淺談客服人員應(yīng)具備的能力畢業(yè)論文

1、長(zhǎng)沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)實(shí)踐報(bào)告題目 淺談客服人員應(yīng)具備的能力實(shí)踐報(bào)告畢業(yè)設(shè)計(jì)畢業(yè)專題V指導(dǎo)老師：學(xué)院：社會(huì)管理學(xué)院專業(yè)：物業(yè)管理班 級(jí)：學(xué) 號(hào)：姓 名：實(shí)習(xí)起止日期：2013.12.292014.05.04淺談客服人員應(yīng)具備的能力實(shí)習(xí)單位：北京世邦魏理仕物業(yè)管理有限公司長(zhǎng)沙分公司長(zhǎng)沙誠(chéng)恒貿(mào)易有限公司深圳龍城物業(yè)管理有限公司摘要在大三最后一學(xué)期，我們進(jìn)行了幾個(gè)月的頂崗實(shí)習(xí)，在實(shí)習(xí)的過程中，結(jié)合單位實(shí)際情況，對(duì)如何做好物業(yè)客服人員工作進(jìn)行了探討和研究。近年來，隨著人們生活水平的逐漸提高，人們對(duì)日常生活的要求也隨之提高，而如何做好客服人員工作。 通過這段時(shí)間在單位的實(shí)習(xí)，結(jié)合實(shí)際工作總結(jié)了本單位物

2、業(yè)客服人員人員的日常工作。通過探討與研究，讓我們更清楚物業(yè)客服人員人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)，為我們未來的管理工作打下了基礎(chǔ)。關(guān)鍵詞物業(yè)管理；客服人員；能力1實(shí)習(xí)基地情況介紹11.1實(shí)習(xí)時(shí)間及地點(diǎn)11. 2實(shí)習(xí)形式11.3 實(shí)習(xí)基地的基本情況12實(shí)習(xí)工作內(nèi)容12.1陳達(dá)衡的實(shí)習(xí)工作內(nèi)容12.2易志敏的實(shí)習(xí)工作內(nèi)容22.3張健的實(shí)習(xí)工作內(nèi)容22.4馮云花的實(shí)習(xí)工作內(nèi)容22.5段智威的實(shí)習(xí)工作內(nèi)容23實(shí)習(xí)的心得體會(huì)23. 1實(shí)習(xí)的收獲23.2 客服人員應(yīng)具備的能力 34實(shí)習(xí)總結(jié)4參考文獻(xiàn)5致謝1實(shí)習(xí)基地情況介紹1.1實(shí)習(xí)時(shí)間及地點(diǎn)實(shí)習(xí)起止時(shí)間：2013年12月29日 2014年5月4日實(shí)習(xí)地點(diǎn)：北京世邦

3、魏理仕物業(yè)管理有限公司長(zhǎng)沙分公司長(zhǎng)沙誠(chéng)恒貿(mào)易有限公司深圳龍城物業(yè)管理有限公司1.2實(shí)習(xí)形式頂崗實(shí)習(xí)1.3實(shí)習(xí)基地的基本情況（1）世邦魏理仕陳達(dá)衡、張健、易志敏的實(shí)習(xí)單位是世邦魏理仕長(zhǎng)沙分公司。世邦魏理仕總 部在美國(guó)利福尼亞州洛杉磯，是財(cái)富500強(qiáng)和標(biāo)準(zhǔn)普爾500強(qiáng)企業(yè)，為全球最大 的商業(yè)地產(chǎn)服務(wù)和投資公司。擁有全球最完善的智能資產(chǎn)、最優(yōu)質(zhì)全面的綜合業(yè) 務(wù)平臺(tái)和最深入的本地市場(chǎng)知識(shí)，在各主要市場(chǎng)均處于領(lǐng)導(dǎo)地位。（2）長(zhǎng)沙誠(chéng)恒貿(mào)易有限公司段智威的實(shí)習(xí)單位是長(zhǎng)沙誠(chéng)恒貿(mào)易有限公司，長(zhǎng)沙誠(chéng)恒貿(mào)易有限公司從事鋼 材貿(mào)易，該公司是上海寶山鋼鐵集團(tuán)公司湖南地區(qū)代理商、 山東濟(jì)南鋼鐵股份有 限公司戰(zhàn)略合作伙伴。

