專賣店運(yùn)營管理手冊

1、豆丁網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)，QQ：332985688，個(gè)人主頁/chess95660 營運(yùn)手冊美仁果休閑食品專賣專賣總部運(yùn)營商：安徽省美仁果食品有限公司 目 錄 第一章 美仁果休閑食品連鎖品牌介紹 3 第二章 專賣店開業(yè)前工作 7第三章 店面營業(yè)流程 8第四章 專賣店人事管理10第五章 專賣店員工崗位職責(zé)15第六章 店鋪貨品管理20第七章 店鋪形象管理22第八章 員工服務(wù)觀念及原則25第九章 營業(yè)員銷售培訓(xùn)29第一章 美仁果休閑食品專賣品牌介紹一、企業(yè)簡介安徽省美仁果食品有限公司坐落與淮河之濱、美麗的“珍珠城”蚌埠。 公司共擁有兩個(gè)炒貨分廠、兩個(gè)分公司以

2、及一個(gè)營運(yùn)中心，總占地面積10萬平方米。目前擁有員工五百人，大專學(xué)歷以上人員六十余人。其中下屬分廠蚌埠市恒杰炒貨廠所產(chǎn)“恒杰”系列西瓜子以口味上乘，質(zhì)量穩(wěn)定而暢銷全國各地。美仁果食品有限公司在當(dāng)?shù)卣拇罅χС窒?，走多元化發(fā)展道路，新成立的安徽省美仁果食品公司五河分公司、龍子湖分公司現(xiàn)代化的廠房已拔地而起，一個(gè)大型綜合炒貨及休閑食品生產(chǎn)基地已經(jīng)完成。“美仁果”致力于打造“國內(nèi)休閑食品專營”品牌，作為休閑食品專營的趨勢領(lǐng)導(dǎo)者，擁有著一支專業(yè)的創(chuàng)意食品研發(fā)團(tuán)隊(duì)和強(qiáng)大的采購團(tuán)隊(duì)，用趨勢帶動(dòng)流行風(fēng)潮，使休閑食品也走在流行前端。美仁果總部推出的全新概念店，提供消費(fèi)者更優(yōu)質(zhì)的購物生活環(huán)境，實(shí)現(xiàn)美麗的夢想家

3、園！美仁果新享樂主義美味、享受、幸福安心、放心、歡心美仁果新自我主義高尚、特殊、準(zhǔn)則樂觀、樂意、樂趣美仁果新健康主義營養(yǎng)、自然、可口關(guān)愛、關(guān)懷、關(guān)注快 樂 生 活 從 美 開 始！二、品牌內(nèi)涵： 品牌核心價(jià)值：享樂家文化 品牌個(gè)性：美食家、生活家 、時(shí)尚家、快樂家、親善家品牌文化：享樂，幸福一群人 品牌價(jià)值觀：享樂家文化的倡導(dǎo)者三、企業(yè)文化基本信仰：美仁果食品專賣店是在美仁果品牌倡導(dǎo)的“享樂，幸福一群人”的原則上建立起來的。 這些原則已體現(xiàn)在同事每天的辛勤工作及待客服務(wù)中, 成為美仁果獨(dú)特的企業(yè)文化, 使美仁果更具競爭力。美仁果食品專賣系統(tǒng)是由以下的基本信仰所指導(dǎo)尊重個(gè)人：尊重每位同事每位合作

4、伙伴提出的意見。 經(jīng)理們被看作“公仆領(lǐng)導(dǎo)”, 通過培訓(xùn)、表揚(yáng)及建設(shè)性的反饋意見幫助新的同事、新的合作伙伴認(rèn)識、發(fā)掘自己的潛能。 使用“開放式”的管理哲學(xué)在開放的氣氛中鼓勵(lì)同事、合作伙伴多提問題、 多關(guān)心美仁果公司。 服務(wù)顧客：“顧客就是老板”。美仁果總部盡其所能使顧客感到在美仁果專賣店購物是一種親切、愉快的經(jīng)歷。 “三米微笑原則”是指同事要問候所見到的每一位顧客；“保證滿意”的質(zhì)量保證政策使顧客能在美仁果專賣店放心購物。追求卓越：美仁果專賣店的同事共同分享使顧客滿意的承諾。 在每天營業(yè)前, 同事會聚集在一起高呼美仁果口號, 查看前一天的銷售情況, 討論當(dāng)天的目標(biāo)?！叭章湓瓌t”要求同事有一種急切

5、意識, 對當(dāng)天提出的問題必須在當(dāng)天予以答復(fù)。 美仁果公司愿景和使命：公司愿景：使杰出的人更加杰出，快樂的人更加快樂公司使命：創(chuàng)造快樂生活新空間美仁果家公司精神：自強(qiáng)不息 開拓創(chuàng)新 凝聚眾力 追求卓越尊重員工個(gè)人的興趣和成就，協(xié)同合作，共同向著更高的目標(biāo)拼搏、奮斗。意識超前，以不停頓的進(jìn)取態(tài)度，不斷突破自我、發(fā)展自我。不懈追求，做就做最好的，挑戰(zhàn)自我中不斷進(jìn)步、發(fā)展。公司核心價(jià)值觀：成就客戶，成就伙伴，創(chuàng)新、誠信，為大眾提供全新的“享樂家”的文化公司經(jīng)營理念：本著“家的服務(wù)、服務(wù)到家”的服務(wù)理念，服務(wù)每一位客房，以家出發(fā)，為家服務(wù)。堅(jiān)持“綠色天然、真材實(shí)料”的誠信理念，讓每一位客戶享受真正的美食

6、，并保留傳統(tǒng)，永續(xù)傳承。保證“專業(yè)生產(chǎn)、衛(wèi)生安全”的品質(zhì)理念，讓每一位客戶感覺物美價(jià)廉，安全放心。分享“利潤共享、永續(xù)發(fā)展”的多贏理念，讓客戶、員工、加盟商、伙伴、公司、廠商就象一家人一樣的幸福。四、企業(yè)目標(biāo)立足“休閑”，打造基地型、綜合性、名牌化、多元化、現(xiàn)代化大型食品專賣企業(yè)集團(tuán)。做強(qiáng)零食，做大特產(chǎn)，做精進(jìn)口，加快發(fā)展連鎖專賣平臺。通過加快連鎖專賣店建設(shè)步伐，著力打造華東休閑食品航母，躋身全國休閑食品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售綜合實(shí)力前十強(qiáng)，確保專賣店連鎖全國前三強(qiáng)，確立特產(chǎn)專營在上海第一名，保持產(chǎn)品特色化、經(jīng)營差異化、銷售規(guī)?；潭葒鴥?nèi)領(lǐng)先地位。五年內(nèi)項(xiàng)目綜合實(shí)力進(jìn)入全國知名特色食品連鎖專賣企業(yè)前

