持續(xù)強化經(jīng)營管理不斷提升服務(wù)質(zhì)量定稿

1、硬件奠定基礎(chǔ) 軟件鑄就品質(zhì)-在全市旅游星級飯店工作會議上的交流發(fā)言 張掖華辰國際大酒店（2010年12月17日）尊敬的各位領(lǐng)導、專家及各飯店的同仁們： 今天，市旅游局安排在我酒店召開全市旅游星級飯店工作會議，這是對華辰酒店的肯定、信任和鼓勵，同時也給我酒店員工提供了一次全方位學習的機會。在此，我謹代表酒店全體員工向各位領(lǐng)導、專家及同行表示最熱烈的歡迎和最誠摯的感謝！張掖華辰國際大酒店于2004年12月19日開業(yè)，是由甘肅煤田地質(zhì)局一四五隊投資，按國家四星級飯店標準建造的一家高星級酒店。酒店擁有各類客房142間。餐飲設(shè)施齊全、菜品豐富，能滿足不同口味和層次的消費者，可同時接待800位嘉賓就餐。會

2、議設(shè)施齊備，有功能不同的6個會議室，適合舉辦各種會議；娛樂設(shè)施有KTV娛樂會所、洗浴會所、商務(wù)吧、室內(nèi)恒溫游泳池等。我們秉承現(xiàn)代酒店管理理念，奉行“賓客至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營宗旨，以星級飯店評定標準、綠色旅游飯店標準、ISO9001質(zhì)量管理體系標準為參照進行經(jīng)營管理。開業(yè)以來，成功接待了一批政界要員和社會名流，承辦了一批重大會議和重要活動。原國家主席李先念夫人林佳楣女士、十屆全國人大常委會副委員長成思危、全國政協(xié)環(huán)境資源委員會主任委員秦大河、甘肅省委書記陸浩、國資委副主任邵寧、鐵道部副部長盧春房等領(lǐng)導以及天王巨星劉德華、著名導演張藝謀、影帝姜文、影星洪金寶等先后下榻我酒店。成功接待了“綠洲論談

3、”和“全國設(shè)施葡萄研討會”等重要會議。華辰酒店先后榮獲首批“甘肅省食品衛(wèi)生量化管理A級單位”、“甘肅省客房衛(wèi)生量化管理A級單位”、“甘肅省優(yōu)秀四星級旅游飯店”、“甘肅省十佳四星級飯店”等稱號，目前已成為張掖酒店業(yè)的領(lǐng)航者，具有較高的知名度和美譽度，正發(fā)揮著張掖市首家四星級現(xiàn)代商務(wù)酒店的獨特功能，為地方經(jīng)濟社會發(fā)展貢獻著應(yīng)有的力量。下面，就華辰酒店在經(jīng)營管理和服務(wù)方面的一些做法向大家做簡要匯報，不妥之處，敬請批評指正。一、嚴格執(zhí)行行業(yè)標準，不斷強化經(jīng)營管理一是圍繞行業(yè)標準，加強自查整改。認真貫徹星級飯店訪查規(guī)范，嚴格執(zhí)行“星級飯店評定標準”，經(jīng)常性地開展自查自整。對自查自整和每年星級復核中發(fā)現(xiàn)的

4、問題，屬日常管理工作中必須落實到位的，限期完成，絕不拖沓；屬于服務(wù)中的人性化、細微化不夠等軟件服務(wù)上的問題，通過實施系統(tǒng)的培訓學習，按計劃有步驟的予以改善；因酒店籌建之初設(shè)計、裝修上的缺陷導致的問題，不惜花費人力、物力、財力，積極創(chuàng)造條件彌補改造，進一步提高了服務(wù)水平。以客人滿意為著眼點，每周進行一次由主管副總帶隊、各部門經(jīng)理參加的質(zhì)檢檢查，對酒店全方位進行檢查，形成質(zhì)檢報告，反饋給各部門，各部門據(jù)此查漏補缺、予以整改。質(zhì)檢負責人每天隨時抽查，發(fā)現(xiàn)問題，及時督促整改，形成了嚴密的質(zhì)量管控體系，為更好地營造口碑、做靚品牌奠定了基礎(chǔ)。二是鞏固硬件優(yōu)勢，完善基礎(chǔ)設(shè)施。做強做大酒店，必須要有一定的硬件

