某別墅會所管理方案

1、某別墅會所管理方案第一節(jié) 會所簡介及五星級酒店式會所管理一、會所簡介某別墅會所業(yè)主的休閑娛樂需要，會所建筑風(fēng)格洋溢著中國風(fēng)情，高級的配套設(shè)施及各種文化、時尚活動，使會所成為真正的休閑文化驛站。二、實施五星級酒店式會所管理“五星級酒店”是國家旅游局對國內(nèi)旅游酒店星級評定的最高級別。酒店建筑、設(shè)備的豪華程度，管理、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，服務(wù)項目的多寡是星級酒店評定的主要內(nèi)容。通過設(shè)備設(shè)施評定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)評定標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生的評定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的評定標(biāo)準(zhǔn)、賓客意見評定標(biāo)準(zhǔn)五個方面，經(jīng)過評審鑒定確定星級等級。國內(nèi)有代表性的五星級酒店，除了建筑、設(shè)備設(shè)施的豪華程度高且各具特色以外，共同的特點就是在經(jīng)營

2、管理中有一套科學(xué)、嚴(yán)格、規(guī)范的管理制度和操作方法，有一支高素質(zhì)的員工隊伍，從而保證了酒店服務(wù)的高質(zhì)量。酒店管理和會所管理二者之間，在服務(wù)管理內(nèi)容、企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)上極為相似。因此，將五星級酒店科學(xué)、嚴(yán)格、規(guī)范的管理和操作，移植和融入會所管理，借以全面提升會所管理服務(wù)質(zhì)量；通過吸收和借鑒五星級酒店“微笑服務(wù)”、“人性化服務(wù)”等競爭創(chuàng)新理念，根據(jù)業(yè)主服務(wù)需求的不斷變化，更新服務(wù)手段；增加服務(wù)“產(chǎn)品”數(shù)量，提供更加全面細(xì)致的服務(wù)等措施的實行，在使業(yè)主得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)享受的同時，創(chuàng)立良好的會所管理品牌。第二節(jié) 會所市場分析與定位一、環(huán)境市場：某別墅位于 市經(jīng)濟(jì)圈內(nèi)，是最有影響的別墅之一。二、客源市場：某別墅的

3、業(yè)主非富即貴，大多數(shù)為科技、國際友人、商業(yè)界的精英富豪，周邊首屈一指的商賈政要名貴匯集于此，也決定了成功和顯貴人士的高比例。1、某別墅內(nèi)有175棟別墅，消費群體大、素質(zhì)高，且均為高收入階層，具有極強(qiáng)的消費能力。2、可適當(dāng)對外。如南京經(jīng)濟(jì)圈的社會精英、高級白領(lǐng)及外籍人士，以會員制消費，消費人群較為固定，既提高經(jīng)營收入又為社區(qū)物業(yè)管理提供方便。三、某別墅會所定位：1、文化時尚、科技商貿(mào)精英交流的平臺；2、南京市貴族生活的驛站。 第三節(jié) 會所管理運作模式探索一、會所服務(wù)項目的設(shè)置會所行業(yè)時代性和潮流性極強(qiáng)，經(jīng)營能否成功，在很大程度上取決于投資者的項目決策。若投資建設(shè)的項目符合消費需求，會所就有可能在

4、開始營業(yè)后的短期內(nèi)吸引大量客人，快速收回成本。反之，即使花費巨大精力進(jìn)行促銷也未必能夠在市場上占有利地位，無論怎樣也無法達(dá)到預(yù)想的經(jīng)營目標(biāo)。在會所項目日益豐富、市場競爭日趨激烈的情況下，項目選擇是一項難度很大的工作，但可把握如下選擇原則：1、講究社會效益；2、滿足客人的正當(dāng)需求；3、講求特色；4、國際或本地最先進(jìn)、流行的；5、符合小區(qū)業(yè)主及客人的口味。會所目前服務(wù)項目設(shè)置：游泳池、乒乓球館、中餐廳、西餐酒吧、咖啡廳、臺球室、多功能廳、棋牌室、健身房、壁球室等。 會所目前服務(wù)項目評估：1、大部分業(yè)主及小孩均喜歡游泳，會所泳池水深1.5米左右，較適合舉行各種水上競技活動；2、餐飲類要注重出品特色、

