弱電系統(tǒng)售后服務(wù)保障承諾

1、國電銅陵發(fā)電有限公司全廠安防閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 技術(shù)部分第一章 售后服務(wù)保障承諾1.1售后服務(wù)承諾服務(wù)內(nèi)容如下：服務(wù)內(nèi)容服務(wù)時間/地點具體承諾特定人員駐現(xiàn)場工程驗收后半年內(nèi)工程驗收后，派1名富有經(jīng)驗的工程師半年內(nèi)定期專門維護工程驗收半年以后工程驗收半年以后，定期深入用戶所在地，專門負(fù)責(zé)系統(tǒng)運行情況監(jiān)視，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。定時巡檢工程驗收后一年內(nèi)我公司承諾在工程完工后一年內(nèi)，每月將派技術(shù)人員進行巡檢。工程驗收后第二，三年在工程完工第二，三年內(nèi)巡檢周期為2個月。工程驗收三年以后工程完工后第三年以后巡檢將為一個季度一次。產(chǎn)品保修硬件產(chǎn)品提供一年免費保修及服務(wù)配電，接地等其他配電，接地等均提供一年

2、免費保修及服務(wù)技術(shù)支持提供所有產(chǎn)品終身免費技術(shù)支持。響應(yīng)時間省外響應(yīng)時間3小時1.2 免費保修承諾我公司承諾：對于本次新建監(jiān)控系統(tǒng)項目所有產(chǎn)品的保修期為一年。1.3 緊急召喚服務(wù)承諾當(dāng)系統(tǒng)因某種原因?qū)е鲁霈F(xiàn)故障，我們將提供快速的服務(wù)，解決故障，把用戶的損失降到最低。當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生故障時，我們承諾：0.5小時內(nèi)響應(yīng)并給出解決方案，技術(shù)人員在3小時內(nèi)到達現(xiàn)場實施維護同時對發(fā)生的故障能夠及時找出原因告訴用戶，并給出系統(tǒng)的調(diào)優(yōu)方案，避免此類故障的再度發(fā)生。1.4 質(zhì)保期承諾1.4.1 質(zhì)保期內(nèi)服務(wù)承諾我公司對本工程范圍內(nèi)所提供的所有硬件設(shè)備的保修期均按照產(chǎn)品廠家的保修標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，設(shè)備均為制造商原產(chǎn)原裝，并提

3、供原產(chǎn)地證明，保證所提供貨物是全新的、未使用過的，并完全符合合同規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能的要求。在保修期內(nèi)，對由我公司提供的設(shè)備進行的維修，不收取額外費用；保修期外進行優(yōu)惠價收費維修。在質(zhì)保期內(nèi)，我公司負(fù)責(zé)對所提供的設(shè)備進行現(xiàn)場維修、損壞件更換，不收取額外費用，響應(yīng)時間必須滿足系統(tǒng)正常運行的要求。1.4.2 質(zhì)保期后服務(wù)承諾在質(zhì)保期滿后，我公司保證終生提供備件和保養(yǎng)服務(wù),當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生故障時,保證及時提供解決方案。同時，我公司保證質(zhì)保期滿后的服務(wù)質(zhì)量不低于質(zhì)保期內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量。我們承諾在產(chǎn)品保證期外參照服務(wù)期內(nèi)的服務(wù)內(nèi)容與方式，提供長期的系統(tǒng)維護工作，對今后系統(tǒng)升級以及維修所需要的備品備件給予不高于投

4、標(biāo)文件中承諾的優(yōu)惠價格。1.5 技術(shù)服務(wù)力量針對本項目我公司設(shè)立專門售后服務(wù)隊伍，為貴單位提供全天候服務(wù)。具體人員配置如下：服務(wù)人員人數(shù)職責(zé)備注客服中心1受理顧客服務(wù)事件監(jiān)督售后服務(wù)執(zhí)行技術(shù)支持1解答客戶有關(guān)技術(shù)咨詢現(xiàn)場維護2工程維護和小型整改常駐分公司采購1提供采購服務(wù)，對項目的物流進行管理提供備品備件1.6 響應(yīng)方式1.6.1電話熱線支持系統(tǒng)實施完畢后，廠商將提供相應(yīng)的技術(shù)支持人員聯(lián)系方式，用戶的任何技術(shù)問題，均可7*24小時響應(yīng)。同時，客戶可以與廠商的技術(shù)熱線聯(lián)系，當(dāng)客戶撥打技術(shù)支持中心電話時，熱線值班工程師將會盡力在線上解決您的問題或記錄下您的問題并盡快尋求解答。聯(lián)系人：黃珍聯(lián)系電話：

