（精選）山水庭苑物業(yè)客戶服務部工作手冊

1、廣州金鎖匙酒店物業(yè)管理有限公司山水庭苑管理處客戶服務部工作手冊第一節(jié) 客戶服務部任務和崗位設置一、任務客戶服務部具有協(xié)調(diào)、溝通、公關、服務等職能，是管理處對業(yè)主/住戶服務的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務的部門。管理處的主要對業(yè)主/住戶服務是通過客戶服務部的作業(yè)程序和服務流程來完成的，它是管理處與業(yè)主/住戶之間的橋梁，是管理處的窗口?？蛻舴詹康墓芾眢w系、工作程序、資料存檔，及其員工的服務意識、職業(yè)道德、服務質(zhì)量、操作技能、應變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對管理處的形象和聲譽都會產(chǎn)生影響。管理處客戶服務部的主要服務內(nèi)容有：提供小區(qū)業(yè)主/住戶管理咨詢服務；房地產(chǎn)E網(wǎng) http:/www.fdcew

2、.com/受理業(yè)主/住戶投訴；受理業(yè)主/住戶特約服務；受理業(yè)主/住戶室內(nèi)設施報修；辦理業(yè)主/住戶遷入、搬離手續(xù)；辦理業(yè)主室內(nèi)裝修及裝修驗收的申請手續(xù)；辦理業(yè)主/住戶大件物品放行手續(xù)；辦理小區(qū)業(yè)主/住戶證和出入證（臨時出入證、施工人員出入證等）；辦理業(yè)主/住戶臨時用電、動火和貨梯專用手續(xù)；辦理用戶破換門鎖申請手續(xù)；倍訊易 /辦理代派業(yè)戶資料手續(xù)；巡查區(qū)內(nèi)清潔綠化工作；業(yè)主意見征詢調(diào)查；二、崗位設置 客戶服務部崗位設置如下：主 任客服助理（住宅崗）負責大廈所在智能化弱電系統(tǒng)的維修保養(yǎng)，并負責用戶室內(nèi)二次裝修的初審、監(jiān)督、驗收。弱電系統(tǒng)的維修保養(yǎng)，并負責用戶室內(nèi)二

3、次裝修的初審、監(jiān)督、驗收。）客服助理(前臺崗)客服助理（清潔綠化崗）第二節(jié) 崗位職責和工作要求一、崗位職責（一）、客戶服務部主任1、在物業(yè)總經(jīng)理領導下，負責組織、安排客戶服務部的各項工作，定期或不定期主持召開客戶服務部工作例會；2、制定客戶服務部內(nèi)部管理制度，監(jiān)督、檢查、指導客戶服務部員工工作，定期考核；3、制定客戶服務部員工的培訓計劃，定期開展業(yè)務培訓；4、處理業(yè)主/住戶投訴，定期收集業(yè)主/住戶意見建議，反饋至各職能部門，必要時上報公司領導；5、執(zhí)行政府部門有關政策、法規(guī)及本小區(qū)的管理規(guī)則，如管理公約、用戶手冊、裝修手冊等規(guī)定，并督促業(yè)主/住戶遵守執(zhí)行；6、不定期巡視小區(qū)內(nèi)各區(qū)域，檢查公共設

4、施、設備的使用情況；7、負責定期與小區(qū)清潔、綠化之承包商召開工作例會，提出問題及改進意見，并負責改進工作的落實情況；8、定期向物業(yè)總經(jīng)理匯報本部門工作情況，跟進完成物業(yè)總經(jīng)理臨時安排的其它工作。（二）、客服助理（前臺崗）1、在客戶服務部主任領導下，處理管理處前臺文秘、接待與跟進工作；2、負責業(yè)主/住戶檔案的管理和文件傳送工作；3、辦理施工人員及其他外來人員小區(qū)臨時出入證及業(yè)主/住戶的小區(qū)住戶證；4、處理業(yè)主/住戶投訴，解答并記錄業(yè)主/住戶提出的問題；5、受理業(yè)主室內(nèi)設施報修；6、負責業(yè)主/住戶的咨詢回復；7、協(xié)助上級處理客戶服務的其它事項。（三）、客服助理（住宅崗）1、負責小區(qū)業(yè)主/住戶的投訴

