)的結(jié)合。3、月亮灣服務(wù)處住宅小區(qū)項(xiàng)目分析月亮灣服務(wù)處住宅小區(qū)所處位置屬新近開發(fā)的大型住區(qū)，目前周圍生活基本配套設(shè)施較少，遠(yuǎn)離中心商業(yè)區(qū)，但其地處月亮灣濕地，景觀環(huán)境絕佳，其未來發(fā)展前景良好。因此，前期物業(yè)服務(wù)功能需較完善，要提供便利的基本生活服務(wù)，為業(yè)主提供周到優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。第二部分月亮灣服務(wù)處物業(yè)管理目標(biāo)月亮灣

5、服務(wù)處是上海市高檔居住區(qū)，其居住人群素質(zhì)相對(duì)較高，對(duì)物業(yè)管理的各方面要求非常高。為此，對(duì)月亮灣服務(wù)處的物業(yè)管理工作，我們提出從“細(xì)微”處著手，凡事惟誠、惟細(xì)、惟微，業(yè)主沒想到的，我們要想到，業(yè)主想到的，我們要做好。我公司將把這個(gè)項(xiàng)目做為最重要的項(xiàng)目管理平臺(tái)，通過這個(gè)項(xiàng)目的管理，關(guān)鍵在于樹立物業(yè)品牌，提升我們的管理服務(wù)水平。我們將按照“一級(jí)服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，通過我們精細(xì)周到的服務(wù)達(dá)到以下目標(biāo)：1、為客戶創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、和諧的人居環(huán)境通過對(duì)月亮灣服務(wù)處進(jìn)行專業(yè)化的管理，為業(yè)主創(chuàng)造良好的工作、生活居住環(huán)境，促進(jìn)社區(qū)精神文明建設(shè)。2、發(fā)揮現(xiàn)存物業(yè)最大的使用價(jià)值物業(yè)管理應(yīng)為業(yè)主的工作、生活提供全

6、面的服務(wù)。我公司針對(duì)月亮灣服務(wù)處完善的配套設(shè)施設(shè)備，通過科學(xué)的服務(wù)管理，使物業(yè)的使用價(jià)值充分發(fā)揮出來，使其不僅僅滿足業(yè)主居住的需要，還要滿足工作、娛樂休閑的需要。3、物業(yè)保值、增值優(yōu)秀的物業(yè)管理可使物業(yè)保值、增值，我公司將盡最大努力實(shí)現(xiàn)這一關(guān)系到每個(gè)人的切身利益的目標(biāo)。4、形成一支過硬的有專業(yè)水準(zhǔn)的管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為月亮灣服務(wù)處的業(yè)主營造整潔、舒適、優(yōu)美、和諧的生活環(huán)境。5、日常管理嚴(yán)格執(zhí)行ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。第三部分 管理人員的配備、培訓(xùn)及管理一、 月亮灣服務(wù)處管理機(jī)構(gòu)圖項(xiàng)目經(jīng)理 綠 化維修班客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理環(huán)境維護(hù)公共秩序維護(hù)有償家政服務(wù)設(shè)備設(shè)施日常維修保養(yǎng)公共維修外圍保潔員樓內(nèi)保潔

7、員垃圾清運(yùn) 門崗巡邏崗?fù)＼噲?chǎng)中控室二、 月亮灣服務(wù)處人員、部門配置及標(biāo)準(zhǔn)1、初步的估算，工作人員共計(jì)：87名其中管理層人員：11名（包括項(xiàng)目經(jīng)理1名、客戶經(jīng)理10名）。維修工：6名，秩序維護(hù)員：50名，清潔工：20名。以上數(shù)據(jù)僅供參考，不作為今后實(shí)際配備和測(cè)算的唯一依據(jù),根據(jù)一、二、三期實(shí)際情況，增配人員。2、服務(wù)處共設(shè)客戶服務(wù)中心、環(huán)境維護(hù)部、秩序維護(hù)部，各部門工作范圍簡(jiǎn)介如下：1）客戶服務(wù)中心：統(tǒng)籌安排各部門的工作，集中處理投訴、報(bào)修和業(yè)主的溝通等工作。2）環(huán)境維護(hù)部：負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)范圍內(nèi)公共部位的清潔、消殺、外墻清洗等。3）秩序維護(hù)部：負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)范圍內(nèi)的消防和公共秩序維護(hù)工作；交通、停車

8、場(chǎng)等管理工作。 3、人員的要求及標(biāo)準(zhǔn)：項(xiàng)目經(jīng)理1)年齡：不超過五十周歲，高級(jí)職稱人員男士可適當(dāng)放寬。2)身體狀況：身體健康，無肝炎、肺結(jié)核、心臟病、高血壓、糖尿病等疾病，且男士身高不低于1.70M。3)工作態(tài)度：服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從分配、積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)。4)工作能力：具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能夠熟練處理本崗位的各項(xiàng)工作；具有較強(qiáng)的綜合能力和溝通能力。 5)學(xué)歷職稱要求：大專以上學(xué)歷或中級(jí)以上職稱。秩序維護(hù)部主管、秩序維護(hù)員1)年齡：1850周歲之間。2)身體狀況：身體健康、五官端正、身高170cm 以上。3)學(xué)歷：主管具有中專(同等學(xué)歷)、秩序維護(hù)員具有初中以上文化程度。4)政治合格，嚴(yán)格遵守保

9、密制度。有較強(qiáng)的觀察、記憶、分析和辨別能力，有責(zé)任心。服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從分配、積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)，能熟練處理本崗位的各項(xiàng)工作。5)無犯罪記錄證明：入職時(shí)必須提供由戶口所在地派出所出具的無犯罪記錄證明材料原件。環(huán)境維護(hù)部主管1） 年齡：不超過45周歲，性別不限。2） 身體狀況：身體健康，無肝炎、肺結(jié)核、高血壓、糖尿病等疾病，且男士不低于170CM，女士不低于160CM。3） 工作態(tài)度：服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從分配、積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)。4） 工作能力：能夠熟練處理本崗位出現(xiàn)的各種問題，具有靈活的處事風(fēng)格。現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行工、維修工任職資格：1）受過中等以上職業(yè)技術(shù)教育或者具有高中以上文化程度。2）首次錄用時(shí)年齡不超過5