7、10強(qiáng)。 第二章 專賣店開業(yè)前工作 一、店面裝修 簽訂加盟合同后，美仁果休閑食品連鎖總部即派專人或委托專賣店負(fù)責(zé)人測量店鋪尺寸，以備將圖紙交給公司完成店鋪設(shè)計(jì)。從測量、設(shè)計(jì)、選料、店鋪裝修、貨架、貨柜制作至開張大概需時(shí)1520天，如有延誤，開張期將順延。裝修完畢后，總部派人核實(shí)（或由加盟商提供裝修后店鋪照片資料），如不符合，應(yīng)按照按總部要求進(jìn)行改進(jìn)。 二、員工招聘及培訓(xùn) 1、員工招聘 招聘途徑： 可通過人才市場和勞動(dòng)力交流中心公開招聘； 通過電視臺、報(bào)紙等各大新聞媒體進(jìn)行招聘； 可通過門口招聘啟事。 可通過原有員工介紹。 招聘流程 ：面試復(fù)試錄用實(shí)習(xí)試用正式聘用 。2、人員培訓(xùn) 在專賣店開業(yè)前

8、，需選派工作人員到公司總部進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)人員包括店長、營業(yè)員，培訓(xùn)方式包括課堂學(xué)習(xí)及專賣店實(shí)習(xí)。如因客觀原因影響而無法正常進(jìn)行，加盟店可按照公司提供的培訓(xùn)材料進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，公司在后期會繼續(xù)指導(dǎo)此項(xiàng)業(yè)務(wù)。三、配貨準(zhǔn)備 為了使配貨更準(zhǔn)確、有效，加盟店須提供該地區(qū)休閑食品市場資料，包括當(dāng)?shù)匦蓍e食品銷售量大的品種的口味、價(jià)格等。另須提供專賣店預(yù)計(jì)開張時(shí)間，運(yùn)輸方式等，當(dāng)確認(rèn)配貨單后應(yīng)及時(shí)付款以便公司安排發(fā)貨。 四、準(zhǔn)備用品 由于店鋪所需用品繁多，開張前須準(zhǔn)備以下用品，以免影響店鋪運(yùn)作： 電話、傳真機(jī)（或具上網(wǎng)功能的電腦） 收銀機(jī)、稱重器、包裝袋 各種空白單據(jù)、計(jì)算器、清潔用品 零錢、圓珠筆、筆記本、帳

9、本五、營業(yè)手續(xù)專賣店負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)公司提供的授權(quán)書、合同及相關(guān)資料，提前到有關(guān)部門辦理開店?duì)I業(yè)手續(xù)。第三章 店面營業(yè)流程一、營業(yè)時(shí)間：營業(yè)時(shí)間視季節(jié)或市場狀況而定，一般情況為冬季：8:3020:00，夏季：8:0021:00。 二、營業(yè)前 1、人員出勤，儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生。2、檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架。3、檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時(shí)修理。4、備好當(dāng)日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等。5、預(yù)備所需零錢，所需金額及面值依據(jù)實(shí)際情況來定。6、了解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價(jià)格。三、營業(yè)中1、了解當(dāng)天商品調(diào)價(jià)及促銷活動(dòng),新品、特賣品及標(biāo)示牌的放置。2、巡視區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補(bǔ)

10、貨。3、是否有工作人員聊天或無所事事。店內(nèi)是否有污染品或破損品。4、是否進(jìn)行中途存款。5、價(jià)格卡與貨品陳列是否一致。6、為顧客做好接待服務(wù)，認(rèn)真回答顧客詢問，接受顧客的建議。7、注意店內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為。8、為顧客做結(jié)帳及產(chǎn)品包裝服務(wù)。 不正確的待機(jī)行為有：a躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝；b 聚眾聊天，喧嘩嘻笑；c動(dòng)作懶散、無神；d背靠著墻或貨架,無精打采地胡思亂想,發(fā)呆,打呵欠；e吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐?，無暇注意顧客。四、營業(yè)后 1、是否仍有顧客滯留。2、專賣店射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉。3、當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）。4、整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品。5、填寫交

11、接班記錄。6、進(jìn)行當(dāng)日盤點(diǎn)，填寫登記銷售日報(bào)表。 7、整理衛(wèi)生。8、（關(guān)店）由負(fù)責(zé)人總結(jié)當(dāng)天工作，做好關(guān)店安全工作。第四章 專賣店人事管理專賣店工作人員是店鋪?zhàn)钋熬€隊(duì)伍，由于直接面對顧客，他（她）的行為舉止即影響銷售及店鋪整體形象；經(jīng)常性之人員流失會影響店鋪運(yùn)作。如何妥當(dāng)安排員工工作，提高其整體工作表現(xiàn)，令工作順暢是人事管理的重要目標(biāo)。一、人事組織架構(gòu) 店長收銀員營業(yè)員二、招聘原則 1、專賣店招聘員工的主要原則是依據(jù)應(yīng)聘者是否適合應(yīng)聘崗位的素質(zhì)和培養(yǎng)潛力，并以該職位人員應(yīng)具有的實(shí)務(wù)知識和操作技能作為考核準(zhǔn)則2、聘者的綜合素質(zhì)和個(gè)人理念是否與總部要求相符是培養(yǎng)潛力的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。3、特殊情況下，