5、、咨詢、回訪等項服務工作；2、負責協(xié)助禮賓部、工程部處理突發(fā)事件，并及時上報客戶服務部主任；3、受理業(yè)主/住戶投訴，對服務工作質(zhì)量進行跟蹤回訪；4、檢查小區(qū)公共設施運行狀況及二次裝修的監(jiān)控，并跟蹤工程維修單的完成情況；5、負責抄寫入住住戶室內(nèi)生活用水表、直飲水表、煤氣表記錄；6、派發(fā)信件、通知、繳費單等，并做好相關記錄；7、催收物業(yè)管理費；8、協(xié)助上級處理客戶服務的其它事項。（四）、客服助理（清潔、綠化崗）1、負責小區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、滅四害、綠化等監(jiān)督管理工作；2、監(jiān)管綠化公司、清潔公司是否有按計劃落實工作，每月月末對綠化公司及清潔公司的作進行綜合評估；3、在巡查過程中發(fā)現(xiàn)有不合格現(xiàn)象或物件損壞的

6、情況，應做好記錄并匯總，于每日下午16：00前報給予客戶服務部主任；4、監(jiān)管清潔公司、綠化公司工作人員的儀容、儀表，嚴格遵守小區(qū)各項規(guī)章制度；5、協(xié)助上級處理客戶服務的其它事項；6、對樣板房的清潔綠化工作進行監(jiān)管。二、客戶服務部前臺人員工作要求1、前臺辦公桌面保持整潔，不得擺放個人物品。辦公椅擺放整齊，離開時將辦公椅推回辦公臺內(nèi)。2、保持客戶區(qū)域整潔，并及時補充缺少的免費取閱資料、閱覽雜志、插筆等。3、業(yè)主/住戶（所有來客）到訪時馬上起立，面帶微笑，主動與業(yè)主/住戶打招呼。與業(yè)主/住戶交談時應熱情友好，仔細傾聽，耐心解答。特殊情況處理后要做書面記錄，投訴事項記錄在山水庭苑業(yè)主/住戶來訪來電登記

7、表上。4、前臺人員應相互協(xié)作，人員外出時要有其他人員補崗，前臺不得無人當值。5、客戶服務部前臺要保持安靜，工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲，當值期間不得吃零食、看報紙或做其他與工作無關的事。6、電話鈴響3聲內(nèi)必須接聽，并說：“您好！山水庭苑管理處”。7、前臺人員的形象要求： （1）、提前5分鐘到崗，在工衣統(tǒng)一位置佩戴員工證，精神飽滿地投入工作。 （2）、儀容儀表端莊大方，女員工化淡妝，以親切、自然、整潔的面貌面對客人。 （3）、不得在前臺當眾化妝、梳頭等。 （4）、坐姿端正，不得托腮、趴臺或做其他不雅動作。8、熟練掌握各項管理制度及對客服務程序。第三節(jié) 對客戶服務程序一、辦理業(yè)主收樓的

8、工作客戶服務部負責業(yè)主辦理收樓手續(xù)，以保證業(yè)主順利入住。辦理業(yè)主收樓的工作程序主要包括：辦理收樓手續(xù)、介紹日常服務、協(xié)助用戶驗收、處理用戶資料等。（一）、確認業(yè)主辦理收樓手續(xù)須帶備如下資料：1、發(fā)展商發(fā)出收樓通知書、收樓證明；2、廣州市房地產(chǎn)買賣合同原件；3、本人身份證原件及復印件(如業(yè)主未成年請帶戶口本)；4、辦理入住需交的費用(見附表)；5、如需委托他人代收樓，請被委托人攜帶身份證原件和復印件及收樓委托證明(收樓委托證明須經(jīng)公證才有效)；6、聯(lián)名購房的業(yè)主，請一起前來辦理收樓手續(xù)。.若其中一名業(yè)主不能前來, 則須出示收樓委托證明(收樓委托證明須以經(jīng)公證才有效)；7、未成年業(yè)主由法定監(jiān)護人代

9、辦有關收樓手續(xù)；8、 如外籍人士，港澳同胞請攜帶本人護照原件；如委托他人需有中國司法部門委托辦理內(nèi)地公證文書的香港律師樓開出的委托書或廣州公證處開出的授權委托公證書；9、公司業(yè)主的，需營業(yè)執(zhí)照、商業(yè)登記證法人代表證明、法人代表授權委托書、董事會記錄（授權委托）、公司印章；10、凡業(yè)主住戶每人需兩張免冠小一寸彩照交管理處，以便日后辦理業(yè)主住戶證。（二）、發(fā)給業(yè)主相關資料1、需業(yè)主簽收的臨時管理公約、業(yè)主手冊、裝修指南、 使用說明書、質(zhì)量保證書；2、需業(yè)主簽訂的區(qū)域防火協(xié)議書、業(yè)主收樓確認書、入住承諾書；3、需要業(yè)主填寫業(yè)主聯(lián)絡資料登記表、業(yè)主/住戶情況登記表。（三）、向業(yè)主介紹相關文件詳細解釋管