5、1.6.2現(xiàn)場服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)主要包括：現(xiàn)場測試產(chǎn)品的功能及運行情況、直接對各系統(tǒng)查找故障、分析解決問題。1.7 供貨時間承諾整個工程內(nèi)所有硬件設(shè)備均保證在合同簽定后的30天內(nèi)到貨。 1.8 服務(wù)內(nèi)容承諾熱線電話支持：當(dāng)系統(tǒng)運行過程中，用戶有任何疑難問題，都可以撥打我公司的技術(shù)服務(wù)咨詢熱線電話，以便得到熱線電話的技術(shù)支持。定期技術(shù)回訪：我公司提供的定期技術(shù)回訪，包括以下三方面的內(nèi)容：系統(tǒng)運行環(huán)境、系統(tǒng)硬件、系統(tǒng)軟件。系統(tǒng)運行環(huán)境：電源環(huán)境：各弱電系統(tǒng)的電源供電線路管理、地線及接地性能、供電質(zhì)量以及供電系統(tǒng)的穩(wěn)定性等；系統(tǒng)硬件：按照系統(tǒng)設(shè)備清單核實系統(tǒng)變化，如序列號、版本、位置及部件版本等，確定各部

6、件的運行情況；運行廠商提供的診斷程序，檢查系統(tǒng)各關(guān)鍵部件可能存在的隱患或故障；檢查系統(tǒng)配置，分析系統(tǒng)能否滿足應(yīng)用的需要，并提出可能的改進方案。系統(tǒng)軟件：照軟件運行的環(huán)境，對系統(tǒng)軟件的穩(wěn)定性、安全性和可靠性進行測試，檢查軟件設(shè)置，并發(fā)生系統(tǒng)可能存在的隱患或故障，及提出可能的改進方案。并且提供三年軟件免費升級服務(wù)。系統(tǒng)升級與更新服務(wù)：提供長期的免費咨詢服務(wù)，當(dāng)供應(yīng)廠商發(fā)布新版的部件后，我們將選擇對系統(tǒng)性能有較大改善或可能減少系統(tǒng)故障的補充部件，有計劃地對所有系統(tǒng)進行升級、更新。1.9 優(yōu)惠承諾1.9.1定點人員駐現(xiàn)場在整個系統(tǒng)運維服務(wù)過程中，公司派2名富有經(jīng)驗的工程師定期深入用戶所在地，專門負(fù)責(zé)運

7、維支撐系統(tǒng)運行情況監(jiān)視，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。1.9.2定時巡檢我公司承諾在工程完工后一年內(nèi)，每月將派技術(shù)人員進行巡檢。在工程完工第二，三年內(nèi)巡檢周期為2個月。工程完工后第三年以后巡檢將為一個季度一次。運維過程中對系統(tǒng)中的關(guān)鍵設(shè)備，進行定期（每月）例行檢測，以防患于未然；而對一般性設(shè)備與產(chǎn)品系統(tǒng)，也應(yīng)在一定的周期內(nèi)（每年）進行全面的檢測，并對相關(guān)資源提出替換或改正意見。在維護過程中，主要由我們的系統(tǒng)維護與支持人員來完成，同時對客戶方技術(shù)人員進行現(xiàn)場培訓(xùn)。對于系統(tǒng)維護過程中在某一節(jié)點發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的問題和軟件錯誤等，我公司將及時通知用戶做好預(yù)防工作，并提供解決方法。1.10 技術(shù)資料及服務(wù)文

