客戶關(guān)系管理第一次作業(yè)

1、客戶關(guān)系管理第一次作業(yè)1客戶關(guān)系管理興起于大戰(zhàn)的主要動因是什么？答:興起：首先是企業(yè)從以產(chǎn)品位中心地模式像以顧客為中心地模式轉(zhuǎn)移。其次，企業(yè)管理的視角從“由內(nèi)向外型”向“由外向內(nèi)型”和“內(nèi)外互動性”轉(zhuǎn)換。 動因：1.基于超強(qiáng)競爭環(huán)境的需求拉動。2.英特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展是客戶關(guān)系管理得到產(chǎn)生和發(fā)展。3.源于客戶的利潤是其得以確立的根源。4.管理理論重心的轉(zhuǎn)移是客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的催化劑。2剖析客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、本質(zhì)與主要類型。內(nèi)涵： 1.其目的是以有利可圖的方式管理企業(yè)現(xiàn)有的和潛在的客戶。2.客戶關(guān)系管理的目的是實(shí)現(xiàn)客戶價值最大化與企業(yè)價值最大化的合理平衡。3.對客戶互動的有效管

2、理是切實(shí)保證客戶關(guān)系管理有效性的關(guān)鍵所在。4以因特網(wǎng)和數(shù)據(jù)挖掘工具等為代表的信息技術(shù)是客戶關(guān)系管理的技術(shù)支撐。5在不同客戶表現(xiàn)差異性的偏好與需求的同時，他們也往往具有不同的價值。 本質(zhì)： 1.客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是客戶資源價值的最大化。2.客戶關(guān)系管理在本質(zhì)上是企業(yè)與客戶的一種競合型博弈。3.客戶關(guān)系管理以企業(yè)和客戶的雙向資源投入與管理為特征 主要類型：1.運(yùn)行型客戶關(guān)系管理。2.合作型客戶關(guān)系管理。3.分析型客戶關(guān)系管理。 3.請至少從3個不同理論的視角詮釋客戶關(guān)系。4.何為關(guān)系收益？客戶關(guān)系能夠給客戶帶來哪些主要收益？收益: 供應(yīng)商的觀點(diǎn)1.提高銷售額、擴(kuò)大市場占有率和促使客戶份額的增加

3、。2.降低客戶對價格的敏感程度和提高企業(yè)盈利性。3.提高客戶滿意程度和獲取客戶積極的口碑宣傳。4.降低市場銷售成本、節(jié)約服務(wù)成本與新客戶開發(fā)成本 客戶的觀點(diǎn) 1作業(yè)收益 2共生收益 3經(jīng)濟(jì)收益 4定制化收益 5戰(zhàn)略收益 6心理收益 7社會收益 5.結(jié)合自己熟悉的企業(yè)，剖析企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的誤區(qū)、給企業(yè)帶來的收益和風(fēng)險。1. 對客戶關(guān)系管理的狹隘理解和片面認(rèn)識。2.缺乏明確的客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略。3.缺乏必要的準(zhǔn)備和支持。4.缺乏有效地測量指標(biāo)。5.對客戶知識的研究空白。6.忘記了客戶關(guān)系管理中“C”的真正含義。 2. 供應(yīng)商的觀點(diǎn)1.提高銷售額、擴(kuò)大市場占有率和促使客戶份額的增加。2.降低客戶對價格的敏感程度和提高企業(yè)盈利性。3.提高客戶滿意程度和獲取客戶積極的口碑宣傳。4.降低市場銷售成本、節(jié)約服務(wù)成本與新客戶開發(fā)成本 客戶的觀點(diǎn) 1作業(yè)收益 2共生收益 3經(jīng)濟(jì)收益 4定制化收益 5戰(zhàn)略收益 6心理收益 7社會收益 風(fēng)險: 1企業(yè)管理層對客戶信息整合的復(fù)雜性沒有形成一個清楚的認(rèn)識。2部門間協(xié)同配合不暢所帶來的風(fēng)險。3員工認(rèn)識不夠帶來的風(fēng)險。4選擇非本土供應(yīng)商產(chǎn)生的風(fēng)險。5選擇主營業(yè)務(wù)非CRM的供應(yīng)商產(chǎn)生的風(fēng)險。6沒