深圳翠湖山莊物業(yè)管理方案

1、翠湖山莊物業(yè)管理方案（一）編 制 說 明翠湖山莊是由深圳市麗豪實(shí)業(yè)有限公司開發(fā)的一個(gè)由9棟多層和280棟別墅組成的高尚生活小區(qū)，該小區(qū)于1995年1月竣工驗(yàn)收，當(dāng)時(shí)由發(fā)展商委托給橫崗瑞興物業(yè)管理有限公司進(jìn)行物業(yè)管理。目前，翠湖山莊物業(yè)管理合同已經(jīng)到期，翠湖山莊業(yè)主委員會為了進(jìn)一步提升小區(qū)的物業(yè)管理水平，對小區(qū)實(shí)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)管理，擬采取邀標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理公司。我公司接受業(yè)委會邀請參與小區(qū)的物業(yè)管理競標(biāo)，為此物業(yè)公司成立了由物業(yè)總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的翠湖山莊物業(yè)管理方案編制小組，小組成員由多位具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的公司中高層骨干組成，經(jīng)過多次的現(xiàn)場實(shí)地考察和對方案的討論、論證，制訂出了一套符合

2、小區(qū)實(shí)際情況，可行性強(qiáng)并能夠令翠湖山莊業(yè)主及業(yè)主委員會都能夠滿意的物業(yè)管理方案。該方案將從如下幾個(gè)實(shí)現(xiàn)翠湖山莊物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的必要條件對管理方案進(jìn)行闡述和說明：具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)、實(shí)力雄厚、資質(zhì)符合管理要求、遵紀(jì)守法、實(shí)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理、全心全意為業(yè)主服務(wù)的物業(yè)管理公司是實(shí)現(xiàn)翠湖山莊物業(yè)管理服務(wù)的先決條件，我公司符合管理服務(wù)條件。（公司簡介）物業(yè)概況：了解小區(qū)的發(fā)展歷史、周圍的環(huán)境情況、小區(qū)建設(shè)的基本情況（小區(qū)的紅線范圍、小區(qū)的設(shè)備情況、建筑面積、占地面積和建筑物的基本情況）、小區(qū)業(yè)主的基本情況（籍貫、戶籍、文化程度、職業(yè)、性別和年齡等）。對于小區(qū)硬件設(shè)備設(shè)施及公共場地情況的掌握是按標(biāo)

3、準(zhǔn)完成小區(qū)物業(yè)管理的必要條件；對于小區(qū)業(yè)主及住戶基本情況的掌握對更好的提供高水平的物業(yè)服務(wù)會起到積極的幫助。委托管理方式：我公司按對翠湖山莊小區(qū)實(shí)行全委托物業(yè)管理服務(wù)的方式編制此方案。翠湖山莊物業(yè)管理定位：按照小區(qū)的實(shí)際情況，充分了解大多數(shù)業(yè)主的需求對小區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)定位，合理的物業(yè)管理定位是物業(yè)公司對小區(qū)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的首要條件。小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的管理目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合小區(qū)實(shí)際，制定出與小區(qū)管理服務(wù)價(jià)格相應(yīng)的管理目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，符合小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)價(jià)格的管理目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理正常運(yùn)做和物業(yè)管理業(yè)主滿意率達(dá)標(biāo)的必要條件。組織機(jī)構(gòu)及物業(yè)管理崗位設(shè)置、各崗位職責(zé)和物業(yè)管理人員配

4、置：合理的組織機(jī)構(gòu)建設(shè)和人員配置是按管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理的保證，是管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)內(nèi)容之一。實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)所需的裝備、工具及材料：必要的設(shè)備設(shè)施、工具材料、裝備是提供標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的重要內(nèi)容，是管理服務(wù)費(fèi)成本支出的重要組成。物業(yè)管理服務(wù)承諾：服務(wù)承諾公布是實(shí)現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理業(yè)主與物業(yè)公司共同管理的重要方法，是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理工作透明的有效手段。便民服務(wù)：開展便民服務(wù)是滿足業(yè)主更多需求，提供增值服務(wù)，提高物業(yè)管理服務(wù)水平的好方法。物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理規(guī)定和物業(yè)管理成本測算。財(cái)務(wù)管理的公開是提升物業(yè)管理滿意度，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理工作透明程度的重要體現(xiàn)。接管后，為了提高物業(yè)管理水平所需要的小區(qū)硬件設(shè)備設(shè)施

5、的改造方案。以上十一個(gè)方面的內(nèi)容反映了我公司對于翠湖山莊小區(qū)物業(yè)管理的整體思路及辦法，是公司多年物管服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。管理公司為此將成立翠湖山莊物業(yè)管理處。管理處將采用管家式的管理服務(wù)模式，使每一位居住在花園內(nèi)的業(yè)戶和所有往來的客人都能享受到熱情周到、親切有禮、井然有序、賓至如歸的服務(wù)。在管理服務(wù)概念上有必要來一個(gè)調(diào)整，從以前的一種支援性質(zhì)的服務(wù)模式，轉(zhuǎn)化成綜合服務(wù)的運(yùn)作模式。使物業(yè)管理服務(wù)更加科學(xué)、規(guī)范、合理及行之有效。在合同簽定之后，物業(yè)公司將派人進(jìn)駐，協(xié)助翠湖山莊業(yè)委會做好樓宇接管工作（同時(shí)向業(yè)委會遞交報(bào)告及建議）、完善物業(yè)管理資料檔案的建立、按照物業(yè)管理合同的要求制定完整的管理工作流程等

6、項(xiàng)工作。移交接管完成后，成立翠湖山莊物業(yè)管理處對翠湖山莊小區(qū)正式實(shí)行物業(yè)管理，按照物業(yè)管理合同要求制定符合翠湖山莊物業(yè)管理要求的標(biāo)準(zhǔn)管理程序，定期進(jìn)行業(yè)主服務(wù)征詢、問卷調(diào)查，針對有關(guān)意見及時(shí)上門了解情況并及時(shí)處理，同時(shí)將處理結(jié)果回告業(yè)主。主動、積極地不斷考慮按業(yè)戶需求提供各類的服務(wù)。翠湖山莊小區(qū)的物業(yè)管理日常服務(wù)中，非常需要有親和力的人性化管理，管理處將設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心，并向業(yè)主提供樓宇專管員服務(wù)，使用戶充分享受到專業(yè)的、規(guī)范化、人性化的物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。宇宏物業(yè)圍繞著服務(wù)質(zhì)量開展一系列管理經(jīng)營活動，認(rèn)清服務(wù)質(zhì)量是公司生存的根本，服務(wù)質(zhì)量是我們工作的重心，本著“服務(wù)用戶，創(chuàng)

7、新管理”讓業(yè)戶感到滿意的服務(wù)宗旨。不斷自我求進(jìn)，力求盡善盡美地配合翠湖山莊管理的全新慨念。結(jié)合翠湖山莊物業(yè)的基本實(shí)際，充分考慮各類事項(xiàng)，并以合理調(diào)配資源的原則，制定出以下的管理方案書。服務(wù)無止境，服務(wù)工作沒有最好，只有更好。提供貼心管家式的服務(wù)，推動翠湖山莊小區(qū)的物業(yè)管理水平，為業(yè)戶提供更高品質(zhì)、更加完善的服務(wù)。（二）物業(yè)管理公司簡介物業(yè)管理有限公司是專業(yè)從事物業(yè)管理的公司，是深圳市龍崗區(qū)最大的物業(yè)管理公司，公司成立于1998年12月，注冊資金人民幣500萬元，現(xiàn)有員工302人，中、高級職稱的管理骨干和專業(yè)技術(shù)人員21人，是專門從事中高檔住宅、公寓、寫字樓的專業(yè)物業(yè)管理公司。公司本部設(shè)行政、人