8、檔我公司提供的書面技術(shù)資料為完全滿足確保系統(tǒng)正常運行所需的管理、運營及維護有關(guān)的全套文件，材料包括：系統(tǒng)說明文件；產(chǎn)品技術(shù)手冊(安裝、操作、維護、故障排除等)；應(yīng)在規(guī)范書中列出提供的書面技術(shù)資料詳細(xì)清單；提供全套能描述各子系統(tǒng)的技術(shù)文件。在服務(wù)的過程中，我們將向用戶提交各類技術(shù)資料及服務(wù)報告。并將定期向客戶提交系統(tǒng)運行報告，對每個月系統(tǒng)出現(xiàn)的故障和用戶提出的問題進行分類，對于經(jīng)常出現(xiàn)和提出的帶有普遍性的問題及時予以重點解決。分類如下：提交技術(shù)資料：序號技術(shù)資料項目1施工計劃、施工方案、軟/硬件安裝清單、安裝手冊、施工手冊、等文件。2培訓(xùn)計劃、用戶操作手冊、用戶維護手冊、其它有關(guān)培訓(xùn)材料3維護手

9、冊、其它有關(guān)維護材料等。提交服務(wù)文檔序號文檔名稱編寫者審核者文檔內(nèi)容說明1故障處理報告服務(wù)工程師技術(shù)部經(jīng)理描述故障現(xiàn)象及解決步驟，保證在下次出現(xiàn)同樣故障時快速解決問題2系統(tǒng)運行報告服務(wù)工程師技術(shù)部經(jīng)理系統(tǒng)每個月的運行情況進行歸納3系統(tǒng)修改建議書服務(wù)工程師技術(shù)部經(jīng)理對系統(tǒng)提出修改意見并闡述可行性及必要性1.11備品備件供應(yīng)對于各種型號的設(shè)備我公司保證提供足夠的備件、附件和易損件并保證是原廠生產(chǎn)的產(chǎn)品，以滿足設(shè)備的正常運行的需要。1.12故障應(yīng)急處理和服務(wù)流程我公司承諾將按照以下流程為用戶提供應(yīng)急處理和服務(wù)。1.12.1故障應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)流程我公司技術(shù)支持中心將提供每周七天每天24小時的熱線電話，接

10、受并處理故障申告的服務(wù)。支持服務(wù)中心將提供手機、電話、傳真、電子郵件、和遠(yuǎn)程撥號等在線支持方式。所有接收到的電話、電子郵件和傳真等都將記錄在案，并被跟蹤直至徹底解決，直到用戶確認(rèn)為止。1.12.2系統(tǒng)故障處理流程硬件系統(tǒng)故障處理流程如果系統(tǒng)中設(shè)備工作不正常時，用戶應(yīng)通知我公司發(fā)現(xiàn)故障并詳細(xì)說明故障現(xiàn)象，通過電話無法解決的，由我公司確認(rèn)為硬件故障時，我公司工程師根據(jù)故障等級在相應(yīng)的時間內(nèi)聯(lián)絡(luò)硬件設(shè)備廠商更換硬件并排除故障。對于核心設(shè)備硬件故障，我公司將盡量協(xié)調(diào)硬件設(shè)備廠商調(diào)度備件庫資源提供臨時備用硬件，以保障系統(tǒng)盡快恢復(fù)運行。1.13設(shè)備保修流程第二章 培訓(xùn)計劃承諾系統(tǒng)應(yīng)用的成功與否,很大程度上

11、取決于系統(tǒng)管理人員、操作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)水平。我司承諾在項目實施過程中,對業(yè)主的相關(guān)系統(tǒng)管理、操作人員進行全面系統(tǒng)地培訓(xùn)，使系統(tǒng)管理員有進行日常維護、一般性問題處理的能力，操作人員能熟練掌握弱電各個系統(tǒng)的基本操作能力。2.1培訓(xùn)目的使業(yè)主能對整個系統(tǒng)全面了解，操作人員能熟練掌握各個系統(tǒng)的基本操作，使系統(tǒng)管理員熟悉日常維護工作，具有進行日常維護的能力并處理一般性問題，消除系統(tǒng)因操作不當(dāng)而引起的鼓掌，減少突發(fā)事件的發(fā)生。2.2培訓(xùn)方式為使培訓(xùn)對象更好地掌握培訓(xùn)內(nèi)容，我司在培訓(xùn)課程的安排上將安排理論講解和實際操作，并根據(jù)業(yè)主的要求合理安排理論課與實操課的比例。2.3培訓(xùn)對象培訓(xùn)對象主要包括：1、業(yè)主工

