山東浩展服飾有限公司店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)

1、店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 編輯： 宋立寧 總經(jīng)理 山東（浩展）服飾有限公司 二0一二年六月一日目 錄第一篇：公司簡(jiǎn)介第二篇：店鋪工作流程一、 營(yíng)業(yè)流程二、 盤點(diǎn)流程三、 收發(fā)貨流程四、 投訴處理五、 促銷、服務(wù)和陳列流程第三篇：店鋪工作標(biāo)準(zhǔn)一、 衛(wèi)生維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)二、 陳列維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)三、 服務(wù)禮儀規(guī)范四、 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第四篇：店鋪各職級(jí)崗位職責(zé)一、 店長(zhǎng)職責(zé)二、 副店職責(zé)三、 導(dǎo)購(gòu)職責(zé)四、 收銀員職責(zé)五、 庫(kù)管職責(zé)第五篇：店鋪員工守則第六篇：店鋪員共附加福利條例公司簡(jiǎn)介公司歷史： 山東（浩展）工程有限公司，成立于2004年，公司總部位于中國(guó)山東東營(yíng)市，通過業(yè)務(wù)不斷的努力，年工程量可達(dá)1000多萬元。 公司現(xiàn)狀

2、： 山東（浩展）服飾有限公司成立于2012年，公司已從成立初期的山東浩展設(shè)備安裝工程有限公司的分支行業(yè)，以與狼共舞（品牌）為立足點(diǎn)，逐漸占領(lǐng)了東營(yíng)市服裝消費(fèi)市場(chǎng)，形成了一個(gè)以高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的服務(wù)為主導(dǎo)的服飾終端零售公司。公司所代理的服裝品牌與狼共舞，以其簡(jiǎn)約而不失時(shí)尚、追求品味而不乏不凡質(zhì)感的風(fēng)格，與公司追求卓越服務(wù)而同樣一絲不茍司訓(xùn)相輔相成，受到了廣大年輕消費(fèi)者的好評(píng)。公司將繼續(xù)致力于拓展服裝終端零售服務(wù)市場(chǎng)，將更多、更好的品牌回饋給廣大的消費(fèi)者，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做到極致，以滿足更多消費(fèi)者的要求。 您的滿意將是我們永遠(yuǎn)不懈的動(dòng)力！演繹精彩都市生活，不斷自我跨越，盡在浩展服飾！公司愿景： 打造山東

3、服裝終端零售服務(wù)第一品牌！ 店鋪工作流程第一章、 營(yíng)業(yè)流程一、導(dǎo)購(gòu)員工作流程營(yíng)業(yè)前：1、簽到整理著裝，化淡妝2、開B，聆聽店長(zhǎng)安排工作，下達(dá)指標(biāo)。3、清點(diǎn)賣場(chǎng)商品數(shù)量3、整理賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)，打掃衛(wèi)生 4、開門營(yíng)業(yè)，迎接顧客進(jìn)場(chǎng)。營(yíng)業(yè)中：1、檢查自己區(qū)域有無未出樣商品，進(jìn)行出樣 2、迎賓，接待顧客，應(yīng)用銷售七步曲 3、協(xié)助隊(duì)友看好貨場(chǎng)，共同控制賣場(chǎng)，合作完成銷售。 4、空?qǐng)鰰r(shí)陳列區(qū)域的整理和補(bǔ)貨出樣。 5、隨時(shí)清潔賣場(chǎng)，維護(hù)區(qū)域衛(wèi)生。 6、陳列衛(wèi)生組（陳列的調(diào)整）、貨品組（貨品知識(shí)的學(xué)習(xí)和抽查）檢查分區(qū)工作情況，服務(wù)組調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)氣氛（淡場(chǎng)時(shí)的游戲和交流）。 7、貨品的點(diǎn)驗(yàn)、出樣和歸倉(cāng)。 8、協(xié)助副店和

4、店長(zhǎng)的其它工作。 9、交接班的賣場(chǎng)（含補(bǔ)貨）、倉(cāng)庫(kù)秩序和衛(wèi)生的交接工作。有顧客情況下可以協(xié)助隊(duì)友銷售和交接。 10、收B時(shí)反饋工作中的問題和顧客需求，分享經(jīng)驗(yàn)。營(yíng)業(yè)后：1、整理好賣場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)、貨品衛(wèi)生。協(xié)助店長(zhǎng)檢查，關(guān)閉設(shè)施、設(shè)備。 2、賣場(chǎng)貨品的清點(diǎn)和出樣，反饋斷碼情況。 3、晚會(huì)準(zhǔn)備（相關(guān)意見） 4、互道晚安，提醒注意安全。二、店長(zhǎng)工作流程營(yíng)業(yè)前： （約30分鐘）1、 全體簽到，監(jiān)督考勤情況。整理著裝儀容儀表。2、 查看網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)公告信息。3、 查看交接班記錄，店長(zhǎng)工作日志確認(rèn)。整理營(yíng)業(yè)辦公用品。4、 組織早會(huì)，下達(dá)指標(biāo)，檢查儀表，激勵(lì)員工，傳遞信息，分配工作。5、 檢查進(jìn)銷存帳務(wù)、收銀票據(jù)及現(xiàn)

5、金交接記錄。營(yíng)業(yè)中：1、 檢查衛(wèi)生及陳列情況。2、 監(jiān)督和教導(dǎo)店員的行為姿態(tài)及服務(wù)七步曲。3、 隨機(jī)提醒和檢查賣場(chǎng)衛(wèi)生的維護(hù)情況。4、 公布銷售進(jìn)度給予鼓勵(lì)。帶動(dòng)、調(diào)節(jié)賣場(chǎng)工作氣氛。5、 處理顧客投訴。6、 做庫(kù)存銷售數(shù)據(jù)分析，下單補(bǔ)貨。7、 店員績(jī)效考核。8、 店員思想溝通。9、 維持現(xiàn)場(chǎng)秩序和工作紀(jì)律。10、 安排人員就餐。11、 陳列、銷售技巧的跟進(jìn)輔導(dǎo)和新產(chǎn)品知識(shí)分享。12、 觀察營(yíng)業(yè)工作中的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問題，作為晚點(diǎn)評(píng)和后期改進(jìn)計(jì)劃。13、 店鋪設(shè)施檢查及反饋。14、 準(zhǔn)備當(dāng)班工作交接事宜。15、 準(zhǔn)備會(huì)議事項(xiàng)。16、 期中交接營(yíng)業(yè)后： （約30分鐘）1、 通知打烊準(zhǔn)備工作（檢查是否有

6、客人滯留更衣室和賣場(chǎng)，做好即將打烊的解釋工作及結(jié)業(yè)前的最后服務(wù)）檢查試衣間有無遺留的衣物做好記錄及移交）。2、 安排清點(diǎn)貨品，打掃衛(wèi)生，整理倉(cāng)庫(kù)，補(bǔ)充賣場(chǎng)貨品。3、 匯總記錄當(dāng)天銷售業(yè)績(jī)，進(jìn)銷存帳務(wù)處理。4、 收班例會(huì)總結(jié)一天工作，點(diǎn)評(píng)工作表現(xiàn)。5、 填寫店長(zhǎng)工作日志及交接記錄。不同時(shí)段的工作分配：1、空閑安排巡視賣場(chǎng)；賣場(chǎng)氣氛帶動(dòng)；公布銷售進(jìn)度給予鼓勵(lì)；生意分析和觀察；關(guān)注人員情況；實(shí)地教練；配送貨業(yè)務(wù)；陳列檢查調(diào)整；倉(cāng)庫(kù)及陳列的整理和維護(hù)；賣場(chǎng)溝通（問題反饋和解決）2、高峰時(shí)段現(xiàn)場(chǎng)秩序、站位的控制；銷售工作的協(xié)助、提醒；避免和化解賣場(chǎng)搶單；防范賣場(chǎng)丟失；觀察現(xiàn)場(chǎng)情況，發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行總結(jié)3、交