8、力資源部、質(zhì)量管理部、運(yùn)營管理部、專業(yè)運(yùn)營部、服務(wù)運(yùn)營部五個(gè)部門，采用責(zé)任中心的管理模式建立客戶服務(wù)中心、清潔保潔服務(wù)中心、電梯服務(wù)中心等，目前有一個(gè)中山分公司和八個(gè)管理處，管理面積152萬平方米，正在隨著宇宏地產(chǎn)集團(tuán)的不斷開發(fā)和公司拓展而逐步增長，所管轄樓盤有歐景城、歐景花園、海畔雅居、金運(yùn)家園、健康花城、宏興苑、單身公寓、農(nóng)行辦公樓及12個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、青海大地藥業(yè)等，管理的物業(yè)類型有多層高層住宅、商用、辦公樓、寫字樓、工廠物業(yè)類型。擁有專業(yè)的安全防范、智能化、工程、清潔綠化隊(duì)伍，并開通24小時(shí)客戶服務(wù)中心熱線。公司被授予“深圳市優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)”，管理區(qū)域先后被授予“安全文明小區(qū)”、“優(yōu)秀物業(yè)管

9、理小區(qū)”、文明安全小區(qū)、文明衛(wèi)生小區(qū)、園林花園式小區(qū)等稱號。六年來，物業(yè)管理有限公司一直對地產(chǎn)集團(tuán)自建物業(yè)的自管自營，已具有一定的規(guī)模。公司堅(jiān)持以“服務(wù)”為中心，對物業(yè)實(shí)行全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在運(yùn)營過程中，在摸索借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，建立了自己的一套比較完善的整套服務(wù)運(yùn)營管理系統(tǒng)，規(guī)范了物業(yè)管理工作，結(jié)合實(shí)際編寫可行有效的質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書等運(yùn)行文件，已經(jīng)通過ISO9000、ISO14000國際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)證，全面推行實(shí)施雙標(biāo)體系，實(shí)現(xiàn)最佳綜合管理目標(biāo)。對工作中每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)細(xì)節(jié)都明確了工作標(biāo)準(zhǔn)與職責(zé)范圍，使各項(xiàng)管理逐漸進(jìn)入了規(guī)范化軌道。實(shí)行品質(zhì)創(chuàng)新管理，專業(yè)服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)

10、量、管理水平，獲得良好的社會效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。不斷努力地自我的完善，致力于探索能引導(dǎo)物業(yè)管理服務(wù)良性發(fā)展的道路。公司成立以來，就以高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)、高水平管理嚴(yán)格要求，以較高的起點(diǎn)，借鑒運(yùn)用先進(jìn)的管理手段方法，向國際著名物業(yè)管理公司FPD、DTZ、SERVICEMASTER、CBRE找差距，通過參觀、學(xué)習(xí)、聘請高級專家等辦法，管理層操作層分離、管理測量、顧問手段、量化目標(biāo)績效、模糊綜合評價(jià)法、隨機(jī)抽樣方法完善服務(wù)定位、過程、程序、標(biāo)準(zhǔn)。通過對服務(wù)細(xì)節(jié)、技能、業(yè)戶需求、項(xiàng)目研究細(xì)化，使管理服務(wù)水平穩(wěn)步提升。高度重視智力人才資本，認(rèn)識到物業(yè)管理是管理服務(wù)技術(shù)輸出型的行業(yè)，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水

11、平，加快深圳市宇宏物業(yè)管理有限公司的發(fā)展進(jìn)程，實(shí)施目標(biāo)量化績效管理，并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)、財(cái)務(wù)管理等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)公司的企業(yè)文化：公司宗旨“服務(wù)業(yè)主，創(chuàng)新管理”，公司目標(biāo)“創(chuàng)立中國知名品牌的物業(yè)管理公司”，企業(yè)精神“一流服務(wù)、規(guī)范管理、團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)、創(chuàng)新進(jìn)取”，公司的價(jià)值觀“回報(bào)業(yè)主，共同發(fā)展”，團(tuán)隊(duì)意識“聚沙成塔，積液成裘”，職業(yè)道德“尊重業(yè)戶、誠實(shí)守信、熱情周到”，人才戰(zhàn)略“以人為本，以質(zhì)創(chuàng)優(yōu)，共同發(fā)展”。公司的信用檔案：深圳市宇宏物業(yè)管理有限公司的誠信檔案系統(tǒng)。網(wǎng)址鏈接：/信用檔案。深圳市宇宏物業(yè)管理有限公司正在從自建自管逐步

12、走向經(jīng)營拓展市場型的物業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)變，創(chuàng)造“宇宏物業(yè)管理”服務(wù)品牌，是我們堅(jiān)定不移的目標(biāo)，為將物業(yè)管理推向更高水平而努力。（三）物業(yè)概況德沁苑位于深圳市龍崗區(qū)龍崗鎮(zhèn)龍崗路（龍崗街道辦西側(cè)），緊鄰的社區(qū)有鵬達(dá)花園、聚龍?jiān)返?。天虹商場、五洲風(fēng)情MALL、吉之島、塞格電子等商業(yè)配套近在咫尺，生態(tài)大氧吧八仙嶺生態(tài)公園觸手可及，鵬達(dá)學(xué)校離家僅幾步之遙。因雄居龍崗商圈、政務(wù)圈、居住圈核心地帶，出則繁華、入則寧靜，生活配套成熟，自然生活資源無比優(yōu)越。德沁苑是深圳市粵長輝實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司開發(fā)的商業(yè)住宅小區(qū)。建筑設(shè)計(jì)單位是廣州智海建筑工程技術(shù)有限公司，工程施工單位是黑龍江第一建筑工程公司，整個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃2007年開發(fā)

13、完成。小區(qū)于2006年 11 月開工，預(yù)計(jì)2007年8月完工。總占地面積8580.16平方米，總建筑面積28465.42平方米，建筑容積率為2.57，建筑覆蓋率30，綠化率35.6?？倯魯?shù)為217戶，每棟樓均配有電梯及智能化系統(tǒng)。小區(qū)內(nèi)配有地下停車場，加地面停車位共有車位150個(gè)。德沁苑是以國際化規(guī)劃理念傾力打造，尊貴的兩梯三戶小戶型，坐北朝南及坐西朝東方向，戶型設(shè)計(jì)新穎獨(dú)特，方正適用，白領(lǐng)工薪階層夢寐以求的居家暖窩，寬景大陽臺，憑窗眺望占地面積134公頃的八仙嶺生態(tài)公園以及德沁苑傾力打造的主題園林盡入眼簾，山色秀美，水影瀲瀲，居住在此讓人盡享尊榮高品味的生活。（四）委托管理方式根據(jù)翠湖山莊物

14、業(yè)的實(shí)際情況，我司計(jì)劃采用全委托物業(yè)管理的管理方式，由橫崗翠湖山莊業(yè)主委員會委托我司實(shí)行翠湖山莊小區(qū)物業(yè)管理的全部內(nèi)容。委托管理公司實(shí)行管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制。管理公司充分發(fā)揮自身在人才、品牌、管理運(yùn)營、專業(yè)等優(yōu)勢情形下，實(shí)施物業(yè)管理，采用傭金制，委托管理管理期限暫定為3年（境業(yè)主委員會成立止）。德沁苑商住樓物業(yè)管理定位 德沁苑商住樓的物業(yè)管理同樣存在著管理定位的問題。經(jīng)與發(fā)展商溝通該樓宇業(yè)主的定位主要在政府辦公人員、公司白領(lǐng)及經(jīng)商老板，業(yè)主對服務(wù)的認(rèn)識和要求在迅速提高。因此，物業(yè)管理水準(zhǔn)對樓盤的保值增值、小區(qū)環(huán)境的改善及業(yè)主生活質(zhì)量、品質(zhì)的提升都會起到十分重要的作用，物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)檔次、管

