東莞某酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與提升措施(3)

1、東莞某酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與提升措施(3)三、東莞福迎酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題雖然東莞福迎酒店的服務(wù)質(zhì)量在東莞眾多酒店中已屬較高水平，但與全國(guó)乃至國(guó)外的高星級(jí)酒店相比，仍有不少需要改進(jìn)的地方。通過(guò)7個(gè)月的實(shí)習(xí)考察，了解到東莞福迎酒店目前服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題包含有我國(guó)高星級(jí)酒店存在的通病，可以總結(jié)為以下幾點(diǎn)：酒店硬件設(shè)施設(shè)備急需改善、酒店員工流失嚴(yán)重、部門間團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)差、酒店高層管理者服務(wù)效率低。（一）酒店硬件設(shè)施設(shè)備急需改善酒店的硬件水平是顧客對(duì)該酒店服務(wù)質(zhì)量好壞作出評(píng)價(jià)的物質(zhì)基礎(chǔ)，酒店為客人提供的所有服務(wù)也是以硬件設(shè)施設(shè)備為依托的。6因此，酒店要想提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)重視硬件設(shè)施設(shè)備的建設(shè)并及時(shí)更新。

2、東莞福迎酒店自2002年開業(yè)至今已有14年，曾先后對(duì)西餐廳和大堂進(jìn)行過(guò)裝修，但客房只對(duì)7、8樓兩個(gè)樓層進(jìn)行過(guò)裝修改造，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客人的需求。不少客人反映7、8樓以上的樓層房間面積太小、房間內(nèi)設(shè)施陳舊、網(wǎng)絡(luò)差等問(wèn)題。尤其是商務(wù)客人，對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量要求較高，經(jīng)常因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)問(wèn)題投訴；酒店娛樂(lè)項(xiàng)目偏少，游泳池一直沒(méi)有開放，這也是不少客人比較關(guān)注的問(wèn)題。酒店經(jīng)常接待旅游團(tuán)，這類客人比較重視酒店有哪些娛樂(lè)項(xiàng)目。東莞福迎酒店目前的娛樂(lè)設(shè)施只有KTV、免費(fèi)健身房、沐足和麻將房一間，娛樂(lè)設(shè)施偏少影響了旅游團(tuán)客人的滿意度；另外，前臺(tái)和餐飲部門的收銀設(shè)備已經(jīng)多年沒(méi)有更換，電腦系統(tǒng)經(jīng)常出問(wèn)題，大大的降低了員工的工作效率

3、，如遇到退房較多的情況，客人要排很長(zhǎng)的隊(duì)，有些趕時(shí)間的客人就會(huì)抱怨酒店結(jié)賬效率差，甚至還會(huì)發(fā)脾氣。東莞福迎酒店硬件設(shè)施設(shè)備沒(méi)能及時(shí)更新，已經(jīng)嚴(yán)重影響了酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。（二）酒店員工流失嚴(yán)重雖然現(xiàn)在酒店業(yè)對(duì)基層員工的薪酬福利不斷提高，但酒店行業(yè)的人員流動(dòng)率依然不容樂(lè)觀。東莞福迎酒店各個(gè)部門的員工流失率都處于高位，其中西餐廳和前臺(tái)員工流動(dòng)最快。新員工對(duì)工作內(nèi)容不熟悉，這就會(huì)造成服務(wù)效率低下。尤其是前廳部的對(duì)客服務(wù)，是客人對(duì)酒店的第一印象，一旦有任何差錯(cuò)，必然會(huì)影響客人對(duì)酒店的整體印象，可能因?yàn)橐淮涡⌒〉氖д`便失去很多客源。據(jù)了解，東莞福迎酒店員工流動(dòng)率較高有以下原因：第一，酒店加班制度不合理。

