[最新]售后服務(wù)調(diào)度年度工作計劃五篇范文精選

1、 專業(yè)規(guī)劃模板 / Professional Plan 編號： 售后服務(wù)調(diào)度年度工作計劃五篇范文 According To The Actual Situation,Through Scientific Prediction,Weighing The Objective Needs And Subjective Possibilities,The Goal To Be Achieved In A Certain Period In The Future Is Put Forward.深思遠(yuǎn)慮 目營心匠Think Far And See, Work Hard At Heart售后服務(wù)調(diào)度年度工作

2、計劃五篇范文溫馨提示：該計劃書文本主要根據(jù)實際情況，通過科學(xué)地預(yù)測，權(quán)衡客觀的需要和主觀的可能，提出在未來一定時期內(nèi)所達(dá)到的目標(biāo)以及實現(xiàn)目標(biāo)的必要途徑。文檔可根據(jù)實際情況進(jìn)行修改和使用。工作計劃是提高工作效率的一個前提, 我們的計劃有年度計劃、季度計劃、月計劃、周計劃這些計劃明確了我們這個月要完成什么任務(wù), 這個季度要完成什么任務(wù), 以及當(dāng)年要完成的任務(wù)。以下是筆者整理的售后服務(wù)調(diào)度年度工作計劃, 希望可以提供給大家進(jìn)行參考和借鑒。售后服務(wù)調(diào)度年度工作計劃一1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后, 或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后

3、, 兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時, 研究客戶的潛在需求, 設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi), 應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶, 作售后第一次跟蹤服務(wù), 并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況, 并征求客戶對本公司服務(wù)的意見, 以示本公司對客戶的真誠關(guān)心, 與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄, 特別是對客戶的要求, 或希望或投訴, 一定要記錄清楚, 并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);

4、不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的, 通話后要盡快加以研究, 找出辦法;仍不能解決的, 要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管, 請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶, 一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi), 業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn), 內(nèi)容避免重復(fù), 要有針對性, 仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后, 業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶, 然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。7、每一次跟蹤服務(wù)電話, 包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、

5、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄, 登記入表(附后), 并將電話記錄存于檔案, 將電話登記表歸檔保存。8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函, 包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表(附后), 并歸檔保存。(四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時, 由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。(五)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié), 每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行, 由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告;并存檔保存。(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。售后服務(wù)調(diào)度年度工作計劃二一

6、.售后總體目標(biāo).“優(yōu)化管理, 穩(wěn)步發(fā)展?！?0_年我們的成績有目共睹, 雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷, 但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴妱诺膭蓊^, 我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題, 以活動應(yīng)有的回報, “工欲善其事必先利其器”, 為了更好面對客戶問題, 要求我們從實際出發(fā), 提出問題的解決方法, 最終服務(wù)于公司的管理和運營目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：(一)完善售后團(tuán)隊建設(shè)。擁有堅實的團(tuán)隊, 才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題, 明確各部門工作職責(zé), 消除管理職責(zé)的模糊概念, 明確劃分各部, 各崗位的應(yīng)盡的職責(zé), 服務(wù)于整體。(二)加強售后服務(wù)流程日常管理。

7、服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項內(nèi)容, 關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿意度和4s店對外專業(yè)度, 整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程, 把按照流程作為一種行為習(xí)慣, 高標(biāo)準(zhǔn), 高要去, 用行為去改變售后服務(wù)方式, 爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業(yè), 除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通, 尤其注意維修之前, 維修過程中, 維修完工之后三個階段主要問題的溝通, 把問題具體化, 把故障清晰化。(三)加強培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺要繼續(xù)加強接車流程的培訓(xùn)之外, 還要不斷強化接車技巧, 尤其對于疑難問題的解決和分析, 為服務(wù)于前臺工作, 可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座, 針對

