清雅園小區(qū)物業(yè)管理實施方案

1、清雅園小區(qū)物業(yè)管理實施方案清雅園小區(qū)是高檔次住宅小區(qū)，小區(qū)硬件配套市設(shè)施齊全，環(huán)境優(yōu)美。清雅園小區(qū)物業(yè)管理對我公司來說是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)，我公司全體員工將全力以赴，以更高的標(biāo)準(zhǔn)、更高的起點認(rèn)真做好各項物業(yè)管理服務(wù)工作，為業(yè)主提供安全舒適、優(yōu)美和諧的居住環(huán)境。一、清雅園小區(qū)物業(yè)管理方針清雅園小區(qū)是高檔住宅小區(qū)，物業(yè)管理服務(wù)工作必須在“細(xì)微”上下功夫，我們將努力做到：物業(yè)維護(hù)和保養(yǎng)要精細(xì)，環(huán)境美化、生活服務(wù)、治安消防、車輛道路管理要精細(xì)。因此，我們的管理方針是：用規(guī)范的管理維護(hù)業(yè)主利益，用一流的服務(wù)滿足業(yè)主心愿，用先進(jìn)的方法營造優(yōu)美環(huán)境，用敬業(yè)的精神創(chuàng)建優(yōu)秀小區(qū)。房地產(chǎn)E網(wǎng) http:/www.fd

2、/二、清雅園小區(qū)物管人員配備及培訓(xùn)1、針對清雅園小區(qū)的特點，我公司將抽調(diào)業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，道德品質(zhì)好的管理人員進(jìn)行服務(wù)管理，根據(jù)實際情況，我公司在清雅園設(shè)置小區(qū)工作人員共 人，其中：管理人員 2人，保安員7人，保潔員10人，工作人員除保安員、保潔員外其他從公司現(xiàn)有人員中抽調(diào)業(yè)務(wù)能力好，文化程度高的員工組成，保安員由轉(zhuǎn)業(yè)軍人組成并有一定的組織協(xié)調(diào)能力和處理突發(fā)事件的能力。同時公司對所有工作人員進(jìn)行上崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，要求統(tǒng)一著裝，持證上崗，培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括；物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、法律、法規(guī)、公司規(guī)章制度、清雅園小區(qū)物業(yè)倍訊易 /管理實施方案、清雅園小區(qū)入住手

3、冊、建發(fā)品牌標(biāo)準(zhǔn)等。2、為了更好地促進(jìn)清雅園小區(qū)的樓盤的銷售，我公司將派物業(yè)管理師對售樓小姐進(jìn)行物業(yè)管理知識、物業(yè)管理條例、小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備、安全防范、房屋入伙管理流程、銀川市供熱條例等方面的系統(tǒng)培訓(xùn)。三、清雅園小區(qū)物業(yè)管理主要過程的控制根據(jù)清雅園小區(qū)物業(yè)管理方針和小區(qū)的特點，我公司將針對物業(yè)管理的主要過程書面程度文件和作業(yè)指導(dǎo)書，明確各項管理過程的流程、控制要求及應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。清雅園小區(qū)物業(yè)管理的主要業(yè)務(wù)包括：1、接管驗收：我公司在接到發(fā)出接管驗收通知書后，由公司總養(yǎng)殖之家 /物業(yè)師牽頭，由相關(guān)專業(yè)人員組成接管驗收領(lǐng)導(dǎo)小組，按有關(guān)驗收文件要求對住宅區(qū)房

4、屋及配套設(shè)施、設(shè)備工程進(jìn)行系統(tǒng)驗收，并收集圖紙、資料、鑰匙，做好驗收交接記錄，對存在的問題發(fā)出整改通知，并備案再查。2、入住管理：在業(yè)主入住小區(qū)時，我公司按照有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)做好下列工作：開村儀式：配合做好開園儀式，樹立良好的開發(fā)商社會形象，為小區(qū)各項服務(wù)管理工作開好頭，給業(yè)主留下第一印象。入住準(zhǔn)備工作：由服務(wù)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)，按房屋分配通知及相應(yīng)入住手續(xù)由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)發(fā)放入伙通知，保管鑰匙、IC卡、水、電、氣磁卡，準(zhǔn)備好向住戶發(fā)放的入住資料及簽訂物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書、業(yè)主公約、建立住戶檔案等。裝修管理：業(yè)主入住進(jìn)行裝修時，由小區(qū)服務(wù)公司客戶經(jīng)理嚴(yán)格按制定的裝修管理規(guī)定，對業(yè)主物業(yè)的裝修管理，在同施工單