4、酒店服務(wù)人員做著最累的工作但福利待遇并不好，這是酒店業(yè)的共同特點(diǎn)。加上福迎酒店加班制度不合理，宴會(huì)部經(jīng)常缺少服務(wù)員，酒店強(qiáng)制要求其他部門的員工下班以后繼續(xù)去宴會(huì)部加班。酒店正常工作時(shí)間是8小時(shí)，去宴會(huì)部加班時(shí)間大概是下午6點(diǎn)到10點(diǎn)。雖然加班有工資，但員工極度疲勞，長(zhǎng)期下去就會(huì)產(chǎn)生消極情緒，想要離職。第二，酒店的工資福利和員工想象的差距大。酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，但東莞福迎酒店的薪酬制度并沒(méi)有做出適當(dāng)?shù)母母?，員工工資只是與對(duì)應(yīng)崗位掛鉤?；鶎尤藛T承擔(dān)著強(qiáng)度最大的體力勞動(dòng)，但拿到的是與付出完全不成正比的工資。7酒店大多數(shù)基層員工都是年輕人，他們?nèi)菀椎凸雷约旱墓ぷ麟y度，而在實(shí)際工作中，他們感覺(jué)到工作

5、太累，加上工資也與自己想象的不一樣，員工流失隱患隨之產(chǎn)生。另外，員工在酒店得到晉升的幾率小。任何人都希望自己的能力能得到提升和肯定，能一步步去實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)理想。但東莞福迎酒店目前并沒(méi)有有效的晉升機(jī)制，員工能否晉升由高層管理決定，不少員工認(rèn)為缺乏晉升機(jī)會(huì)而選擇別的工作。另外，員工在酒店如果得不到升遷，崗位工作就是天天重復(fù)做相同的事情。他能所學(xué)到的東西就很少，這時(shí)員工就要考慮改行了。8（三）部門間團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)差酒店的服務(wù)往往要由一系列部門相互合作來(lái)完成。比如說(shuō)預(yù)定客房需要總機(jī)、銷售部、前臺(tái)協(xié)作完成，送餐需要總機(jī)、餐廳、客房協(xié)作完成，退房需要前臺(tái)、總機(jī)和客房共同完成，任何一方出現(xiàn)紕漏都會(huì)降低客人滿

6、意度。各個(gè)部門之間很好的配合，才能提高工作效率。9東莞福迎酒店因部門之間缺乏良好溝通，部門間團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)差。例如，酒店的網(wǎng)絡(luò)訂房是由銷售部負(fù)責(zé)，銷售部如果對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂房信息有任何變動(dòng)，應(yīng)該立即通知總機(jī)和前臺(tái)，但實(shí)際工作中信息傳達(dá)不夠及時(shí)，常常是客人已經(jīng)在前臺(tái)等候，前臺(tái)還有一些信息不清楚。遇到問(wèn)題才打電話詢問(wèn)銷售部，客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量當(dāng)然也不會(huì)滿意。導(dǎo)致東莞福迎酒店內(nèi)部各部門之間團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)差的原因還有以下兩點(diǎn)：一是各個(gè)部門的服務(wù)人員對(duì)其他部門的工作內(nèi)容、流程、性質(zhì)不夠了解。針對(duì)這一點(diǎn)，可以對(duì)各個(gè)部門的員工定期進(jìn)行有效的交叉培訓(xùn)，讓酒店所有員工細(xì)致全面的了解清楚酒店各個(gè)部門的工作。二是酒店的員工流動(dòng)

7、率過(guò)快，造成員工之間不熟悉，不經(jīng)常溝通?？腿艘煌对V，大家都愛(ài)把責(zé)任推給別人，而沒(méi)有積極溝通解決問(wèn)題。要想解決這個(gè)問(wèn)題，就得控制住酒店的員工流失率。（四）酒店高層管理者服務(wù)效率低酒店服務(wù)質(zhì)量的管理離不開高層次的管理人員，他們作為酒店運(yùn)營(yíng)的管理者和決策者，掌握著酒店未來(lái)的發(fā)展方向，對(duì)酒店的運(yùn)營(yíng)起著至關(guān)重要的作用。如果酒店擁有一批各方面全面發(fā)展的優(yōu)秀管理者，就很容易帶動(dòng)酒店服務(wù)質(zhì)量的提升。但東莞福迎酒店目前的高層管理人員沒(méi)有接受過(guò)專業(yè)的管理技能培訓(xùn)，多數(shù)是從基層服務(wù)人員中表現(xiàn)特別優(yōu)秀的人員中升遷上來(lái)的。他們通過(guò)多年的工作經(jīng)驗(yàn)，不斷積累摸索著管理經(jīng)驗(yàn)，但缺乏對(duì)管理系統(tǒng)的把握和理解，并且文化水平程度不夠