8、常見問題, 各個攻破, 一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力, 而來促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流, 讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術(shù)人員, 通過培訓(xùn), 日常集體學(xué)習(xí), 探討提高分析問題解決問題的能力, 關(guān)系到我們4s店整體的對外技術(shù)形象, 汽車技術(shù)的不斷提高和更新, 逆水行舟不進(jìn)則退, 要有一種與時俱進(jìn)的精神。(四)著重車間細(xì)節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊離不開有效的監(jiān)督和管理, 尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié), 保證和實現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求, 注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形, 如維修挑單, 洗車清潔不夠, 工作人員不配合等, 嚴(yán)懲分明, 敢于獎懲, 維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對團(tuán)隊的建設(shè)注重公平,

9、公正, 公開的原則, 堅持團(tuán)隊利益化, 保障個人利益化, 實行考核和激勵相結(jié)合的制度, 努力營造濃厚的工作氛圍, 提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。(五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟, 以營利為宗旨, 服務(wù)于整體大局, 爭取集團(tuán)公司間的協(xié)作, 尤其是在客戶索賠, 備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享, 促進(jìn)良性競爭, 此外加強對外交流, 擴(kuò)大保險方面業(yè)績的提升, 打開市場, 合理利用浪費, 服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。二.售后經(jīng)營發(fā)展目標(biāo).1.人員定編。2.產(chǎn)值計劃(一)營業(yè)指標(biāo)。1.實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險理賠不少于220萬, 車間維修及索賠不少于380萬2.實現(xiàn)客戶滿

10、意度csi全年至少93%以上.3.基盤客戶數(shù)1500人。4.日接車臺次20臺/天, 月接車650臺/月.維修平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺, 保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺.5.車輛返修率低于2%.6.開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。7.保修索賠不小于95%.8.關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。9.年度純正配件采購不少于80萬, 基本庫存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營銷指標(biāo)達(dá)到萬。10.精品銷售達(dá)到30萬以上, 基本精品配件庫存達(dá)到10萬以上。(二)管理指標(biāo)。1)主要為加強各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作, 部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作, 有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或

11、者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題, 或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題, 其中前臺接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)不少于2次, 車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年, 對于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動不少于3次。2)開展部門內(nèi)部活動不少于三次, 通過集體活動, 增強部門活力, 提升集體凝聚力。3)提出內(nèi)部激勵措施用于業(yè)績, 客戶滿意度, 員工關(guān)懷方面的提升。(三)產(chǎn)值分配：3.各項改善措施。(一)前臺改善計劃.20_年需要落實售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車的技能技巧提升工作。1.聯(lián)系忠誠客戶, 吸引新客戶, 維護(hù)好客戶關(guān)系, 隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化,

12、 把業(yè)務(wù)做精, 做強, 做大, 提高客戶滿意度, 減少客源的流失, 特別是忠誠客戶的流失, 顯的尤為重要, 可根據(jù)客戶回廠次數(shù), 客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠度的評價指標(biāo), 找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護(hù)對象。2.注重對流失客戶回訪及分析, 服務(wù)顧問要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進(jìn)措施, 只有不斷總結(jié), 自身才能不斷進(jìn)步。3.加強前臺人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強化對于接車流程, 疑難技術(shù)問題的處理分析, 管理上強化前臺管理的協(xié)調(diào)溝通能力, 內(nèi)部人員提倡積極的“批評和自我批評”, 創(chuàng)造良好的工作氣氛, 4.促進(jìn)精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限, 提高靈活度, 對各類精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入規(guī)范

13、保養(yǎng)的項目的, 可根據(jù)每次活動的主題對相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價格做適當(dāng)?shù)恼蹆r;培養(yǎng)客戶的消費習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷意識, 制定完善合理的精品推銷方案, 提出有效激勵, 促進(jìn)精品銷售。5.加強公司部門的溝通, 維護(hù)公司日常正常秩序, 明確售后各部門工作職責(zé), 充分讓其認(rèn)識自身的責(zé)任, 為公司的發(fā)展作出努力, 對于消極思想, 消極行為要采用合理的方式解決, 充分給與糾正, 解決為主, 考核為輔, 獎懲分明。(二).保險改善計劃：保險理賠是售后的重點業(yè)務(wù), 其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30以上, 現(xiàn)在維修市場競爭很激烈, 不但是其它4s店之間競爭, 社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶, 所以我們應(yīng)該