7、接班交接班前的交接準(zhǔn)備。做好相關(guān)帳務(wù)。 對(duì)當(dāng)班期間出現(xiàn)的情況、待交代事項(xiàng)、需改進(jìn)和待完成的地方在留言本上記錄交接事宜。檢查收銀員報(bào)表、現(xiàn)金、票據(jù)、辦公用品、衛(wèi)生整理情況與對(duì)班進(jìn)行交接（現(xiàn)金多的情況須及時(shí)上繳）。 檢查賣場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)的衛(wèi)生、陳列，補(bǔ)貨情況及重要事項(xiàng)與對(duì)班進(jìn)行交接。（安排導(dǎo)購(gòu)清點(diǎn)賣場(chǎng)，確認(rèn)數(shù)量）交接及總結(jié)例會(huì)。制定周、月度工作計(jì)劃示例：請(qǐng)列出周一到周日閑時(shí)和忙時(shí)的工作側(cè)重點(diǎn)：周一 ：總結(jié)會(huì)議，周計(jì)劃，調(diào)休，貨品整合，分析數(shù)據(jù)周二、周三、周四：備貨，大掃除，陳列調(diào)整，溝通，教導(dǎo)周五：完成準(zhǔn)備工作，下達(dá)周末指標(biāo)，安排好加班人員周六、周日：沖銷售，控制遺失，帶動(dòng)銷售氣氛請(qǐng)列出每月月度工作的內(nèi)容

8、:月度例行性工作盤點(diǎn)的組織實(shí)施，庫(kù)存更新。資產(chǎn)盤存。 月末總結(jié)計(jì)劃報(bào)告，統(tǒng)計(jì)出勤，獎(jiǎng)金核算，月度會(huì)議評(píng)比，月度銷售匯總，物料申請(qǐng)。月度計(jì)劃性工作月初：促銷活動(dòng)的組織實(shí)施，銷售團(tuán)隊(duì)的紀(jì)律整頓；月中：衛(wèi)生整頓，產(chǎn)品換季調(diào)場(chǎng)，滯銷貨品的調(diào)撥；月末：個(gè)別員工溝通，績(jī)效考核，節(jié)前備貨。三、收銀員工作流程營(yíng)業(yè)前：1、 POS機(jī)簽到，開通設(shè)備電源。整理票據(jù)、收銀臺(tái)衛(wèi)生，準(zhǔn)備備用金、收銀用具。2、 檢查有無做數(shù)據(jù)通訊，查看交接事項(xiàng)及現(xiàn)金交接記錄。營(yíng)業(yè)中：1、 站姿迎賓，微笑招呼“你好”！2、 唱收唱付，雙手遞接。清點(diǎn)現(xiàn)金和小票，協(xié)助包裝。3、 維持好顧客秩序，安排先后次序付款4、 附加推銷，說明產(chǎn)品的保養(yǎng)及三

9、包服務(wù)。5、 送賓道別。叮囑拿好隨身物品，提醒導(dǎo)購(gòu)確認(rèn)尺碼。6、 必要時(shí)協(xié)助顧客接待工作。7、 巡視賣場(chǎng)，做好賣場(chǎng)的提醒與監(jiān)督。8、 協(xié)助店長(zhǎng)的相關(guān)帳務(wù)工作。9、 期中現(xiàn)金帳務(wù)交接營(yíng)業(yè)后：1、 做日結(jié)帳，數(shù)據(jù)通訊上傳。2、 整理小票與現(xiàn)金核對(duì)，匯總導(dǎo)購(gòu)員銷售業(yè)績(jī)。3、 做銷售日?qǐng)?bào)表及進(jìn)銷存明細(xì)帳4、 協(xié)助數(shù)據(jù)整理與分析。5、 做好交接班記錄本的記錄（相關(guān)活動(dòng)信息及現(xiàn)金票據(jù)交收情況）6、 簽退POS機(jī)，關(guān)閉設(shè)備電源。7、 票據(jù)交由店長(zhǎng)審核簽字，確認(rèn)票據(jù)（內(nèi)購(gòu)、作廢、打折、退貨、退換貨、）（VIP須印字查證、工服發(fā)放確認(rèn)）8、 現(xiàn)金款項(xiàng)及時(shí)上交保存。四、庫(kù)管工作流程營(yíng)業(yè)前：1、 簽到。2、 檢查倉(cāng)

10、庫(kù)衛(wèi)生及貨品歸位情況并做好缺貨記錄。3、 參加營(yíng)業(yè)早會(huì)，反饋相關(guān)貨品信息及貨倉(cāng)維護(hù)情況。營(yíng)業(yè)中：1、 打掃倉(cāng)庫(kù)內(nèi)衛(wèi)生。整理倉(cāng)庫(kù)貨品，保持倉(cāng)庫(kù)整齊、有序、清潔。2、 負(fù)責(zé)次品、污損品的退倉(cāng)、清潔、維修。3、 來貨的接收、點(diǎn)驗(yàn)、入庫(kù)、出樣，倉(cāng)庫(kù)帳物處理。4、 倉(cāng)庫(kù)的盤點(diǎn)、記帳、確認(rèn)工作。5、 出入單據(jù)的保管和整理。6、 貨品的出入庫(kù)管理。7、 倉(cāng)庫(kù)庫(kù)容及貨品供應(yīng)狀況反饋8、 協(xié)助陳列員的調(diào)場(chǎng)，貨品支持工作。9、 貨品調(diào)撥整理工作。10、 滯銷及過季庫(kù)存產(chǎn)品的管理。11、 學(xué)習(xí)新產(chǎn)品知識(shí)及相關(guān)傳導(dǎo)。12、 協(xié)助店長(zhǎng)的其它工作。營(yíng)業(yè)后：1、 倉(cāng)庫(kù)貨品的清點(diǎn)。2、 相關(guān)事項(xiàng)的工作交接和記錄。3、 參加營(yíng)

11、業(yè)晚例會(huì)。第二章、 盤點(diǎn)流程（盤點(diǎn)分為常規(guī)性盤點(diǎn)和對(duì)特定單品的盤點(diǎn)）一、盤點(diǎn)目的：控制存貨，指導(dǎo)正常經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)；掌握損益，以便真實(shí)的把握經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，并盡早采取防漏措施二、盤點(diǎn)準(zhǔn)備1、 確定盤點(diǎn)日期（通常在月末提前三天以上進(jìn)行）及盤存時(shí)段（通常在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，或分時(shí)段分區(qū)實(shí)施）。2、 組織、確定盤點(diǎn)人員，做到分區(qū)到人、責(zé)任到人（合理搭配，通常兩人為一組）。3、 明確盤存順序和總負(fù)責(zé)，制定盤存紀(jì)律。4、 準(zhǔn)備盤存表、釘書機(jī)、復(fù)寫紙、硬夾板、計(jì)算器、筆等盤存必備工具。5、 檢查盤存準(zhǔn)備單及電腦系統(tǒng)運(yùn)行情況；檢查當(dāng)日帳務(wù)是否結(jié)算、庫(kù)存是否更新、調(diào)撥有無出入庫(kù)確認(rèn)；6、 整理好小倉(cāng)、貨場(chǎng)（檢查是否按類存放，尺