10、0歲。3）身高160厘米以上。4）具有3年以上專業(yè)技術(shù)工作經(jīng)驗(yàn)。5）特種工持有勞動(dòng)局簽發(fā)或轉(zhuǎn)審的特種作業(yè)操作證，普通維修工達(dá)到中等技術(shù)等級(jí)。6）工作一絲不茍，協(xié)作精神強(qiáng)。7）能從事專業(yè)以外其它維修崗位的一般性工作。環(huán)境維護(hù)員1)年齡在18-50歲之間。2)身體健康、五官端正。3)具有初中以上文化程度。4)工作能力：要求能夠熟練處理本崗位的各項(xiàng)工作。三、管理人員的培訓(xùn)能否管理好月亮灣服務(wù)處，關(guān)鍵在于有無高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，而高素質(zhì)的員工隊(duì)伍就得靠培訓(xùn)來實(shí)現(xiàn)。培訓(xùn)員工服務(wù)意識(shí)，讓員工牢記自己是一個(gè)服務(wù)者。1、培訓(xùn)宗旨 業(yè)主滿意是楚雄物業(yè)的最大心愿。2、培訓(xùn)目標(biāo) 95的員工持證上崗。3、培訓(xùn)方式 A

11、外送培訓(xùn)為能給月亮灣服務(wù)處的業(yè)主提供一個(gè)好的服務(wù)，公司派員工去優(yōu)秀物業(yè)管理公司學(xué)習(xí)先進(jìn)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。B 參觀考察 定期組織中層管理人員，業(yè)務(wù)骨干到區(qū)內(nèi)外知名企業(yè)參觀學(xué)習(xí)，開拓視野。C 專題研討 定期組織召開物業(yè)管理案例研討會(huì)，觀看物業(yè)管理教學(xué)片，并組織人員討論，提高員工參與、解決問題的能力。D 參加崗位技能取證培訓(xùn) 鼓勵(lì)員工參加相關(guān)專業(yè)崗位技能培訓(xùn)，并全額報(bào)銷培訓(xùn)費(fèi)。1、 培訓(xùn)計(jì)劃第一階段：接管前人員培訓(xùn)在月亮灣服務(wù)處項(xiàng)目按管制，重點(diǎn)對(duì)管理人員進(jìn)行接管驗(yàn)收培訓(xùn)，公共秩序維護(hù)員、環(huán)境維護(hù)員進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)。 接 管 前 員 工 培 訓(xùn) 表順序培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象講授人時(shí)間1公司概況、企業(yè)理念新聘員

12、工2012.9.2月亮灣服務(wù)處管理目標(biāo)及管理模式全體員工2012.9.3月亮灣服務(wù)處各項(xiàng)管理制度全體員工2012.9.4月亮灣服務(wù)處物業(yè)接管驗(yàn)收程序客服、維修人員2012.9.5月亮灣服務(wù)處入住辦理程序客服人員2012.9.6業(yè)主請(qǐng)求處理程序全體人員2012.9.7裝修管理、監(jiān)督流程全體人員2012.98公共秩序管理程序及治安目標(biāo)秩序維護(hù)員2012.99清潔衛(wèi)生管理程序及工作標(biāo)準(zhǔn)保潔員2012.910消防管理程序全體人員2012.911住戶違例事件處理程序全體人員2012.912法律知識(shí)全體人員2012.913言行規(guī)范和儀容儀表全體人員2012.914客戶提問統(tǒng)一說辭客服人員2012.915應(yīng)

13、急預(yù)案全體人員2012.9注：崗前培訓(xùn)：1、新入職秩序維護(hù)員上崗前在秩序維護(hù)培訓(xùn)基地培訓(xùn)15天。培訓(xùn)內(nèi)容包括公司企業(yè)文化、法律知識(shí)、物業(yè)管理有關(guān)的政策和法規(guī)、秩序維護(hù)工作手冊(cè)、消防工作手冊(cè)、禮節(jié)禮儀、服務(wù)技巧、突發(fā)事件的處理、隊(duì)列、體能及獎(jiǎng)懲制度等。 2、外部培訓(xùn)：上海市公安局秩序維護(hù)服務(wù)公司培訓(xùn)7天，培訓(xùn)內(nèi)容包括秩序維護(hù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展、性質(zhì)、任務(wù)、權(quán)限等法律知識(shí)。取得法制教育結(jié)業(yè)證、秩序維護(hù)員上崗證、從業(yè)資格證。 3、在崗培訓(xùn)：每周一業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，每周二、四的實(shí)操訓(xùn)練，每次訓(xùn)練、學(xué)習(xí)時(shí)間不少于2小時(shí)。內(nèi)容包括小區(qū)的基本概況、企業(yè)文化、法律知識(shí)、物業(yè)管理有關(guān)的政策和法規(guī)、秩序維護(hù)工作手冊(cè)、消防工

14、作手冊(cè)、禮節(jié)禮儀、服務(wù)技巧、突發(fā)事件的處理；隊(duì)列、體能、消防、車輛指揮手勢(shì)、擒敵拳的實(shí)操；崗位專業(yè)知識(shí)。 4、考核制度：培訓(xùn)基地與公安局秩序維護(hù)服務(wù)公司的結(jié)業(yè)考核。在崗工作半個(gè)月后，組織隊(duì)列訓(xùn)練和禮儀、禮節(jié)等基礎(chǔ)培訓(xùn)，由服務(wù)處對(duì)其進(jìn)行單兵考核，不合格者半月內(nèi)安排一次補(bǔ)考，再不合格者予以辭退。三個(gè)月試用期滿，服務(wù)處組織業(yè)務(wù)知識(shí)、軍訓(xùn)實(shí)操的全面考核，不合格辭退。服務(wù)處每月組織業(yè)務(wù)、政治知識(shí)閉卷考核，每周不定時(shí)的口試。公司每季度進(jìn)行一次軍訓(xùn)實(shí)操考核，考核不及格者給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，再不及格者予以辭退。5、培訓(xùn)工作程序分析、比較、需求確定培訓(xùn)計(jì)劃設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程選定培訓(xùn)方法準(zhǔn)備培訓(xùn)條件指定培訓(xùn)人員實(shí)施培訓(xùn)計(jì)

