我國(guó)電信CRM建設(shè)中的問(wèn)題分析2200字

1、我國(guó)電信CRM建設(shè)中的問(wèn)題分析2200字在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，電信運(yùn)營(yíng)商已開始意識(shí)到要建立一套面向市場(chǎng)、面向客戶、高效的電信支撐系統(tǒng)，以客戶中心、服務(wù)為導(dǎo)向的CRM系統(tǒng)受到很多運(yùn)營(yíng)商的關(guān)注。盡管這一概念得到業(yè)界認(rèn)同，但CRM系統(tǒng)卻遲遲未能得到大范圍應(yīng)用，其癥結(jié)在哪里呢?日前，記者采訪了創(chuàng)智集團(tuán)的專家，他們就這一問(wèn)題發(fā)表了自己的觀點(diǎn)。 他們分析認(rèn)為，以下幾點(diǎn)影響電信CRM系統(tǒng)的發(fā)展：經(jīng)營(yíng)支撐系統(tǒng)建設(shè)要從“面向生產(chǎn)”轉(zhuǎn)向“面向市場(chǎng)和客戶”的觀念還沒(méi)有真正深入人心;對(duì)CRM在電信經(jīng)營(yíng)行業(yè)的具體應(yīng)用、與BOSS的關(guān)系及解決細(xì)節(jié)沒(méi)有共識(shí)，CRM廠家也沒(méi)有提供切實(shí)可行的、適合中國(guó)電信經(jīng)營(yíng)行業(yè)的解決方案

2、;電信運(yùn)營(yíng)行業(yè)本身整改、升級(jí)、整合現(xiàn)有的BOSS系統(tǒng)刻不容緩，是投資軟件支撐系統(tǒng)的重點(diǎn)，而建設(shè)全業(yè)務(wù)的CRM系統(tǒng)尚處于研究分析階段;體制和組織機(jī)構(gòu)制約了電信CRM的建設(shè)，掌握營(yíng)銷環(huán)節(jié)的部門在電信經(jīng)營(yíng)行業(yè)組織中的地位不高;傳統(tǒng)行業(yè)的CRM觀念與電信經(jīng)營(yíng)行業(yè)特性結(jié)合的難度較大，投資收益不明朗，比如對(duì)于電信廣大普通用戶，電信公司認(rèn)為沒(méi)有必要進(jìn)行一對(duì)一的營(yíng)銷(大客戶除外)。 他們指出，很多企業(yè)覺(jué)得CRM看上去很美，但是實(shí)施起來(lái)比較難，實(shí)施的障礙比較多。綜合起來(lái)主要有以下三個(gè)方面：CRM的投資回報(bào)究竟收益有多少?企業(yè)在多長(zhǎng)時(shí)間能夠見(jiàn)到效益?這是企業(yè)最關(guān)心的問(wèn)題。CRM應(yīng)用的界定規(guī)模多大比較好?需要投入多

3、少資金?范圍多廣最適合?涉及什么部門?數(shù)據(jù)采集和輸入的起點(diǎn)應(yīng)該在哪里?是從分公司的層次還是從維修站開始?實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)羅馬不是一天就可以建成的，從CRM項(xiàng)目的正式啟動(dòng)到上線的全部過(guò)程，每一個(gè)步驟都必須與廠商打交道。 CRM不僅是一個(gè)IT項(xiàng)目，更是一個(gè)包含業(yè)務(wù)在內(nèi)的管理項(xiàng)目。成功實(shí)施CRM應(yīng)當(dāng)遵循6個(gè)階段的原則：總體規(guī)劃對(duì)企業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行診斷，分析客戶的問(wèn)題，尋找商業(yè)機(jī)會(huì)。在這個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)行規(guī)劃。立項(xiàng)啟動(dòng)包括如何組織項(xiàng)目的工作班子，從哪個(gè)環(huán)節(jié)開始啟動(dòng)。流程優(yōu)化對(duì)現(xiàn)有的流程進(jìn)行什么樣的改革。產(chǎn)品造型選擇哪個(gè)廠商的產(chǎn)品，選擇這個(gè)產(chǎn)品中的哪些模塊。實(shí)施應(yīng)用如何克服應(yīng)用階段的各種困難及理順各種關(guān)系。持續(xù)改進(jìn)CR