5、基礎(chǔ)來支撐。在硬件建設(shè)上我們始終堅持“人無我有，人有我優(yōu)”的原則，積極籌措資金，不斷完善基礎(chǔ)設(shè)施。2005年上半年完成了對15、16層商務(wù)房和總統(tǒng)套房的裝修，提升了客房的整體接待功能，使酒店檔次大大提高。2007年將原二樓西餐廳后廚房改造成了兩個豪華包廂，增加了包廂營業(yè)面積。2008年對二樓18個包廂的地毯全部進行更新，對多功能廳、西餐廳、中餐廳的音響設(shè)備進行了更新和補充。2009年對大廳、二樓觀賞臺及餐飲部分包廂和客房部分房間進行了字畫裝飾，增加了文化氣息。2010年適應(yīng)時代發(fā)展的需要在客房全部安裝了數(shù)字電視，部分客房更換了液晶電視。三是注重宣傳營銷，拓展客源市場。積極參加旅游局組織的旅游交

6、易會、各類推介會等宣傳促銷活動，并以廣告等形式加強宣傳推介。積極參與市旅游局組織的“三網(wǎng)一庫”建設(shè)活動，采編信息加入以12301旅游服務(wù)熱線為代表的全省旅游資訊網(wǎng)和旅游綜合數(shù)據(jù)庫，延伸了酒店的業(yè)務(wù)，提升了酒店的形象。外部營銷注重針對性，重點將精力放在一批高端客戶身上，確立服務(wù)既是營銷的思路，通過接待好每一次大型活動來樹立聲譽；內(nèi)部營銷注重載體和效果，通過成功舉辦“三周年客戶聯(lián)誼晚會”、“五周年慶典”等活動塑造了良好的形象；對餐飲的營銷重在體現(xiàn)品質(zhì)，主要是認真征求客人的意見，適時調(diào)研市場，發(fā)掘一些新菜、特色菜，迎合客人的口味，吸引顧客；客房方面主要是積極開展網(wǎng)絡(luò)營銷和旅行社團隊營銷，吸引來張掖的

7、旅游團隊入住華辰國際大酒店。 四是打造企業(yè)文化，提升酒店形象。2007年8月成立了酒店文藝隊，經(jīng)常演出節(jié)目，活躍員工業(yè)余文化生活，同時文藝隊積極參加社會各大型團體活動和重要接待，贏得了廣泛的贊譽。文藝隊成立以來，先后代表市旅游局參加了“張掖市市直各單位文藝匯演”和市消防支隊舉辦的“張掖市消防志愿者普法宣傳活動啟動儀式暨文藝晚會”等活動。此外，積極參加市區(qū)兩級政府有關(guān)部門組織的各種文體活動。通過參加此類活動，既展示了技能又得到了鍛煉，同時也推銷宣傳了自己，收獲很大。酒店內(nèi)刊華辰在線作為宣傳酒店企業(yè)文化的主陣地，按時出刊，及時反映酒店服務(wù)前沿理念，員工工作心得、體會，新風尚、新氣象等，向政府機關(guān)、

8、企事業(yè)單位廣為投送，為塑造酒店的公眾形象發(fā)揮了積極作用。三、加強員工隊伍建設(shè)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量一是開展崗位練兵，提升業(yè)務(wù)技能。在淡季定期開展崗位大練兵、技能大比武活動，廣泛推行“傳幫帶”和“一對一”培訓模式。2007年開展了“客房部優(yōu)質(zhì)服務(wù)月知識競賽”和“餐飲部服務(wù)技能與廚藝大賽”活動。2009年，舉辦了服務(wù)技能知識大賽。幾次活動的舉辦對員工的觸動很大，形成了比學趕超、你追我趕的良好風氣，對提升員工的業(yè)務(wù)技能起到了很好的促進作用。二是強化教育培訓，提高員工素質(zhì)。將人事部門負責的入職培訓、用人部門負責的業(yè)務(wù)培訓和酒店組織實施的專場培訓有機結(jié)合起來，形成了三級聯(lián)動培訓機制，全方位、高強度滲透培訓內(nèi)