15、劃分析評(píng)估培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)培訓(xùn)工作的有效性第四部分 前期介入階段服務(wù)工作計(jì)劃物業(yè)管理的前期介入是物業(yè)管理整體階段的基礎(chǔ)和重要環(huán)節(jié)，物業(yè)管理公司要傾注大量的人力和物力，在紛繁瑣碎的事務(wù)中理清頭緒，了解、熟悉并參與整體物業(yè)的接管驗(yàn)收工作，詳盡登記造冊(cè)存檔，為將來的物業(yè)管理工作開個(gè)好頭，夯下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。結(jié)合物業(yè)管理角度在項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收等階段提供合理化建議，為今后開展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎(chǔ)，同時(shí)為進(jìn)入實(shí)操階段做好充分的準(zhǔn)備工作：1、 規(guī)劃設(shè)計(jì)期間的介入服務(wù)選派各專業(yè)人員對(duì)項(xiàng)目及所在區(qū)域進(jìn)行實(shí)地考察，通過研讀、消化、理解發(fā)商提供的項(xiàng)目可行性研究報(bào)告、初步規(guī)劃、方案設(shè)計(jì)、項(xiàng)目模型、全

16、套施工圖紙等資料，了解項(xiàng)目的規(guī)劃意圖和設(shè)計(jì)內(nèi)容，以便協(xié)助對(duì)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行準(zhǔn)確定位?？疾檎w工程進(jìn)度，協(xié)助發(fā)商各專業(yè)工程的階段性實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃提議方案；建筑設(shè)計(jì)（地下、地面、標(biāo)準(zhǔn)層、屋面）是否滿足物業(yè)管理的需求；設(shè)備機(jī)房的環(huán)境、通風(fēng)是否滿足要求；冷凝水的排放處理等問題的建議；管理用房位置確定的原則及設(shè)計(jì)、裝修標(biāo)準(zhǔn)，管理用房位置的參考意見以及管理用房的布局；在不增加開發(fā)商總投資的情況下，為配合國際環(huán)保理念的推行，對(duì)適當(dāng)設(shè)置一些環(huán)保設(shè)施，如感應(yīng)式開關(guān)、分類垃圾箱（房）等提出建議；根據(jù)國家消防規(guī)范及公安消防主管部門的審核意見對(duì)設(shè)計(jì)中的缺陷(例如布局不合理造成人力浪費(fèi)等)，提出糾正及修改建議；建議選擇因地制

17、宜的環(huán)境綠化植物，使其既美觀又方便長(zhǎng)期養(yǎng)護(hù)，對(duì)不利于以后物業(yè)管理的問題提出調(diào)整建議；從治安管理、員工生活、社區(qū)文化活動(dòng)的開展需要等方面提出修改建議；根據(jù)公共部位建筑材料的選用情況，提供保潔標(biāo)準(zhǔn)和程序；根據(jù)物業(yè)管理法規(guī)、政策及楚雄物業(yè)長(zhǎng)期以來的物管經(jīng)驗(yàn)對(duì)進(jìn)入正常管理期的管理模式、崗位設(shè)置、人員配備等提出方案；對(duì)配套設(shè)施的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、配套項(xiàng)目、裝修格局標(biāo)準(zhǔn)、面積分配及經(jīng)營模式等提供咨詢和建議；從物業(yè)管理角度提供專業(yè)咨詢和改進(jìn)建議以降低成本提高效益；物業(yè)周邊圍欄、崗?fù)さ奈恢?、?guī)格及標(biāo)準(zhǔn)等；從使用的私密及安全角度考慮是否需要增設(shè)安全防護(hù)設(shè)施等；根據(jù)項(xiàng)目增設(shè)的配套設(shè)施，從節(jié)能和環(huán)保的角度，提出建議；解答

18、開發(fā)商關(guān)于物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、政策的咨詢或提供相關(guān)法規(guī)、政策文本。 2、施工期間的介入服務(wù)盡快熟悉現(xiàn)場(chǎng)和各類施工圖紙，跟蹤了解隱蔽工程施工及各類管道檢修口預(yù)留位置情況并做詳細(xì)記錄，了解設(shè)計(jì)和施工狀況，各公共部分水電開關(guān)、裝飾材料等的造型及位置，環(huán)境清潔用水預(yù)留接口等。在施工過程中，協(xié)助監(jiān)督各專業(yè)工程的進(jìn)展情況，盡力提高工程施工質(zhì)量，確保工程按計(jì)劃完工，同時(shí)可以降低日后物業(yè)設(shè)備管理難度。3、設(shè)施設(shè)備調(diào)試期間的配合工作在設(shè)施設(shè)備調(diào)試期，開發(fā)商監(jiān)督各專業(yè)設(shè)備安裝和調(diào)試工作，確保工程質(zhì)量。我司將組織本項(xiàng)目服務(wù)處的工程技術(shù)人員開展以下工作，對(duì)設(shè)備安裝提出建議，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備安裝狀況進(jìn)行檢查包括電梯井道防水

19、、安裝過程的質(zhì)量監(jiān)控，各種管線的預(yù)埋等；參與機(jī)電設(shè)備的測(cè)試檢查，建立調(diào)試檔案；及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能造成的隱患或妨礙今后日常維修維護(hù)的問題，列出遺漏工程，從物業(yè)管理專業(yè)角度提出相應(yīng)的整改意見，及時(shí)通報(bào)。 4、物業(yè)竣工驗(yàn)收及接管驗(yàn)收期間的服務(wù)內(nèi)容1）工程竣工驗(yàn)收參與建筑質(zhì)量主管部門與業(yè)主組織的工程竣工驗(yàn)收工作，協(xié)助開發(fā)商了解、發(fā)現(xiàn)施工質(zhì)量問題，并做好驗(yàn)收記錄，屬于必須解決的及時(shí)書面呈交施工管理方協(xié)助，并報(bào)開發(fā)商。協(xié)助開發(fā)商組織各專業(yè)工程、設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收工作，對(duì)不合格處提出整改意見，由開發(fā)商責(zé)成有關(guān)施工單位進(jìn)行整改，然后進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，最后協(xié)助收集驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。在開發(fā)商需要對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行增加、減少或改動(dòng)時(shí)，協(xié)

20、助發(fā)商進(jìn)行整改，并提供切實(shí)可行的方案和解決辦法，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定。 2）物業(yè)接管驗(yàn)收 按業(yè)主進(jìn)駐的使用要求進(jìn)行驗(yàn)收檢查，進(jìn)行全面的外表及功能檢查。物業(yè)接管驗(yàn)收分現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收、資料交接、其他交接與接管驗(yàn)收注意事項(xiàng)等四個(gè)方面。 5、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收主要項(xiàng)目 土建工程、裝飾工程、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、弱電系統(tǒng) 6、資料交接 產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料 、驗(yàn)收資料7、其他交接設(shè)施設(shè)備的備品備件、施工剩余材料備品等；具有保修期的設(shè)施設(shè)備施工或購買合同（保修協(xié)議也可）等；公共區(qū)域各通道門、設(shè)備及管理用房、洗手間、檢查管井、信報(bào)箱鑰匙等。設(shè)施設(shè)備試運(yùn)行為保證物業(yè)啟用后設(shè)備即能正常運(yùn)行，必須在設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收完成后有一個(gè)設(shè)