12、若應(yīng)聘者實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)缺乏，但個(gè)人綜合素質(zhì)良好又具備培養(yǎng)潛力的，可以錄用。相反，就算應(yīng)聘者有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，但素質(zhì)和培養(yǎng)潛力不符合公司要求的，不可錄用。 4、應(yīng)聘者必須如實(shí)填寫應(yīng)聘表，經(jīng)面試考核后方可聘用。三、員工面試內(nèi)容切勿因人手短缺而隨便雇用員工，應(yīng)繼續(xù)尋找符合你要求的合適人選。1、 先在面試前看一遍應(yīng)聘表；2、 與應(yīng)征者打招呼并介紹自己；3、 補(bǔ)問申請表上漏填的地方；4、 了解應(yīng)征者過往的經(jīng)驗(yàn)；5、 請應(yīng)征者簡述對妮當(dāng)家品牌的認(rèn)識；6、 解釋營業(yè)員的工作范圍；7、 介紹員工福利；8、 讓應(yīng)聘者發(fā)問有關(guān)工作的問題；9、 通知應(yīng)聘者何時(shí)知道面試結(jié)果。四、員工入職程序 1、新員工報(bào)到時(shí)，需向公司

13、提供以下有效證件方可辦理入職：身份證/戶口薄的原件及復(fù)印件；學(xué)歷證書/畢業(yè)證書原件及復(fù)印件；1寸免冠彩色照片2張；健康證原件和復(fù)印件。2、員工必須保證向公司提供的個(gè)人資料真實(shí)無誤，不得隱瞞傳染病。個(gè)人資料更改后必須立即告知專賣店負(fù)責(zé)人，如地址、電話、教育程度、婚姻狀況等。3、虛報(bào)、偽造資料和隱瞞一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)立即無條件辭退。4、試用期 凡新員工入職一般需經(jīng)過13個(gè)月的試用期（包含七天實(shí)習(xí)期）。 若新員工表現(xiàn)優(yōu)異，可將試用期酌情縮短。有必要時(shí)，也可將試用期酌情延長（但延長期不超過3個(gè)月）。 員工在試用期間表現(xiàn)不合要求的，有權(quán)隨時(shí)辭退。 試用期滿，對員工進(jìn)行考核，經(jīng)批準(zhǔn)。合格員工將轉(zhuǎn)為正式聘用員工，

14、不合格者將立即辭退。4、新員工入職后，首先了解店鋪日常運(yùn)作、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及店鋪各項(xiàng)注意事項(xiàng)。在入職前，負(fù)責(zé)人/店長須對其進(jìn)行基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。5、員工必須依時(shí)上、下班，工作時(shí)間內(nèi)，不得無故早退，擅離工作崗位，如有任何調(diào)班調(diào)休者，必須先征得主管的書面同意，否則視曠工而論。6、工作期間，員工必須佩戴員工證或服務(wù)標(biāo)志名牌，如有遺失員工證或名牌應(yīng)即到人力資源部辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)，并賠償造證費(fèi)。7、員工必須保持制服清潔。如有遺失或損毀，員工需報(bào)主管。離職時(shí)須交回工衣折舊費(fèi)等（按個(gè)別專賣店要求）。8、員工要愛護(hù)專賣店內(nèi)的財(cái)產(chǎn)及設(shè)施，不能擅自攜帶任何屬于店鋪內(nèi)的財(cái)物外出。損壞、遺失設(shè)施、設(shè)備要按價(jià)賠償。9、上班時(shí)間禁止

15、在本公司內(nèi)接待親友來訪。除緊急事故，員工不得利用店鋪電話作私人用途。10、如遇客人投訴事件需急切處理，員工必須耐心聆聽客人的意見，而超越員工本身權(quán)力時(shí)，應(yīng)立即通知店鋪負(fù)責(zé)人處理。11、員工觸范員工守則與條例或?yàn)^職，將視情節(jié)輕重，給予必要的處分，直至辭退而無須作任何補(bǔ)償。而合同制工按所簽訂的勞動(dòng)合同規(guī)定辦理。12、員工辭職必須遞交辭職申請書，經(jīng)店鋪批準(zhǔn)后，方可辦理辭職手續(xù)。員工必須完成下列手續(xù)后方可離職：交還員工證或工牌；繳交工衣折舊費(fèi)等（按個(gè)別專賣店要求）；交還所有領(lǐng)用的物品及店鋪鎖匙等。五、員工儀容儀表為樹立統(tǒng)一的良好專業(yè)形象，現(xiàn)對專賣店員工的儀容要求作以下規(guī)定。員工在上班前需檢查自己的儀容

16、情況。1、從事店面服務(wù)人員必須保持整齊清潔。2、頭發(fā)梳理整齊（男同事頭發(fā)以長度不過耳及衣領(lǐng)為合適；女同事長發(fā)必須扎好，不可染發(fā)）。3、飾物佩戴只限于手表及結(jié)婚信物，耳環(huán)只可戴粒狀。4、男同事不得留須。5、女同事只能化淡妝，只可涂透明指甲油。6、不得留長指甲，須經(jīng)常修剪及保持整潔。六、員工須知 1、敬業(yè)愛崗，作為美仁果專賣店的一員感到驕傲和自豪。2、始終保持健康有活力、真誠熱情、開拓進(jìn)取的精神狀態(tài)。3、謙虛友善，友愛互助。工作一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)。4、以客為先，以客為尊，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。5、維護(hù)品牌形象，不做有損專賣店品牌形象的事宜。七、工作準(zhǔn)則1、不得損壞商品或店內(nèi)其它財(cái)物，否則照價(jià)賠償。 2

17、、每月盤點(diǎn)后，單店存在不能二次銷售的商品（碎末、碎渣）超出當(dāng)月店鋪的要求時(shí)，超出部分損耗由店員自己承擔(dān)購買或從工資中扣除。3、盤點(diǎn)各項(xiàng)指標(biāo)，由公司統(tǒng)一規(guī)定，盤點(diǎn)損耗不能超1%（售價(jià)），該部分包括顧客免費(fèi)品嘗。盤點(diǎn)損耗小于1%的部分全部獎(jiǎng)勵(lì)給店員，反之全部罰給店員。若遇到團(tuán)購優(yōu)惠時(shí)需要通知店長，未經(jīng)允許營業(yè)員不能私自為顧客承諾優(yōu)惠，否則由員工自己補(bǔ)交易差價(jià)。4、每月月底盤點(diǎn)店鋪，如遇嚴(yán)重短帳問題，各店員負(fù)主要責(zé)任，店長承擔(dān)連帶責(zé)任。5、店面員工由于特殊原因要短時(shí)間離開店面的情況下，除給頂班的人員留下五十元以下零錢外，其余的要存放于收銀柜內(nèi)，鑰匙由店員保管。6、店員必須每人都要學(xué)會做商品進(jìn)、銷、存