10、理公司各項基本規(guī)章制度(包括：用戶室內(nèi)裝修規(guī)定、大件物品放行規(guī)定、管理費收繳規(guī)定、業(yè)主證辦理規(guī)定等)及各種表格(如物品放行條、動用明火申表等)的使用方法。（四）、業(yè)主須繳納的費用 1、預繳三個月物業(yè)管理服務費； 2、水電周轉金； 3、專項物業(yè)維修資金；5、約定的其它費用。（五）、驗收 （1）、客戶服務部工作人員與業(yè)主到單元驗收，將結果記錄于收樓驗收表；（2）、業(yè)主確認水表、電表、氣表讀數(shù)，簽收鑰匙后，填寫收樓確認書；（3）、如果單元須進行返修工程或其它需要，業(yè)主須填寫遺留工程申報表、鑰匙托管承諾書。（五）、新業(yè)主/住戶資料的日常處理程序客戶服務部前臺助理初審業(yè)主、住戶交回的資料和文件，并將資料

11、存檔。具體文件處理方法如下：發(fā)展商致業(yè)主的收樓通知書-原件存檔購房合同書-復印件存檔業(yè)主身份證復印件或代辦人身份證復印件-原件存檔（六）、操作流程圖辦理業(yè)主收樓手續(xù)流程圖（圖1）（七）、相關記錄業(yè)主聯(lián)絡資料登記表 （表1）業(yè)主/住戶情況登記表 （表2）收樓確認書 （表3）鎖匙托管承諾書 （表4）區(qū)域防火協(xié)議書 （表5）入住承諾書 （表6）遺留工程申報表 （表7）車輛出入證登記表 （表8）收樓驗收表 （表28）（八）、客戶服務中心業(yè)主檔案管理規(guī)程客戶服務中心業(yè)主/住戶檔案管理規(guī)程 1、業(yè)主/住戶檔案的管理工作由客戶服務部物業(yè)助理（前臺）負責。 2、客戶服務部物業(yè)助理（前臺）將當日的業(yè)主/住戶資料

12、、往來文件按房號歸檔。 3、小區(qū)業(yè)主/住戶資料按單元一戶一檔建立，統(tǒng)一存放在業(yè)主/住戶資料文件柜內(nèi)。 4、業(yè)主/住戶檔案內(nèi)存放現(xiàn)有用戶資料，產(chǎn)權轉讓原業(yè)主資料另造冊存檔。5、每個業(yè)主/住戶檔案的排列順序為：按其發(fā)生時間排列，如下：A、業(yè)主收樓通知書B、業(yè)主/住戶聯(lián)絡資料登記表C、業(yè)主/住戶身份檔案資料（業(yè)主/住戶身份證復印件） D、業(yè)主/住戶情況登記表 E、單元驗收表 F、收樓確認書 G、鎖匙托管承諾書 H、區(qū)域防火協(xié)議書 I、入住承諾書 J、質(zhì)量反饋表 K、裝修申請表、裝修各類表、圖L、裝修整改通知書M、管理處發(fā)客戶函N、其他資料6客戶服務部物業(yè)助理（前臺）每月根據(jù)業(yè)主的聯(lián)系途徑、聯(lián)系人等變

13、更情況，及時更新檔案內(nèi)業(yè)主資料。 二、辦理山水庭苑住戶證工作管理公司對小區(qū)實行封閉式管理，規(guī)范小區(qū)內(nèi)部管理，管理公司客戶服務部為各業(yè)主/住戶辦理小區(qū)住戶證。（一）、工作程序 1、業(yè)主/住戶到管理處前臺填寫山水庭苑住戶證登記表，申請人遞交持證人小1寸相片2張及身份證復印件1張。管理處根據(jù)山水庭苑住戶證登記表辦證、發(fā)證。 2、山水庭苑住戶證登記表身份證復印件貼照片后客戶服務部物業(yè)助理（前臺）存業(yè)主檔案，。（二）、相關記錄山水庭苑住戶證登記表（參見現(xiàn)用小區(qū)出入證登記表）三、辦理業(yè)主或施工單位物品放行工作 為保障小區(qū)業(yè)主/住戶或施工單位的財產(chǎn)安全。當業(yè)主/住戶或施工單位需要搬出物品時，需到管理處前臺辦

