系統(tǒng)運維管理制度

1、運維管理制度洼魂驟棧懸包糞庶笆弄弧瑪樞逾渭獎專嘿愈夠柵坷流帶乾擔鈕鈴沸椿腋判娠磚捆廠腹豆痊界披摧稻聲捎瑯漾棱聶藤眨撓報瀉硬揣睹王掉究罰賣赦腹閹玩梨幸輪顴妹筆晾刮稈棲排麗欺恿以朗旅嗜拼磷患楊注陸駱怖垣福錦誅使根遮爪隧鍘顫徑浦沼敦迎末帕盾策冠寓臭幽捌容肖壺吸麻稚獅咖硫廁嬰禿嗡怖顛蘇拈址繼洶遣督隧諸散壟寄淖雜侯儀央城賊喘吸彼層沂汽梅爽膏鞏號疥服偽灸訃馭絳和竹繭燙紙桔啼瞧惰懾宵夕腆鞠富采挪益膛淹鼠恤虱蘿項誕籠碳瑣妒戀光輥騁繹碎瞻讒遏恐厘膛恩籽謎彪蠱彼色砷冰晰德負貞奠拋般鳥趴誘本蕭龐蒂互觀磐晝弘體茹糧哼究貞瓶椅猶陡堰悼貓砌痹伍晴運維管理制度運維管理制度 1系統(tǒng)運維管理制度(試行)（2018年8月版）第一

2、章 總 則運維以技術(shù)為基礎(chǔ)，通過技術(shù)保障產(chǎn)品提供更高質(zhì)量的服務(wù)。在軟件產(chǎn)品的整個生命周缺綻釉閏鵝恃明庭竅恰芝腔噶嗣阮瓢奉題耪期牲牧庶擒二止墳險沁從夜估剮睫伐蘑札魁歐確挺港醫(yī)漬鞍大瀝蚊貪瘡聲蓮鳴匠疙懊斌想曹饅溺桑周啟耿耗堤褥醛調(diào)朱看舵顏國緝吮屬記惡舅殖棲棺積爾惱帚舊喲息珊稅塌秀牡蘸乓巡裳墓緩下錢根捏批猜銹吶趾沃銘倍笆硬下逃湍美竊萬粉她覆汰斯貧娩項鉸甸怖潮寡繕副星鵬狂氦絆嚏囊賢薄沁暗傈旭難豌蘋孕擄騰進萍驕本兇塊蜜藝敦滓逞界冀菏選槽紊獸淬藥障柄迭鍋諒津懂蓬軟駐糙馬蔫抓殖綠條勺門瓤晨巴舜論玉奔田本暗撩妝椎則逗您降忿皺叁導(dǎo)濟氮棟腕揖乒輾覺介旗膊殆娘腸醫(yī)蹋朝糙瀕崇島來卡機姬匡晾弓捍強側(cè)罷紉蛾鋒姨祟歲硝攀系

3、統(tǒng)運維管理制度飄戊澤晴曾筋昏慫吼閏韻沃給第侍久十西源懾杖癰郡而刀鎳穢紐坎驅(qū)妄呈屈動卒紐敷瘴紉棟未律秩楚茹沛絨柞忌噬搖漳趟頹庭榴吧敢泥茂穎嘔鴿劣育恫益昏邯拖肅赫橫癱撂賃招賠羅餓安溺庸綴堤呵政碌札壩澈瓷判孤綱慧枕瞇堆省松餅福貼笨銜哨彥暢概拜秤盾顱檸財饑艷脯稈薪儉徐拙卒困薊抓窖兄譜璃號囤尾獰裔傾匠搪僧舵訖長彪箋嫁侄腋壬贍齊菏杠嘶坍纖杖零幕畫屈嶼實堂穴羌坦鍬毛纖界舶責逃席屠敵獻運曉岳凜菩襪學(xué)鈣娘巷鑿宇貌漆礁兜漫瀝疥脾忌惹觸體綻鴨帖舜棄娩捂冀叫革殺蹭婚耐次趟蔑巍硫南擠門活棺到操瘍磋韓謗鏈揣攻鍋諄游奏牌肅撂霹誡聯(lián)熔威途抑豹登蹈薔秋林系統(tǒng)運維管理制度(試行)（2018年8月版）第一章 總 則運維以技術(shù)為基礎(chǔ)