21、備試運(yùn)行階段，在這個(gè)時(shí)期，我司工程技術(shù)人員開始直接操作設(shè)備，但設(shè)備安裝調(diào)試單位應(yīng)該派人配合并給予相關(guān)操作人員一定的培訓(xùn)。8、其他前期準(zhǔn)備工作室外綠化、停車場(chǎng)、道路及園林小區(qū)的前期介入。根據(jù)室外綠化、停車場(chǎng)、道路標(biāo)識(shí)系統(tǒng)及園林小區(qū)的配套計(jì)劃，結(jié)合日后物業(yè)管理運(yùn)行的需求和實(shí)際情況，提出相關(guān)工作建議供施工管理方參考。9、清潔衛(wèi)生與環(huán)境衛(wèi)生前期介入在物業(yè)啟用前，施工管理方將組織施工單位負(fù)責(zé)進(jìn)行全面清潔工作，服務(wù)處將予以全面配合。在此項(xiàng)工作中，我司將注意清潔石材地墻面、瓷磚地墻面、不銹鋼飾面所使用的清潔液、清潔工具等，防止腐蝕和劃傷以上材料，造成業(yè)主的損失及后續(xù)物業(yè)管理工作的困難。10、消防及安全管理前

22、期介入 物業(yè)的消防工作注重從根本上杜絕火源及控制易燃材料。在室內(nèi)二次裝修中，許多材料是易燃品，施工現(xiàn)場(chǎng)情況復(fù)雜，極易發(fā)生火險(xiǎn)和盜竊事件。我司將對(duì)施工管理方進(jìn)行嚴(yán)格巡視檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)隱患，報(bào)告施工管理方采取措施，以保證生命財(cái)產(chǎn)的安全。 11、外部公共關(guān)系建立 為保證今后的物業(yè)管理工作的順利開展，我司將在本物業(yè)全面啟用前，與相應(yīng)的政府及公用事業(yè)各職能機(jī)構(gòu)建立穩(wěn)定的溝通渠道，辦理相應(yīng)的法律文本，并獲得當(dāng)局的批準(zhǔn)。 12、客戶全面進(jìn)駐準(zhǔn)備在業(yè)主入伙之前，我司將指確定搬遷路線、停車地點(diǎn)、搬運(yùn)時(shí)間、電梯使用等，并共同制定搬遷計(jì)劃及注意事項(xiàng)。同時(shí)在遷入過程中監(jiān)督搬運(yùn)工人遵守有關(guān)規(guī)定，保持良好秩序，減少對(duì)

23、其他業(yè)主的影響。第五部分 移交、接收計(jì)劃物業(yè)驗(yàn)收、接管前的工作1) 成立驗(yàn)收、接管小組由楚雄物業(yè)月亮灣服務(wù)處項(xiàng)目部在接管物業(yè)竣工前組織、經(jīng)營、管理、工程、秩序維護(hù)和清潔等部門有關(guān)人員前往現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)驗(yàn)收、接管工作中所涉及問題等進(jìn)行考察。在此基礎(chǔ)上，提交公司董事會(huì)或總經(jīng)理辦公會(huì)議討論確認(rèn)，并制定驗(yàn)收、接管工作方案，在公司領(lǐng)導(dǎo)下成立接管驗(yàn)收小組。2) 有關(guān)專業(yè)人員提前進(jìn)駐小區(qū)提前派出工程技術(shù)專業(yè)人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，與地盤的工作人員一起，參與機(jī)電設(shè)備的安裝調(diào)試，了解整個(gè)物業(yè)內(nèi)所裝備的設(shè)備設(shè)施，熟悉各類設(shè)備的構(gòu)造原理、性能，熟悉水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向等，為下一步實(shí)物驗(yàn)收、資料移交等工作做準(zhǔn)備。 物業(yè)

24、驗(yàn)收、接管中的工作1) 組成聯(lián)合交接小組，商定交接注意事項(xiàng)和交接日期服務(wù)處驗(yàn)收、接管小組主動(dòng)與開發(fā)商和承建單位聯(lián)系，協(xié)商物業(yè)交接問題，及時(shí)將協(xié)商情況匯報(bào)給總公司。由開發(fā)商、承建單位和物業(yè)公司三方共同組成聯(lián)合交接小組，制定驗(yàn)收方案，統(tǒng)一驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，商定交接注意事項(xiàng)和交接日期。 2) 印制驗(yàn)收、接管工作表格物業(yè)公司對(duì)所接收的建筑物、設(shè)備設(shè)施，要分別列項(xiàng)印制驗(yàn)收記錄表格。主要有：物業(yè)接管驗(yàn)收移交工程資料清單，公用機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收單，公用建筑、小型設(shè)施驗(yàn)收單，公用機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收單，室外給排水驗(yàn)收單，綠化驗(yàn)收單，單元建筑接管驗(yàn)收記錄表，單元室內(nèi)電氣設(shè)施接管驗(yàn)收記錄，單元室內(nèi)給排水接管驗(yàn)收記錄表等。2) 全面驗(yàn)收

25、、交接 驗(yàn)收時(shí)須有開發(fā)商、承建單位和物業(yè)公司三方共同參加，逐項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收，填寫記錄單，每份驗(yàn)收記錄單上均須有三方人員的簽名，驗(yàn)收記錄單一式三份，三方各執(zhí)一份。對(duì)驗(yàn)收合格的項(xiàng)目，列出清單，進(jìn)行交接，交接雙方在清單上簽字；對(duì)不合格的項(xiàng)目，注明存在的問題，提交施工單位，限期整改，整改項(xiàng)目須經(jīng)復(fù)驗(yàn)，合格后方可接收，物業(yè)公司將接收清單交服務(wù)處保存。開發(fā)商、承建單位把小區(qū)的各項(xiàng)資料（包括產(chǎn)權(quán)資料，技術(shù)資料，政府驗(yàn)收合格證明，水、電、氣供應(yīng)合同等）全數(shù)移交服務(wù)處，雙方注意做好移交工作的相關(guān)登記、簽字手續(xù)。物業(yè)驗(yàn)收、接管后的工作1) 已接收項(xiàng)目的管理服務(wù)處從接收簽字起，即組織人力對(duì)建筑物和機(jī)電設(shè)備進(jìn)行保護(hù)，防止