12、碼按循序排列）在打烊前賣場(chǎng)的貨品補(bǔ)充完畢。7、 對(duì)區(qū)域進(jìn)行劃分，注名區(qū)域標(biāo)記，分配小組（小組成員一般為兩名，記帳人和報(bào)盤人），確定責(zé)任人。三、盤存實(shí)施1、 盤存開始實(shí)施，盤存人與報(bào)盤人要做好協(xié)調(diào)和溝通，避免出現(xiàn)報(bào)記脫節(jié)、報(bào)錯(cuò)、記錯(cuò)等誤盤現(xiàn)象；2、 報(bào)盤人要負(fù)責(zé)盤后的歸類和整理，并注明單位盤后區(qū)域標(biāo)記，避免重盤、漏盤，盤后再進(jìn)行復(fù)點(diǎn)核對(duì)數(shù)量是否準(zhǔn)確；3、 記帳人把貨品的品名、尺碼、單價(jià)、數(shù)量分別填入盤點(diǎn)表，確定貨柜內(nèi)、箱子中的貨品是否和記錄相符。4、 記帳人要在所盤區(qū)域表格上注明區(qū)域名稱，頁(yè)面序列，單頁(yè)盤存總數(shù)，并簽字確認(rèn)。盤存結(jié)束后統(tǒng)計(jì)盤存總數(shù)，并整理裝訂成冊(cè)，小組成員簽字確認(rèn)，交予輸單員5、

13、 作好盤點(diǎn)當(dāng)日的店面現(xiàn)場(chǎng)指揮，使盤點(diǎn)有條不紊的順利實(shí)施。6、 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)盤存過程的檢查、監(jiān)控，確保盤存作業(yè)準(zhǔn)確性。7、 輸單員負(fù)責(zé)整理匯總盤存表，并負(fù)責(zé)電腦錄入，錄入單據(jù)分類保存。發(fā)現(xiàn)計(jì)算錯(cuò)誤和盤點(diǎn)誤差要追究責(zé)任或責(zé)令重盤所屬區(qū)域。8、 店長(zhǎng)檢查盤存表的記錄情況，抽查復(fù)核、盤存的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。如有較大誤差再次區(qū)域復(fù)核。四、盤存結(jié)束1、 撰寫盤存封面或表格，（標(biāo)明小倉(cāng)、賣場(chǎng)、散貨總數(shù)，應(yīng)存（帳面）多少、實(shí)盤（盤點(diǎn)）多少、盈虧（差額）多少），將盤存表分成兩份，一份留底，一份交予財(cái)務(wù)。裝訂成冊(cè)。2、 電腦匯總數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)串號(hào)庫(kù)存進(jìn)行復(fù)核糾正。3、 審批數(shù)據(jù)，庫(kù)存更新。糾正手工帳務(wù)。4、 計(jì)算、確定盈虧金額，

14、查找原因，按規(guī)定處理盈虧。五、盤點(diǎn)注意事項(xiàng)1、 盤點(diǎn)及輸單過程要認(rèn)真仔細(xì)，不能思想分心2、 提前做好員工動(dòng)員，詳細(xì)說明工作步驟和具體安排3、 將殘次品及污損品區(qū)分開，單獨(dú)記錄4、 庫(kù)存場(chǎng)所的整理、整頓要在盤點(diǎn)之前進(jìn)行5、 盤存期間禁止盤存區(qū)域的貨品流動(dòng)，避免庫(kù)存誤差6、 營(yíng)業(yè)期間的盤存，需注意銷售和盤存帳務(wù)的消減7、 客戶預(yù)定的貨品要事先確認(rèn)，專門存放，并詳細(xì)記錄款號(hào)、尺碼及數(shù)量。六、其它盤點(diǎn)1、 工具盤點(diǎn)：對(duì)購(gòu)物袋以及其他包裝物進(jìn)行盤點(diǎn)，以便控制成本；2、 贈(zèng)品盤點(diǎn)：對(duì)于促銷活動(dòng)，每次應(yīng)在活動(dòng)結(jié)束后對(duì)促銷品、贈(zèng)品進(jìn)行盤點(diǎn)登記以防流失；3、 現(xiàn)金盤點(diǎn)：店鋪每天所收取的現(xiàn)金必須每天盤點(diǎn)一次，店長(zhǎng)

15、或會(huì)計(jì)每周至少抽查一次；4、 設(shè)備盤點(diǎn)：對(duì)設(shè)備應(yīng)建立財(cái)產(chǎn)卡來進(jìn)行管理，并每季度或每月盤點(diǎn)一次，以了解設(shè)備的使用情況及現(xiàn)狀。第三章、收發(fā)貨流程一、收貨1. 預(yù)定時(shí)間未到貨，聯(lián)系相關(guān)部門并查明原因2. 組織員工接收貨物，安排貨物暫放或驗(yàn)收的地點(diǎn)，（不影響店鋪銷售）3. 根據(jù)發(fā)貨清單核對(duì)箱數(shù)，簽收。4. 安排人員拆箱，對(duì)商品明細(xì)進(jìn)行驗(yàn)收5. 發(fā)現(xiàn)少貨或誤發(fā)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)與物流部門聯(lián)系，并將少貨細(xì)節(jié)（哪箱少，時(shí)間、款號(hào)、數(shù)量等）及時(shí)記錄6. 相關(guān)人員負(fù)責(zé)出樣和歸倉(cāng)（人手充分通常兩人一組）7. 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)指揮賣場(chǎng)陳列的調(diào)整8. 緊缺貨品立即上架，對(duì)貨品進(jìn)行出樣后的整理9. 當(dāng)天完成貨品的驗(yàn)收、上架和歸

16、倉(cāng)（除大批量來貨）10. 明細(xì)帳的入庫(kù)登記或者電腦入單二、發(fā)貨（發(fā)貨主要存在于調(diào)撥和退倉(cāng)）1、 與收貨方作好溝通，確定發(fā)貨時(shí)間和數(shù)量2、 安排人員整理統(tǒng)計(jì)好調(diào)出貨品并開具調(diào)撥單（檢查有無污損品和殘次品）調(diào)撥單的開具：調(diào)撥單按類填寫清晰，明確貨品款號(hào)、數(shù)量、顏色、尺碼、件數(shù)，匯總，著名發(fā)貨方、接收方、發(fā)貨日期，盤貨人簽名確認(rèn)3、 將商品歸類入箱，調(diào)撥單一式兩份，（留底一份，箱內(nèi)一份）將單據(jù)放入對(duì)應(yīng)箱內(nèi)，封箱。4、 在箱外注明發(fā)往地點(diǎn)、箱序列編號(hào)、總件數(shù)和日期。5、 發(fā)貨人通知物流部門取貨，并告知送達(dá)時(shí)間。6、 發(fā)貨后立即做貨品帳出貨登記7、 跟進(jìn)貨品送達(dá)情況和收貨方的驗(yàn)收情況8、 針對(duì)收貨方貨品

17、問題核對(duì)誤差及時(shí)查明原因并得到確認(rèn)。三、次品、污損品退倉(cāng)1、 整理有產(chǎn)品質(zhì)量問題的商品和嚴(yán)重污染的商品，集中存放。2、 記錄產(chǎn)品問題以及原因，根據(jù)公司退倉(cāng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核實(shí)。（進(jìn)行分類：退倉(cāng)、維修、洗滌）3、 填寫退倉(cāng)清單，注明問題部位，統(tǒng)計(jì)數(shù)量。4、 用小膠帶標(biāo)記問題部位，并包裝好，避免新的破壞。5、 貨品統(tǒng)一裝入箱內(nèi)，將明細(xì)單封箱。（按發(fā)貨流程操作）6、 發(fā)出后，做次品進(jìn)銷存帳，輸入電腦，庫(kù)存更新。第四章、投訴處理一、退換貨1、 接待顧客，禮貌詢問退換貨原因。2、 確認(rèn)小票（金額、購(gòu)買日期、購(gòu)買地點(diǎn)、數(shù)量、款號(hào)）3、 檢查貨品有無損壞或污損。（無法確定質(zhì)量問題的，交上級(jí)部門鑒定）4、 無異議：遞