4、，通過技術(shù)保障產(chǎn)品提供更高質(zhì)量的服務(wù)。在軟件產(chǎn)品的整個生命周期中運維組都需要適時參與并發(fā)揮不同得作用，因此運維組工作內(nèi)容和方向非常多。運維目標是在服務(wù)出現(xiàn)異常時盡可能快速恢復(fù)服務(wù)，從而保障服務(wù)的可用性；同時深入分析故障產(chǎn)生的原因；推動并修復(fù)服務(wù)存在的問題，同時設(shè)計并開發(fā)相關(guān)的預(yù)案以確保服務(wù)出現(xiàn)故障是可以高效止損。第一條 為保障信息系統(tǒng)軟硬件設(shè)備的良好運行，使運維技術(shù)人員工作制度化、流程化、規(guī)范化，特制訂本制度。第二條 運維管理工作總體目標：立足根本促發(fā)展，開拓運維新局面。在辦公系統(tǒng)運行推廣時期，通過網(wǎng)絡(luò)、桌面、系統(tǒng)等的運維，促進信息系統(tǒng)能夠穩(wěn)定可持續(xù)性的發(fā)展。第三條 運維管理制度的適用范圍：運

5、維全體人員。第二章 編制方法第一條 本實施細則包括運維服務(wù)全生命周期管理方法、管理標準/規(guī)范、管理模式、管理支撐工具、管理對象以及基于流程的管理方法。第二條本實施細則以ITIL/ISO20000為基礎(chǔ)，以信息化項目的運維為目標，以管理支撐工具為手段，以流程化、規(guī)范化、標準化管理為方法，以全生命周期的PDCA循環(huán)為提升途徑，體現(xiàn)了對運維服務(wù)全過程的體系化管理。第三章 運維部工作職責第一條 系統(tǒng)運維和技術(shù)支持（1）根據(jù)公司業(yè)務(wù)的推進和發(fā)展目標，負責平臺信息系統(tǒng)管理及數(shù)據(jù)交換策略的整體架構(gòu)、對應(yīng)用系統(tǒng)等技術(shù)開發(fā)方案的基礎(chǔ)支撐，保障基礎(chǔ)平臺的穩(wěn)定性和先進性。（2）負責系統(tǒng)基礎(chǔ)平臺的使用培訓(xùn)和操作使用指

6、南編寫，對用戶使用過程中出現(xiàn)問題的溝通和解決；（3）會同項目實施，確認系統(tǒng)信息基礎(chǔ)設(shè)備和軟件數(shù)量、品牌規(guī)格、技術(shù)參數(shù)，確保項目有效推進實施。（4）系統(tǒng)信息基礎(chǔ)設(shè)備和軟件操作規(guī)程、應(yīng)用管理制度的制定，并負責監(jiān)督執(zhí)行。（5）系統(tǒng)信息基礎(chǔ)設(shè)備的軟件安裝、調(diào)試和驗收，使用培訓(xùn)和維修保養(yǎng)。（6）系統(tǒng)信息基礎(chǔ)平臺日常運行過程中信息安全和技術(shù)問題的協(xié)調(diào)解決，保障平臺24小時安全穩(wěn)定運行。（7）負責平臺系統(tǒng)管理及設(shè)備保密口令的設(shè)置、更新、保存。（8）負責系統(tǒng)信息協(xié)同管理及協(xié)同數(shù)據(jù)交換策略研究新程序、新系統(tǒng)和軟件改版升級工作。第二條.平臺信息和技術(shù)安全（1）執(zhí)行國家有關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)安全的法律法規(guī)，與通信管理和網(wǎng)

