一汽豐田維修業(yè)務(wù)流程DOC

1、一汽豐田維修業(yè)務(wù)流程1預約1- 1準備預約資料 預約專員每天整理出2個月前做PDS、5000km、10000km的客戶，在“T系統(tǒng)”預約客戶主要以定期保養(yǎng)客戶為 主，客戶資料主要根據(jù)PDS、5000km、10000km的保修單來確定。查詢客戶來廠的情況，填寫預約單1）客戶同意進場維修車輛，在施工單和環(huán)車檢查單簽名后，接車 員把施工單紅色欄和環(huán)車檢查單藍色聯(lián)交給客戶。2）在施工單上標識客戶是否需要洗車，對于有客戶在場等候的車輛，在施 工單上標識“客戶等車”字樣。3）把施工單和車輛鑰匙交給調(diào)度，由調(diào)度派工。承修理作業(yè)進行中，請顧客到休息區(qū)休息等待。自查核對要點對于比較繁忙的顧客，是否提供了估價表，

2、并事先提示顧客、如有不明白的地方請顧客一定 問清楚？為了使顧客清楚價格以及所經(jīng)營的服務(wù)內(nèi)容，是否在接待處加以明確表示？是否知道想與顧客聯(lián)系時應如何做 ？-在受理時是否確認了與顧客的聯(lián)系方式。接待專員與顧客間有些事情有變動時，是否立即通知了維修技工、車間主任、零件擔當？ 報價單有變化時，接待專員是否事先爭得了顧客的認可？填寫R/0時是否能讓顧客知道今后所要維修保養(yǎng)的地方 ？4.維修作業(yè)4-1調(diào)度派工領(lǐng)進場卡調(diào)度接到維修車輛資料，到財務(wù)收款處 領(lǐng)“進場卡”，財務(wù)收款員把“進場卡” 序號寫在施工單上，留下施工單 黃色聯(lián)作進場車統(tǒng)計用。確定維修班組調(diào)度根據(jù)“派工看板”進行派工。確定 車輛承修主修工后，

3、在施工單上標上承 修主修工班組，把施工單白色欄放 到“維修車輛管理看板”主修工所對應 的作業(yè)欄位置。開車進工位2）-調(diào)度員把施工單等相關(guān)資料放在汽 車儀表臺（對于需要洗車的客戶在場等 車的車輛，連同“洗車優(yōu)先”綠色箭頭 卡放到車上，詳細見“洗車流程”），把 車開進車間承修主修工工位。填寫“車間維修進度管理看板”調(diào)度員根據(jù)施工單上資料填寫好“車 間維修進度管理看板”。（詳細見“車間 維修進度管理看板”）廠4-2作業(yè)開始結(jié)束1檢測維修主修工根據(jù)施工單上維修項目和 客戶委托對車輛進行檢測維修記錄需要更換零件主修工確定維修所需的詳細的零件 填寫在施工單上，交接車員，經(jīng)客戶 確認后給零件擔當開單領(lǐng)件作零

4、件出庫表III!零件退單零件擔當在“ TACT系統(tǒng)”內(nèi)領(lǐng)取零 件，打印領(lǐng)件單，連同施工單 一起交到零件倉庫。倉庫送件零件主管派員送零件給主修工。主修 工接收清點零件，在“領(lǐng)件單”上簽 名確認予表明已經(jīng)接收零件。零件倉 庫把“領(lǐng)件單”收回作統(tǒng)計之用。維修作業(yè)維修完工客戶追加項目41 .如維修過程中有追加維修項目的，主修工通知接車員，接車員通知客 戶征求確認。得到客戶意見后，接 車員通知調(diào)度把客戶意見告訴主修 工。2 .如維修過程中有機械加工項目的，則通知機加工進行機械加工或外托 加工（詳細看機械加工流程）。完工后主修工按項目自檢，把工單交車 間主任，車間主任對車輛進行檢驗并簽 名確認。*如發(fā)生以

5、下情況請立刻與顧客取得聯(lián)系交貨期推遲的情況修理作業(yè)推遲到第二天的情況需要追加作業(yè)的情況超出預計費用的情況自檢核對要點維修作業(yè)是否能馬上開始？T 讓顧客看見自己的車要等好久才能開始修理，不是一件好事情。不能馬上開始維修作業(yè)的時候，S/A是否向顧客說明其原因？ S/A是否時常確認正在等待的顧客的情況，并與顧客保持聯(lián)系？ S/A是否時把正在等待中的顧客的R/C與其它顧客的加以區(qū)別管理？能否識別再修理車輛等需要注意的車輛 ？有無舒適的顧客用休息廳？是否非常小心仔細地對待顧客的車？在修理過程中，是否能留心發(fā)現(xiàn)新增維修問題 ？免費修理時，是否能記得向顧客解釋說明哪些是免費修理的地方，給顧客帶來了什么好處？