5、服務(wù)模式、文化格調(diào)三方面內(nèi)容，服務(wù)延伸、烹調(diào)培訓(xùn)、競技交流等；3、多功能廳的活動內(nèi)容要有特色、個性、時尚，如瑜珈功培訓(xùn)、柔道、中國武術(shù)培訓(xùn)等；4、建議增加項目“業(yè)主私人診所”，提供醫(yī)療咨詢，預(yù)約上門診病及體檢，可與醫(yī)院及名醫(yī)專家協(xié)作。二、會所管理方法探討1、由物業(yè)公司聘用專業(yè)人才進(jìn)行統(tǒng)一管理和經(jīng)營的方法； 評價：有利于塑造和保持統(tǒng)一的企業(yè)形象和創(chuàng)造風(fēng)格獨特的品牌。2、由物業(yè)公司委托專業(yè)的會所管理公司管理； 評價：會所管理專業(yè)化、形象易統(tǒng)一，但配合及費用管理易出現(xiàn)問題。3、會所硬件建設(shè)完畢后，在統(tǒng)一風(fēng)格、統(tǒng)一布局、統(tǒng)一配置基礎(chǔ)設(shè)施的前提下，將各項目分別承包給他人經(jīng)營； 評價：有利于投資回收，但對

6、社區(qū)建設(shè)影響較大。4、在會所土建、安裝完畢后，招商吸納項目合作人，即接受合作人帶資入場選擇某一部分作為具體項目的場地進(jìn)行裝修，并在投資后負(fù)責(zé)經(jīng)營（中西餐咖啡廳）； 評價：功利性太強(qiáng)，管理難度大，對社區(qū)建設(shè)及業(yè)主口碑不利。5、由物業(yè)公司統(tǒng)一經(jīng)營和管理，將部分項目分別承包他人經(jīng)營。評價：管理易操作、形象易統(tǒng)一、成本易控制、資源易利用。會所經(jīng)營的最大成本控制，可以依托于管理處維修、保潔等資源，可以有效節(jié)約成本。三、客源營銷模式會所擬實行會員制營銷模式，會員分兩大類，即業(yè)主類會員和非業(yè)主類會員。1、業(yè)主類會員、凡是業(yè)主，均可申請成為會員；、申請成為業(yè)主會員經(jīng)審批批準(zhǔn)后發(fā)放A類貴賓金卡，享受會所各項免費

7、及折扣優(yōu)惠服務(wù)項目；、當(dāng)A類貴賓金卡持有人入會所消費時，應(yīng)主動出示該卡，并享受相應(yīng)優(yōu)惠政策；、A類貴賓金卡持有人結(jié)帳方式可自由選擇付現(xiàn)金或簽單月結(jié)；、重要、知名人物可特授予名譽業(yè)主發(fā)放A類貴賓金卡。2、非業(yè)主類會員、申請非業(yè)主類會員首先填寫“非業(yè)主類會員申請表”并附相關(guān)身份證明資料，經(jīng)審核批準(zhǔn)后，發(fā)放B類貴賓金卡；、申請B類貴賓金卡需預(yù)交一定數(shù)額會費，會所送出相應(yīng)價值禮券（如：各類免費券、現(xiàn)金券、優(yōu)惠券，各種優(yōu)惠券可組合使用）。、當(dāng)B類貴賓金卡持有人入會所消費時，應(yīng)主動出示該卡，并享受相應(yīng)優(yōu)惠政策；、如B類貴賓金卡持有人在會所長期消費額度巨大，可申請A類貴賓金卡；優(yōu)惠政策范圍：會所所有服務(wù)項目

8、；優(yōu)惠方式：折扣、免費、附送、包價、營銷組合等。有關(guān)細(xì)則：a、貴賓卡非信用卡，只限本人使用，特殊情況需由當(dāng)值經(jīng)理批準(zhǔn)；b、贈券、優(yōu)惠券不限定使用人，但不可做現(xiàn)金使用，也不可退換；c、使用所有設(shè)施前須先出示貴賓卡或贈券；d、貴賓卡折扣優(yōu)惠不可與會所其它推廣活動的優(yōu)惠同時使用；e、貴賓卡收取一定的成本費用；f、會所保留對貴賓卡的最終解釋權(quán)。四、會所組織架構(gòu)及功能說明組織架構(gòu)：會所經(jīng)理推廣部康體部文娛部部門功能： 推廣部：1、各種文化、時尚、科技交流、展示活動的組織、策劃工作；2、各種培訓(xùn)、論壇的開發(fā)、聯(lián)絡(luò)、組織工作；3、會所會員申請、管理；4、會所客源拓展、市場營銷、公關(guān)宣傳工作。 康體部：1、提