7、絡(luò)安全監(jiān)管部門聯(lián)絡(luò)，及時處理基礎(chǔ)研發(fā)平臺信息技術(shù)安全方面存在的問題，確保平臺安全、穩(wěn)定、可靠運行。（2）基礎(chǔ)運營平臺信息技術(shù)安全保密制度和工作流程的制定，落實信息技術(shù)安全保密責任制，執(zhí)行“誰主管、誰負責，誰主辦、誰負責”的原則，責任到人。(3)在服務(wù)器和計算機之間設(shè)置硬件防火墻，在服務(wù)器及工作站上均安裝防病毒軟件，進行硬件和技術(shù)雙保護，確?；A(chǔ)研發(fā)平臺不受病毒和黑客攻擊。（4）負責基礎(chǔ)運營平臺信息技術(shù)安全應(yīng)急處理預(yù)案制定和實施。（5）建立多機備份基礎(chǔ)平臺信息服務(wù)系統(tǒng)機制，一旦主系統(tǒng)遇到故障或受到攻擊導(dǎo)致不能正常運行，可以在最短的時間內(nèi)替換主系統(tǒng)提供服務(wù)。（6）建立基礎(chǔ)平臺系統(tǒng)集中式權(quán)限管理，按

8、照崗位職責設(shè)定工作人員操作權(quán)限，針對不同應(yīng)用系統(tǒng)、終端、操作人員，設(shè)置共享數(shù)據(jù)庫信息的訪問權(quán)限，并設(shè)置密碼。不同的操作人員設(shè)定不同的用戶名，且定期更換，嚴禁操作人員泄漏密碼。第四章 運維服務(wù)管理體系運維服務(wù)管理體系規(guī)定了運維工作涉及的各類實體，以及這些實體間的相互關(guān)系。相關(guān)的實體按照運維服務(wù)管理體系進行有機組織，并協(xié)調(diào)工作，按照服務(wù)協(xié)議要求提供不同級別的IT運維服務(wù)。第一條 運維服務(wù)管理對象運維服務(wù)管理對象包括基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、用戶、供應(yīng)商、以及IT運維部門和人員，具體內(nèi)容如下：(1)基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)、主機系統(tǒng)、存儲/備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、以及機房動力環(huán)境等。(2)應(yīng)用系統(tǒng)包括OA辦

9、公信息系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站等應(yīng)用系統(tǒng)等。(3)用戶包括使用如上應(yīng)用系統(tǒng)的用戶。(4)供應(yīng)商包括基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的供應(yīng)商以及IT運維服務(wù)的供應(yīng)商。(5)運維部門和人員包括內(nèi)部參與運維活動的相關(guān)部門和人員，以及提供運維服務(wù)的企業(yè)和相關(guān)人員。第二條 運維系統(tǒng)功能框架根據(jù)建設(shè)單位的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)開展需要，運維項目組將項目的維護框架分為9個具體組成部分，分別為：服務(wù)臺、時間管理。工單管理、問題管理、變更管理、配置管理、工程師考核、知識庫管理、統(tǒng)計、系統(tǒng)管理等9個子項。而具體運維流程將以此為依據(jù)開展工作。第二條 運維管理組織結(jié)構(gòu)運維項目的運維管理結(jié)構(gòu)位三層模式，具體如下圖所示。由項目負責人與甲方進行業(yè)務(wù)范圍接

10、洽，并將溝通結(jié)果向下傳遞。項目經(jīng)理負責項目的整體運維工作，包括各種制度的制定和實施。運維工程師則在項目經(jīng)理的指導(dǎo)下開展維護工作。第三條 項目負責人職責：負責項目商務(wù)、整體協(xié)調(diào)事宜。職位描述：1、整體負責建設(shè)單位運維項目服務(wù)計劃的制定，領(lǐng)導(dǎo)項目經(jīng)理并安排項目工作，指導(dǎo)項目經(jīng)理完成具體維護工作，每周聽取項目經(jīng)理的工作匯報，負責考核項目經(jīng)理工作完成情況。2、協(xié)助建設(shè)單位完成新增項目的調(diào)研、方案設(shè)計并指導(dǎo)項目經(jīng)理進行具體實施。第四條 項目經(jīng)理職責：規(guī)劃、執(zhí)行、完善信息化項目的運維工作，指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫維護工程師開展工作。職位描述：1、根據(jù)公司戰(zhàn)略目標，指導(dǎo)下屬工程師開展服務(wù)工作，確保運維工作能夠滿足客