26、被盜和破壞，同時(shí)，組織人員對(duì)已接收項(xiàng)目進(jìn)行清潔和環(huán)境整理。認(rèn)真清點(diǎn)、檢查、復(fù)核室內(nèi)和小區(qū)的各種設(shè)施設(shè)備及有關(guān)物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)登記、反映、整改。2） 入伙時(shí)業(yè)主及物業(yè)使用人收樓驗(yàn)收服務(wù)處與開發(fā)商在入伙接待處聯(lián)合辦公，實(shí)行一條龍服務(wù)。先由開發(fā)商為業(yè)主及物業(yè)使用人辦清購樓手續(xù)，再由服務(wù)處收取入伙費(fèi)用，并安排專人陪同業(yè)主及物業(yè)使用人視察房屋、驗(yàn)收設(shè)施設(shè)備，辦好交接手續(xù)、交付鑰匙，對(duì)業(yè)主及物業(yè)使用人提出的房屋質(zhì)量方面的問題，逐項(xiàng)記錄在接管驗(yàn)收記錄四聯(lián)單上（承建商、服務(wù)處、業(yè)主及物業(yè)使用人、開發(fā)商各一份），并負(fù)責(zé)與承建商聯(lián)系，限期修好，保證業(yè)主及物業(yè)使用人按時(shí)入住。3） 歸檔小區(qū)各種資料 建筑施工圖紙、

27、隱蔽工程資料 、各種交工驗(yàn)收證書復(fù)印件、各種設(shè)備使用說明書、合格證書復(fù)印件等。4） 擬定小區(qū)設(shè)施中不完善方面的改進(jìn)計(jì)劃與有關(guān)方面聯(lián)系實(shí)施。各項(xiàng)工作執(zhí)行企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)，以及ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)使用人創(chuàng)造安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活環(huán)境。第六部分 安全消防及車輛管理方案根據(jù)小區(qū)的建筑結(jié)構(gòu)、周邊環(huán)境等因素，我們將建立一支訓(xùn)練有素的秩序維護(hù)隊(duì)伍，結(jié)合監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)等，建立技防與人防相結(jié)合的立體安防體系，確保業(yè)主居家安全。我們制定了秩序維護(hù)服務(wù)與車輛管理初步方案如下： 1、 服務(wù)范圍在月亮灣服務(wù)處小區(qū)紅線內(nèi)認(rèn)真做好防火、防盜、防破壞、防事故、防人身傷害和防自然災(zāi)害的預(yù)防

28、工作，以及所有消防設(shè)施、器材和監(jiān)控設(shè)備及其配套設(shè)施的日常管理。2、 管理思路根據(jù)月亮灣服務(wù)處的硬件設(shè)施的具體情況，在崗位設(shè)置上充分考慮以下三個(gè)“結(jié)合”，即重點(diǎn)部位與一般區(qū)域的相結(jié)合；固定崗與巡邏崗的結(jié)合；人防與技防的結(jié)合。3、 管理架構(gòu)月亮灣服務(wù)處秩序維護(hù)部共設(shè)3個(gè)班，實(shí)行三班二運(yùn)轉(zhuǎn)，每班設(shè)一名秩序維護(hù)班長(zhǎng)。4、 秩序維護(hù)員素質(zhì)要求、培訓(xùn)與考核隊(duì)伍管理實(shí)行嚴(yán)格的管理，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生。努力打造一支敬業(yè)愛崗形象好、業(yè)務(wù)熟、作風(fēng)過硬、經(jīng)驗(yàn)豐富、敬業(yè)愛崗、紀(jì)律嚴(yán)明、管理到位、服務(wù)周到的隊(duì)伍。5、車輛管理汽車出入口采用智能道閘系統(tǒng)，同時(shí)設(shè)置固定安全崗，24小時(shí)監(jiān)控車輛的停放與出入。6、消防工作6.1

29、 各類消防設(shè)備、設(shè)施及其配套設(shè)施符合中華人民共和國消防法、重點(diǎn)單位消防工作的十項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)等法規(guī)。6.2 消防安全的宣傳、教育、培訓(xùn)、檢查制度落實(shí)。員工對(duì)小區(qū)的消防栓、滅火器的擺放位置清楚，使用方法正確。6.3 消防器材及消防系統(tǒng)的管理與使用情況。消防器材定期檢查，管理制度健全并嚴(yán)格，責(zé)任落實(shí)到人，始終處于臨戰(zhàn)狀態(tài)。月亮灣服務(wù)處秩序維護(hù)工作相關(guān)建議一、小區(qū)的封閉(可作為該樓盤的賣點(diǎn)之一)。綜合考慮金鳳區(qū)是工業(yè)廠區(qū)較為繁多的區(qū)域，閑雜人員較為集中，目前的社會(huì)治安狀況相對(duì)較差，建議小區(qū)后側(cè)用高2.5m的鐵柵欄作圍合封閉（靠圍墻處不宜栽種太多植物），具體高度在保證安全的基礎(chǔ)上不感到壓抑為適宜，并在圍墻頂部

30、設(shè)防翻越攀爬裝置，同時(shí)安裝紅外對(duì)射報(bào)警裝置。既能保持小區(qū)景觀對(duì)外通透的視覺效果，又能更好的確保秩序維護(hù)安全系數(shù)。二、小區(qū)緊急出口建議入伙前用鑄鐵雕花大門關(guān)閉，在其中一側(cè)大門上預(yù)留設(shè)有門禁的小門，并安裝閉門器，保證人員從此處出去時(shí)鐵門能自動(dòng)關(guān)閉。緊急情況時(shí)開放大門，平時(shí)業(yè)主刷卡出入。既方便了業(yè)主，又有效控制人流,并確保了消防設(shè)施安全。三、整個(gè)小區(qū)分期開發(fā)（目前正在開發(fā)一期），針對(duì)月亮灣服務(wù)處的特點(diǎn)，建議在考慮業(yè)主出行方便的前提下，整個(gè)小區(qū)的人、車出入口只能控制在三個(gè)以內(nèi)為宜，如過多地設(shè)置出入口，十分不利于人員、車輛的安全管理，且物業(yè)管理的人工成本會(huì)大大增加。四、外圍與小區(qū)內(nèi)部多數(shù)地方是以商業(yè)街做