12、程負(fù)責(zé)人2、弱電系統(tǒng)維護工程師3、機房操作人員4、機房設(shè)備維修技術(shù)人員2.4培訓(xùn)步驟針對本機房改造工程，我公司的培訓(xùn)內(nèi)容為：第一步培訓(xùn)：在設(shè)備進入現(xiàn)場前，我公司將安排用戶代表、監(jiān)理代表及使用人員對設(shè)備進行進場前的貨物檢驗，同時對使用人員進行初步的技術(shù)培訓(xùn)，以使其能了解該硬件設(shè)備的基本性能特點。第二步培訓(xùn)：在硬件設(shè)備安裝、調(diào)試和驗收期間，讓用戶管理人員參與全部過程；在系統(tǒng)竣工驗收前，我公司還將為使用人員進行現(xiàn)場培訓(xùn)，并提供機會到相關(guān)廠商的生產(chǎn)基地進行考察培訓(xùn)，以保證用戶對整個系統(tǒng)能安全使用、熟練操作。培訓(xùn)的具體內(nèi)容如下：系統(tǒng)介紹和基本操作；系統(tǒng)原理、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)特點；系統(tǒng)功能使用；硬件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

13、；所有設(shè)備的性能及使用；系統(tǒng)平面布置圖；系統(tǒng)控制邏輯圖及原理；系統(tǒng)測試方法。第三步培訓(xùn)：工程施工完畢，設(shè)備調(diào)試完成后，公司將就整個工程的運行維護、主要設(shè)備的使用及簡單維修作2-4天的系統(tǒng)培訓(xùn)。2.5培訓(xùn)時間初步培訓(xùn)：貫穿在硬件設(shè)備的安裝、調(diào)試和驗收的整個施工過程。集中培訓(xùn)：集中培訓(xùn)一般安排在竣工驗收前，時間為1至4天。集中培訓(xùn)一般安排在竣工驗收前，時間為1至4天。2.6培訓(xùn)內(nèi)容與課程安排在培訓(xùn)內(nèi)容中，主要包括以下內(nèi)容：系統(tǒng)類別培訓(xùn)內(nèi)容課時安排安保監(jiān)控系統(tǒng)安保監(jiān)控系統(tǒng)原理1小時安保監(jiān)控系統(tǒng)產(chǎn)品介紹0.5小時安保監(jiān)控系統(tǒng)配置與安裝0.5小時安保監(jiān)控系統(tǒng)維護與管理1小時供配電系統(tǒng)UPS的工作原理1小

14、時UPS的使用、操作說明及日常維護1小時配電使用、操作說明及安全、注意事項1小時注:本表格用戶方可根據(jù)本工程具體涉及的分系統(tǒng)以予選擇性授課，授課具體內(nèi)容及時間安排雙方協(xié)商確定2.7培訓(xùn)預(yù)期效果 在完成我司所提供的一系列培訓(xùn)課程后，各有關(guān)人員應(yīng)具備以下技能： 業(yè)主管理層了解自己的管理特點和要求，制定符合安保管理要求的制定； 一般操作人員： 熟悉智能化系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，了解基本系統(tǒng)硬件及軟件知識。 能熟練的操作系統(tǒng)，迅速準(zhǔn)確的判斷系統(tǒng)的報警，能進行簡單的系統(tǒng)維護。 系統(tǒng)管理人員：具備一般操作人員所有的技能。 能修改高級別密碼的系統(tǒng)現(xiàn)狀及歷史資料 能修改系統(tǒng)設(shè)置，并進行簡單軟件編程設(shè)置。 工程師和技術(shù)人員：能維護系統(tǒng)。能方便靈活的修改系統(tǒng)設(shè)置，并進行簡單軟件編程設(shè)置。具備一般操作人員所有的技能。在系統(tǒng)使用過程中，我司定期對操作人員進行交流，對所遇到的問題，公司將立即處理并對此進行必要的培訓(xùn)。我司將積極做好長期的培訓(xùn)合作工作，并進一步完善公司的售后服務(wù)。1.工程施工過程中涉及到土建工序，應(yīng)由乙方負(fù)責(zé)施工完成。（費用未定）2.原有監(jiān)控系統(tǒng)接入新系統(tǒng)中，涉及到設(shè)備調(diào)整安裝由乙方負(fù)責(zé)，包括設(shè)備