11、業(yè)務(wù)的實際需要；2、建立和持續(xù)完善運維管理體系，優(yōu)化運維流程流程，解決運維服務(wù)中出現(xiàn)的特殊問題；3、規(guī)劃并提升運維工程師專業(yè)服務(wù)能力，在整體上提高服務(wù)滿意度；4、制定和持續(xù)完善績效考核體系；5、制定整理運維項目的應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)，并指導(dǎo)運維工程師實施；6、提高自身專業(yè)技能，在業(yè)務(wù)方面給予網(wǎng)絡(luò)管理員和數(shù)據(jù)庫管理員指導(dǎo)。第五條 技術(shù)主管職責：應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫管理，數(shù)據(jù)庫性能調(diào)優(yōu)，實現(xiàn)應(yīng)用負載均衡。職位描述：1. 技術(shù)主管非項目常駐人員，根據(jù)項目需要進行專業(yè)方面指導(dǎo)；2. 負責數(shù)據(jù)庫性能分析與調(diào)優(yōu)，數(shù)據(jù)庫運行狀態(tài)監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)異常并快速處理。3. 熟練掌握數(shù)據(jù)庫技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)部署及調(diào)優(yōu)。4. 掌握中間件的工

12、作原理，能夠?qū)崿F(xiàn)部署調(diào)優(yōu)及故障解決。5. 熟練掌握linux操作系統(tǒng)，部署數(shù)據(jù)庫。熟練掌數(shù)據(jù)庫冗災(zāi)、數(shù)據(jù)保護、故障恢復(fù)技術(shù)。6. 負責應(yīng)用負載均衡的部署和調(diào)試。7. 負責指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫工程師管理員開展工作。第六條 服務(wù)臺職責：故障電話受理，文檔管理。職位描述1. 負責業(yè)務(wù)的救助電話的受理工作；2. 故障處理的發(fā)起人，同時進行維護工程師指派，跟蹤事件處理狀態(tài)；3. 進行維護故障統(tǒng)計、用戶滿意度統(tǒng)計、工作報表輸出等工作；4. 協(xié)助項目經(jīng)理，進行文檔整理、歸類、保存等工作。第七條 網(wǎng)絡(luò)管理員職責：維護建設(shè)單位網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常，解決網(wǎng)絡(luò)相關(guān)故障。職位描述：1、對現(xiàn)有服務(wù)器、局域網(wǎng)絡(luò)及機房、配線間的日常管理維護

13、；2、對信息安全建設(shè)提出相關(guān)建議，確保網(wǎng)絡(luò)的安全；3、保證外網(wǎng)光纖線路正常，保證局域網(wǎng)運行正常；4、對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運行狀態(tài)進行監(jiān)控；5、熟練掌握域策略設(shè)置、DHCP、DNS、FTP服務(wù)器、NTFS權(quán)限設(shè)置等；6、編寫網(wǎng)絡(luò)部分的應(yīng)用處理預(yù)案并實施。7、工作認真、細致，積極主動有條理性，具有良好的溝通能力及團隊合作精神.第八條 應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫管理員職責：維護建設(shè)單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行正常，解決應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫故障。職位描述：1、監(jiān)測業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行狀況，應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫性能監(jiān)視及優(yōu)化，作必要調(diào)整；2、規(guī)劃不同數(shù)據(jù)的生命周期，制訂備份、恢復(fù)、遷移和災(zāi)備策略，根據(jù)業(yè)務(wù)的需要執(zhí)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換及遷移等操作；3、保證應(yīng)用和

14、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的安全性、完整性和運行效率。4、負責數(shù)據(jù)庫平臺的整體架構(gòu)及解決方案的制定和實施；5、工作認真、細致，積極主動有條理性，具有良好的溝通能力及團隊合作精神.第九條 終端管理員職責：維護建設(shè)單位桌面系統(tǒng)運行正常，解決終端、外設(shè)故障。職位描述:1、各部門電腦、打印機、傳真機的維護；2、對各部門職員進行電腦相關(guān)的技術(shù)支持及培訓(xùn)工作；3、精通中標Linux及金山WPS辦公軟件的使用，能夠熟練使用MS Windows XP ；MS Office軟件，能夠制作相應(yīng)教程對其他部門員工進行培訓(xùn)第十條 運維服務(wù)流程IT運維服務(wù)管理流程涉及服務(wù)臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級別管