18、交收銀臺(tái)辦理退換貨帳務(wù)手續(xù)。有異議：解釋原因（按“三包”原則辦理退換貨。如換貨則按財(cái)務(wù)要求換同等或以上價(jià)位；如退貨則須經(jīng)店長(zhǎng)或被授權(quán)責(zé)任人同意并簽字確認(rèn)）5、 未能當(dāng)日解決的，承諾多長(zhǎng)時(shí)間給予答復(fù)，并記錄備檔。6、 處理完畢后禮貌送賓（根據(jù)時(shí)機(jī)可作附加推銷）；處理無果：上報(bào)上級(jí)主管。7、 顧客惡意搗亂，立即報(bào)警。二、其它投訴1、 接待顧客，禮貌傾聽、詢問投訴原因。2、 登記投訴事項(xiàng)，了解事情經(jīng)過及當(dāng)事人，調(diào)查取證；（不能當(dāng)面回復(fù)的，承諾多長(zhǎng)時(shí)間給予答復(fù)）3、 處理無果上報(bào)上級(jí)主管。4、 禮貌致歉，回復(fù)顧客處理結(jié)果及征求意見。5、 記錄備檔，根據(jù)情況形成預(yù)案機(jī)制。6、 顧客惡意搗亂，立即報(bào)警。三

19、、投訴注意要點(diǎn)1、 任何店員都有義務(wù)接待顧客投訴。2、 在自己限定的職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行處理客戶投訴。超出職務(wù)或能力范圍逐級(jí)上報(bào)。3、 了解事實(shí)真相及上級(jí)意見，不可輕易承諾給顧客。5、 平息顧客情緒后再處理投訴問題。6、 處理投訴要果斷，不可猶豫不決。第五章、促銷、服務(wù)和陳列流程一、促銷流程促銷前：1、 店長(zhǎng)接受促銷指令和方案，熟知促銷詳細(xì)內(nèi)容。2、 制定促銷執(zhí)行步驟，思想動(dòng)員和傳達(dá)促銷計(jì)劃及時(shí)間。3、 分配促銷工作準(zhǔn)備任務(wù)，明確責(zé)任人。4、 準(zhǔn)備促銷用具、物料、貨品。5、 排班，保證促銷活動(dòng)有充足的人員。6、 布置促銷賣場(chǎng)氛圍（臺(tái)卡、吊旗、pop海報(bào)等）促銷中1、 全體店員在銷售過程中的促銷信息傳

20、遞。2、 店長(zhǎng)作好促銷活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的指揮和檢查（檢查店鋪音樂、pop、人員、流程）確保氣氛和有條不紊。3、 追蹤活動(dòng)實(shí)施效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)總結(jié)問題，靈活調(diào)整促銷計(jì)劃。4、 追蹤貨品及物料情況及時(shí)補(bǔ)充。5、 向上級(jí)主動(dòng)反饋活動(dòng)情況，尋求上級(jí)支持。促銷后1、 整理促銷現(xiàn)場(chǎng)，統(tǒng)計(jì)、處理促銷活動(dòng)物料。2、 統(tǒng)計(jì)促銷貨品和贈(zèng)品。3、 促銷及實(shí)施過程經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，反饋促銷結(jié)果及建議。分析絕對(duì)增長(zhǎng)和活動(dòng)占比（金額、客流、成交）廣告效果等二、服務(wù)流程（基礎(chǔ)培訓(xùn)篇會(huì)有詳細(xì)介紹）1、打招呼2、留意顧客需要3、介紹貨品4、鼓勵(lì)試穿5、附加推銷6、安排付款7、完成售貨過程三、陳列步驟（基礎(chǔ)培訓(xùn)篇會(huì)有詳細(xì)介紹）1、 整理商品，按賣

21、場(chǎng)陳列單品數(shù)量要求出樣。2、 服裝屬性分區(qū)統(tǒng)一掛于橫桿上（條件許可應(yīng)當(dāng)服裝熨燙平整）3、 分大類：優(yōu)先考慮風(fēng)格，然后貨品條件允許下分色系，分主題系列，分屬性。4、 根據(jù)色彩數(shù)量和銷售目標(biāo)群確定服裝板墻和表達(dá)主題。5、 定場(chǎng)區(qū)圖，確定板墻結(jié)構(gòu)。6、 系列服裝上架，根據(jù)服裝色系及主題系列選擇要搭配產(chǎn)品和配件。7、 細(xì)節(jié)整理（按陳列要求整理）店鋪工作標(biāo)準(zhǔn)第一章：衛(wèi)生維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)一、具體范圍：地面：地板、地磚、地毯、踏墊、試鞋凳、試鞋鏡陳列架：衣墻、鞋墻、鞋托、衣中島、層板、側(cè)掛架、正掛架、拋臺(tái)、模特、展臺(tái)、衣架及衣架座天花板：日光燈及其他照明設(shè)備、 吊頂、貨品：所有出樣的貨品（模特出樣、疊裝、掛裝）、鞋

22、、門面：店面的道路（通路）、建筑物的外墻、燈箱、門頭、櫥窗、玻璃門試衣間：地面、凳子、衣鉤、標(biāo)牌、試衣鏡、開關(guān)、倉(cāng)庫(kù)：貨架、貨品收銀臺(tái)：抽屜、垃圾桶、臺(tái)體、形象POP設(shè)備：空調(diào)、空調(diào)過濾網(wǎng)、電腦、飲水機(jī)、pos機(jī)等店鋪設(shè)備，備品：煙灰缸、裝飾花等宣傳品：當(dāng)季海報(bào)、臺(tái)卡、魔術(shù)貼、推廣標(biāo)簽、展架其它：店內(nèi)是否有異味二、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：地面：干凈，無積灰，無積水，無廢棄物，無雜物堆放； 天花板：無蜘蛛網(wǎng)，燈口朝向準(zhǔn)確，無積灰 ； 設(shè)備：無積灰，無損壞有設(shè)備故障及時(shí)反饋 ； 貨品：整潔，無污漬，無積灰，不起皺；陳列架：無灰塵，無污物，無雜物，無破損 ；門面：通道暢通，無垃圾，logo字體油漆無脫落，門頭整潔

23、、明亮干凈、無積灰；倉(cāng)庫(kù)：整齊，標(biāo)簽完整、按類存放，無垃圾；試衣間：無積灰，無垃圾，無雜物，無異味；玻璃：干凈，明亮，無痕跡、刮痕 ，櫥窗干凈透明；收銀臺(tái)：無損壞，無雜物、垃圾、私人物品，臺(tái)面辦公用品擺放有序，垃圾桶不超過八分滿；宣傳品：當(dāng)季海報(bào)， 無起翹、卷頁(yè)、發(fā)泡、破損；三、執(zhí)行內(nèi)容時(shí)間分配：1、 早：負(fù)責(zé)收銀臺(tái)、櫥窗、玻璃門、試衣間、鞋托、衣中島、層板、側(cè)掛架、正掛架、拋臺(tái)、試衣鏡、試鞋鏡、模特、展臺(tái)、衣架及衣架座、飲水機(jī)、倉(cāng)庫(kù)、地面的拖拭和清理（地面不易干則不宜早上拖）重點(diǎn)是擦拭玻璃為主2、 晚：負(fù)責(zé)拖地、煙灰缸、裝飾花等備品、衣中島、層板、側(cè)掛架、正掛架、拋臺(tái)、收銀臺(tái)、模特、展臺(tái)、衣