31、自然圍合式隔離的。前期對(duì)商業(yè)街規(guī)劃時(shí)必須考慮其所有的大門必須朝外，不能出現(xiàn)他人可以通過商鋪直接進(jìn)入小區(qū)的情況發(fā)生。五、小區(qū)的水管、煤氣管道安裝時(shí)，應(yīng)考慮管道與住戶的陽臺(tái)、窗戶的距離不能過于靠近的因素。具體距離以能避免他人通過管道攀爬到住戶家中為適宜。六、建議在樓層和地下車庫內(nèi)合理安裝電子巡更系統(tǒng)，既保證巡邏的覆蓋面，又能有效監(jiān)督護(hù)衛(wèi)員的值勤情況。第七部分 清潔、綠化管理方案一、 清潔管理方案管理的設(shè)想與舉措為了給本項(xiàng)目創(chuàng)造一個(gè)清潔、優(yōu)美、環(huán)保、溫馨、舒適的居住環(huán)境，我司清潔服務(wù)管理總體設(shè)想如下：1、供高標(biāo)準(zhǔn)的清潔服務(wù)。以保障小區(qū)物業(yè)環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)開展小區(qū)環(huán)境監(jiān)測(cè)和環(huán)境保護(hù)工作，使業(yè)主共

32、同參與環(huán)境的監(jiān)督和保護(hù)，為美化我們共同的家園做貢獻(xiàn)?！傲愀蓴_”的保潔服務(wù)，努力做到樓梯間和走廊的清潔衛(wèi)生服務(wù)與住戶的作息時(shí)間錯(cuò)開，不打擾住戶的日常生活。2、要求清潔部門安排一名經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)全面的中層干部任常駐現(xiàn)場(chǎng)主管，本項(xiàng)目的清潔員在上崗前進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，清潔員工在上崗前必須進(jìn)行不少于兩周的嚴(yán)格培訓(xùn)，且上崗時(shí)能熟練操作。3、選擇無犯罪記錄、工作勤勞、年輕、有一定文化素養(yǎng)的員工，每星期進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和素質(zhì)教育，特別注重職業(yè)道德和服務(wù)規(guī)范化教育，定期進(jìn)行新技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平定期進(jìn)行考核，實(shí)行末位淘汰制度。4保潔分為：外圍保潔，院內(nèi)保潔、樓道保潔和辦公樓保潔。根據(jù)各服務(wù)項(xiàng)目不同結(jié)合勞動(dòng)

33、強(qiáng)度合理分配。5.垃圾中轉(zhuǎn)站：設(shè)專人現(xiàn)場(chǎng)清潔。二、綠化管理方案前二年的養(yǎng)護(hù)工作由施工單位負(fù)責(zé)，物業(yè)公司起到督導(dǎo)、監(jiān)督作用，提出以下設(shè)想：1、建議開發(fā)商導(dǎo)入標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，對(duì)所有喬木、灌木、花卉設(shè)立統(tǒng)一標(biāo)識(shí)牌，注明植物名稱、科屬、習(xí)性等資料，以便了解和觀賞。2、我公司安排專業(yè)人員進(jìn)行巡視檢查并直接聯(lián)系施工單位對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行整改。如：修剪、補(bǔ)苗、施肥等工作現(xiàn)場(chǎng)，作業(yè)后及時(shí)將工作現(xiàn)場(chǎng)清理干凈。臺(tái)風(fēng)、暴雨、低溫季節(jié)做好加固、防護(hù)等工作。3、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)、警示牌。第八部分設(shè)施設(shè)備維保方案一、 公共設(shè)施設(shè)施設(shè)備的使用、維護(hù)和管理1、設(shè)備管理包括配電室、中控門禁弱電系統(tǒng)、二次供水系統(tǒng)、排煙送風(fēng)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)

34、 1.1根據(jù)以上設(shè)施設(shè)備情況我公司配置弱電、強(qiáng)電、水暖等工種 。 1.2 各工種要求盡職盡責(zé)、盡心盡業(yè)。以上人員由維修部統(tǒng)一管理。 2、 水泵房管理水泵房設(shè)專職維修管理人員一名，由客服管理員監(jiān)管。維修人員必須持有健康證方可上崗并做好日常運(yùn)行的巡查、點(diǎn)檢、抄表及狀態(tài)監(jiān)控，并做記錄。 2.1用水、供水管理 為保證向客戶供應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的生活用水，加強(qiáng)供水管理，達(dá)到節(jié)約用水、滿足客戶需要之目的，特規(guī)定如下： 1) 由設(shè)備運(yùn)行部指派一名責(zé)任心強(qiáng)、作風(fēng)正派、身體健康的水管員負(fù)責(zé)對(duì)樓宇水池、水箱鑰匙的保管和水池、水箱的清洗工作。2) 在非限水季節(jié)（以市政府通知為準(zhǔn)），設(shè)備運(yùn)行班應(yīng)盡力保證隨時(shí)向客戶供水。電

35、梯維保方案本項(xiàng)目一期初步估算有60臺(tái)電梯。在維保期由施工方負(fù)責(zé)維保，今后電梯的管理實(shí)行外包制。1、必須在電梯內(nèi)部進(jìn)行包裝保護(hù)并在電梯內(nèi)張貼注意事項(xiàng)，在裝修期間向業(yè)主收取裝修維護(hù)費(fèi)。2、有辦公室指定電梯困人演練預(yù)案，外聘電梯公司人員對(duì)本項(xiàng)目的所有人員進(jìn)行電梯困人實(shí)操演練并記錄。3、在電梯初步使用階段，裝修人員比較多，要求環(huán)境維護(hù)員在工作期間發(fā)現(xiàn)電梯有異常聲音，異常味道，異常運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)及時(shí)通知辦公室。4、業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)需告知業(yè)主在裝修搬運(yùn)材料時(shí)的注意事項(xiàng)，并簽字認(rèn)可。5、在業(yè)主裝修期間，秩序維護(hù)員、保潔、客服人員應(yīng)隨時(shí)監(jiān)督裝修公司合理使用電梯，如有不當(dāng)請(qǐng)其停運(yùn)并通知業(yè)主。第九部分 月亮灣服務(wù)處主要