18、報(bào)表（附報(bào)表一份），對暢銷品及時(shí)補(bǔ)貨，對滯銷品每隔一個(gè)星期或半個(gè)月上報(bào)一次，因長期滯銷而又無上報(bào)導(dǎo)致商品變質(zhì)的部分，有店員自行承擔(dān)。7、店員必須遵循商品銷售“先進(jìn)先出”的原則。如在原有商品外面陳列新商品，導(dǎo)致原有商品不能正常銷售而過期的，由店員自行承擔(dān)。8、店內(nèi)所有貨架頂部一律不準(zhǔn)堆放任何物品，私人物品及庫存放置柜臺底部的柜子里，店內(nèi)做好防火、防潮、防蟲、防霉?fàn)€變質(zhì)工作，否則造成的損失由責(zé)任人承擔(dān)。9、店員不允許吃店內(nèi)銷售的產(chǎn)品；10、店面員工如收到假幣，由店面員工自身承擔(dān)責(zé)任。11、員工不準(zhǔn)將店內(nèi)的商業(yè)機(jī)密或數(shù)據(jù)（每日銷售額或銷售渠道等）泄露給任何人（包括自己的親戚、朋友、家人）。12、未經(jīng)

19、店面負(fù)責(zé)人授權(quán)，任何人均不得代表公司總部向任何新聞媒介發(fā)表有關(guān)公司方面的言論。 八、日常言行規(guī)范1、遵守社會公德，注重個(gè)人品德修養(yǎng)，衣冠整潔，著裝規(guī)范，舉止端莊得體；誠實(shí)守信，謙虛謹(jǐn)慎，尊敬上級，尊重他人；互幫互助，保持良好的工作氛圍。2、忠于職守，不做有損公司的事，時(shí)刻維護(hù)公司的利益，維護(hù)公司的良好形象。3、有強(qiáng)烈的主人翁精神，維護(hù)公司名譽(yù)，不得泄露業(yè)務(wù)或職務(wù)上的機(jī)密或以公司名義在外招搖撞騙，嚴(yán)于律己，寬于待人，勤儉節(jié)約。4、工作場所講普通話，不得大聲喧嘩。員工在工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)端正地佩帶工作牌。5、不因職務(wù)之便接受招待、饋贈(zèng)、回扣或其它不法利益。6、努力學(xué)習(xí)，勤奮上進(jìn)，堅(jiān)持不懈地提高自己的工

20、作能力和業(yè)務(wù)水平。7、按時(shí)上班，不遲到早退，不得擅自離開工作崗位，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。8、早晨上班，與同事第一次相見應(yīng)主動(dòng)招呼“您早”或“您好”，下班互道“您辛苦了”、“再見”等禮貌用語。9、上班時(shí)間不做私人事務(wù)，未經(jīng)核準(zhǔn)不得私帶親友進(jìn)入工作范圍之內(nèi)。10、節(jié)假日值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得脫崗，注意防火防盜，認(rèn)真做好交接班工作。11、妥善保管店內(nèi)辦公用品，店內(nèi)物品擺放整齊有序，下班前必須將所有文稿放置妥當(dāng)防止遺失、泄密。12、上班時(shí)間嚴(yán)禁做私事，嚴(yán)禁打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，嚴(yán)禁打牌、下棋、吃零食、看小說及與專業(yè)無關(guān)的報(bào)刊、雜志。不得酗酒、吸煙，不得隨地吐痰、亂丟紙屑果皮，保持室內(nèi)及桌面清潔整齊并避

21、免擺放與工作無關(guān)的物品。公司的公共物品不得野蠻對待，挪為私用。店內(nèi)切忌存放大量現(xiàn)金及貴重物品，未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、物品等。13、不得在上班或下班使用電話聊天，無論公事私事，必須長話短說。14、有客人光臨時(shí)，任何人都有義務(wù)熱情接待。在接待客人時(shí)應(yīng)舉止文明、談話祥和、禮貌待人。給客戶解釋要耐心細(xì)致，介紹產(chǎn)品客觀準(zhǔn)確。任何人不得以任何理由與客戶發(fā)生爭吵，并嚴(yán)禁評論和辱罵客戶。15、保持店內(nèi)整潔。每天不定時(shí)清理兩至三次店內(nèi)衛(wèi)生，每周徹底清掃一次衛(wèi)生。16、商務(wù)活動(dòng)中時(shí)刻注意自己的言談、舉止，保持良好的坐姿站勢。在公共場所不應(yīng)以雙臂交叉、翹腿抖腳等不雅之舉與人交談，應(yīng)做到語調(diào)溫和，用詞準(zhǔn)確禮

22、貌，不可粗聲大氣、手舞足蹈。九、員工言行禁忌1、語言 不知道，不曉得。 你怎么這樣不識貨！你自己看好了。 要買就買，不要亂拿！不能光看不買哦！ 要買才能免費(fèi)品嘗！這很貴哦，你買得起嗎？神經(jīng)病，莫名其妙！你到底買不買？ 少見多怪。這里有便宜的，要不要？ 沒有錢就不要品嘗！這么便宜還要挑來揀去！ 嫌太貴就不要買！其它店東西便宜，去哪好了！要買就買，不買拉倒，不必勉強(qiáng)！我們是專賣店，不是地?cái)偅?、行為 抱肘擁胸，兩腿交叉講話 只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客；打斷對方講話，自己滔滔不絕 給顧客臉色看；說話吐字不清動(dòng)作遲緩，讓顧客空耗時(shí)間；過多使用流行語，對顧客品頭論足，說三道四 ；手插衣袋，將顧客分成三六