5、位簽訂裝修工程隊安全責(zé)任書并收取施工押金后辦理施工進(jìn)場手續(xù)，并對施工單位是否安全文明施工進(jìn)行日檢，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。住戶裝修完工后，由公司驗收，根據(jù)裝修期間是否違規(guī)，確定全部和部分退還押金。在裝修期間，設(shè)專人對進(jìn)場材料及垃圾清運進(jìn)行管理，垃圾定時定點外運。4、衛(wèi)生清潔管理：為了搞好和保持小區(qū)的清潔衛(wèi)生，為住戶提供良好的生活、休閑環(huán)境，服務(wù)公司保潔部按公司制定的衛(wèi)生清潔、保潔標(biāo)準(zhǔn)、頻度及工作程序?qū)嵤┳鳂I(yè)，由保潔班長對清潔員的保潔工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查，達(dá)到“六不”、“六凈”，即：不見積水，不見雜物，不漏不堆，不亂倒垃圾和不見人畜糞；路面凈，路沿凈，人行道凈，雨水口凈，樹坑、墻根凈，公共設(shè)施、設(shè)備凈，

6、樓梯樓道窗戶凈，同時于每日早8：00-9：00，下午1：00-2：00將住戶生活垃圾轉(zhuǎn)運垃圾中轉(zhuǎn)站。5、綠化管理：小區(qū)的綠化工作待工程結(jié)束移交后由我公司下屬的花木公司組織實施，由專人負(fù)責(zé)日常養(yǎng)護(hù)，由我公司監(jiān)督考評。6、治安消防管理：治安消防管理是小區(qū)物業(yè)管理的重中之重，小區(qū)前期管理硬件設(shè)施不到位，管理難度大，情況復(fù)雜，為確保住戶在小區(qū)有一個安全文明的居住環(huán)境，我公司將組建小區(qū)保安隊，完善保安管理制度，采用技防和人防相結(jié)合，堅持定人定崗，專人巡邏和日常治安消防檢查相結(jié)合的辦法，做好事故隱患防范、民事糾紛和突發(fā)性事故的處理，重點做好下列工作：人員及警械配備：小區(qū)共設(shè)保安7人，其中：隊長1人，隊員6

7、人，實行三班兩運制。保安員配備對講機(jī)、手電、電警棍等警械，設(shè)專人負(fù)責(zé)管理。 住戶出入管理：要求保安員上崗一周內(nèi)對小區(qū)的住戶必須熟悉，做到掌握住戶的樓單元房號。來訪人員出入管理：來訪人員進(jìn)出小區(qū)時當(dāng)班保安員必須詢問，填寫外來人員登記單，來訪人員外出時，門衛(wèi)保安員必須進(jìn)行檢查后方可放行，對外出大件物品登記、查詢后放行。機(jī)動車輛管理：機(jī)動車輛由保安員負(fù)責(zé)管理。凡機(jī)動車輛進(jìn)出小區(qū)，當(dāng)班保安員必須驗證后方可放行。消防管理：建立防火責(zé)任制，成立義務(wù)消防隊，做好日常消防檢查，加強(qiáng)住戶防火作業(yè)的消防監(jiān)督，制定住宅區(qū)火災(zāi)處理的應(yīng)急方案，防患于未然。裝修工程隊管理：保安部在接到客戶服務(wù)中心對住戶的裝修審批書后，同

8、施工隊簽訂裝修工程隊安全責(zé)任書并嚴(yán)格按責(zé)任書內(nèi)容進(jìn)行管理。7、房屋及公共設(shè)施維修管理：房屋及公共設(shè)施維修，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，設(shè)專人管理，房屋外觀完好、整潔，完好率達(dá)98%以上，各公共設(shè)施、設(shè)備維修及時率達(dá)98%，維修合格率達(dá)98%，共用的供水、供電、供暖設(shè)備完好、正常工作，污水排放暢通，按季度收取物業(yè)管理費，收繳率達(dá)90%以上。住戶滿意率90%以上，投訴率2%以下。8、供電、供水、供氣管理：小區(qū)的供電、供水、供氣由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，設(shè)專人進(jìn)行管理，做好以下工作：在正常的停電、停水、停氣或檢修時，應(yīng)及時通知住戶。對管轄范圍內(nèi)的供電、供水、供氣設(shè)備、管線進(jìn)行保養(yǎng)、檢修，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，確保其正