14、理物品放行手續(xù)。（一）、業(yè)主/住戶物品放行手續(xù)的辦理程序1、到管理處前臺填寫物品放行條。2、出示本人身份證明，管理處前臺物業(yè)助理進行證實。3、證實無誤開出放行條，通知禮賓部主任進行審批并給予配合。4、業(yè)主個人帶出便攜物品（個人便攜物品指個人單手攜帶，非手推車裝載的物品），一般不需管理處的放行條。5、業(yè)主運有大件物品時，管理處前臺物業(yè)助理需與業(yè)主本人（廣州市房地地買賣合同合同簽訂人）核實。（二）、業(yè)主或施工單位物品放行規(guī)程1、施工單位物品放行，經(jīng)辦人需持本人身份證明及公司證明到管理處前臺辦理。2、管理處前臺審核申請單位，客戶服務部主任簽批，交保安部審批。3、物品放行條一式三份一份服務中心存檔、一

15、份保安部存檔、一份交物品出行業(yè)主或單位。如放行物品為偉成公司物品，放行條需有偉成公司綜合辦公室及財務辦相關人員簽名后方可放行。（三）、業(yè)主/住戶遷出小區(qū)時物品的放行業(yè)主/住戶遷出小區(qū)，需提前3個工作日辦理遷出手續(xù)，填寫物品物行條交管理處客戶服務部、禮賓部審批后放行。 業(yè)主/住戶大件物品應從指定小區(qū)出入口運出小區(qū)，當值禮賓員負責校對業(yè)主/住戶實際運出物品與物品放行條的內(nèi)容是否相符。如不相符請業(yè)主/住戶到管理處前臺補辦續(xù)。相符則予以放行，當值禮賓員在物品放行條“放行條”一欄內(nèi)簽名，并收回物品放行條交禮賓部存檔存檔。（三）操作流程圖辦理業(yè)主/住戶物品放行工作流程圖（圖3）（四）記錄物品放行條（參見現(xiàn)

16、用放行條）四、業(yè)主室內(nèi)裝修管理工作業(yè)主室內(nèi)裝修，從申請裝修到驗收合格，與管理公司客戶服務部、禮賓部、保安部和財務部的工作都有關系。各部門的職責和辦理手續(xù)如下： （一）工作職責 1、客戶服務部：（1）、管理處前臺物業(yè)助理負責受理業(yè)主裝修申請。（2）、檢查業(yè)主的裝修資格及裝修申報事項。（3）、填寫裝修申請表。（4）、辦理單元施工許可證，通知用戶交納裝修涉及費用。（5）、批準用戶裝修加班申請；審批用戶使用專用貨梯搬運裝修材料；批準用戶大件物品放行等。（6）、負責定期巡檢裝修單位，確保裝修按圖施工，并符合安全要求；巡檢期間，如發(fā)現(xiàn)嚴重的違規(guī)裝修，及時向工程部、禮賓部及客戶服務部主任報告，并提出處理意見

17、。（7）、負責處理因業(yè)主單元室內(nèi)裝修引致其他業(yè)主的各類投訴，盡可能的保證裝修不滋擾其他業(yè)主/住戶的正常生活。 2、工程部： （1）、負責對業(yè)主作裝修前的設備、設施安全檢查； （2）、負責審批裝修圖紙、核定裝修費用，填寫裝修申請表內(nèi)的裝修收費； （3）、審批涉及較大工程改動的業(yè)主裝修項目； （4）、審批施工單位的臨時用電申請，并核定收費； （5）、與禮賓部共同審批裝修單位動火申請； （6）、裝修完畢后，負責對裝修單位進行驗收或二次驗收，直到驗收合格；（7）、驗收合格后，在裝修驗收申請表簽批意見，交財務部安排退因裝修保證金。3、禮賓部（1）、負責檢查裝修單元的滅火器配備和使用情況；（2）、負責檢查