6、5.檢查5-1完工檢杳完工自檢*十1f檢驗派工不合1格檢驗作業(yè)mi naann iwra mail wnn合格完工后，主修工要按維修項目進行自檢車間主任接到完工后的施工單簽名確 認后，按交車時間的緩急，把施工單 分類別放在“待檢車管理看板”上的“等 候”、“當日”或“一般”欄上。調(diào)度根據(jù)“待檢車管理看板”進行檢驗派工檢驗完工1檢驗員接到派工后，按要求填寫“車間 維修進程管理看板”，根據(jù)客戶委托和 維修項目進行檢驗。2. 對檢驗不合格要進行內(nèi)部返修車，通 知調(diào)度派回原主修工返修。3. 檢驗合格后，檢驗員填寫“車輛竣工檢 驗報告”，把施工單紅色聯(lián)和看板 上的白色聯(lián)一起放在“汽車維修進度管 理表”等

7、待洗車欄，并通知接車員。洗車車輛清洗見“車輛清洗流程”5-2車輛檢查車輛維修檢驗完工后，接車員對車輛作最后的一次檢查。檢查時要注意以 下幾點：車輛是否干凈、整潔修理中顧客的車輛是否會受到損壞或弄臟修理中使用的工具、其他工具是否會遺忘在車上。自檢核查要點：維修技工、檢查人員的說明或特別標記的事項，補充等是否記錄進了R/0?檢查比預定時間推遲時，是否通知了 S/A,是否與顧客取得了聯(lián)系？維修技工是否把零件整齊地放入袋子中？是否在顧客的車內(nèi)抽過煙，吃過東西？車內(nèi)音響、杯托、座位位置，鐘表等在修理完成后是否恢復原狀？ S/A是否收到維修技工在維修中發(fā)生的損壞或弄臟顧客車輛的報告？ S/A把維修工作和維

8、修技工的說明加以對照，能否親自對顧客解釋說明？能否親自對顧客講清楚顧客承擔的修理零件？保修零件是否做上標記，交給了保修零件擔當？6. 交車作結(jié)算單汽車維修完工后，接車員在“ TACT 系統(tǒng)”上做維修完工結(jié)算，并打印“結(jié) 算單”。把施工單收集與“結(jié)算 單” 一起放在“汽車維修進度管理表” 上“等待結(jié)算”或“待交車”欄。準備交車資料通知客戶提車并通知“引車員”把車 開到交車停車位。準備好要交給顧客 的結(jié)算單、舊零件、鑰匙等。作交車時的說明向顧客出示結(jié)算書、修后檢查表、施 工單、報價單、零件出庫單，針對價 格、舊零件下次如廠等事項進行說 明。詢問舊零件的處理方法，對照已檢修 的車輛說明修理的內(nèi)容？顧

9、客確認，同意后必須請顧客在已修 車輛檢查表上簽字。f6-1交車時的說明r、6-2付款、送客接車員將結(jié)算單交客戶簽名并領(lǐng)客戶至財務(wù)交款處，顧客結(jié)算完后，同顧客 一同到停車場且送顧客到停車位、目送顧客離廠。自檢核對要點:S/A是否以第一次接待顧客的基本姿態(tài)來接待顧客 ？ 是否利用足夠的時間向顧客介紹說明車輛的維修服務(wù)及價格?是否針對價格向顧客作出詳細的說明，以求得顧客的理解？向顧客說明修理內(nèi)容、價格等情況時，是否使用深奧的專業(yè)術(shù)語？對顧客提出的要求，是否一一對其結(jié)果進行說明 ？在向顧客提出下次車輛的檢查建議時，是否充分地說明其理由？是否向顧客確認車輛的再次入廠時間？在交車時，是否在客人面前將坐椅套

10、、腳墊等用來保護車的東西取下, 以顯示我們對顧客車輛的愛護意識？發(fā)生估價和實價不同的情況下，是否向顧客作出正確的解釋？-實價比估價低的情況下也作同樣的說明嗎 ？面對顧客提出打折或削價的情況能隨機應變的對應嗎 ？7. 跟蹤服務(wù)1. 統(tǒng)計員利用“T系統(tǒng)”導出結(jié)算出場3天的客戶資料，利用短信系統(tǒng)發(fā)短 信和電話進行跟蹤并記錄。2. 如有客戶投訴，作好登記，并把信息反饋給服務(wù)經(jīng)理。（客戶投訴詳細看“投訴應對流程”）3. 客戶勸誘見“客戶預約流程”。自檢核對要點修理結(jié)束后的跟蹤服務(wù)活動是否告知了顧客，并向顧客說明了其好處？能否對所有顧客進行跟蹤服務(wù)？是否確認了服務(wù)活動中的跟蹤服務(wù)的最佳時間段？跟蹤服務(wù)的負責人是否清楚近期維修技工的所做的修理是什么？跟蹤服務(wù)時所調(diào)查的項目是否制作成一覽表格？跟蹤服務(wù)時期各工作人員的責任和權(quán)威是否明確？對再修理車的處理，對抱怨的處理是否能在 3天內(nèi)與該顧客聯(lián)系？抱怨內(nèi)容超出零件擔當責任范圍時，是否及時向經(jīng)理匯報