9、供各項休閑體育活動；2、開展體育競技、游戲活動；3、舉辦各類體育活動培訓(xùn)班；4、醫(yī)療保健服務(wù)，如針炙按摩、專家診療等；5、美容形象設(shè)計。文娛部：1、開展各種文化教育服務(wù)；2、配合小區(qū)舉辦社區(qū)文化活動；3、會所內(nèi)部娛樂項目經(jīng)營管理。五、會所服務(wù)管理1、會所服務(wù)流程設(shè)計 會所開業(yè)之前，會所經(jīng)營者就要事先籌劃、設(shè)計好每一種項目的運轉(zhuǎn)方式，使服務(wù)人員和消費者充分了解每一項消費如何進(jìn)行，需經(jīng)過哪些環(huán)節(jié)，有哪些手續(xù)和規(guī)定。 游泳池服務(wù)流程：、客人到泳池游泳，先要到服務(wù)臺登記，領(lǐng)取更衣柜的鑰匙，然后到更衣室更衣；、更衣室服務(wù)員負(fù)責(zé)看管客人衣物（貴重物品應(yīng)存于服務(wù)臺的保險柜中），為客人送遞浴巾；、客人更衣后應(yīng)

10、先淋浴，然后進(jìn)入泳池；、泳池救生員負(fù)責(zé)保護(hù)客人游泳時的安全及池區(qū)的服務(wù)工作：客人上岸時，有時遞送浴巾，客人在泳池邊的躺椅上休息時，為客人點用飲料，并迅速將帳單遞至帳臺；、客人泳畢，進(jìn)入淋浴室淋浴，更衣完畢到服務(wù)臺結(jié)帳。棋牌室服務(wù)流程：、當(dāng)客人到棋牌室進(jìn)行棋牌娛樂時，首先向迎賓說明其所需要的游戲項目；、迎賓帶領(lǐng)客人選擇客人滿意的棋牌后，服務(wù)員要及時為客人接掛外衣，提供拖鞋，并迅速為客人準(zhǔn)備好游戲器具，在必要時向客人介紹游戲方法和游戲規(guī)則；、客人落座后，為客人提供飲水、食品服務(wù)，必要時提供快餐；、客人游戲的過程中，服務(wù)員除為客人添加酒水外，若客人需要還應(yīng)陪客人練習(xí)，為客人提供游戲建議；、客人需要結(jié)

11、帳時，也由服務(wù)員代為辦理；、棋牌室的收費主要由開房費用和按時間計算的娛樂費組成，食品飲料費用另計。2、會所服務(wù)操作流程、各級崗位人員職責(zé)規(guī)范，包括經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員；(略)、經(jīng)營項目的服務(wù)規(guī)程，各崗位工作描述。(略)3、會所服務(wù)質(zhì)量管理、制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是崗位服務(wù)人員的服務(wù)工作所產(chǎn)生的服務(wù)效果及服務(wù)效率的要求。 衛(wèi)生要求： a、營業(yè)場所環(huán)境完好美觀，干凈、整潔；b、營業(yè)場所內(nèi)客用設(shè)備必須經(jīng)常清洗消毒；c、服務(wù)人員在崗位上必須保持衛(wèi)生的個人形象。 安全要求： a、服務(wù)人員對會所設(shè)備要嚴(yán)格按計劃進(jìn)行保養(yǎng)，各種設(shè)備處于完好狀態(tài)；b、服務(wù)人員要不厭其煩的向客人解釋設(shè)備正確使用方法，