4、M項(xiàng)目的實(shí)施不可能一蹴而就，原因在于它不是一個(gè)基建項(xiàng)目，可以一勞永逸，而是一個(gè)管理項(xiàng)目，它的效果是通過(guò)不斷改進(jìn)而體現(xiàn)出來(lái)的。 創(chuàng)智的專家認(rèn)為，電信企業(yè)最大的優(yōu)勢(shì)就是掌握大量的客戶信息，擁有比較全面的與企業(yè)經(jīng)營(yíng)有關(guān)的內(nèi)部數(shù)據(jù)資料和外部數(shù)據(jù)資料。中國(guó)電信企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)，首先解決的問(wèn)題是信息整合問(wèn)題，將分散在電信企業(yè)內(nèi)部和外部的各種數(shù)據(jù)源進(jìn)行抽取、清理并集成到主題導(dǎo)向的中央數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)(建立唯一的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或建立多個(gè)面向應(yīng)用的數(shù)據(jù)集市)。信息共享是CRM系統(tǒng)的一大特點(diǎn)，將各個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，企業(yè)需要建立一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)真正意義上的信息共享。 從20世紀(jì)90年代中期開始，中國(guó)電信

5、為了降低成本、提高效率、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)施了“97”工程(如網(wǎng)管系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)和前臺(tái)業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)等等)以及中國(guó)電信的信息化建設(shè)(諸如辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等)，對(duì)電信的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)。這些系統(tǒng)一方面提高了內(nèi)部業(yè)務(wù)流程(如財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、資源等諸多環(huán)節(jié))的自動(dòng)化程度，使電信員工從日常事務(wù)中得到了解放，另一方面也對(duì)原有的流程進(jìn)行了優(yōu)化。但如何更好地開拓市場(chǎng)?如何根據(jù)客戶的消費(fèi)情況調(diào)整或開發(fā)電信新產(chǎn)品?如何保留住老客戶?如何挖掘新客戶?如何提高企業(yè)的服務(wù)水平?運(yùn)營(yíng)商發(fā)現(xiàn)沒(méi)有一種有效的工具或信息系統(tǒng)，根本無(wú)從下手和力不從心，而包含市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的CRM系統(tǒng)正是解決這些問(wèn)題的有力工具。 目前，大多數(shù)

6、現(xiàn)有的電信信息系統(tǒng)主要是為了提高企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作效率，而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以更好地管理客戶，降低銷售成本，通過(guò)提升客戶信息價(jià)值發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。但是如果沒(méi)有現(xiàn)有系統(tǒng)的支持，并為CRM的市場(chǎng)營(yíng)銷管理、銷售管理和服務(wù)管理提供必要的數(shù)據(jù)，實(shí)施中國(guó)電信的CRM系統(tǒng)無(wú)從談起。 CRM系統(tǒng)主要包括三個(gè)子系統(tǒng)：市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)系統(tǒng)。從中國(guó)電信企業(yè)管理水平的角度來(lái)看，CRM系統(tǒng)中的服務(wù)系統(tǒng)可以作為中國(guó)電信導(dǎo)入CRM整體思想的切入點(diǎn)，在中國(guó)電信企業(yè)建立好一個(gè)較為流暢的服務(wù)體系的同時(shí)，把CRM運(yùn)用到市場(chǎng)營(yíng)銷(Marketing)、銷售(Sales)等前端辦公領(lǐng)域。中國(guó)電信目前已經(jīng)或正在實(shí)施的客戶服務(wù)系統(tǒng)(1000號(hào))為中國(guó)電信應(yīng)用CRM系統(tǒng)打下了良好的基礎(chǔ)。 針對(duì)以上的現(xiàn)狀，創(chuàng)智專家指出，在現(xiàn)有的支撐系統(tǒng)環(huán)境下，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)的CRM系統(tǒng)還有很大困難