售后服務(wù)制度

1、售后服務(wù)管理制度第一條、總則：為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效益，為了保證客戶的利益得到切實(shí)體現(xiàn)。為了加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，提供“專業(yè)、高效、規(guī)范、熱情”的服務(wù)宗旨。以創(chuàng)造品牌經(jīng)營(yíng)，提高企業(yè)知名度，促使顧客滿意的服務(wù)準(zhǔn)則和服務(wù)政策。樹立良好的企業(yè)形象，本著“一切追求高質(zhì)量，用戶滿意為宗旨”的精神。以“最快捷的速度、最周到的服務(wù)、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”的原則。嚴(yán)格按合同要求及產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范為客戶提供周全服務(wù)，以最大限度滿足用戶需求。通過嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范、加強(qiáng)售后服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)大的技術(shù)支持力量和全面的服務(wù)承諾，特制定本制度。第二條、售后服務(wù)工作守則：1、售后部主管要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責(zé)。2、對(duì)部門人員和新員

2、工做好產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。3、負(fù)責(zé)公司所銷售產(chǎn)品安裝調(diào)試和售后服務(wù)工作。4、兌現(xiàn)公司對(duì)客戶承諾的售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)檔案。5、及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時(shí)搜集和發(fā)布各種相關(guān)信息。6、嚴(yán)格控制維修材料、服務(wù)資料和保管好維護(hù)工具。7、一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象，做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心。8、服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的保修響應(yīng)、等待時(shí)間，最少的維修耗時(shí)。9、認(rèn)真聽取客戶的服務(wù)咨詢、意見和建議反饋、投訴處理，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)。10、對(duì)每一次來電、來訪，接待人員均應(yīng)詳細(xì)記錄填寫登記表格，按規(guī)程和部門人員處理，緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。第三條、產(chǎn)品服

3、務(wù)措施：1、保修期內(nèi)：自產(chǎn)品驗(yàn)收合格之日起嚴(yán)格按照雙方簽訂的合同書上所承諾保修期限提供上門保修，產(chǎn)品質(zhì)量一律實(shí)行保修、保換、保退服務(wù)，并提供724小時(shí)服務(wù)體系。硬件保修范圍不含人為或不可抗力的因素（自然災(zāi)害、地震、雷擊、鼠害等）造成設(shè)備的損壞，本公司將提供最低成本價(jià)有償服務(wù)承諾。應(yīng)向合同歸檔部門領(lǐng)要產(chǎn)品驗(yàn)收證明書復(fù)印件，做好保修時(shí)間登記，以便產(chǎn)品保修范圍、保修時(shí)間、保修措施等。2、保修期外：提供終身維護(hù)的服務(wù)承諾，在保修期滿后系統(tǒng)因用戶操作人員造成損壞的，并保證提供最優(yōu)惠價(jià)格的配件和服務(wù)，只收取適當(dāng)?shù)某杀举M(fèi)、服務(wù)費(fèi)和差旅費(fèi)。3、軟件服務(wù)和軟件升級(jí)：在保修期內(nèi)由于系統(tǒng)原因造成破壞，均免費(fèi)安裝或升

4、級(jí)服務(wù)。保修期外重新安裝或軟件升級(jí)等服務(wù)只收取適當(dāng)?shù)某杀举M(fèi)、服務(wù)費(fèi)和差旅費(fèi)。特定軟件重新安裝或軟件升級(jí)等服務(wù)收費(fèi)除外。同時(shí)保證升級(jí)后系統(tǒng)優(yōu)于原有的系統(tǒng)，至系統(tǒng)運(yùn)行工作正常。4、提供備用機(jī)替換服務(wù)：不論在保修期內(nèi)或保修期滿后，設(shè)備在任何使用過程中如出現(xiàn)故障的，售后部門應(yīng)立即響應(yīng)到達(dá)用戶故障現(xiàn)場(chǎng)，所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用2小時(shí)，郊區(qū)采用4小時(shí)派工制，即報(bào)修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)8小時(shí)（特殊情況除外）。在10小時(shí)規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能修復(fù)解決問題的，保證在12小時(shí)內(nèi)免費(fèi)提供備用機(jī)（件）替代產(chǎn)品服務(wù)，保證系統(tǒng)正常工作，不影響客戶使用。5、故障維修響應(yīng)時(shí)間和到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間：不論在保修期內(nèi)或保修期滿后，設(shè)