9、容，提高全員素質(zhì)。此外，采取送出去、請進來的方式提高培訓學習的效果。開業(yè)初期酒店派員到蘭州錦江陽光酒店學習，并從蘭州請來專門的酒店培訓師對管理層進行了系統(tǒng)培訓。2009年3月派財務(wù)部、客房部管理人員到外地知名酒店學習；8月份聘請來自北京的酒店管理專家對酒店工作人員進行了為期一周的業(yè)務(wù)培訓。三級聯(lián)動培訓機制的實施最大限度的開發(fā)了現(xiàn)有的人力資源，做到了人盡其才，才盡其用，確保了酒店的良性運轉(zhuǎn)。三是堅持以人為本，完善激勵機制。建立以崗位為基礎(chǔ)、以績效為導向的薪酬制度，穩(wěn)定人才隊伍。一線部門全部實行績效工資制。進一步健全完善全勤獎、效益獎、節(jié)約獎、月度優(yōu)秀員工獎、學歷補助等獎勵工資制度，員工工資待遇不

10、斷提高。積極開展先進個人、技術(shù)能手、服務(wù)明星評選活動，充分發(fā)揮典型的示范引導作用，增強了員工的榮譽感、責任感和成就感。三、注重全員節(jié)能降耗，不斷提高企業(yè)效益一是通過技術(shù)革新降低工程機械能耗成本。2007年在工程部人員的努力下，對中央空調(diào)運轉(zhuǎn)原理進行了深入研究，通過技術(shù)革新解決了空調(diào)在制冷狀態(tài)下不能生產(chǎn)熱水的難題，全年節(jié)約成本37萬元。2008年，改進熱水供給系統(tǒng)，用節(jié)能燈代替日光燈，兩項技改措施節(jié)約成本10多萬元。2009年，為了進一步加強成本控制，促進節(jié)能降耗工作，年初對辦公經(jīng)費實施精細化控制，制定了能源使用量化考核和計發(fā)節(jié)約獎等管理辦法，增強了全員節(jié)約意識，店內(nèi)節(jié)能降耗、挖潛增效尉然成風，

11、成效顯著。二是減少對低值易耗品的浪費。客房和衛(wèi)生間內(nèi)放置征詢客人意見牌，根據(jù)客人使用情況及需要更換沐浴液、洗發(fā)液、牙具、肥皂、拖鞋等一次性日用消耗品。用可重復使用布洗衣袋代替一次性塑料洗衣袋，對完好的一次性用品外包裝回收再利用，餐飲部杜絕使用一次性筷子，打包餐盒使用可降解的紙盒，不使用一次性濕毛巾。洗衣房實行滿車操作制，能并則并，在洗滌時將棉織品浸泡20分鐘，從而減少洗滌劑的消耗量。同時，PA和洗衣房員工在保證洗滌質(zhì)量的前提下，積極研究洗滌技術(shù)，調(diào)整清潔劑配比濃度，減少清潔劑的用量。三是積極創(chuàng)建綠色飯店和節(jié)水型賓館。創(chuàng)建“綠色旅游飯店”是飯店管理的重要環(huán)節(jié)，是酒店提高自身品位與開源節(jié)流的現(xiàn)實需要。2009年5月市旅游局關(guān)于進一步加快創(chuàng)建綠色旅游飯店工作的通知下發(fā)后，我酒店認真學習領(lǐng)會文件精神，召開專題會議研究部署，精心制定創(chuàng)建方案，采取多項措施，積極構(gòu)建制度框架，培養(yǎng)節(jié)約意識，要求員工從身邊做起，從節(jié)約每一滴水、每一度電做起，綠色飯店和節(jié)水型賓館創(chuàng)建工作不斷深化。今年11月份順利通過市節(jié)水辦的評審驗收，被命名為“節(jié)水型賓館”。綠色飯店和節(jié)水型賓館的創(chuàng)建使我酒店節(jié)約了運營成本，提高了經(jīng)濟效益。 我酒店在加強內(nèi)部管理、提高服務(wù)質(zhì)量方面雖做