15、理水平定位也就顯得更加重要。 物業(yè)管理是一項(xiàng)實(shí)在的服務(wù)。物業(yè)管理公司的服務(wù)技術(shù)，是經(jīng)過多年的實(shí)際經(jīng)營，日積月累起來的，是業(yè)戶的信任及對將來的服務(wù)感到安心的因素。德沁苑商住樓宇的物業(yè)管理根據(jù)商住樓宇的性質(zhì)和目標(biāo)業(yè)戶背景的不同，其側(cè)重點(diǎn)也會有所不同。除提供日常維修保養(yǎng)、保安、清潔保潔、綠化養(yǎng)護(hù)這些最基本的服務(wù)外，關(guān)鍵是要結(jié)合商住樓的特點(diǎn)制定出準(zhǔn)確的管理定位；面對不同的業(yè)戶，用同樣的管理理念顯然很不恰當(dāng)，應(yīng)考慮到不同業(yè)戶的不同因素和需求，德沁苑商住樓項(xiàng)目的物業(yè)管理定位要與業(yè)戶的身份、品味相協(xié)調(diào)。擬將德沁苑商住樓引入管家式管理服務(wù)，用管家式管理方式提供特有的高水準(zhǔn)的管理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)管理方式的管家貼心服務(wù)

16、的成功運(yùn)營和管理，深圳宇宏物業(yè)有信心達(dá)到更高管理水平標(biāo)準(zhǔn)的-“管家式”管理的物業(yè)管理定位。德沁苑商住樓物業(yè)管理目標(biāo)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)我公司為配合對業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾，設(shè)計(jì)、策劃出一套適用優(yōu)質(zhì)商住樓物業(yè)管理體系，以強(qiáng)化本身公司的管理能力。增強(qiáng)監(jiān)管力度，以致運(yùn)作能達(dá)到指標(biāo)，符合業(yè)戶的要求。我公司的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理是以“防范為主”，將各種隱患消除于未發(fā)生之前，在對業(yè)戶服務(wù)工作中實(shí)行嚴(yán)格的實(shí)效制，回訪制，特別重視業(yè)戶對管理處工作的投訴。而在內(nèi)部管理運(yùn)作上強(qiáng)調(diào)的是分工合理，責(zé)任明確，獎(jiǎng)罰分明，提高了員工的服務(wù)工作技能和服務(wù)質(zhì)量。如此，若貴司聘用敝司為德沁苑商住樓提供商住樓物業(yè)管理，我公司將根據(jù)其自身的特點(diǎn)，度身

17、定做一套適合該物業(yè)運(yùn)作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方針和目標(biāo)；商住樓物業(yè)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方針如下：* “提供優(yōu)質(zhì)的管理”* “符合業(yè)戶的要求”* “務(wù)求業(yè)戶感到滿意”* “持續(xù)發(fā)展的要求”另外，商住樓物業(yè)管理服務(wù)不僅同時(shí)具有功能性、經(jīng)濟(jì)性和及時(shí)性等，還同時(shí)反映了服務(wù)的深度和水準(zhǔn)。物管服務(wù)在現(xiàn)實(shí)中是一個(gè)綜合體，但為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的控制，就需分解出不同的諸多服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，它們都是根據(jù)定量的和定性的特點(diǎn)具有可測量性，體現(xiàn)了國際認(rèn)證的質(zhì)量管理體系之科學(xué)性。商住樓物業(yè)管理目標(biāo)體系由兩部分組成：1 基本目標(biāo)體系2 管家式商住樓物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)宇宏商住樓物業(yè)管理的基本目標(biāo)體系是按照國家相關(guān)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)而制定的量化管理目標(biāo)，

18、并承諾達(dá)到國家級物業(yè)管理評比標(biāo)準(zhǔn)，這也是宇宏商住樓物業(yè)管理對所有接管物業(yè)項(xiàng)目的基本承諾。宇宏辦公樓物業(yè)管理基本目標(biāo)體系如下：1） 基本的總體目標(biāo)：德沁苑商住樓物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到商住樓物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)三級標(biāo)準(zhǔn)并承諾主要服務(wù)項(xiàng)目按一級標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2）基本分項(xiàng)目標(biāo)：維修養(yǎng)護(hù)：整體建筑完好率 100 各項(xiàng)設(shè)施完好率 98 維修及時(shí)率 99 維修質(zhì)量合格率 100 清潔綠化：清潔保潔率 99 綠化完好率 100 安全防范：火災(zāi)發(fā)生率 0 服 務(wù)：投訴處理率 100 電腦化管理率 100 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100 綜合滿意率 96 文明禮儀行為規(guī)范達(dá)標(biāo)率 95宇宏物業(yè)的基本目標(biāo)比率標(biāo)準(zhǔn)全部高于國

19、家評比標(biāo)準(zhǔn)，也就是說，宇宏物業(yè)的基本目標(biāo)就己領(lǐng)先同行業(yè)；但是，基本目標(biāo)體系不足以涵蓋宇宏辦公樓物業(yè)管理的卓越質(zhì)量，故另有“管家式”商住樓物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)之體系，它有如下的內(nèi)涵：1）嚴(yán)格苛求之卓越質(zhì)量境界宇宏物業(yè)對許多影響服務(wù)的細(xì)節(jié)均有量化的規(guī)定，如維修人員到達(dá)時(shí)間和維修時(shí)間、安保人員登記證件的時(shí)間、清潔效果、財(cái)務(wù)管理的精確等，比如“業(yè)主向管理處報(bào)修，管理處接報(bào)后由專門負(fù)責(zé)該戶的管理員10分鐘之內(nèi)趕到問題現(xiàn)場查明原因，并即刻組織維修人員進(jìn)行維修，維修人員完成維修，經(jīng)過業(yè)主確認(rèn)，向管理處回復(fù)，管理處回訪人員通過電話（或上門）回訪維修業(yè)戶對此次維修的意見和滿意程度”。2）重視服務(wù)對象的深層需求，感覺高尚

20、，拒絕平凡。宇宏物業(yè)對各類工作人員之著裝儀表、服務(wù)態(tài)度、禮貌禮儀、文明用語等均有完備的規(guī)范，營造所營物業(yè)之尊貴和高尚。3）服務(wù)內(nèi)容細(xì)致入微、全面周到，使業(yè)主住戶倍感安心、方便與舒適。4）管理服務(wù)人員按管理區(qū)域劃分，為每個(gè)業(yè)戶提供專人管理的放心服務(wù)，責(zé)權(quán)利明確，將更為人性化的管理寓于其中。宇宏物業(yè)從接管，到日常管理中的消防安全、清潔綠化、維修保養(yǎng)服務(wù)，每一項(xiàng)都按量化的ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督、檢查，同時(shí)充分考慮業(yè)戶利益，提供各種便利服務(wù)項(xiàng)目，并將該商住樓的服務(wù)與全體業(yè)主的利益聯(lián)系起來，使德沁苑商住樓的業(yè)戶充分感受到宇宏物業(yè)公司在管理中的不凡追求與優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以上四方面的特色無以稱謂，故借“管

21、家式”商住樓物業(yè)管理述之，以反映宇宏商住樓物業(yè)管理本身所獨(dú)具的卓越質(zhì)量。隨著“宇宏商住樓物業(yè)管理模式”的推廣和宣傳，宇宏商住樓物業(yè)管理服務(wù)蘊(yùn)藏之巨大價(jià)值必將為人們所認(rèn)識，物業(yè)升值之中必將為物業(yè)投資者在宇宏物業(yè)所管物業(yè)的投資回報(bào)帶來可靠保障。商住樓管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、樓宇共用部位的維護(hù)和管理：商住樓管理處定期在冬、雨季節(jié)或天氣異常時(shí)對樓宇居住情況進(jìn)行檢查維修，或居住人發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。對大廈易出問題的部位，及時(shí)作出記錄備案，重點(diǎn)檢查。年底進(jìn)行全面檢查，對共用部位及其設(shè)施設(shè)備的完損程度作出評價(jià)，制定年度維護(hù)計(jì)劃，作好檢查和維修記錄。二、共用部位及設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)管理： 1、定期對共用部位及設(shè)施設(shè)備