23、九等，區(qū)別對待； 伸懶腰，打哈欠，與顧客吵架；吹口哨，哼歌，旁若無人在打私人電話； 發(fā)出奇聲怪調(diào)，在客人面前議論本公司的經(jīng)營狀況；倚墻而立，議論同事及上司；聚眾聊天打鬧，緊盯、尾隨顧客；站在通道說話，影響他人行走，臨近結(jié)束時(shí)，對顧客不耐煩。第五章 專賣店員工崗位職責(zé)店長崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，服務(wù)上級主管的指示安排。2、負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查各項(xiàng)方針政策、指示和規(guī)章制度的實(shí)施，加快管理規(guī)范化進(jìn)程。3、加強(qiáng)內(nèi)部員工的管理與溝通，及時(shí)反饋員工意見或建議，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)。4、按照下達(dá)的目標(biāo)銷售任務(wù)，努力完成經(jīng)營與管理指標(biāo)。5、負(fù)責(zé)進(jìn)行現(xiàn)場管理工作，如作業(yè)規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生、物業(yè)、營業(yè)款管理等。6、

24、負(fù)責(zé)店面的商品管理工作（商品結(jié)構(gòu)、品類劃分、布局、陳列、標(biāo)價(jià)、庫存量、庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)、商品進(jìn)銷存退、商品暢平滯積分析等環(huán)節(jié)）。7、負(fù)責(zé)處理店面的客戶投訴工作。8、負(fù)責(zé)店面營業(yè)款的安全管理工作。9、負(fù)責(zé)與有關(guān)政府職能部門的協(xié)調(diào)、溝通工作。10、負(fù)責(zé)處理店面各項(xiàng)突發(fā)事件和分店消防、安全管理工作。11、負(fù)責(zé)店面員工的培訓(xùn)并加強(qiáng)員工文化素質(zhì)教育。12、負(fù)責(zé)對店面各類數(shù)據(jù)的反饋，分析以及各類表單的填寫，各類臺帳的建立與管理并負(fù)責(zé)每月的盤點(diǎn)工作。店長工作流程早上準(zhǔn)備： 1、在正常時(shí)間內(nèi)提前15分鐘到專賣店開門。2、確認(rèn)員工出勤和休假的情況，給上班人員的工卡簽字。3、召開班前會議，檢查店員的儀容儀表、精神狀態(tài)

25、，傳達(dá)公司的通知等。；4、檢查營業(yè)店面產(chǎn)品是否正確陳列，價(jià)格牌是否按規(guī)定擺放貨品。5、店面的清潔、燈光、價(jià)格、設(shè)備、零錢等狀況。6、檢查店員上班的準(zhǔn)備工作是否做好，收銀員是否有備用金。7、監(jiān)督店員簽收產(chǎn)品、擺放產(chǎn)品工作，檢查。8、分析昨日營業(yè)額：具體數(shù)目，是降是升，找出原因、尋找提高營業(yè)額的方法。開店后到中午：9、 確定當(dāng)天工作重點(diǎn)以及營業(yè)額要做到多少。10、對營業(yè)中發(fā)生的問題進(jìn)行追蹤，包括設(shè)備、燈光、產(chǎn)品等方面。11、對營業(yè)店近期的休閑產(chǎn)品進(jìn)行銷售量/額比較分析。12、記錄當(dāng)天的營業(yè)高峰是什么時(shí)候。13、熱情招呼顧客，處理顧客投訴及突發(fā)事件，團(tuán)購工作及貨款回收。14、檢查工作場地的環(huán)境衛(wèi)生是

26、否達(dá)標(biāo)，辦公設(shè)備是否正常。15、檢查收銀員的做帳工作，服務(wù)員的服務(wù)用語、態(tài)度。中午輪班午餐：16、協(xié)調(diào)兩班店員的午餐值班或輪休事項(xiàng)。17、早班下班時(shí)間召集店員做好交班事項(xiàng)的登記。18、對上日余額及早班營業(yè)額上繳銀行。19、中午人流量小的時(shí)候，對店內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行清理，保持店內(nèi)良好的購物環(huán)境。20、監(jiān)督店面由于中午人流量小而導(dǎo)致員工懶散的行為。下 午：21、抽空對員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣。22、指導(dǎo)接班員工有序工作，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和上報(bào)。23、探詢周邊同行店面的銷售狀況，生意和我們比較如何。傍 晚：24、檢查店面的整體情況，確認(rèn)當(dāng)天營業(yè)額的銷售狀況。25、推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)。26、

27、協(xié)調(diào)店員輪班晚餐事項(xiàng)。27、天黑前檢查招牌燈是否已開。28、制作填寫當(dāng)天日銷售 報(bào)表并做好次日賠貨計(jì)劃。營業(yè)結(jié)束：29、負(fù)責(zé)打印收銀機(jī)報(bào)表，盤點(diǎn)存貨進(jìn)行對帳。30、營業(yè)結(jié)束后，做好交班事項(xiàng)的事項(xiàng)登記。31、打掃店內(nèi)衛(wèi)生，做好安全隱患，保障店面晚間的安全。32、簽下班卡后下班，關(guān)掉店內(nèi)燈光及相關(guān)電器設(shè)備，拉下鐵閘關(guān)門。收銀員崗位職責(zé)1、貫徹經(jīng)營理念，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和管理辦法，服從上級主管的指示安排。2、負(fù)責(zé)保管店面定額備用金。3、認(rèn)真做到個(gè)人職能工作，并負(fù)責(zé)收取每天的營業(yè)款。4、負(fù)責(zé)當(dāng)日營業(yè)款完整、安全。5、負(fù)責(zé)每月店面庫存商品的盤存工作。6、負(fù)責(zé)店面所有單據(jù)的保管和歸檔工作。7、協(xié)助店面

28、完成其它銷售工作。8、文明禮貌地接聽所有來電，并認(rèn)真做好相關(guān)客戶信息反饋記錄。9、嚴(yán)格遵守管理制度，服從上級主管的指示安排。10、完成上級安排的其他工作。收銀員的工作流程早班營業(yè)前：1、店長不在的情況下拿鐵閘鎖匙開店，開室內(nèi)燈光。2、上班打卡或負(fù)責(zé)早班人員的簽卡上班。3、清點(diǎn)收銀機(jī)里面的備用金是否相符，準(zhǔn)備好零錢，檢驗(yàn)收銀機(jī)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。4、清潔收銀臺區(qū)域衛(wèi)生（收銀臺、 收銀機(jī)、地板等），并擺放好打包物品。5、準(zhǔn)備好發(fā)票、收款收據(jù)。6、整理陳列展柜里面的貨品擺放、價(jià)格牌擺放。7、儀容儀表的自我檢查。8、了解本店銷售的商品是否有特價(jià)，是否有新產(chǎn)品上市。營業(yè)中：9、按員工服務(wù)規(guī)范中的服務(wù)提供說明向