14、加強服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。為了保險業(yè)務(wù)的提升, 要完成此項指標(biāo)：a.加大續(xù)保力度;b.提高理賠單車產(chǎn)值, c強化客戶滿意度?？梢詮囊韵聨讉€方面入手：評估現(xiàn)有續(xù)保資源。對服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實力進(jìn)行重新評估, 從根本上得到認(rèn)識發(fā)展的基礎(chǔ)?；緦崿F(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務(wù)目標(biāo), 為售后營業(yè)額全年可貢獻(xiàn)萬左右。多元化保險銷售渠道。鼓勵新車投保, 鼓勵售前轉(zhuǎn)介紹, 售后人員參與續(xù)?；顒? 并由公司給予相應(yīng)獎勵方案。定期集中上報財務(wù)核算。主動挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員, 給與有效的激勵方案, 挖掘現(xiàn)有的客戶資源, 進(jìn)行跟蹤回訪, 程度吸引我處續(xù)保。通過保險系統(tǒng), 有針對性開發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外, 從本點客戶

15、資源入手, 整理尤其是20_.6至今的客戶資源注意整理, 對于購車時間在20_.2-20_.6月及的海珠區(qū)的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。針對保險客戶繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項.實現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時, 或者買保險送油米活動, 可效仿競爭對手, 薄利多銷, 重點放在保險理賠工作至上。.強化接車流程, 尤其對于車輛細(xì)節(jié)問題的把握處理能力。要求服務(wù)顧問不斷總結(jié)自身所存在的問題, 提出改善措施, 增強自身的接車水平。.提高維修進(jìn)度, 匹配相應(yīng)的維修人員, 保證出廠效率。三.客服改善計劃：1)忠誠客戶的維護(hù), 提升客服人員回訪技巧及靈活高

16、效好、快速處理問題的能力, 增強客戶對客服人員的信賴。2)監(jiān)督促進(jìn)前臺sa對客戶的回訪并給與及時反饋和補救措施, 對客人的不滿情緒消除, 提高客人滿意度和誠信度。3)指定完善的部門工作流程, 崗位職責(zé)具體到個人, 如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作, 續(xù)保, 店內(nèi)活動的統(tǒng)計, 文檔的整理工作。4)關(guān)于sa的客戶滿意度, 及時發(fā)現(xiàn)問題, 解決問題, 維護(hù)公司利益, 售后服務(wù)調(diào)度年度工作計劃三20_年_月_日下午, “20_年售后質(zhì)量報告暨20_年工作計劃”會議在集團(tuán)三樓報告廳隆重召開, 制造公司320余名干部員工參加了會議。會議由制造公司副總莫長山主持。在會上, 技術(shù)工藝部范強就201x年售后

17、反饋的質(zhì)量問題, 尤其是出口機組的質(zhì)量問題以圖片的形式進(jìn)行了匯編, 并向大會作了通報, 讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質(zhì)量問題, 以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn)。陳總在制造公司_年的工作規(guī)劃中, 首先對201x年的工作進(jìn)行了簡單的總結(jié), 一方面肯定了_年取得的成績, 同時也指出了工作中存在的不足。同時, 圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標(biāo), 明確_年制造公司要重點做好的兩項工作, 一是從細(xì)處著手, 采取綜合措施, 進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動, 降低產(chǎn)品制造成本, 特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。質(zhì)量是企業(yè)生存之本, 為

18、使20_年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高, 陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗, 確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進(jìn), 重點是老問題的跟蹤和新問題的改進(jìn)落實;二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝, 更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車間嚴(yán)格首件檢驗和“三檢”制度, 嚴(yán)把制造過程質(zhì)量關(guān);四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn), 不斷提高其技能, 以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點培訓(xùn);新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別;出問題點與不出問題點培訓(xùn)有區(qū)別;特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別;五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制, 加大考核力度, 根除因責(zé)任心不強導(dǎo)致的質(zhì)量問題;六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行, 確保體系有效運行;七是學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行業(yè)