24、架及衣架座重點(diǎn)是拖地和陳列器架的擦拭四、注意要點(diǎn)：l 店鋪衛(wèi)生的打掃早晚各一次早：例會(huì)前30分鐘；晚：打烊前15分鐘，每周一次大掃除，由店長(zhǎng)安排區(qū)域，店長(zhǎng)和值日員做好檢查，并做好交接工作。l 營(yíng)業(yè)期間作好維護(hù)和檢查工作，以保持店內(nèi)的整潔度。l 平時(shí)維護(hù)：重點(diǎn)在于養(yǎng)成一個(gè)良好的習(xí)慣，保持干凈的衛(wèi)生環(huán)境；做到地面整潔、亮堂。 經(jīng)常檢查陳列商品的衛(wèi)生情況，及時(shí)進(jìn)行更換和清洗；檢查小倉(cāng)衛(wèi)生，理順小倉(cāng)貨架及貨品歸類，同款同色一處，維持好包裝袋，同碼同袋。l 周一：大掃除；重點(diǎn)對(duì)死角、衣墻面、鞋墻面、設(shè)備、 店面的道路（通路）、建筑物的外墻、招牌、照明、櫥窗、玻璃門、日光燈及其他照明設(shè)備、 吊頂、貨架、貨

25、品、收銀臺(tái)、宣傳品等進(jìn)行 徹底的檢查、整理、更換和清潔第二章：陳列維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)陳列細(xì)節(jié)：通常出樣為L(zhǎng)、M、XL、XXL、XXXL由小碼至大碼掛列。所有商品都必須有價(jià)格標(biāo)識(shí)。一、正掛1、 將衣服整理平整，衣服必須掛正，不能歪斜。2、 衣服正面與衣架正面統(tǒng)一朝向3、 衣服保持干凈整潔4、 將吊牌統(tǒng)一放入衣服內(nèi)5、 保持衣架之間距離相等6、 褲子采用M型或半夾法7、 正掛掛法遵循問號(hào)原則8、 每個(gè)正掛放置46件產(chǎn)品（視季節(jié)定）同款不同色可重復(fù)2件出樣9、 單款單色掛24件（根據(jù)款量）10、 同款必須放置同一區(qū)域單元，同款原則上放同一個(gè)掛位，根據(jù)貨量可以重復(fù)出樣。11、 第一件可以做內(nèi)搭，無搭配則拉鏈拉到

26、頂部12、 禁止使用已損壞、掛鉤生銹的衣架和褲架，禁止使用其它品牌的衣架或褲架。二、側(cè)掛1、 將衣服整理平整2、 衣服正面與衣架正面統(tǒng)一朝向3、 將吊牌統(tǒng)一放入衣服內(nèi)，褲牌不外露。4、 保持衣架之間距離相等5、 產(chǎn)品正面統(tǒng)一朝向店外（通常是顧客來的方向）6、 相同款式產(chǎn)品從外到內(nèi)，顏色由淺至深，由明到暗，體積由短到長(zhǎng)，依次排列或采用琴鍵式掛法7、 每個(gè)側(cè)掛數(shù)量以達(dá)到橫桿長(zhǎng)度的2/3為標(biāo)準(zhǔn)（通常810件）8、 衣架掛鉤缺口朝內(nèi)三、疊裝1、 疊裝出樣在兩件以上。（展示圖案陳列，用紙板來襯托外形通常在24件之間。量感陳列通常在4件以上）2、 疊裝總高度在疊裝格的三分之二左右，疊裝塊與塊之間緊密銜接、

27、寬度與高度一致。3、 展示圖案疊裝，圖與圖之間可以看成一個(gè)整體進(jìn)行有效拼接。顏色由下到上，由暗到明，尺碼一致。4、 量感陳列一落單色，尺碼由下到上，由大到小。5、 單塊圖案展示疊裝 寬1=3高，寬1=8高之間。6、 疊裝平面平整無褶皺，塊與塊之間垂直整齊。四、賣場(chǎng)鞋1、 鞋頭朝向門外（顧客來的方向），鞋身外側(cè)朝外。2、 鞋帶必須系好，鞋內(nèi)必須有填充物。3、 鞋底保持干凈無污垢。4、 鞋類出中間碼，通常鞋樣出樣號(hào)碼為（40、41）根據(jù)內(nèi)倉(cāng)單款單色依次累推。5、 制作標(biāo)價(jià)簽，樣鞋貨號(hào)必須和標(biāo)價(jià)簽上貨號(hào)統(tǒng)一，價(jià)格統(tǒng)一。五、內(nèi)倉(cāng)：整理遵循方便、整齊、醒目、效率的原則。鞋：1、 款式分開、類別分開、分區(qū)

28、存放。2、 鞋盒之間應(yīng)整齊疊放，同款單款單色分開疊放（最好相同尺碼也按序列擺放）3、 發(fā)現(xiàn)暢銷商品斷碼及時(shí)匯報(bào)店長(zhǎng)配碼。4、 發(fā)現(xiàn)單雙鞋應(yīng)拿出另外擺放，以方便即時(shí)清理銷售。5、 新老款應(yīng)分開擺放。方便查找。6、 鞋盒外貨號(hào)、尺碼的標(biāo)識(shí)如有掉落應(yīng)馬上用記號(hào)筆標(biāo)上。服1、 款式分開、分區(qū)擺放。2、 同款單款單色整齊擺放，包裝袋拉好，衣服不能外露。3、 及時(shí)整理出空位子，調(diào)整內(nèi)倉(cāng)服裝位子，使其方便尋找及拿取。4、 給每格標(biāo)記款號(hào)第三章：服務(wù)禮儀規(guī)范接電話：1、 電話接通，要禮貌主動(dòng)地介紹自己。如：您好！與狼共舞*店，*！2、 詢問對(duì)方打電話之目的時(shí)，要用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣，禮貌的語(yǔ)言。如：請(qǐng)問您有什么事需要

29、幫助？請(qǐng)問找哪位？3、 要弄清對(duì)方意圖，才可以告訴對(duì)方要找的人的聯(lián)系方式，必要時(shí)記下對(duì)方的聯(lián)系方式。4、 當(dāng)對(duì)方有話別之意時(shí)，方可順勢(shì)結(jié)束談話并做話別語(yǔ)“再見”等。打電話：1、 禮貌用語(yǔ)，表明自己的意圖。如：您好！麻煩您幫我找一下*？您好！請(qǐng)問？2、 你要找的人不在，接電話者答應(yīng)給你找，你應(yīng)表示非常感謝。3、 若對(duì)方暫時(shí)脫不開身，你也要表示謝意。4、 你有重要之事，需要留下自己的聯(lián)系方式及姓名，要用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣告訴對(duì)方。如：我有一件事拜托你幫忙一下？5、 語(yǔ)調(diào)要溫和，語(yǔ)氣要平穩(wěn)。打電話時(shí)學(xué)會(huì)使用使人愉快 電話禮貌用語(yǔ)。6、 打電話時(shí)交待時(shí)間、地點(diǎn)、姓名要準(zhǔn)確。7、 接電話時(shí)，要控制好順序與持續(xù)時(shí)

30、間。8、 打電話要注意環(huán)境。打招呼：1、 顧客進(jìn)入店鋪時(shí)第一位與顧客接觸的店員必須用親切的口語(yǔ)講：“歡迎光臨與狼共舞”！其次接觸的所有導(dǎo)購(gòu)人員使用除此之外的所有親切的歡迎方式歡迎顧客，如：當(dāng)顧客距離自己較近且正面相向時(shí)，目光接觸，親切的微笑：“您好！隨意看一下！”“您好！需要購(gòu)買什么衣服！” 或以點(diǎn)頭微笑的方式“下午好”！ 2、 當(dāng)您正在接待顧客，有其他顧客挑選商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)說：“您好！有需要請(qǐng)叫我。”顧客正在試穿，您需要進(jìn)倉(cāng)拿貨時(shí)當(dāng)回應(yīng)：“請(qǐng)稍等”。3、 目光接觸，面部表情自然，微笑（露出八顆牙齒為宜）。行為舉止：古人說“站如松，坐如鐘，走如風(fēng)”，就是要告訴我們一個(gè)人的舉止能給人留下一個(gè)深刻的

