醫(yī)院投訴管理辦法.ppt

1、醫(yī)院投訴管理辦法,基本情況,衛(wèi)生部醫(yī)療監(jiān)管司擬出臺(tái)的比較重要的一個(gè)文件 目前仍處于征求意見階段 6章35條,框架,第一章 總則 第二章 醫(yī)患溝通 第三章 投訴管理機(jī)構(gòu)與人員 第四章 投訴接待與處理 第五章 質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理 第六章 附 則 附件： 醫(yī)院投訴登記表,制定該辦法的目的,醫(yī)院管理的需要 構(gòu)建和諧醫(yī)院的需要，解決“醫(yī)鬧”的有效輔助手段之一 建立醫(yī)療投訴的的渠道，引導(dǎo)患方依法投訴，依法解決醫(yī)療爭(zhēng)議 為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益 （1,投訴的定義,投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對(duì)醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理等服務(wù)不滿

2、意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。 （2） 主體、對(duì)象、方式、內(nèi)容,適用范圍,本辦法適用于各級(jí)各類醫(yī)院的投訴管理，其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)參照?qǐng)?zhí)行（3） 醫(yī)院：是指擁有一定數(shù)量的病床設(shè)施，具備相應(yīng)的醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)療設(shè)備，通過醫(yī)務(wù)人員的集體協(xié)作，對(duì)住院病人或門診病人實(shí)行診療活動(dòng)，達(dá)到防病治病、保障人體健康的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。 醫(yī)療機(jī)構(gòu)：是指按照醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例的規(guī)定取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證的，以救死扶傷、防病治病、保護(hù)公民健康為宗旨的，從事疾病診斷、治療、康復(fù)活動(dòng)的機(jī)構(gòu),投訴的基本原則,患方：投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見和要求，不得干擾正常醫(yī)療秩序。（5） 醫(yī)方：醫(yī)院投訴的處理應(yīng)

3、當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。（6,投訴相關(guān)配套制度（1,醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制定重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案，并組織開展相關(guān)的宣傳和培訓(xùn)工作，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、法律意識(shí)，提高醫(yī)患溝通能力，及時(shí)、有效化解矛盾糾紛。（7） 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立投訴管理責(zé)任制度，與醫(yī)療質(zhì)量安全管理相結(jié)合，健全投訴管理部門與臨床、護(hù)理、醫(yī)技部門的溝通制度，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。（8,投訴相關(guān)配套制度（2,醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)療安全預(yù)警制度，加強(qiáng)緊急情況處置和警告值報(bào)告。對(duì)于手術(shù)室、重癥監(jiān)護(hù)室等醫(yī)療質(zhì)量安全重點(diǎn)部門報(bào)告的患者緊

4、急狀況，應(yīng)立即采取院內(nèi)會(huì)診等積極措施，盡力避免或減少不良后果 （9,醫(yī)患溝通減少投訴之策,這一章的設(shè)置似乎與本辦法無關(guān)，但是溝通是減少投訴的根本辦法 第10條 溝通的重要性 第11條 醫(yī)院服務(wù)的環(huán)境和流程要求,醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立醫(yī)患溝通制度（1,醫(yī)院應(yīng)當(dāng)健全醫(yī)患溝通制度，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，加強(qiáng)醫(yī)患溝通培訓(xùn)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)向患者或其家屬詳細(xì)介紹疾病診斷情況、治療方案、治療措施、重要檢查和治療措施的目的及可能結(jié)果、患者預(yù)后、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)藥費(fèi)用等情況，實(shí)行住院費(fèi)用“每日清”制度，加強(qiáng)對(duì)門診和出院患者的用藥指導(dǎo)，聽取患者或家屬的意見和建議，解答患者或家屬的疑問。（12,醫(yī)院

5、應(yīng)當(dāng)建立醫(yī)患溝通制度（2,醫(yī)患溝通的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地記入病歷。 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)病人病情、復(fù)雜程度和預(yù)后不同以及患者實(shí)際需求，突出重點(diǎn)，采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。（13,投訴管理機(jī)構(gòu),概念錯(cuò)誤，應(yīng)為“投訴機(jī)構(gòu)”，或“投訴受理機(jī)構(gòu)” 醫(yī)院應(yīng)設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作（以下統(tǒng)稱投訴管理部門）（14） 投訴管理部門履行以下職責(zé): 統(tǒng)一接受投訴； 調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人； 組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作； 定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議,受理投訴工作人員,二級(jí)以上醫(yī)院的投訴管理部門，原則上應(yīng)配備專職工作人員，其他醫(yī)

6、院根據(jù)實(shí)際情況可配置兼職人員。醫(yī)院應(yīng)為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場(chǎng)所和條件，保障工作人員人身安全與工作待遇 （15） 醫(yī)院應(yīng)由主要領(lǐng)導(dǎo)分管醫(yī)院投訴管理工作。醫(yī)院各部門、各科室應(yīng)當(dāng)指定一名負(fù)責(zé)人配合投訴管理部門的投訴處理工作。 （16,投訴服務(wù)流程,公示與告知：醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)院顯著位置公示投訴管理部門及其聯(lián)系方式。（18） 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)規(guī)范投訴受理與處理程序，由投訴管理部門統(tǒng)一接受投訴。（19-1,醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制,醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，接待人應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人向投訴管理部門投訴；投訴人不愿到投訴管理部門投訴的，接

7、待人應(yīng)先作好解釋疏導(dǎo)工作和投訴記錄，并及時(shí)將投訴意見轉(zhuǎn)至投訴管理部門，積極配合投訴管理部門做好投訴處理工作；對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，并將投訴及處理情況報(bào)告投訴管理部門。（19-2,接待投訴的具體要求（1,投訴接待人員應(yīng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并填寫醫(yī)院投訴登記表（見附件）。 匿名投訴按國(guó)務(wù)院信訪工作條例等有關(guān)法規(guī)辦理。 （20） 投訴接待人員應(yīng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。（21,接待投訴的具體要求（2,醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室及相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評(píng)估等方式，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的

8、基礎(chǔ)上提出處理意見，并以書面形式反饋投訴人。 （22,接待投訴的具體要求（3,對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，應(yīng)當(dāng)立即采取會(huì)診等積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。 對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格問題的投訴，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間查明情況。確屬收費(fèi)、計(jì)價(jià)錯(cuò)誤的，應(yīng)立即糾正。（23,接待投訴的具體要求（4,對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見；涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)于15個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。（24） 醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合醫(yī)院投訴管理部門開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。 （25,接待

9、投訴的具體要求（5,涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照醫(yī)療事故處理?xiàng)l例等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。（26） 投訴人無理取鬧，經(jīng)勸阻無效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人的，醫(yī)院應(yīng)向衛(wèi)生行政部門報(bào)告。對(duì)于采取違法行為的投訴人，醫(yī)院應(yīng)依法向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。（27,投訴促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)（1,醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報(bào)系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制（28） 投訴管理部門應(yīng)定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。 醫(yī)院應(yīng)定期召開投訴分析會(huì)議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對(duì)突出問題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí),投訴促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)（2,醫(yī)院工作人員，特別是臨床一線工作人員，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或有關(guān)職能部門反映，投訴管理等部門應(yīng)予解決并反饋。 （29,建立投訴檔案,醫(yī)院應(yīng)建立健全投訴檔案，整理有關(guān)資料，立卷歸檔，留檔備查（30） 投訴人基本信息； 投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料； 其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料； 調(diào)查、處理及反饋情況,匯報(bào)與行政監(jiān)管,醫(yī)院應(yīng)按重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)