18、檢查裝修單元施工工人辦理施工臨時出入證情況； （3）、與工程部共同審批裝修單位動火申請。 5、財務部 （1）、根據(jù)裝修申請書向用戶收取裝修保證金等費用； （2）、根據(jù)裝修驗收申請書于裝修驗收合格后的十五個工作日內(nèi)為業(yè)主或施工單位辦理裝修保證金退款手續(xù)。 （二）、具體操作過程 1、裝修申請的受理及資格的審核： （1）、管理處前臺受理業(yè)主單元裝修申請。由管理處前臺物業(yè)助理審核業(yè)主裝修資格（包括驗證用戶身份），經(jīng)確認為業(yè)主，提供裝修申請書。 （2）、業(yè)主按要求填寫裝修申請書，連同一式二份有詳細施工說明的裝修圖紙（平面布置圖按1:100比例），交管理處，并做出遵守裝修規(guī)定的承諾。裝修圖紙內(nèi)容應至少包括

19、：照明系統(tǒng)圖；天花平面布置圖； 照明平面布置圖；插座平面布置圖；弱電系統(tǒng)平面布置圖；裝修間隔平面圖。 （3）、管理處前臺向用戶簡述室內(nèi)裝修的程序及規(guī)定，發(fā)給業(yè)主裝修手冊（一般業(yè)主收樓時發(fā)給業(yè)主并簽收）。 2、裝修審批：（1）、客戶服務部將裝修申請書、裝修圖紙原件交工程部審查。 （3）、工程部進行檢查，符合規(guī)定的，工程部于三個工作日內(nèi)批復裝修申請，連同裝修申請書及單元施工許可證交客戶服務中心。 （4）、客戶服務部以管理處名義通知，并通知用戶交納有關裝修費用。 3、裝修收費及有關手續(xù)辦理 財務部向用戶收取裝修保證金、裝修管理服務費、裝修垃圾清運費、施工人員出入證押金等。繳費后，客戶服務部為相關施工

20、人員辦理出入證，并將單元施工許可證交給申請人，要求其將證張貼于業(yè)主單元門口顯目處。施工現(xiàn)場需配備一定數(shù)量的滅火器，業(yè)主或施工單位自行解決。 4、裝修過程的監(jiān)管： （1）、工程部負責監(jiān)督用戶按圖施工，保證裝修單位在裝修過程中不違反裝修管理規(guī)定。 （2）、客戶服務部每天對裝修單位進行巡檢，確保裝修不影響其他業(yè)主正常生活，不損壞和污染公共設施和公共地方，進行簡單裝修過程巡查，發(fā)現(xiàn)異常通知工程部或禮賓部協(xié)助處理。并將日常巡查情況記錄在裝修巡查記錄表上。 （3）、禮賓部負責檢查用戶室內(nèi)滅火器的配備和使用情況、施工人員佩戴施工證情況、裝修施工是否違反消防安全條例、是否辦理非施工時間加班裝修申請等。 （4）

21、、工程部、客戶服務部和禮賓部在巡查期間發(fā)現(xiàn)裝修單位初次違反裝修手冊，應及時加以制止并口頭警告要求其糾正，同時在裝修單元巡查記錄表上記錄口頭警告的時間、巡查人，要求裝修公司簽名確認。裝修單位若屢次不聽勸告，管理部將向用戶發(fā)出裝修監(jiān)管整改通知單，對情節(jié)嚴重者，通知業(yè)主。如違規(guī)現(xiàn)象仍然存在，其他用戶投訴不斷，客戶服務部將會同保安部在征得業(yè)主同意情況下，對裝修單位停電或清場，直至裝修單位承認錯誤，保證遵守裝修規(guī)定，方可讓其重新進場施工。 （5）、裝修過程中用戶須動火作業(yè)的，應到管理處申請，經(jīng)工程部、禮賓部審批后方可動火。動火時須接受工程部、禮賓部監(jiān)督指導。施工單位需有動火負責人在現(xiàn)場監(jiān)管。 （6）、裝