4、（3）深圳龍城物業(yè)管理有限公司馮云花所在的深圳龍城物業(yè)管理有限公司是深圳市機(jī)關(guān)事務(wù)局相對(duì)控股的 具有國(guó)家一級(jí)和深圳甲級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)的股份制企業(yè)，其管理類型有政府機(jī)關(guān)辦公樓、高級(jí)住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、工業(yè)區(qū)、主要以市政設(shè)施為主，管理著包括深圳市 民中心、市委、市財(cái)政局、市中級(jí)人民法院、市人民檢察院、貴陽(yáng)市行政中心、 廣州市中級(jí)人民法院、濟(jì)南中級(jí)人民法院等四十多個(gè)大型物業(yè)。2實(shí)習(xí)工作內(nèi)容2.1陳達(dá)衡的實(shí)習(xí)工作內(nèi)容我的工作崗位是前期客服，我需要細(xì)心觀察過往的車輛和人員，做好人車分 流的管理。前期客服人員主要工作有禮儀崗，同時(shí)我們還負(fù)責(zé)營(yíng)銷中心內(nèi)務(wù)、 消 防的檢查。在禮儀崗期間我主要負(fù)責(zé)接待貴賓客戶、 為客

5、戶指引、巡視指揮車輛。 禮儀崗就是展現(xiàn)公司的形象，也是將自己最有氣質(zhì)的一面展現(xiàn)給客戶， 給來營(yíng)銷 中心的客戶一個(gè)美好的形象。2.2易志敏的實(shí)習(xí)工作內(nèi)容我的實(shí)習(xí)崗位是后期客服，熱情服務(wù)業(yè)主，業(yè)主有什么需求我們都會(huì)熱情幫 助，看到業(yè)主回家時(shí)買了很多菜或者需要幫助搬東西我們都會(huì)積極主動(dòng)的去幫助 業(yè)主，提供貼心服務(wù)。我的主要工作是保管和管理業(yè)主檔案，辦理裝修手續(xù)，發(fā) 放施工許可證，物品放行單等人員和檔案的管理。 用積極的態(tài)度服務(wù)于業(yè)主，讓 業(yè)主能更安心的入住。2.3張健的實(shí)習(xí)工作內(nèi)容我的實(shí)習(xí)崗位是后期管家，我們需要長(zhǎng)期跟業(yè)主交流，提供貼心服務(wù)，業(yè)主 有需求，就要盡量滿足。后期管家崗位分為一對(duì)一管家特色

6、服務(wù)、 物業(yè)服務(wù)中心、 樓棟巡查崗、檢查崗。從事后期管家必須每個(gè)崗位都輪流上崗，每位管家負(fù)責(zé) 30戶業(yè)主作為專屬管家，物業(yè)服務(wù)中心（物業(yè)前臺(tái)）主要作為接聽電話、紀(jì)錄 業(yè)主前來投訴、表格之類填寫。樓棟巡查崗主要負(fù)責(zé)回訪業(yè)主，施工開門（記錄 開關(guān)門時(shí)間，抄水電表）；檢查崗是專門對(duì)保潔而設(shè)定的崗位，主要負(fù)責(zé)檢查保 潔衛(wèi)生，保潔儀容儀表和服務(wù)禮儀。2.4馮云花的實(shí)習(xí)工作內(nèi)容我的實(shí)習(xí)崗位是客服兼宿管員，在長(zhǎng)保公寓客服中心主要負(fù)責(zé)富士康員工的 入住、退宿、遷移、鑰匙和清潔用品的借用、巡查樓道、檢查消防器材、接待員 工的投訴和報(bào)修等。2.5段智威的實(shí)習(xí)工作內(nèi)容我的實(shí)習(xí)崗位是業(yè)務(wù)員，負(fù)責(zé)每天了解市場(chǎng)除本公司外

7、，其他公司的庫(kù)存和 其他公司不同材質(zhì)、型號(hào)、規(guī)格的報(bào)價(jià)，最主要的是去客戶那里，看看客戶近期 有沒有需要的計(jì)劃，如果有計(jì)劃，我們就會(huì)把我們了解的價(jià)格信息反饋給客戶， 如果客戶覺得價(jià)格合理、有需要就聯(lián)系公司進(jìn)行交易。3實(shí)習(xí)的心得體會(huì)3.1實(shí)習(xí)的收獲在這段時(shí)間的實(shí)習(xí)工作中我們通過日常的接待業(yè)主來訪、故障申報(bào)以及投訴處理。逐漸明白，在接待業(yè)主時(shí)主要應(yīng)該注意用飽滿的熱情去服務(wù)好每一位業(yè)主， 并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問題。 針對(duì)一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問題， 進(jìn)行 進(jìn)一步分析，提出對(duì)策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。例如陳達(dá)衡、張健、易志敏所在的長(zhǎng)沙華遠(yuǎn)華中心項(xiàng)目，其中世邦魏理仕物 業(yè)公司就有一套