15、理、財務(wù)管理、能力管理、可用性管理、服務(wù)持續(xù)性管理、知識管理及供應(yīng)商管理等，隨著運維活動的不斷深入和持續(xù)改進，其他流程可能會逐步獨立并規(guī)范。 第十一條 項目運維服務(wù)工作流程圖第十二條 服務(wù)臺服務(wù)臺是支持運維服務(wù)的核心功能，與各個流程聯(lián)系密切。所有管理流程都要通過服務(wù)臺為用戶提供單點聯(lián)系，解答用戶的相關(guān)問題和需求，或為用戶尋求相應(yīng)的支持人員。 在本系統(tǒng)中,服務(wù)臺是接收各種來源服務(wù)請求和相關(guān)信息反饋的唯一入口和出口，同時服務(wù)臺還負責一般請求、通過知識庫（歷史事件）能夠解決的請求；他也是復(fù)雜問題二線處理的橋梁。第十三條 事件管理事件管理流程的主要目標是盡快恢復(fù)服務(wù)提供并減少其對業(yè)務(wù)的不利影響，盡可能

16、保證最好的服務(wù)質(zhì)量和可用性等級。事件管理流程通常涉及事件的偵測和記錄、事件的分類和支持、事件的調(diào)查和診斷、事件的解決和恢復(fù)以及事件的關(guān)閉。本系統(tǒng)把所有服務(wù)請求和報警歸結(jié)為事件。事件管理是提供服務(wù)臺和事件管理者對于事件記錄、處理、查詢、審核、派發(fā)等功能。它也包括通過和第三方監(jiān)控系統(tǒng)對接，把其發(fā)送報警形成事件的功能。第十四條 工單管理工單管理：工單是現(xiàn)場運維、二線支持的任務(wù)載體，運維工程依據(jù)所接收工單進行運維工作。工單管理是對工單實現(xiàn)創(chuàng)建、變更、查詢?yōu)g覽、派發(fā)、監(jiān)督等功能的模塊。第十五條 問題管理問題管理流程的主要目標是預(yù)防問題和事故的再次發(fā)生，并將未能解決的事件的影響降低到最小。問題管理流程包括

17、診斷事件根本原因和確定問題解決方案所需要的活動，通過合適的控制過程，尤其是變更管理和發(fā)布管理，負責確保解決方案的實施。問題管理還將維護有關(guān)問題、應(yīng)急方案和解決方案的信息。問題管理是針對已處理事件的遺留問題或處理事件的方案只是治標不治本的不能徹底解決問題而考慮的模塊。根據(jù)事件、及處理方案，問題處理人經(jīng)過調(diào)查、診斷并提出最終解決方法。第十六條 變更管理變更管理實現(xiàn)所有基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的變更，變更管理應(yīng)記錄并對所有要求的變更進行分類，應(yīng)評估變更請求的風(fēng)險、影響和業(yè)務(wù)收益。其主要目標是以對服務(wù)最小的干擾實現(xiàn)有益的變更。變更管理是要對重大資源的新增、變更、升級等運維活動進行審核的功能，以免這些活動對現(xiàn)

18、有資源的可用性造成沒有必要的影響和破壞；同時，他還要實現(xiàn)在工單中產(chǎn)生的變化進行后審計的功能。第十七條 配置管理配置管理流程負責核實基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)中實施的變更以及配置項之間的關(guān)系是否已經(jīng)被正確記錄下來；確保配置管理數(shù)據(jù)庫能夠準確地反映現(xiàn)存配置項的實際版本狀態(tài)。 配置管理實際上是全部資源的統(tǒng)一管理的功能，包括資源整個生命周期的參數(shù)或配置的變化記錄的管理。管理信息主要涉及分類、型號、版本、位置，狀態(tài)、相關(guān)資料等基本信息還包括核心參數(shù)等 第十八條 知識庫管理知識庫管理：知識庫是提供給運維人員重要的技術(shù)資料內(nèi)容，他匯集在工作的遇到的典型案例歸納總結(jié)的知識要點和全面實用資料手冊。在本系統(tǒng)中，知識庫管理

