電力營(yíng)銷(xiāo)工作中的客戶關(guān)系管理

1、電力營(yíng)銷(xiāo)工作中的客戶關(guān)系管理Customer Relationship ManagementDuring Power Marketing瞿邦清，周 平(銅陵供電局，安徽銅陵 244000)摘要：論述如何在電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作中引入客戶天系管理思想，建立客戶關(guān)系管理體系，加強(qiáng)電力企業(yè)爭(zhēng)取和保持電力客戶的能力。關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷(xiāo)；客戶關(guān)系管理中圖分類號(hào)：F40761 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：C0 引言激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)促使企業(yè)在爭(zhēng)取和保持自己的客戶1二作上一直在不斷創(chuàng)新。近兒年出現(xiàn)的客戶關(guān)系管理關(guān)系營(yíng)銷(xiāo))是營(yíng)銷(xiāo)工作的一個(gè)新概念。客戶關(guān)系管理是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、銷(xiāo)售學(xué)在顧客管理技巧過(guò)程中的廣泛應(yīng)用。它的主要任務(wù)是找到一個(gè)新客戶

2、(客戶群)，建立這些客戶(客戶群)與公司之間的關(guān)系；管理這些客戶使之保持與公司有良好的聯(lián)系；使客戶從公司獲得盡可能多的滿足，從而保持客戶的穩(wěn)定，獲得相對(duì)應(yīng)的市場(chǎng)。它要求公司有一個(gè)在客戶服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、銷(xiāo)售支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系組織實(shí)體。在企業(yè)電子化管理普遍的時(shí)代，客戶關(guān)系管理還應(yīng)當(dāng)具有一個(gè)利用現(xiàn)代化手段(計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及現(xiàn)代通訊技術(shù))使客戶、市場(chǎng)、產(chǎn)品服務(wù)相互協(xié)調(diào)、有機(jī)配合的新的自動(dòng)化管理系統(tǒng)。它的目標(biāo)是增強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力，支持長(zhǎng)期客戶關(guān)系，不斷挖掘新的銷(xiāo)售服務(wù)機(jī)會(huì)，降低銷(xiāo)售成本和對(duì)新客戶的吸收成本，提高客戶持久與忠誠(chéng)水平，使企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)較高的盈利能力。l 客戶關(guān)系管理在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)

3、工作中的重要性及其應(yīng)用客戶關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)工作中之所以重要，是因?yàn)闋?zhēng)取新客戶的成本大大高于保持老客戶的成本。企業(yè)從以產(chǎn)品生產(chǎn)為中心向以銷(xiāo)售為中心轉(zhuǎn)變后營(yíng)銷(xiāo)變?yōu)槠髽I(yè)活動(dòng)的首要因素。在產(chǎn)品和服務(wù)個(gè)性化、產(chǎn)品壽命期短、客戶町獲信息量大和客戶基礎(chǔ)不斷變化的條件下，了解個(gè)別客戶的需求、提供個(gè)性化服務(wù)、穩(wěn)定客戶基礎(chǔ)的準(zhǔn)確性和速度，將決定企業(yè)的市場(chǎng)占有比例、客戶單位采購(gòu)比例，從而決定企業(yè)的生存和發(fā)展。一個(gè)信息暢通、反應(yīng)靈活、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)(客戶資料庫(kù)，市場(chǎng)調(diào)研、廣告策劃等)健全、組織反應(yīng)協(xié)調(diào)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將使企業(yè)在開(kāi)拓市場(chǎng)、減少成本、增加企業(yè)銷(xiāo)路方面占據(jù)有利地位?？蛻絷P(guān)系管理在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)丁作中的應(yīng)用主要

4、體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：11 客戶(客戶群)的研究和挖掘客戶的需求是個(gè)性化和共性化的集合，采集各種潛在客戶的信息，分析潛在客戶成為自己客戶的過(guò)程捕捉新客戶并爭(zhēng)取客戶的認(rèn)同和需求滿足，就是對(duì)客戶研究和挖掘的過(guò)程。實(shí)現(xiàn)客戶挖掘，使?jié)撛诳蛻艉蛣e人的客戶成為自己的實(shí)際客戶，需要分析影響決定客廣需求的各種因素，從而有的放矢地制定計(jì)劃。對(duì)潛在客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)采集和需求驗(yàn)證分類以及各種喜好、動(dòng)機(jī)的掌握，對(duì)各類數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納、綜合，是客戶研究最基本的功能。通過(guò)多種媒體對(duì)潛在客戶進(jìn)行聯(lián)系，減少潛在客戶的不滿或疑慮以獲得支持，是客戶挖掘的基本手段。12 客戶(客戶群)的保持和忠誠(chéng)潛在客戶成為真正客戶，需要一個(gè)過(guò)程。一旦其成

