終端顧客話術(shù)問(wèn)題的解決方案

1、.終端顧客話術(shù)問(wèn)題的解決方案問(wèn)題1：“擺在店里好看，在家里不一定好看”錯(cuò)誤話術(shù) 不會(huì)呀！怎么會(huì)呢！ 不會(huì)的啦！您多想了！不試一下怎么知道呢！家里和店里不太一樣！解決策略：搞好統(tǒng)一戰(zhàn)線，引導(dǎo)顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的美感正確話術(shù)模板您有這樣的想法我非常理解！我們以前的老顧客也是這樣認(rèn)為的，只是后來(lái)還是選折了我們的產(chǎn)品，因?yàn)槲覀兊拿恳患a(chǎn)品都是按照現(xiàn)代家居風(fēng)格設(shè)計(jì)出來(lái)的，擺在店里好看，在家里使用會(huì)更好看！是的，因?yàn)榄h(huán)境、燈光等方面的不同，確實(shí)會(huì)讓人產(chǎn)生這樣的擔(dān)心，不過(guò)在這一點(diǎn)上您可以放心，因?yàn)槲覀兠恳粋€(gè)款式都是在實(shí)際家居里擺設(shè)過(guò)的，在家里的效果更溫馨、更好看！您真是細(xì)心，注意到這么細(xì)小的細(xì)節(jié)，只是這一點(diǎn)您放心

2、，我們?cè)O(shè)計(jì)師最初設(shè)計(jì)的時(shí)候就是以家居實(shí)際環(huán)境做設(shè)計(jì)基礎(chǔ)的，所以在家里擺設(shè)起來(lái)會(huì)更美觀、好看的。問(wèn)題2：顧客看了一圈說(shuō)，“你們的款式好少呀！”錯(cuò)誤話術(shù)： 怎么會(huì)呢？不少了。 您想要什么款式？我們這已經(jīng)算多的了！您先看看有沒(méi)有合適的！ 新款過(guò)兩天就到！ 解決策略：不要糾纏問(wèn)題本身，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色，快速轉(zhuǎn)移產(chǎn)品介紹正確話術(shù)模板呵呵，看得出您對(duì)床上用品很講究個(gè)性和品味的！我們這的產(chǎn)品雖不多，不過(guò)件件都是我們老板精心挑選的，每件都有自己的特色，我來(lái)幫您介紹，您喜歡什么樣的款式？我們這的款式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兝习逑矚g有特色的床上用品，這兒有幾款我覺(jué)得非常適合您，來(lái)這邊請(qǐng)，我?guī)湍榻B，您喜歡什么樣花型的產(chǎn)品呢

3、？呵呵，我們這兒的顏色就是少而精，雖然款式不多，但是件件都有自己的特色！我們老板已經(jīng)精心幫客戶先做了一次嚴(yán)格的篩選了！來(lái)這邊請(qǐng)，我?guī)湍榻B，您比較喜歡什么樣花型的產(chǎn)品呢？問(wèn)題3：會(huì)不會(huì)脫色啊，你們的產(chǎn)品變形嗎，起球嗎？錯(cuò)誤話術(shù)： 紡織品多少會(huì)有點(diǎn)！ 不會(huì)的！ 正常洗的話就不會(huì)！ 以前沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)問(wèn)題！ 如果有這樣的問(wèn)題您拿來(lái)?yè)Q！解決策略：給信心，不做輕易的承諾，快速轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)正確話術(shù)模板：呵呵，您對(duì)家紡還真有研究！只是這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，我們還真沒(méi)有碰到過(guò)這種問(wèn)題的出現(xiàn)，因?yàn)槲覀冊(cè)谫|(zhì)量上的要求很?chē)?yán)格的，所以我們的老客戶特別多，大家口碑都很好！您這邊請(qǐng)。這一點(diǎn)我正好要跟您說(shuō)，這一款面料（加上優(yōu)點(diǎn)），不