22、進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，保證設(shè)施設(shè)備的正常使用和運(yùn)行。 2、在不受外界客觀情況的影響下，保證商住樓的供水、供電和通訊正常運(yùn)行。3、商住樓公共設(shè)施設(shè)備完好率保持在98%以上。 4、正確操作和使用設(shè)施設(shè)備，無因操作使用不當(dāng)而導(dǎo)致安全事故發(fā)生。三、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、清理商住樓區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、場地及公共部位。每天定時(shí)清掃一次；垃圾每天清運(yùn)一次；及時(shí)清掃積水；及時(shí)清理亂堆亂放物品，亂張貼的宣傳品；隨時(shí)清理樓內(nèi)公共部位的廢棄雜物。保持環(huán)境整潔有序。標(biāo)準(zhǔn)：目視地面無雜物、無塵土、無積水、無污漬；墻面干凈整潔，無灰塵、蜘蛛網(wǎng)、無亂貼亂畫；區(qū)域內(nèi)無廢棄雜物、無亂堆亂放、無衛(wèi)生死角、無異味等。2、清理樓道、樓梯及公共設(shè)施

23、設(shè)備。擦洗各樓層及其通道的防火門、消防栓柜、樓梯扶手、護(hù)欄、電梯轎箱；定期清理門窗玻璃、天花板、管道等部位的灰塵；雨天氣門口設(shè)置防滑提示牌等。標(biāo)準(zhǔn)：樓道和樓梯潔凈、無污漬、積水；樓梯扶手、護(hù)欄、電梯門電梯內(nèi)壁無手??；門窗玻璃明凈；天花板潔凈無明顯污漬，房角和設(shè)施設(shè)備無塵土和蜘蛛網(wǎng)等。3、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度檢查1次，并視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每2個(gè)月檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。標(biāo)準(zhǔn)：公共雨污水系統(tǒng)排水通暢，系統(tǒng)設(shè)備完好率達(dá)到98%，各雨污水井干凈清潔，無雜物、無堵塞和外溢、滴漏現(xiàn)象。四、安防服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、商住樓宇主要出入口24小時(shí)值勤；2、對區(qū)內(nèi)重

24、點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每2小時(shí)至少巡邏1次；定時(shí)對商住樓內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備、共用電器進(jìn)行巡視、檢修，保證樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、共用電器完好，消防設(shè)施設(shè)備設(shè)置明顯的提示標(biāo)志。3、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)安，事件發(fā)生時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施，進(jìn)行培訓(xùn)和演練；積極配合公安、消防、衛(wèi)生防疫等部門處理各種緊急事件，作好辦住宅小區(qū)綜合治理。4、住宅區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁違規(guī)使用高負(fù)荷大功率電器、動用明火、私拉亂改用電線路或插座；嚴(yán)禁隨意動用消防設(shè)施設(shè)備。5、來訪人員進(jìn)行登記，晚間限時(shí)離開，未經(jīng)允許，嚴(yán)禁留宿。6、住宅區(qū)內(nèi)無火災(zāi)、失竊、觸電、斗毆、賭博、傳播不良文化等事件和違法行為。7、在

25、可能涉及人身安全的地方設(shè)置明顯標(biāo)志及防范措施。五、綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：住宅區(qū)內(nèi)綠化植物定時(shí)養(yǎng)護(hù)、修剪，綠化帶內(nèi)定時(shí)清理保持干凈，定期清除雜草，適時(shí)組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍、防臺風(fēng)，適時(shí)噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；保持花園綠化無病蟲害、無枯死等現(xiàn)象。六、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、受理報(bào)修，一般情況下10分鐘內(nèi)管理人員到場，維修及時(shí)率100%。緊急情況隨叫隨到，確因特殊情況不能及時(shí)到場處理的，應(yīng)向保修人說明情況，做好解釋工作，并盡快安排處理。維修結(jié)束后，將地面清理干凈，物品歸位，經(jīng)業(yè)戶簽字確認(rèn)方可離去。維修滿意率100%。2、定期對公共照明設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行巡查，及時(shí)更換損壞的燈器具。公共照明完好率99%以上。

26、七、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、文明服務(wù)、禮貌待人。對來訪人員，及業(yè)主、住戶熱情接待、認(rèn)真受理；對提出的問題和需求進(jìn)行認(rèn)真耐心地解答和幫助解決。2、認(rèn)真、全面、詳細(xì)、準(zhǔn)確地登記來訪、業(yè)主住戶的基本情況，并備存登記資料，以便提供服務(wù)、查詢和回訪。3、按照商住樓管理規(guī)定，及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)（建立設(shè)備設(shè)施臺賬），保證商住樓區(qū)域內(nèi)的公共物品的及時(shí)回收，損壞處置，及時(shí)辦理放行手續(xù)和相關(guān)費(fèi)用的收取結(jié)算，放行各種大件物品，保障業(yè)主財(cái)產(chǎn)安全。4、按照商住樓裝修管理規(guī)定及深圳市家庭裝修管理規(guī)定，為業(yè)主辦理各項(xiàng)裝修手續(xù)，以保障小區(qū)建筑物的安全及房屋使用功能的合理使用。實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理目標(biāo)體系保證措施物業(yè)服務(wù)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保證是制訂

27、服務(wù)承諾，主要宗旨是為了保證加強(qiáng)業(yè)戶對管理公司的監(jiān)督,以便在管理工作過程中不斷完善管理工作;服務(wù)承諾大體可分為下面幾個(gè)方面,具體內(nèi)容如下:物業(yè)管理的宗旨： 1）有計(jì)劃地進(jìn)行物業(yè)設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行維修保養(yǎng)，保持和提高物業(yè)價(jià)值。2）建立高效益的物業(yè)管理組織機(jī)構(gòu)，降低管理成本。3）確保物業(yè)管理公司與業(yè)戶、業(yè)戶與各部門的良好關(guān)系。4）確保樓宇環(huán)境質(zhì)素，從安防、環(huán)境管理等保障各業(yè)戶健康及財(cái)產(chǎn)。5）提供的管家式管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)。物業(yè)管理公司所有管理服務(wù)人員應(yīng)做到的承諾保證: 保證所有管理人員對所有物業(yè)及與物業(yè)有關(guān)的所有法規(guī)全部掌握.服務(wù)態(tài)度熱情：管理人員要文明禮貌，包括語言規(guī)范、談吐文雅、衣冠整潔、動作得體等。服

28、務(wù)設(shè)備完好：良好而完善的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件，各種設(shè)備始終處于完好狀態(tài)。服務(wù)技能嫻熟：工程人員具備過硬的設(shè)備維修保養(yǎng)技術(shù)，財(cái)務(wù)人員具備豐富的財(cái)務(wù)管理知識，保安人員具備過硬的治安消防本領(lǐng)等。服務(wù)項(xiàng)目齊全：除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費(fèi) 包含的必要服務(wù)項(xiàng)目外，還開展各種經(jīng)營活動、便民服務(wù)、商務(wù)中心的特約服務(wù)使業(yè)戶享受到盡善盡美的服務(wù)。服務(wù)方式靈活：設(shè)身處地為業(yè)戶著想，努力為業(yè)戶提供各種靈活的服務(wù)方式，盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時(shí)間、服務(wù)范圍等提供方便。服務(wù)程序規(guī)范：服務(wù)程序也是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格執(zhí)行，不可隨心所

29、欲。服務(wù)制度健全：制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)和科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。這些制度應(yīng)清晰有序、易于操作。服務(wù)效率快速：服務(wù)效率高節(jié)省了業(yè)戶時(shí)間，等于為業(yè)戶帶來間接的利益，管理公司盡量減少工作環(huán)節(jié)、簡化工作程序。管理人員服務(wù)保證：-按照業(yè)主的旨意,制訂及執(zhí)行管理公約,確保業(yè)主及住戶共同遵守規(guī)定。-保證同政府部門配合,貫徹執(zhí)行國家的有關(guān)法令、當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)。-做好綠化、清潔環(huán)保工作,按時(shí)收集處理垃圾,給業(yè)戶制造一個(gè)良好的環(huán)境.-確保消防工作的嚴(yán)格管理.-維護(hù)保養(yǎng)公共設(shè)備和設(shè)施處于良好狀態(tài).-就公共設(shè)施及所管轄物業(yè)的有關(guān)問題,同有關(guān)部門磋商解決.-保證清潔、綠化、工程維修、業(yè)戶投訴及相關(guān)事