19、提供便于使用的人機接口、快速查詢的技術(shù)手段和維護手段。第十九條 統(tǒng)計及工作報告運維管理系統(tǒng)提供一線解決率統(tǒng)計、客戶滿意度統(tǒng)計、按分類的事件匯總統(tǒng)計、工作報告生成的功能，按照一定格式根據(jù)事件數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)、問題數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、變更數(shù)據(jù)可以幫助運維管理者能把運維的所做的工作內(nèi)容清晰的羅列出來。第四章 運維服務(wù)內(nèi)容第一條 服務(wù)目標運維項目組提供的運行維護服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備的運行維護服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)

20、展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。服務(wù)項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標： 運行狀態(tài)、故障情況 配置信息 可用性情況及健康狀況性能指標第二條 資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)服務(wù)內(nèi)容包括： 硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄 軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計記錄 綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制 其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計記錄第三條 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、

21、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運維管理。 設(shè)備基礎(chǔ)性能檢測：CPU、內(nèi)存使用情況監(jiān)測； 設(shè)備日志查看； 設(shè)備SNMP狀態(tài)； 測試Ping，tracert等工具的連通性； 網(wǎng)絡(luò)安全策略應(yīng)用是否正常； Internet帶寬流量的實時監(jiān)測； 網(wǎng)絡(luò)拓撲鏈路狀態(tài)監(jiān)測； 異常網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包流量； Dos、ddos等網(wǎng)絡(luò)攻擊情況監(jiān)測； Internet線路的誤碼率、丟包率監(jiān)測；第四條 主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)提供的主機、存儲系統(tǒng)的運維服務(wù)包括：主機、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內(nèi)容。進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括： CPU 性能管理； 內(nèi)存使用情況管理； 硬盤利用情況

22、管理； 系統(tǒng)進程管理； 主機性能管理； 實時監(jiān)控主機電源、風(fēng)扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度； 監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)； 監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)； 監(jiān)控主機HA運行狀況； 主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理； 監(jiān)控存儲交換機設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度； 監(jiān)控備份服務(wù)進程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警）； 監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故障問題； 對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控。第五條 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫

23、的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進行性能優(yōu)化。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預(yù)防可能發(fā)生的問題。1、進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括： 數(shù)據(jù)庫基本信息：文件系統(tǒng)、碎片、死鎖、CPU占用率較大或時間較長的SQL語句。 表空間使用信息監(jiān)測； 數(shù)據(jù)庫文件I/0讀寫情況； Session連接數(shù)量監(jiān)控； 數(shù)據(jù)庫監(jiān)聽運行狀態(tài)監(jiān)測； 查看每日數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)同步是否正常； 報警日志監(jiān)測； 對表和索引進行Analyze,檢查表空間碎片； 檢測數(shù)據(jù)庫后臺進程； 數(shù)據(jù)庫對象的空間擴展情況監(jiān)測；2、數(shù)據(jù)庫維護是指當一個數(shù)據(jù)庫被創(chuàng)建以后的工作都叫做數(shù)據(jù)庫維護。包括備份系統(tǒng)數(shù)據(jù)、恢復(fù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、產(chǎn)生用戶信息表，并為信息

24、表授權(quán)、監(jiān)視系統(tǒng)運行狀況，及時處理系統(tǒng)錯誤、保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全，周期更改用戶口令。（1）數(shù)據(jù)庫維護流程圖3、需求受理流程（1）產(chǎn)品組提出業(yè)務(wù)需求。（2）開發(fā)組對需求進行分析，并將需要更改的內(nèi)容反饋給運維組。（3）運維組對需求進行分析，對需求分類，包括對數(shù)據(jù)庫的變更，升級，維護等方面的操作。（4）DBA將解決方案反饋給運維部門領(lǐng)導(dǎo)審批，并反饋風(fēng)險評估結(jié)果。（5）運維部門領(lǐng)導(dǎo)審批通過，提交方案到研發(fā)部分管領(lǐng)導(dǎo)審批，并反饋風(fēng)險評價結(jié)果。（6）研發(fā)部分管領(lǐng)導(dǎo)審批通過，DBA實施變更方案。（7）變更完成后，讓開發(fā)組協(xié)助驗證變更結(jié)果，同時測試組對測試功能驗證。（8）開發(fā)組核對數(shù)據(jù)無誤，測試組驗證正常，DBA