19、企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法, 提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問題, 自我否定的方法, 提升水平。20_年是管理提升年, 為提升管理水平, 陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：1、車間調(diào)度會制度;2、車間質(zhì)量分析會制度;3、車間技術(shù)準(zhǔn)備會制度;4、車間成本費用分析會制度;5、管路現(xiàn)場評審會制度;6、車間考評制度;7、車間專檢制度;8、車間合理化建議獎勵制度。優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊建設(shè)方面, 陳總也作了具體的安排和布署, 要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人, 用好人, 做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。號召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度, 不論何種工作、不論事情

20、大小, 都要認(rèn)真去做并且都要做好、做漂亮、做精致, 使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在_年的基礎(chǔ)上百尺竿頭, 更進(jìn)一步。要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以_為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍, 按照我們制定的計劃扎實開展工作, 我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向, 同時也增強了大家為實現(xiàn)20_年公司總目標(biāo)的信心和決心。售后服務(wù)調(diào)度年度工作計劃四1、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù), 在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后, 業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案, 裝入檔案袋, 4s店售后工作計劃?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址

21、、電話、送修或來訪日期, 送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項目, 保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期, 客戶希望得到的服務(wù), 在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。2、根據(jù)客戶檔案資料, 研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料, 研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求, 找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容, 如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費檢測等等。3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系, 開展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系, 讓客戶得到以下服務(wù)：(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見;(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞

22、;(3)告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項;(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動, 如免費檢測周, 優(yōu)惠服務(wù)月, 汽車運用新知識晚會等, 內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;(6)咨詢服務(wù);(7)走訪客戶售后服務(wù)調(diào)度年度工作計劃五一、指導(dǎo)思想1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨, 以“客戶滿意度”為目標(biāo), 努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象, 提高售后服務(wù)管理水平, 建立專業(yè)化隊伍, 將售后服務(wù)提高到一個新的高度和

23、水平。2、圍繞公司20_年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持, 需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團(tuán)隊, 需要一套管理這個團(tuán)隊的行之有效的管理制度和考核制度, 要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢, 收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息, 要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議, 要塑造良好的“窗口”形象, 要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。二、部門總體工作思路按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則：1、延伸服務(wù)功能, 做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。2、縮短服務(wù)流程, 避免多頭服務(wù), 實現(xiàn)“來電一撥就通, 一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。3、加強團(tuán)隊建

24、設(shè), 提高服務(wù)人員整體素質(zhì), 全面改善服務(wù)形象。4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域, 逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量, 縮短服務(wù)到場時間。5、加強客戶檔案管理和利用, 提高回訪頻率, 堅定用戶再次購買信心。6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針, 是售后工作的必須, 對以往的成果要加以保持, 在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè), 堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度, 為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo), 除現(xiàn)有考核內(nèi)容外, 增補月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等, 實施內(nèi)部培訓(xùn)。三、工作目標(biāo)1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。2、服務(wù)滿意率98%以上。3、配件出貨正確率為98%以上。四、人員要求1、人員編

25、制的完善;隨著客服工作的開展, 部門人員配備需要完善。2、完善客服內(nèi)部流程, 管理培訓(xùn), 及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。五、客戶信息管理1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個客戶的完整資料, 并做好日常維護(hù)工作, 與銷售部保持良好溝通, 對客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確, 以方便公司及客戶處售后工作的處理。2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單, 全部錄入系統(tǒng), 方便查找和統(tǒng)計、分析等。3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴, 做好分類、整理、分析工作, 及時的交公司相關(guān)部門處理。4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作, 針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控, 及時將異常信息分類、整理、分析, 并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。六、加強客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作1、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評估, 現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn), 提高維修技能, 增強產(chǎn)品專