36、物業(yè)管理服務(wù)工作流程機(jī)構(gòu)組建一、物業(yè)管理工作流程 擬制管理方案熟悉物業(yè)情況，匯總遺留問題隊(duì)伍組織培訓(xùn)制定規(guī)章制度聯(lián)系有關(guān)單位督促及時(shí)整改編制入伙資料物業(yè)接管驗(yàn)收辦理入住手續(xù)，填寫相關(guān)資料裝修審批監(jiān)督違章裝修裝修驗(yàn)收搬遷入住建檔整理相關(guān)住戶資料日常管理二、物業(yè)的驗(yàn)收及接管流程1、 政府批文、紅線圖2、 總平面圖接收全套建筑施工材料3、 供水、供電、供氣及設(shè)備線路圖4、 消防設(shè)施圖5、 電梯及機(jī)電設(shè)備說明書、合同、保修協(xié)議；操作設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)說明書及圖紙資料6、 建筑物、構(gòu)筑物施工圖、竣工圖；7、 建筑物經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)表會(huì)同開發(fā)商，施工單位，進(jìn)行驗(yàn)收并做驗(yàn)收記錄 驗(yàn)收：1、房屋本體設(shè)施和公用配套設(shè)

37、施； 公用設(shè)施 2、電梯重點(diǎn)3、智能化系統(tǒng)確定保修項(xiàng)目、期限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任、方式向施工單位出具驗(yàn)收整改通知、整改期限，規(guī)定復(fù)檢日期填報(bào)書面移交手續(xù)，簽署物業(yè)移交正式接收文件接管，辦理入伙三、入住管理流程住戶持購房合同、房屋出庫單、身份證及復(fù)印件到小區(qū)客服中心。查驗(yàn)資料，分發(fā)需住戶簽字的相關(guān)資料住戶在入住聲明簽字，整理相關(guān)資料，填寫入住情況報(bào)表發(fā)放鑰匙，查驗(yàn)室內(nèi)設(shè)施設(shè)備，填寫交接驗(yàn)收記錄表收回填好的相關(guān)資料簡(jiǎn)單介紹相關(guān)規(guī)定及設(shè)施、設(shè)備的使用發(fā)放交費(fèi)通知單，收取相關(guān)費(fèi)用四、裝修管理流程住戶在小區(qū)客服中心領(lǐng)取裝修申請(qǐng)表（一式二分）住戶填寫審批表，連同施工隊(duì)相關(guān)資料交小區(qū)客服中心小區(qū)經(jīng)理初審，重大改動(dòng)項(xiàng)

38、目會(huì)同公司相關(guān)部門審核，有關(guān)項(xiàng)目報(bào)政府相關(guān)專業(yè)部門審批住戶、施工隊(duì)到小區(qū)客服中心接受培訓(xùn)，了解有關(guān)規(guī)定，并交納裝修押金，裝修人員辦理出入證客戶經(jīng)理每二天巡查一次五、 裝修監(jiān)督流程 巡查住宅裝修情況 檢查 制止施工，請(qǐng)客戶辦理裝修申請(qǐng)有關(guān)手續(xù)是否已辦理裝修申請(qǐng) 檢查 檢查 檢查 施工操作是否符合裝修管理規(guī)定實(shí)工人員是否遵守出入證制度及施工時(shí)間施工人員是否遵守防火規(guī)定 發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象立即制止并作口頭警告，簽發(fā)違約單仍不聽勸告，發(fā)書面通知限期整改 仍不整改 整改填寫復(fù)工申請(qǐng)后，重新開工發(fā)清場(chǎng)通知書清場(chǎng)六、 公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)程序編制施工方案,報(bào)有關(guān)部門審批人員分工，資金落實(shí)及具體實(shí)施方案重要項(xiàng)目由小區(qū)經(jīng)

39、理簽發(fā),一般問題管理人員直接簽發(fā)管理人員日常巡視檢查或其他途徑發(fā)現(xiàn)問題填寫報(bào)修單驗(yàn)收合格，填寫相關(guān)表格維修工到現(xiàn)場(chǎng)維修歸檔保存七、日常公共秩序維護(hù)運(yùn)作流程 公司督察抽查、分公司檢查、客戶經(jīng)理檢查、公共秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)檢查門崗位執(zhí)勤交服務(wù)公司存檔發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理作好記錄巡邏崗視情況報(bào)告派出所緊 急處 理通知隊(duì)長(zhǎng)及主管領(lǐng)導(dǎo)設(shè)備報(bào)警記錄八、緊急情況處理流程 反饋、記錄排除后隱患后維修人員開閥到報(bào)警點(diǎn)查找原因并處理關(guān)閉報(bào)警點(diǎn)所在摟棟燃?xì)饪傞y報(bào)警點(diǎn)附近巡邏公共秩序維護(hù)員（1人以上）中控室秩序維護(hù)員 通知燃?xì)夤緳z修人員 輕微泄漏通知消防部門大量泄漏通知 (一)燃?xì)庑孤﹫?bào)警緊急處理流程 反饋、記錄報(bào)警點(diǎn)附近公

40、共秩序維護(hù)巡邏人員（3人以上）對(duì)住戶家通往外面的門窗實(shí)施看護(hù)并錄像中控室值班保員管理人員赴現(xiàn)場(chǎng)指揮通知住戶回家協(xié)助處理 開啟相關(guān)區(qū)域攝象機(jī)進(jìn)行錄象，監(jiān)視進(jìn)出人員及車輛（二）窗戶紅外探測(cè)及門磁開關(guān)報(bào)警緊急處理流程 反饋、記錄斗毆或外人入侵：1、請(qǐng)求支援，報(bào)告派出所2、錄像處理中控室值班秩序維護(hù)附近巡邏秩序維護(hù)（2人以上）到住戶家現(xiàn)場(chǎng)急病:1、報(bào)告并撥打急救電話2、簡(jiǎn)單護(hù)理管理人員赴現(xiàn)場(chǎng)指揮通知住戶家其他人員回家處理 （三）緊急求助處理流程中控室、消防控制室值班人員 通知 火速赴現(xiàn)場(chǎng)火災(zāi)撲救義務(wù)消防隊(duì)員 公安消防119 報(bào)警 由入口公共秩序 維護(hù)員引至現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)公司經(jīng)理 報(bào)告 往現(xiàn)場(chǎng)公司領(lǐng)導(dǎo) 報(bào)告