30、務(wù)及時(shí)處理.-對業(yè)戶的有償服務(wù)做到周到、熱情,保證達(dá)到業(yè)戶要求標(biāo)準(zhǔn).設(shè)備、維修工程服務(wù)承諾保證:-保證正常供電間斷時(shí)間不超過十分鐘.-保證正常供水間斷時(shí)間不超過十分鐘.-保證在接到業(yè)戶投訴后管理人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場.-業(yè)戶住宅單位一般故障維修保證在三十分鐘內(nèi)完成.-業(yè)戶住宅單位較大故障維修保證在一天內(nèi)完成(經(jīng)購買配件可以解決的).-業(yè)戶住宅單位特殊故障維修保證在三日內(nèi)進(jìn)行維修(需與有關(guān)工程單位協(xié)調(diào)解決的).-接待業(yè)戶的來訪;了解各方面信息為業(yè)戶答疑；消防安全防范服務(wù)承諾保證:-專研消防安全防范技術(shù)措施，制定并及時(shí)修改防范方案；-定期檢查消防設(shè)施,聯(lián)動系統(tǒng)，通過培訓(xùn)掌握救護(hù)要領(lǐng)；環(huán)境管理服務(wù)承諾

31、保證: -保證公共場所的清潔；-保證清潔衛(wèi)生及綠化環(huán)境優(yōu)美。德沁苑商住樓物業(yè)管理服務(wù)特色物業(yè)首先是管理物業(yè)，其次是管理服務(wù)。管理的對象是物業(yè),保證物業(yè)所有人對物業(yè)的正常、高效的使用;管理服務(wù)的對象是業(yè)戶,保證業(yè)戶的生活素質(zhì),使其得享安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧及優(yōu)質(zhì)的生活。物業(yè)管理要以業(yè)主為中心,在維護(hù)物業(yè)設(shè)施設(shè)備和環(huán)境良好狀態(tài)下,突出對業(yè)主的服務(wù)、關(guān)愛、親和和影響,建立融洽和諧的關(guān)系,滿足業(yè)戶不同層次、多樣化的需求,提供完美的服務(wù);盡最大可能滿足業(yè)戶需求和維護(hù)業(yè)主利益,為業(yè)戶分憂解難,提供幫助;以人為本謀求達(dá)到人和公司相對全面、自由的發(fā)展。一、 綜合有效的管理機(jī)制建立管理機(jī)制是創(chuàng)造良好

32、的物業(yè)管理的關(guān)鍵因素;對管理機(jī)制設(shè)置,帶來服務(wù)程序的合理性,以保證服務(wù)質(zhì)量。1、完善的服務(wù)架構(gòu)、直線制管理。深圳宇宏物業(yè)公司總部重點(diǎn)抓服務(wù)改進(jìn)和對服務(wù)質(zhì)量的控制,研究業(yè)戶需求變化、服務(wù)創(chuàng)新、質(zhì)量升級大問題。管理處重點(diǎn)抓服務(wù)運(yùn)作、服務(wù)的細(xì)化、服務(wù)實(shí)化、服務(wù)反饋,公司對其內(nèi)容核準(zhǔn)優(yōu)化后再返回管理處操作,形成優(yōu)異的管理循環(huán)網(wǎng)絡(luò)。2、規(guī)范化的服務(wù)控制。有效控制保證管理服務(wù)按既定的程序和標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行。以IS09001、IS014001國際環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn),量化檢查結(jié)果與崗位員工的獎(jiǎng)懲、升遷、去留緊密掛鉤,以促使管理處把日常服務(wù)工作做得更扎實(shí)、更深入。3、專業(yè)化的服務(wù)運(yùn)作。專業(yè)化服務(wù)的運(yùn)作方式、最優(yōu)化配置崗位

33、工作,提高工作效率,降低管理成本。且在專業(yè)人員、技術(shù)上統(tǒng)一使用。二、特有的服務(wù)特色優(yōu)秀的物業(yè)管理體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)特色, 制訂和完善物業(yè)管理工作程序、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，要結(jié)合地區(qū)域、物業(yè)和物業(yè)使用人的特點(diǎn),進(jìn)行個(gè)性化的管理設(shè)計(jì)、測量、整合和提升,建立質(zhì)量模型,突出特有的特色。1、人本親和化的服務(wù)：業(yè)主的滿意度是管理服務(wù)的追求，給業(yè)主提供零缺陷、無微瑕的服務(wù)。氛圍管理是在商住樓內(nèi)釀造一種精神和行為能夠得到升華的氛圍,以吸引、感化業(yè)戶來實(shí)現(xiàn)管理有序。2、管家式的服務(wù)內(nèi)容：不斷充實(shí)、調(diào)整新的服務(wù)項(xiàng)目,全過程、全方位、全時(shí)空地滿足業(yè)戶一切有支付能力的正當(dāng)需求,逐步增加物業(yè)公司有承受能力的無償服務(wù)。3、合理化

34、的服務(wù)成本：在管理處、部門、班組每個(gè)層均實(shí)行質(zhì)量和成本雙否決責(zé)任制,分項(xiàng)控制活勞動和物化勞動的消耗,使業(yè)戶享受到最佳質(zhì)量價(jià)格比的服務(wù)。4、個(gè)性化的服務(wù)設(shè)計(jì)：對德沁苑商住樓項(xiàng)目,集中各方面的專業(yè)人員,制定管理方案?？紤]到物業(yè)的要素,使管理服務(wù)能符合物業(yè)的實(shí)際情況,充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設(shè)計(jì)功能;業(yè)戶的要素,使管理服務(wù)能夠更好地配合業(yè)戶的戰(zhàn)略，業(yè)戶的要素,保證管理服務(wù)能夠適應(yīng)業(yè)戶的心理預(yù)期、接受和認(rèn)可。5、嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：制定管理事務(wù)數(shù)據(jù)化服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)修改、完善，保證按質(zhì)工作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)操作。管理的規(guī)范化1、 通過規(guī)范商住樓物業(yè)管理的規(guī)章制度，進(jìn)一步明確管理處、業(yè)戶在物業(yè)管理中的地位和作用，明確他們的

35、職責(zé)和權(quán)限，規(guī)范他們在物業(yè)管理中的行為。2、 按照現(xiàn)代物業(yè)管理精簡高效的模式組建德沁苑管理處，科學(xué)的設(shè)崗定位，使物業(yè)管理的各方面均有相應(yīng)的管理人員在其崗、負(fù)其責(zé)。規(guī)范服務(wù)行為，完善規(guī)章制度，建立健全考核標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。3、 規(guī)范并提高物業(yè)管理的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，即規(guī)范物業(yè)管理人員的管理、經(jīng)營、服務(wù)行為，減少物業(yè)管理處與業(yè)戶等方面的矛盾發(fā)生。管理標(biāo)準(zhǔn)化為更加規(guī)范化公司內(nèi)部管理，以ISO9001、ISO4001國際質(zhì)量管理體系，使管理服務(wù)水準(zhǔn)與國際管理水平接軌，確保優(yōu)質(zhì)、完善的最佳服務(wù)。從人事、行政、辦公室、消防、保潔、綠化、設(shè)備維護(hù)、設(shè)施維護(hù)、物料采購保管領(lǐng)用、施工裝修的方