8、，尤其是星級(jí)酒店經(jīng)常接待外國(guó)客人，對(duì)外語(yǔ)水平要求較高，而基層員工因招聘門檻較低，幾乎對(duì)外語(yǔ)一無(wú)所知，遇到問(wèn)題只能請(qǐng)求管理層幫忙。但他們中間既有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，又能把酒店領(lǐng)域的知識(shí)技能學(xué)好的復(fù)合型人才幾乎沒(méi)有。他們應(yīng)用的一直是以前積累的有限的管理方法，如遇到一些以前沒(méi)有遇見(jiàn)的新情況，只能試著解決問(wèn)題。在這種情況下，就容易發(fā)生意外情況，導(dǎo)致服務(wù)效率低下。10四、東莞福迎酒店服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策（一）更新完善硬件設(shè)施設(shè)備酒店客房收入是整個(gè)酒店收入的重要來(lái)源。因此，應(yīng)重視客房設(shè)施建設(shè)，在硬件上不能落后。隨著東莞星級(jí)酒店越來(lái)越多，顧客無(wú)形中就會(huì)把各個(gè)酒店進(jìn)行對(duì)比，東莞福迎酒店7、8樓以上客房比較陳舊，這與其

9、他酒店相比已經(jīng)形成劣勢(shì)，不少客人也對(duì)此提出意見(jiàn)。首先應(yīng)該對(duì)9樓以上的客房重新進(jìn)行裝修。房間內(nèi)可以增加一些設(shè)施，如麻將桌、電腦、飲水器、茶具等，以滿足不同顧客的需求?？头?jī)?nèi)的無(wú)線網(wǎng)由電腦部定期檢測(cè)是否正常。如遇滿房，使用網(wǎng)絡(luò)人數(shù)較多的情況下，網(wǎng)速會(huì)特別慢，可以提前在每個(gè)房間加好路由器。根據(jù)對(duì)五星級(jí)酒店設(shè)施設(shè)備的基本要求，酒店游泳池是必須開放的。而東莞福迎酒店游泳池目前未開放，康體娛樂(lè)項(xiàng)目也比較少。可適當(dāng)增設(shè)一些娛樂(lè)項(xiàng)目，如桌球室、影劇場(chǎng)、兒童娛樂(lè)室等，并開放游泳池，以滿足不同客人的需求。另外，酒店前臺(tái)和餐廳收銀的電腦以及相關(guān)設(shè)備應(yīng)進(jìn)行更換，以提高員工工作效率，這樣員工就很容易為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)了

10、。（二）降低員工流動(dòng)率根據(jù)對(duì)東莞福迎酒店員工流失的原因分析，酒店員工離職率高的原因主要有：酒店加班制度不合理；酒店的工資福利和員工想象的差距大；員工在酒店得到晉升的幾率小。以下是降低員工流動(dòng)率的建議：1、管理員工要以人為本剛?cè)肼毜膯T工不熟悉新的的工作環(huán)境，覺(jué)得工作有難度，要學(xué)習(xí)的東西也不是一天兩天可以學(xué)完的。這些員工很多都是剛走出大學(xué)校門，都是90后青年，沒(méi)有什么工作經(jīng)驗(yàn)。因此，酒店管理者在制定管理制度或者給員工布置任務(wù)都要以人為本，幫助他們盡快熟悉工作崗位、酒店環(huán)境、生活環(huán)境。不但要注意關(guān)心員工工作，幫助他們解決工作上遇到的難題，并且要關(guān)心他們的生活，讓員工覺(jué)得就像在自己家里一樣。重要的是，酒店應(yīng)改善現(xiàn)在的加班制度。酒店行業(yè)的基層員工本身工作強(qiáng)度比較大，不能正常作息，有些部門員工還要上