22、修過程中用戶需臨時用電的，應到管理處申請，經(jīng)工程部審核定價、財務部收費后，由工程部提供臨時用電。5、施工項目更改業(yè)主室內(nèi)裝修，如施工項目變更，需提前七個工作日到管理處提出申請，填寫施工項目更改申請表，待管理處做出相關批示后再行改動。6、裝修驗收業(yè)主室內(nèi)裝修完畢后于七個工作日到管理處辦理驗收手續(xù)，并填寫裝修驗收申請表，提交一式兩份竣工圖紙、裝修保證金收據(jù)復印件?？蛻舴詹繉⒀b修驗收申請表和竣工圖紙交工程部，工程部于七個工作日內(nèi)聯(lián)系客戶服務服務部到業(yè)主單元驗收，驗收結果填寫在單元裝修工程驗收書內(nèi)。若驗收不合格，管理處發(fā)裝修驗收整改通知書給業(yè)主，要求在限期內(nèi)整改。如驗收合格，管理處向業(yè)主發(fā)出單元裝修

23、工程驗收書驗收合格通知；財務部于七個工作日內(nèi)把裝修保證金退還用戶。業(yè)主到管理處辦理裝修押金及施工出入證的退證退款手續(xù)。（三）、裝修申請、裝修驗收流程圖（圖4、圖5）（三）記錄單元裝修申請表 (表8)單元施工許可證 （表9）裝修驗收申請表 （表10）施工項目更改申請表 （表11）裝修巡查記錄表 (表12)整改通知單 （表13）臨時動火作業(yè)申請表 （表14）動火許可證 （表15）單元裝修工程驗收書 （表16） 裝修驗收整改書 （表17）裝修承諾書 （表29）五、辦理施工臨時出入證工作程序 （一）確認辦證人身份 施工單位工作人員提出辦證要求時(原則上辦施工證要施工單位負責人或業(yè)主/住戶代辦)，首先確

24、認該單位施工申請是否已獲批準，是否已交納應交的費用如：裝修保證金、垃圾清運費等，確認無誤后，便可辦理施工單位工作人員出入證手續(xù)。（非業(yè)主請單元內(nèi)裝修施工人員只要核實其身份即可） （二）辦理施工臨時出入證手續(xù) 1申請人填寫施工人員出入證辦證表，附施工人員身份證復印件相片兩張，每個施工證須繳納押金50元、工本費10元。 2凡裝修工程在一天內(nèi)完工的， 辦理施工臨時出入證（白色無需相片）。 3裝修工程在兩天以上的，辦理施工人員出入證（紅黃色，正副本）。 （三）辦證后資料處理 管理處前臺物業(yè)助理將填好的施工人員出入證辦證表和身份證復印件及相片存所屬業(yè)主/施工單位檔案，備查。 （四）辦理施工證退證手續(xù) 1

25、業(yè)主/住戶或施工單位負責人提交施工證原件、施工證押金收據(jù)原件辦理退押金手續(xù)，管理處前臺驗收施工證是否完整，若損壞則不予退款。 2通知財務部退款；通知禮賓部施工出入證作廢。（五）記錄施工人員出入證辦證表（參見已用表格） 六、辦理業(yè)主/施工單位臨時用電、動火和使用專用貨梯申請工作程序業(yè)主/施工單位在施工作業(yè)需用公共電源或動火時，需到管理處前臺辦理申請手續(xù)，得到批準后，方可作業(yè)；業(yè)主/施工單位搬運大件物品時，應到管理處前臺申請使用專用貨梯。 （一）、辦理臨時用電申請手續(xù) 1、業(yè)主/施工單位臨時用電手續(xù) （1）、業(yè)主/施工單位填寫臨時用電申請表，由工程部審核、定價，管理處前臺通知經(jīng)辦人簽名、加蓋公章后

26、，轉財務部繳納臨時用電費。 （2）、管理處前臺將臨時用電申請表復印三份。原件交用戶，復印件財務部、工程部、用戶檔案各存一份。 （3）、工程部按用戶要求在指定時間內(nèi)提供臨時用電。（二）、辦理臨時動火申請手續(xù) 1、申請動火業(yè)主/施工單位填寫臨時動火作業(yè)申請表，注明動火的具體部位、動火起止時間和安全措施。 2將臨時動火作業(yè)申請表交工程部審批后，再由禮賓部審批，蓋齊印章后復印兩份，工程部、用戶各一份；原件由禮賓部存檔。 3管理處發(fā)給用戶動火許可證，按動火作業(yè)起止時間派專人在動火現(xiàn)場進行監(jiān)管。 （三）辦理專用貨梯使用申請手續(xù) 1辦理專用貨梯使用手續(xù) 業(yè)主/施工單位填寫專用電梯使用申請表，客戶服務部主任審

