物業(yè)管理中的服務(wù)理念

1、物業(yè)管理中的服務(wù)理念,培訓(xùn)大綱,客人的期望和感受 公司的經(jīng)營哲學(xué) 令人喜出望外的服務(wù)原則、步驟和技巧 對待內(nèi)部客人的態(tài)度 服務(wù)中的自我管理能力,購房的經(jīng)歷,購房流程,挑選房源,實地考察,簽訂認購書,簽訂合同,付款方式,保險與公證,驗收房屋,物業(yè)管理,產(chǎn)權(quán)過戶,挑選房源,價格,位置,面積,戶型,朝向,設(shè)施,質(zhì)量,環(huán)境,購房者的期望是什么 ,家裝欺詐七宗罪,低報價再增項 漏項不報 材料以次充好 減工序減成本 套餐報價蒙客戶 出了問題拔腿跑 偷工減料,客人的感受,國家工商總局公布： 2002年上半年消費者投訴熱點 商品房問題位居第 一 位,一,國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司,經(jīng)營哲學(xué),爭創(chuàng)中國第一物業(yè)酒店

2、管理品牌,以 人 為 本,科 學(xué) 管 理,提供喜出望外的服務(wù),忠 實 感,領(lǐng) 導(dǎo),經(jīng)營哲學(xué)及前景目標的關(guān)鍵,成為第一,為了成功我們必須成為客人的第一選擇,我們要永久保持,第一的地位,創(chuàng)新和不斷改良,否則我們的成功只能是曇花一現(xiàn),只有使客人喜出望外才能建立客人的忠實感,使客人滿意是不夠的,服務(wù)的基本原則,維護自尊，加強自信。 專心聆聽，表示了解對方感受。 征求意見，并提供建議,服務(wù)的步驟,向顧客打招呼 了解顧客需要 滿足或超越需求 確定顧客是否滿意,令人喜出望外的服務(wù)方法（服務(wù)秘訣中的三大元素,準備工作,你應(yīng)該認識你的產(chǎn)品和服務(wù) 你應(yīng)該熟悉自己崗位有關(guān)的政策和程序 你應(yīng)該知道怎樣操作設(shè)備和有關(guān)系

3、統(tǒng) 你應(yīng)該了解從何得到更多的所需資料 你應(yīng)該能夠迅速解決問題 你應(yīng)該是一名專業(yè)人士,溝通,要清楚地知道客人需要 確?？梢詽M足或超越客人的需要 客人期望受到尊重,跟進工作,服務(wù)并未完結(jié) 一張字條、一個電話 作為公司與外界接觸的橋梁 作為公司的資訊中心 向公司其他同事和部門提供相關(guān)資料,令人喜出望外的服務(wù),準備工作,溝通,跟進工作,使客人喜出望外的技巧,使客人喜出望外意味著,給予客人個性化的認知 不僅僅將所有客人籠統(tǒng)當(dāng)作客人，而是給予他們每人個性化的酬謝，使他們感到自己很重要，受到重視,使客人喜出望外意味著,預(yù)見客人的需求 不僅僅被動地對客人的要求做出反應(yīng)，而是預(yù)見客人的需求，主動為客人提供服務(wù),

4、使客人喜出望外意味著,靈活 不僅僅照章處理問題，而是將客人當(dāng)作獨特的個體，用靈活的態(tài)度滿足他們的需要,使客人喜出望外意味著,補救 當(dāng)出現(xiàn)問題時，不是相互推諉責(zé)任，而是主動承擔(dān)責(zé)任，把問題糾正,認知,預(yù)見,靈活,補救,使客人 喜出望外,客人 忠 實 感,在服務(wù)中如何用積極的態(tài)度對待客人,如何用積極的態(tài)度對待客人,我們在同所有人相處時要表現(xiàn)出真誠和誠摯 要利用每次同客人接觸的機會為客人提供超前的服務(wù) 為客人服務(wù)要保持一致,如何用積極的態(tài)度對待客人,要確保我們的服務(wù)程序永遠是以客人為中心的，且簡單易行 我們要使員工在為客服務(wù)的現(xiàn)場及時做出果斷決定 我們要以客人滿意成為我們事業(yè)的驅(qū)動力,待客之道的核心

5、,尊重備至 彬彬有禮 樂于助人 真誠質(zhì)樸 溫良謙恭,待客之道,使客人有賓至如歸之感 使客人感到自己的選擇是正確的 讓客人放心，他會受到最好的照顧,對待內(nèi)部客人的態(tài)度,一線員工 是那些直接為客人提供服務(wù)的人,二線員工 服務(wù)于那些直接為客人服務(wù)的員工,客人,前臺,前臺,后臺,后臺,領(lǐng)導(dǎo),好的程序,站在客人的角度 靈活處理客人問題,在服務(wù)中的自我管理能力,采取主動,主動承擔(dān)責(zé)任，我們必須對自己的行為負責(zé)，必須根據(jù)價值取向采取合適的行動，而不是感情用事,目標明確,希望事業(yè)上有所發(fā)展,優(yōu)先次序,時時強調(diào)優(yōu)先次序，我們首要的工作就是建立客人的忠實感,樹立榜樣,有責(zé)任做榜樣，用自己的積極行為帶動其他人,善始善終,每項工作都應(yīng)圓滿完成,