31、印象，同時(shí)指出了良好行為舉止的標(biāo)準(zhǔn)。1、 站位時(shí)，兩手交叉放于腹部，挺胸抬頭，精神飽滿。腳尖呈V字型15度。2、 引導(dǎo)顧客方向時(shí)，手勢(shì)應(yīng)當(dāng)五指并攏，掌心朝上呈120度。3、 試鞋時(shí)，與顧客保持適當(dāng)距離，做蹲下姿態(tài)。4、 引導(dǎo)試衣間時(shí)，應(yīng)先敲門，確認(rèn)有沒顧客。5、 與顧客溝通時(shí)的距離保持在8012cm之間。6、 如果顧客不喜歡尾隨服務(wù)，不允許尾隨顧客，應(yīng)時(shí)時(shí)留意顧客需要，保持250cm左右的距離。7、 當(dāng)顧客有需求時(shí)，應(yīng)以小碎步跑到顧客跟前，動(dòng)靜不宜過大。8、 說話的時(shí)候要站在顧客看到的地方，最好在顧客的正面和側(cè)面，不能在顧客的背后嚇著顧客。9、 收銀在面對(duì)顧客時(shí)要起立。10、 當(dāng)給顧客造成不便

32、或投訴時(shí)應(yīng)表示致歉。第四章：售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、殘鞋退貨標(biāo)準(zhǔn)：新鞋殘次退貨標(biāo)準(zhǔn)：1、 在銷售過程中發(fā)現(xiàn)新鞋有明顯質(zhì)量缺陷：如：嚴(yán)重污點(diǎn)、破損、開膠、脫線、同腳、夾腳、左右腳不同號(hào)等均屬退貨范圍。（左右腳及同腳尺碼差異2個(gè)號(hào)以上例外）2、 退貨時(shí)新舊鞋必須分開包裝。3、 為了避免誤判隱藏性問題需用紅箭標(biāo)或其它標(biāo)識(shí)標(biāo)明。舊鞋殘次退貨標(biāo)準(zhǔn)：1、 三包期標(biāo)準(zhǔn)為：真皮鞋類為發(fā)票或銷售憑證日期起三個(gè)月內(nèi)，非全真皮鞋類為發(fā)票或銷售憑證日期起一個(gè)月內(nèi)。（底片是TPR、PU的保質(zhì)期一個(gè)月）2、 在三包期內(nèi)，正常穿著時(shí)出現(xiàn)開膠、脫線、斷線無法返修的，出現(xiàn)斷底、斷面、裂幫，（經(jīng)品管鑒定非人為/特殊環(huán)境等因素造成的）屬“

33、退貨”范圍。在三包期內(nèi)，真皮及人造革表面覆蓋層出現(xiàn)細(xì)裂紋屬于正?，F(xiàn)象，不予退換）。3、 在三包期內(nèi)如消費(fèi)者使用不當(dāng)，超出鞋子所能承受負(fù)荷（如：鞋底嚴(yán)重磨損，但經(jīng)檢測(cè)屬合格）或人為因素而導(dǎo)致破損的（如：碰破劃破等）及特殊環(huán)境下工作（如：接觸酸堿及強(qiáng)氧化性化學(xué)品等）所致的，均不屬退貨范圍。二、殘服（飾）退貨標(biāo)準(zhǔn)：新殘服退貨標(biāo)準(zhǔn)：1、 在銷售過程中發(fā)現(xiàn)新服有明顯的質(zhì)量缺陷：如：嚴(yán)重污漬、破損、脫線、商標(biāo)漏繡、褪色、規(guī)格不符及其它嚴(yán)重影響穿著問題。2、 退貨時(shí)新舊必須分開包裝。3、 為了避免誤判，故需用紅箭標(biāo)或其它標(biāo)識(shí)注明殘次點(diǎn)或殘次部位。舊殘服退貨標(biāo)準(zhǔn)：1、 三包期為發(fā)票或銷售憑證日期起一個(gè)月內(nèi)包修

34、、包換、包退為三包范圍。2、 在三包期內(nèi)，正常穿著時(shí)出現(xiàn)：面料褪、染色，起毛球（低于國(guó)家紡織行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3-4級(jí)），縫制工藝導(dǎo)致嚴(yán)重影響該產(chǎn)品使用性能等質(zhì)量問題（經(jīng)品管鑒定非人為及環(huán)境因素造成）屬“退換”范圍，出現(xiàn)斷線，紐扣脫落等均屬保修范圍。三、殘次退貨要求：1、 必須要有吊牌及發(fā)票或銷售憑證，（鞋子至少要成雙用鞋帶綁好，服裝要疊好裝袋）。如發(fā)現(xiàn)票據(jù)不真實(shí)，每雙/件處罰1000元。2、 削價(jià)、特價(jià)處理品，以及標(biāo)明降級(jí)品、次品出售的不可退貨。3、 鞋子銷售期超過二年的產(chǎn)品將不可退貨（如：2012年1月1日生產(chǎn)之成品需在2014年1月1日之前銷售完畢），服裝銷售期超過一年將不可退貨。店鋪各職級(jí)崗位職

35、責(zé)一 店長(zhǎng) 崗位職責(zé)權(quán)限1. 補(bǔ)貨：負(fù)責(zé)做好本店的進(jìn)貨、補(bǔ)貨工作，店長(zhǎng)要在補(bǔ)貨單上簽字確認(rèn)，承擔(dān)補(bǔ)貨的直接責(zé)任。對(duì)中心倉(cāng)庫(kù)有的貨要及時(shí)依據(jù)本店進(jìn)銷存表補(bǔ)進(jìn)店內(nèi)，對(duì)別的店暢銷而本店未進(jìn)的貨要積極補(bǔ)進(jìn)，對(duì)本店銷售差的貨要及時(shí)申請(qǐng)退還，對(duì)中心倉(cāng)庫(kù)無庫(kù)存，對(duì)本店滯銷，別的店好銷的貨品可以申請(qǐng)調(diào)撥，合理處理庫(kù)存。2. 陳列：負(fù)責(zé)做好本店的貨品陳列工作，對(duì)暢銷和促銷的品種擺在顯著地地方，根據(jù)銷貨季節(jié)和貨品暢滯變化，及時(shí)經(jīng)常調(diào)整貨品貨位，保持店堂整潔，貨品充實(shí)，貨架充滿，使貨品整齊美觀，做好模特及掛展服裝的陳列工作。依據(jù)總公司制定擺放，開季及季末按不同情況調(diào)整擺放。3. 促銷：及時(shí)做好貨品促銷工作，做好宣傳

36、資料的及時(shí)擺設(shè)，做到宣傳品與服裝的對(duì)應(yīng)宣傳，做好與銷售有關(guān)的各項(xiàng)促銷活動(dòng)，不能張冠李戴，對(duì)店內(nèi)的各個(gè)部位及時(shí)做好宣傳氣氛的布置工作。根據(jù)時(shí)間和期限，及時(shí)開會(huì)分配人手做好促銷。4. 盤點(diǎn)：及時(shí)按照公司的要求做好店鋪的服裝減價(jià)盤點(diǎn)和月度的盤點(diǎn)結(jié)存工作。要合理安排人手，先與中心對(duì)好帳目，后用帳和物核對(duì)準(zhǔn)確，晚班下班盤場(chǎng)，縮短時(shí)間減少盤點(diǎn)成本。接受配合公司或交叉店派出監(jiān)盤人員的檢查。若發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定盤點(diǎn)，賬務(wù)上弄虛作假現(xiàn)象，予以辭退解聘。給公司及店鋪帶來?yè)p失嚴(yán)重者，交予公安機(jī)關(guān)處理。5. 辭聘：可以根據(jù)下屬的工作狀況提出聘用和辭退員工的建議，經(jīng)業(yè)務(wù)主管批準(zhǔn)后執(zhí)行，關(guān)心愛護(hù)屬下員工的生活工作情緒，嚴(yán)格執(zhí)行