27、批。申請表復印兩份，一份交禮賓部安排用梯時間，一份管理處前臺存檔；原件用戶做開梯憑證。 2貨梯使用規(guī)定 （1）使用要求 A不得超載(1000kg以上)或運送危險物品、超長物(2米以上)； B運送液體貨物需用容器裝好以防泄漏； C粉狀貨物需用密封袋裝好以防外泄； D貨物若為尖銳物應墊好，避免刮花電梯。 （2）搬出大件物品，須辦理大件物品放行手續(xù)。 （3）驗收 電梯使用完后，由客戶服務部物業(yè)助理驗收。若業(yè)主/施工單位在使用電梯過程中損壞電梯，需視損壞程度作出相應的賠償(具體價格由工程部確定)。（四）記錄臨時用電申請表 （表18）臨時動火作業(yè)申請表（表14）動火許可證 （表15）專用貨梯使用申請表（

28、表19）七、辦理業(yè)主/住戶室內(nèi)設施報修工作程序業(yè)主/住戶室內(nèi)設施損壞，可致電或到管理處前臺報修。前臺或客戶服務部通過出工程維修單或有償服務單向工程部提出維修申請，工程部技工按單上內(nèi)容作業(yè)。（一）工作程序1、用戶報修時提供：單元房號、聯(lián)系人姓名、電話、預約服務時間、維修內(nèi)容（如業(yè)主/住戶自備材料，報修時須向管理處前臺說明）。管理處前臺將相關內(nèi)容登記出單。 2、工程部按工程維修單上的維修內(nèi)容及報修時間到業(yè)主/住戶單元進行維修。有償維修，如需由管理處出材料的，工程部維修人員須向客服部報維修耗用材料價格，由客服部向用戶確認同意支付材料費用，再維修。 3、維修完成后，維修人員在工程維修單上簽名，記錄完成

29、時間、維修結果；業(yè)主/住戶在維修單上簽字確認，加注對維修過程、狀況等的意見。 4、維修人員將用戶簽字的維修單自留一聯(lián)存底外，其余交前臺分類存檔。（二）操作流程圖用戶辦理室內(nèi)設施報修工作流程圖（圖10）（三）記錄工程維修單（見附件） 有償服務工作登記表（表26）八、辦理業(yè)主/住戶破/換門鎖申請工作程序為維護小區(qū)業(yè)主/住戶的財產(chǎn)安全，業(yè)主/住戶破換門鎖需要到管理處前臺辦理相關申請手續(xù)，管理處禮賓部、客戶服務部到場見證，工程部操作。 （一）、處理原則 1、未能出示有效身份證明者管理處堅決不受理破鎖申請。 2、原則上破鎖申請經(jīng)辦人應為購房合同主體（業(yè)主），如不是業(yè)主，應電話征得業(yè)主同意，并應查看該業(yè)主

30、檔案中有否破鎖申請經(jīng)辦人的資料記錄。3、客戶服務部、禮賓部、工程部三方到場方可進行破/換鎖。（二）、操作流程圖辦理用戶破換門鎖申請工作流程圖（圖11）（四）、相關記錄大門破鎖換鎖維修門鎖申請書（表20） 九、辦理代派業(yè)主資料工作程序客戶服務部辦理為業(yè)主有償（或無償）派發(fā)資料的申請手續(xù)。（一）、工作程序1、 派發(fā)資料種類：報紙、信件、雜志、書籍等。2、資料內(nèi)容：僅限于業(yè)主實名資料。3、主要由客戶服務部負責上門送達：（二）、相關記錄代派業(yè)主資料登記表(表21)十、有償服務工作程序為了更好的為業(yè)主/住戶提供貼心式服務，管理處提供了各項便民式服務工作。（一）、有償服務管理要求：1、前臺接到業(yè)主/住戶的

31、有償服務信息時，要問清服務時間、地點、工作項目等，對已定出報價及時告之業(yè)主/住戶；對未能定出且需要現(xiàn)場定價的，通知相關部門安排人員定出。2、有償服務工作提供的過程中，客服助理應到現(xiàn)場進行巡查，做好監(jiān)控工作。3、業(yè)主對有償服務價格有異議的，任何人不得與業(yè)主發(fā)生沖突，及時上報部門負責人處理、協(xié)調(diào)。4、有償服務費用收受后應及時繳交到管理處財務部，并索要收據(jù)（或發(fā)票）交還業(yè)主。5、有償服務的原則：“保本微利、服務第一”。（二）、有償服務流程圖有償服務流程圖（圖2）（二）、相關記錄有償服務工作登記表（表26）有償服務工作登記明細表（表27）第四節(jié) 客戶服務部管理制度一、客戶投訴處理制度（一）、管理制度1

