95598話務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)

1、95598話務(wù)員 2007 年年終個(gè)人工作總結(jié)嘟。嘟?！澳? H 號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問您要 咨詢些什么？”、“您好，請(qǐng)說”誠(chéng)信、熱情的接電話是我 們每個(gè)話務(wù)員的職責(zé)。 每個(gè)電話對(duì)我們來說都是咨詢、 投訴、 報(bào)修和意見。事情與條件各不同，所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn) 真的對(duì)待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán)；也可看出 工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否？我為創(chuàng)建作什么，我在創(chuàng)建中作什么，我該怎么作？ 我作話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)， 跟許多老手相比， 我是一個(gè)新 手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因 為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從 而跟上大家的步伐。在剛上 95598 平臺(tái)的時(shí)候，

2、憑借著自己 努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺(tái)的 操作和處理流程外，還更深一步地了解到 95598 設(shè)備的整個(gè) 運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。然而 95598 號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口， 我作為一名普通 的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí) 外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨 詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和 良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各 種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精 神，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來看 看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的

3、原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚 師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和 口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力 和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里 煮餃子肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種 服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其 運(yùn)用到服務(wù)工作中去。新系客服誠(chéng)信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同 樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客；服務(wù) 得不好可以失去或“消滅”顧客。誠(chéng)信是一種資源，一種資 本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì) 更加的做到認(rèn)真查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗

4、 口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之短，使在客服中心的 我不斷茁壯成長(zhǎng)。以“樹群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟，“您的 滿意，是我的追求”為行動(dòng)口號(hào)， 堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心， 以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有 聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思 想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶為中心，不斷提高 服務(wù)質(zhì)量；保證把“請(qǐng)”、“您好”、“請(qǐng)問有什么可以幫 助你”、“請(qǐng)問辦什么業(yè)務(wù)”、“請(qǐng)稍候”、等十九個(gè)文明 服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”；以微笑服 務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注 重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記

5、在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè) 務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常 性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活 動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對(duì)新同志的 “傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提 高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。在與來電人的開始幾分鐘交談中， 我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意 見，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要 抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記 錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。 還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉 心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶 之所急，想客戶之所想。在不斷的學(xué)習(xí)中， 我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多， 也精 彩了許多，原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前 總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面 的缺陷，也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì)。所以在新一天，我要再接 再厲，作得更好。日子過得