12、為客人進(jìn)行安全裝置的檢查及進(jìn)行必要的運動保護(hù)，勸阻客人使用有礙安全的不規(guī)范娛樂方式；c、突出發(fā)布財產(chǎn)安全保障。服務(wù)態(tài)度要求：a、禮節(jié)禮貌的要求； b、服務(wù)時主動性的要求； c、服務(wù)周到的要求； d、服務(wù)技巧的要求。服務(wù)效率要求：a、進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制的培訓(xùn)；b、以既定服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)規(guī)范服務(wù)工作；c、對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，不斷改進(jìn)服務(wù)工作；d、會所各項規(guī)章制度、禮儀規(guī)范。、員工守則、用工制度、福利制度、激勵制度、財務(wù)制度、各種禮儀規(guī)范第四節(jié) 會所人員配備、培訓(xùn)計劃 一、招聘、挑選員工1、根據(jù)人員配備表招聘職位及確定人數(shù)；2、渠道：人才市場、登報、招募內(nèi)地旅游職校畢業(yè)生。二、面試三、入職指導(dǎo)

13、1、錄用員工；2、發(fā)放員工手冊、制服、安排宿舍；3、參觀住宅區(qū)及會所；4、入職會議。四、培訓(xùn)會所員工培訓(xùn)內(nèi)容主要包括技術(shù)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)兩方面。1、技術(shù)培訓(xùn)會所服務(wù)人員要勝任各個崗位的工作，必須具備相應(yīng)的技術(shù)能力，它們包括各種專業(yè)知識和服務(wù)技能技巧。、專業(yè)知識、技術(shù)a、會所設(shè)備的基本性能和基本運行原則；b、正確的設(shè)備操作程序與方法；c、基礎(chǔ)的日常設(shè)備維護(hù)維修方法；d、會所經(jīng)營項目的游戲規(guī)則、娛樂方法和活動技術(shù)技巧；e、各會所經(jīng)營項目專業(yè)理論知識。如健身室要為客人提供運動計劃、運動強(qiáng)度建議及各類有氧健美操編排服務(wù)，在必要時還要提供醫(yī)護(hù)服務(wù)，這些都需要專業(yè)咨詢?nèi)藛T和專業(yè)醫(yī)護(hù)人員。專業(yè)知識技術(shù)的培

14、訓(xùn)是會所培訓(xùn)工作的主要內(nèi)容。不同類型的知識技術(shù)需要長短不一的培訓(xùn)時間，有些從業(yè)人員還需經(jīng)過國家規(guī)定的有關(guān)培訓(xùn)、考核，取得上崗資格證書才能上崗工作，如消防技術(shù)、防疫知識等培訓(xùn)。、服務(wù)知識、技能、技巧服務(wù)工作是一種技能，需要專門的知識和技巧。這一部分培訓(xùn)包括以下幾項內(nèi)容：a、各服務(wù)崗位特定的服務(wù)方法、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序；b、服務(wù)工作中最常用的語言，如普通話、英語；c、與服務(wù)工作相關(guān)的禮貌、禮儀知識；d、與會所經(jīng)營項目相關(guān)的國家法律法規(guī)知識；e、服務(wù)心理學(xué)基礎(chǔ)知識。2、職業(yè)道德培訓(xùn)、端正從業(yè)人員的從業(yè)目的；、培養(yǎng)從業(yè)人員的樂業(yè)精神； 、培養(yǎng)良好的職業(yè)態(tài)度；、培養(yǎng)從業(yè)人員的敬業(yè)精神；、培養(yǎng)從業(yè)人員的道

15、德義務(wù)感和公正真誠之心；、培養(yǎng)從業(yè)人員的企業(yè)歸屬感和集體主義精神；、教育從業(yè)人員抑制利欲；、教育從業(yè)人員樹立正確的人生觀和價值觀。3、企業(yè)知識培訓(xùn)、企業(yè)的背景情況，如企業(yè)的歸屬、規(guī)模、實力、前景，在市場上所處的地位等； 、企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和運作方式；、企業(yè)希望擁有的公眾形象和企業(yè)精神，包括企業(yè)的宗旨、經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營戰(zhàn)略及企業(yè)對外的行為方式；、企業(yè)內(nèi)部的各種有關(guān)制度和規(guī)定。第五節(jié) 會所經(jīng)營策略一、會所宣傳策略1、廣告宣傳策略報紙廣告：宣傳目標(biāo)區(qū)域集中；機(jī)動靈活、具有彈性；成本較低，傳遞信息及時。雜志廣告：針對性強(qiáng)，便于檢索和儲存，給人印象深刻直觀。電視廣告：傳播速度快，覆蓋面廣，動態(tài)宣傳。旅游指南