4、過(guò)在打理上要注意幾點(diǎn)，一是。二是。只要平常稍微注意一下，就可以避免了！問(wèn)題4：促銷(xiāo)產(chǎn)品就是沒(méi)有正價(jià)時(shí)的產(chǎn)品質(zhì)量好！錯(cuò)誤話術(shù)：質(zhì)量都是一樣的！這您不用擔(dān)心！都是一樣的產(chǎn)品，怎么會(huì)呢！這些都是同一個(gè)品牌，您放心！解決策略：回復(fù)顧客信心，給足理由正確話術(shù)模板：這一點(diǎn)您放心，雖然都是促銷(xiāo)產(chǎn)品，但是都是同一個(gè)品牌，在同樣的地方生產(chǎn)的，所以質(zhì)量是一定過(guò)關(guān)的。是這樣的！這些促銷(xiāo)的產(chǎn)品以前也是正價(jià)商品，只是因?yàn)楣具@次配合商場(chǎng)做促銷(xiāo)才成為促銷(xiāo)品，質(zhì)量上是一樣的，所以這一點(diǎn)您放心！這一點(diǎn)您放心，不管是正價(jià)產(chǎn)品還是促銷(xiāo)產(chǎn)品，其實(shí)都是同一個(gè)品牌，信譽(yù)可不能跟著促銷(xiāo)做促銷(xiāo)，所以您放心，質(zhì)量絕對(duì)是一樣！問(wèn)題5：我從來(lái)沒(méi)

5、有見(jiàn)過(guò)這個(gè)牌子？錯(cuò)誤話術(shù)：是嗎？我們公司已經(jīng)有十幾年的歷史了！ 可能您沒(méi)注意吧！ 我們?cè)诩壹徯袠I(yè)還是比較有名氣的！ 我們?cè)诤芏嚯s志上都有廣告的呀！不可能吧！大部分顧客都是到我們品牌的！那你聽(tīng)過(guò)哪些牌子？解決策略：認(rèn)同顧客觀點(diǎn)，避開(kāi)問(wèn)題本身，轉(zhuǎn)移方向正確話術(shù)模板：那真是太可惜了，不過(guò)沒(méi)有關(guān)系！今天剛好來(lái)了解一下！我來(lái)幫您介紹！哎呀！真是不好意思，我們得檢討檢討了（輕松，幽默的語(yǔ)氣）！不過(guò)沒(méi)有關(guān)系，很高興今天有機(jī)會(huì)跟您介紹我們的品牌。您這邊請(qǐng)。哎呀，那真是太可惜了，我們的品牌已經(jīng)有12年的歷史了，公司總部在蘇州，只要的風(fēng)格是后現(xiàn)代的時(shí)尚與浪漫，您今天是想看幾件套的產(chǎn)品呢？我們?cè)谌珖?guó)擁有100多家加

6、盟店，在本地我們是第一家，所以以后還需要您多捧場(chǎng)，多照顧，我們產(chǎn)品最主要風(fēng)格。問(wèn)題6：CC、XX、YY同你家比，哪家更好？錯(cuò)誤話術(shù)：各有特色，看顧客喜好！ 說(shuō)不準(zhǔn)，不好說(shuō)！都行，都不錯(cuò)！ 他們就是廣告做得多而已！解決策略：不攻擊，顯真誠(chéng)，強(qiáng)調(diào)自己的特點(diǎn)正確話術(shù)模板：其實(shí)這幾個(gè)品牌都不錯(cuò)，各有各的特色，只要還是看您喜歡的風(fēng)格、款式、最重要的還是產(chǎn)品的質(zhì)量上面，我們是同行里做的最專(zhuān)業(yè)的，我們的特點(diǎn)是。呵呵，您對(duì)我們家紡行業(yè)真的很了解?。∧f(shuō)得這幾個(gè)牌子都很有自己的特色，而我們品牌最大的優(yōu)勢(shì)是我們的產(chǎn)品系列化，品種較多！您的選擇性會(huì)比較高！您這邊請(qǐng)，我來(lái)幫您介紹一下。其實(shí)每一個(gè)品牌都有自己的強(qiáng)項(xiàng)，不

7、能說(shuō)說(shuō)誰(shuí)好，主要還是看顧客需要，還有一個(gè)就是看誰(shuí)服務(wù)的比較好，這一點(diǎn)我們非常有信心的！問(wèn)題7：不用理我，我只是隨便看看！錯(cuò)誤話術(shù)：那您隨便看看吧沒(méi)關(guān)系！要不要幫您介紹！您先看看。有什么需要喊我！喜歡的話可以鋪開(kāi)來(lái)給您看！好的！我們現(xiàn)在在做促銷(xiāo)，可以打7。5折！解決策略：釋放壓力，轉(zhuǎn)向介紹，探尋需求正確話術(shù)模板：沒(méi)關(guān)系，多看看多比較，等到哪天要買(mǎi)的時(shí)候，才知道怎么幫自己挑最滿意的產(chǎn)品，您對(duì)什么樣的風(fēng)格比較有興趣呢？沒(méi)有關(guān)系的，多了解一下，這樣您也可以對(duì)我們的品牌多一份了解，以后有需要的時(shí)候，我們也可以更準(zhǔn)確幫您找到最合適的產(chǎn)品，來(lái)！我?guī)湍榻B介紹。沒(méi)有關(guān)系的，現(xiàn)在多了解，以后在選擇的時(shí)候會(huì)更專(zhuān)業(yè)