5、備在使用過程中如出現(xiàn)故障的，應(yīng)立即向用戶做出實(shí)質(zhì)性的響應(yīng)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間。6、定期回訪、回訪內(nèi)容服務(wù)：產(chǎn)品在驗(yàn)收合格之日起，售后部門應(yīng)建立客戶售后服務(wù)檔案，長(zhǎng)期為客戶提供技術(shù)咨詢、現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，質(zhì)量保障跟蹤服務(wù)，定期對(duì)整套設(shè)備進(jìn)行巡查或檢修服務(wù)。及時(shí)反饋信息，在保修期內(nèi)按每2個(gè)月定期上門回訪一次。在保修期滿后按每4個(gè)月定期上門回訪一次。每月電話回訪和質(zhì)量跟蹤回訪一次，并做好回訪記錄。7、設(shè)備技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)：免費(fèi)為客戶的操作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)指導(dǎo)、日常維護(hù)培訓(xùn)以及跟蹤培訓(xùn)服務(wù)，直至操作人員能獨(dú)立工作滿意為止。第四條、維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序：1、本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：（1）、有費(fèi)服務(wù)

6、（A）凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。（2）、合同服務(wù)（B）凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。（3）、免費(fèi)服務(wù)（C）凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。（4）、一般行政工作（D）凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如故配件管理、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。2、公司服務(wù)部門，接到客戶之報(bào)修電話或文件時(shí)，應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)等登。并派技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)。3、技術(shù)人員前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完

7、妥者即請(qǐng)客戶于“維護(hù)及支持類工作任務(wù)單”上簽字，攜回交于售后部門歸檔。4、凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員與技術(shù)部研究解決辦法。與客戶協(xié)商解決故障時(shí)間，并請(qǐng)客戶諒解。5、產(chǎn)品返修期限最多不得超過10個(gè)工作日內(nèi)，在規(guī)定的返修時(shí)間內(nèi)必須把返修產(chǎn)品送至客戶單位，做好交接手續(xù)。6、凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)技術(shù)部門主管予以協(xié)助。7、對(duì)返修產(chǎn)品應(yīng)在正前方標(biāo)貼上注明故障原因。8、保修合同期滿前一個(gè)月，售后部門及公司，應(yīng)填寫質(zhì)保到期通知書與客戶，并派員前往爭(zhēng)取續(xù)約。第五條、客戶意見：1、本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，

8、作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。2、客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶的建議或抱怨，售后部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。3、售后部門應(yīng)將當(dāng)天客戶“報(bào)修記錄”送至派遣的服務(wù)人員手中，當(dāng)即受理。以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部報(bào)修數(shù)量為原則，不采抽查方式。4、對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶勾填。5、對(duì)客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，售后部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般

9、性質(zhì)者，售后部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。6、凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，售后部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)人員及公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。7、對(duì)抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由售后部門主管親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。第六條、客戶投訴管理制度：1、客戶投訴管理辦法：（一）、目的：為求迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。（二）、范圍：包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨，及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。（三）、適用時(shí)機(jī)：凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴（以下簡(jiǎn)稱“客戶

10、投訴”）時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。（四）、客戶投訴分類：客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：、非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因（指人為因素造成、自然災(zāi)害、地震、雷擊、鼠害等）。、派遣人員怠慢對(duì)待保修產(chǎn)品。、派遣人員工作態(tài)度不好與客戶有爭(zhēng)執(zhí)口風(fēng)等。、返修產(chǎn)品時(shí)間遲緩等。、返修產(chǎn)品存在質(zhì)量問題。（五）、處理職責(zé)： 售后部門：、詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、交貨日期。、了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。、協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。2、客戶投訴案件處理期限： “客戶投書登記表”處理期限自受理起市內(nèi)3天市外5天內(nèi)結(jié)案。第七條、行政處罰準(zhǔn)則：1、服

11、務(wù)人員與客戶發(fā)生激烈爭(zhēng)執(zhí)事件或服務(wù)態(tài)度惡劣，處罰200元，情節(jié)嚴(yán)重的予以開除。2、由于個(gè)人問題客戶投訴超過三次的，處罰300元，情節(jié)嚴(yán)重的予以開除。第八條、管理體制和應(yīng)急預(yù)案措施：1、管理體制：（1）、公司設(shè)專門售后部及售后服務(wù)人員，部門應(yīng)做好售后服務(wù)的備品、備件、零部件配套庫。（2）、服務(wù)及時(shí)率95%；客戶滿意度95%；客戶抱怨率（確屬服務(wù)責(zé)任的）2%。（3）、售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶反饋信息的收集、投訴的受理，退件、換件、產(chǎn)品的維修處理，并將處理意見和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶。（4）、除了公司維護(hù)費(fèi)用外，服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶收取各種費(fèi)用，杜絕索要吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以解雇。（5）、服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語，自覺維護(hù)企業(yè)形象，對(duì)不了解的問題和與技術(shù)、服務(wù)無關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論，同時(shí)應(yīng)注意保護(hù)與本公司配套廠商的形象。（6）、服務(wù)人員在維修完畢后要詳細(xì)填寫保修記錄單內(nèi)容，如果客戶不填意見和簽名，不要強(qiáng)迫客戶簽名；客戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止。2、應(yīng)急預(yù)案措施：（1）、服務(wù)人員在產(chǎn)