41、掌握現(xiàn)場(chǎng)情況 出事業(yè)主（住戶） 通知 往現(xiàn)場(chǎng) 反饋、記錄 九、社區(qū)文化活動(dòng)開展流程制定年度社區(qū)文化工作計(jì)劃 根據(jù)住戶調(diào)查，形勢(shì)變化情況修正計(jì)劃制定社區(qū)文化工作計(jì)劃臨時(shí)性活動(dòng)活動(dòng)方案策劃實(shí)施組織準(zhǔn)備工作內(nèi)部協(xié)作配合實(shí)施大型主題活動(dòng)邀請(qǐng)嘉賓出席邀請(qǐng)新聞單位宣傳報(bào)道活動(dòng)總結(jié)，收集圖片等資料，建立活動(dòng)檔案十、住戶投訴處理流程開 始接受客戶投訴書面投訴當(dāng)面投訴電話投訴請(qǐng)客戶就座傾聽、記錄投訴仔細(xì)閱讀投訴合理投訴不合理投訴書面或口頭解釋登記分類多項(xiàng)、復(fù)雜投訴客戶滿意客戶步 滿意登記分類請(qǐng)示上級(jí)送相關(guān)部門送縣官進(jìn)一步處理及時(shí)妥善處理回復(fù)客戶客戶滿意客戶滿意客戶不滿意登記資料備案進(jìn)一步處理結(jié)束客戶滿意十一、機(jī)

42、電設(shè)備巡檢流程小區(qū)經(jīng)理審批后交部門安排維修部門維修人員至現(xiàn)場(chǎng)維修出現(xiàn)運(yùn)行故障申請(qǐng)維修日常巡視檢查填寫設(shè)備維修申請(qǐng)單報(bào)有關(guān)單位、部門工程師至現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)監(jiān)督維修本單位無法維修視維修費(fèi)用大小報(bào)公司審批后實(shí)施維修完畢檢查視運(yùn)行合格做好維修記錄記錄歸檔保存第十部分 物業(yè)管理檔案的建立與管理一、收集資料月亮灣服務(wù)處的物業(yè)檔案由該項(xiàng)目服務(wù)中心負(fù)責(zé)收集、歸檔和管理。按照檔案的不同類別，服務(wù)中心通過四個(gè)途徑進(jìn)行收集。首先在物業(yè)接管移交時(shí)與設(shè)計(jì)單位、施工單位積極配合，全面、準(zhǔn)確地收集到工程技術(shù)原始資料。第二是在日常管理中建立和收集房屋維修檔案、設(shè)備運(yùn)行維護(hù)檔案、花卉養(yǎng)護(hù)檔案、公共秩序維護(hù)、機(jī)動(dòng)車輛管理、投訴與回訪記

43、錄、法律法規(guī)等以及其他相關(guān)資料，并將檔案收集形成制度，第三是通過貴行主管部門和媒體獲得相關(guān)信息。二、資料的整理歸檔在收集到原始資料后，統(tǒng)一由客戶服務(wù)部門內(nèi)業(yè)員負(fù)責(zé)整理。歸檔的資料按分類順序進(jìn)行整理，逐一編號(hào)登記造冊(cè)，編制目錄分柜保存。檔案存放地點(diǎn)保持干燥、通風(fēng)、清潔，并采取防火、防盜措施三、檔案的使用及分類檔案的使用嚴(yán)格按照受權(quán)級(jí)別進(jìn)行借閱，資料的復(fù)制須由相關(guān)負(fù)責(zé)人審批。檔案資料分為：工程技術(shù)資料、業(yè)主資料、維修資料、治安、車輛管理資料、設(shè)備設(shè)施管理資料、綠化清潔資料、業(yè)主反饋資料、行政文件資料等。第十一部分 備注1、 前期物業(yè)服務(wù)期限 前期物業(yè)服務(wù)期限暫定為五年，自本物業(yè)工程竣工并經(jīng)所處地區(qū)

44、政府有關(guān)部門驗(yàn)收合格后正式入伙之日起至本物業(yè)業(yè)主委員會(huì)成立并與物業(yè)公司重新簽訂物業(yè)管理全權(quán)委托合同。2、 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)本著服務(wù)業(yè)主、微利經(jīng)營的原則，月亮灣服務(wù)處管理服務(wù)費(fèi)的收取以政府指導(dǎo)價(jià)格為依據(jù)并參考項(xiàng)目周邊樓盤收費(fèi)情況， 住宅收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)建議為：人民幣1.5元/月/平方米， 商業(yè)部分收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)建議為人民幣2.6元/月/平方米。以上管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)貴司提供樓盤的資料本著節(jié)約人工及管理成本為原則經(jīng)過對(duì)管理費(fèi)收入、支出成本進(jìn)行測(cè)算并在參考周邊樓盤收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上制定。根據(jù)對(duì)本項(xiàng)目周邊樓盤的調(diào)查，幾個(gè)大盤的管理費(fèi)均集中在人民幣2元/月/平方米左右。考慮到本項(xiàng)目的規(guī)模大、定位高檔、配套設(shè)施的完善，同時(shí)我公

45、司如果能夠承接本項(xiàng)目的物業(yè)管理，則從物業(yè)的品牌上更進(jìn)一步提升了樓盤的檔次，因此我們建議管理費(fèi)應(yīng)不低于以上標(biāo)準(zhǔn)，以凸顯項(xiàng)目高端市場(chǎng)的定位。3、與發(fā)展商相關(guān)事項(xiàng)及相關(guān)合作條件管理用房按政府規(guī)定，開發(fā)商在物業(yè)入伙前無償提供物業(yè)管理公司具備有一定使用條件的管理用房，根據(jù)本項(xiàng)目服務(wù)處人員的配備與管理實(shí)際需要，具體如下：1） 員工宿舍：服務(wù)處員工住宿用房，希望發(fā)展商于物業(yè)內(nèi)予以解決以便24小時(shí)提供及時(shí)的物業(yè)管理服務(wù)與應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。員工宿舍可考慮不占用發(fā)展商的銷售面積于地下室或架空層解決。2） 辦公用房：根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模與檔次，為配合酒店式物管的推行，需成立客戶服務(wù)中心，建議面積約為 1000 平方米，包括客戶服務(wù)中心、辦公室、財(cái)務(wù)室等。此房性質(zhì)為項(xiàng)目?jī)?nèi)較正式的用房，位置應(yīng)選在方面業(yè)主來訪的樓層位置。服務(wù)處的辦公用房代表著樓盤的檔次，同時(shí)也是物管公司直接與業(yè)主進(jìn)行溝通的場(chǎng)所，因此希望發(fā)展商在管理用房的面積、地點(diǎn)、裝修標(biāo)準(zhǔn)各方面盡量予以保證。3） 員工食堂：由于服務(wù)處員工24