海爾售后服務介紹(ppt 15)

1、2021/1/23,1,海爾售后服務介紹,顧客服務推進部,2021/1/23,2,售后服務模式,對外部用戶一站到位的服務， 對內部用戶一票到底的流程。 售后服務進駐社區(qū)，實行社區(qū)服務，使用戶能夠在第一時間感受到海爾真誠、迅速的服務。 1234售后服務模式： 一個結果： 服務圓滿 二個理念： 帶走用戶的煩惱煩惱到零 留下海爾的真誠真誠到永遠 三個控制： 服務投訴率小于10PPM 服務不滿意率小于10PPM 服務遺漏率小于10PPM 四個不漏：一個不漏的記錄用戶反映的問題； 一個不漏的處理用戶反映的問題； 一個不漏的復審處理結果； 一個不漏地將處理結果反饋到設計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門并追究責任,2021

2、/1/23,3,售后服務定位,售后服務定位：建立信息中心、文化 中心、培訓中心。 信息中心：服務網(wǎng)點負責的信息不是來電或來信的這幾個信息，而是所輻射小區(qū)的每一個用戶，每一條信息都是市場定單，實現(xiàn)信息增值。 文化中心：海爾代表的是一種高標準服務的象征，同時也代表一種文化，體現(xiàn)對用戶的承諾和對社會的責任。 培訓中心：通過培訓獲得信息，讓產(chǎn)品的設計更合理。把售后服務做到前面去。,2021/1/23,4,售后服務網(wǎng)絡發(fā)展思路,由特約服務向專做海爾服務發(fā)展 （立服務標準） 由專修部向海爾服務加盟店發(fā)展 （創(chuàng)服務品牌） 由專賣店向海爾社區(qū)服務傘下店發(fā)展并實現(xiàn)社區(qū)微機網(wǎng)絡聯(lián)網(wǎng) （作服務產(chǎn)業(yè)）,2021/1/

3、23,5,售后服務網(wǎng)絡分布,2002年網(wǎng)絡現(xiàn)狀： 專修部服務網(wǎng)絡通過ISO9001質量體系認證,2021/1/23,6,售后服務網(wǎng)絡管理,每年組織2次專修部經(jīng)理人培訓班，對專修 部的管理進行系統(tǒng)培訓； 由專業(yè)認證公司就專修部的體系運行情況 進行評價、互動溝通提高措施，幫促專修 部經(jīng)理加強企業(yè)運營、管理意識及水平。,2021/1/23,7,售后服務系統(tǒng)的信息化,電子派工： 端對端，網(wǎng)點直接與電話中心聯(lián)網(wǎng) 自動派工：信息由系統(tǒng)自動判斷派工網(wǎng)點 減少中間環(huán)節(jié)及認為因素 派工信息報警：采取群體尋呼的方法，信 息派工報警 網(wǎng)點程序包括派工數(shù)據(jù)、結算管理、備件管 理、上崗證管理等內容，提高實用性,2021

4、/1/23,8,售后服務系統(tǒng)的信息化,電子培訓課堂： 建立電子培訓課堂，與電子上崗證結合，實現(xiàn)培訓工作的端對端管理 所有培訓資料網(wǎng)絡化 原創(chuàng)教材通過網(wǎng)絡與網(wǎng)點互動轉化為升級教材，直接通過網(wǎng)絡發(fā)布 所有的培訓資料網(wǎng)上可查 實時在線解答（培訓9999） 通過網(wǎng)絡BBS，實現(xiàn)總部、中心、網(wǎng)點的實時在線溝通,2021/1/23,9,售后服務系統(tǒng)的信息化,微機自動審核、結算，實現(xiàn)與網(wǎng)點的端對端管理 結算自動化 網(wǎng)點結算信息直接通過系統(tǒng)上傳到總部。 系統(tǒng)自動判斷各種結算條件，以及與備件、服務滿意率、培訓等的閘口關系，給出結算單 網(wǎng)上結算，取消郵寄方式 自動對備件、服務滿意率、培訓等進行跳閘,2021/1/23,10,信息系統(tǒng)集成,數(shù)據(jù)采取集中式管理 售后中心的數(shù)據(jù)庫并入電話中心數(shù)據(jù)庫 電話中心同樣采取集中式管理，根據(jù)用戶群體的分布情況合理的建立呼叫中心 充分共享利用各系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，為市場服務 售后資料 發(fā)貨資料 零部件資料 外協(xié)廠資料 產(chǎn)量資料 銷售資料 成本、費用,2021/1/23,11,備件管理,實現(xiàn)備件定單管理及端對端管理 網(wǎng)點申請備件直接通過系統(tǒng)申請 系統(tǒng)自動判斷是否批