36、面實(shí)施程序化、規(guī)范化管理，為業(yè)戶作好管理服務(wù)工作。建立、維持并不斷完善符合ISO9001、ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的文件化管理系統(tǒng)，全面加強(qiáng)質(zhì)量管理，使質(zhì)量始終貫穿于物業(yè)管理與服務(wù)的每一項(xiàng)工作，滲透到每一環(huán)節(jié)，落實(shí)到每一崗位和員工。專業(yè)化培訓(xùn)要提升管理水平、提供高水平的服務(wù), 就需要管理人員專業(yè)化。人才是公司的寶貴資源，人才培訓(xùn)則是最重點(diǎn)工作之一。主要工作是提供高水平的服務(wù)，讓業(yè)戶享有舒適的辦公環(huán)境，所以對管理人員進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)是很重要的。建立一套完整培訓(xùn)體系，對員工系統(tǒng)性培訓(xùn)考核以確保管理的正常運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。培訓(xùn)部門嚴(yán)格按照ISO9001、ISO14001的規(guī)定，科學(xué)地對所有物業(yè)管理人

37、員進(jìn)行全面培訓(xùn)，確保全員培訓(xùn)率達(dá)100%，合格率達(dá)100%。聘用儲備專業(yè)人才：企業(yè)管理、物業(yè)管理、酒店管理、電子計(jì)算機(jī)、自動控制、安全防范、交通、電子、機(jī)電設(shè)備、精細(xì)化工、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù)等專業(yè)的中、高級技術(shù)人員。上崗培訓(xùn)1、 當(dāng)新員工到職時(shí)，公司將安排運(yùn)營經(jīng)理清楚介紹工作地方，工作職責(zé)范圍及工作要求和考核標(biāo)準(zhǔn)，使新員工能對工作及要求有所認(rèn)識。2、 為使所有員工能夠充滿信心地向客戶提供服務(wù)，員工必須先要充分了解整個(gè)物業(yè)的概況及工作程序及聯(lián)絡(luò)的電話，首期的上崗培訓(xùn)可分為以下幾點(diǎn)：a) 詳細(xì)了解物業(yè)管理概況、管理服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容等b) 公司制定的工作崗位及范圍標(biāo)準(zhǔn)c) 不同事情的部門溝通及工

38、作程序（工程維修、清潔保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、管理服務(wù)、財(cái)務(wù)收費(fèi)及日常管理等）3、 公司提供訓(xùn)練課程，即采用公共課+專業(yè)課+案例教材進(jìn)行在職培訓(xùn)，主要由基層人員參與，訓(xùn)練課程為一般管理技術(shù)與方法，講解處理緊急事情及投訴的技巧。4、 確立物業(yè)管理人員持證上崗制度，把持證上崗人數(shù)作為考核物業(yè)管理企業(yè)的一項(xiàng)重要指標(biāo)，堅(jiān)持從業(yè)人員上崗考核制度，把好質(zhì)量關(guān)。對物業(yè)管理人員的培訓(xùn)還注意層次性，針對不同層次需要，進(jìn)行不同內(nèi)容、實(shí)施不同模式的培訓(xùn)。對新物業(yè)管理人員，首先注重職業(yè)道德的培養(yǎng)，樹立至上的服務(wù)意識，并進(jìn)行相應(yīng)的文化和技術(shù)培訓(xùn)。對資深的物業(yè)管理人員，注重現(xiàn)代高科技、高技能以及服務(wù)意識的培養(yǎng)，加強(qiáng)現(xiàn)代管理科學(xué)的

39、學(xué)習(xí)，提高經(jīng)營管理水平。組織物業(yè)管理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理方針、政策、法規(guī)和建設(shè)部關(guān)于各項(xiàng)物業(yè)管理的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)考核檢查，進(jìn)一步提高從業(yè)人員的政策水平、法律意識和標(biāo)準(zhǔn)化水平。 三、借鑒先進(jìn)的、全新物業(yè)管理概念：零干擾服務(wù)、氛圍管理 、個(gè)性化服務(wù) 、共管式、智能化+專業(yè)化管理理念，進(jìn)行規(guī)范化管理。針對商住樓“以您為尊的服務(wù)”要求，完善商務(wù)服務(wù)內(nèi)容，在服務(wù)上更主動、更深入；進(jìn)行管家式管理，進(jìn)一步提高服務(wù)水準(zhǔn)，使每位業(yè)戶都真正地享受到貴賓待遇；對應(yīng)某些業(yè)戶的特殊要求增加相應(yīng)的體現(xiàn)至尊的個(gè)性化服務(wù)。根據(jù)商住樓品牌定位，宇宏物業(yè)將在管理服務(wù)中給予完整的體現(xiàn)。德沁苑管理處的管理模式做好物業(yè)管理基礎(chǔ)工作，首

40、先要制定運(yùn)作模式，預(yù)先系統(tǒng)地對實(shí)地進(jìn)行管理測量、策劃，定出有效率的職能架構(gòu)、崗位述職、完善工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量表格、工作程序與工作規(guī)范。按照服務(wù)質(zhì)素的要求，除負(fù)責(zé)維持所管理物業(yè)之基本運(yùn)作外，更需不斷改善服務(wù)質(zhì)素、物業(yè)管理體系，采取以下方法，有效地監(jiān)控及提升服務(wù)水平：設(shè)定工作目標(biāo)/服務(wù)水平指標(biāo)1.設(shè)定德沁苑管理處、部門、班組、崗位工作目標(biāo)，把服務(wù)水平具體的表現(xiàn)出來，按該目標(biāo)計(jì)劃工作大綱，分配資源，制定出有效的運(yùn)作模式。l-節(jié)約能源開支l-增強(qiáng)員工服務(wù)態(tài)度l-增強(qiáng)員工專業(yè)知識l-運(yùn)作電腦化l-爭取達(dá)到ISO9001質(zhì)量服務(wù)水平2.將既定的方案付諸實(shí)行目標(biāo)既定，下一步是訂立一個(gè)可行的實(shí)施方案或運(yùn)作模式

41、，一步一步的朝著目標(biāo)邁進(jìn)。3.量度進(jìn)度/表現(xiàn)水平要評估計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)度，最有效的辦法莫過于將工作進(jìn)度/工作表現(xiàn)量化。有了數(shù)據(jù)，我們便有透明度，有分析可言，從而使整個(gè)實(shí)施計(jì)劃系統(tǒng)化，科學(xué)化。4.設(shè)立監(jiān)控機(jī)制物業(yè)管理是群體工作，達(dá)標(biāo)從來不是一人之力能實(shí)現(xiàn)，而是透過整個(gè)工作隊(duì)伍努力不懈的共同成果，在一個(gè)運(yùn)作體系中，要確保所有員工均朝著正確方向邁進(jìn)，就必須設(shè)立有效的機(jī)制，實(shí)行經(jīng)理、主任、主管、領(lǐng)班檢查、巡視監(jiān)督、監(jiān)控各崗位的工作狀況及員工表現(xiàn)，對員工定期績效考核，以及確保每個(gè)工序的正常運(yùn)作，藉著有效的監(jiān)控機(jī)制，便可以掌握情況，客觀分析，對偏離正常運(yùn)作的加以糾正。5、物業(yè)管理分析：人事培訓(xùn)分析：通過分析人

42、事培訓(xùn)情況，量化各部門的管理績效，對員工的素質(zhì)動態(tài)掌握；客務(wù)分析：通過動態(tài)跟蹤業(yè)戶、出租房，掌握管理的運(yùn)營情況。配合管理合格率分析可以更精確地確定服務(wù)重點(diǎn)；服務(wù)分析：通過分析業(yè)戶的組成，服務(wù)績效分析、業(yè)戶滿意率分析等判斷物業(yè)服務(wù)的規(guī)模、檔次、設(shè)施是否合理，服務(wù)是否理想；設(shè)備維修分析：通過分析設(shè)備維修情況，判斷設(shè)備設(shè)施的配置是否合理，對可能出現(xiàn)的設(shè)備報(bào)廢進(jìn)行預(yù)警；工程裝修維修分析：通過分析工程裝修維修情況，判斷設(shè)備設(shè)施的配置是否合理，對可能出現(xiàn)的設(shè)備報(bào)廢進(jìn)行預(yù)警。物業(yè)管理運(yùn)作職能、工作范圍、架構(gòu)及功能要把物業(yè)管理工作做好，必先系統(tǒng)地把工作預(yù)先策劃，定出有效率的職能架構(gòu)。采用簡捷的水平式架構(gòu)，避免