29、顧客打招呼，耐心解答顧客提問。10、顧客結(jié)帳時(shí)，將產(chǎn)品輸入收銀機(jī)，算出金額并告知顧客“總共XX元”。11、收取顧客現(xiàn)金時(shí)要唱票“收您XX元”，注意檢查是否有假鈔。12、找零時(shí)對顧客說“找您XX元”。13、將產(chǎn)品打包好裝進(jìn)購物袋；14、把購物袋遞給顧客，面帶笑容說“謝謝，慢走”。15、當(dāng)晚班人員上班時(shí)，選擇顧客較少時(shí)，兩班收銀員進(jìn)行清機(jī)工作，早班先將早班所收的大鈔過給店長上繳銀行，余下的余額由兩位收銀員一起盤點(diǎn)核對，并打印出早班收銀機(jī)報(bào)表。16、清完后核對清楚，將需要晚班做的事項(xiàng)登記在交班筆記本上。17、打卡下班或負(fù)責(zé)早班人員下班簽卡。營業(yè)結(jié)束后：18、打印出收銀機(jī)報(bào)表的總金額，清點(diǎn)現(xiàn)金，將帳目

30、對好。除留固定備用金外，其他貨款一律過給店長保存，雙方在日記帳上簽名確認(rèn)。19、整理收銀區(qū)物品、做好清潔工作、關(guān)閉收銀機(jī)電源。20、總結(jié)晚班工作，將需交待早班做的事項(xiàng)登記在交班筆記本上。21、打卡下班或負(fù)責(zé)夜班人員下班的簽卡。22、協(xié)助店長檢查室外部分電源是否關(guān)好，店外物品是否收進(jìn)來。23、店長不在時(shí)關(guān)好室內(nèi)燈光，拉下鐵閘鎖好門下班。第六章 店鋪貨品管理貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧客選購。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價(jià)值。一、不良品處理 何謂不良品：任何一件產(chǎn)品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因接近保質(zhì)期而導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)

31、質(zhì)量問題，不能銷售給顧客，稱為不良品。不良品處理 ：1、若發(fā)現(xiàn)不良品，應(yīng)立即從陳列貨品架上撤出，以免影響店內(nèi)形象；2、撤離貨架上的不良品后，嘗試是否可以挑選出好的；3、用白紙寫明不良品原因標(biāo)注在問題處，交由店鋪負(fù)責(zé)人處理。 二、退換貨處理（專賣店與總部之間）1、退貨：如遇質(zhì)量問題而引起的退貨問題，請?zhí)顚懮暾垎?，并注明退貨理由，傳真至公司，?jīng)同意后進(jìn)行退貨。（非質(zhì)量問題一律不準(zhǔn)退貨）2、調(diào)換貨：公司會根據(jù)店鋪當(dāng)?shù)氐氖袌鰻顩r、商圈內(nèi)的銷售預(yù)測給于配貨，如遇滯銷產(chǎn)品，需要換貨，請?zhí)顚懮暾垎?，傳真至公司，由公司核?shí)確定后安排執(zhí)行即可。需要退貨的產(chǎn)品應(yīng)該是整包包裝的，開封后的產(chǎn)品不允許退貨。公司會根據(jù)滯

32、銷時(shí)間的來確定是否調(diào)換貨品。對于專賣店的調(diào)換貨只針對沒有開包的產(chǎn)品，散貨一律不予調(diào)換。專賣店調(diào)換貨的種類由公司根據(jù)加盟店鋪的各產(chǎn)品銷售情況決定。三、存貨與物流 貨品儲備是店鋪營運(yùn)基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對專賣店來說，也有助于控制費(fèi)用，提升利潤空間專賣店應(yīng)及時(shí)向公司反饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進(jìn)行。為增加產(chǎn)品銷售機(jī)會，店鋪可以根據(jù)實(shí)際的銷售情況，保持合理的庫存量。1、收貨、驗(yàn)貨 1） 若貨箱包裝有損壞或貨箱數(shù)量不符店鋪可以拒收，并追究承運(yùn)方責(zé)任（當(dāng)即不能解決的須寫相應(yīng)證明并由承運(yùn)方簽字），通知公司。2） 店鋪須有2人以上在場方可開箱驗(yàn)貨。3） 根據(jù)隨

33、貨清單（出庫單）檢查貨物數(shù)量是否相符，有無質(zhì)量問題。4） 檢查無誤后，負(fù)責(zé)人需在貨品驗(yàn)收單（回執(zhí)單）上簽字后回復(fù)公司，并做入庫記錄；如有問題，須將情況反饋公司，由公司根據(jù)實(shí)際情況做出處理。2、盤點(diǎn)流程 1) 盤點(diǎn)日期：每月月底。2) 負(fù)責(zé)人：店鋪負(fù)責(zé)人。3) 方法：分區(qū)負(fù)責(zé)，初盤加復(fù)盤。4) 規(guī)則： a、初盤時(shí)，按品種、規(guī)格等分類清點(diǎn)，并填寫盤點(diǎn)表 。 b、初盤后，交叉對產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)盤（抽點(diǎn)）。c、復(fù)盤如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，對所有產(chǎn)品進(jìn)行重盤 。 d、盤點(diǎn)結(jié)束后總結(jié)盤點(diǎn)報(bào)告，除留檔備份外另按時(shí)上報(bào)公司 。3、注意事項(xiàng)：1）旺季每日檢查庫存，及時(shí)補(bǔ)貨確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)（補(bǔ)貨單須留檔備份）。2）每天填寫