8、個(gè)性化服務(wù)，為業(yè)主送快遞和陪同老人和孕婦進(jìn)出電梯，從這些 小事中慢慢增加業(yè)主的信任感和安全感。 還有就是對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間不在家的業(yè)主，我 們都有提供快遞代收服務(wù)，雖然代收服務(wù)不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍，但是通過我們客 服每天在18:00將快遞送到業(yè)主家門，通過以業(yè)主為中心改變業(yè)主對(duì)我們服務(wù)的 態(tài)度。通過這些服務(wù)，我們得到了大部分業(yè)主的支持，也提高了滿意度，也讓我們 與業(yè)主之間有了更多的零距離交流。3.2客服人員應(yīng)具備的能力 第一，心理承受能力我們進(jìn)行的工作雖然有具體的法律法規(guī)和有關(guān)的規(guī)章制度，但是在現(xiàn)實(shí)中人 們并不一定嚴(yán)格的按照?qǐng)?zhí)行。有時(shí)候因?yàn)樽陨砝娑泼撠?zé)任或者是減少自身的 責(zé)任，當(dāng)業(yè)主在小區(qū)遇到麻煩時(shí)

9、第一時(shí)間想到的就是聯(lián)系我們客服人員進(jìn)行處 理。而這些是因?yàn)闃I(yè)主在利益、資金緊缺以及安全認(rèn)識(shí)不足等情況下導(dǎo)致諸多矛 盾，如果我們客服人員處理不當(dāng)，那么勢(shì)必會(huì)造成一些業(yè)主對(duì)客服人員的不理解、 不支持，輕則埋怨，重則謾罵，甚至打擊報(bào)復(fù)等。因此，我們不僅要增強(qiáng)心理承 受能力，并且還需具有良好的心理素質(zhì)，這樣才能正確處理外界和自身原因造成 的心理負(fù)擔(dān)和壓力。良好的心理素質(zhì)主要有事業(yè)心、責(zé)任感、自信心和自制力。例如，我們上次在消防通道的整改中，就與業(yè)主發(fā)生了一點(diǎn)沖突，由于物業(yè) 公司聲明不能講私人物品放在公共區(qū)域（包括防火門內(nèi)），但是有的業(yè)主不愿將 鞋柜放在戶內(nèi)，則私自放置在防火門內(nèi)，繼而其他業(yè)主知道后也跟

10、風(fēng)開始在防火 門，公共區(qū)域放置私人物品，這樣就不得不讓物業(yè)公司采取舉動(dòng)， 客服前臺(tái)給業(yè) 主打電話，發(fā)短信讓其將物品搬進(jìn)去，業(yè)主則不理解說其他人為什么可以我們不 行，給每一個(gè)業(yè)主打電話時(shí)都是這種反應(yīng)， 在通話時(shí)還時(shí)不時(shí)的遭到業(yè)主的粗口 和誤會(huì)，內(nèi)心感到很委屈，但是還是積極的幫助業(yè)主處理問題。第二，隨機(jī)應(yīng)變能力作為一個(gè)客服人員人員，經(jīng)常會(huì)遇到一些棘手的問題，緊急事件發(fā)生，因此 必須熟悉各類應(yīng)急預(yù)案，掌握應(yīng)急處理流程，在緊急情況下保持鎮(zhèn)定，當(dāng)機(jī)立斷， 組織安排各部門盡快應(yīng)急處理，處理一些棘手紛爭(zhēng)時(shí)把握好靈活性和原則性， 按 公司規(guī)定的程序和相關(guān)的法規(guī)條例并結(jié)合當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況，最大程度使公司利 益，業(yè)

11、主利益達(dá)到雙贏狀態(tài)。例如馮云花在長(zhǎng)保公寓，工廠的員工素質(zhì)都會(huì)比較低，所以一點(diǎn)點(diǎn)的矛盾都 會(huì)引發(fā)不必要的沖突。記得有一次，兩個(gè)女生因?yàn)橐粋€(gè)床位大吵了起來， 還差點(diǎn) 打起來了；剛好那天是周末，整個(gè)公司只剩下我一個(gè)，當(dāng)時(shí)我真的有些不知所措， 當(dāng)冷靜下來時(shí)，我立馬先把她們分開，分別對(duì)她們進(jìn)行勸說。我勸說了很久，但 是問題還是沒有解決，最后讓她們部門的人資進(jìn)行協(xié)商后，各自的情緒都冷靜了， 一個(gè)女生并做出讓步。所以要不斷加強(qiáng)自身綜合素質(zhì)的培養(yǎng)鍛煉， 提高自己的應(yīng) 變能力，力求能應(yīng)付各種復(fù)雜情況，努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。第三，溝通協(xié)調(diào)能力有效的溝通、協(xié)調(diào)可以使工作中的各項(xiàng)矛盾大事化小， 小事化了。若想做