8、，您放心不管買(mǎi)不買(mǎi)，我門(mén)專(zhuān)業(yè)服務(wù)是一樣的，您一般比較喜歡什么樣的款式？沒(méi)有關(guān)系的，反正現(xiàn)在沒(méi)事，陪您多聊聊，您是比較喜歡素雅一點(diǎn)還是大氣一點(diǎn)的？問(wèn)題8：“我再比較比較”，“我們回家再商量商量”錯(cuò)誤話術(shù)：這款產(chǎn)品確實(shí)很適合您，您還要商量什么呢？真的很合適，您就不用再考慮了吧！您就別再考慮了，只剩這一款了，萬(wàn)一被買(mǎi)走，您喜歡也沒(méi)用！那好吧，喜歡的話再來(lái)！那您回去商量看看。正確話術(shù)模板是的，因?yàn)榧揖赢a(chǎn)品使用的周期比較長(zhǎng)，所以很多人都需要考慮看看，您先多了解一下產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，這樣您考慮起來(lái)會(huì)比較全面，我在多介紹幾款給您比較比較。如果您還需要考慮一下的話，最好還是多看幾個(gè)款式，多一些比較，這樣考慮起來(lái)才會(huì)

9、全面一些，這邊還有幾款非常有特色，我拿過(guò)來(lái)讓您看看！沒(méi)有關(guān)系的，買(mǎi)之前謹(jǐn)慎一點(diǎn)也是好的，只是我擔(dān)心自己有解釋不周的地方，所以我想請(qǐng)教您，您所考慮的是我們的品牌、款式、質(zhì)量還是。其實(shí)我覺(jué)得您剛才看的幾款都非常適合您，可能您一時(shí)間這個(gè)也好那個(gè)也不錯(cuò)結(jié)果就決定不了了，我看著樣子吧，我把這幾個(gè)套件拿去您家鋪看看，這樣子會(huì)更準(zhǔn)確一些，畢竟床品還要跟裝修大配得上才行，您是下午還是晚上比較方便呢？您的考慮我理解，只是您的眼光確實(shí)非常好，因?yàn)檫@個(gè)套件不僅適合您的家居風(fēng)格，價(jià)格合理，而且一定能讓您的家人都滿意相信您的眼光，這一套絕對(duì)是正確的選擇！問(wèn)題9：陪伴的人說(shuō)：“我覺(jué)得不好看”“我覺(jué)得一般般”錯(cuò)誤話術(shù)：怎么

10、會(huì)不好呢，這件產(chǎn)品很有特色的呀！不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好的。您自己覺(jué)得呢？主要還是看您自己的看法重要！沒(méi)關(guān)系，我們還可以看點(diǎn)別的！ 我們這套賣(mài)的可好了！正確話術(shù)模板：小姐（先生、太太）真是細(xì)心，請(qǐng)教一下您覺(jué)得什么樣的款式比較適合呢？我來(lái)幫您介紹，大家一起給意見(jiàn)，一起（幫您的朋友）找一個(gè)最合適的。 您對(duì)您的朋友真用心，由您這樣的朋友真好，您覺(jué)得是什么地方讓您覺(jué)得不好看呢？您可以告訴我，這樣子的話我可以幫您建議更合適的產(chǎn)品，然后我們一起交換意見(jiàn)！ 您的朋友真是細(xì)心，難怪會(huì)更您一起來(lái)選，可不可以請(qǐng)問(wèn)您，您覺(jué)得什么樣子的款式或是什么樣的質(zhì)地的產(chǎn)品比較比較適合呢？這樣我們也可以多一點(diǎn)參考。問(wèn)題10：我不要你們