34、日銷售報(bào)表，方便定期整理。3）每月月初5號之前，將上月銷售、庫存報(bào)表反饋（傳真）到公司，以便公司及時(shí)掌握各區(qū)域銷售及庫存情況。4）店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)每日作缺貨檢查，定期（每月）對滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報(bào)，并同時(shí)采取相應(yīng)措施。第七章 店鋪形象管理一、店鋪形象概述 提供一個(gè)舒適、明快的購物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂意光臨本店，同時(shí)也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。1、櫥窗、門框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈；2、做好收銀臺的衛(wèi)生清潔；3、經(jīng)常抹去貨架、貨柜上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)維修；4、保持形象、標(biāo)牌、宣傳品的整潔，防止其松落；5、如有新品上市或促銷活動(dòng)，須充

35、分利用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海報(bào)、條幅等宣傳品；6、氣氛營造，確保員工士氣高昂；7、專賣店內(nèi)不可放置其它雜物，確保顧客的購物空間。二、產(chǎn)品陳列的基本原則1、 一目了然的原則1）店內(nèi)產(chǎn)品的大中小分類要標(biāo)示清楚，不能混亂。2）產(chǎn)品的陳列位置要使顧客的購買習(xí)慣。對一些季節(jié)性的產(chǎn)品、促銷品、特價(jià)產(chǎn)品的陳列要醒目。3）陳列的產(chǎn)品要使顧客容易看見。要正面朝向顧客，產(chǎn)品擺放要從左至右，標(biāo)牌固定在第一件產(chǎn)品的下端，作為產(chǎn)品的起點(diǎn)標(biāo)記和相鄰產(chǎn)品的分界線。產(chǎn)品陳列在貨架下端時(shí)要有傾斜，使顧客容易看見。4）櫥窗是店鋪的第一張臉！裝扮好它，才能“誘導(dǎo)”到更多顧客！2、大小分類的原則1）貨架以大小分類來陳列，豎的方向

36、從上到下。2）單品陳列從左到右橫向陳列。3）價(jià)格從左到右，由便宜到貴。3、分區(qū)陳列 店頭區(qū)優(yōu)惠及促銷品； 中央?yún)^(qū)陳列大眾品的角落； 內(nèi)部區(qū)陳列高價(jià)品的角落 。 4、盡量將下列產(chǎn)品陳列到最佳位置； 大眾消費(fèi)者喜歡的休閑食品； 希望加快走貨速度的產(chǎn)品（包含正在促銷的）。5、容易挑選的原則1）有效的使用燈光、色彩搭配的藝術(shù)性；2）陳列的狀態(tài)要使顧客容易挑選；3）產(chǎn)品的陳列要使顧客有比較性的選擇，便于顧客區(qū)分挑選；4）同類產(chǎn)品要垂直陳列，便于顧客查尋產(chǎn)品。6、便于取放的原則1）產(chǎn)品的陳列位置要恰當(dāng)、方便；2）貨架上的陳列產(chǎn)品要穩(wěn)當(dāng)，要排除倒塌的現(xiàn)象，給顧客以安全感。7、豐富豐滿的原則1）產(chǎn)品數(shù)量要充足

37、；2）產(chǎn)品種類、品種豐富是提高銷售額的主要原因之一。8、整齊清潔的原則1）貨架的整潔；2）產(chǎn)品的整潔；3）產(chǎn)品的陳列要有感染力，要能引起顧客的興趣，要注意突出本區(qū)域主要顧客的產(chǎn)品品種。9、采取“先賣后補(bǔ)”的方法，令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨，避免損失的原則。10、面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產(chǎn)品；標(biāo)價(jià)牌、貨品方向應(yīng)一致，標(biāo)簽向正面，使顧客一目了然。11、充分利用好賣專賣店內(nèi)的柱子墻壁、墻頂，可張貼海報(bào)、POP以及吊旗等。12、遵循重點(diǎn)產(chǎn)品展示于重要位置的原則 重點(diǎn)產(chǎn)品：促銷品，暢銷品，新產(chǎn)品，高利潤產(chǎn)品； 重要位置：店頭區(qū)，主要通道兩側(cè)，進(jìn)門右側(cè)區(qū)，收銀臺附近。三、產(chǎn)品陳列的目的良好的陳列效

38、果有助提高店鋪的形象，增加專賣店生意及給顧客留下良好的印象。 1、為了產(chǎn)品銷售，讓顧客通過陳列的各種產(chǎn)品而選擇產(chǎn)品，提升業(yè)績。2、體現(xiàn)公司產(chǎn)品特色、檔次、形象。讓顧客容易了解產(chǎn)品。3、為了刺激顧客的購買欲。置于消費(fèi)者的視線區(qū)的位置或堆頭、收銀機(jī)旁、貨架旁，均可產(chǎn)生刺激作用。4、生活情報(bào)的展現(xiàn)。以最快的方式告訴顧客最新訊息及生活情報(bào)，以服務(wù)顧客。5、為了提高產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)率。這是最重要的目的之一。提高產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)率，增加產(chǎn)品的銷售速度，增加顧客的選購機(jī)會。6、為了形象的提升。好的陳列裝飾，給予顧客易看、易找、易取、易放的購物環(huán)境，這自然就博得顧客的好感。7、是公司政策的指標(biāo)。四、人員分配店鋪負(fù)責(zé)人可以

39、根據(jù)顧客流量，適當(dāng)分配人手予以配合，以求增加銷售機(jī)會并保障店鋪的安全，慎防店鋪盜竊。五、注意事項(xiàng)：1、確保進(jìn)入與離開店鋪的顧客均得到禮貌招呼（亦可預(yù)防店鋪被盜）；2、如沒有顧客付款，應(yīng)把收銀柜鎖好；3、不要為了業(yè)績而忽視人際關(guān)系；4、不要把顧客當(dāng)賊防 ：如現(xiàn)場搜身、尾隨盯梢、嬉笑打鬧、鶴立雞群等。 第八章 員工服務(wù)觀念及原則宗 旨“服務(wù)至誠精益求精；管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新?！笔俏覀兊馁|(zhì)量方針。對此每一個(gè)員工務(wù)必深刻領(lǐng)會貫徹落實(shí)到一言一行中。服務(wù)行業(yè)樹立服務(wù)光榮的思想加強(qiáng)服務(wù)意識竭力提供高效、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)要將每一位顧客每一位來往公司的客人都視為賓客為賓客創(chuàng)造一個(gè)“賓至如歸”的境界。工作態(tài)度禮儀