5、為公司的實(shí)際客戶，則客戶服務(wù)追蹤、客戶需求反饋和聯(lián)系、收集、分析、追蹤客戶信息就成為客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵。制定一些戰(zhàn)略目標(biāo)都要以贏得與保持客戶為基礎(chǔ)，通過(guò)一系列措施提高顧客忠誠(chéng)度是客戶關(guān)系管理的重要組成部分。分析客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度、不滿意原因，協(xié)助客戶解決困難及指導(dǎo)客戶正確進(jìn)行產(chǎn)品需求與投入分析，均可獲得客戶忠誠(chéng)。13服務(wù)流程管理客戶獲得好的產(chǎn)品不僅是反應(yīng)產(chǎn)品本身的優(yōu)劣，更有服務(wù)的優(yōu)劣。企業(yè)良好的服務(wù)加上最合適的產(chǎn)品就是為客戶提供，一道解決“難題”的最佳方案。而服務(wù)的流程及計(jì)劃將決定服務(wù)的最終評(píng)價(jià)。高效和認(rèn)真的服務(wù)源于良好的服務(wù)流程和服務(wù)管理機(jī)制對(duì)服務(wù)流程的管理足促使企業(yè)獲得客戶良好支持

6、的一個(gè)主要方面。14 營(yíng)銷(xiāo)評(píng)價(jià)和銷(xiāo)售政策客戶關(guān)系管理的目的決定其應(yīng)有良好的績(jī)效測(cè)評(píng)體系定量評(píng)價(jià)，使整個(gè)體系的運(yùn)作結(jié)果一日了然：評(píng)價(jià)的指標(biāo)是廣泛的：市場(chǎng)占有量、客戶個(gè)體消費(fèi)量、單價(jià)、貨款回籠、市場(chǎng)開(kāi)拓速度及比例、客戶滿意不滿意度分布，這些指標(biāo)將決定公司的銷(xiāo)售政策，銷(xiāo)售政策將支持企業(yè)制定并調(diào)整、完善客戶政策、費(fèi)用政簧、渠道政策和產(chǎn)品政策等。2 電力營(yíng)銷(xiāo)工作中的客戶關(guān)系管理21 客戶關(guān)系管理及其系統(tǒng)建設(shè)的必要性電力作為一種社會(huì)廣泛使用的商品，與其它企業(yè)的產(chǎn)品有共同的地方，也有不同點(diǎn)。它不存在同行業(yè)產(chǎn)品替代和競(jìng)爭(zhēng)，但存在與其它能源和動(dòng)力形式的競(jìng)魯；它的銷(xiāo)售對(duì)象具有其它產(chǎn)品所不具有的社會(huì)廣泛性，但同時(shí)它

7、沒(méi)有其它產(chǎn)晶的地域廣泛性；它的銷(xiāo)售必須借助于特殊的介質(zhì)電力線路才能完成，因此它的銷(xiāo)售與介質(zhì)有著密不可分的特點(diǎn)；它是二E形產(chǎn)品，在使用中安全技術(shù)知識(shí)要求較一般產(chǎn)品高。這些共性與個(gè)性使得它在客戶服務(wù)需求方面比其它產(chǎn)品有更廣泛、更深入的要求。這眾多的共性和個(gè)性的差別決定了電力營(yíng)銷(xiāo)工作中客戶關(guān)系管理及其系統(tǒng)建設(shè)是非常必要且與一般行業(yè)的不同。22 客戶關(guān)系管理體系的建設(shè)電力客戶關(guān)系管理體系建立是電力營(yíng)銷(xiāo)體系中的重要組成部分。一方面應(yīng)有科學(xué)的組織體系，客戶關(guān)系管理著重解決客戶研究和挖掘、客戶追蹤和評(píng)價(jià)、客戶保持和忠誠(chéng)、服務(wù)等問(wèn)題。因此必須在電力營(yíng)銷(xiāo)組織中設(shè)立客戶信息采集研究的客戶市場(chǎng)調(diào)查分析部門(mén)；設(shè)立可運(yùn)

8、用多媒體與客戶建立聯(lián)系的客戶呼叫中心；設(shè)立能綜合運(yùn)用各種方式為客戶提供備件、維修、各種困難協(xié)助和電力法規(guī)、安全用電知識(shí)等服務(wù)的客戶服務(wù)中心，同時(shí)要建立一套科學(xué)的評(píng)價(jià)體系。另一方面應(yīng)充分利用企業(yè)的現(xiàn)有數(shù)據(jù)資源，綜合運(yùn)用通訊技術(shù)和電子技術(shù)，建立一套客戶服務(wù)關(guān)系管理系統(tǒng)(客戶服務(wù)中心系統(tǒng))，并將有關(guān)信息處理、管理評(píng)價(jià)體系，服務(wù)質(zhì)量管理與客戶聯(lián)系、網(wǎng)上或電話服務(wù)等交由系統(tǒng)完成。從而建立一個(gè)對(duì)客戶關(guān)系管理強(qiáng)有力數(shù)據(jù)支持的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。23 客戶關(guān)系管理運(yùn)作成功的因素高層領(lǐng)導(dǎo)支持：企業(yè)行政領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度重視電力客戶管理，他應(yīng)是客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的制定者和強(qiáng)力推動(dòng)者，并提供資金、人力的支持，這是第一要素。注意流