43、在架構(gòu)上太多層層疊疊而失去效率。盡量明細(xì)地將不同部門的功能及責(zé)任盡量明細(xì)，使每個(gè)員工清楚明了本身的工作及職責(zé)。德沁苑管理處組織機(jī)構(gòu)、人員配置圖管理處主任1人，商住管理員1人；前臺服務(wù)員1人（兼收款員），環(huán)境管理員2人；工程主管1人（兼機(jī)設(shè)備運(yùn)行工1人），機(jī)電、設(shè)施維修工1人；保安隊(duì)長1人，保安員10人；共計(jì)18人。環(huán)境管理員2人管理處主任前臺服務(wù)員業(yè)戶服務(wù)員業(yè)戶服務(wù)中心工程主管機(jī)電維修工設(shè)備運(yùn)行工設(shè)施維修工保安隊(duì)長保安員10人部門分工責(zé)任管理處（1）德沁苑管理處負(fù)責(zé)布置和協(xié)調(diào)各部門管理人員的工作。（2）貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)工作指令，深入基層調(diào)查研究，努力掌握第一手資料，為管理處的工作決策提供可靠

44、依據(jù)。（3）負(fù)責(zé)管理處工作計(jì)劃、總結(jié)、規(guī)章制度等各類文件的起草、審核、打印、分發(fā)和登記工作。（4）德沁苑管理處各類會議的會務(wù)工作，做好會議記錄、整理會議機(jī)要。（5）負(fù)責(zé)公司和外來文電的收發(fā)，登記、傳閱、回復(fù)和立卷歸檔等工作。（6）處理日常工作，協(xié)調(diào)各部門工作，監(jiān)督各部門和管理單位認(rèn)真及時(shí)地貫徹落實(shí)各項(xiàng)工作決策和指令。（7）負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò)和來訪接待事宜。（8）負(fù)責(zé)檔案，資料管理。（9）完成公司交辦的其他工作。管理處主任管理處主任直接向公司負(fù)責(zé)，并執(zhí)行公司對德沁苑管理處之決策，其工作范圍如下：全權(quán)管理管理處各級員工。每月呈交管理、經(jīng)營工作報(bào)告。審批物業(yè)運(yùn)作支銷。安排各部門主管監(jiān)察員工之工作表現(xiàn)。督促

45、承包商之服務(wù)品質(zhì)，如有差異時(shí)，按事件之性質(zhì)，采取行動納回正軌。處理物業(yè)運(yùn)作之整體行政工作，諸如審批各部門主管之工作日報(bào)，物業(yè)工程之建議及日報(bào)，員工考勤，投訴個(gè)案等。檢討物業(yè)之消防、清潔、綠化、行政、財(cái)務(wù)及維修等程序，并制定建議由業(yè)主代表核準(zhǔn)后，始行適當(dāng)之調(diào)整。定時(shí)舉辦應(yīng)急演習(xí)，使物業(yè)員工能經(jīng)常保持最佳狀態(tài)及熟習(xí)應(yīng)急之程序，而業(yè)戶方面亦對管理工作有進(jìn)一步認(rèn)識，從而建立互讓及合作之精神。定期舉行會議檢討及報(bào)告物業(yè)運(yùn)作進(jìn)度。合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作，責(zé)任到人，同時(shí)關(guān)心員工辦公，確保管理處員工有良好精神面貌和積極的工作態(tài)度。負(fù)責(zé)對所轄的物業(yè)實(shí)施一體化綜合管理，貫徹ISO09002管理質(zhì)量體

46、系，完成與德沁苑管理處的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。協(xié)調(diào)本部門與供水、供電、工商等與物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系，便于開展各項(xiàng)工作。完成管理處其它工作職責(zé)內(nèi)容。業(yè)戶服務(wù)中心職能業(yè)戶服務(wù)中心是物業(yè)主任的主要業(yè)務(wù)服務(wù)管理部門，負(fù)起協(xié)助主任推行政策，檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)各運(yùn)營操作部門工作，實(shí)施既定方針之功能其職能詳例如下：-協(xié)助主任實(shí)施既定方針，推行政策-協(xié)助主任監(jiān)控整體服務(wù)素質(zhì)-協(xié)助主任執(zhí)行一般管理處行政及運(yùn)作-提供“服務(wù)熱線”服務(wù)-保持與業(yè)戶的良好關(guān)系-對消防、工程、環(huán)境監(jiān)管-實(shí)行ISO 9001、ISO4001管理體系及監(jiān)控-確保物業(yè)管理運(yùn)作上的合法業(yè)戶服務(wù)中心工作范圍1、監(jiān)督檢查消防管理工作執(zhí)行情況。2、

47、監(jiān)督檢查物業(yè)設(shè)備設(shè)施維護(hù)情況。3、監(jiān)督檢查園林綠化、清潔衛(wèi)生、收集與清理垃圾、環(huán)境消殺狀況。4、就公共設(shè)施及與所管轄物業(yè)有關(guān)的問題，與政府有關(guān)部門及有關(guān)單位進(jìn)行協(xié)商。5、處理業(yè)戶投訴、業(yè)戶違章，調(diào)節(jié)糾紛。6、其他管理與服務(wù)。業(yè)戶服務(wù)中心職責(zé)及守則（1）負(fù)責(zé)對外聯(lián)系。（2）負(fù)責(zé)向各管理單位傳達(dá)上級有關(guān)指示和布置具體工作，并檢查執(zhí)行情況。（3）協(xié)調(diào)德沁苑管理處同業(yè)戶的關(guān)系，組織召開業(yè)主大會會議。（4） 負(fù)責(zé)對業(yè)戶的投訴做好解釋工作，并解決各種糾紛。（5）建立和管理業(yè)主、租戶檔案。（6）負(fù)責(zé)物業(yè)的市政設(shè)施和綜合環(huán)境的檢查。（7） 負(fù)責(zé)裝修方案的審批。（8） 負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的違章處理。（9）對各管理單

48、位的工作進(jìn)行經(jīng)常性檢查監(jiān)督，及時(shí)總結(jié)和匯報(bào)情況。（10）負(fù)責(zé)有關(guān)交接樓宇，市政等各種圖紙，資料，并歸檔保存。（11）辦理有關(guān)資料，圖紙等的借閱，歸還的手續(xù)。（12）保管好有關(guān)檔案，資料，并能及時(shí)向有關(guān)需要的部門提供。前臺服務(wù)前臺是個(gè)重要部門，是整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對外宣傳的窗口，它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)展，搞好前臺的經(jīng)營管理非常之重要。前臺服務(wù)項(xiàng)目 收款服務(wù) 庫房管理服務(wù) 檔案管理導(dǎo)向服務(wù)投訴接待問詢服務(wù)前臺留言轉(zhuǎn)達(dá)信息查詢服務(wù)失物招領(lǐng)報(bào)修、回訪服務(wù)前臺崗位職責(zé)前臺職責(zé)對業(yè)戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作。執(zhí)行主任下達(dá)的工作指令。定期收繳物業(yè)管理費(fèi)用。處理、反饋客戶的

49、投訴，做好解釋工作。傳遞業(yè)戶報(bào)修信息，安排管理員上門查看，維修人員維修。收集客戶對商住樓物業(yè)管理的建議。熱誠幫助業(yè)主，主動自覺地為業(yè)戶著想。協(xié)助對外、公關(guān)宣傳活動。崗位職責(zé)前臺服務(wù)員必須按時(shí)上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成管理處要求的本崗位的各項(xiàng)工作。積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能。接聽電話，做好接聽記錄，回答各種問題。每月大檢查。按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。前臺服務(wù)接待中注意事項(xiàng)應(yīng)答顧客和業(yè)戶的詢問時(shí)要站立說話，不能坐著回答，要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處，說話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情。如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“