40、是員工對顧客和同事的最基本態(tài)度。要面帶微笑使用敬語“請”字當(dāng)頭“謝”字不離口接電話時(shí)先說“您好”。喜悅 最適當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ荨！拔⑿Α笔怯颜x的大使是連接顧客的橋梁它使員工樂業(yè)并給人以親切和輕松愉快的感覺。效率 提供高效率的服務(wù)以正確的方式工作急顧客所急為顧客排憂解難藉以贏得顧客的滿意及公司的聲譽(yù)。責(zé)任 無論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作都應(yīng)盡職盡責(zé)一切務(wù)必得到圓滿的效果給人以效率的良好服務(wù)印象。協(xié)作 各部門之間、員工之間應(yīng)互相配合真誠協(xié)作不得互相扯皮應(yīng)同心協(xié)力解決疑難維護(hù)公司的聲譽(yù)。忠實(shí) 忠誠老實(shí)是員工必須具有的品德有事必報(bào)有錯(cuò)必改不得提供假情況不得文過飾非陽奉陰違。儀 態(tài)所有以立姿工作

41、的員工其正確的站立姿勢應(yīng)是：雙腳自然垂直分開與兩肩同寬（體重落在雙腳）肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。所有以坐姿工作的員工必須坐姿端正不得翹二郞腳不得將腿搭在座椅扶和上不得盤腿不得脫鞋。工作時(shí)間身體不得東歪西倒前傾后靠不得駝背、聳肩、叉腰、背手、插兜。工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)、盡量不露出物品相互碰撞的聲音。出入辦公室開門關(guān)門動(dòng)作輕便不完成全開、關(guān)門全程手不離門把盡量不發(fā)出聲音。進(jìn)入其他辦公室溝通、請示、報(bào)告一定要先輕輕敲門得到允許后方可入內(nèi)。注意敲門聲的大小和速率。上班、開會、會見客人、聽課等應(yīng)自覺將BP機(jī)、手機(jī)拔到震動(dòng)檔使用手機(jī)應(yīng)注意回避。儀 表身體、面部、手部必須清潔提倡每

42、天洗澡換洗內(nèi)衣物。上班前不吃異味食物保持口腔清潔。頭發(fā)要常洗、整齊、不得有頭屑。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度不準(zhǔn)燙發(fā)。女員工上班要化淡妝但不得在辦公室內(nèi)化妝不得濃妝艷抹男員工不得化妝。不得佩戴任何飾物、留長指甲、女員工不得在指甲上涂色。上班必須佩帶工作牌統(tǒng)一佩在左胸處；不得任其歪歪扭扭。公司所有人員不準(zhǔn)染發(fā)、燙發(fā)女員工不準(zhǔn)長發(fā)披肩長發(fā)須配戴發(fā)夾業(yè)務(wù)部門及前臺長發(fā)的必須用發(fā)束起。言 談維護(hù)安靜、嚴(yán)肅的工作氣氛。不大聲喧嘩、高聲叫人；不隨意急跑、不搶先行走更不能邊走邊大聲呼喚有事應(yīng)走到有關(guān)人員面前輕聲交待。聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切不要裝腔作勢聲量不要過高亦不要過低以免顧客聽不太清楚

43、。辦公時(shí)間不談?wù)撆c工作無關(guān)的閑話、書籍、雜志、報(bào)紙。不準(zhǔn)講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。三人以上對話要用相互都懂的語言。不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。適當(dāng)?shù)挠哪茉鎏磔p松、歡樂的氣氛但不能與同事或顧客開任何過分的玩笑。說話要注意藝術(shù)多用敬語注意“請”、“謝”字不離口。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。要注意稱呼顧客姓氏未知姓氏之前要稱呼“先生”或“女士”。指第三者時(shí)不能“他”應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。顧客講“謝謝”時(shí)要答“不用謝”不得毫無反應(yīng)。顧客來時(shí)要問好注意講“歡迎您的光臨”顧客走時(shí)注意講“祝您愉快”或“歡迎下次光臨”。不便回答或解釋顧客提問時(shí)應(yīng)以婉言拒之不準(zhǔn)講“不知道”。暫時(shí)離開

44、面對的客人一律講“請稍候”如果離開時(shí)間較長回來后要講“對不起,讓您久等”。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。當(dāng)為顧客完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問是否還有其他事需要幫助。工作服禮儀工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。非因工作需要外出時(shí)不得穿著工作服。鈕扣要全部扣好穿西裝制服時(shí)不論男、女第一顆鈕扣須扣上襯衣的第二顆鈕扣須扣上不得敞開外衣卷起褲腳、衣袖領(lǐng)帶必須結(jié)正。工作外衣衣袖、衣領(lǐng)處、襯衣領(lǐng)口不得顯露個(gè)人衣物工作服外不得顯露個(gè)人物品如紀(jì)念章、筆、紙張等工作服衣袋不得多裝物品顯得鼓起。著黑色皮鞋上班禁止著涼鞋女員工只準(zhǔn)著淺色襪帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn)穿著襪頭不得露出裙腳襪子不得有破洞。保 密未經(jīng)批準(zhǔn)員工得向外界傳播或提供

45、有關(guān)公司之任何資料公司的一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員如果查詢可請查詢者到人力資源部接洽。第九章 營業(yè)人員銷售培訓(xùn)一、服務(wù)心態(tài)服務(wù)理念：什么是服務(wù)？1、服務(wù)是能夠滿足客人某種需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、熱情、主動(dòng)、耐心、平等等等。2、服務(wù)是無形、看不著、摸不著，在實(shí)際消費(fèi)之前客人很難判斷其好壞和質(zhì)量的高低，這就取決于服務(wù)員對服務(wù)和銷售的積極性了。服務(wù)員的角色：在服務(wù)業(yè)中，服務(wù)員扮演的角色至關(guān)重要，有一身三任之說：1）服務(wù)員；2）推銷員；3）信息員。另外還是服務(wù)的使者，禮貌的天使。服務(wù)意識：所有員工必須始終貫徹以下服務(wù)精神：面向社會、服務(wù)社群，使之成為本企業(yè)的共同準(zhǔn)則，成為我們成功的保證。1、頭腦：反應(yīng)快速、靈敏、記憶力強(qiáng)。2、眼睛：時(shí)常留意顧客動(dòng)態(tài)、顧客需求