16、和城市生活咨訊介紹類出版物：針對性強(qiáng)、效果好。2、POP宣傳策略會所內(nèi)部的POP廣告： 吧臺POP廣告、懸掛POP廣告、墻面廣告。會所外部的POP廣告：主要形式為路牌廣告，如：設(shè)置招貼海報牌。這種海報牌常用木條或鋁合金來做邊框，玻璃板內(nèi)鑲嵌平版印刷的會所廣告。會所POP廣告宣傳作用：創(chuàng)造形象，突出個性特征；推銷會所項目和產(chǎn)品；介紹會所的新產(chǎn)品項目；促進(jìn)消費者追加消費；減少人工服務(wù)；傳遞會所經(jīng)營資訊。3、DM宣傳策略向客人寄送或直接發(fā)放有關(guān)會所經(jīng)營資訊的廣告宣傳單，如開業(yè)、酬賓活動、特色服務(wù)等。二、會所促銷策略1、會所促銷方式贈品促銷（贈送實物、發(fā)放贈券）；消費折價促銷；有獎促銷；表演促銷。2、

17、會所各種促銷活動演出類活動：邀請著名影視名星、藝術(shù)團(tuán)體演出； 節(jié)日類活動：如春節(jié)、元旦、國慶、圣誕節(jié)、情人節(jié)； 娛樂類活動：如猜謎、抽獎、游戲等； 競賽類活動：如乒乓球比賽、網(wǎng)球比賽等。3、會所促銷活動的實施和管理三、會所公關(guān)及形象策略1、會所公關(guān)活動的主要對象2、會所CIS的實施和策劃CIS在會所的發(fā)展中方興未艾，呈現(xiàn)出良好的勢頭，為增進(jìn)會所的經(jīng)濟(jì)效益發(fā)揮著巨大作用，成為會所營銷體系中重要的組成部分。3、會所經(jīng)營指標(biāo)估算由于會所的水、電、氣、暖、空調(diào)等技術(shù)指標(biāo)目前還無法確認(rèn)，因此根據(jù)我們的實際管理經(jīng)驗可以推理得到以下數(shù)據(jù)：(1)基本支出費用l 中央空調(diào)200KW ，年耗電能250000度（年

18、四個月制冷）l 照明20KW，年耗電能60000度（未計餐廳及咖啡廳）l 供暖支出：28萬元/年l 水費支出：1萬元/年l 人工支出：40萬元/年 l 稅收支出：1.5萬/年(2)基本收入l 一樓餐廳收入：65萬元/年l 二樓咖啡西餐廳收入：8.4萬元/年l 會所其他項目收入：18萬元/年四、會所總體盈虧：91.4萬元-95.5=-4.1萬元/年說明：1、估算未計保潔、保安、工程等人員的費用支出，設(shè)想共享管理處資源。 2、會所開辦費8萬元。 3、公元在會所經(jīng)營中，強(qiáng)調(diào)服務(wù)品質(zhì)的同時，努力實現(xiàn)經(jīng)營收入持平以贏利為目標(biāo)，決不增加開發(fā)商的支出。品質(zhì)管理監(jiān)督小組庭院深深管家服務(wù)中心生活管家服務(wù)商務(wù)服務(wù)管家服務(wù)2客戶服務(wù)檔案管理品質(zhì)管理客戶服務(wù)安全環(huán)境工程監(jiān)控中心消 殺消毒治安管理車輛管理消防管理小區(qū)保潔2小區(qū)綠化設(shè)備維護(hù)（1）日常特約服務(wù)：日常特約服務(wù)項目取費標(biāo)準(zhǔn)電話報裝申請寬帶網(wǎng)開通購買居民用電訂閱報刊2元/類清潔開荒45元/平方米定期入室清潔10元/小時小時工8元/小時照顧病人價格面議地毯防霉處理2元/平方米地毯打清洗45元/平方米（化纖）10元/平方米（純毛）木制地板清洗/打蠟4元/平方