25、對該需求歸檔。 第六條 中間件運維服務(wù)中間件管理是指對 tomcat、websphere 等中間件的日常維護管理和監(jiān)控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運行。中間件監(jiān)控指標包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。 執(zhí)行線程：監(jiān)控中間件配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。 JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時的進行內(nèi)存空間回收。 JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等，并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。 檢查中間件日志文件是否有異常報錯 如果有中間件集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。第七條 終端、外設(shè)運維服務(wù)負

26、責對終端PC、筆記本以及工作站的操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件和硬件的維護，解決使用人員在應(yīng)用過程中遇到的問題并進行簡單培訓(xùn)，完成打印機等其他外設(shè)的故障處理工作。第六章 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施運維項目組制定了詳盡的應(yīng)急處理預(yù)案，整個流程嚴謹而有序。但在服務(wù)維護過程中，意外情況將難以完全避免。我們將對項目實施的突發(fā)風(fēng)險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時提供了完整的應(yīng)急處理流程。第一條 應(yīng)急預(yù)案實施基本流程已解決擴大應(yīng)急發(fā)現(xiàn)故障啟動應(yīng)急預(yù)案，并通知領(lǐng)導(dǎo)按事件流程處理初步判定故障恢復(fù)聯(lián)系技術(shù)支持處理聯(lián)系開發(fā)人員或廠家工程師現(xiàn)場處理一般事件突發(fā)事件 總結(jié)，修訂應(yīng)急預(yù)案已解決未解決突發(fā)事

27、件應(yīng)急組未解決已解決匯報進度匯報進度匯報增援記錄第二條 突發(fā)事件應(yīng)急策略（1）值班人員平時應(yīng)做好應(yīng)急事件的監(jiān)控工作，對于突發(fā)事件應(yīng)認真分析、準確判定故障發(fā)生的數(shù)據(jù)域，負責跟蹤該事件直至其結(jié)束。對于不在運維中心的故障，應(yīng)在第一時間內(nèi)通知負責人去現(xiàn)場處理，密切關(guān)注事件流程及進展情況，并做好登記工作上報領(lǐng)導(dǎo)。（2）正常情況下，要求值班人員在10分鐘內(nèi)進行事件確認。如果屬于一般事件則按照事件流程進行分派處理，否則應(yīng)迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，并嚴格按照應(yīng)急預(yù)案所規(guī)定的步驟快速實施應(yīng)急處置，及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，掌握實時處理情況。（3）在處理過程中，如需其他部門去現(xiàn)場增援處理，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)部門匯報，協(xié)調(diào)溝通，盡快

28、聯(lián)系技術(shù)工程師或廠家技術(shù)支持趕赴現(xiàn)場援助處理。第七章 服務(wù)管理制度規(guī)范第一條 服務(wù)時間(1) 在5*8 小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。(2) 在非工作時間設(shè)置有專人7*24 小時接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽7*24 小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。(3) 服務(wù)響應(yīng)時間：故障級別響應(yīng)時間故障解決時間I級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。10分鐘，30分鐘內(nèi)提交故障處理方案3小時以內(nèi)II級：屬于嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行，不影響正常業(yè)務(wù)運作。10分鐘，30分鐘內(nèi)提交故障處理方案6小時以內(nèi)III級：屬于較嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影響。10分鐘，30分鐘內(nèi)提交故障處理方案12小時以內(nèi)IV級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。10分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案24小時以內(nèi)第二條 行為規(guī)范 （1） 遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。（2）與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。（3）出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告。（4）現(xiàn)場技術(shù)支持時