37、員工制度守則，帶頭遵守規(guī)章制度。6. 報(bào)表：做好本店進(jìn)銷存報(bào)表及有關(guān)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)匯報(bào)工作及組織工作，及時(shí)提供原始資料。做好有關(guān)記錄。要做好銷售排行和員工業(yè)績(jī)的排名及上報(bào)工作，做好員工園地的出版。善于利用電腦分析店鋪的各種動(dòng)態(tài)及上報(bào)報(bào)表。監(jiān)督電腦操作人員愛護(hù)及妥善使用電腦。7. 培訓(xùn)：有計(jì)劃做好本店員工的培訓(xùn)教育工作，加強(qiáng)溫習(xí)，不符合要求的重新培訓(xùn)。合理安排會(huì)議和培訓(xùn)，努力提高員工的服務(wù)技巧和文化素質(zhì)，督促員工按規(guī)范服務(wù)和按工作流程服務(wù)。8. 任務(wù)：在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)本店日常的運(yùn)營(yíng)工作。 （1）、每天開好班前班后的例會(huì)。（2）、每月召開一次店鋪大會(huì)，給予店鋪每月定好工作計(jì)劃，讓員工有一個(gè)明確清晰指示

38、。做好例會(huì)記錄，為完成指標(biāo)調(diào)動(dòng)各方面的積極性而努力。（3）合理安排班次（對(duì)于人員之間關(guān)系密切的不可安排在同一班，遇大型推廣、節(jié)假日特殊情況外，不可安排人員休息）。（4）、能夠安排日常店務(wù)工作和應(yīng)付顧客投訴或糾紛。（5）。規(guī)定每周一準(zhǔn)時(shí)傳交三份報(bào)告予該區(qū)自營(yíng)店區(qū)域主管。A、店鋪上周的運(yùn)作以及生意情況的工作匯報(bào)；B店長(zhǎng)上周工作總結(jié)；C、店長(zhǎng)本周工作計(jì)劃。（6）、按規(guī)定時(shí)間每月25號(hào)前上報(bào)，做好員工考勤考紀(jì)。對(duì)上級(jí)巡店提出的整改措施及時(shí)逐條改正。二次不該的要給予處罰措施。9. 賬目：負(fù)責(zé)處理本店的賬目，橫豎帳必須相符，賬務(wù)相符，對(duì)店內(nèi)的庫(kù)存和賬目要定期與中心對(duì)賬，對(duì)差額有責(zé)任按規(guī)定賠償，每天監(jiān)督收銀

39、員做好現(xiàn)金核對(duì)準(zhǔn)確入庫(kù)的確認(rèn)工作，接受巡店人員對(duì)賬務(wù)及現(xiàn)金的臨時(shí)抽查。10. 衛(wèi)生：負(fù)責(zé)本店的環(huán)境衛(wèi)生工作，做好店鋪防火、防盜、防淋、防霉等安全工作。11. 信息：應(yīng)及時(shí)了解市場(chǎng)同類品牌的信息，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理、先進(jìn)的擺設(shè)陳列和促銷技巧，在每周提交的工作總結(jié)向上級(jí)反映相應(yīng)情況。12. 設(shè)備：店鋪的電器、貨架等硬件設(shè)施故障和突發(fā)事件，及時(shí)上報(bào)經(jīng)理和采取妥善措施進(jìn)行處理，如巡店人員發(fā)現(xiàn)有故障未及時(shí)上報(bào)、無上報(bào)記錄，追究店長(zhǎng)責(zé)任。對(duì)硬件、文具用品等日常消耗用品要做好登記。對(duì)店鋪成本要節(jié)約，愛護(hù)公物。如巡店人員發(fā)現(xiàn)有損壞而無正當(dāng)理由，追究店長(zhǎng)及負(fù)責(zé)人的責(zé)任。13. 積極配合公司各項(xiàng)指示，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)并

40、完成上級(jí)臨時(shí)安排的有關(guān)任務(wù)。 注：對(duì)于以上一切條例包括店鋪員工制度守則在內(nèi)，違反一次給予提示教導(dǎo)，再違反由管核該自營(yíng)店區(qū)域主管發(fā)書面警告信。行為有改好的現(xiàn)象，可給予取消該次記錄，但多次沒有改善，集齊2次警告，自營(yíng)店區(qū)域主管可向公司經(jīng)理審批后，給予解雇處理。二 副店 崗位職責(zé)權(quán)限1. 副店:在本店店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，管好本班的日常經(jīng)營(yíng)管理，帶領(lǐng)本班人員為完成銷售指標(biāo)認(rèn)真工作。嚴(yán)格執(zhí)行賣場(chǎng)紀(jì)律，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行具體的管理調(diào)動(dòng)，做好考勤等級(jí)和銷售的有關(guān)登記，確保店鋪正常運(yùn)行。2. 補(bǔ)貨“對(duì)本班賣場(chǎng)的貨品要根據(jù)進(jìn)銷存及本班的銷售動(dòng)態(tài)及時(shí)從店倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)貨，對(duì)倉(cāng)庫(kù)缺少的貨品及時(shí)申請(qǐng)補(bǔ)貨。3. 陳列：負(fù)責(zé)當(dāng)班賣場(chǎng)的貨品

41、擺設(shè)，根據(jù)店長(zhǎng)的意見以及賣場(chǎng)動(dòng)態(tài)，調(diào)整布置好本班的貨品陳列和模特著裝，使貨品整齊美觀，店堂整潔，貨品充實(shí)，貨架豐滿。4. 促銷：根據(jù)店長(zhǎng)及上級(jí)的指示，及時(shí)安排好本班的促銷工作，做好宣傳資料的擺設(shè)，對(duì)應(yīng)擺設(shè)，清楚掛擺好相應(yīng)的價(jià)目牌，突出價(jià)格，對(duì)有減價(jià)促銷的貨品突出新價(jià)，標(biāo)明原價(jià)。5. 當(dāng)好店長(zhǎng)的參謀和助手作用，協(xié)助店長(zhǎng)做好員工的上崗培訓(xùn)和班前培訓(xùn)，做好業(yè)務(wù)技能，常識(shí)培訓(xùn)，帶領(lǐng)好新員工，組織班前會(huì)議，完成上級(jí)安排的減價(jià)盤點(diǎn)和月度盤點(diǎn)，根據(jù)要求做好有關(guān)表格的統(tǒng)計(jì)匯報(bào)工作。6. 協(xié)助店長(zhǎng)總結(jié)本店與中心各店的差距，取長(zhǎng)補(bǔ)短，使本店經(jīng)營(yíng)水平不斷提高。吸取其他品牌信息，及時(shí)反饋。7. 做好當(dāng)班賣場(chǎng)，庫(kù)房的防

42、盜，防火，防漏等安全工作，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)上報(bào)，妥善處理，杜絕事故發(fā)生。8. 對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)并完成上級(jí)安排的有關(guān)任務(wù)。三 導(dǎo)購(gòu) 崗位職責(zé)權(quán)限1. 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。2. 發(fā)揮與狼共舞“愛崗敬業(yè)，開拓進(jìn)取“之精神，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，并歇力為公司爭(zhēng)取最佳營(yíng)業(yè)額。3. 顧客服務(wù)A. 親切，熱情地向顧客打招呼（如：您好，歡迎光臨與狼共舞）。B. 協(xié)助有需要的顧客及主動(dòng)介紹貨品的特性FAB，賣點(diǎn)。C. 做好試衣服務(wù)，恰當(dāng)?shù)南蝾櫩妥鞲郊油其N。D. 準(zhǔn)確地替顧客安排付款及完成顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序E. 有效地建立顧客與公司長(zhǎng)遠(yuǎn)及良好的關(guān)系。（記錄老客戶資料，建立VIP檔案）F. 經(jīng)常向公司提供