50、對不起，請您說慢一點(diǎn)?！被颉皩Σ黄穑埬僬f一遍，好嗎？”對于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向業(yè)戶致歉，待查詢或請示后再向業(yè)戶作答。凡是答應(yīng)業(yè)戶隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信?；卮饦I(yè)戶問題時(shí)要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。對業(yè)戶的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)，對業(yè)戶的過分或無理的要求要沉住氣。如果業(yè)戶稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎(jiǎng)，這是我該做的事情。面帶微笑真誠服務(wù)，這是前臺接待的基本要求，所以我們在服務(wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。業(yè)戶服務(wù)員執(zhí)行物業(yè)主任之工作指示。協(xié)助物業(yè)主任處理日常事務(wù)。負(fù)責(zé)

51、業(yè)戶服務(wù)計(jì)劃、總結(jié)、規(guī)章制度等各類文件的起草，審核工作。主任授權(quán)代表主任處理領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)戶服務(wù)中心的各項(xiàng)工作。統(tǒng)籌服務(wù)中心各項(xiàng)運(yùn)作，并負(fù)責(zé)訓(xùn)練各級員工。協(xié)調(diào)管理處同各業(yè)戶的關(guān)系，組織召開業(yè)主大會。定期與各級員工開會檢討管理進(jìn)度及跟進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)。對物業(yè)清潔及業(yè)戶服務(wù)作定期考核。負(fù)責(zé)管理處員工培訓(xùn)及編制排班表。協(xié)助管理處專責(zé)人員探訪業(yè)戶。負(fù)責(zé)對業(yè)戶的投訴做好解釋工作，跟進(jìn)及處理，并解決各種糾紛。負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)的市政設(shè)施和綜合環(huán)境的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)安排處理。負(fù)責(zé)組織建立業(yè)戶的檔案。負(fù)責(zé)裝修方案的審閱工作。負(fù)責(zé)監(jiān)察及跟進(jìn)業(yè)戶裝修，違章建筑等審批及處理工作。每星期提交管理報(bào)告，列明投訴個(gè)案及處理情況。隨時(shí)保持最

52、佳工作狀態(tài)，處理意外時(shí)必須保持鎮(zhèn)定。熟悉發(fā)生緊急情況處理步驟。第一時(shí)間處理投訴，并跟進(jìn)至事件已圓滿解決。協(xié)助主任對管理處的七大服務(wù)工作進(jìn)行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的日巡視，做好“管理員日記”。協(xié)助主任參與樓宇竣工驗(yàn)收和工作，準(zhǔn)備資料，辦理手續(xù)，陪同業(yè)戶看房驗(yàn)房，并管理好空置房屋。協(xié)助主任辦理用戶裝修審批手續(xù)，負(fù)責(zé)裝修巡視，辦理裝修驗(yàn)收手續(xù)。協(xié)助主任組織、開展社區(qū)活動和宣傳工作，主動加強(qiáng)與業(yè)戶的溝通和聯(lián)系，認(rèn)真執(zhí)行回訪工作。協(xié)助主任與供電、供水和供氣等部門保持良好的關(guān)系，配合居委會、城管辦和派出所搞好計(jì)劃生育、環(huán)境達(dá)標(biāo)和治安聯(lián)防工作。協(xié)助主任周檢工作，做好周檢記錄和不合格服務(wù)的糾正跟蹤，加

53、強(qiáng)員工培訓(xùn)。接待業(yè)戶來訪，做好對投訴人和違章人士的解釋工作，對違章操作或違章行為及時(shí)制止、匯報(bào)或按規(guī)定處理。絕對服從上司合理之工作指示。駐守崗位，巡邏或監(jiān)察物業(yè)范圍，如發(fā)現(xiàn)任何有可疑之處，立即按工作指示處理。環(huán)境管理員責(zé)制定商住樓區(qū)域內(nèi)花木整體養(yǎng)護(hù)制度。負(fù)責(zé)與承包商協(xié)調(diào)物業(yè)內(nèi)之清潔準(zhǔn)則。物業(yè)內(nèi)如發(fā)生意外時(shí)，應(yīng)知悉處理步驟。物業(yè)范圍內(nèi)清潔，衛(wèi)生。每星期提交清潔報(bào)告予上司審閱。執(zhí)行上級的工作指示。負(fù)責(zé)填寫環(huán)境管理需用的各種表格。負(fù)責(zé)檢查承包商對衛(wèi)生防疫工作是否辦妥，定期檢查噴灑藥物，減除蟲害，確保物業(yè)內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生。業(yè)務(wù)上接受業(yè)戶服務(wù)員、管理處和上級部門的指導(dǎo)和監(jiān)督，做好周檢和不合格服務(wù)的處理。每月

54、月底總結(jié)上月工作計(jì)劃的落實(shí)和完成情況，討論編制好下月工作計(jì)劃。工程部職能物業(yè)要維持正常的運(yùn)作，有賴工程部的把關(guān)。日常運(yùn)作中例如高低壓電、排風(fēng)、給排水、防設(shè)備、弱電智能等，均需要有一支優(yōu)秀的工程技術(shù)隊(duì)來維持，能意識到危機(jī)的存在，防范未然。工程部的職能概述如下：1、確保商住樓內(nèi)所有設(shè)施均有定期維修保養(yǎng)2、確保設(shè)施的最高運(yùn)作效率3、實(shí)施預(yù)防性維修及保養(yǎng)計(jì)劃，以減低設(shè)施的損耗，保持設(shè)施的壽命，及防范以外的發(fā)生4、提高商住樓的安全性5、協(xié)助控制開支，例如透過節(jié)能及預(yù)防性維修6、實(shí)施環(huán)保政策工程部工作范圍：1、負(fù)責(zé)制定設(shè)施，設(shè)備運(yùn)行，維修管理總體方案，編制維修計(jì)劃書。提供有關(guān)設(shè)施的增補(bǔ)改造初方案，對我發(fā)包

55、工程進(jìn)行初審，會同業(yè)戶服務(wù)中心監(jiān)督施工質(zhì)量，主持竣工驗(yàn)收。2、掌握機(jī)電設(shè)備情況，編制機(jī)電維修保養(yǎng)計(jì)劃，檢查執(zhí)行情況，對商住樓內(nèi)業(yè)戶單位自用設(shè)備、設(shè)施維修進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。3、對各工程項(xiàng)目技術(shù)資料，設(shè)備說明，維修保養(yǎng)記錄收集，整理，存檔。4、對商住樓內(nèi)電梯、供配電、給排水、智能監(jiān)控、消防等設(shè)備、設(shè)施直接管理、維護(hù)，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保設(shè)備、設(shè)施的完好。5、負(fù)責(zé)商住樓內(nèi)的房屋及設(shè)備的管理、維修、養(yǎng)護(hù)，對業(yè)戶的裝修，改造工程進(jìn)行審查、檢查等。6、商住樓內(nèi)公共區(qū)域的水、電、土、木維修及安裝。7、制定設(shè)備運(yùn)行，維修管理總體方案，編制維修計(jì)劃。8、負(fù)責(zé)能源供應(yīng)，電力系統(tǒng)的運(yùn)行管理。9、全面負(fù)責(zé)各種動力設(shè)備，機(jī)器設(shè)備，冷熱水管道各種用具等設(shè)施，設(shè)備的維修與管理工作，保證各種設(shè)施，設(shè)備始終正常運(yùn)轉(zhuǎn)。10、隨時(shí)檢查各種設(shè)施，設(shè)備技術(shù)狀況，及時(shí)提出維修解決辦法和制定維修方案，并組織貫徹實(shí)施。11、每年搞好設(shè)備檢查和維修工作，提前制定維修和檢修方案，安排好人力和物力，保證工作需要。12、負(fù)責(zé)設(shè)施、設(shè)備更新改造組織工作。工程部主管直接向物業(yè)主任負(fù)責(zé)。主要負(fù)責(zé)安排整個(gè)物業(yè)之維修及保養(yǎng)工程。編訂各項(xiàng)修繕工程及計(jì)劃之進(jìn)度。督導(dǎo)維修人員工作并訂期報(bào)告各項(xiàng)維修情況。介紹及帶領(lǐng)下屬物業(yè)管理有關(guān)工程方