11、的贈(zèng)品，也不要積分，直接給我打折。錯(cuò)誤話術(shù)：這沒(méi)辦法！我們的贈(zèng)品是拿來(lái)贈(zèng)送的，沒(méi)辦法轉(zhuǎn)現(xiàn)金使用！不好意思，我沒(méi)有這個(gè)權(quán)限！其實(shí)這些積分和贈(zèng)品都是額外的！之前我們連贈(zèng)品都沒(méi)有！解決策略：致歉加認(rèn)同，說(shuō)明原因給理由正確話術(shù)：我非常能理解您的想法，只是真的很抱歉我們的贈(zèng)品和積分都是在商品正常的價(jià)格基礎(chǔ)上額外服務(wù)客戶的，因此贈(zèng)品和積分與價(jià)格沒(méi)有關(guān)系，確實(shí)不能在價(jià)格上打折扣！不過(guò)這些贈(zèng)品是我們公司特意為客戶精心挑選的，很多客戶也非常喜歡，而且實(shí)用，您平常可以。（解說(shuō)用途，與客戶的好處相結(jié)合）真的很抱歉，其實(shí)這些積分很有用的，因?yàn)槲覀児緯?huì)針對(duì)幾分做出贈(zèng)品上的獎(jiǎng)勵(lì)，而且這些贈(zèng)品都是物超所值的，比先進(jìn)的價(jià)值

12、還要高！像我們?nèi)ツ?。（列舉過(guò)去的贈(zèng)品為例，最好還可以結(jié)合顧客的需求）真的不好意思，我們的贈(zèng)品和積分都是在商品正常的價(jià)格基礎(chǔ)上，額外服務(wù)客戶的，確實(shí)不能在價(jià)格上打折！其實(shí)最重要的是這個(gè)套件非常適合您，您使用起來(lái)。（加上產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)和好處）問(wèn)題11：同樣是大豆纖維被，為什么你們的價(jià)格比其他品牌的貴？錯(cuò)誤話術(shù)：雖然是大豆纖維，還是有區(qū)別的。差幾十元而已呀！我們的做工比較精細(xì)！大體來(lái)說(shuō)，是的！我們的面料都是進(jìn)口的！解決策略：不要糾纏貴的事情，顧客需要的是理由和信心正確的話術(shù)模板：&您說(shuō)的貴指的是。？（其實(shí)顧客也很茫然）是這樣的，其實(shí)同樣是大豆纖維被還是有區(qū)別的，畢竟大家所選擇的原材料不同，最后的品質(zhì)、使

13、用壽命都會(huì)有差別，就像羊絨一樣，國(guó)內(nèi)的羊絨產(chǎn)品品牌很多，不過(guò)原材料不一樣，羊絨的含量不一樣，價(jià)格還是有比較大的差異，您說(shuō)是不是？您說(shuō)的這個(gè)狀況，我到市場(chǎng)上了解過(guò)了，其實(shí)雖然都是一樣大豆纖維被，制作的工藝，纖維的長(zhǎng)度、韌度都以一定的區(qū)別，如果都是一樣的產(chǎn)品，但是價(jià)格卻相差一倍，顧客也會(huì)接受不了的，您說(shuō)是吧問(wèn)題12：你們給我抹掉58元零頭，我就買(mǎi)錯(cuò)誤話術(shù)：58元實(shí)在太多了！最多只能把8元去掉！真是沒(méi)有辦法，已經(jīng)打折了。這我很難交差！&這我做不了主！我們店長(zhǎng)也沒(méi)這樣的權(quán)力。要不你問(wèn)一下我們老板？解決策略：給足面子和理由，但也不能毫無(wú)彈性正確話術(shù)模板：哎呀，這真是太為難我了！因?yàn)槲覀冊(cè)诙▋r(jià)上確實(shí)已經(jīng)非常誠(chéng)信了，如果可以給到您優(yōu)惠，只要可以，我怎么會(huì)不做呢？（轉(zhuǎn)往產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)繼續(xù)強(qiáng)化）哎呀，這我真是非常為難了，一方面想跟您做生意，一方面我有做不了主！您說(shuō)這款實(shí)施非常適合您，這樣吧。（在贈(zèng)品或自己的權(quán)限內(nèi)進(jìn)行溝通）哎呀！您這樣說(shuō)我都不知道怎么做了，這樣吧。您說(shuō)說(shuō)看，如果不去掉零頭，我應(yīng)該做什么才能跟您成交這筆生意，我是真的非常有誠(chéng)意地請(qǐng)教您！問(wèn)題13：促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束了，顧客還想按特價(jià)的價(jià)格買(mǎi)。錯(cuò)誤的話術(shù)：這肯定不行了！真是不