9、程：要分析整個(gè)電力銷(xiāo)售過(guò)程的信息流程和客戶服務(wù)流程，要科學(xué)地根據(jù)本地的實(shí)際建立相應(yīng)的體系和系統(tǒng)。組織良好的團(tuán)隊(duì)：電力客戶關(guān)系管理對(duì)電力供應(yīng)的媒介有較大的依存度。組織好企業(yè)各部門(mén)人員，使員工人人都認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，并使他們都知道這些工作的意義和流程，將會(huì)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神從而建立內(nèi)部良好的運(yùn)行機(jī)制。重視人才：人才是客戶關(guān)系管理良好運(yùn)作的前提，人才不僅是技術(shù)的、業(yè)務(wù)的，而且是思想的、是有較強(qiáng)市場(chǎng)意識(shí)并對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的人才，是勇于開(kāi)拓、不斷創(chuàng)新的人才。24 客戶關(guān)系管理支持系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)供電企業(yè)在電力營(yíng)銷(xiāo)工作中，要擴(kuò)人電力銷(xiāo)售，開(kāi)拓電力市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理，不僅要有一套完螯的組織體系和發(fā)

10、展戰(zhàn)略，還應(yīng)建設(shè)一個(gè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)(又稱呼叫中心)支持這些工作過(guò)程中的信息處理?？蛻舴?wù)中心是基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)語(yǔ)音合成壓縮技術(shù)以及現(xiàn)代通訊的自動(dòng)分配(ACD)智能路由、呼叫自動(dòng)轉(zhuǎn)接、數(shù)字錄音的計(jì)算機(jī)一電話集成技術(shù)基礎(chǔ)上的一個(gè)系統(tǒng)。該系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)多媒體、多方式地對(duì)外接受客戶各種咨詢、查詢、投訴、困難協(xié)助、報(bào)裝受理、轉(zhuǎn)接、處理和發(fā)票傳真、欠費(fèi)催繳；各種電力供應(yīng)政策，安全技術(shù)的信息及停電信息發(fā)布；專家答疑，錄音播放，電力市場(chǎng)的電話、INTRANET網(wǎng)上調(diào)查；各種服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析，服務(wù)追蹤與考核。對(duì)內(nèi)實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作流程監(jiān)查和轉(zhuǎn)接提供專家座席特別服務(wù)，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各種服務(wù)，建立客戶信息管理系統(tǒng)。通過(guò)

11、與用電MIS和配電地理信息系統(tǒng)集成，該系統(tǒng)還可完成客戶市場(chǎng)分析、客戶需求分析、客戶電力消費(fèi)的社會(huì)分析等，為加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，挖掘、保持客戶，擴(kuò)大客戶電力消費(fèi)提供決策支持。客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)將大大加強(qiáng)供電企業(yè)與客戶的關(guān)系變被動(dòng)接受客戶為主動(dòng)迎接客戶，變多頭服務(wù)客戶為一個(gè)人口內(nèi)部協(xié)同服務(wù)，變定性分析市場(chǎng)、了解市場(chǎng)為定量進(jìn)行電力市場(chǎng)調(diào)查分析，使供電企業(yè)由相對(duì)封閉系統(tǒng)變?yōu)閷?duì)社會(huì)廣泛開(kāi)放的一個(gè)有活力的系統(tǒng)。3 電力營(yíng)銷(xiāo)工作中客戶關(guān)系管理的效益評(píng)價(jià)電力營(yíng)銷(xiāo)T作中引入客戶關(guān)系管理這種新方法、新概念、新思想，其目標(biāo)仍是擴(kuò)大電力銷(xiāo)售，降低營(yíng)銷(xiāo)成本，最終提高企、吐經(jīng)濟(jì)效益。岡此建立一套評(píng)價(jià)體系并核算收益與成本意義重大?？蛻絷P(guān)系管理最直接的收益是通過(guò)擴(kuò)大客戶范嗣及增加單位客戶消費(fèi)量?jī)煞N方式來(lái)增加企業(yè)銷(xiāo)售量，從而增加企業(yè)效益，這點(diǎn)在電力營(yíng)銷(xiāo)中仍有意義。除此之外在電力營(yíng)銷(xiāo)中加快搶修、及時(shí)提供停電信息、客戶用電困難協(xié)助等優(yōu)質(zhì)服務(wù)均可直接帶來(lái)俗毗效益。提供用電安全知識(shí)和供應(yīng)政策，擴(kuò)大電力能源消費(fèi)的經(jīng)濟(jì)性環(huán)保安全方面均能帶來(lái)間接效益。同時(shí)通過(guò)服務(wù)評(píng)價(jià)體系，加強(qiáng)對(duì)職工的服務(wù)教育，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)工作將都能獲得間接收益。提高服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)與客戶聯(lián)系對(duì)樹(shù)立企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)影響也將不同程度帶來(lái)企業(yè)收益增加?？蛻絷P(guān)系管理最直接的成本是客戶信息收集、捕捉成本?？蛻舴?wù)中心系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)行成本僅為提供服務(wù)支持所增加的人力