9、常運轉(zhuǎn)。各項管理指標(biāo)及實施措施序號指標(biāo)名稱國家評分標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)投標(biāo)指標(biāo)管理指標(biāo)、實施措施1房屋完好率98%以上98%分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人，實行巡視制度，裝修審批制度、建檔記錄、確保房屋完好。2房屋零修、急修及時率99%以上100%明確維修內(nèi)容后五分鐘到達(dá)現(xiàn)場，及時完成并建立回訪維修檔案記錄。3維修工程質(zhì)量合格率100%100%分項檢查，一步到位，建立回訪制度，以確保維修工程質(zhì)量合格。4費用收繳率98%95%按規(guī)定收取，專款專用，專人負(fù)責(zé)。5綠化完好率95%90%以上建立專業(yè)化管理養(yǎng)護(hù)隊伍，落實責(zé)任人，實行巡查制度，發(fā)現(xiàn)問題，立即修復(fù)，確保小區(qū)公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露現(xiàn)象。6綠地率30%以

10、上30%以上7清潔保潔率98%98%以上落實責(zé)任人進(jìn)行8小時保潔工作，實行巡查制度、考核制度、10%淘汰制度。8化糞池、雨水井、污水井完好率95%98%以上落實責(zé)任人，實行巡視制度、建檔記錄、由服務(wù)中心監(jiān)督執(zhí)行，并定期進(jìn)行維護(hù)和檢修，確保公共設(shè)施完好正常使用。9排水管、明暗溝完好率95%以上98%以上10路燈完好率95%以上99%11停車場、單車棚完好率95%以上98%以上12公共文體設(shè)施、休息設(shè)施以及小品、廣場完好率95%以上98%以上13道路完好率及使用率95%以上98%14消防設(shè)施、設(shè)備完好率100%100%15違章發(fā)生率1以下（大案）0.5以下）建立巡視制度、跟蹤管理、發(fā)現(xiàn)問題及時處理

11、，加強(qiáng)法規(guī)制度宣傳、杜絕違章事情發(fā)生。處理率95%以上100%16火災(zāi)發(fā)生率 1以下無重大火災(zāi)發(fā)生服務(wù)公司實行義務(wù)消防員制，并定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳，保安24小時巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時處理，確保小區(qū)安全。17小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率1以下1以下保安員經(jīng)培訓(xùn)考核后方能上崗，實行軍事化管理和訓(xùn)練，確保保安員的素質(zhì)和狀態(tài)，小區(qū)實行24小時巡查制度以確保小區(qū)的安全。18單車、摩托車、汽車被盜率1以下按要求存放，被盜賠償19管理檔案完好率 95%以上99%以上專人負(fù)責(zé)，科學(xué)系統(tǒng)分類，應(yīng)用計算機(jī)規(guī)范化管理。員工分別進(jìn)行崗前培訓(xùn)，在職培訓(xùn)，并予以考核，不合格者予以辭退，確保培訓(xùn)合格率100%，以保障員工的素

12、質(zhì)。20管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%21管理人員持證上崗率100%管理人員全部經(jīng)過物業(yè)管理崗位培訓(xùn)持上崗證書。22住戶有效投訴率與處理率投訴率2%（年）以下1%（年）按照政策規(guī)定，做好各項工作，加強(qiáng)與住戶的溝通，定期走訪住戶，征求管理意見，發(fā)生投訴，及時處理并記錄，同時建立檔案，跟蹤回訪處理結(jié)果。處理率95%以上100%回訪率回訪率80%以上90%以上23維修服務(wù)回訪率50%以上建立維修回訪制度，征求戶意見，以確保維修服務(wù)質(zhì)量。24居民對物業(yè)管理滿意率90%以上95%以上在日常工作中注意收集住戶的廣泛意見不斷改進(jìn)管理服務(wù)工作，并加強(qiáng)雙方的溝通，以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。房屋管理運作一覽