12、好 秩序維護(hù)工作，有業(yè)主的理解和支持比什么都重要。在我們的服務(wù)工作中往往會(huì)遇到各種層次的業(yè)主， 比如說我們電梯在廠家調(diào) 試的時(shí)候，部分業(yè)主能理解，但是有些業(yè)主不能理解設(shè)備調(diào)試的重要性， 就到物 業(yè)服務(wù)中心去鬧，經(jīng)常會(huì)遭到業(yè)主多次投訴。對(duì)于這種問題，業(yè)主總是第一時(shí)間 就來找物業(yè)，對(duì)于比較氣急敗壞的業(yè)主我們通常都會(huì)首先安慰他的情緒，也會(huì)和業(yè)主解釋說：“因?yàn)殡娞葸€未完全交付使用，我們已和廠家多次交涉，我們也不 能采取經(jīng)濟(jì)措施來制約他們，只能請(qǐng)廠家過來進(jìn)行調(diào)試，現(xiàn)在還在調(diào)試階段，具 體的處理辦法還需要他們給我們物業(yè)回復(fù)， 如果我們收到通知后，肯定會(huì)第一時(shí) 間回復(fù)您?！蓖ㄟ^我的解釋說明，雖然他們依然生氣

13、，但通過努力溝通后也表示 理解了。所以在日常工作中常常會(huì)碰到業(yè)主不理解或誤解的事情，這都需要我們有效的進(jìn)行溝通，是他們理解，盡最大的努力使其滿意。4實(shí)習(xí)總結(jié)經(jīng)過長(zhǎng)達(dá)四個(gè)多月的實(shí)習(xí)，我們加深了自己對(duì)物業(yè)客服人員工作的認(rèn)識(shí)， 了 解到了更多關(guān)于客服人員工作方面的知識(shí)也豐富了自己的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)；通過小組成員之間的交流發(fā)現(xiàn)，目前我國(guó)客服人員行業(yè)不規(guī)范，文化水平參差不齊，呈現(xiàn)出 一種亂戰(zhàn)的局面，在這樣混亂的情況下，一方面，有能力的一部分客服人員不斷 的提高自己的能力和素質(zhì)，讓自己不斷的得到提高和發(fā)展。而還有一部分缺乏責(zé) 任感，在現(xiàn)在激烈的職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，將面臨著隨時(shí)被淘汰的命運(yùn)。因此，只有不斷 的改善自己的工作

14、方法和工作技巧。通過這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，我們也總結(jié)出了幾點(diǎn)：第一，工作貴在堅(jiān)持；第二， 要有耐心；第三，勤懇做事，少說多做?？头藛T工作一樣也需要人才，但是在 成為人才的這條道路上是很艱辛的，我們要看到希望但不要妄想希望會(huì)主動(dòng)的找 上你，只有自己努力了才能有好的結(jié)果。四個(gè)月，說長(zhǎng)不長(zhǎng)說短也不短，在這段時(shí)間里我們學(xué)會(huì)了很多也懂得了更多， 物業(yè)是一項(xiàng)很繁瑣的工作，想做好客服人員工作要提高自身的服務(wù)意識(shí)， 要將自 己融入到小區(qū)管理當(dāng)中，真正做到用心去關(guān)心業(yè)主的生活。 客服人員要以保護(hù)業(yè) 主利益為主題開展工作。在日常工作中要做到理論與實(shí)際相結(jié)合， 充分運(yùn)用自己 的理論知識(shí)，展現(xiàn)自身的優(yōu)勢(shì)，讓自己的實(shí)踐能力不斷的提升。實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束，在實(shí)習(xí)期間我們了解了自身的缺點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)， 在工作中，在工 作中，我們要不斷改正自己的缺點(diǎn)發(fā)揚(yáng)自身的優(yōu)勢(shì)， 相信堅(jiān)持就是勝利、持之以 恒，相信我們都會(huì)越開越好。參考文獻(xiàn)1 物業(yè)管理顧問先行一一北京大唐物業(yè)管理有限公司推出物業(yè)顧問和物業(yè)管理雙軌制J. 北京房地產(chǎn)，2004,(8).2 呂培進(jìn)，物業(yè)管理若干法律問題探討D.蘭州大學(xué)：蘭州大學(xué),2011.3 王青蘭，物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù) M.北京：中國(guó)物價(jià)出版社，1998.4 楊榮槽，如何做好物業(yè)管理服務(wù)工作EB/OL.中國(guó)顧問網(wǎng)：中國(guó)物業(yè)服