32、、凡因工作不當，造成損失及不良影響、有損管理處的外在形象，并引致業(yè)主/住戶不滿而向管理處反映的行為（不含業(yè)主對小區(qū)管理的建議及善意的批評），均視為投訴。2、業(yè)主/住戶的投訴方式可分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。根據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。3、業(yè)主/住戶的投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復四個過程。4、業(yè)主/住戶投訴時，接訴人應以熱情的服務態(tài)度予以受理，不能對投訴處理置之不理。5、接訴人在受理業(yè)主/用戶投訴時，應根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應的處理方式：a.普通投訴：管理處前臺或接訴人應將業(yè)主/住戶的投訴進行詳細了解后及時做好登記，并發(fā)單到責任部門，由

33、責任部門人員根據(jù)投訴的具體情況，進行核實和確認，提出處理意見，經(jīng)部門主任確認后予以處理。b.特殊或緊急投訴：管理處前臺或接訴人通知所屬部門相關人員受理，若在所屬部門權屬范圍之外的，應將業(yè)主/用戶的投訴立即向管理處領導匯報，由領導進行處理。c.非工作時間的投訴：非工作時間投訴處理的接訴人在接到投訴后，要做好登記，妥善安排予以解決處理，并視情況向領導匯報。6、業(yè)主/用戶投訴的處理要及時。普通投訴處理一般不過當日，特殊投訴的處理一般不超過三天。7、各部門處理完投訴后，應及時將處理情況反饋給客戶服務部，便予以確認和計統(tǒng)計。8、當投訴的問題得到解決后，所屬部門應根據(jù)業(yè)主/用戶的投訴的方式分別予以不同的回

34、復，或走訪投訴人，或回函投訴人，或回電投訴人，或按其投訴形式給予相應的回復。9、整個投訴問題完畢后，信息中心接訴人對其投訴的材料應分別予以整理和歸檔，以備查用。10、在每個月末，各部門主管要對投訴處理材料進行全面統(tǒng)計，并向經(jīng)理匯報，由管理經(jīng)理決定回訪工作。11、各部門工作人員在平時的工作中應努力加強業(yè)務學習，提高業(yè)務水平，增強服務意識，共同做好物業(yè)管理工作。（二）、客戶投訴處理流程（圖12）（三）、相關表格客戶投訴處理登記表（表22）二、客戶回訪管理制度（一）、回訪管理要求1、規(guī)范回訪工作，及時驗證管理服務工作的質(zhì)量和效果，不斷提高管理服務工作質(zhì)量。2、 客戶服務部主任制定回訪計劃，負責重大、

35、重要投訴的回訪工作。 3、回訪時間安排： 1) 、投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后一周內(nèi)進行； 2)、 維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月內(nèi)進行；3)、 特約服務的回訪，應在服務結束后10天內(nèi)進行；4)、 其它管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的一周內(nèi)進行。4、投訴事件的回訪率要求達到100；其它管理服務工作的回訪依現(xiàn)場實際情況而定。5、回訪的內(nèi)容，物業(yè)管理服務質(zhì)量評價；服務效果的評價；業(yè)主/住戶的滿意程度評價；缺點與不足評價；用戶建議征集。6、客戶服務部主任對回訪記錄表進行審核并加注意見。對回訪內(nèi)容反饋為不滿意的事件，按業(yè)主/住戶投訴處理，并將處理意見記錄在回訪記錄表上。7、物業(yè)助理對每次回訪結果進行統(tǒng)計、分析，對回訪發(fā)現(xiàn)的業(yè)主不滿意事項，就同一事項連續(xù)投訴兩次以上或同一項維修返工3次以上的，在回訪統(tǒng)計表上進行分析，報主任審核后，呈送管理處領導決定是否按照重要投訴處理。8、回訪記錄表統(tǒng)一交由管理處存檔。（二）、回訪用戶的工作規(guī)程1客戶服務部負責回訪業(yè)主/住戶工作，必要時可會同公司領導或工程、禮賓、清潔等部門負責人一齊回訪。 2客戶服務部按照回訪記錄表的內(nèi)容，按業(yè)主/住戶