43、顧客對(duì)貨品的意見及市場(chǎng)資料（定期向店長(zhǎng)遞交工作總結(jié)報(bào)。四 收銀員 崗位職責(zé)權(quán)限1. 負(fù)責(zé)店鋪收款工作2. 負(fù)責(zé)店鋪音響，電視的保養(yǎng)工作3. 負(fù)責(zé)店鋪播音4. 負(fù)責(zé)接聽電話五 庫(kù)管 崗位職責(zé)權(quán)限1.熟悉貨品的相關(guān)知識(shí)。2.負(fù)責(zé)店鋪所有貨品的入貨、配發(fā)、返倉(cāng)、盤點(diǎn)、保管等工作。3.定期盤點(diǎn)，保證貨品及帳目的符合。4.貨品及時(shí)的整理，保持倉(cāng)庫(kù)貨品的整潔度。5.確保進(jìn)出貨品及結(jié)算單的復(fù)合工作。6.配合公司及店鋪的返貨、殘品、臟品、積壓貨品的驗(yàn)收及分類整理。7.及時(shí)補(bǔ)貨，不影響銷售工作。8.庫(kù)房重地，不允許陌生人的入內(nèi)。9.熟悉庫(kù)房貨品的擺放位置，第一時(shí)間找到所需貨品。10.及時(shí)出貨，保持賣場(chǎng)貨品的飽滿

44、度。11.庫(kù)管整理完庫(kù)房工作后及時(shí)進(jìn)入賣場(chǎng)幫助員工做好銷售工作。第五篇：店鋪員工守則一管理制度：1. 所有員工須遵守公司各項(xiàng)規(guī)章，履行所在崗位職責(zé)，服從各級(jí)主管或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。2. 所有等級(jí)的店員除了享有底薪之外，還另加每月銷售提成，完成獎(jiǎng)金，年度獎(jiǎng)金。3. 店員按公司規(guī)定出勤，休息日由店長(zhǎng)/副店合理安排，批準(zhǔn)后方可生效，規(guī)定星期六/日，節(jié)假日不能補(bǔ)假/休息（除特殊情況外）;一經(jīng)抽查發(fā)現(xiàn)缺席者，沒有按要求遞交申請(qǐng)者，擅自調(diào)休/更替者（未經(jīng)批準(zhǔn)），屬礦工處理，發(fā)警告信。4. 所有員工每天提前十五分鐘到店（商場(chǎng)店按商場(chǎng)規(guī)定執(zhí)行），并做好準(zhǔn)備工作。在不夠人手的情況下，店長(zhǎng)/副店有權(quán)利合理安排員工加班，員

45、工必須服從分配，除法定節(jié)日外，加班不設(shè)加班費(fèi)。（加班時(shí)間累計(jì)，在淡季時(shí)由店長(zhǎng)安排補(bǔ)休）5. 上班不得遲到，早退，不許礦工。員工上班需要進(jìn)行簽到，無簽到者，補(bǔ)簽到者以礦工論處；在特殊情況下無簽到者，當(dāng)天之內(nèi)給店長(zhǎng)/副店補(bǔ)簽；涂改考勤記錄著給予警告罰款處理。（遲到，礦工者的界限：30分鐘內(nèi)視為遲到，30分鐘后視為礦工處理）6. 員工請(qǐng)假必須在上班前向店長(zhǎng)/副店請(qǐng)假。病假要將病假單，醫(yī)生證明，藥費(fèi)單一齊集中帶回店鋪交給店長(zhǎng)/副店，事假當(dāng)天無工資，員工每月允許1天事假，如超1天則每天扣40元;礦工每天扣60元，礦工超過2天按自動(dòng)離職處理;如有需換班（換休）應(yīng)提前一天向店長(zhǎng)/副店申請(qǐng)，每人每月?lián)Q班（換休

46、）不能超過2次（特殊情況除外）7. 公司指定每月月底店長(zhǎng)/副店做員工考勤，遞交當(dāng)月考勤記錄，并附帶人員請(qǐng)假手續(xù)，處罰單準(zhǔn)時(shí)傳交公司部門主管簽收。拖延或借故不交，導(dǎo)致工資遲發(fā)，一切責(zé)任由店長(zhǎng)/副店承擔(dān)。8. 營(yíng)業(yè)期間內(nèi)，不得在賣場(chǎng)嬉戲，聊天，進(jìn)食等；員工膳食時(shí)間：40分鐘/餐，上班時(shí)間不包含用膳時(shí)間，所有員工應(yīng)按照店長(zhǎng)/副店規(guī)定的時(shí)間用膳（商場(chǎng)店參照商場(chǎng)規(guī)定用膳時(shí)間用膳），不得食用有異味的食物，如蔥，蒜等；在崗員工不能隨意離開工作崗位，或找別人替班/位，除了是要去洗手間/去用膳時(shí)方可。9. 員工要愛護(hù)公司的財(cái)務(wù)設(shè)施，在職員工離開店鋪（下班時(shí)），要主動(dòng)出示個(gè)人物品（手提包）,接受例行檢查，不能擅自

47、攜帶任何屬于公司的物品外出，如有發(fā)現(xiàn)屬偷竊行為，立即予以解聘，嚴(yán)重者交予公安機(jī)關(guān)處理。店鋪收銀員上機(jī)不能帶現(xiàn)金，出收銀臺(tái)要由店長(zhǎng)/副店檢查，一旦發(fā)現(xiàn)沒收現(xiàn)金，發(fā)警告信。10. 上班儀容，儀表符合公司要求，穿著公司制服時(shí)不能在公共場(chǎng)所吸煙，講粗言猥語(yǔ)及有親熱行為，以免影響公司形象。11. 除因公事外，上班不能打私人電話及會(huì)客，如有特殊情況可向店長(zhǎng)申請(qǐng)，會(huì)客時(shí)間不得超過10分鐘。12. 對(duì)于客人投訴，應(yīng)認(rèn)真聆聽，不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)妥善處理；對(duì)公司營(yíng)業(yè)及運(yùn)作情況不可向外界透露，不能在店鋪內(nèi)擅自拍攝及采訪，本公司職員有特殊情況外；員工不得翻閱不屬于自己管理的文件，表冊(cè)等。13. 所有員工要按公司要求進(jìn)行工作安排配合/調(diào)派，一切貨場(chǎng)擺設(shè)必須按公司要求執(zhí)行，配合上級(jí)做好每天店鋪數(shù)據(jù)核算工作；每月月底店鋪進(jìn)行一次大盤點(diǎn)，由公司派人員進(jìn)行監(jiān)督，使盤點(diǎn)工作順利進(jìn)行，盤點(diǎn)的差額按公司規(guī)定進(jìn)行賠償。14. 對(duì)日常大倉(cāng)進(jìn)貨處理，經(jīng)雙人驗(yàn)收入倉(cāng)出現(xiàn)來貨多或少貨時(shí)，應(yīng)清晰，明確，如實(shí)地反映/匯報(bào)情況，便于公司人員調(diào)查，如不屬實(shí)匯報(bào)，一經(jīng)調(diào)查屬作弊（欺騙）行為，即予以警告，處罰，嚴(yán)重者即被解聘。15. 客人購(gòu)物必須按公司規(guī)定價(jià)錢銷售，不能無故地給予客人折扣，甚至對(duì)貨品的價(jià)格自行調(diào)整（調(diào)價(jià)/降幅）后，在進(jìn)行對(duì)換，沖單