13、表工作內(nèi)容熟悉財務(wù)收費跟蹤監(jiān)督與巡視走訪回訪標(biāo)對小區(qū)棟數(shù)、套數(shù)面積、公共設(shè)施、管線、開關(guān)、責(zé)任區(qū)居民的姓名、棟號、房號、單位、電話、家庭情況等隨問隨答正確率85%C以上每季度收費一次，每年向住戶公開一次無違章裝修、無亂堆放、亂接、亂搭亂挖及違章裝修、房屋完好率98%，投訴率95%以上及時聽取住戶意見滿足住戶合理要求住戶滿意率95%以上熟記投訴內(nèi)容及完成情況，準(zhǔn)確向住戶解釋，住戶滿意率98%以上準(zhǔn)頻 率無固定時間二遍/天一次/周接投訴24小時工 作程 度8:00-8:30向值班室了解和處理住戶申報、投訴，8:30-11:30巡視14:00-15:30室內(nèi)學(xué)習(xí),整理檔案,15:30-17:00巡視

14、,17:30-18:30走訪回訪考 核每日客戶經(jīng)理巡視抽查,經(jīng)理每周一至二次不定期抽查評 比每月考評一次,每半年、每年度服務(wù)公司評比一次 獎 罰年度先進(jìn)發(fā)獎金，一月不合格警告，二月不合格者辭退，、年度評比最后二名辭退安全、交通管理運作一覽表工作內(nèi)容定崗檢查流 動 巡 查學(xué)習(xí)訓(xùn)練消防設(shè)施家居安全違法行為裝修監(jiān)督車輛行駛停放保潔單車摩托車保管突發(fā)事件學(xué) 習(xí)法 規(guī)教育訓(xùn)練清潔保潔運作一覽表工作項目地面清潔保潔樓梯道垃圾清運消殺滅鼠標(biāo)準(zhǔn)地面無雜物垃圾、道路無泥沙、無雜草、無積水、單車棚樓梯口無雜物、無蜘蛛網(wǎng)清潔率98%以上所有公共場所無雜物垃圾、保潔率98%以上無雜物地蜘蛛網(wǎng)、無亂張貼無亂堆放、扶手無

15、塵清潔率98%以上100%日產(chǎn)日清、整潔、無味無污積少蠅少蚊少蟲鼠密度以下（夾夜法）頻度二遍/天8小時/天掃二遍/周洗一遍/月二遍/天垃圾車洗二遍/周二遍/周二次/年工作程序7:30-8:30場面清掃，8:30-9:30清運垃圾，8:00-10:30樓梯清潔、消殺滅四害，13:30-15:00地面清掃。15:00-16:00清運垃圾，10:30-13:0016:30-19:00保安員、綠化工保潔評 比每月隊評比一次，每半年、每年度處評比一次考 核隊長每天巡視，不定期檢測，主任每月不少于四遍不定期抽查獎 罰年度先進(jìn)個人發(fā)獎金，一月不合格警告，連續(xù)二月不合格辭退，年評比最后三名辭退。綠化運作一覽表

16、工作項目施肥澆水除雜草殺蟲保潔盆景標(biāo)準(zhǔn)均勻無重?zé)o漏100%均勻純度90%無蟲害保潔率96%以上適當(dāng)位置節(jié)日氣氛頻度春秋季一遍夏秋季早或晚一遍，冬春二季一遍一遍/季一遍/季發(fā)現(xiàn)蟲害時連續(xù)多次到消滅為止8小時/天適時布置工作程序8:00-9:30澆水，施肥，9:30-12:00除雜草，整形造形，保潔，14:00-16:00除殺蟲，補(bǔ)缺，保潔16:00-17:30澆水，施肥考 評隊長每天巡視，檢測，經(jīng)理每月不少于四遍不定期抽查評 比每月考評一次，每半年、每年度公司評比一次獎 罰年度先進(jìn)個人發(fā)獎金，一月不合格警告，連續(xù)二月不合格辭退，年評比最后二名辭退。建立管理檔案流程收集：從接管開始的所有工程技術(shù)、維修、改造資料、住戶資料、證件、有關(guān)合同、裝修審批表、歷次管理活動的書面、音像記錄。整理分類A、工程技術(shù)資料總體平面圖建筑竣工平面圖（分棟）構(gòu)筑物竣工圖（分類）公共設(shè)備、設(shè)施（分類）室外管網(wǎng)